itss工程師試卷及答案

Q1.溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼（分值：2）答案Q2.下來敘述中哪一項(xiàng)不是戴明環(huán)的主要特點(diǎn)（分值：2）答案Q3.工程師甲到用戶現(xiàn)場(chǎng)處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個(gè)小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項(xiàng)（分值：2）甲可以處理客戶額外的要求，尋求項(xiàng)目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿意答案甲答應(yīng)客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)尋求解決方案甲應(yīng)向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行朋友可以處理該問題甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和節(jié)省成本Q4.下面哪種描述不是有效的團(tuán)隊(duì)合作方法或技巧（分值：2）答案C.對(duì)于不可接受的團(tuán)隊(duì)行為，應(yīng)及時(shí)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)處理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)''我們”考慮問題，而不要以''我”來考慮問題Q5.下列不屬于變更管理活動(dòng)的是哪一項(xiàng)（分值：2）答案Q6.IT服務(wù)工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前必須帶好以下哪項(xiàng)（分值：2）備品備件、工具、禮品備品備件、相關(guān)單據(jù)、合同工具、相關(guān)單據(jù)、合同備品備件、工具、相關(guān)單據(jù)答案Q7.下列有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量控制的描述不正確的是（分值：2）帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)于質(zhì)量控制方面答案Q8.IT服務(wù)管理過程中，文檔的作用不包括下列哪一項(xiàng)（分值：2）答案Q9.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式（分值：2）答案Q10.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一項(xiàng)是正確的（1）信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)（2）信息技術(shù)治理（3）集成實(shí)施服務(wù)（4）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（5）軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)（分值：2）A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）答案C.（2）（3）（4）D.（2）（3）（5）Q11.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價(jià)值，下列描述不正確的選項(xiàng)是（分值：2）答案Q12.下面關(guān)于問題樹分析的描述中，哪一個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的（分值：2）答案Q13.下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫描述不正確的是（分值：2）C.記錄配置項(xiàng)從購買、采購、入庫、使用、維護(hù)、報(bào)廢整個(gè)生命周期的信息答案Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對(duì)象包括（1）PC（2）筆記本（3）POS機(jī)（4）打印機(jī)（5）電話（分值：2）A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（3）（4）（5）答案C.（1）（2）（4）（5）D.（1）（3）（4）（5）Q15.如果未最終確認(rèn)問題產(chǎn)生的根本原因，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時(shí)應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施（分值：2）答案Q16.頭腦風(fēng)暴法是團(tuán)隊(duì)集思廣益解決問題的一種重要方法。下面哪一個(gè)選項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了頭腦風(fēng)暴法應(yīng)遵循的原則（1）不批評(píng)別人的意見（2）歡迎奇思妙想（3）強(qiáng)調(diào)人人參與（4）注重?cái)?shù)量而不是質(zhì)量（分值:2）A.（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）（4）C.（2）（3）答案D.（1）（4）Q17.在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是（分值：2）答案Q18.以下哪一項(xiàng)關(guān)于安全技術(shù)的描述是不正確的（分值：2）IDS由于旁路部署，無法阻斷攻擊，亡羊補(bǔ)牢，側(cè)重安全狀態(tài)監(jiān)控，注重安全審計(jì)IPS在線部署，精確檢測(cè)出惡意攻擊流量，主動(dòng)防御，實(shí)時(shí)有效的阻斷攻擊；側(cè)重訪問控制，注重主動(dòng)防御答案Q19.下列哪一項(xiàng)屬于某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的收尾過程組中的內(nèi)容（分值：2）答案Q20.在確認(rèn)產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成（），問題管理也就進(jìn)入（）階段（分值：2）未知錯(cuò)誤，錯(cuò)誤控制未知錯(cuò)誤，故障解決已知錯(cuò)誤，錯(cuò)誤控制答案已知錯(cuò)誤，故障解決Q21.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括下列哪些活動(dòng)（1）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（2）質(zhì)量控制（3）質(zhì)量保證（4）質(zhì)量改進(jìn)（分值：2）A.(1)(2)(3)B.（2）（3）（4）C.（1）（3）D.（1）（2）（3）（4）答案Q22.下列哪一項(xiàng)不是IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的（分值：2）答案Q23.對(duì)于我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在（分值：2）答案Q24.關(guān)于''確定問題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項(xiàng)是最正確的（分值：2）需要解決什么事情，何時(shí)發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對(duì)象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等答案Q25.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于（1）提供信息技術(shù)服務(wù)或計(jì)劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織（2）訐價(jià)、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的服務(wù)發(fā)包方（3）評(píng)價(jià)、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方（4）IT服務(wù)外包從業(yè)人員（分值：2）（1）（1）（2）（1）（2）（3）（1）（2）（3）（4）答案Q26.在項(xiàng)目管理過程中，每個(gè)過程都包括以下哪些內(nèi)容（1）輸入（2）輸出（3）工具和技術(shù)（4）開始和結(jié)束（分值：2）（1）（2）（3）答案B（2）（3）（4）C.