銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培訓(xùn)資料靳斕

主講：靳斕銀行服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念培訓(xùn)1/30主講師資

靳斕

著名禮儀培訓(xùn)師，國(guó)務(wù)院國(guó)資委特邀講師、北大MBA班、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部特邀禮儀專家。中央人民電臺(tái)、《中國(guó)青年報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《今晚報(bào)》、《三晉都市報(bào)》、《華爾街日?qǐng)?bào)》、美國(guó)《新聞周刊》漢字版等媒體曾報(bào)道。

靳斕擅長(zhǎng)銀行業(yè)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)。十余年來(lái)，已為包括中石化、中石油、松下電器、西門子、中國(guó)人民銀行、廣東發(fā)展銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、交通銀行、同仁堂、中國(guó)人壽等逾千家提供了專業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)。2/30客戶來(lái)銀行干什么思考：客戶來(lái)銀行僅是存錢、理財(cái)？客戶為何不去隔壁銀行？3/30服務(wù)意識(shí)缺失南方都市報(bào)■新聞?dòng)^測(cè)許多消費(fèi)者向記者反應(yīng)在申請(qǐng)房貸提前還款遭遇與劉先生相同，“提前還貸要等上5個(gè)月時(shí)間，當(dāng)中白白交付利息由誰(shuí)來(lái)賠償？”一位消費(fèi)者對(duì)于銀行做法表達(dá)不滿，“目前國(guó)內(nèi)銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務(wù)意識(shí)?！便y行真對(duì)提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見(jiàn)得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行(13.11,-0.01,-0.08%)近來(lái)推出個(gè)人貸款“隨借隨還”業(yè)務(wù)，只需要打個(gè)電話或點(diǎn)下鼠標(biāo)就能夠?qū)崿F(xiàn)隨時(shí)還款，最大程度節(jié)省貸款利息。“這不是能力問(wèn)題，歸根結(jié)底還是銀行對(duì)客戶利益重視程度問(wèn)題。”一位法律界人士表達(dá)，銀行主要職能之一就是提供金融服務(wù)，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)于自己作為服務(wù)行業(yè)意識(shí)缺失是目前商業(yè)銀行面臨一大困境。假如像這樣繼續(xù)只在收費(fèi)上與國(guó)際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，國(guó)有大銀行和外資銀行競(jìng)爭(zhēng)本錢又在何處？中國(guó)奶不能喝了，中國(guó)銀行也不能指望了4/30服務(wù)意識(shí)測(cè)測(cè)看

共10題，每小題滿分10分，請(qǐng)酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請(qǐng)如實(shí)打分。

（1）在家里，作為年輕家庭組員，總能做到尊重、關(guān)懷、順從老人，關(guān)懷老人心情和健康，讓老人快樂(lè)。在你影響下，家庭關(guān)系和睦。（2）只要家里來(lái)了客戶，總能積極為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、快樂(lè)。（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，總是積極關(guān)懷每一種人冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂(lè)于關(guān)懷和幫助同事，誰(shuí)遇到困難你都能竭力幫忙。（5）經(jīng)常夸獎(jiǎng)和夸獎(jiǎng)他人。（6）得到他人諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激。（7）走在大街上，有陌生人向你問(wèn)路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）假如有人請(qǐng)你幫忙，而你無(wú)能為力時(shí)，會(huì)感到愧疚。（9）在你從業(yè)銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們快樂(lè)和滿意。（10）你總是能看到他人長(zhǎng)處并觀賞他人。

5/30總分在80分以上：說(shuō)明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起服務(wù)明星。

總分在60～80分之間：說(shuō)明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。

總分在40～60分之間：說(shuō)明你還需要把自己愛(ài)心擴(kuò)展到更大范圍。

總分在40分下列：說(shuō)明你需要通過(guò)三個(gè)月適應(yīng)性訓(xùn)練，來(lái)培養(yǎng)和提升自己服務(wù)意識(shí)。

6/30心態(tài)決定一切服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)成果；提升服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心一種意愿。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心7/30從心開(kāi)始

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！

融洽關(guān)系，拉近距離！人而不仁，如禮何？服務(wù)關(guān)鍵——真正關(guān)懷是心靈關(guān)懷8/30服務(wù)意識(shí)力量1、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為“大樹(shù)理論”

