培訓資料客戶服務及銷售技巧

銷售服務技巧培訓meiyu第1頁什么是客戶？

客戶就是任何需要我們提供服務對象外部客戶

指那些需要服務但不屬于公司員工社會群體和個體，包括中間商、經銷商以及終端消費者內部客戶

指工作流程下一道工序顧客，包括同事、上司、下屬以及代理商等第2頁忠誠客戶群不停反復購買公司系列產品對競爭對手促銷伎倆具有免疫性同步是品牌義務推廣者積極傳輸并宣傳公司品牌滿意服務積極向其他人推薦產品，并幫助銷售員開展業(yè)務因此，忠誠客戶群是公司珍貴資源、勝利之本，公司一定要通過優(yōu)質服務積極培養(yǎng)并保持自己忠誠客戶群。第3頁服務意義假如兩家公司產品無差異、實力無差異、品牌無差異、技術無差異、人員無差異，那么客戶為何要選擇你？就是由于你服務比他人更有特色，消費者信賴你。因此我們要用好服務品質來提升競爭力。服務就是一項非常有效差異化策略。第4頁劣質服務對公司影響顧客不滿意傳輸牢騷信譽下降品牌受挫不再購買潛在客源流失銷售減少效益減少公司陷入惡性循環(huán)第5頁優(yōu)質服務對公司影響顧客滿意傳輸產品長處產生新客源提升認知度成為名牌經常購買成為忠誠顧客銷售提升效益增加公司進入兩性循環(huán)第6頁服務四個層次基本服務難忘服務超值服務滿意服務服務水準線服務水準線應當是滿意服務，由于優(yōu)質服務不但要滿足客戶物質上需求，還要滿足客戶精神上需求。第7頁客戶服務十大準則客戶就是收入態(tài)度左右服務德體現(xiàn)程度客戶只有一種目標——需要幫助老客戶德價值是其銷售額德20倍連續(xù)和你做生意客戶是你最大優(yōu)勢只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度親切、友善、助人與成功成正比口碑威力比媒體廣告強大50倍服務是一種感覺，從客戶說“YES”開始客戶結識就是衡量成功標準第8頁客戶購買流程受到刺激產生欲望感受需求信息搜索評定選擇做出決定成果平衡首先是受到了一定刺激，產生了一定欲望，然后會感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息過程中不停地篩選、評定和選擇，最后做出決定，實現(xiàn)成果平衡。第9頁評定選擇過程關鍵價值觀種族群體社會階層社會參照群體家庭和生活方式年紀、收入和性格目標偏好夢想信念態(tài)度印象評定選擇第10頁客戶需求分析生理需求安全需求社會交往尊重與愛自我實現(xiàn)Maslow

需求分析第11頁需求冰山理論深藏利益情感、感受、信任隱藏利益關系、維護、交往顯性利益產品、價格、質量真正影響客戶購買決定原因是情感、感受和信任第12頁客戶性格分析活潑型判斷根據(jù)：外向重人際代表動物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特性：熱情，健談，喜交朋友缺陷：缺乏邏輯思維力量型判斷根據(jù)：外向重事物代表動物：猴子、老虎代表顏色：黃色特性：熱情，健談，喜交朋友缺陷：缺乏邏輯思維平和型判斷根據(jù)：內向重人際代表動物：無尾熊代表顏色：綠色特性：好好先生缺陷：心口不一分析型判斷根據(jù)：內向重事物代表動物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍色特性：善于思考，追求完美主意缺陷：像書呆子第13頁對不一樣性格類型客戶策略體現(xiàn)力、控制力強（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說）力量型（服務）重事物分析型（咨詢）親和力、邏輯力強（內向）第14頁目標客戶分析5W1HWho是誰買？Why為何買？What買什么？When何時買？Where何處買？HowMany有多少？“二八定律”：重點少部分20％，一般大部分80％，20％往往會影響80％成果。第15頁客戶服務流程對客戶顯示積極態(tài)度辨識客戶需求滿足客戶需求確?？蛻舫蔀榛仡^客第16頁向客戶提供服務流程接收客戶信息向客戶提供信息識別和處理問題按照客戶要求去做向客戶所取反饋信息向客戶提供服務要想為客戶提供優(yōu)質服務，最大程度地滿足客戶需求。第17頁正確處理客戶抱怨投訴化解客戶抱怨6個步驟認真聆聽抱怨復述抱怨，確認真實情況誠懇致歉認可顧客感受解釋你將采取什么行動糾正錯誤感激顧客提出值得你主意問題第18頁客戶服務基本功看，就是要學會觀測聽，則是學會傾聽說，是在與客戶交談時候要學會委婉體現(xiàn)，并善于利用問詢方式發(fā)覺客戶需求點笑，提倡微笑服務動，講究實際行動第19頁銷售員服務技巧第20頁人力服務差異化滿足顧客需求，才能脫穎而出第21頁成功店員基本條件