（1）（3）（4）Q27.某一用戶在一周內(nèi)，向服務(wù)臺(tái)投訴其使用的同一個(gè)軟件連續(xù)發(fā)生錯(cuò)誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一原因?qū)е略搯栴}，此時(shí)應(yīng)提交以下哪個(gè)流程進(jìn)行處理（分值：2）答案Q28.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是''相互獨(dú)立，完全窮盡〃，也就是對(duì)于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個(gè)特點(diǎn)（分值：2）''完整性”''獨(dú)立性”答案“開放性”“完整性”'開放性”“獨(dú)立性”“獨(dú)立性”“隱蔽性”Q29.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)規(guī)范中，對(duì)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的范圍描述包括（1）空調(diào)系統(tǒng)（2）配電系統(tǒng)（3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（4）消防系統(tǒng)（5）安全系統(tǒng)（分值：2）A.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）（4）（5）C.（1）（2）（4）（5）答案D.（1）（3）（4）（5）Q30.項(xiàng)目管理中的''三約束”包含下列哪三項(xiàng)（1）范圍（2）人員（3）時(shí)間（4）成本（分值：2）A.（1）（2）（3）B.（1）（2）（4）C.（1）（3）（4）答案D.（2）（3）（4）Q31.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是ISO9000質(zhì)量管理的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則內(nèi)容（分值：2）答案Q32.為了解服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是（分值：2）答案Q33.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2）答案Q34.下面哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為IT服務(wù)需方管理工具的引入、選型和上線實(shí)施提供了參考依據(jù)（分值：2）《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求》《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)施指南》《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》答案《業(yè)務(wù)連續(xù)性管理》Q35.關(guān)于問題管理的目標(biāo)，下列說法最正確的是哪一項(xiàng)（分值：2）預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯(cuò)誤預(yù)測(cè)、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯(cuò)誤，將這些問題和錯(cuò)誤對(duì)客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低答案值：值：2）A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）（4）答案（分Q36.關(guān)鍵路徑法中的時(shí)間參數(shù)有（1）節(jié)點(diǎn)時(shí)差（2）最早開始時(shí)間（3）自由時(shí)差（4）（分Q37.“一個(gè)或多個(gè)事件的未知根本原因”是對(duì)下面哪一個(gè)術(shù)語的正確描述（分值：2）答案Q38.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是（分值：2）答案Q39.對(duì)上級(jí)溝通（主要是直屬上級(jí)）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)（1）申請(qǐng)資源（2）過程管控（3）商務(wù)談判（4）盈利狀況（分值：2）A.（1）（2）答案B.（3）（4）C.（1）（3）D.（2）（4）Q40.在IT服務(wù)過程中，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作應(yīng)具備的要素包括（1）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)（2）自我介紹（3）故障重現(xiàn)（4）確認(rèn)故障原因（5）實(shí)施操作（分值：2）A.（1）（2）B.（1）（3）（4）C.（1）（3）（4）（5）D.（1）（2）（3）（4）（5）答案Q41.IT服務(wù)工程師在回復(fù)郵件時(shí)，可直接在對(duì)方以前的任意郵件上回復(fù)。如果是加急郵件，在郵件上添加標(biāo)簽或直接在標(biāo)題中列明''加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或者短信提醒對(duì)方（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q42.如果一個(gè)組織中每一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個(gè)組織中所有的成員就會(huì)合作和配合的很好（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q43.工作群體的配合是中性的，有時(shí)甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團(tuán)隊(duì)的配合則是積極的、有效的。（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q44.在IT服務(wù)過程中，即時(shí)通訊支持的特點(diǎn)是及時(shí)性和直觀性（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q45.運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管服務(wù)（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q46.在項(xiàng)目管理規(guī)劃中，''滾動(dòng)式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯(cuò)誤規(guī)劃方式（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q47.ITSS的價(jià)值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴的IT服務(wù)。（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q48.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，對(duì)IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價(jià)值（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q49.IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡(jiǎn)稱PIOIS（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q50.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息。（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q51.蠕蟲是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)散的程序，它跟計(jì)算機(jī)病毒有些不同，病毒通常會(huì)專注感染其他程序，但蠕蟲是專注于利用網(wǎng)絡(luò)去擴(kuò)散（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q52.IT服務(wù)工程師進(jìn)入客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)，可以根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)找到故障設(shè)備進(jìn)行維護(hù)工作（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q53.