XX酒店集團(tuán)餐飲管理手冊(cè)和集團(tuán)職員職業(yè)生涯知識(shí)手冊(cè)

PAGE第1頁(yè)XX酒店集團(tuán)餐飲管理手冊(cè)現(xiàn)在，餐飲行業(yè)已經(jīng)由不充分競(jìng)爭(zhēng)變成充分競(jìng)爭(zhēng)；市場(chǎng)已經(jīng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變成買方市場(chǎng)；第四，餐飲消費(fèi)者由不懂挑剔變得越來(lái)越挑剔。因此，就整個(gè)行業(yè)而言，就需要與時(shí)俱進(jìn)地去更新觀念，用新型、符合現(xiàn)代餐飲潮流的理論和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范行業(yè)。就現(xiàn)代餐飲業(yè)而言，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)除了傳統(tǒng)的“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”之外，還應(yīng)存在一個(gè)更為重要的“市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)”，即技術(shù)的市場(chǎng)價(jià)值。從一般意義上講，一個(gè)技術(shù)含量高的產(chǎn)品往往比較容易被市場(chǎng)接受。但是也并不是每一個(gè)這樣的產(chǎn)品就一定會(huì)被市場(chǎng)所接受。大家都知道川菜中有一個(gè)“干煸牛肉絲”，它曾經(jīng)是四川菜的代表菜之一，從加工到制作最后到裝盤，整個(gè)過(guò)程技術(shù)的要求非常講究，工序相當(dāng)復(fù)雜。首先，它對(duì)刀功的要求就很高，否則不但外觀不美，同時(shí)還難以將肉絲煸干；其次它對(duì)火候的要求也很高，火候小了發(fā)茛，火候大了發(fā)糊。以至于在以往的川菜考試中，都是保留節(jié)目。然而如今我們觀察川菜管的餐桌，它的蹤影已很難見(jiàn)到了。是其技術(shù)含量降低了嗎？當(dāng)然不是，問(wèn)題出在它的市場(chǎng)價(jià)值上：從消費(fèi)者的角度看，把牛肉做鮮做美的方法多種多樣，“干煸”已經(jīng)不在符合大眾的口味；從經(jīng)營(yíng)者的角度看，這難以賣出好價(jià)錢的“名菜”卻費(fèi)功、費(fèi)火，生產(chǎn)成本甚高，經(jīng)營(yíng)起來(lái)得不償失。類似的情況并不少見(jiàn)，比如過(guò)去曾經(jīng)很被一些人推崇的各種各樣的花式冷拼現(xiàn)在也很少看到了，個(gè)別原因不難分析；餐前的口布擺放也是越來(lái)越簡(jiǎn)單，因?yàn)榀B口布花雖然是技術(shù)，但卻不一定衛(wèi)生。所以說(shuō)這些“技術(shù)”就沒(méi)有什么市場(chǎng)價(jià)值，就要走向衰落。與此形成對(duì)照的是，那些諸如“重慶火鍋”、“水煮魚(yú)”之類的技術(shù)含量相對(duì)較低的菜倒是出盡了風(fēng)頭，賺足了錢。因此，我們已經(jīng)不應(yīng)該再僵化地死抱著傳統(tǒng)的“技術(shù)”不放，把它作為判別餐飲水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)，更不可以把那些只是被所謂的圈內(nèi)人士認(rèn)可的、但已經(jīng)過(guò)時(shí)的“標(biāo)準(zhǔn)”強(qiáng)加給消費(fèi)者，否則，再好的技術(shù)都難以具有持久的生命；力，也就難以逃脫被最終市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。在生活水平得到普遍提高的今天，消費(fèi)者對(duì)餐飲的要求已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，求得市場(chǎng)的認(rèn)同已經(jīng)成為餐飲業(yè)追逐的目標(biāo)，對(duì)技術(shù)的追求需要與市場(chǎng)需求緊密結(jié)合起來(lái)。實(shí)際上，時(shí)常標(biāo)準(zhǔn)解決的是一個(gè)方向問(wèn)題，只有方向正確了，技術(shù)才會(huì)有充分發(fā)揮的空間，也才更具有實(shí)際意義?，F(xiàn)代餐飲業(yè)的特點(diǎn)現(xiàn)代餐飲已呈百花齊放之勢(shì)，現(xiàn)代餐飲的競(jìng)爭(zhēng)如同百舸爭(zhēng)流，但總結(jié)、歸納其中成功范例的經(jīng)驗(yàn)，大體集中在以下幾個(gè)方面：兼容并貌。綜觀現(xiàn)代餐飲業(yè)，凡是有市場(chǎng)的菜系都有一個(gè)共同特點(diǎn)：在完善、發(fā)展的過(guò)程中，注意學(xué)習(xí)他人，兼容并貌，取長(zhǎng)補(bǔ)短。廣東菜之所以能風(fēng)靡全國(guó)，與它在香港地區(qū)的發(fā)展有著密切的關(guān)系，它借鑒了其它很多菜系在輔料使用和制作方法上的特點(diǎn)，如對(duì)咖喱、椰奶的使用和對(duì)局、烤等工藝的運(yùn)用。上海（本幫）菜能夠后來(lái)居上，更是由于它幾乎吸取了各個(gè)菜系的優(yōu)勢(shì)。在上海菜中，人們幾乎可以找到川、魯、粵甚至西餐的明顯痕跡。西餐也同樣如此，也可以細(xì)分為更多的菜系，比如法式、意式、德式、葡式等等。以前人們好象從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)瑞士菜，只知道瑞士有一種風(fēng)味獨(dú)特的菜肴，但似乎沒(méi)有人認(rèn)為它已經(jīng)形成了獨(dú)立的菜系，可是在總多的跨國(guó)世紀(jì)管理集團(tuán)的飯店總廚師長(zhǎng)中，瑞士人卻占據(jù)了相當(dāng)?shù)谋壤麄儼逊ú透牧及l(fā)展。并且逐步形成自己的風(fēng)格。2、特點(diǎn)突出。廣東菜的賣點(diǎn)是“鮮活”，正是依靠轉(zhuǎn)折一鮮明的特色，它牢牢抓住了餐飲市場(chǎng)的高檔消費(fèi)者；同廣東菜相比，川菜的特點(diǎn)主要不是體現(xiàn)在原材料上，而是在于注重口味的變化，依靠這一特色，川菜占據(jù)中低檔的餐飲消費(fèi)市場(chǎng)，這種標(biāo)準(zhǔn)的定位使得川菜始終保持了旺盛的生命力；上海菜海納百川，處理不好很容易變成平庸，但是一個(gè)“精”字就使得海派飲食形成了能與粵、川菜系并駕齊驅(qū)的態(tài)勢(shì)。反觀一個(gè)有著悠久歷史的魯菜，振興多年仍不見(jiàn)實(shí)質(zhì)性的起色，原因自然是多方面的，但丟掉了特點(diǎn)恐怕是一個(gè)重要的原因。以至于它現(xiàn)在比不過(guò)曾經(jīng)比它名氣小得多的東北菜和浙江菜。3、創(chuàng)新意識(shí)。飲食習(xí)慣的現(xiàn)代化使得一個(gè)餐館或者某個(gè)餐飲品牌的生命周期大為縮短，更新周期明顯加快，餐飲市場(chǎng)近幾年的運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)踐證明了這一基本判斷。很快經(jīng)濟(jì)活躍地區(qū)的餐館也只能個(gè)領(lǐng)風(fēng)騷三五年，這幾乎成為餐飲市場(chǎng)的一個(gè)定式。這是由于現(xiàn)代餐飲業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律所決定的，這個(gè)規(guī)律依賴與人們生活質(zhì)量的提高，依賴與人們與生俱來(lái)的喜新厭舊的秉性，這種秉性在飲食方面就顯得尤為突出。所以追求飲食結(jié)構(gòu)、口味變化、營(yíng)銷方式等方面的創(chuàng)新就成為餐飲業(yè)最終追求市場(chǎng)認(rèn)可的必由之路。如生食龍蝦曾一夜之間成為潮流，又很快地被人們謔稱為一“傻”的過(guò)程，就是這種餐飲習(xí)慣變化周期急劇加快的作好詮釋，因此在大城市里每天都有老餐館倒閉，每天也都有新店開(kāi)張，也就不足為奇了。承認(rèn)更新周期加快的事實(shí)，就是承認(rèn)創(chuàng)新的重要性和必要性。在鼓吹“創(chuàng)新”的同時(shí)，需要強(qiáng)調(diào)的是，第一，我們所說(shuō)的創(chuàng)新一定是那些有時(shí)常需求的創(chuàng)新，而不是幾個(gè)或一群“圈子”里的人孤芳自賞的創(chuàng)新。第二，創(chuàng)新并不僅僅是廚師的責(zé)任，它是一項(xiàng)應(yīng)該有經(jīng)理人和廚師共同完成的任務(wù)。在創(chuàng)新的過(guò)程中，經(jīng)理人應(yīng)該根據(jù)市場(chǎng)需求明確創(chuàng)新的思路、指導(dǎo)創(chuàng)新的方向，廚師的任務(wù)是在此框架下，完成具體的技術(shù)工作。反之，如果經(jīng)理人認(rèn)識(shí)不到自己在創(chuàng)新中的重要作用，而是簡(jiǎn)單的讓廚師“閉門造車”這種“創(chuàng)新”結(jié)果往往事倍功半，以至導(dǎo)致創(chuàng)新主體對(duì)創(chuàng)新的必要性發(fā)生動(dòng)搖。餐飲的創(chuàng)新動(dòng)力來(lái)自三股力量，廚師、經(jīng)營(yíng)管理人員和營(yíng)銷人員。后者密切地掌握著大量的客人用餐信息反饋，他們的意見(jiàn)可以同經(jīng)營(yíng)管理者的意見(jiàn)結(jié)合起來(lái)，形成指導(dǎo)廚師技術(shù)創(chuàng)新的思路，只有這樣的創(chuàng)新才具有旺盛的生命力。如今，人們走進(jìn)餐廳的動(dòng)機(jī)是多樣化的。餐飲的消費(fèi)者不同于酒店的消費(fèi)者，一個(gè)使用高檔酒店的消費(fèi)者。一般就會(huì)較長(zhǎng)期地在同一個(gè)（至少是同類）酒店消費(fèi)，但餐飲業(yè)的消費(fèi)者則根據(jù)不同的情況回交替出現(xiàn)在高檔飯店、大眾餐廳或是快餐店，因此，餐飲業(yè)為滿足不同層次的消費(fèi)者，和不同時(shí)段的不同需求的消費(fèi)者所承擔(dān)的任務(wù)就更加艱巨。人們都承認(rèn)飲食是一種文化，特別是現(xiàn)代餐飲早已經(jīng)超越了解決溫飽和改善生活的低級(jí)階段，而需要融進(jìn)越來(lái)越多的文化內(nèi)涵，因此，提高廣大從業(yè)人員的文化水平，增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，不斷提升服務(wù)的“規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)”就成了飯店一項(xiàng)迫切的任務(wù)，弘揚(yáng)飲食文化的希望也寄托在此。餐飲部規(guī)范管理餐廳服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理一、餐廳安全服務(wù)1、事故預(yù)防餐廳員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須隨時(shí)隨地注意周圍每個(gè)人的安全，應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作為餐廳安全小組的一員，及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素，在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，這是保證安全的前提。千萬(wàn)不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識(shí)，防患于未然，要懂得使用安全用具。2、向上報(bào)告無(wú)論是誰(shuí)受了解，哪怕是十分輕微，都應(yīng)該立即向上報(bào)告，使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料。3、在餐廳內(nèi)要小心在餐廳內(nèi)，樓道里行走時(shí)要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉(zhuǎn)彎角上碰傷。進(jìn)出門要放慢速度，留心對(duì)面是否有人和物。開(kāi)窗時(shí)動(dòng)作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時(shí)打鬧開(kāi)玩笑，有時(shí)開(kāi)玩笑也會(huì)造成有害的損傷。4、使用設(shè)備要細(xì)心發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告，以便及時(shí)修理。使用設(shè)備，要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則。5、身體力行餐廳中若有體力勞動(dòng)，比如說(shuō)搬動(dòng)重物時(shí)，要注意姿勢(shì)，量力而行，不要不斷地重復(fù)使用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。6、小心火災(zāi)酒店最大的危險(xiǎn)是火災(zāi)，不管是舊酒店或新酒店，都應(yīng)注意防火。1984在哈爾濱天鵝賓館發(fā)生火災(zāi)，死傷多人，在國(guó)內(nèi)外造成極大的影響。酒店存在火災(zāi)的潛在的威脅，如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫(kù)、鍋爐旁，電線等。要防止火災(zāi)，杜絕火災(zāi)，提高警惕，保護(hù)生命。7、小心燙傷餐廳內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷，像燙的盤子和碗，如不注意就會(huì)燙傷手指和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個(gè)潛在的燙傷源。服務(wù)時(shí)不要跑動(dòng)、蹦跳，特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼，在穿過(guò)一個(gè)擁擠的餐廳時(shí)，更加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。