JDPower調(diào)研介紹專(zhuān)業(yè)知識(shí)講座

JD-POWERD0第1頁(yè) 1968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞J.D.PowerandAssociates成立初衷是為汽車(chē)行業(yè)提供顧客滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)J.D.PowerandAssociates已經(jīng)成為一家全世界最大最權(quán)威第三方汽車(chē)調(diào)研機(jī)構(gòu).專(zhuān)業(yè)從事顧客滿意度調(diào)研并提供有關(guān)培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)國(guó)際市場(chǎng)信息公司J.D.PowerAsiaPacific自2023年開(kāi)始在中國(guó)開(kāi)展基于消費(fèi)者汽車(chē)行業(yè)調(diào)查，并初次公開(kāi)公布其最有影響力汽車(chē)調(diào)查項(xiàng)目中四項(xiàng)成果J.D.Power調(diào)研介紹1第2頁(yè)整體滿意度推薦客戶再次造訪再次購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度提升SSIIQSAPEAL銷(xiāo)售滿意度調(diào)研

（購(gòu)車(chē)2~6個(gè)月）售后服務(wù)滿意度

（12-18個(gè)月）產(chǎn)品滿意度

（2-6個(gè)月）汽車(chē)可靠性

（2-4年）組合服務(wù)

（2-4年）SURSVDSCSI

新車(chē)質(zhì)量調(diào)研(IQS)汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL)J.D.Power在中國(guó)主要調(diào)研2第3頁(yè)駕駛，操控及剎車(chē)問(wèn)題配備及操控設(shè)備問(wèn)題座椅問(wèn)題制熱，制冷和通風(fēng)系統(tǒng)問(wèn)題音響系統(tǒng)問(wèn)題車(chē)身外觀問(wèn)題車(chē)身內(nèi)裝問(wèn)題變速箱問(wèn)題發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題

IQS調(diào)研:

九大因子135項(xiàng)

J.D.PowerIQS反應(yīng)顧客對(duì)產(chǎn)品滿意度，而非單純產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

J.D.PowerIQS改善是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要整個(gè)業(yè)務(wù)鏈緊密協(xié)作行動(dòng),產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售和售后服務(wù)是最關(guān)鍵步驟！只有全員參與，才能達(dá)成目標(biāo)。3第4頁(yè)調(diào)查時(shí)間

每年3月-5月調(diào)查區(qū)域北部(北京，長(zhǎng)春，大連，沈陽(yáng)，天津),東部(福州，杭州，南京，寧波，青島，上海，蘇州，廈門(mén)),南部(東莞，廣州，昆明，深圳),和西部(長(zhǎng)沙，成都，重慶，武漢，西安)措施街頭訪談及面向面訪談對(duì)象去年9月-今年3月購(gòu)車(chē)顧客車(chē)主使用時(shí)間2-6個(gè)月DoubleclickabovefordataSSI調(diào)研:4第5頁(yè)客戶滿意度（CS）=實(shí)際質(zhì)量及服務(wù)–客戶盼望質(zhì)量及服務(wù)滿意客戶失望客戶(female,AIU,etc)實(shí)際給予質(zhì)量/服務(wù)客戶A盼望質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/服務(wù) （為了得到好客戶滿意度），在提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)同步，也要把握和管理好客戶盼望值。客戶滿意度（CS）客戶B盼望質(zhì)量/服務(wù)5第6頁(yè)高質(zhì)量商品高質(zhì)量銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)顧客滿意客戶滿意度（CS）6第7頁(yè)提升CS，使公司經(jīng)營(yíng)可連續(xù)發(fā)展CS活動(dòng)量與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是成正比CS是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售活動(dòng)質(zhì)量尺度，把顧客滿意詳細(xì)體目前日常工作中，與顧客建立良好關(guān)系，不停擴(kuò)大自己業(yè)務(wù)客戶滿意度（CS）7第8頁(yè)客戶滿意管理架構(gòu)員工行為（態(tài)度）流程與系統(tǒng)組織與文化擔(dān)當(dāng)客戶感知高層主管中層主管第一線員工8第9頁(yè)目標(biāo)-通過(guò)實(shí)行CS戰(zhàn)略,達(dá)成穩(wěn)定業(yè)績(jī)提升客戶滿意營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系增換購(gòu)&有關(guān)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)Repurchase&ralatedproducts新車(chē)增換購(gòu)A回廠維修B續(xù)保C按揭A1保險(xiǎn)A2精品/改裝A3周?chē)唐稟4信用卡會(huì)員卡非汽車(chē)用具客戶保存retention客戶保存客戶裂變3R服務(wù)有償整備掌握率固定客戶數(shù)/固定客戶率流失客戶數(shù)/流失客戶率3R推薦recommend新車(chē)D服務(wù)口碑相傳WOM轉(zhuǎn)介紹率目標(biāo)-通過(guò)實(shí)施CS戰(zhàn)略,達(dá)成穩(wěn)定的業(yè)績(jī)提升9第10頁(yè)客戶滿意度CS改善業(yè)務(wù)流程確立客戶滿意營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略建立客戶滿意營(yíng)銷(xiāo)組織全公司員工對(duì)顧客滿意理念共識(shí)

實(shí)行顧客滿意度調(diào)查分析顧客滿意度調(diào)查商品、服務(wù)改善計(jì)劃提出與實(shí)行

商品、服務(wù)改善計(jì)劃實(shí)行結(jié)果評(píng)定提升3R

融入公司經(jīng)營(yíng)者理念成立內(nèi)部客戶滿意營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)單位CS意識(shí)養(yǎng)成及流程再造客觀連續(xù)調(diào)查把握公司問(wèn)題點(diǎn)與顧客期待,確定優(yōu)先改善項(xiàng)向新3R目標(biāo)挑戰(zhàn)10第11頁(yè)在SSI調(diào)查中，總得分由SSI各指數(shù)得分來(lái)衡量。指數(shù)模型用來(lái)取得各指數(shù)得分。亞洲市場(chǎng)因子起源于優(yōu)先性調(diào)查以分等級(jí)辦法來(lái)確定因子構(gòu)造用反覆強(qiáng)調(diào)辦法決定因子權(quán)重最高分為1,000分SSI交車(chē)過(guò)程交易過(guò)程銷(xiāo)售人員環(huán)境原因交車(chē)時(shí)間書(shū)面文獻(xiàn)JD.POWER

SSI調(diào)查11第12頁(yè)中國(guó)SSI因子構(gòu)造12第13頁(yè)在JD.POWERSSI調(diào)查中，總得分由CSI各指數(shù)得分來(lái)衡量。如何通過(guò)銷(xiāo)售流程管理來(lái)提升CSI評(píng)分，是銷(xiāo)售主管主要職責(zé)。CSI服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)后交車(chē)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)題經(jīng)歷JD.POWER

CSI調(diào)