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、處理、使用的IT服務(wù)外包組織。（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q54?問題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的原因-評(píng)估可能的原因-找出可能影響問題的因素（分值：1）正確錯(cuò)誤Q55.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同目標(biāo)（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q56.IT服務(wù)是指供方為需方提供如何開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q57.從術(shù)語的基本特性來說，質(zhì)量是滿足要求的程度。要求包括明示的、隱含的和必須履行的需求或期望。（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q58.組織中同一層級(jí)的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q59.IT服務(wù)管理工具的安全管理功能應(yīng)該具有簽權(quán)和訪問控制功能，實(shí)現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置，但不保證數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和恢復(fù)（分值：1）正確錯(cuò)誤答案Q60.根據(jù)ITSS分類，常見IT服務(wù)包括信息技術(shù)咨詢、設(shè)計(jì)與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)等（分值：1）正確答案錯(cuò)誤Q1.以下哪一項(xiàng)最有可能促進(jìn)人與人之間最快最有效的溝通（分值：2）答案Q2.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2）答案Q3.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢(shì)是（分值：2）獲得服務(wù)器最準(zhǔn)確、完整的各類信息答案Q4.IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的六項(xiàng)特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）（分值：2）安全性、便利性、響應(yīng)性便利性、安全性、可用性安全性、響應(yīng)性、友好性答案無形性、可用性、安全性Q5.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS）的主要優(yōu)勢(shì)（分值：2）檢測(cè)速度快，通常能在微妙或秒級(jí)發(fā)現(xiàn)問題，并做出更快的通知和響應(yīng)作為安全檢測(cè)資源，與主機(jī)的操作系統(tǒng)無關(guān)很容易檢測(cè)一些活動(dòng)（比如對(duì)敏感文件、目錄、程序或端口的存?。?，而這些活動(dòng)很難在基于網(wǎng)絡(luò)的線索中被發(fā)現(xiàn)答案Q6.對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度、服務(wù)請(qǐng)求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng)IT服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核（分值：2）答案Q7.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，下列哪一項(xiàng)屬于信息化規(guī)劃服務(wù)（分值：2）答案Q8.IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項(xiàng)是（分值：2）IT服務(wù)流程執(zhí)行能力IT服務(wù)工具操作能力答案Q9.一般而言，以下哪一項(xiàng)功能不能由防火墻實(shí)現(xiàn)（分值：2）答案Q10.ITSS是以下哪一個(gè)選項(xiàng)的簡(jiǎn)稱（分值：2）答案Q11.對(duì)于我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價(jià)值主要體現(xiàn)在（分值：2）答案Q12.威脅識(shí)別的過程主要包括威脅源分析、（）、實(shí)時(shí)入侵事件分析幾個(gè)方面（分值：2）答案Q13.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理核心的特征（分值：2）答案Q14.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（）、威脅識(shí)別、脆弱性識(shí)別（包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn)）、風(fēng)險(xiǎn)綜合分析以及風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃六個(gè)階段（分值：2）答案Q15.以下哪種加密算法不屬于對(duì)稱加密算法（分值：2）答案Q16.下面哪一項(xiàng)屬于某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的收尾過程組中的內(nèi)容（分值：2）答案Q17.下面哪一項(xiàng)不屬于事件管理的處理范圍（分值：2）答案Q18.關(guān)于問題發(fā)現(xiàn)流程的基本步驟，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是最正確的（分值：2）-問題報(bào)告-勘察現(xiàn)場(chǎng)-確定問題一詢問客戶一確定問題—勘察現(xiàn)場(chǎng)T詢問客戶T勘察現(xiàn)場(chǎng)-確定問題答案-勘察現(xiàn)場(chǎng)-問題報(bào)告-確定問題Q19.以下有關(guān)質(zhì)量保證的敘述，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)（分值：2）答案Q20.“將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個(gè)文件）集合來進(jìn)行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可以充分利用存儲(chǔ)的較大IO吞吐能力〃，以上描述的是哪種備份方法（分值：2）答案Q21.在事件錄入規(guī)范中，不包含的內(nèi)容是（分值：2）答案Q22.對(duì)平級(jí)溝通（主要是需求部門）的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)（1）績(jī)效評(píng)估（2）請(qǐng)示匯報(bào)（3）協(xié)調(diào)溝通（4）需求滿足（分值：2）（1）（2）（3）（4）答案（1）（3）（2）（4）Q23.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的個(gè)人特性的具體要求，以下哪一項(xiàng)是不正確的（分值：2）答案Q24.團(tuán)隊(duì)中的每種技能都是為完成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)所必需的能互濟(jì)余缺的技能。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的技能體現(xiàn)在哪三種類別（1）專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)和技能（2）解決問題的技能和決策技能（3）人際關(guān)系的技能（4）資源管理和協(xié)調(diào)的技能（分值:2）A.(1)(2)(4)B.(1)(2)(3)答案C.(2)(3)(4)D.(1)(3)(4)Q25.威脅識(shí)別的過程主要包括威脅源分析、（）、實(shí)時(shí)入侵事件分析幾個(gè)方面（分值：2）答案Q26.