理論認(rèn)證第四套

理論認(rèn)證第四套您的姓名：[填空題]*_________________________________在找話務(wù)規(guī)律時(shí)，月圖表中重要的是找到淡旺季，并找到相關(guān)的哪些數(shù)據(jù)？*加權(quán)平均數(shù)中數(shù)(正確答案)正負(fù)增長(zhǎng)系數(shù)(正確答案)眾數(shù)(正確答案)方差時(shí)間序列預(yù)測(cè)技術(shù)主要有哪些？*平均值法移動(dòng)平均值預(yù)測(cè)法回歸預(yù)測(cè)法(正確答案)指數(shù)平滑預(yù)測(cè)法(正確答案)方差法大部分話務(wù)都會(huì)有很多影響因素，因此在話務(wù)預(yù)測(cè)中需要加入一些項(xiàng)目修正預(yù)測(cè)話務(wù)量，以下正確的是？*相對(duì)量影響強(qiáng)度影響因素(正確答案)影響系數(shù)(正確答案)絕對(duì)量(正確答案)話務(wù)量長(zhǎng)期預(yù)測(cè)應(yīng)關(guān)注哪些內(nèi)容？*業(yè)務(wù)量在不同渠道的變動(dòng)趨勢(shì)(正確答案)業(yè)務(wù)量在不同渠道的分布(正確答案)各種業(yè)務(wù)量的變化(正確答案)各種業(yè)務(wù)量的周期各種業(yè)務(wù)量的比率(正確答案)話務(wù)量短期預(yù)測(cè)應(yīng)關(guān)注以下哪些項(xiàng)目？*客戶變化(正確答案)競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)(正確答案)營(yíng)銷方案(正確答案)市場(chǎng)活動(dòng)(正確答案)產(chǎn)品發(fā)布(正確答案)生成下期話務(wù)預(yù)測(cè)量時(shí)，根據(jù)哪些數(shù)據(jù)確定各天話務(wù)量和各時(shí)間話務(wù)量？*每周各天話務(wù)量(正確答案)周中各天占周話務(wù)量比例(正確答案)各天時(shí)段話務(wù)量規(guī)律(正確答案)每月各天話務(wù)量比例各天時(shí)段話務(wù)量年度話務(wù)量預(yù)測(cè)一般應(yīng)用于哪些工作？*年度人力需求測(cè)算(正確答案)公司業(yè)務(wù)發(fā)展(正確答案)了解新服務(wù)推廣情況(正確答案)人員排班銷售活動(dòng)對(duì)話務(wù)的影響(正確答案)人員預(yù)測(cè)可以為什么工作提供依據(jù)*話務(wù)預(yù)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)管理人力資源計(jì)劃(正確答案)排班管理(正確答案)質(zhì)量管理人員預(yù)測(cè)是根據(jù)哪幾項(xiàng)科學(xué)推算人員需求，為人力資源計(jì)劃和排班管理提供依據(jù)。*業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)(正確答案)人力資源計(jì)劃服務(wù)水平的要求(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)管理情況公司成本預(yù)測(cè)客服中心所需客服代表人數(shù)，除了話務(wù)量和接通率之外，還需要知道哪些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)？*出勤率(正確答案)平均置忙時(shí)長(zhǎng)平均通話時(shí)長(zhǎng)(正確答案)每人月工作時(shí)間(正確答案)工時(shí)利用率(正確答案)預(yù)測(cè)客服中心所需客服代表人數(shù)，需要知道哪些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)？*話務(wù)量、接通率(正確答案)平均通話時(shí)長(zhǎng)(正確答案)每人月工作時(shí)間、出勤率(正確答案)工時(shí)利用率(正確答案)平均置忙時(shí)長(zhǎng)人員排班是根據(jù)對(duì)每一時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和服務(wù)水平的要求，實(shí)現(xiàn)哪兩項(xiàng)的最佳匹配？*人員(正確答案)工時(shí)薪酬工時(shí)利用率業(yè)務(wù)量(正確答案)關(guān)于人員排班應(yīng)考慮的因素，以下描述正確的是？*人員安排和公司成本的吻合程度員工出勤率和工時(shí)利用率水平(正確答案)后勤保障情況(正確答案)人員數(shù)量要保證達(dá)到所設(shè)定的服務(wù)水平(正確答案)國(guó)家和地方法律法規(guī)要求(正確答案)計(jì)算排班表余量額度值時(shí)，需要知道哪些數(shù)據(jù)？*排班表上規(guī)定的本班工作人數(shù)(正確答案)實(shí)際正在處理話務(wù)的人數(shù)(正確答案)員工工時(shí)利用率員工平均通話時(shí)長(zhǎng)員工出勤率以下屬于排班原則的是？