發(fā)明性易于親近敏感性忍耐性自信心上進心老實

親切感冷靜洞察力不屈精神積極性具有愛心

做事干勁充沛體力參與熱忱明朗個性勤勉性謙虛責任感第22頁成功店員三大基本條件

1.干勁 2.體力 3.熱忱第23頁

商品知識活用技巧應用于提供消費者咨詢時銷售進貨及商品管理第24頁充實商品知識辦法從商店前輩學得從專業(yè)課本－專家們參觀工廠，展銷會廠商業(yè)務員報紙，雜志自己使用，研究顧客第25頁如何擁有豐富商品知識從基礎開始，一步步邁向更高度領域，做有計劃性增加第26頁商品知識學習和靈活利用商品本身特性使用商品時有關特性利用該商品而得到好處第27頁

熟練用語技巧

使用正確詞句使用易于明確詞句正確使用敬語不要使用新流行語使用合適詞句不要使用低俗詞句不要使用他人忌諱詞句第28頁商品知識發(fā)揮技術接洽階段被客人問詢時候在客人有所求時候，或者是客人找你商議時候第29頁待客用語要用心不要傷他人自尊心以衷心說話－設身處地第30頁銷售服務心理準備及儀態(tài)一定給客人一種良好第一印象，因此外表修飾是很主要清潔，看來舒適得體以誠懇和感激心來接待客人第31頁被問及有關商品問題時...面露難色...

發(fā)揮平日充實自我成果，信心十足地一一問答SOS求救于其他同仁。

一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員

銷售服務人員平時就要充實商品知識，才能在接待客人或提供服務時，很有信心地向顧客詳細進行說明。第32頁如何取悅顧客明朗表情或笑容注意口臭嘴部保持清潔聲音控制配合氣氛語調清楚第33頁良好店員態(tài)度設身處地為顧客著想使顧客心情快樂第34頁服務效率及主要性

給客人感到迅速及精確服務并且有效地建立顧客對店員信心第35頁當代成功店員基本條件誠以待客體現(xiàn)出健康與活力培養(yǎng)良好記憶力注意自己裝扮第36頁店員應有基本訓練對行業(yè)具有專門知識熟悉店鋪應對銷售常識懂得商品展示陳列基本技巧第37頁店員工作責任為顧客作有效商品組合為顧客選擇合適商品將商品情報提供應顧客發(fā)明舒適、便利購物環(huán)境使顧客對商店產生依賴、認同感第38頁顧客購買心理階段理解購買心理過程八階段

注意第39頁顧客購買心理階段理解購買心理過程八階段

注意

興趣第40頁顧客購買心理階段理解購買心理過程八階段

注意

興趣聯(lián)想第41頁顧客購買心理階段理解注意興趣聯(lián)想欲望

購買心理過程八階段第42頁顧客購買心理階段理解購買心理過程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討第43頁顧客購買心理階段理解購買心理過程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念第44頁顧客購買心理階段理解購買心理過程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念

行動第45頁顧客購買心理階段理解購買心理過程八階段注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念

行動

滿足第46頁顧客心理與銷售應對顧客心理反應銷售應對動作訴求重點注興聯(lián)欲比信決意趣想求較念心等接商商推銷結金包歡待 品品售錢送時 提說重接顧機近示明薦點束受裝客

銷售力展示力第47頁來店顧客形態(tài)純正閑逛型一見鐘情型胸有成竹型第48頁銷售服務技術積極地接近顧客接近顧客時機掌握活用招呼技巧爭取客人利用推薦巧妙第49頁遇到挑剔，卻什么也不買就離開顧客時...一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員

目送她離開。期待下次，很有禮貌送走顧客。下次請再光臨！

銷售服務人員在接待客人或提供服務時，對于各類型顧客都要衷心加以掛靠，雖然是光看不買客人亦應如此。

不稀罕！口出惡言哼！第50頁掌握接近時機要領顧客始終注視著同一件商品時用手觸摸商品時從看商品地方揚起臉來時腳靜止不動時像是在找尋什么時和顧客眼睛碰上時第51頁等候時機正確位置本身所負責商品能一目了然之商品和顧客活動一清二楚能看到顧客所視之處顧客出聲時能立即接近之處移動位置至稍近待客之處第52頁等候時機正確姿勢雙腳稍開，自然，不感到累站姿雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近之感）雙手置于收銀臺，雙手重合正視著顧客不然亦應注意顧客之一舉一動，尤其是聲音（聆聽）第53頁等候時機之不佳模范和同事閑聊靠著柱子或箱子胡思亂想閱讀刊物遠離自己責任位置，到別處鬼混欲批評顧客服務，不懷好意地瞧打哈欠失神地整頓票據(jù)等，連顧客來到眼前都不懂得第54頁接近顧客最佳面向面面向面交易效果是六倍則四十五度用效果僅達其三分之一而與顧客并排效果是最差第55頁行禮角度15度－受委托時，(請稍待一會)30度－（歡迎光臨）45度－（謝謝光臨）第56頁活用問詢技巧五標準不連續(xù)發(fā)問商品說明要與顧客回答有關先問詢容易回答問題，后問詢較難問題可促進顧客購買心理問詢活用問詢辦