酒店收銀星級(jí)飯店評(píng)定注意事項(xiàng)課件

知行合一，得到功成酒店收銀員星級(jí)意識(shí)及星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)知行合一，得到功成酒店收銀員星級(jí)意識(shí)及星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1佛理故事-知易行難胖師兄和禪師問(wèn)道說(shuō):“我請(qǐng)問(wèn)一下,在一日之中的修行怎么樣才能和道完全吻合呢?“禪師答道:“不可以做壞事,一切善事都要奉行不背.“胖師兄笑道:“這個(gè)道理連三歲小孩都知道了.“三歲小孩都知道的事,就連百歲老人也做不到啊.“禪師說(shuō)道：“我們都知道...佛理故事-知易行難2知行合一中國(guó)古代哲學(xué)家：不僅要認(rèn)識(shí)（“知”），尤其應(yīng)當(dāng)實(shí)踐（“行”），只有把“知”和“行”統(tǒng)一起來(lái)，才能稱得上“善”。明朝思想家王陽(yáng)明：認(rèn)識(shí)事物的道理與在現(xiàn)實(shí)中運(yùn)用此道理，是密不可分的一回事。近代教育家陶行知：“行是知之始，知是行之成”。行，是行動(dòng)，是實(shí)踐，是親身體驗(yàn)。知，顧名思義就是知識(shí)，學(xué)習(xí)理論知識(shí)。知行合一中國(guó)古代哲學(xué)家：不僅要認(rèn)識(shí)（“知”），尤其應(yīng)當(dāng)實(shí)踐（3星標(biāo)的學(xué)習(xí)星標(biāo)的貫徹“知”“行”星標(biāo)的學(xué)習(xí)“知”“行”47.26反思：“OTA”與星級(jí)創(chuàng)建攜程區(qū)域總監(jiān)竇總：“服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位”“服務(wù)意識(shí)欠缺”金杯銀杯不如口碑星評(píng)到訪——看網(wǎng)評(píng)——做預(yù)定7.26反思：“OTA”與星級(jí)創(chuàng)建攜程區(qū)域總監(jiān)竇總：金杯銀杯5值班中的保安~坐車看手機(jī)喝飲料，對(duì)過(guò)往的客人視而不見(jiàn)！星評(píng)，我們真的準(zhǔn)備好了嗎？自助餐巡臺(tái)廚師皺巴巴的制服、挽起的褲腿、邊走邊吃自助餐廳沒(méi)有迎來(lái)沒(méi)有送往值班中的保安~坐車看手機(jī)喝飲料，對(duì)星評(píng)，我們真的準(zhǔn)備好了嗎？6強(qiáng)烈的星級(jí)意識(shí)扎實(shí)的公共知識(shí)嫻熟規(guī)范的操作持之以恒的堅(jiān)持五星創(chuàng)建，你準(zhǔn)備好了嗎強(qiáng)烈的星級(jí)意識(shí)嫻熟規(guī)范的操作五星創(chuàng)建，你準(zhǔn)備好了嗎7強(qiáng)烈的星級(jí)意識(shí)星評(píng)跟我有啥關(guān)系星評(píng)對(duì)我有啥好處市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)搶占先機(jī)館興我榮創(chuàng)造歷史強(qiáng)烈的星級(jí)意識(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)搶占先機(jī)館興我榮創(chuàng)造歷史8星級(jí)制度的由來(lái)及星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的版本2010版星標(biāo)對(duì)五星級(jí)酒店的要求（必備條件、設(shè)施設(shè)備、軟件服務(wù)）酒店設(shè)施、設(shè)備使用及服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間簡(jiǎn)介本地風(fēng)土人情、旅游資源file:///D:\2018年存檔材料\2018年創(chuàng)星工作\星級(jí)評(píng)定應(yīng)知應(yīng)會(huì)(1).docx年存檔材料\2018年創(chuàng)星工作\星級(jí)評(píng)定應(yīng)知應(yīng)會(huì)(1).docx扎實(shí)的公共知識(shí)星級(jí)制度的由來(lái)及星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的版本扎實(shí)的公共知識(shí)9嫻熟規(guī)范的操作前言和總則必備項(xiàng)目檢查表設(shè)備設(shè)施評(píng)分表（硬件表）位置、環(huán)境、結(jié)構(gòu)、布局共用系統(tǒng)前廳客房餐飲安全設(shè)施員工設(shè)施特色類別飯店運(yùn)營(yíng)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（軟件表）總體要求前廳客房餐飲其他公共、后臺(tái)區(qū)域嫻熟規(guī)范的操作前言和總則必備項(xiàng)目檢查表設(shè)備設(shè)施評(píng)分表位置、環(huán)102010版星標(biāo)必備項(xiàng