*確保員工工時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量(正確答案)充分利用人力資源(正確答案)充分管理員工利用率有效控制通話時(shí)長(zhǎng)班前會(huì)議主要內(nèi)容是什么？*強(qiáng)調(diào)當(dāng)天工作要求(正確答案)制定下階段目標(biāo)分配工作任務(wù)(正確答案)解讀重點(diǎn)業(yè)務(wù)(正確答案)解讀每日更新業(yè)務(wù)(正確答案)關(guān)于月周例會(huì)，以下描述正確的是？*客服中心應(yīng)定期召開月周例會(huì)(正確答案)周例會(huì)由客戶服務(wù)中心的經(jīng)理或主管組織各層管理人員(正確答案)月周例會(huì)是為了了解客服中心運(yùn)營(yíng)情況(正確答案)月例會(huì)是由客戶服務(wù)中心的最高領(lǐng)導(dǎo)組織召開的(正確答案)周例會(huì)主要是聽取客戶服務(wù)中心的各層管理人員的工作匯報(bào)關(guān)于緊急會(huì)議的描述，以下正確的是？*當(dāng)出現(xiàn)意外情況或重大事件時(shí)可以組織召開(正確答案)緊急會(huì)議是對(duì)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)和分析客戶服務(wù)中心的經(jīng)理或主管可以組織召開(正確答案)緊急會(huì)議是為了減少對(duì)客戶服務(wù)中心正常工作的影響(正確答案)緊急會(huì)議是為了強(qiáng)調(diào)當(dāng)天工作要求員工的以下行為，錯(cuò)誤的是？*出入客服中心不戴工作證(正確答案)發(fā)現(xiàn)滅火器故障直接丟棄(正確答案)定期參加公司安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)出現(xiàn)火災(zāi)根據(jù)班長(zhǎng)指示按火災(zāi)緊急疏散圖逃離在機(jī)房?jī)?nèi)吃早餐(正確答案)以下屬于機(jī)房環(huán)境管理要求的是？*機(jī)房?jī)?nèi)用電要注意安全(正確答案)機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)具備緊急通信手段(正確答案)愛護(hù)生產(chǎn)設(shè)備和安全防護(hù)裝置(正確答案)機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)有火災(zāi)緊急疏散流程圖機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品(正確答案)以下行為，符合公司安全生產(chǎn)要求的是？*話務(wù)員佩戴工作證(正確答案)定期組織安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)不在辦公網(wǎng)絡(luò)中搭建無(wú)線熱點(diǎn)(正確答案)發(fā)現(xiàn)消防設(shè)備損壞立即上報(bào)(正確答案)機(jī)房?jī)?nèi)各種滅火設(shè)備定位擺放(正確答案)以下屬于現(xiàn)場(chǎng)安全管理要求的是？*每月定期組織員工進(jìn)行一次全面的安全檢查(正確答案)愛護(hù)生產(chǎn)設(shè)備和安全防護(hù)裝置、設(shè)施及勞動(dòng)保護(hù)用品(正確答案)認(rèn)真保管好公司和個(gè)人的有價(jià)物品(正確答案)保持生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)整潔(正確答案)機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)具備緊急通信手段以下描述中，話務(wù)員操作正確的是？*把食物帶到機(jī)房發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)(正確答案)認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)(正確答案)使用公司熱線給家人打電話發(fā)現(xiàn)物品遺失時(shí)立即上報(bào)(正確答案)員工以下行為錯(cuò)誤的是？*將電腦密碼寫在紙質(zhì)文件上(正確答案)在辦公網(wǎng)絡(luò)中搭建無(wú)線熱點(diǎn)(正確答案)定期查殺病毒公司內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置為自動(dòng)登陸(正確答案)離開工位時(shí)及時(shí)退出信息系統(tǒng)客服中心保密信息包括哪些內(nèi)容？*聯(lián)通生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息(正確答案)用戶資料信息(正確答案)號(hào)線資源信息(正確答案)經(jīng)營(yíng)分析數(shù)據(jù)(正確答案)公文(正確答案)以下行為，不符合公司數(shù)據(jù)安全管理要求的是？