8、小心噎塞噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4分鐘內(nèi)死亡。一般情況下，噎塞者會(huì)依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象：驚慌失措、不能說(shuō)話、皮膚發(fā)青、頹然倒下。9、寫(xiě)事故報(bào)告當(dāng)意外時(shí)件平息后，應(yīng)立即寫(xiě)出有關(guān)事故的報(bào)告，如事故的位置、程度和死亡情況等。二、餐飲衛(wèi)生管理1、個(gè)人衛(wèi)生（1）每天起床后漱口、刷牙、洗臉；（2）每天至少一至二次沐浴；（3）每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪；（4）制服每天更換一次，力求整潔、筆挺；（5）頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝，并附帶發(fā)套網(wǎng)；（6）工作時(shí)不穿拖鞋與木屐；（7）不用重味的香水及發(fā)油；（8）不留胡須及長(zhǎng)發(fā)（男性）；（9）打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕遮住，并離開(kāi)工作地方洗手；（10）不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵；（11）不用手摸頭發(fā)、揉眼睛；（12）上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。2、餐廳環(huán)境衛(wèi)生（1）不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里；（2）不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處；（3）凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上；（4）廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員也切勿用手拿食物；（5）在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后，需洗手再為客人服務(wù)；（6）不隨地吐痰；（7）隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔；（8）生病時(shí)立即進(jìn)行醫(yī)治，病愈后才能上班；（9）餐廳內(nèi)必須經(jīng)常保持清潔整齊；（10）各類客人使用的餐具必須清潔；（11）服務(wù)人員除了搞好個(gè)人衛(wèi)生外，對(duì)于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意；（12）上菜前，務(wù)必現(xiàn)行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務(wù)，冷盤者以冷盤服務(wù)；（13）客人用后的殘?jiān)?，?yīng)注意收拾并進(jìn)行處理；（14）餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品；（15）發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其他蟲(chóng)類出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做出底的撲滅和消毒工作。3、餐具衛(wèi)生各餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器餐具按時(shí)擦拭，無(wú)污跡，表面無(wú)變色現(xiàn)象發(fā)生，瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮，無(wú)油膩感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺(tái)布、口布每餐換新，平整潔凈。各種餐茶具日常保管好，有防塵措施，始終保持清潔。4、食品衛(wèi)生注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開(kāi)，不要使用腐爛變質(zhì)的食品，防止客人食品中毒。三、迎候服務(wù)1、到崗準(zhǔn)時(shí)在開(kāi)餐前的5分鐘，在分管的崗位上等候開(kāi)餐，迎接客人。餐廳多是站立服務(wù)，在站崗時(shí)要注意姿勢(shì)。2、微笑問(wèn)好，喜迎客到客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士。但主人或女主人留在最后服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。3、不可不聞不問(wèn)也許餐廳確實(shí)非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應(yīng)接不暇，但不可以此為不問(wèn)候的理由。如果餐廳員工確確實(shí)實(shí)很忙，則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從他們面前走來(lái)走去，而對(duì)他們不聞不問(wèn)，那就會(huì)使客人十分掃興，甚至很生氣。4、幫客人接物幫助客人脫外衣，拿雨傘和包裹，并把這些東西放在合適的地方，但一定要先征得客人的同意，假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。5、詢問(wèn)客人是否預(yù)定根據(jù)情況詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，并核實(shí)人數(shù)。如確實(shí)預(yù)定了，迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒單走在客人面前，將客人引到餐桌邊。6、接受點(diǎn)菜客人坐下后，應(yīng)將菜單送上征求點(diǎn)菜?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點(diǎn)，手持點(diǎn)菜簿，認(rèn)真傾聽(tīng)客人選定的菜點(diǎn)名稱，并向客人介紹推銷菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜暫時(shí)售完，應(yīng)立即向客人表示歉意，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明原因。服務(wù)員要做到神情專注，有問(wèn)有答，百問(wèn)不煩，主動(dòng)推銷。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍，如準(zhǔn)確無(wú)誤，將菜單一聯(lián)送到廚房備餐，一聯(lián)送收銀員算帳。（冷菜、海鮮盡早先下單）。四、引坐服務(wù)1、引座前在大酒店就餐，一般都有引座服務(wù)小姐。引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況，先后次序分別安排座位。有的時(shí)候，幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經(jīng)心地對(duì)待那些等候座位的客人，就會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的尊重和重要性的冒犯和侮辱，應(yīng)時(shí)常注意與客人接觸，以防止造成某些不愉快的局面，同時(shí)要留心觀察客人。一般情況下，從客人進(jìn)入酒店開(kāi)始就留心觀察。我們可以看到，有的客人進(jìn)入餐廳后就急于向服務(wù)員打聽(tīng)哪些飯菜可以快點(diǎn)送上來(lái)，這些客人多數(shù)是有急事要辦；有的客人安靜地坐在座位上等候服務(wù)員點(diǎn)叫酒菜，這樣的客人多半是時(shí)間充裕的；有的客人攜帶家屬就餐，多數(shù)是改善生活或者是其他原因；有的客人坐好后，暫時(shí)不叫飯菜，經(jīng)常向門、窗張望，這樣的客人多數(shù)是等人到齊叫飯餐，所以弄清就餐性質(zhì)就便于安排座位。2、引座時(shí)引座時(shí)，具體情況、具體對(duì)象、具體分析，因人而異地引座。貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。一對(duì)夫婦或戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就座。這些地方比較有情調(diào)、氣氛好，或者安排只有兩個(gè)席位的餐桌。對(duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者，要主動(dòng)攙扶，安排座位要路線短，出入方便的地方。對(duì)帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。男子或女子單獨(dú)用餐時(shí)，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上，因?yàn)榕砸话阌羞@樣的心理，希望自己的打扮能讓人欣賞，但是如果也有類似的女性在場(chǎng)，為了不使她們產(chǎn)生高低的競(jìng)爭(zhēng)心理，餐桌的安排最好分開(kāi)一點(diǎn)。幾個(gè)男士一起來(lái)就餐，可能有貿(mào)易之類的事情商談，應(yīng)引起最近的邊角位置。如果餐廳高峰期間，人員滿時(shí)，就耐心地向客人解釋，并讓來(lái)客有地方等候，這樣可以轉(zhuǎn)移一下客人的注意力。如果沒(méi)有地方等，可以有禮貌地告訴客人需要多少時(shí)間才能得到座位，由客人決定是否等待。如果他們時(shí)間有限，則可以建議去其他餐廳或作另行安排，這樣可以增加客人的滿意度。和有客人的桌子并桌時(shí)。要先征求已經(jīng)就餐的客人意見(jiàn)。如餐廳的空位多時(shí)，服務(wù)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)，讓客人挑選他滿意的座位。五、餐前服務(wù)1、餐前準(zhǔn)備工作（1）檢查預(yù)訂本。（2）調(diào)整桌子。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準(zhǔn)備就緒，只可進(jìn)行小的調(diào)整和改動(dòng)，盡量避免臨時(shí)將餐桌拉進(jìn)拉出，即使是些可以拆卸或折疊的餐桌，拉進(jìn)拉出也會(huì)造成麻煩，特別是在營(yíng)業(yè)時(shí)間，會(huì)給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺(jué)。（3）鋪好臺(tái)布。（4）準(zhǔn)備好餐巾。（5）檢查餐具、瓷器和玻璃器皿。（6）擺臺(tái)。（7）補(bǔ)充各種調(diào)味品。（8）調(diào)節(jié)好室溫與燈光，創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍。2、餐后整理工作 營(yíng)業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點(diǎn)：（1）清理桌子。（2）疊好椅子。（3）清理并重新灌滿調(diào)味品，吧調(diào)味品放入冰箱。（4）洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿。（5）清洗儲(chǔ)物架和托盤。（6）調(diào)節(jié)好室溫與燈光。3、餐前服務(wù)客人來(lái)到餐桌，看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。臺(tái)面臺(tái)布、口布、餐具、茶具整潔干凈?？腿俗潞?，主動(dòng)問(wèn)好，雙手遞上菜單，詢問(wèn)客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范，遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí)，服務(wù)周到?？腿它c(diǎn)菜，態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格。詢問(wèn)客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開(kāi)單點(diǎn)菜內(nèi)容書(shū)寫(xiě)清楚，向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問(wèn)題有問(wèn)必答。推銷意識(shí)強(qiáng)烈，針對(duì)性強(qiáng)。點(diǎn)菜單一式三份，分送收款臺(tái)、傳菜間各一份。4、下菜順序菜碟先征得客人同意，才能收撤，空碟除外。當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟應(yīng)用右手從客人的右邊撤下，但不包括面包與黃油碟，這二樣應(yīng)從客人的左邊撤下。切記勿有對(duì)客人不禮貌的行為。5、客人進(jìn)餐時(shí)客人進(jìn)餐時(shí)，如有異常反應(yīng)，餐桌上所有的食物都不能撤掉，應(yīng)立即請(qǐng)有關(guān)人員來(lái)處理。對(duì)客人的投訴要耐心，是質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費(fèi)用，建議客人另選其他食物?？腿诉M(jìn)餐時(shí)，如餐具落地要更換，不可擦拭以后重上?？腿诉M(jìn)餐時(shí)，除了做好其他客人的接待與服務(wù)工作外，還應(yīng)注意進(jìn)餐情況。當(dāng)菜已吃完時(shí)應(yīng)將殘盤撤下，撤前應(yīng)征詢一下客人的意見(jiàn)，尤其是盤中還有少量余菜時(shí)更要如此。桌子上菜已快吃完，而還有菜點(diǎn)未上時(shí)，應(yīng)及時(shí)去廚房催取。在客人進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料更換煙缸，若桌布臟了，可用一塊餐巾墊在上面。在進(jìn)餐中，客人常提出添加菜肴和酒，此時(shí)要及時(shí)處理。