一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個(gè)基本原則，下列不屬于該三項(xiàng)基本原則的是哪一項(xiàng)（分值:2）答案Q27.下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目的基本特點(diǎn)（分值：2）答案Q28.“您看還有什么需要我為您做的嗎”這句話常被IT服務(wù)入員用于下列哪種情形（分值：2）答案Q29.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是服務(wù)質(zhì)量模型中功能性模型中內(nèi)容（分值：2）答案Q30.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是了解客戶滿意度的基本目的（分值：2）答案Q31.下列哪一個(gè)選項(xiàng)是最準(zhǔn)確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力（分值：2）人際溝通能力、客戶服務(wù)意識(shí)、心理學(xué)運(yùn)用能力客戶服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、學(xué)習(xí)能力答案學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項(xiàng)目管理能力情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力Q32.IT服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識(shí)不包括哪一個(gè)選項(xiàng)（分值：2）答案Q33.信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急的四個(gè)環(huán)節(jié)：應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測(cè)與預(yù)警、（）、總結(jié)改進(jìn)（分值：2）答案Q34.在IT服務(wù)項(xiàng)目溝通的基本框架中，關(guān)于''反饋”的描述正確的是下列哪一項(xiàng)（分值：2）答案Q35.在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達(dá)到消除誤解的目的（分值：2）答案Q36.IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項(xiàng)是（分值：2）IT服務(wù)流程執(zhí)行能力IT服務(wù)工具操作能力答案Q37.在IT服務(wù)中，通過郵件提供支持的特點(diǎn)是（分值：2）答案Q38.對(duì)服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)速度、服務(wù)請(qǐng)求的解決速度、一次故障解決率等達(dá)到規(guī)定水平的程度，屬于哪項(xiàng)IT服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核（分值：2）答案Q39.以下哪個(gè)文檔對(duì)IT服務(wù)組織能夠提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了概要說明（分值：2）答案Q40.在線故障處理過程中，IT服務(wù)工程師需要填寫的文檔是（分值：2）答案現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單Q41.流程是按照一個(gè)既定的目標(biāo)組織起來的一組邏輯上相關(guān)的活動(dòng)（分值：1）V答案XQ42.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同的目標(biāo)。（分值：1）V答案XQ43.IT服務(wù)生命周期包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理，簡(jiǎn)稱PIOIS（分值：1）V答案XQ44.問題樹是MECE（MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive）方法的一個(gè)重要應(yīng)用（分值：1）V答案XQ45.IT服務(wù)工程師通過綜合監(jiān)控工具主要完成對(duì)被管對(duì)象配置、性能、告警信息的采集、處理和分析（分值：1）VX答案Q46.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）是關(guān)于需方應(yīng)該得到什么樣的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃（SQP）是關(guān)于供方應(yīng)該怎樣提供這些服務(wù)（分值：1）VX答案Q47.在項(xiàng)目管理規(guī)劃中，''滾動(dòng)式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯(cuò)誤規(guī)劃方式。（分值：1）VXXX答案Q48.理論上，備份的間隔越短越好，但每次備份總需一定的時(shí)間，而且備份總會(huì)或多或少地影響系統(tǒng)的性能。因而，對(duì)一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可預(yù)先定義備份窗口，再根據(jù)備份數(shù)據(jù)量計(jì)算所需的備份速度，若備份速度不能滿足要求，則可考慮使用更高性能的備份設(shè)備（分值：1）V答案XQ49.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個(gè)環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、檢測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)（分值：1）VX答案Q50.在某應(yīng)用系統(tǒng)支持項(xiàng)目的執(zhí)行過程組中，根據(jù)客戶或內(nèi)部客戶要求完成系統(tǒng)升級(jí)或防災(zāi)演習(xí)等特定工作，屬于此過程組中的關(guān)鍵項(xiàng)目管理活動(dòng)（分值：1）VX答案Q51?問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估-提出被選方案-確定最終方案-方案執(zhí)行（分值：1）VX答案Q52.一般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通（分值：1）VX答案Q53.項(xiàng)目管理軟件對(duì)于提高項(xiàng)目管理的效率并無多大幫助（分值：1）VX答案Q54.在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約20%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的80%（分值：1）VX答案Q55.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、處理、使用的IT服務(wù)外包組織（分值：1）Vx答案Q56.大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的（分值：1）V答案XQ57.IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔包括：事件監(jiān)控情況通報(bào)、事件錄入規(guī)范情況、服務(wù)級(jí)別協(xié)議模板、服務(wù)技術(shù)規(guī)范類、行為規(guī)范類（分值：1）V答案XQ58.一張完備的客戶信息表應(yīng)該包括基礎(chǔ)信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置（分值：1）V答案XQ59.客戶滿意度是指客戶對(duì)其明示的、隱含的或計(jì)劃之外的需求或期望已被滿足的程度的感受（分值：1）VX答案Q60.只有服務(wù)需方和第三方都可以根據(jù)自身的需要對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)以滿足各自要求（分值：1）V答案IT服務(wù)工程師考試模擬題模擬題1：Q1.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是(分值:2)DA．IT服務(wù)基本流程和工具信息安全意識(shí)和技術(shù)項(xiàng)目管理基本知識(shí)D．IT服務(wù)成本管理能力答案Q2.