*客服人員離職時(shí)，將保密信息全部移交給本單位指定接收人在電話中為公檢法機(jī)關(guān)查詢客戶信息(正確答案)為用戶提供查詢服務(wù)時(shí)，滿足用戶的所有要求(正確答案)提取后的數(shù)據(jù)需通過(guò)企業(yè)內(nèi)部通道直接提交需求人在經(jīng)相關(guān)權(quán)限人員審批并留有審批痕跡的情況下批量查詢用戶信息以下行為，屬于違法行為的是？*客服人員把用戶通話記錄發(fā)到互聯(lián)網(wǎng)(正確答案)通信公司員工把用戶號(hào)碼賣給某銷售員(正確答案)小明制作計(jì)算機(jī)病毒攻擊電信設(shè)施(正確答案)配合公檢法查詢用戶信息銷售員A從通信公司購(gòu)買用戶信息(正確答案)以下描述中，正確的是？*《刑法》侵犯公民個(gè)人信息罪將根據(jù)情節(jié)不同被處以罰金《網(wǎng)絡(luò)安全法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息安全進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)定(正確答案)《中華人民共和國(guó)民法總則》對(duì)個(gè)人信息安全問(wèn)題有所規(guī)定(正確答案)《電信條例》規(guī)定電信用戶依法使用電信的自由和通信秘密受法律保護(hù)(正確答案)《電信條例》規(guī)定，任何組織或者個(gè)人不得有危害電信網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全的行為(正確答案)客服中心制定突發(fā)事件應(yīng)對(duì)措施的目的有哪些？*保證服務(wù)的連貫性(正確答案)快速反應(yīng)、妥善處理(正確答案)保證數(shù)據(jù)的完整性(正確答案)降低各種損失和影響(正確答案)提高話務(wù)員工作效率以下內(nèi)容中，屬于客服中心應(yīng)急預(yù)案中所需內(nèi)容的是？*預(yù)案目的(正確答案)啟動(dòng)條件(正確答案)分步驟的詳細(xì)措施(正確答案)員工班務(wù)啟動(dòng)人員(正確答案)在執(zhí)行話務(wù)異動(dòng)三級(jí)支持后突發(fā)事件仍未能控制，客戶服務(wù)中心應(yīng)由誰(shuí)調(diào)查此事件？*經(jīng)理(正確答案)經(jīng)理的委派人員(正確答案)運(yùn)營(yíng)主管最高領(lǐng)導(dǎo)人在面對(duì)以下外部突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)正確的是？*小A上班時(shí)上下樓梯摔傷，班長(zhǎng)立即送至醫(yī)院(正確答案)面對(duì)大面積突發(fā)輿情，班長(zhǎng)自行處理客服中心一垃圾桶起火，小C使用泡沫火器撲滅(正確答案)面對(duì)突發(fā)火災(zāi)，為了更快逃跑，乘坐電梯客服中心突然斷電，班道長(zhǎng)立即啟用應(yīng)急電源(正確答案)客戶滿意度是客戶感覺狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)源于客戶對(duì)企業(yè)的那種設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與自己的期望所進(jìn)行的那種舉動(dòng)對(duì)比*某種產(chǎn)品(正確答案)服務(wù)(正確答案)宣傳廣告以下哪些屬于客戶感知中客戶對(duì)企業(yè)直觀的滿意?*服務(wù)態(tài)度(正確答案)產(chǎn)品質(zhì)量(正確答案)價(jià)格(正確答案)服務(wù)(正確答案)請(qǐng)?jiān)谝韵履男┻x項(xiàng)是客戶服務(wù)中心質(zhì)量管理的特征之一。*定量分析(正確答案)數(shù)字化管理(正確答案)質(zhì)量分析服務(wù)化管理（）是服務(wù)業(yè)績(jī)分析改進(jìn)的重要依據(jù)。[單選題]*業(yè)務(wù)知識(shí)服務(wù)滿意率的評(píng)價(jià)(正確答案)服務(wù)技巧服務(wù)態(tài)度對(duì)于客戶服務(wù)中心而言，（）是其與市場(chǎng)上其他競(jìng)爭(zhēng)伙伴的主要區(qū)別。[單選題]*服務(wù)專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)產(chǎn)品人員(正確答案)造成服務(wù)感知差距的首要原因是什么？[單選題]*沒有使用正確評(píng)估工具沒有提高員工的業(yè)務(wù)能力管理者對(duì)顧客的期望沒有正確的認(rèn)識(shí)(正確答案)企業(yè)文化建議不足客服中心想改善服務(wù)質(zhì)量，要減小管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與什么之間的差距？