DB44-T 2421-2023 家政服務(wù) 社區(qū)基層服務(wù)站建設(shè)和服務(wù)規(guī)范

03.080.30CCS

A

1244 DB44/T

2421—2023家政服務(wù)社區(qū)基層服務(wù)站建設(shè)和服務(wù)規(guī)范Domestic

service

community

service

station 廣東省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB44/T

2421— 本文件按照GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣東省商務(wù)廳提出，并組織實(shí)施。本文件由廣東省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（GD/TC

136）歸口。司、廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、廣州谷豐健康產(chǎn)業(yè)投資有限公司。本文件主要起草人：陳思嘉、李江虹、潘卓藝、李燕、周劉梅、劉闖、梁譯文、歐駿良、陳祥國、陳挺、鐘仕雄。DB44/T

2421—2023 和服務(wù)的規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)家政行業(yè)發(fā)展逐步完善并修訂。IIDB44/T

2421—20231 范圍本文件規(guī)定了家政服務(wù)社區(qū)基層服務(wù)站建設(shè)要求、運(yùn)營要求、服務(wù)內(nèi)容和要求、投訴處理。本文件適用于家政服務(wù)社區(qū)基層服務(wù)站建設(shè)和服務(wù)的管理。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)DB44/T

2293 家政服務(wù) 家政服務(wù)員職業(yè)規(guī)范DB44/T

2316家政服務(wù) 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理規(guī)范DB44/T

2317 家政服務(wù) 投訴處理規(guī)范3 術(shù)語和定義GB/T

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)基層服務(wù)站

service

station民提供多層次、多樣化、專業(yè)化家政服務(wù)的服務(wù)站點(diǎn)。4 建設(shè)要求4.1 選址要求空間獨(dú)立設(shè)置，或在員工制家政服務(wù)企業(yè)等其他可利用場地綜合設(shè)置，實(shí)際可利用面積不宜少于平方米。4.2 設(shè)施要求4.2.1

辦公場所布局合理，宜具備業(yè)務(wù)接待場地、培訓(xùn)場地、功能場地和休息場地等。4.2.2

4.2.3

辦公環(huán)境清潔、整齊，衛(wèi)生狀況良好，符合環(huán)保和消防要求。4.2.4

其他具體要求應(yīng)符合

2316

的規(guī)定。5 運(yùn)營要求DB44/T

2421—20235.1 日常管理5.1.1 日常管理工作應(yīng)由所在街道或社區(qū)直接負(fù)責(zé)，由街道或社區(qū)的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任站長，各街道或社區(qū)可通過引進(jìn)家政企業(yè)駐點(diǎn)、聯(lián)合社工機(jī)構(gòu)、購買專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)等方式運(yùn)營基層服務(wù)站。5.1.2 日常業(yè)務(wù)應(yīng)通過使用或?qū)拥厥屑艺?wù)綜合平臺(tái)完成，按要求將日常業(yè)務(wù)訂單和服務(wù)合同以門及市家政服務(wù)綜合平臺(tái)的監(jiān)督管理。5.2 人員管理5.2.1 每個(gè)社區(qū)基層服務(wù)站至少配備

2

名及以上運(yùn)營管理人員，可統(tǒng)籌安排街道工作人員、社區(qū)專職工作者、社工負(fù)責(zé)，也可由合作運(yùn)營機(jī)構(gòu)具體安排。5.2.2 運(yùn)營管理人員應(yīng)明確崗位責(zé)任，統(tǒng)一工作著裝，規(guī)范服務(wù)流程。5.2.3 通過社區(qū)基層服務(wù)站提供服務(wù)的家政服務(wù)員應(yīng)持居家上門服務(wù)證上崗，具備對應(yīng)服務(wù)所需的職業(yè)資格、培訓(xùn)經(jīng)歷等。5.2.4 其他具體要求應(yīng)符合

2293

的規(guī)定。5.3 質(zhì)量管理5.3.1 客戶回訪率

100%

90%以上。5.3.2 客戶投訴應(yīng)有回應(yīng)、有完整的跟進(jìn)及處理記錄。5.3.3 出現(xiàn)責(zé)任事故，管理人員應(yīng)到現(xiàn)場處置。5.4 制度要求5.4.1 應(yīng)建立合法的、可查詢、可追溯、可評價(jià)的家政企業(yè)及從業(yè)人員監(jiān)管機(jī)制。5.4.2 應(yīng)建立完善的規(guī)章制度和工作流程，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴流程等制度應(yīng)在墻上醒目位置公開。6 服務(wù)內(nèi)容和要求6.1 家政服務(wù)6.1.1 居家服務(wù)6.1.1.1

清潔服務(wù)應(yīng)包括但不限于：a)

對客廳、臥室、廚房、洗浴間、衛(wèi)生間等居家環(huán)境進(jìn)行清掃、清潔；b)

整理床鋪及其他物品。6.1.1.2

洗滌服務(wù)應(yīng)包括但不限于清洗與晾曬衣物、床上用品、窗簾、毛巾。6.1.1.3

陪伴就醫(yī)應(yīng)包括但不限于：a)

協(xié)助預(yù)約掛號(hào)、陪診、協(xié)助與醫(yī)生溝通、取藥、繳費(fèi)；b)

陪同往返、協(xié)助出行、交待醫(yī)囑。6.1.1.4

陪同外出應(yīng)包括但不限于戶外活動(dòng)陪伴，如參加社區(qū)活動(dòng)、散步、購物。6.1.1.5

上門做餐應(yīng)包括但不限于：a)

代買食材；b)

清洗烹飪；c)