對(duì)于客人對(duì)服務(wù)余菜肴提出的問(wèn)題應(yīng)和藹而耐心地解答。6、服務(wù)員要了解客人的信號(hào)服務(wù)員要了解留意客人的信號(hào)，吃中餐時(shí)，客人用紙巾擦嘴，表示已用餐完畢。吃西餐時(shí)，視客人盤子里的餐具擺放而定。服務(wù)員留意客人的行動(dòng)，可以更好地掌握客人下一步的動(dòng)態(tài)，做到主動(dòng)服務(wù)。假如客人吃完飯了，等半天或叫了半天都不見(jiàn)服務(wù)員來(lái)結(jié)帳，那客人就會(huì)不滿意了。六、為有急事的客人服務(wù)程序1、了解客人情況（1）引座員了解到客人趕時(shí)間時(shí)，應(yīng)禮貌地問(wèn)清客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即告訴服務(wù)員；（2）引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開(kāi)。2、服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)。（1）待客人就座后，立即為客人點(diǎn)飲料，并取回飲料；（2）同時(shí)，另一服務(wù)員立即為客人點(diǎn)食品，推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴，如果客人已定需要等候較長(zhǎng)的菜肴時(shí)，服務(wù)員要向客人說(shuō)明所需的時(shí)間，并詢問(wèn)客人是否能夠等待）（3）為客人訂好食品單后，立即將訂單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)間；（4）在客人要求的時(shí)間內(nèi)，快速準(zhǔn)確地把菜上齊；（5）在客人用餐過(guò)程中，不斷關(guān)照客人，及時(shí)為客人添加飲料，并撤空盤，換煙缸。3、為客人準(zhǔn)備帳單（1）客人用餐完畢之前，及時(shí)準(zhǔn)備帳單；（2）客人結(jié)帳時(shí)，對(duì)匆忙服務(wù)不周表示歉意。七、服務(wù)中特殊情況的處理程序1、聽(tīng)不懂客人的問(wèn)題。（1）第一次沒(méi)有聽(tīng)懂客人的問(wèn)題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)求客人重復(fù)一次；（2）如確實(shí)聽(tīng)不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因，請(qǐng)領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題；（3）不得不懂裝懂；（4）再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。2、客人有特殊要求。（1）服務(wù)員應(yīng)有禮貌、耐心地聽(tīng)取客人要求；（2）將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理，協(xié)助解決；（3）如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇；（4）將各種變化及時(shí)通知有關(guān)的部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。（5）將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門和人員，以便做出相應(yīng)的變化。3、服務(wù)中出現(xiàn)失誤。（1）馬上向客人致歉；（2）立即尋求解決辦法；（3）及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班；（4）采取補(bǔ)救措施，給予客人適當(dāng)?shù)馁r償；（5）再次向客人道歉。八、特別服務(wù)對(duì)殘疾人服務(wù)要根據(jù)不同的情況分別對(duì)待，讓他們感到受到尊重。對(duì)雙目失明者，服務(wù)員應(yīng)讀菜單，告訴客人菜放在什么地方。對(duì)聾啞客人，可打手語(yǔ)或?qū)懺诩埳?。給小孩提供高椅。九、送客服務(wù)1、客人用餐結(jié)束，帳單呈送客人面前，帳目清楚，核對(duì)準(zhǔn)確，客人付款當(dāng)面點(diǎn)清，客人掛帳的，簽字手續(xù)規(guī)范，并表示感謝。2、征求意見(jiàn)客人用餐完畢，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)地征求意見(jiàn)，這是了解客人喜不喜歡飯菜，服務(wù)得好不好的好機(jī)會(huì)。如果有意見(jiàn)，就要馬上解釋和解決。3、送客客人起立主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品，主動(dòng)征求意見(jiàn)，告別客人。4、撤臺(tái)客人離開(kāi)后，撤臺(tái)快速，動(dòng)作輕穩(wěn)，撤下的臺(tái)布、口布、餐具存放指定地點(diǎn)。餐飲部規(guī)范管理范本餐飲服務(wù)制度1、在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。2、在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。3、預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽(tīng)客人的閑聊。在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。4、搞好工作場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的清潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上冷餐用的冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手觸及任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走。盤上需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響。5、不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具。6、客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。7、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非不可避免，否則不可碰觸客人。8、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。9、所有掉在地上的餐具均需更換，但需先上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。10、一般除了面包、奶油，沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上；切忌將叉子叉在肉類上。11、客人入坐時(shí)，主動(dòng)上前協(xié)助拉開(kāi)椅子；用過(guò)的煙缸一定要換掉；在餐飲中避免與同事說(shuō)笑打鬧。12、在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈給客人過(guò)目，然后詢問(wèn)客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料；需要用手拿食物時(shí)，洗手完必須馬上送上。13、保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣和喜好的菜式。14、熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)瓶器、打火機(jī)，及筆；清除所有不必要的餐皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。15、將配菜的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）；詢問(wèn)客人是否滿意；在沒(méi)經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單。16、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。17、工作時(shí)，不得雙手交叉抱胸或抓癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手；不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。18、不得與客人爭(zhēng)吵，不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫推銷；對(duì)待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別的客人，應(yīng)請(qǐng)他的父母加以勸導(dǎo)。餐飲收銀管理制度1、餐廳收銀員應(yīng)提早到崗，搞好收款臺(tái)的衛(wèi)生，備好零找現(xiàn)金，根據(jù)財(cái)務(wù)物價(jià)員送來(lái)的物價(jià)通知單，調(diào)整好飯菜的價(jià)格表，并了解當(dāng)日預(yù)定情況。2、餐廳人員必須按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)列帳單收費(fèi)，每日的結(jié)算款及營(yíng)業(yè)款不得拖欠，客離帳清。3、散客收款：（1）收銀員接到服務(wù)員送來(lái)的“訂菜單”，留下第一聯(lián)，經(jīng)核價(jià)加總后及時(shí)登記“收入登記表”以備結(jié)帳；（2）客人用完餐，由值臺(tái)服務(wù)員通知收銀員結(jié)帳，收銀員拿出訂單加總后開(kāi)具“帳單”兩聯(lián)，由值班服務(wù)員向客人收款，客人交款后，服務(wù)員持“帳單”和票款到收銀臺(tái)交款，收銀員點(diǎn)清后在帳單第二聯(lián)加蓋印章再連同找款、退款給服務(wù)員轉(zhuǎn)給顧客；（3）收銀員應(yīng)將“帳單”第一聯(lián)與“訂單”第一聯(lián)訂再一起裝入“結(jié)算憑證專用紙袋”內(nèi)。4、團(tuán)體客人收款：（1）餐飲服務(wù)員根據(jù)“團(tuán)隊(duì)就餐通知單”在團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)開(kāi)訂單交收銀員，收銀員在訂單二、三聯(lián)上加蓋戳記后給服務(wù)員，一聯(lián)留存，并插入帳單箱;（2）就餐結(jié)束后值班服務(wù)員開(kāi)賬單（二聯(lián)）送前廳收銀員代為收款，一聯(lián)留存和“訂單”訂在一起，裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)。5、宴會(huì)收款：（1）宴會(huì)及包桌酒席，一般都需要提前三個(gè)小時(shí)以上到餐廳提前預(yù)訂，預(yù)訂時(shí)需交付預(yù)訂押金或抵押支票；（2）預(yù)定員按預(yù)定要求開(kāi)具宴會(huì)訂單（一式四聯(lián)），并在訂單上注明預(yù)收押金數(shù)額或抵押支票，然后將宴會(huì)訂單和預(yù)定押金或支票一起交收銀員，收銀員按宴會(huì)訂單核價(jià)加總后在訂單上加蓋戳記，一聯(lián)收銀員留存，二聯(lián)交廚房據(jù)以備餐，三聯(lián)交酒吧據(jù)以提供酒水，四聯(lián)交餐廳主管轉(zhuǎn)值班服務(wù)員并提供服務(wù)；（3）宴會(huì)開(kāi)始后，客人需增加酒水和飯菜，由值班服務(wù)員開(kāi)具訂單交收銀員加蓋戳記后，一聯(lián)收銀員留存，與宴會(huì)訂單訂在一起，二聯(lián)交廚房據(jù)以增加飯菜或交酒吧據(jù)以領(lǐng)取酒水；（4）宴會(huì)結(jié)束后，值班服務(wù)員通知客人到收款臺(tái)結(jié)帳，收款員按宴會(huì)訂單開(kāi)具發(fā)票，收取現(xiàn)金（注意扣除預(yù)訂押金）或簽發(fā)支票或輸信用卡；（5）將發(fā)票存根和宴會(huì)訂單訂在一起裝入“結(jié)算憑證專用袋”內(nèi)。6、會(huì)議客人收款（1）會(huì)議客人用餐應(yīng)由負(fù)責(zé)人提前與餐飲部樓面經(jīng)理商定就餐標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算方式；（2）餐飲部訂餐處填寫(xiě)“會(huì)議就餐通知單”，分送廚師長(zhǎng)和餐廳收銀領(lǐng)班，收銀員結(jié)算時(shí)按通知進(jìn)行；（3）客人提出的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字，開(kāi)具通知單結(jié)算。7、V．I．P．客人就餐收款（1）重要客人（V．I．P．）到餐廳就餐，一般由經(jīng)理級(jí)的管理人員簽批“重要客人接待通知單”和“公共用餐通知單”，提前送給餐廳主管，餐廳主管接到通知后應(yīng)安排接待；（2）收銀員按通知單規(guī)定開(kāi)具“賬單”向客人結(jié)算，收銀員將“訂單”、“通知單”和賬單釘在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi)。8、匯總?cè)战Y(jié)（1）收銀員將當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入整理清點(diǎn)后，填好繳款單并與領(lǐng)班或主管一起再次清點(diǎn)現(xiàn)金，檢查票據(jù)的填寫(xiě)情況；（2）確定無(wú)誤后將營(yíng)業(yè)款裝入“專用交款袋”封包加蓋兩個(gè)印章，同時(shí)兩人一起放入財(cái)務(wù)部設(shè)置的專用金柜，然后按“服務(wù)員收入登記表”填報(bào)“餐廳訂單匯總表”，一式三份，自留一份，報(bào)餐廳經(jīng)理和財(cái)務(wù)部成本核算各一份，并填報(bào)“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”三份，送核算員、統(tǒng)計(jì)員各一份，自己留存一份備查?！?/p>

