鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線管理辦法

鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線管理措施鄭州高新區(qū)管委會(huì)2023年8月22日1/28鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線作用服務(wù)熱線是鄭州高新區(qū)公開(kāi)電話服務(wù)熱線，是對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一受理窗口。招商熱線創(chuàng)建熱線投訴熱線舉報(bào)熱線XX局電話XX局電話郁悶!這樣多部門該找哪個(gè)?這樣多電話記也記不住!辦事大廳XX窗口電話XX窗口電話……..高新區(qū)綜合服務(wù)熱線679911102/28服務(wù)熱線宗旨政務(wù)公開(kāi)、服務(wù)社會(huì)3/28服務(wù)熱線主要任務(wù)受理投資者、公司、居民通過(guò)電話、電子短信、電子郵件、網(wǎng)站、傳真方式提出咨詢、意見(jiàn)、提議、批評(píng)、投訴和一般性求援，同步對(duì)有關(guān)責(zé)任單位辦理情況進(jìn)行跟蹤督辦。完成鄭州市市長(zhǎng)電話轉(zhuǎn)辦工作。4/28鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線工作模式服務(wù)熱線是由管委會(huì)辦公室、新聞信息中心、招商局、投資服務(wù)局、紀(jì)委、信訪辦、行政效能監(jiān)察中心、各有關(guān)單位共同組成聯(lián)開(kāi)工作系統(tǒng)。管委會(huì)各部門、各有關(guān)單位，都要設(shè)置公開(kāi)電話，與服務(wù)熱線聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)，認(rèn)真受理公司和居民求援、咨詢、意見(jiàn)、提議、批評(píng)、投訴，實(shí)事求是、高效快捷地進(jìn)行辦理和處理，體現(xiàn)高新區(qū)“服務(wù)最佳，環(huán)境最優(yōu)”。

要求:各單位將對(duì)外公開(kāi)電話以及服務(wù)時(shí)間下周內(nèi)報(bào)服務(wù)熱線5/28鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線工作模式管委會(huì)各部門、各有關(guān)單位必須安排最少兩名工作人員負(fù)責(zé)接收、處理服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交辦理工單，并在要求時(shí)間內(nèi)給予處理回復(fù)。責(zé)任人應(yīng)當(dāng)將工單辦理情況向部門責(zé)任人報(bào)告。

要求:負(fù)責(zé)本部門服務(wù)熱線工作人員名單下周內(nèi)報(bào)服務(wù)熱線.6/28鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線受理范圍投資咨詢、居民公司辦事咨詢以及高新區(qū)內(nèi)凡包括供水、供氣、供電、市政建設(shè)和設(shè)施維護(hù)、市容衛(wèi)生、交通、園林綠化、都市規(guī)劃和房管、環(huán)境保護(hù)、建筑、安全、物價(jià)、工商、質(zhì)監(jiān)、治安、勞動(dòng)社會(huì)保障、土地等與公司、居民密切有關(guān)事項(xiàng)投訴；包括違法違紀(jì)投訴舉報(bào)；群眾意見(jiàn)提議搜集等。7/28鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線受理方式公司和居民提出咨詢、意見(jiàn)、提議、批評(píng)、投訴和一般性求援問(wèn)題，可通過(guò)電話（座機(jī)、手機(jī)）撥打服務(wù)熱線直接提出，也能夠通過(guò)手機(jī)發(fā)短信到高新區(qū)短信信箱，網(wǎng)站上直接留言，傳真留言等方式。服務(wù)熱線工作人員在回復(fù)問(wèn)題時(shí)，視情況采取對(duì)來(lái)話人直接回復(fù)或在鄭州高新區(qū)公眾信息網(wǎng)上公開(kāi)回復(fù)方式。8/28鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線處理來(lái)電辦法對(duì)“咨詢類”來(lái)電，一般由服務(wù)熱線直接回復(fù)，不能回復(fù)，則將來(lái)電通過(guò)三方通話方式轉(zhuǎn)接至有關(guān)單位回復(fù)。比較復(fù)雜難以及時(shí)回復(fù)，形成電子工單，限時(shí)回復(fù)。9/28鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線處理來(lái)電辦法對(duì)包括公司和居民生命和財(cái)產(chǎn)“緊急性求援”，服務(wù)熱線將來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到“110”、“120”等單位處理；對(duì)于不在高新區(qū)管轄范圍內(nèi)事項(xiàng)，服務(wù)熱線直接轉(zhuǎn)到“12345”“12333”等綜合服務(wù)熱線。對(duì)“非緊急性求援電話”，服務(wù)熱線一般將來(lái)電轉(zhuǎn)接到有關(guān)單位處理。10/28鄭州高新區(qū)綜合服務(wù)熱線處理來(lái)電辦法對(duì)一般性“意見(jiàn)、提議、批評(píng)、投訴類”來(lái)電根據(jù)內(nèi)容作不一樣處理：意見(jiàn)提議類交有關(guān)部門，批評(píng)投訴轉(zhuǎn)交由高新區(qū)監(jiān)察審計(jì)局負(fù)責(zé)受理。