協(xié)助不便的服務(wù)對象進(jìn)食；DB44/T

2421—2023d)

餐后衛(wèi)生。6.1.1.6

代辦服務(wù)應(yīng)包括但不限于：a)

代預(yù)約掛號(hào)、銀行打簿、排隊(duì)；b)

代繳納水電、煤氣、話費(fèi)；c)

代收寄快遞；d)

代領(lǐng)、送物品；e)

代買生活必需品；f)

協(xié)助報(bào)修設(shè)備及物品；g)

協(xié)助申請相關(guān)事務(wù)。6.1.2居家養(yǎng)老6.1.2.1個(gè)人護(hù)理應(yīng)包括但不限于：a) 皮膚外用藥物涂擦、口腔清潔、褥瘡預(yù)防、叩背排痰；b) 協(xié)助穿脫衣洗臉、梳頭、剪發(fā)、剃須、刷牙、漱口、洗手、洗足、會(huì)陰清潔、修剪指甲；c) 定期清洗衣物、更換床單。6.1.2.2 排泄護(hù)理應(yīng)包括但不限于：a) 協(xié)助如廁及排便；b) 更換一次性尿褲；c) 留置尿管護(hù)理；d) 人工肛門便袋護(hù)理。6.1.2.3 協(xié)助進(jìn)餐應(yīng)包括但不限于喂食或幫助服務(wù)對象使用輔助器材進(jìn)食，如喂水、喂飯、鼻飼、喂藥。6.1.2.4 助浴服務(wù)應(yīng)包括但不限于洗頭、洗澡、更換衣物。6.1.2.56.1.2.6 日常提示應(yīng)包括但不限于：a) 根據(jù)醫(yī)囑或家屬要求按時(shí)提醒服務(wù)對象吃藥、取藥；b) 提醒就醫(yī)或辦理相關(guān)事務(wù)。6.1.2.7 情感關(guān)懷應(yīng)包括但不限于：a) 陪同聊天及其他心理疏導(dǎo)；b) 定期探訪，采取上門、電訪等方式。6.1.2.8 緊急救助應(yīng)包括但不限于及時(shí)幫助遇到緊急、突發(fā)事件的服務(wù)對象聯(lián)系醫(yī)院、社區(qū)救助站以及家屬。6.1.3 母嬰服務(wù)6.1.3.1 嬰兒護(hù)理應(yīng)包括但不限于：a) 常護(hù)理；b) 告知家長并做好相應(yīng)護(hù)理記錄。6.1.3.2 產(chǎn)婦護(hù)理應(yīng)包括但不限于：a)

基本護(hù)理。包括但不限于觀察母乳的分泌情況并指導(dǎo)正確喂奶方式，安排產(chǎn)婦的飲食起居，根據(jù)產(chǎn)婦身體恢復(fù)情況和母乳喂養(yǎng)需求制作月子餐等；DB44/T

2421—2023b)

專業(yè)護(hù)理。包括但不限于幫助指導(dǎo)產(chǎn)婦做產(chǎn)后保健操，出現(xiàn)少奶、堵奶等情況時(shí)幫助產(chǎn)婦做好疏通，指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行飲食調(diào)理、會(huì)陰清潔，并對產(chǎn)婦進(jìn)行心情疏導(dǎo)。6.1.3.3 托育服務(wù)應(yīng)包括但不限于在基層服務(wù)站為嬰幼兒提供全日托、半日托、計(jì)時(shí)托、臨時(shí)托等托育服務(wù)。6.1.4預(yù)防康復(fù)服務(wù)6.1.4.1 基礎(chǔ)監(jiān)測應(yīng)包括但不限于常規(guī)生理指數(shù)監(jiān)測，如體溫、血壓、心率、呼吸、血糖、體重。6.1.4.2 預(yù)防保健應(yīng)包括但不限于健康咨詢、營養(yǎng)膳食指導(dǎo)、鍛煉指導(dǎo)。6.1.4.3 醫(yī)療護(hù)理應(yīng)包括但不限于物理降溫、創(chuàng)口換藥、吸氧。6.1.4.4 康復(fù)咨詢應(yīng)包括但不限于健康咨詢、康復(fù)咨詢、康復(fù)指引。6.1.4.5 康復(fù)訓(xùn)練應(yīng)包括但不限于：a)

肢體類康復(fù)訓(xùn)練，如腰椎康復(fù)訓(xùn)練、關(guān)節(jié)放松訓(xùn)練等；b)

認(rèn)知感官類訓(xùn)練，如記憶力訓(xùn)練、認(rèn)知測試等。6.1.4.6 拔罐刮痧。6.1.5 轉(zhuǎn)介服務(wù)維修清洗、下水道疏通、居家除螨滅蟑等服務(wù)。6.2 技能培訓(xùn)6.2.1

100%服務(wù)人員每兩年至少“回爐”培訓(xùn)

1

次。6.2.2 應(yīng)組織基層服務(wù)站管理人員參加基層服務(wù)站負(fù)責(zé)人、工作人員的專項(xiàng)培訓(xùn)。6.2.3 應(yīng)通過創(chuàng)新開展社區(qū)嵌入式技能培訓(xùn)，為失業(yè)人員、新成長勞動(dòng)力、社區(qū)群眾提供家政服務(wù)類技能培訓(xùn)。6.3 就業(yè)幫扶給。6.4權(quán)益保護(hù)社區(qū)居民履行法律規(guī)定的義務(wù)，維護(hù)家政服務(wù)員和居民自身的合法權(quán)益。6.5公益性服務(wù)6.5.1 按照所在轄區(qū)的要求