[單選題]*用戶滿意度顧客期望(正確答案)員工滿意度用戶忠誠(chéng)度在客服中心質(zhì)量管理中是利用什么方式精準(zhǔn)的收集用戶問(wèn)題，感知到用戶實(shí)際需求的？[單選題]*大數(shù)據(jù)平臺(tái)(正確答案)工作日志周報(bào)月報(bào)質(zhì)量分析報(bào)告為減少向上溝通的障礙，質(zhì)量管理流程結(jié)構(gòu)應(yīng)是什么特征[單選題]*垂直化多層級(jí)平行化盡量扁平化(正確答案)在服務(wù)過(guò)程中什么是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[單選題]*質(zhì)量管理水平軟硬件能力員工的服務(wù)水平(正確答案)流程有效性關(guān)于補(bǔ)教服務(wù)比較有名的理論是：[單選題]*4A行動(dòng)計(jì)劃(正確答案)5W原則3C理論SMART理論客服中心展勞動(dòng)競(jìng)賽，以勞動(dòng)競(jìng)賽為載體，激發(fā)客服代表的什么特質(zhì)，提升自身業(yè)務(wù)能力水平？[單選題]*抗壓能力邏輯思維能力主觀能動(dòng)性(正確答案)社會(huì)認(rèn)識(shí)能力管理者應(yīng)該抱有___________這樣的決心保持對(duì)客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的管理。[單選題]*找到最好的方法沒有差錯(cuò)沒有最好，只有更好(正確答案)創(chuàng)造最好的服務(wù)品質(zhì)廣義的質(zhì)量管理是指全面的呼叫中心質(zhì)量管理，是以（）為中心、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段、運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，智能分析工具，開展全員、全過(guò)程，高效、全面、綜合性的質(zhì)量管理活動(dòng)。[單選題]*管理者客戶(正確答案)客服代表績(jī)效提升對(duì)體檢合格的應(yīng)聘者進(jìn)行信息歸檔，轉(zhuǎn)交培訓(xùn)崗位進(jìn)行上崗前的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)。以上陳述是針對(duì)哪個(gè)招聘環(huán)節(jié)做的解釋？[單選題]*基礎(chǔ)培訓(xùn)職前培訓(xùn)轉(zhuǎn)交培訓(xùn)(正確答案)入職培訓(xùn)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)招聘的組織實(shí)施，以下哪個(gè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)招聘全過(guò)程管理？[單選題]*運(yùn)營(yíng)綜合培訓(xùn)人事管理(正確答案)客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中規(guī)定，預(yù)審環(huán)節(jié)是對(duì)眾多應(yīng)聘的人員按照哪個(gè)條件有針對(duì)性地挑選？[單選題]*工作年齡客服代表招聘(正確答案)客戶管理招聘積極工作的標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中規(guī)定，組織方與應(yīng)聘人進(jìn)行面對(duì)面溝通。以上描述是指哪個(gè)環(huán)節(jié)？[單選題]*面試(正確答案)招聘預(yù)審轉(zhuǎn)入培訓(xùn)客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中，可運(yùn)用"打擊測(cè)驗(yàn)"的測(cè)試方法來(lái)篩選應(yīng)聘人。以上描述是指哪個(gè)環(huán)節(jié)？[單選題]*筆試面試(正確答案)聽力轉(zhuǎn)交培訓(xùn)客戶服務(wù)中心的員工招聘流程中，運(yùn)用"打擊測(cè)驗(yàn)"的測(cè)試方法來(lái)篩選應(yīng)聘人，其目的是什么？[單選題]*考驗(yàn)應(yīng)聘客服代表崗位人員的面部表情洞察力考驗(yàn)應(yīng)聘客服代表崗位人員的業(yè)務(wù)能力考驗(yàn)應(yīng)聘客服代表崗位人員的應(yīng)變能力(正確答案)考驗(yàn)應(yīng)聘客服代表崗位人員的智力辭職人員交接工作結(jié)束后，由客服中心綜合人事專員負(fù)責(zé)審核交接工作是否規(guī)范，并簽字確認(rèn)。以上描述的是員工辭職審批流程中的哪個(gè)環(huán)節(jié)？[單選題]*提交辭職申請(qǐng)?zhí)峤还ぷ鹘唤訂无o職人員維穩(wěn)辭職審核(正確答案)下列對(duì)于客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)，哪個(gè)描述是錯(cuò)誤的？