舉報(bào)類包括管委會(huì)有關(guān)職能部門公務(wù)員個(gè)人問(wèn)題有關(guān)則轉(zhuǎn)到紀(jì)委、監(jiān)察審計(jì)局處理。屬于信訪受理范圍問(wèn)題交信訪辦歸口辦理。提議類來(lái)電除轉(zhuǎn)交有關(guān)部門外，匯總報(bào)管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)。11/28服務(wù)熱線中管委會(huì)值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)管委會(huì)值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)綜合服務(wù)熱線工作進(jìn)行檢查和抽查。對(duì)需要包括多種部門處理問(wèn)題由值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)。定期開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)接待日活動(dòng)。12/28服務(wù)熱線中管委會(huì)辦公室主要職責(zé)：負(fù)責(zé)服務(wù)熱線各項(xiàng)工作；指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各職能部門、市直派駐機(jī)構(gòu)以及各有關(guān)單位辦理公司和居民來(lái)電工作，定期對(duì)各有關(guān)單位辦理情況進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查、督辦；受理群眾對(duì)管委會(huì)工作意見(jiàn)、提議、批評(píng)和投訴。13/28服務(wù)熱線主要職責(zé)：承當(dāng)服務(wù)熱線日常工作；即時(shí)受理公司和居民通過(guò)電話、電子短信、電子郵件反應(yīng)多種問(wèn)題；向管委會(huì)各部門通過(guò)電話轉(zhuǎn)交公司和居民來(lái)電或通過(guò)工單轉(zhuǎn)交公司和居民來(lái)電。配合管委會(huì)辦公室對(duì)各管委會(huì)各部門、各有關(guān)單位工單辦理工作指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、檢查和督辦；整頓編輯服務(wù)熱線來(lái)電信息，形成簡(jiǎn)報(bào)供領(lǐng)導(dǎo)參照。對(duì)社會(huì)生活中存在普遍性、傾向性問(wèn)題配合有關(guān)單位進(jìn)行專門調(diào)研，提出提議，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。對(duì)群眾滿意度進(jìn)行回訪調(diào)查。14/28服務(wù)熱線中各部門、有關(guān)單位主要職責(zé)：受理公司和居民咨詢、意見(jiàn)、提議、批評(píng)、投訴和一般性求援并即時(shí)辦理；承接服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交公司和居民來(lái)電，并在限定期間內(nèi)辦理回復(fù)或做出說(shuō)明；直接參與調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。15/28服務(wù)熱線堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)依法行政、為民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。管委會(huì)各部門、各有關(guān)單位主要領(lǐng)導(dǎo)要站在全心全意為人民服務(wù)和服務(wù)于全局高度，根據(jù)法律法規(guī)做好服務(wù)熱線來(lái)電辦理工作。對(duì)公司和居民通過(guò)服務(wù)熱線提出求援要求和反應(yīng)屬于所轄范圍重大熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，主要領(lǐng)導(dǎo)要深入調(diào)查研究，盡快加以處理。16/28服務(wù)熱線堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理標(biāo)準(zhǔn)。管委會(huì)各部門、各有關(guān)單位要按本身職責(zé)認(rèn)真做好服務(wù)熱線來(lái)電辦理工作，對(duì)交辦事項(xiàng)不得推諉扯皮或?qū)⒚苌辖弧?7/28服務(wù)熱線堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)求真務(wù)實(shí)、重視實(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。在辦理服務(wù)熱線來(lái)電工作中要從實(shí)際出發(fā)、重視效率、講求實(shí)效、限期辦理。對(duì)來(lái)電反應(yīng)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)并能夠處理，要盡快處理；對(duì)要求合理但由于客觀條件限制不能及時(shí)處理，要耐心細(xì)致地做好說(shuō)服解釋工作，并積極發(fā)明條件，爭(zhēng)取早日處理。對(duì)于個(gè)別要求過(guò)高，不符合政策要求，應(yīng)明確回復(fù)，并做好政策解釋和說(shuō)明。