餐飲操作安全制度1、養(yǎng)成注意安全的習(xí)慣，掌握正確的安全常識(shí)；2、要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免事故的發(fā)生；3、每味員工應(yīng)熟練運(yùn)用預(yù)防災(zāi)害發(fā)生的技巧；4、做好安全管理檢查和預(yù)防工作?！?/p>

餐前準(zhǔn)備操作制度1、員工應(yīng)注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具，如打火機(jī)、筆，參加班前會(huì)；2、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊；3、服務(wù)員要保持微笑，精神狀態(tài)良好，個(gè)人私事不能帶入工作當(dāng)中；4、清理樓面和餐桌，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、擺位；5、備好客用開(kāi)水和調(diào)味品等?！?/p>

餐后清潔整理制度1、移除臟污的盤碟：（1）將所有剩菜殘羹撥到一個(gè)盤子，大盤及大疊置于托盤或手推車，再將小件餐具置于大盤的上面；（2）銀制餐具應(yīng)持其把柄，所有把柄應(yīng)朝向同一方向，置于托盤一邊，以避免沾污手；（3）勿將盤碟堆疊過(guò)高，亦勿使托盤裝堆過(guò)量，小心輕放，以免發(fā)出噪音；（4）玻璃水杯不可套疊，以免分開(kāi)時(shí)割傷手指；（5）用上菜時(shí)相同的方法搬運(yùn)托盤，平衡持盤，靠右邊走，移至洗碗機(jī)旁。2、清理桌面：（1）使用臺(tái)布的餐桌，餐后將臟臺(tái)布向后折半，再將干凈臺(tái)布向前展開(kāi)一半，鋪在桌上，將桌上物件移于干凈臺(tái)布上，抽去臟臺(tái)布，將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位；（2）撤除用過(guò)的煙灰缸；調(diào)味品瓶罐有不潔處，均應(yīng)擦拭好后擺上；（3）用清潔的托盤搬上干凈的餐具，按規(guī)定擺設(shè)在桌上。3、清掃地面：（1）清掃地面時(shí)，倘有客人還在用餐，應(yīng)隔開(kāi)清掃的地方；（2）清掃完畢，坐椅還原位，如有椅墊布，應(yīng)將其放平整?！?/p>

備餐間服務(wù)操作制度1、做好備餐間準(zhǔn)備工作；2、擺齊銀器、托盤，準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的配料、餐具及洗手盅；3、接到菜單后，迅速加上標(biāo)記并送到廚房，點(diǎn)清品種通知樓面；4、廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上配上合適的配料餐具、用具，并在菜單上勾銷此菜；5、收餐后將所有餐具洗凈入柜?！?/p>

點(diǎn)菜服務(wù)操作制度1、了解菜單內(nèi)容：了解每日的鮮類，注意烹飪時(shí)間，為客人介紹餐廳的特色菜；客人如趕時(shí)間，可提醒客人點(diǎn)供應(yīng)快的菜；如客人要吃便餐，切勿推銷名菜。2、服務(wù)酒水的方法：（1）在上酒、飲料時(shí)，即將茶杯收回，一般情況下，喝飲料就不須茶水；（2）倒酒水時(shí)，切忌反手倒；（3）客人到酒水要隨時(shí)添滿，除非客人不需要。3、小臺(tái)區(qū)服務(wù)、上菜方法：（1）小臺(tái)區(qū)毛巾最少換三套，客人來(lái)時(shí)、用餐時(shí)、上水果時(shí)分別替換一次；（2）茶在第一次及第三上毛巾前后送上，毛巾應(yīng)在客人的左邊上下；（3）第一道菜應(yīng)放正中間處，第一道菜來(lái)時(shí)，先將中間空開(kāi)，第二道菜應(yīng)擺在靠近年老或貴客、女士面前，往后上彩照此順序服務(wù)，托盤稍有不潔，應(yīng)馬上更新；（4）不喝酒、飲料的客人，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意添加茶水、添飯；（5）服務(wù)員動(dòng)作應(yīng)敏捷，切忌空手往返而降低工作效率。△

食品衛(wèi)生管理制度1、采購(gòu)員要熟悉各類食品的衛(wèi)生要求，采購(gòu)時(shí)嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)；2、驗(yàn)收是做好食物的檢查工作，然后入庫(kù)；3、廚房出品時(shí)，保證各類食品色、香、味俱全等；4、傳菜部要檢查熟食品的質(zhì)量，確保熟食品的衛(wèi)生；5、樓面服務(wù)員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作；6、所有工作人員要有良好的衛(wèi)生習(xí)慣，保證身體健康?！?/p>