在IT服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)包括以下哪項(xiàng)(1)積極態(tài)度(2)靈活性和足智多謀(3)較低的自尊心(4)技術(shù)能力(分值:2)B(1)(2)(3)(4)(1)(2)(4)答案(1)(2)(3)(4)Q3.以下哪個(gè)文檔對(duì)IT服務(wù)組織能夠提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了概要說明(分值：2)A服務(wù)目錄答案服務(wù)改進(jìn)方案服務(wù)說明書服務(wù)級(jí)別協(xié)議Q4.按照ITSS的定義，以下不屬于IT服務(wù)的組成要素的是(分值：2)D人員流程技術(shù)答案Q5.下列哪一個(gè)選項(xiàng)是最準(zhǔn)確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力(分值：2)B人際溝通能力、客戶服務(wù)意識(shí)、心理學(xué)運(yùn)用能力客戶服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、學(xué)習(xí)能力答案學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項(xiàng)目管理能力情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力Q6.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是ISO9000質(zhì)量管理的八項(xiàng)質(zhì)最管理原則內(nèi)容(分值：2)D領(lǐng)導(dǎo)作用管理的系統(tǒng)方基于事實(shí)的決策方法基于市場(chǎng)需求的導(dǎo)向原則答案Q7.IT服務(wù)工程師在確認(rèn)事件不能解決的情況下，可以采取的正確行動(dòng)包括哪些(1)詢問其他IT服務(wù)工程師(2)反饋給服務(wù)臺(tái)(3)請(qǐng)求升級(jí)事件(4)查詢知識(shí)庫(5)通知客戶無法解決(分值：2)C(1)(2)(4)(5)(1)(2)(3)(5)(1)(2)(3)(4)答案(1)(3)(4)(5)Q8.下列哪個(gè)說法是對(duì)配置基線最好的描述(分值：2)DA．CMDB的標(biāo)準(zhǔn)配置對(duì)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化配置頊的描述已經(jīng)交付的一組配置項(xiàng)針對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的一個(gè)''快照”為配置審計(jì)或回滾提供基礎(chǔ)答案Q9.ITSS是以下哪一個(gè)選項(xiàng)的簡(jiǎn)稱(分值:2)BIT服務(wù)管理IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案IT服務(wù)的集合IT服務(wù)產(chǎn)品Q10.信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可遵行以下哪項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)(分值:2)AISO/IEC27001:2008答案ISO/IEC27003:2008ISO/IEC27004:2008ISO／IEC27005:2008Q11.在ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系中，信息技術(shù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)四個(gè)關(guān)鍵要素為(分值:2)AA人員、資源、技術(shù)、過程答案人員、工具、資金、流程組織、流程、工具、技術(shù)人員、資源、過程、項(xiàng)目Q12.以下哪一個(gè)選項(xiàng)是傳輸層最常見的加密協(xié)談(分值:2)DFTPHTTPTELNETSSL答案Q13.以下哪一個(gè)選項(xiàng)不是了解客戶滿意度的基本目的(分值:2)D確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會(huì)滿足客戶一切需求答案Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范中，桌面及外設(shè)服務(wù)對(duì)象包括(1)PC(2)筆記本(3)POS機(jī)(4)打印機(jī)(5)電話(分值:2)B(1)(2)(3)(1)(2)(3)(4)(5)答案(1)(2)(4)(5)(1)(3)(4)(5)Q15.下面哪一項(xiàng)不是某個(gè)桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容(分值:2)C確定詳細(xì)支持范圍確定各項(xiàng)工作SLA要求制定初步工作說明書答案確定問題升級(jí)過程Q16.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于(1)提供信息技術(shù)服務(wù)或計(jì)劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織(2)評(píng)價(jià)、選擇信息技術(shù)服務(wù)提供方的服務(wù)發(fā)包方(3)評(píng)價(jià)、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供方能力水平的第三方(4)IT服務(wù)外包從業(yè)人員(分值:2)D(1)B．(1)(2)C．(1)(2)(3)D．(1)(2)(3)(4)答案Q17.某個(gè)數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中，影響項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素包括下列哪些內(nèi)容(1)足夠的項(xiàng)目預(yù)算(2)項(xiàng)目經(jīng)理具備足夠的IT服務(wù)頊目管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)(3)IT服務(wù)工程師能夠給予項(xiàng)目經(jīng)理良好的幫助和支持(4)良好的客戶或內(nèi)部客戶溝通以獲取足夠的必要信息(分值:2)BA．(1)(2)(3)B．(2)(3)(4)答案C．(1)(3)(4)D．以上都是Q18.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨(dú)立，完全窮盡”，也就是對(duì)于一個(gè)重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，一并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個(gè)特點(diǎn)(分值：2)A“完整性”“獨(dú)立性”答案“開放性"“完整性"“開放性”“獨(dú)立性"“獨(dú)立性”“隱蔽性”Q19.IT服務(wù)工程師需要閱讀，但不負(fù)責(zé)編制和管理的文檔是(分值：2)D故障處理報(bào)告事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)健康檢查報(bào)告服務(wù)級(jí)別協(xié)議答案Q20.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的使用者可以是所有組織，例如政府部門、金融機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位等，具體包括如下那幾個(gè)方面(1)適用于IT服務(wù)需方(2)適用于內(nèi)部或外部服務(wù)供方(3)信息技術(shù)審計(jì)人員(分值：2)D(1)(3)(2)(3)(1)(2)(1)(2)(3)答案Q21.項(xiàng)目管理中的“三約束”包含下列哪三項(xiàng)(1)范圍(2)人員(3)時(shí)間(4)成本(分值:2)C(1)(2)(3)(1)(2)(4)(1)(3)(4)答案(2)(3)(4)Q22.工程師甲到用戶現(xiàn)場(chǎng)處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個(gè)小問題，急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪一項(xiàng)(分值：2)A甲可以處理客戶額外的要求，尋求項(xiàng)目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得客戶的滿意答案甲答應(yīng)客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)尋求解決方案甲應(yīng)向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行朋友可以處理該問題甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和節(jié)省成本Q23.