18/28服務(wù)熱線工作程序---受理過(guò)程要求認(rèn)真接聽(tīng)電話，做好統(tǒng)計(jì)，凡屬受理范圍內(nèi)公司和居民來(lái)電均登記受理、歸類整頓。對(duì)于政策明確、問(wèn)題簡(jiǎn)單當(dāng)即回復(fù)；對(duì)不能回復(fù)一般性來(lái)電，按管委會(huì)各部門、各有關(guān)單位職權(quán)范圍，通過(guò)綜合服務(wù)熱線計(jì)算機(jī)系統(tǒng)即時(shí)將電話轉(zhuǎn)接至有關(guān)單位受理；對(duì)緊急重大事件來(lái)電，采取應(yīng)急措施迅速報(bào)送管委會(huì)值班領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于不屬于高新區(qū)職責(zé)范圍內(nèi)事宜，向來(lái)話人做好解釋說(shuō)明，提議來(lái)電人向有關(guān)部門反應(yīng)并通知其電話。19/28服務(wù)熱線工作程序----辦理回復(fù)要求管委會(huì)各部門、各有關(guān)單位對(duì)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交屬于本本部門責(zé)任范圍內(nèi)或需參與處理來(lái)電事項(xiàng)，都要嚴(yán)厲認(rèn)真和實(shí)事求是地進(jìn)行辦理，并將回復(fù)成果報(bào)送服務(wù)熱線。對(duì)情況簡(jiǎn)單來(lái)電，一般在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)來(lái)電人。其中對(duì)包括公司和居民日常生活突發(fā)性一般困難求援，在1個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)來(lái)電人。來(lái)電包括面較廣、情況復(fù)雜和政策性較強(qiáng)問(wèn)題，根據(jù)各部門和單位包括現(xiàn)行法律法規(guī)要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)承諾。凡限期不能辦結(jié)應(yīng)及時(shí)向管委會(huì)辦公室報(bào)告，同步抄送服務(wù)熱線，并向來(lái)電人說(shuō)明原因。20/28服務(wù)熱線工作程序---回復(fù)內(nèi)容把關(guān)要求承接單位責(zé)任人要對(duì)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)交電子工單辦理工作把關(guān)，并對(duì)回復(fù)情況成果、文字內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審核。服務(wù)熱線根據(jù)保密要求和政務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，將合適公開(kāi)和帶有普遍性、政策性、非針對(duì)性問(wèn)題在鄭州高新區(qū)公眾信息網(wǎng)上公開(kāi)，并對(duì)每一種來(lái)電回復(fù)成果積極通知來(lái)電人，或通過(guò)電話語(yǔ)音自動(dòng)查詢服務(wù)和手機(jī)短信通知服務(wù)通知來(lái)電人。21/28服務(wù)熱線工作程序---信息匯總要求信息匯總。服務(wù)熱線定期整頓編輯公司和居民來(lái)電情況簡(jiǎn)報(bào)，即時(shí)反應(yīng)主要信息和帶有普遍性、傾向性問(wèn)題。22/28服務(wù)熱線工作制度值班制度。服務(wù)熱線白天（包括周末和節(jié)假日）按目前作息時(shí)間要求實(shí)行有人值班，其他時(shí)間自動(dòng)轉(zhuǎn)接到管委會(huì)值班電話。該時(shí)段內(nèi)有緊急重大情況，由值班人員報(bào)告帶班管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，并通知有關(guān)部門。管委會(huì)各部門、各有關(guān)單位（特殊單位除外）一般實(shí)行正常工作時(shí)段值班制，值班時(shí)段做到電話有人接，事情有人辦，確保服務(wù)熱線正常運(yùn)轉(zhuǎn)。強(qiáng)化高新區(qū)管委會(huì)周日聯(lián)合辦公制度和節(jié)假日值班制度。服務(wù)熱線周休日由各部門值班人員輪崗。管委會(huì)各部門值班人員必須在崗接聽(tīng)電話，能處理事項(xiàng)及時(shí)處理。節(jié)假日由管委會(huì)統(tǒng)一安排值班人員值守。23/28服務(wù)熱線工作制度初次受理責(zé)任制度。管委會(huì)各部門、各有關(guān)單位值班同志在受理公司和居民反應(yīng)事項(xiàng)后，應(yīng)負(fù)責(zé)全程跟蹤辦理，并在要求時(shí)限內(nèi)向來(lái)電人反饋辦理情況。24/28服務(wù)熱線工作制度通報(bào)制度。服務(wù)熱線定期通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)形式向各部門、各有關(guān)單位通報(bào)辦理公司和群眾電話工作情況。25/28服務(wù)熱線工作制度獎(jiǎng)懲制度。服務(wù)熱線來(lái)電辦理工作采取月度考評(píng)、年終總評(píng)措施，納入各部門年度目標(biāo)管理。對(duì)工作成績(jī)突出單位和人員，按有關(guān)要求給予表?yè)P(yáng)；對(duì)承接單位無(wú)合法理由超限期辦理或能辦不辦，部門之間回避矛盾、推諉扯皮，視情況給予通報(bào)批評(píng)和曝光；情節(jié)嚴(yán)重造成重大后果，追究承接單