破損餐具管理制度1、當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實(shí)記錄餐具破損情況；2、將破損的餐具集中放在專用的包裝盒里；3、破損較嚴(yán)重的應(yīng)及時(shí)通報(bào)員工所在部門、廚師長(zhǎng)和樓面經(jīng)理；4、后勤部主管每月做一份餐廳、廚房破損餐具報(bào)告，并上交后勤經(jīng)理和財(cái)務(wù)經(jīng)理；5、后勤部每月集中對(duì)破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)總經(jīng)理審核?！鲝N房員工管理制度1、廚房員工必須按時(shí)上班，履行簽到手續(xù)不遲到、早退；進(jìn)入廚房必須按規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌，保持儀表、儀容整潔，洗手后上崗工作；2、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)工作；3、工作時(shí)間內(nèi)不得擅自串崗、離崗、看書(shū)、睡覺(jué)等，不準(zhǔn)干私事和與工作無(wú)關(guān)的事；4、不得在廚房區(qū)域內(nèi)追逐、嬉鬧、吸煙，不得做有礙廚房生產(chǎn)和廚房衛(wèi)生的事；5、不得坐在案板及其他工作臺(tái)上，不得隨便吃拿食物，不得擅自將廚房食品、物品交與他人；6、廚房設(shè)備不得帶故障操作或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用，工作人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)、保養(yǎng)廚房設(shè)備及用具，損壞公物按規(guī)定賠償；7、自覺(jué)養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生；8、未經(jīng)廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得擅自帶人進(jìn)入?！鲝N房防火安全管理制度1、廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時(shí)消除，爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災(zāi)。2、炒菜時(shí)切勿隨便離開(kāi)或分神處理其他廚務(wù)或與人聊天。3、油鍋起火時(shí)，立即用鍋蓋緊閉，使之缺氧而熄，鍋蓋不密時(shí)，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)閉爐火。4、工作時(shí)切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。5、煙囪頂端應(yīng)裝不銹鋼的防護(hù)器，以防火星飛散。6、易燃、易爆危險(xiǎn)物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。7、馬達(dá)動(dòng)力機(jī)器使用過(guò)久，常會(huì)生熱起火，應(yīng)切實(shí)注意檢修。8、用電烹煮食物，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時(shí)使用多個(gè)電器。9、插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應(yīng)立即更換或修理；發(fā)現(xiàn)電線走火時(shí)，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。10、使用煤氣爐、煤氣管線靠近電氣線路或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經(jīng)檢驗(yàn)合格者，不可采用。11、使用煤氣鋼瓶不可橫放，管線及開(kāi)關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象；遵照點(diǎn)火及熄火方法，點(diǎn)火之前忌多量煤氣噴出，熄火時(shí)關(guān)閉管制龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關(guān)閉，使煤氣泄溢室內(nèi)，引起火災(zāi)或中毒等事故。12、煤氣火災(zāi)滅火的方法：（1）用泡沫滅火器械滅火；（2）斷絕煤氣之源；（3）降低周圍溫度；（4）斷絕空氣供給。13、每日工作結(jié)束時(shí)，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開(kāi)關(guān)確實(shí)關(guān)閉。14、如果發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立即求援消防重心，在消防隊(duì)未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。15、平時(shí)注意對(duì)員工進(jìn)行消防宣傳，灌輸救災(zāi)常識(shí)，實(shí)施救災(zāi)編組，訓(xùn)練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗(yàn)，以免失效。應(yīng)儲(chǔ)備一些沙包，作為應(yīng)急之需。另外，經(jīng)常進(jìn)行安全檢查。餐飲部員工守則1、

對(duì)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，服從上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作分配，遵守飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、

根據(jù)排班表、崗位表時(shí)間，提前5-10分鐘換好工服打卡、簽到；不遲到，不早退；3、

簽到字跡清楚，所簽時(shí)間正確，不得代替他人打卡、簽到；4、

各崗點(diǎn)工作人員，不能在工作時(shí)間隨意步入其他工作崗點(diǎn)；5、

員工工作時(shí)必須穿好工服，配帶工牌上崗；6、

員工下班，不得在酒店逗留或陪崗，下班不得著工作服回家或在街上閑逛；7、

保持個(gè)人清潔，常修剪指甲，勤洗澡；男員工不準(zhǔn)留胡須，鬢發(fā)不過(guò)耳；女員工頭發(fā)不過(guò)肩，上班應(yīng)化淡妝，穿肉色絲襪；不戴耳環(huán)、戒指（戴手表，但不是有個(gè)性化的手表）等裝飾品；所有員工著穿黑色鞋，工作服保持清潔；8、

員工請(qǐng)假，調(diào)休提前一天申請(qǐng)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可生效，若沒(méi)有履行正式手續(xù)而無(wú)故缺勤作曠工處理。9、

員工請(qǐng)假一天由主管批準(zhǔn)；三天內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上因事先提前申請(qǐng)部門經(jīng)理通報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可休息。10、

如有工作需要，主管以上級(jí)有權(quán)要求加班，員工必須服從分配和調(diào)動(dòng)，不服從當(dāng)曠工處理。11、

領(lǐng)班，主管根據(jù)工作需要對(duì)員工進(jìn)行工作分工，員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)，不得頂撞上司或無(wú)理取鬧，對(duì)上司分配的工作感到不公正先服從后投訴。12、

員工對(duì)分配工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得消極怠工或出勤不出力；13、

當(dāng)班時(shí)不得吃零食，抽煙，看書(shū)報(bào)或做私人事情，嚴(yán)禁偷飲，偷食，當(dāng)班嚴(yán)禁飲酒或吃其他有異味的食品，保持口腔清晰；14、

上班期間謝絕一切親友探訪或接打私人電話；15、

嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)及禮物，嚴(yán)禁與客人發(fā)生意見(jiàn)；16、

嚴(yán)禁使用任何客用物品如茶杯、牙簽、茶葉等；17、

嚴(yán)禁在飯店內(nèi)玩撲克及其他賭博，聽(tīng)收音機(jī)，看電視；18、

員工上下班必須走員工通道，遵守保安制度，離開(kāi)飯店時(shí)自覺(jué)打開(kāi)包或衣袋給保安或主管逐件檢查后，才可離店。必要時(shí)必須配合保安和其他部門級(jí)經(jīng)理組成的檢查小組，檢查更衣柜等；不得利用工作之便，自拿飯店物品；19、

愛(ài)惜公共財(cái)物，遺失，打爛或損壞財(cái)物，一律按價(jià)賠償；20、

操作柜不得存放私人物品，另外，茶杯只能放在后場(chǎng)指定的位置，如要飲水，只能在指定地點(diǎn)飲用白開(kāi)水；21、

有客必接，對(duì)客人不得不理，不高聲與客人對(duì)話；怠慢客人，刁難客人；對(duì)客人提出的意見(jiàn)虛心接受，并報(bào)告上級(jí)；22、

不得隨意闖入廚房，如對(duì)菜肴有問(wèn)題，應(yīng)向上司反映，由上司處理；23、

各崗點(diǎn)員工在下班前，必須檢查好自己負(fù)責(zé)的物品或工作與下一班員工做好交接，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，否則事后由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)；24、

各崗點(diǎn)員工嚴(yán)格按操作流程操作，因違反操作程序引起后果自負(fù)；25、

服務(wù)員站臺(tái)要保持一定距離，不得倚靠墻邊和柜邊，不準(zhǔn)聊天，互相嘻戲，工作散漫及擅離職守；如有事離開(kāi)，應(yīng)告知當(dāng)班領(lǐng)班；26、

各點(diǎn)員工在開(kāi)餐前必須做好餐前準(zhǔn)備工作及衛(wèi)生工作，衛(wèi)生必須符合各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，下班前必須做好餐后收尾工作，經(jīng)檢查各格后方可下班；27、

員工請(qǐng)病假休息，必須出據(jù)指定醫(yī)院有效證明；如有特殊情況則在返店當(dāng)天下午帶有關(guān)證明辦理有效手續(xù)；28、

無(wú)特殊情況，員工必須無(wú)條件服從上司工作安排；29、

不得對(duì)客人指手劃腳，評(píng)頭論足，不準(zhǔn)與客人的小孩耍追；30、

各崗位發(fā)生走單或拒單者，由當(dāng)事人自負(fù)責(zé)任；31、

員工之間和眭相處，不得搬弄是非；不得在飯店發(fā)現(xiàn)相互辱罵、打架斗毆等不良行為舉動(dòng)；32、

凡違反以上任何條例者，根據(jù)餐飲部共性考核條例有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行除罰。餐飲部暫行管理?xiàng)l例一、勞動(dòng)紀(jì)律1、

違反酒店員工手冊(cè)，餐飲部員工守則或經(jīng)營(yíng)管理制度等有關(guān)規(guī)章制度的任何一條規(guī)定，當(dāng)月發(fā)生三次者，取消一切獎(jiǎng)勵(lì)（并視其程序加倍賠償）；2、

員工應(yīng)根據(jù)排班表上班，不得擅自更改班次和休息日，擅自更改班次或擅自換班，換休息，上錯(cuò)班者一律按曠工論處。3、

上班時(shí)間打私人電話，一次扣5元，當(dāng)月發(fā)生三次者，取消一切獎(jiǎng)勵(lì)；4、

凡休息員工穿工服在飯店范圍內(nèi)到處玩耍或上街每次扣10元，串崗扣5元，當(dāng)月發(fā)生三次取消一切獎(jiǎng)勵(lì)；5、

工作討價(jià)還價(jià)一次扣5元，不服從工作分配，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)教育不服從者，取消一切獎(jiǎng)勵(lì)；6、

貪污盜竊，行賄貪賄，敲詐勒索，擅自少收客人款項(xiàng)，向賓客索取物品或托賓客代購(gòu)進(jìn)口物品，小偷小摸及其他違法亂紀(jì)行為者取消一切獎(jiǎng)勵(lì)，并追其行政處分；7、

不按指定的職工通道出入者，一次扣5元；8、

損壞公物要賠償（客人，服務(wù)員）；二、員工的工作考勤1、

員工凡需請(qǐng)事假，應(yīng)提前一天或數(shù)天申請(qǐng)，補(bǔ)休應(yīng)提前一天申請(qǐng)，并辦好申請(qǐng)手續(xù)，征得同意后，方可休息；事假不帶薪，超過(guò)三天以上取消當(dāng)月獎(jiǎng)金；2、

病假須在本班次上班后1小時(shí)內(nèi)請(qǐng)假，并在當(dāng)天將病假條及病厲等有關(guān)證明送達(dá)本人年在崗位負(fù)責(zé)人，如本人不能當(dāng)天送達(dá)，應(yīng)由其家屬或同事送達(dá)或在本人上班后，出具醫(yī)生寫(xiě)有不行和不能長(zhǎng)時(shí)間行走的書(shū)面證明，員工在崗期間要求看病而沒(méi)有行到醫(yī)生的休息證明，需按事假考核，凡違反上述規(guī)定的，一律按曠工論處；員工無(wú)病裝病，弄虛作假，經(jīng)發(fā)現(xiàn)作曠工處理；3、

由于工作環(huán)境，設(shè)備和非人為等因素造成的傷害，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，方可按工傷休息，反之，因違反操作程序，能預(yù)料到后果，但又不采取措施而造成的傷害，一律按病假論處，并要出示醫(yī)生證明；4、

當(dāng)月請(qǐng)病、事假合計(jì)起過(guò)五天以上（含五天）者，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金；5、