戴明環(huán)模型中第三階段廷(分值：2)D計(jì)劃(Plan)處理(Act)執(zhí)行(Do)檢査(Check)答案Q24.隨著團(tuán)隊(duì)的成熟，團(tuán)隊(duì)成員像致力于自己的目標(biāo)一樣致力團(tuán)隊(duì)其它成員的目標(biāo)，這是指團(tuán)隊(duì)工作中()的優(yōu)勢(shì)(分值:2)A協(xié)作答案團(tuán)隊(duì)成員相互信任決策更合理生產(chǎn)效率提高Q25.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時(shí)再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應(yīng)該()(分值:2)C不去理會(huì)，完成服務(wù)目標(biāo)最重要暫時(shí)忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決即使是小問題，應(yīng)將其立即消除答案先找到問題的原因，等有條件時(shí)解決Q26.下述有關(guān)項(xiàng)目質(zhì)量保證和項(xiàng)目質(zhì)量控制的描述不正確的是()(分值:2)C項(xiàng)目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項(xiàng)目質(zhì)量保證的結(jié)果測(cè)試是項(xiàng)目質(zhì)量控制的方法之一帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或方法，而一般不應(yīng)用于質(zhì)量控制方面答案項(xiàng)目質(zhì)量審計(jì)是項(xiàng)目質(zhì)最保證的技術(shù)和方法之一Q27.對(duì)上級(jí)溝通(主要是直屬上級(jí))的主要內(nèi)容包括以下哪幾項(xiàng)(1)申請(qǐng)資源(2)過程管控(3)商務(wù)談判(4)盈利狀況(分值:2)A(1)(2)答案(3)(4)(1)(3)(2)(4)Q28.知識(shí)庫是一個(gè)重要的管理工具，其最主要的功能是(分值:2)C便于用戶在知識(shí)庫查找以往處理案例將事件處理過程記錄下來提高IT服務(wù)工程師工作效率，將信息部門的運(yùn)維知識(shí)進(jìn)行共享答案提供文檔共享的平臺(tái)Q29.個(gè)性化服務(wù)指能夠滿足客戶的個(gè)體需求的一種服務(wù)，它具有哪些特點(diǎn)(1)針對(duì)性(2)可指定性(3)主動(dòng)性(4)智能性(分值:2)D(1)(2)(3)(1)(3)(4)(2)(3)(1)(2)(3)(4)答案Q30.''將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊(而不是單個(gè)文件)集合來進(jìn)行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可以充分利用存儲(chǔ)的較大IO吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法(分值：2)C合成備份即時(shí)恢復(fù)答案磁盤備份Q31.對(duì)于客戶的投訴，需要登記詳細(xì)的投訴記錄。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容可以不包含在該記錄中(分值：2)D投訴人投訴時(shí)間投訴對(duì)象答案Q32.團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)調(diào)整體配合意識(shí)，應(yīng)包括哪幾個(gè)方面(1)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)(2)團(tuán)隊(duì)角色(3)團(tuán)隊(duì)關(guān)系(4)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程(分值:2)D(1)(2)(1)(2)(3)(1)(2)(4)(1)(2)(3)(4)答案Q33.軟件支持服務(wù)中，典型的文檔不包括的是(分值:2)D安裝配置方案補(bǔ)丁實(shí)施方案故障處理報(bào)告答案Q34.什么是“4W2H法"(分值：2)B是4個(gè)W和2個(gè)H的方法4W2H法以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為What、When、Where、Who，2H為How及Howmuch答案告訴你做什么的方法告訴你怎樣傲的方法Q35.在事件管理中以下哪一項(xiàng)不屬于事件管理的主要活動(dòng)(分值：2)B事件的查明和記錄答案解決事件與恢復(fù)服務(wù)事件調(diào)查與分析Q36.關(guān)于資產(chǎn)信息應(yīng)包括的內(nèi)容，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是最正確的(分值：2)B資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)類別主機(jī)名、IP地址答案硬件型號(hào)、內(nèi)存大小以上都是Q37.密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪個(gè)方面(分值：2)D答案完整性不可否定性保密性Q38.針對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，問題管理人員通常應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施。以哪一個(gè)選項(xiàng)是不屬于問題管理人員可能采取的預(yù)防措施(分值：2)D提交變更請(qǐng)求(RFC)改進(jìn)相關(guān)的流程和程序?qū)Ψ?wù)支持人員進(jìn)行教育和培訓(xùn)答案Q39.網(wǎng)絡(luò)圈的組成元素包括(1)箭線(2)節(jié)點(diǎn)(3)線路(4)時(shí)長(zhǎng)(分值：2)A(1)(2)(3)答案B．（2）（3）（4）C．（1）（3）（4）以上都是Q40.高效率的完成溝通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項(xiàng)（分值:2）D清晰的傳達(dá)任務(wù)準(zhǔn)確分析理解任務(wù)明白的接收任務(wù)答案Q41?問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估-提出被選方案-確定最終方案-方案執(zhí)行。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q42.全面質(zhì)量管理（TQM）是一種質(zhì)量管理人員參與產(chǎn)品或服務(wù)全過程的品質(zhì)管理方法。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q43.團(tuán)隊(duì)是由擁有互補(bǔ)的技能、一致的績(jī)效目標(biāo)、共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團(tuán)體。（分值：1）T正確答案錯(cuò)誤Q44.在《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分技術(shù)要求》中指出管理工具應(yīng)支持值班管理、任務(wù)管理、項(xiàng)目管理、合同管理等擴(kuò)展功能。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q45.技術(shù)問題分折、判斷與解決基本框架是：?jiǎn)栴}分析-問題發(fā)現(xiàn)-問題解決-問題固顧。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q46.一般IT服務(wù)工程師處于一線崗位，只與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q47.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資源的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息。（分值：1）T正確答案錯(cuò)誤Q48.在補(bǔ)丁安裝過程中，需要完成的典型文檔包括《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《安裝實(shí)施方案》等。（分值：1）T正確答案錯(cuò)誤Q49.