2、正確服務(wù)意識(shí)力量

“鏈條原理”100-1=09/30喜悅心

認(rèn)同心贊美心

談話禁忌獨(dú)白插嘴抬杠否認(rèn)沒(méi)完沒(méi)了五心服務(wù)心有了,一切就都有10/30客戶贊美藝術(shù)

贊美要領(lǐng)1.舍棄無(wú)謂自尊心;2.贊美對(duì)方引以為傲之處;3.必須讓客戶以為不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機(jī)請(qǐng)教;5.立即找出可贊美題材;6.贊美對(duì)方行為,勝過(guò)贊美對(duì)方外表;7.贊美貫通在整個(gè)銷售流程中,時(shí)時(shí)到處尋找到客戶贊美點(diǎn)。11/30心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)持久性心態(tài)基本現(xiàn)象

心態(tài)就是我們對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)社會(huì)、對(duì)事情、對(duì)問(wèn)題見(jiàn)解和觀點(diǎn)，就是我們對(duì)工作、對(duì)事業(yè)、對(duì)家庭、對(duì)朋友、對(duì)同事等方面所持觀點(diǎn)和態(tài)度。不一樣人：看待同一種事物會(huì)有不一樣心態(tài)；不一樣人：同樣遭遇+不一樣態(tài)度=不一樣人生；同一種人：同樣遭遇+不一樣心態(tài)=不一樣局面。

塑造陽(yáng)光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離悲觀思維12/30提升服務(wù)意識(shí)要有黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶事當(dāng)成自己事，盡全力去工作，客戶就會(huì)把你當(dāng)成自己人。跳出自我小世界完善行為、提高意識(shí)塑造感恩心態(tài)感恩國(guó)家/銀行/家人/客戶13/30團(tuán)體合作—協(xié)手發(fā)明工作場(chǎng)所，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考

處理同事關(guān)系一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。團(tuán)體合作、1+1＞２尊重同事是本分最珍貴是諒解；最可愛(ài)是理解；最可悲是誤解；最難得是理解。14/30員工服務(wù)行為規(guī)范１．服務(wù)道德

尊重客戶。每時(shí)每刻站在客戶位置，滿足客戶需求。做到：接待客戶無(wú)論存取款多少、對(duì)公對(duì)私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面向客戶誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

２．服務(wù)語(yǔ)言

稱呼客戶語(yǔ)言禮貌得體，根據(jù)不一樣對(duì)象和不一樣場(chǎng)所，采取恰當(dāng)體現(xiàn)方式。

３．服務(wù)儀表

銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。

４．服務(wù)態(tài)度

客戶到銀行問(wèn)詢或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一種接待人員，必須堅(jiān)持“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或回復(fù)。

５．服務(wù)紀(jì)律

不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接收客戶酬金、禮物、有價(jià)證券等。15/30案例討論

某日山東王女士帶著50萬(wàn)元一元鈔，來(lái)到濟(jì)南一家銀行存款，成果銀行卻回絕收款，說(shuō)是錢太碎點(diǎn)起來(lái)麻煩。

前天下午，山東商報(bào)記者來(lái)到該銀行，只見(jiàn)大廳一種存取款窗口前，堆了十個(gè)鼓鼓囊囊白色編織袋，某些編織袋已經(jīng)打開(kāi)，一捆捆一元紙鈔擺了滿地?！耙化B是一百元，一捆一千，每個(gè)麻袋里是50捆，也就是5萬(wàn)元，十袋總共50萬(wàn)。”王女士介紹。

怎么會(huì)有這樣多一元鈔呢？“這是從公交公司收到貨款?！蓖跖空f(shuō)，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬(wàn)是他們剛給貨款。拉來(lái)此前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整頓好了，可沒(méi)想到被銀行拒收?！?/p>

對(duì)此，該銀行一位責(zé)任人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲(chǔ)戶沒(méi)有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊(duì)機(jī)里領(lǐng)了很多號(hào)，隨后把成捆一元鈔堆在窗口，各個(gè)存取臺(tái)都占滿了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)?！?號(hào)窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近5小時(shí)才點(diǎn)了一萬(wàn)多元?！爆F(xiàn)代社會(huì)是服務(wù)型社會(huì)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。人們更加注重的是服務(wù)16/30客戶對(duì)銀行服務(wù)認(rèn)知