曠工半天取消半月獎(jiǎng)金，曠工一天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，以此類推；6、

員工上班，不得遲到、早退、脫崗；凡遲到、早退者每分鐘扣1元（5元起），脫崗者每分鐘扣2元；遲到、早退、脫崗30分鐘以上者（含30分鐘）——2小時(shí)按曠工半天計(jì)算；當(dāng)月脫崗連續(xù)發(fā)生5次者，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金；三、員工上班時(shí)的儀容儀表應(yīng)符合要求1、

本崗位衛(wèi)生不合格，一次扣5元（所屬衛(wèi)生地段如屬集體負(fù)責(zé)，則每人扣5元）2、

員工進(jìn)入工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)穿戴整齊，干凈；按標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號(hào)牌，化淡妝，不留長(zhǎng)發(fā)，不涂指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈，戒指及其它飾物，違者每次扣5元；3、

在工作場(chǎng)地范圍內(nèi)抽煙（服務(wù)員在餐廳內(nèi)抽煙）以及上班時(shí)間飲酒一次罰款50元；4、

經(jīng)檢查，發(fā)現(xiàn)食具不消毒，不清潔一次扣5元，如屬集體負(fù)責(zé)每人扣5元；5、

經(jīng)檢查，食品違反“食品衛(wèi)生法”一次扣5元，造成食物中毒者，取消一切獎(jiǎng)勵(lì)，并視情況嚴(yán)重，給予行政處罰；四、員工勞動(dòng)態(tài)度1、

上班時(shí)間高聲談笑，做私人活，服務(wù)態(tài)度差，受客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)扣20元；2、

服務(wù)態(tài)度惡劣，不尊重客人，粗言爛語(yǔ)，不講文明禮貌，與客人爭(zhēng)吵取消一切獎(jiǎng)勵(lì)，甚至除名；3、

玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量下降者，一次扣10元，當(dāng)月發(fā)生三次者取消一切獎(jiǎng)勵(lì)；4、

出勤不出力，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)業(yè)時(shí)間，有意退客，廚房提前收扣50-100元；5、

不愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，隨意損壞物品，造成食品變質(zhì)，視其經(jīng)濟(jì)損失程度一次可扣10-30元，甚至取消一切獎(jiǎng)勵(lì)（并按損壞物品的價(jià)值賠償）；6、

鬧事、打架影響生產(chǎn)和工作程度者取消當(dāng)月一切獎(jiǎng)勵(lì)，甚至開(kāi)除；五、員工應(yīng)按規(guī)定程序服務(wù)員工在對(duì)客服務(wù)中，應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到；應(yīng)堅(jiān)持說(shuō)活輕、走路輕、操作輕（三輕服務(wù)）；并嚴(yán)格按規(guī)格程序服務(wù)；1、

零點(diǎn)服務(wù)要求做到：（1）

敬語(yǔ)微笑服務(wù)，為客拉椅讓座；（2）為客撤筷套、口布、上毛巾；（3）勤為客人斟飲料、酒水，瓶罐應(yīng)集中放在一起，桌上不得留有空瓶罐（客人要求除處）；（4）

為客人點(diǎn)菜時(shí)，姿勢(shì)要端正，正確使用點(diǎn)菜夾，點(diǎn)完菜后，應(yīng)核對(duì)客人所點(diǎn)的菜肴（復(fù)述點(diǎn)內(nèi)容）；（5）

上菜應(yīng)服菜名，接菜應(yīng)在餐桌落接，上菜應(yīng)從規(guī)定的上菜口；（6）

上大菜、湯羹、炒飯、面條以及餛飩、水餃或帶件的食品，應(yīng)主動(dòng)為客人分；（7）

勤換骨碟，煙缸（骨碟內(nèi)雜物不得超過(guò)1/2，煙缸內(nèi)煙頭不行超過(guò)3個(gè)）；（8）

結(jié)帳時(shí)，要正確使用收銀夾，在此之前先查閱菜單，酒水單，結(jié)帳收錢，應(yīng)當(dāng)面給客人點(diǎn)清；（9）

客人就餐完畢后，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)領(lǐng)班做好記錄。（10）

違反上述條款者，每條扣5元。2、

宴會(huì)服務(wù)要求做到：（1）

宴會(huì)服務(wù)員應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，站在規(guī)定地點(diǎn)恭候客人到來(lái)；（2）

客人到后應(yīng)微笑迎接，敬語(yǔ)問(wèn)候，拉椅請(qǐng)客人入座；（3）

根據(jù)客人實(shí)到人數(shù)，適時(shí)通知傳菜員走菜；（4）

在客人就餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人勤斟酒水、飲料、各盤子、菜盤、煙缸應(yīng)及時(shí)撤換，所有操作必須按規(guī)格程序進(jìn)行；（5）

客人就餐期間，服務(wù)員不得長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)所在廳房或餐桌；（6）

高檔宴會(huì)上水果時(shí)，需跟水果叉，桌上除留水杯、酒杯，其它均撤下；（其它各宴會(huì)都一樣，但毛巾、骨碟需更換）；（7）

宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)為賓客結(jié)帳；（8）

客人離去時(shí)，應(yīng)站在指定位置，使用敬語(yǔ)，送客人，如說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎再次光臨”；（9）

客人未離開(kāi)餐桌前，服務(wù)員，不得清洗餐具和更換口布，臺(tái)布；如有違反以上條款者，每次扣5元；宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員不得飲用多余飲料，食物，水果等，如有違反罰款50元。六、正確使用托盤1、

員工在開(kāi)餐期間，保持托盤的清潔；2、

收臺(tái)，走菜或換骨碟，煙缸等，均要按托盤的面積適當(dāng)擺放；不行在服務(wù)徒手操作；不得將汁，剩菜翻落在地上，違者每次扣5元，如是地毯照原價(jià)罰洗滌費(fèi)；3、

擺臺(tái)、收臺(tái)、走菜或更換餐具等，由于使用方法不當(dāng)而造成餐具損壞，菜點(diǎn)的損失，按其原價(jià)賠償；4、

服務(wù)員在開(kāi)餐期間，不得故意摔損餐具，托盤等，違者扣20元；并處以被摔壞餐具價(jià)格加倍罰款或嚴(yán)肅行政處理；5、

托盤使用完畢后，應(yīng)清洗干凈，擦干后，放于通風(fēng)處，違者扣5元，遺失者按原價(jià)賠償；七、開(kāi)餐期，值臺(tái)員，走菜員、傳菜部、收銀員應(yīng)保持聯(lián)系1、

走菜員沒(méi)有接到菜單，不得去廚房走菜，違者按菜價(jià)處以罰款；2、

走菜員，值臺(tái)員應(yīng)按臺(tái)號(hào)上菜，因上錯(cuò)菜而造成的損失，由本人承擔(dān)，并扣10元；3、

因值臺(tái)員與收銀員聯(lián)系不夠客人多付款或少付款，可視情況給予當(dāng)事人2倍罰款或賠償損失。八、服務(wù)員按規(guī)定正確站立值臺(tái)1、

值臺(tái)員應(yīng)按規(guī)定區(qū)域站立值臺(tái)，不得依靠托物，對(duì)手應(yīng)按規(guī)定擺放，不得掏耳鼻，不得扎堆聊天或干私事，違者扣5元；2、

所有員工在開(kāi)餐期間，不得拔、接、傳私人電話，違者按5元/分鐘罰，開(kāi)餐結(jié)束后，不得在餐廳或公共場(chǎng)所拔接私人電話，違者按5元/分鐘罰款，或無(wú)法確定時(shí)間，可按20元/次標(biāo)準(zhǔn)罰款；3、

值臺(tái)員在下班前應(yīng)做好工作臺(tái)的整理，清潔工作以及桌椅等三線工作，確保臺(tái)布無(wú)破損，無(wú)臟跡，違者扣5元；4、

值臺(tái)員點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)在菜單上寫(xiě)明日期、時(shí)間、本人姓名、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、因以上而造成或上錯(cuò)菜或其它錯(cuò)誤，一切后果均由當(dāng)事人自負(fù)；九、餐前、餐中和開(kāi)餐期間，所有員工不得飲用飲料、酒水、食品及水果，違者按餐廳售價(jià)的3倍罰款；由于過(guò)失而造成飲料，酒水、食品、水果的浪費(fèi)，均按其售價(jià)賠償；十、當(dāng)日值班員，迎賓員及酒水員應(yīng)做好餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作，如影響開(kāi)餐或下一餐的準(zhǔn)備工作，扣除有關(guān)人員10元/次；餐廳在有客人的情況下，不得掃地、吸塵或搞衛(wèi)生，迎賓員不得依靠吧臺(tái)或進(jìn)入廳房休息，違者扣10元/次；十一、酒水員應(yīng)參加餐前會(huì)，違者每次扣5元；餐廳內(nèi)沒(méi)有客人時(shí)，須檢查完衛(wèi)生工作并打掃工作區(qū)域衛(wèi)生后，經(jīng)領(lǐng)班檢查合理后，方可下班，否則按早退處理；十二、凡集體活動(dòng)無(wú)故不參加者，每次扣10元，請(qǐng)假者按事假處理；十三、值臺(tái)員，走菜員，迎賓員應(yīng)熟客情，了解菜單，由以上發(fā)生錯(cuò)誤后果自負(fù)；十四、員工在上班期間，應(yīng)服從分配，管理，如對(duì)分配或管理持有不同意見(jiàn)，可保留意見(jiàn)或越級(jí)上訴，但不得對(duì)抗，影響正常工作和秩序，違者扣20元，甚至按曠工論處；十五、各班次員工在擺臺(tái)時(shí)，應(yīng)按規(guī)格擺放，破損、不潔的餐具、臺(tái)布不得上桌，不符合要求者扣5元。十六、員工應(yīng)認(rèn)真完成所規(guī)定區(qū)域包干衛(wèi)生；1、