《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個(gè)環(huán)節(jié)分別為：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、檢測(cè)與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進(jìn)。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q50.在IT服務(wù)項(xiàng)目中，IT服務(wù)工程師是主導(dǎo)及核心角色。（分值：1）F正確錯(cuò)誤答案Q51.項(xiàng)目管理就是在項(xiàng)目活動(dòng)中運(yùn)用一系列的知識(shí)、技能、工具和技術(shù)，以滿足或超過項(xiàng)目于系人對(duì)項(xiàng)目的要求。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q52.ITSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套指導(dǎo)IT服務(wù)選擇和供應(yīng)的方法學(xué)。（分值:1）T正確答案錯(cuò)誤Q53.建立工作團(tuán)隊(duì)的首要任務(wù)是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并且讓每一個(gè)成員清楚地了解共同的目標(biāo)。（分值:1）T正確答案錯(cuò)誤Q54.在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約20%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的80%。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q55.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對(duì)IT服務(wù)外包的承接方有應(yīng)用價(jià)值，對(duì)IT服務(wù)外包的發(fā)包方?jīng)]有應(yīng)用價(jià)值（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q56.組織中同一層級(jí)的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q57.在整個(gè)服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“首問責(zé)任制”的原則，即被客戶第一個(gè)問事者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的給客戶處理好所報(bào)故障或把客戶指引到處理所報(bào)故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案Q58.處理客戶抱怨的重要原則之一是“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”。（分值:1）T正確答案錯(cuò)誤Q59.非對(duì)稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰推算出來。（分值:1）T正確答案錯(cuò)誤Q60.運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管等服務(wù)。（分值:1）F正確錯(cuò)誤答案模擬題2：Q1.IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括（1）項(xiàng)目經(jīng)理（2）人員（3）信息資源（4）技術(shù)支持（5）客戶需求（分值:2）BA.（1）（2）（3）（4）B.（2）（3）（4）答案C.（2）（3）（4）（5）（2）（3）（5）Q2.為了了解參與各方對(duì)所提供服務(wù)及協(xié)議有效期限的規(guī)定，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是（分值：2）D服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃服務(wù)改進(jìn)方案服務(wù)說明書答案Q3.“在溝通管理中通過感覺及思想被同化”是對(duì)下來哪一項(xiàng)概念的解釋（分值：2）D理解溝通接收答案Q4.關(guān)于制作甘特圖所需的步驟，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是正確的（1）明確項(xiàng)目牽涉到的各項(xiàng)活動(dòng)及任務(wù)（2）確定項(xiàng)目活動(dòng)依賴關(guān)系及時(shí)序進(jìn)度（3）計(jì)算單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的工時(shí)量（4）確定單項(xiàng)活動(dòng)任務(wù)的費(fèi)用預(yù)算（分值：2)BA.（1）（2）（3）（4）B.（1）（2）（3）答案C.（1）（3）（4）D.（2）（3）（4）Q5.以下選項(xiàng)中哪一項(xiàng)不是全面質(zhì)量管理核心的特征是（分值：2）B全員參加的質(zhì)量管理答案全面方法的質(zhì)量管理全面結(jié)果的質(zhì)量管理Q6.下面哪一項(xiàng)不屬于事件管理的處理范圍（分值：2）D故障處理服務(wù)請(qǐng)求處理咨詢受理答案Q7.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的程序特性的具體要求，以下哪一項(xiàng)是最準(zhǔn)確的（分值：2）D時(shí)限、流程、適用性流程、預(yù)見性、客戶反饋時(shí)限、適用性、客戶反饋答案Q8.問題分析的目的在于（分值：2）D找出“發(fā)生事實(shí)”找出“結(jié)果”找出“偏差”找出、、發(fā)生事實(shí)”和''預(yù)期結(jié)果”之間的偏差答案Q9.一般而言，主動(dòng)性溝通可以分為哪兩類（1）工作進(jìn)度情況溝通（2）工作準(zhǔn)備動(dòng)員溝通（3）工作問題溝通（4）工作結(jié)束審查溝通（分值：2）B（1）（2）（1）（3）答案（2）（3）（2）（4）Q10.以下哪一個(gè)選項(xiàng)是傳輸層最常見的加密協(xié)議（分值:2）DFTPHTTPTELNET答案Q11.某公司因業(yè)務(wù)發(fā)展，數(shù)據(jù)量不斷增加，而需要增加存儲(chǔ)設(shè)備，下列哪一個(gè)IT服務(wù)流程負(fù)責(zé)實(shí)施該活動(dòng)（分值:2）C事件管理變更管理答案配置管理Q12.以下關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估說法錯(cuò)誤的是（分值:2）D從信息安全的角度來講，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是對(duì)信息資產(chǎn)（即某事件或事物所具有的信息集）所面臨的威脅、存在的弱點(diǎn)、造成的影響。以及三者綜合作用所帶來風(fēng)險(xiǎn)的可能性的評(píng)估實(shí)際工作中經(jīng)常使用的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估途徑包括基線評(píng)估、詳細(xì)評(píng)估和組合評(píng)估三者在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過程中，可以采用多種操作方法，包括基于知識(shí)的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析風(fēng)險(xiǎn)處理方式只有規(guī)避、轉(zhuǎn)移、降低三種方式答案Q13.在文檔管理中，在文檔更新之后，為了保證相關(guān)人員都可以使用最新版本文檔，需要（分值:2）A答案文件交換文件簽收審批訪客文件提前Q14.按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個(gè)是最正確的選項(xiàng)（分值:2）B問題分析-問題發(fā)現(xiàn)-問題解決-問題回顧問題發(fā)現(xiàn)T問題分析-問題解決T問題回顧答案問題分析-問題發(fā)現(xiàn)-問題回顧-問題解決問題發(fā)現(xiàn)-問題解決-問題分析-問題回顧Q15.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維服務(wù)規(guī)范中，數(shù)據(jù)中心的服務(wù)類型包括例行操作、響應(yīng)支持、（）和咨詢?cè)u(píng)估四類服務(wù)作業(yè)過程（分值:2）B巡檢答案故障處理現(xiàn)場(chǎng)支持Q16.