[單選題]*培訓(xùn)的目的是讓客服代表掌握更多的知識(shí)培訓(xùn)可以提高服務(wù)技能，從而提高客戶服務(wù)中心整體的服務(wù)能力和服務(wù)水平對(duì)于員工的培訓(xùn)可以提升客戶服務(wù)滿意度和良好感知培訓(xùn)能夠使得員工提升自己的學(xué)歷(正確答案)需要注明參加培訓(xùn)的理由與依據(jù)的環(huán)節(jié)是哪個(gè)？[單選題]*話務(wù)申報(bào)員工申報(bào)(正確答案)管理申報(bào)情緒申報(bào)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)定中，培訓(xùn)需求調(diào)查與預(yù)測(cè)方式里根據(jù)工作成績(jī)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等的考核結(jié)果，分析確定培訓(xùn)的對(duì)象和內(nèi)容，該環(huán)節(jié)叫做什么？[單選題]*績(jī)效考核(正確答案)成本考核稅務(wù)考核動(dòng)態(tài)考核客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)定中，確定通過(guò)培訓(xùn)使客服人員在行為、工作、能力等方面所達(dá)到的程度或預(yù)期效果的過(guò)程叫做什么？[單選題]*確定行動(dòng)目標(biāo)確定任務(wù)目標(biāo)確定培訓(xùn)目標(biāo)(正確答案)確定服務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)中心的培訓(xùn)規(guī)定中，根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)確定相應(yīng)的培訓(xùn)課程之后，一般會(huì)根據(jù)不同的（）設(shè)置不同種類的的課程。[單選題]*時(shí)間事件對(duì)象(正確答案)產(chǎn)品在崗前培訓(xùn)的課程內(nèi)容里，講授重點(diǎn)是公司情況介紹、客戶服務(wù)中心情況介紹、各業(yè)務(wù)類別、套餐業(yè)務(wù)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等方面課程是：[單選題]*職場(chǎng)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)職場(chǎng)知識(shí)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)(正確答案)在崗前培訓(xùn)的課程內(nèi)容里，在座席邊旁聽、試接話務(wù)、老帶新（一帶一、一帶多）、獨(dú)立接聽等方面的課程是：[單選題]*實(shí)習(xí)演練培訓(xùn)(正確答案)實(shí)習(xí)情景培訓(xùn)公關(guān)情景培訓(xùn)練習(xí)情景培訓(xùn)客戶服務(wù)中心員工的在崗培訓(xùn)頻次最多的培訓(xùn)是：[單選題]*崗前培訓(xùn)在崗培訓(xùn)(正確答案)轉(zhuǎn)入培訓(xùn)待崗培訓(xùn)在客戶服務(wù)中心員工的崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)過(guò)程中，參與者必須通過(guò)崗位技能認(rèn)證資格考核（）標(biāo)準(zhǔn)，才能從事客戶服務(wù)工作。[單選題]*初級(jí)(正確答案)五級(jí)四級(jí)三級(jí)客戶服務(wù)中心員工崗位認(rèn)證培訓(xùn)過(guò)程中，為了使新員工盡快適應(yīng)工作崗位，可選拔（）對(duì)新員工實(shí)行師帶徒的培訓(xùn)形式。[單選題]*有一定經(jīng)驗(yàn)的年輕員工行業(yè)內(nèi)訓(xùn)師有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的老員工(正確答案)行業(yè)主管下列教學(xué)方法不適合客戶服務(wù)中心員工崗位技能認(rèn)證培訓(xùn)的是：[單選題]*講授、參觀、案例研究、專題研討情景模擬、角色扮演、拓展訓(xùn)練崗位練兵、情景模擬程序教學(xué)、單元教學(xué)、獨(dú)立設(shè)計(jì)(正確答案)客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的結(jié)果角度來(lái)看，為確保良好的培訓(xùn)效果，應(yīng)建立（）制度，形成培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，并定期組織培訓(xùn)技能培訓(xùn)以不斷提高授課技能。