1、消費(fèi)買服務(wù)。2、以提供投資提議和提升服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。

3、追求心理滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務(wù)。

4、客戶總是正確。

5、專屬、尊貴、私密、高端。期望值手握手的承諾17/30有盼望才有交易口碑效應(yīng)+服務(wù)承諾+客戶需求=客戶盼望高品質(zhì)商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供服務(wù)>客戶希望----客戶很滿意實(shí)際提供服務(wù)=客戶盼望----客戶基本滿意實(shí)際提供服務(wù)<客戶盼望----客戶不滿意18/30客戶服務(wù)滿意度組成非常滿意滿意不滿意服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)水平（交易/業(yè)務(wù)辦理）方便快捷產(chǎn)品豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇）網(wǎng)上銀行便利賬戶信息、設(shè)施、收費(fèi)及問(wèn)題處理。

19/30服務(wù)是留住客戶秘訣在買方市場(chǎng)中，求生存最佳途徑是提升客戶滿意度，對(duì)產(chǎn)品滿意度在很大程度上要看所提供服務(wù)是否讓人感動(dòng)親切。客戶所購(gòu)買不是產(chǎn)品，而是盼望，他們不是僅要取得冷冰冰實(shí)體產(chǎn)品，更多是要在取得實(shí)體產(chǎn)品同步取得心理滿足?！睹绹?guó)營(yíng)銷策略籌劃》研究成果：91％客戶會(huì)避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低公司，其中80％客戶會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更加好公司，20％人寧愿為此多花錢。

20/30提供卓越銀行服務(wù)服務(wù)------

滿足他人盼望和需求行動(dòng)、過(guò)程及成果。

服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力之一服務(wù)創(chuàng)新決定了一個(gè)銀行的命運(yùn)客戶服務(wù)等級(jí)

一級(jí)有問(wèn)必答

二級(jí)保持溝通

三級(jí)專員負(fù)責(zé)

四級(jí)超常服務(wù)

五級(jí)專業(yè)顧問(wèn)

六級(jí)長(zhǎng)期搭檔等級(jí)你位置在哪里？

21/30你有什么樣服務(wù)意識(shí)公司全體員工在與一切公司利益有關(guān)人或公司交往中所體現(xiàn)為其提供熱情、周到、積極服務(wù)欲望和意識(shí)。自覺(jué)積極做好服務(wù)工作一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員內(nèi)心。

強(qiáng)烈冷淡積極被動(dòng)結(jié)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)；有了以銀行為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)格調(diào)和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)。銀行從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)1、滿足客戶信息需求。2、滿足客戶環(huán)境需求。3、滿足客戶情感需求。塑造主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)積極對(duì)待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強(qiáng)，自動(dòng)自發(fā)，具有主動(dòng)性，22/30案例：中國(guó)光大銀行95595客服中心成立于1999年，通過(guò)8年對(duì)于服務(wù)品牌精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好名譽(yù)銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2023年和2023年取得“中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)，并于2023年6月通過(guò)CCCS五星級(jí)客戶服務(wù)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證銀行客服中心，在運(yùn)行管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。中國(guó)光大銀行95595客服中心成功并非偶爾，深入理解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫秉承“讓每一位客戶都滿意”服務(wù)理念，已滲入到日常工作點(diǎn)點(diǎn)滴滴，服務(wù)意識(shí)領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)提升奠定了基礎(chǔ)。23/30提供卓越服務(wù)設(shè)身處地為客戶著想對(duì)客戶表達(dá)熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化服務(wù)連續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶要求幫助客戶處理問(wèn)題讓我們每一張笑臉、每一種手勢(shì)、每一句問(wèn)候，成為化解矛盾潤(rùn)滑劑，處理問(wèn)題添加劑，增加友誼粘合劑，贏得客戶更高滿意度。24/30需要什么樣服務(wù)理念因您而變確立以“客戶為中心”服務(wù)理念，落實(shí)“效益來(lái)自客戶”經(jīng)營(yíng)觀念，實(shí)行“客戶永遠(yuǎn)正確”評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶需求第一”處理程序。以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心--以客戶為中心25/30銀行發(fā)展與個(gè)人發(fā)展1、學(xué)習(xí)型組織

2、經(jīng)營(yíng)自我

人有