以下關(guān)于VPN說法不正確的是（分值:2）D降低成本。企業(yè)不必租用長(zhǎng)途專線建設(shè)專網(wǎng)以及保留大量的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員和進(jìn)行設(shè)備的投資容易擴(kuò)展。網(wǎng)絡(luò)路由設(shè)備配置簡(jiǎn)單控制主動(dòng)權(quán)。VPN上的設(shè)施和服務(wù)完全掌握在企業(yè)手中。企業(yè)可以把撥號(hào)訪問交給NSP去做，而自己負(fù)責(zé)用戶的查驗(yàn)、訪問權(quán)、網(wǎng)絡(luò)地址、安全性和網(wǎng)絡(luò)變化管理等重要工作。不能對(duì)數(shù)據(jù)加密。答案Q17.下列哪些項(xiàng)是信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中威脅管理的內(nèi)容（1）知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理（2）安全管理（3）風(fēng)險(xiǎn)管理（4）合規(guī)性管理（分值:2）D（1）（3）（4）B.（1）（2）（3）C.（2）（3）（4）D.（1）（2）（3）（4）答案Q18.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值:2）DIT服務(wù)基本流程和工具信息安全意識(shí)和技術(shù)項(xiàng)目管理基本知識(shí)答案Q19.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，信息技術(shù)咨詢服務(wù)不包括以下哪一項(xiàng)（分值:2）B信息化規(guī)劃答案信息系統(tǒng)工程監(jiān)理信息技術(shù)培訓(xùn)Q20.值班管理工具能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的電子化值班管理，規(guī)劃值班管理制度。IT服務(wù)人員在值班管理工具中不能實(shí)現(xiàn)的是（分值:2）B安排值班表答案交接班記錄記錄值班日記Q21.某個(gè)數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中，影響項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素包括下列內(nèi)容（1）足夠的項(xiàng)目預(yù)算（2）項(xiàng)目經(jīng)理具備足夠的IT服務(wù)項(xiàng)目管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)（3）IT服務(wù)工程師能夠給予項(xiàng)目經(jīng)理良好的幫助和支持（4）良好的客戶或內(nèi)部客戶溝通以獲取足夠的必要信息（分值:2）DA.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）（4）答案Q22.在線故障處理過程中，IT服務(wù)工程師需要填寫的文檔是（分值：2）A答案現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)單條件收貨單健康檢查報(bào)告Q23.脆弱性識(shí)別是對(duì)系統(tǒng)中涉及的重要資產(chǎn)可能被對(duì)應(yīng)（）利用的脆弱性進(jìn)行識(shí)別（分值：2）A答案風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)攻擊突發(fā)事件Q24.IT服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括（）（）（）三個(gè)過程（分值：2）A質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制答案質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量檢查、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量檢查、質(zhì)量保證、質(zhì)量管理Q25.信息安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可遵行以下哪項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（分值：2）AISO/IEC27001：2008答案ISO/IEC27003：2008ISO/IEC27004：2008ISO/IEC27005：2008Q26.服務(wù)過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時(shí)再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應(yīng)該（分值:2）C不去理會(huì)，完成服務(wù)目標(biāo)最重要暫時(shí)忽略累積到一定數(shù)量最后一次性解決即使是小問題，應(yīng)將其立即消除答案先找到問題的原因，等有條件時(shí)解決Q27.信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為以下哪些人員在工作中提供指導(dǎo)和參考（1）IT服務(wù)供需雙方（2）第三方信息技術(shù)工作人員、審計(jì)人員（3）IT服務(wù)管理人員（4）IT服務(wù)技術(shù)人員（分值：2）DA.（1）（2）（4）B.（1）（3）C.（2）（3）（4）D.（1）（2）（3）（4）答案Q28.IT服務(wù)工程師根據(jù)客戶要求預(yù)約到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須按時(shí)到達(dá)。如果推遲時(shí)間較長(zhǎng)，無法按時(shí)到達(dá)的，應(yīng)采取以下哪項(xiàng)措施（分值：2）B無需通知客戶，直接回家需要提前與客戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間答案找個(gè)借口，搪塞客戶需要提前與客戶聯(lián)系并致歉，自己決定上門時(shí)間Q29.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范中的4個(gè)環(huán)節(jié)，不包含的是（分值：2）D應(yīng)急準(zhǔn)備檢測(cè)與預(yù)警總結(jié)改進(jìn)答案Q30.以下關(guān)于對(duì)客戶抱怨的處理態(tài)度中，正確的選項(xiàng)是（1）有抱怨和不滿的客戶是對(duì)企業(yè)仍有期望的客戶（2）對(duì)于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵(lì)和感謝（3）盡可能地滿足客戶的要求（4）全面滿足客戶的要求（分值：2）A（1）（2）（3）答案（1）（4）（1）（2）（4）（3）（4）Q31.下面哪種描述不是團(tuán)隊(duì)合作應(yīng)采取的方法或技巧（分值：2）B建立信任答案C.強(qiáng)調(diào)行動(dòng)執(zhí)行力共同負(fù)責(zé)Q32.下面哪一項(xiàng)不是某個(gè)桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容（分值：2）D確定詳細(xì)支持范圍確定各項(xiàng)工作SLA要求制定初步工作說明書答案Q33.團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)張總認(rèn)為建立團(tuán)隊(duì)成員之間的公開性很重要。他通常為團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)和環(huán)境，幫助他們?cè)黾訄F(tuán)隊(duì)成員之間的公開性。對(duì)公開性的建立不起作用的是以下哪一項(xiàng)（分值：2）C面對(duì)每個(gè)成員說出自己真實(shí)的感受通過社交活動(dòng)，幫助成員互相認(rèn)識(shí)答案欣賞團(tuán)隊(duì)成員不同形式的貢獻(xiàn)Q34.應(yīng)用甘特圖的第一步是（分值:2）D確定各個(gè)活動(dòng)的先后次序確定各個(gè)活動(dòng)的時(shí)長(zhǎng)確定各個(gè)活動(dòng)相互之間的邏輯關(guān)系答案Q35.下列哪一個(gè)選項(xiàng)是最準(zhǔn)確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力（分值：2）B人際溝通能力、客戶服務(wù)意識(shí)、心里學(xué)運(yùn)用能力客戶服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合