[單選題]*培訓(xùn)師外聘培訓(xùn)師監(jiān)管培訓(xùn)師內(nèi)定培訓(xùn)師選聘(正確答案)客戶服務(wù)中心員工培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的結(jié)果角度來(lái)看，培訓(xùn)師可采用（）的形式，以滿足培訓(xùn)的需要。[單選題]*內(nèi)部人員逐級(jí)提拔內(nèi)部人員和外部資源相結(jié)合(正確答案)內(nèi)部人員指派外部人員付費(fèi)邀請(qǐng)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，客戶服務(wù)中心應(yīng)盡量從系統(tǒng)底層設(shè)備上直接讀取相關(guān)的呼入數(shù)據(jù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)后臺(tái)類崗位負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)中心的獎(jiǎng)懲制度。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶服務(wù)中心后臺(tái)類崗位監(jiān)督中心各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的執(zhí)行。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)月結(jié)費(fèi)用查詢是指查詢某一號(hào)碼/帳號(hào)上月出帳的通信費(fèi)用總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)網(wǎng)絡(luò)狀況查詢：為客戶提供移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)、故障信息等相關(guān)信息查詢。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)統(tǒng)一客服系統(tǒng)與客戶交互的渠道僅有全語(yǔ)音戶、IVR、自助和人工。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)投訴處理流程的增值方式是降低對(duì)客戶感知的影響。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)核實(shí)流程中對(duì)用戶身份的判斷都是系統(tǒng)自動(dòng)完成的，系統(tǒng)通過(guò)查詢計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)用戶資料庫(kù)進(jìn)行判斷，對(duì)用戶來(lái)話進(jìn)行處理。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶投訴處理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程之一。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶回訪和知識(shí)管理都是客戶服務(wù)中心服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)知識(shí)管理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程之一。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)魚骨圖法是流程評(píng)估的常用方法。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)服務(wù)質(zhì)量主管在現(xiàn)場(chǎng)管理中是客戶服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)接班人員應(yīng)逐項(xiàng)檢查核實(shí)并確認(rèn)無(wú)誤，雙方在交接班日志上簽字。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)工號(hào)密碼不得使用缺省口令、空口令、弱口令[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)在進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)時(shí)，節(jié)假日或非工作日是影響話務(wù)量變化的因素。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)基于交換機(jī)的呼叫中心即為基于前置ACD的呼叫中心。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)一般認(rèn)為超過(guò)50個(gè)人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。[判