員工每天上班后，應(yīng)認(rèn)真搞好個(gè)人包干區(qū)衛(wèi)生，并要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不符合者扣5元；2、

員工應(yīng)認(rèn)真完成飯店、部門、餐廳的計(jì)劃衛(wèi)生，無(wú)故不參加者扣5元；十七、員工應(yīng)愛(ài)護(hù)餐廳的固定資產(chǎn)及餐具，棉絲品等其它物品；1、

員工不得用口布、毛巾、臺(tái)布等非清潔用具進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作或擦餐具等，違者罰款5元；2、

故意損壞公物者，除照價(jià)賠償處，追加罰款原物品的3倍，過(guò)失造成的物品損壞，應(yīng)照價(jià)賠償；十八、員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)餐廳的整潔和秩序；1、

員工應(yīng)在規(guī)定的地點(diǎn)、休息、但不得睡覺(jué)、干私活、哄鬧如有檢查人員進(jìn)入，應(yīng)主動(dòng)站起問(wèn)好，休息完畢后，應(yīng)將桌，椅等物品歸還原處，違者扣5元；2、

員工下班后，應(yīng)隨即離開(kāi)工作場(chǎng)所，不得逗留在餐廳與在崗員工或其它客人閑談聊天，違者扣5元；十九、員工不得擅自到廚房灶上烹調(diào)食品，違者扣10元；二十、餐廳員工應(yīng)保持一切為客人的態(tài)度，積極熱情地為餐廳服務(wù)；二十一、每位員工吃飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，超過(guò)時(shí)間按脫崗處理；二十二、員工在洗滌餐具時(shí)，應(yīng)按規(guī)格要求，標(biāo)準(zhǔn)洗滌，洗過(guò)的餐具要清潔、光亮無(wú)油跡，擺放要整齊，如發(fā)現(xiàn)餐具不干凈，擺放不整齊，每次扣5元，當(dāng)班人員須將全部餐具洗凈鎖好后方可下班，不行遺漏任何餐具，如發(fā)現(xiàn)有金屬餐具在外，當(dāng)班人員按餐具原價(jià)罰款；二十三、宴會(huì)預(yù)定人員應(yīng)合理安排客情，對(duì)不能解決和事情應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，違者造成客人投訴等情況時(shí)，扣20元，甚至當(dāng)月全部獎(jiǎng)金；二十四、宴會(huì)預(yù)定人員，對(duì)客人提出的特殊要求，應(yīng)與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和人員聯(lián)系協(xié)商，不得擅自作主，違者扣20-50元；二十五、宴會(huì)預(yù)定人員，在接以客人預(yù)定并確定后，應(yīng)及時(shí)通知餐飲辦和廚房由于工作疏忽大意而造成的客人投訴，食品浪費(fèi)，均由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并扣20元，甚至當(dāng)月獎(jiǎng)金；二十六、宴會(huì)預(yù)定人員，不得與客人長(zhǎng)時(shí)間閑聊和長(zhǎng)時(shí)間因私事占用電話，違者按5元/分鐘，扣款或罰10元；二十七、宴會(huì)預(yù)定人員，在電話鈴響三聲內(nèi)，及時(shí)應(yīng)接，違者扣10元/次；二十八、宴會(huì)預(yù)定員，應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得干私活或看報(bào)紙等，不得擅自離開(kāi)崗位，因公務(wù)或急事需離開(kāi)崗位，應(yīng)先知有關(guān)人員或領(lǐng)導(dǎo)或留有字條，違者扣5元；二十九、宴會(huì)預(yù)定人員在本班次結(jié)束前，應(yīng)做好交接結(jié)束工作，做好記錄，并與下午16：30送相關(guān)崗點(diǎn)部門；三十、員工應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)待客，以積極的態(tài)度投入工作中，凡受到客人書(shū)表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)30-50元；到客人書(shū)面投訴者扣30-50元；甚至當(dāng)時(shí)的全部獎(jiǎng)金，口頭投訴者扣10-30元；員工在推辭不掉的情況下收到小費(fèi)，主動(dòng)上繳吧臺(tái)（雙方簽字），按所繳小費(fèi)的50%作為獎(jiǎng)金；1、

工作一貫認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，協(xié)作好的員工月終評(píng)獎(jiǎng)可獎(jiǎng)勵(lì)30-50元；2、

員工當(dāng)月有病假，但在上班后，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，并獲得主管，領(lǐng)班及其它員工的好評(píng)，可適當(dāng)加獎(jiǎng)。3、

凡積極參加飯店各項(xiàng)活動(dòng)，并獲得好名次的，給予10-30獎(jiǎng)勵(lì)；4、

拾金不昧者，視具體給予加分或獎(jiǎng)勵(lì)（30-50元）。禮賓部崗位職責(zé)1、

負(fù)責(zé)迎送進(jìn)客人，注意程序，見(jiàn)客人主動(dòng)迎上前，開(kāi)餐前必須參加餐前例會(huì)。2、

了解當(dāng)日主要客情，并根據(jù)當(dāng)日客情及餐桌安排情況，接受當(dāng)餐客人的訂單，并把有關(guān)信息傳到宴會(huì)預(yù)訂、經(jīng)理、收銀臺(tái)。3、

熱情、友好、禮貌地歡迎問(wèn)候客人，根據(jù)不同客人，合理安排和引位。4、

熟記常客的VIP客人的姓名、習(xí)慣、愛(ài)好，使客人有賓至如歸之感。5、

解答客人問(wèn)訊，收集有關(guān)客人意見(jiàn)并及時(shí)向主管反映。6、

客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚或幫客人聯(lián)系建議去精菜坊用餐。7、

參加餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束整理工作，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班就餐人數(shù)。8、

及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員，客人就座情況。9、

隨時(shí)調(diào)整餐廳桌位編排狀況。10、確保迎賓區(qū)域的清潔整齊，每天開(kāi)餐前發(fā)放和收餐后收集菜單和酒水單，清點(diǎn)數(shù)量，以免缺少。11、

禮貌送客人，并講“謝謝，歡迎再次光臨”。12、完成上司布置的其它任務(wù)。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1、

按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)備，布置餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。2、

負(fù)責(zé)餐廳地面、桌子、椅面、鏡面、工作臺(tái)的清潔。3、

按規(guī)定進(jìn)行換臺(tái)、收臺(tái)工作。4、

參加餐前會(huì)，及時(shí)了解當(dāng)天菜肴變動(dòng)狀況。5、

確保餐具、醬油壺、醋壺、花瓶清潔衛(wèi)生完整。6、

確?？陀貌途咂贩N數(shù)量齊全、充足、清潔、擺放整齊。7、

確保臺(tái)布、口布挺括、清潔、無(wú)破損。8、

確?；ú菪迈r，魚(yú)缸明凈。9、

站在指定位置上，不允許依靠等候客人到來(lái)。10、

為客人提供拉椅、毛巾、口布、掛衣等服務(wù)。11、

為客人提供上菜，菜肴介紹，分菜服務(wù)。12、

為客人換盤，撤盤服務(wù)。13、

為客人提供酒水，茶水服務(wù)。14、

按標(biāo)準(zhǔn)為客人撤換煙缸，開(kāi)餐中，要保持巡臺(tái)，超前服務(wù)。15、

負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)業(yè)代表為客人點(diǎn)菜服務(wù)。16、

做好計(jì)劃衛(wèi)生工作。17、

客人用餐結(jié)束時(shí)，征求客人意見(jiàn)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班。18、

開(kāi)餐過(guò)程如遇客人投訴，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。19、

為客人結(jié)帳，（注意結(jié)帳程序）做到無(wú)差錯(cuò)。20、

確保協(xié)議客人簽單的準(zhǔn)確。21、

確保客人不遺留物品，如發(fā)現(xiàn)遺留物，立即交還客人或交餐廳主管或經(jīng)理處理。22、

負(fù)責(zé)領(lǐng)用備餐物品，包括餐廳用品及棉織品（專人或值班人員）。23、

將多余的酒水飲料如數(shù)還酒吧，并辦好領(lǐng)退手續(xù)。24、

完成上司布置的其他任務(wù)。酒水員崗位職責(zé)1、

了解酒吧內(nèi)酒水的名稱、產(chǎn)地、度數(shù)。2、

保證酒吧吧臺(tái)、酒具、玻璃器皿的潔凈，擺放整齊，隨時(shí)做好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，保持個(gè)人衛(wèi)生。3、

按規(guī)定的配備數(shù)量備齊各種飲料、香煙、器皿，確保銷售需要。4、

根據(jù)客源變化及市場(chǎng)調(diào)查，提出修改酒單的建議。5、

負(fù)責(zé)填寫(xiě)當(dāng)班的酒水銷售盤存表及該營(yíng)業(yè)點(diǎn)日?qǐng)?bào)表（一式三份：財(cái)務(wù)、樓面、留存），由每天結(jié)束后將樓面一聯(lián)上交。6、

根據(jù)酒水消耗及存量，列出次日需補(bǔ)的酒水名稱、數(shù)量填寫(xiě)單子（領(lǐng)料單或調(diào)撥單）由部門經(jīng)理簽字，次日開(kāi)餐前備齊酒水。7、

協(xié)助財(cái)務(wù)進(jìn)行月底酒水盤點(diǎn)，并做好記錄。8、

檢查酒水品種是否齊全，并做好補(bǔ)充。9、

根據(jù)訂單要求發(fā)貨。10、

向在吧臺(tái)咨詢的客人介紹吧臺(tái)所提供酒水的特點(diǎn)，并征求客人對(duì)酒水的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。11、

做好餐后收尾工作臺(tái)（整理物品、收拾臺(tái)面、清除垃圾、關(guān)燈）。12、

檢查庫(kù)存量與盤點(diǎn)數(shù)相符，如不符，須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，查明短缺原因，做好休息前的交班工期作（交班日記）。13、

