服務(wù)提升工作計劃

服務(wù)提升工作計劃營業(yè)窗口是服務(wù)的橋梁和紐帶，窗口服務(wù)水平的高低直接影響到企業(yè)的形象。作為與用戶直接接觸的第一線，我們營業(yè)廳始終將服務(wù)工作當(dāng)作重中之重來抓，并開展了一系列活動，以下是營業(yè)廳在服務(wù)提升方面的工作計劃：確保每周一次的營業(yè)廳檢查工作，主要內(nèi)容為營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、現(xiàn)場硬件設(shè)施情況、營業(yè)員的站立服務(wù)、微笑服務(wù)、四聲服務(wù)等基本服務(wù)檢查內(nèi)容，并做好服務(wù)檢查記錄，寫好每月服務(wù)分析，從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2、營業(yè)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。高超嫻熟的業(yè)務(wù)技能是保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，營業(yè)員的培訓(xùn)工作尤1）、每日一會：利用早會的時間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。另外，利用早會的時間總結(jié)前一天工作及以后工作中注意的問題。一來加強(qiáng)營業(yè)員的責(zé)任心，二來提升自身素質(zhì)及表達(dá)能力。3、完善服務(wù)質(zhì)量考核及管理辦法，對相關(guān)內(nèi)容作了補(bǔ)充。管理方式從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變，并取得了明顯效果。我們對每天的工作細(xì)節(jié)都作了明確規(guī)定，責(zé)任到人，從設(shè)備的維護(hù)到下班后的值日都有專人負(fù)責(zé)，保證員工的行為規(guī)范做到有4、服務(wù)態(tài)度零投訴：提高營業(yè)員服務(wù)意識，實(shí)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度類零投訴。對于出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度類投訴的，實(shí)行一票否決制，本月不參與星級評定拿。對于用戶提出的要求、賠償，均由個人承擔(dān)。加大工單稽核力度，要求營業(yè)員對自己所作的工單進(jìn)行自查，工單稽核人員進(jìn)行專項檢查。對于因業(yè)務(wù)差錯造成的投訴及相應(yīng)要求、賠償，均由受理人負(fù)責(zé)，但工單稽核人員也進(jìn)行相應(yīng)處罰。以上是服務(wù)工作方面的工作計劃，總而言之，我們力求在以上的管理和制度中使我們營業(yè)班的整體素質(zhì)在新的一年提高一個新層次，讓員工充分發(fā)揮主人翁