)目檢查表前廳部分四星級(jí)：五星級(jí)：2010版星標(biāo)必備項(xiàng)目檢查表前廳部分四星級(jí)：五星級(jí)：112010版星標(biāo)設(shè)施設(shè)備檢查表部分2010版星標(biāo)設(shè)施設(shè)備檢查表部分122010版星標(biāo)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表部分總體要求：2010版星標(biāo)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表部分總體要求：13飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表1、規(guī)定了飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2、對(duì)飯店設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。3、克服主觀性、增強(qiáng)客觀性、提高操作性。

飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表1、規(guī)定了飯店各項(xiàng)服務(wù)的基本流程和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)142010版星標(biāo)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表部分2010版星標(biāo)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表部分152010版星標(biāo)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表部分自助早餐：正餐服務(wù)：吧臺(tái)服務(wù)：2010版星標(biāo)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表部分自助早餐：正餐服務(wù)：吧臺(tái)16考核環(huán)節(jié)：結(jié)賬服務(wù)時(shí)間：賓客離店結(jié)賬時(shí)地點(diǎn)：前臺(tái)收銀處事件經(jīng)過(guò)：一位賓客和他的兩位朋友同時(shí)入住飯店，并由這位賓客墊付押金。第二天兩位朋友有事先走了，沒(méi)有結(jié)賬，這位賓客卻要求各自的費(fèi)用各自承擔(dān)，不肯為朋友結(jié)賬，并要求退還押金。員工可能的應(yīng)對(duì)措施：a.按照賓客的意思做，先把他的費(fèi)用結(jié)掉，并退還剩下的押金，兩個(gè)朋友的費(fèi)用等他們自己來(lái)付。b.告知賓客，他的朋友已離店，所有費(fèi)用必須由他來(lái)承擔(dān)，并讓賓客去跟他的朋友索要這筆由他墊付的費(fèi)用。c.和賓客商量，請(qǐng)賓客當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系這兩位朋友，由收銀員向他們說(shuō)清楚由誰(shuí)付費(fèi)的問(wèn)題。d.若賓客未帶信用卡，暗示賓客有沒(méi)有飯店部門經(jīng)理級(jí)以上的熟人，若有，可找他們簽字擔(dān)保。e.請(qǐng)賓客先將全部賬結(jié)了,同時(shí)請(qǐng)賓客與這兩位朋友聯(lián)系,約定他們來(lái)付帳的日期，并告訴賓客，飯店如收到其朋友的帳款，立即退還賓客代付的錢。星級(jí)飯店特殊情景題庫(kù)（財(cái)務(wù)四個(gè)）考核環(huán)節(jié)：結(jié)賬服務(wù)星級(jí)飯店特殊情景題庫(kù)（財(cái)務(wù)四個(gè)）17結(jié)果分析a.賓客很滿意，飯店可能會(huì)損失很多。b.賓客很不滿意，飯店沒(méi)有損失。c.賓客滿意，飯店沒(méi)有損失（處理得較靈活）。d.賓客滿意，飯店損失的可能性小。e.賓客不太滿意，飯店沒(méi)有損失。星級(jí)飯店特殊情景題庫(kù)問(wèn)題結(jié)果分析星級(jí)飯店特殊情景題庫(kù)問(wèn)題18考核環(huán)節(jié)：結(jié)賬服務(wù)（開(kāi)房半小時(shí)后離店）時(shí)間：不限地點(diǎn)：前臺(tái)收銀處事件經(jīng)過(guò)：一位在入住登記時(shí)很隨和、對(duì)房間和房?jī)r(jià)沒(méi)有任何要求的賓客入住半小時(shí)后，要退房，理由是不滿意該飯店的客房，并且沒(méi)動(dòng)過(guò)房間，要求全額退款。員工可能的應(yīng)對(duì)措施a.同意退房，且全額退給押金，不收任何費(fèi)用，希望下次光臨。b.按飯店規(guī)定收取房費(fèi)。c.詳細(xì)詢問(wèn)賓客半小時(shí)住房的真實(shí)原因，請(qǐng)賓客提出不滿意之處，為賓客換房，直到滿意為止。結(jié)果分析a.賓客很滿意，飯店損失較多。b.賓客很不滿意，飯店受益。c.賓客滿意，飯店受益。