ITIL運(yùn)維實(shí)施方案

ITIL運(yùn)維實(shí)施方案服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別、服務(wù)流程（制度、量化指標(biāo)、表單）和用戶滿意度是ITIL運(yùn)維管理系統(tǒng)的關(guān)鍵要素。一、運(yùn)維流程ITIL運(yùn)維管理系統(tǒng)的建立是企業(yè)在發(fā)展路程的一個(gè)階段。一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)需要有一個(gè)清晰的運(yùn)維流程來支撐。為了建立科學(xué)的運(yùn)維IT服務(wù)框架，需要統(tǒng)一思想，包括思想、制度、策略、方法、軟件工具和培訓(xùn)等多個(gè)方面。指導(dǎo)思想是以科學(xué)的維護(hù)工作為主，故障處理為輔，提高客戶滿意度。二、實(shí)施因素1.思想統(tǒng)一，服務(wù)框架的完善統(tǒng)一思想，以科學(xué)的日常維護(hù)為主，處理故障為輔，實(shí)施改進(jìn)，建立配套的規(guī)范和制度。2.新老業(yè)務(wù)實(shí)施以不影響實(shí)際服務(wù)為原則，對(duì)老業(yè)務(wù)進(jìn)行逐步改進(jìn)；對(duì)新業(yè)務(wù)，按照新的要求進(jìn)行實(shí)施。3.成本因素實(shí)施肯定會(huì)有成本，尤其對(duì)于一些基礎(chǔ)軟件平臺(tái)的建立，這個(gè)成本對(duì)于新業(yè)務(wù)而言，肯定是一個(gè)巨大的負(fù)擔(dān)。但是從戰(zhàn)略來看，對(duì)于有些老業(yè)務(wù)，系統(tǒng)實(shí)施所帶來的故障降低，工作有序，用戶滿意度提高等好處，系統(tǒng)建設(shè)的成本壓力會(huì)小很多，甚至是系統(tǒng)的實(shí)施所帶來的直接受益，就比投入成本要大。因此，建議依托于老業(yè)務(wù)，重點(diǎn)業(yè)務(wù)的改進(jìn)，進(jìn)行平臺(tái)的建設(shè)。新業(yè)務(wù)和老業(yè)務(wù)相互影響，共同改進(jìn)。新業(yè)務(wù)是老業(yè)務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)，同時(shí)也是一種測(cè)試，這樣也會(huì)對(duì)老業(yè)務(wù)改進(jìn)起到一個(gè)非常重要的作用。另外，老業(yè)務(wù)分擔(dān)了成本，對(duì)于新業(yè)務(wù)同樣是一個(gè)好處。4.人員因素為了使運(yùn)維人員掌握ITIL的思想，需要進(jìn)行人員培訓(xùn)，主要的目標(biāo)是提高IT服務(wù)支持人員的服務(wù)水平。任何思想、工具、規(guī)范、制度和操作技能，最終都要落實(shí)到具體支持人員的工作崗位中。加大培訓(xùn)力度也是使得個(gè)人知識(shí)上升到組織層次的一個(gè)重要方式。三、實(shí)施步驟1.實(shí)現(xiàn)思想上的統(tǒng)一，建立科學(xué)的維護(hù)體系，化被動(dòng)工作為主動(dòng)工作。-建立新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入策略和具體實(shí)施辦法。-建立老業(yè)務(wù)改進(jìn)過程路線圖。2.通過數(shù)據(jù)建設(shè)，帶動(dòng)信息系統(tǒng)的建設(shè)，推動(dòng)思想的實(shí)施，并健全配套的策略、規(guī)范和制度。-統(tǒng)一服務(wù)支持接入入口，統(tǒng)一服務(wù)支持的流程；將服務(wù)支持活動(dòng)的開始和結(jié)束都納入到呼叫中心。-運(yùn)維支持部門內(nèi)部處理流程，可根據(jù)本業(yè)務(wù)的特點(diǎn)自行定義。-數(shù)據(jù)建設(shè)，抽象出一批共性的數(shù)據(jù)，目前已有部分雛形。1.精神飽滿，面帶微笑，以展現(xiàn)良好的形象。2.不留長(zhǎng)發(fā)或奇異發(fā)型，保持整潔的發(fā)型。3.隨時(shí)保持面部清潔，不留胡須和鬢角，以展現(xiàn)干凈的形象。4.雙手清潔，短指甲，以展現(xiàn)整潔的形象。5.服裝合體，平整干凈，以展現(xiàn)整潔的形象。6.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方，以展現(xiàn)整潔的形象。7.西裝口袋不放物品（筆），以展現(xiàn)整潔的形象。8.穿著黑色皮鞋和黑色襪子，皮鞋光亮，以展現(xiàn)整潔的形象。（二）儀態(tài)1.站姿：站立時(shí)頭部端正，面帶微笑，身體自然收腹挺胸，雙臂自然下垂放在身體前，兩腿繃直，男子雙腳自然分開，女子腳后跟要靠緊，兩腳夾角約呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。2.坐姿：入座時(shí)，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下，至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。入座后不得翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。從座位起身時(shí)，動(dòng)作要輕緩，不得突然起身離開，離位后要將座椅輕輕推回原處。不得坐在座椅邊緣或斜靠在椅背上。3.蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。4.微笑：親切自然，面對(duì)賓客、顧客、上級(jí)一視同仁。（三）禮節(jié)1.接待：主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對(duì)方并上前迎接客戶。當(dāng)手中有工作時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對(duì)方，起立上前接待客戶。2.問候：見面時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間不同主動(dòng)問候，如：“早上好！”、“您好”等。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。3.握手：順序?yàn)樯霞?jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間為3-5秒，力度不宜過大，但也不宜毫無力度，握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑，切不可帶著手套與人握手。4.引路：在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。5.訪問客戶：訪問前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。訪問前應(yīng)就訪問議題做好必要的準(zhǔn)備。訪問時(shí)，應(yīng)遵時(shí)守約，首先介紹自己。會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。6.搭乘電梯：電梯沒有其他人時(shí)，在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入；到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。1.在工作場(chǎng)所穿著高跟鞋時(shí)，跟的高度不能太高，行走時(shí)的聲音也不能太響。2.工作服裝應(yīng)該保持清潔、方便，不需要過于修飾。具體要求包括：-襯衫的領(lǐng)子和袖口不得污穢，無論顏色如何。-外出前或在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。要求有領(lǐng)的T恤衫。-鞋子應(yīng)該保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不要穿帶釘子的鞋。-女性職員要保持服裝淡雅得體，不要穿低領(lǐng)口衫裙、超短裙或露肩背服裝。-工作時(shí)不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。3.正確使用公司的物品和設(shè)備可以提高工作效率，具體要求包括：-愛護(hù)公司的物品，不得挪為私用。-及時(shí)清理、整理賬簿和文件，對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。-借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)歸還或放回原處。-工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品。-公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事、客戶間以先生、小姐等相稱。-未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。4.正確地使用電話，具體要求包括：-在電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴聲響前取下話筒。通話時(shí)先用甜美的聲音問候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。-通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。-對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。-工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。5.接待工作及其要求，具體要求包括：-在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)不得缺席。-有客戶來訪，應(yīng)該馬上起來接待，并讓座。-來客多時(shí)應(yīng)該按序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。-對(duì)事先已通知來的客戶，要表示歡迎。-應(yīng)該記住常來的客戶。-接待客戶時(shí)應(yīng)該主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。6.環(huán)境要求具體要求包括：-整潔衛(wèi)生、舒適宜人。-空氣清新，亮度適中。-地面光潔、不濕滑，無雜物和污漬。-洗手間清潔無異味。-玻璃清潔、無水漬及破損。-墻面和玻璃窗干凈。-桌面清潔、用品擺放整齊。-下班后整理好桌面文具，文件及時(shí)歸檔存放，不能散放在桌面上。7.軟件、驅(qū)動(dòng)庫是實(shí)施運(yùn)維必不可少的工具，它們的兼容性和易操作性將直接影響到運(yùn)維服務(wù)的結(jié)果。因此，必須建立