星級(jí)飯店特殊情景題庫(kù)問(wèn)題考核環(huán)節(jié)：結(jié)賬服務(wù)（開(kāi)房半小時(shí)后離店）星級(jí)飯店特殊情景題庫(kù)問(wèn)19關(guān)注飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理的專業(yè)化程度管理制度—核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵（7個(gè)檢查點(diǎn)）。1.1員工是否熟悉并了解飯店管理制度的基本內(nèi)容；1.2查看飯店是否具備齊全的管理制度；1.3檢查飯店的制度與實(shí)施是否一致；關(guān)注飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理的專業(yè)化程度201.4抽查飯店崗位服務(wù)與管理人員對(duì)制度的掌握程度；1.5抽閱工作用表及質(zhì)量管理記錄、交接班記錄等；1.6查看服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)是否合理有效，包括：服務(wù)、控制、設(shè)備用品、運(yùn)轉(zhuǎn)、禮節(jié)禮貌、協(xié)調(diào)、預(yù)案；1.7查看飯店運(yùn)轉(zhuǎn)是否流暢、協(xié)調(diào)，有無(wú)空白、重復(fù)或交叉。1.4抽查飯店崗位服務(wù)與管理人員對(duì)制度的掌握程度；21服務(wù)質(zhì)量—可持續(xù)發(fā)展的生命力（8個(gè)檢查點(diǎn)）2.1了解飯店物質(zhì)資源的有效利用與管理狀態(tài)；2.2考察飯店文明行為的展示效果與企業(yè)文化建設(shè)成效；2.3關(guān)注員工的工裝、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、員工素養(yǎng)等；2.4檢查飯店效率效能的科學(xué)管理與運(yùn)用推廣程度；服務(wù)質(zhì)量—可持續(xù)發(fā)展的生命力（8個(gè)檢查點(diǎn)）22五星級(jí)評(píng)定中檢查員可能問(wèn)到或查到的100個(gè)方面的問(wèn)題（部分）（供參考）五星級(jí)評(píng)定中檢查員可能問(wèn)到或23（一）共性問(wèn)題（10個(gè)）1、微笑，微笑是展現(xiàn)給客人和星評(píng)委員的第一印象，尤為重要，各部門務(wù)必達(dá)到此要求；2、電話接聽(tīng)程序；（按照四標(biāo)軟件表、訪查規(guī)范要求、各部門電話接聽(tīng)程序進(jìn)行）酒店收銀星級(jí)飯店評(píng)定注意事項(xiàng)ppt課件243、儀容儀表規(guī)范；（掌握儀表、站立、微笑、問(wèn)候、讓路、迎領(lǐng)要領(lǐng)）4、敬語(yǔ)的使用，招呼客人（問(wèn)候客人的順序；工作較忙時(shí)對(duì)客人的問(wèn)候方式等等）；

答：服務(wù)態(tài)度要熱情有禮貌，服務(wù)員不應(yīng)因自己工作忙，而對(duì)來(lái)到的客人視而不見(jiàn)，冷落客人。要鎮(zhèn)定自如，忙而不亂，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。3、儀容儀表規(guī)范；（掌握儀表、站立、微笑、問(wèn)候、讓路、迎領(lǐng)要255、每個(gè)部門要有今年的培訓(xùn)計(jì)劃，待備查；各部門設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、消毒記錄必須完整可查：6、熟悉三性原則（專業(yè)-整體-舒適）；掌握黃金定律（五個(gè)凡是）；了解三個(gè)核心區(qū)域(前廳、客房、餐飲)；6.1三性原則：酒店管理的專業(yè)性；酒店氛圍的整體性；酒店產(chǎn)品的舒適性。5、每個(gè)部門要有今年的培訓(xùn)計(jì)劃，待備查；各部門設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)記266.2黃金定律——五個(gè)凡是：凡是客人看到的地方都必須是整潔美觀的。凡是客人使用的設(shè)備都必須是安全有效的。凡是客人遇見(jiàn)的員工都必須是熱情禮貌的。凡是客人享用的服務(wù)都必須是規(guī)范高效的。凡是客人提出的投訴都必須是高度重視的。6.2黃金定律——五個(gè)凡是：277、三個(gè)核心區(qū)域整體舒適度的核心要求；（按照訪查規(guī)范要求）8、員工公共知識(shí)是否有統(tǒng)一規(guī)范（按人資部統(tǒng)一制作營(yíng)銷大綱、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等回答）。9、綠色飯店的特點(diǎn)：答：安全、健康、環(huán)保、節(jié)約。7、三個(gè)核心區(qū)域整體舒適度的核心要求；（按照訪查規(guī)范要求）2810、GB/T14308—2010標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》對(duì)五星級(jí)飯店的最低要求是什么？答：10.1附錄A必備項(xiàng)84項(xiàng)。10.2附錄B硬件表得分420分。10.3附錄C軟件表得分率85%（6大板塊得分率皆在85%以上）。10、G