完成上司布置的其它任務(wù)。傳菜員崗位職責(zé)1、

按照飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行傳菜清潔衛(wèi)生工作，確保符合“食品衛(wèi)生法”要求。2、

做好傳菜前的準(zhǔn)備工作。（1）

領(lǐng)取餐具、用具，各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好清潔的餐車和干凈抹布，托盤。（2）

將米飯盛入干凈的保溫桶內(nèi)。（3）

準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。（4）

保持走菜道暢通，地面不潮濕，不油滑。（5）

參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。3、

餐中服務(wù)接單后，按照前臺(tái)時(shí)間要求，迅速將訂單別上夾子送到廚房有關(guān)窗口，按先后順序進(jìn)行傳菜。（1）

協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜肴質(zhì)量關(guān)。（2）

妥善保管訂單以便復(fù)核，避免出差錯(cuò)。（3）

按要求迅速、準(zhǔn)確、無(wú)誤地將每道菜送到相應(yīng)區(qū)域服務(wù)員手中。（4）

收回臟餐具，整理酒瓶。（5）

前臺(tái)收餐時(shí)，配合前臺(tái)服務(wù)的收餐工作（配合收取廚房所用餐具）。4、

做好本餐點(diǎn)餐后收尾工作。5、

做好前后臺(tái)信息傳遞工作。6、

完成上司布置的其它任務(wù)。宴會(huì)預(yù)訂崗位職責(zé)1、

按照預(yù)訂接待程序，接待好各類客人用餐預(yù)訂，并詳細(xì)填寫(xiě)宴會(huì)預(yù)訂客情表，重要宴會(huì)匯報(bào)主管或部門經(jīng)理，請(qǐng)主管或部門經(jīng)理和一起參加洽談。2、

根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂的詳細(xì)記錄和要求，填寫(xiě)客情通知單及宴會(huì)通知單，分發(fā)至有關(guān)崗位，（廚辦和樓面及管理部門）。3、

查看交班日記，處理未盡事宜，尤其是重點(diǎn)客人，特殊客人的服務(wù)落實(shí)到位。4、

核對(duì)宴會(huì)記錄，送宴會(huì)報(bào)表至餐廳、廚房、總經(jīng)理辦公室。5、

查看更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各點(diǎn)。6、

抄寫(xiě)今日宴會(huì)菜單送餐廳。7、

檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的客情的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)。8、

征求預(yù)訂客人的意見(jiàn)，了解賓客的消費(fèi)信息，及時(shí)把信息匯報(bào)領(lǐng)班。9、

負(fù)責(zé)清理本崗衛(wèi)生，領(lǐng)取本崗位辦公用品等。10、完成上司布置的其它任務(wù)。餐廳經(jīng)理工作職責(zé)在營(yíng)業(yè)總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本餐廳的管理工作：（1）負(fù)責(zé)制定本飯店前廳的營(yíng)業(yè)計(jì)劃，推銷策略及方法，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序及要求，并組織實(shí)施。（2）管理，監(jiān)督屬下的服務(wù)工作，親自設(shè)計(jì)，布置，指揮，檢查擺臺(tái)等工作。（3）迎送重要客人，認(rèn)真處理客人之投訴，并就客人投訴意見(jiàn)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。（4）與廚師長(zhǎng)保持良好的工作合作關(guān)系，根據(jù)季節(jié)差異和客人情況研制出節(jié)令菜單。（5）建立物品管理制度，組織管好餐廳的各種物器。（6）制定餐廳各種用具，設(shè)備的維修及購(gòu)置計(jì)劃，填報(bào)簽署維修單報(bào)相關(guān)部門，并做好備忘錄。（7）負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)成本的控制，加強(qiáng)管理，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。（8）負(fù)責(zé)評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃并與以落實(shí)。（9）定期召開(kāi)員工會(huì)議，編制員工工作及休假時(shí)間表。（10）清楚了解飯店的營(yíng)業(yè)預(yù)算及實(shí)際營(yíng)業(yè)收入，如果實(shí)際營(yíng)業(yè)收入小于營(yíng)業(yè)預(yù)算，而成本大于預(yù)算，必須及時(shí)指出原因。（11）與客人建立良好人際關(guān)系，對(duì)餐廳的客源層次有深切了解，必須不斷改變經(jīng)營(yíng)方法。（12）參與組織在前廳的各種推廣活動(dòng)。樓面經(jīng)理日常工作內(nèi)容（主管級(jí)）一、開(kāi)餐前：1、

檢查餐廳各崗點(diǎn)的衛(wèi)生情況，及餐前準(zhǔn)備。2、

檢查餐廳室內(nèi)溫度是否令人感到舒適。3、

檢查燈光亮度及所有的燈泡是否可用，查明燈罩是否都已擺正。4、

檢查餐廳桌子布局以及餐廳里的擺設(shè)。5、

檢查瓷品、玻璃品的衛(wèi)生情況以及金屬餐具保養(yǎng)情況。6、

檢查餐廳整潔與安全狀況，檢查衛(wèi)生間。7、

了解每天近階段訂餐情況（人數(shù)、時(shí)間）通知廚房（特別是大型宴會(huì)）。8、

檢查一下工作計(jì)劃表，確保人員充足。9、

研究可能獲得的有關(guān)貴賓的任何信息。10、

檢查菜單以及菜單所列菜目狀況。11、

保證選用音樂(lè)得當(dāng)，如使用要檢查一下音響系統(tǒng)。12、

與工作人員討論應(yīng)特別注意的確良事。13、

根據(jù)團(tuán)體預(yù)訂安排餐桌。14、

檢查每一餐廳員工的儀表儀容（包括領(lǐng)班及主管）。15、

檢查每個(gè)區(qū)域用品清單，確保餐廳有足夠的用品庫(kù)存量。16、

和工作人員一起討論一下特殊客人，菜單上的特殊菜以及今天的風(fēng)味菜，特選菜等。二、營(yíng)業(yè)中：1、

迎接客人，并安排客人入座（一定需跟迎領(lǐng)員保持密切合作）。2、

保證服務(wù)禮貌周到。3、

負(fù)責(zé)執(zhí)行并監(jiān)督工作程序。4、

確?？腿藵M意并及時(shí)處理客人提出的各種意見(jiàn)。5、

妥善處理醉酒，有殘疾及難以對(duì)付的客人。6、

在餐廳里保持一種令人愉快的氣氛。7、

工作人員或客人一旦發(fā)生意外時(shí)進(jìn)行妥善處理。8、

執(zhí)行安全規(guī)劃。9、

保管好預(yù)訂登記簿。10、

及時(shí)將各種信息傳遞給廚房。11、

處理一些特殊要求。12、

監(jiān)管食品服務(wù)工作。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后：1、

檢查容易導(dǎo)致失火的險(xiǎn)情（煙頭）。2、

關(guān)燈并把空調(diào)調(diào)至正確的位置。3、

鎖好所有的門和窗。4、

提出需要進(jìn)行維修的報(bào)告。5、

查看一下明天或下一餐的計(jì)劃和菜單。6、

把客人意見(jiàn)和評(píng)語(yǔ)告訴有關(guān)人員。7、

檢查規(guī)定的書(shū)面報(bào)告送交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。8、

檢查安全衛(wèi)生狀況。四、其他：1、

每天準(zhǔn)時(shí)參加部門的晨會(huì)，并作好記錄。2、

每天準(zhǔn)時(shí)組織召開(kāi)餐前會(huì)，并安排各崗點(diǎn)工作。3、

培訓(xùn)餐廳領(lǐng)班，服務(wù)員。4、

出席好預(yù)訂業(yè)務(wù)（做好服務(wù)工作是最關(guān)鍵的）。5、

出席食品、飲料、安全及其他會(huì)議。6、

研究菜單上菜式的銷售情況。7、

為餐廳制度完善有效的營(yíng)業(yè)程序（特別注意營(yíng)業(yè)高峰階段）。8、

根據(jù)預(yù)測(cè)的客情，制定一周工作計(jì)劃。9、

調(diào)整業(yè)務(wù)分工和計(jì)劃，審批餐廳員工加班，休假等。10、

主持每日餐前會(huì)，每周集訓(xùn)會(huì)，并每月做出工作總結(jié)。11、

考核，評(píng)估員工業(yè)績(jī)，提出晉升建議。12、

至少每周對(duì)餐廳進(jìn)行一次較全面檢查。前臺(tái)領(lǐng)班（主管）的崗位職責(zé)1、根據(jù)餐廳的實(shí)在人數(shù)，做好服務(wù)員的排班休息及補(bǔ)休，并對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。2、根據(jù)服務(wù)員出勤情況，合理安排勞動(dòng)，檢查服務(wù)員儀表儀容是否整潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。3、督導(dǎo)服務(wù)員要熱情主動(dòng)，彬彬有禮，微笑服務(wù)及操作規(guī)范，服務(wù)員站臺(tái)姿勢(shì)，位置是否得當(dāng)。檢查和督導(dǎo)結(jié)賬是否迅速、準(zhǔn)確、敏捷，檢查服務(wù)員互相協(xié)作解決賓客需要是否妥當(dāng)。4、對(duì)服務(wù)員當(dāng)天工作表現(xiàn)，思想作風(fēng)表現(xiàn)進(jìn)行考證登記，建議經(jīng)理給予表?yè)P(yáng)和批評(píng)，檢查和考評(píng)服務(wù)員受客人表?yè)P(yáng)、投訴或違紀(jì)情況。5、當(dāng)值時(shí)間，認(rèn)真履行餐前、餐中、餐后“三檢查、一登記”的職責(zé)。如：服務(wù)員收臺(tái)是否符合要求，餐前工作是否到位，餐具、杯子是否干凈，包括衛(wèi)生包干區(qū)是否清潔等。6、處理營(yíng)業(yè)時(shí)突發(fā)事件及投訴，事后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提高賓館聲譽(yù)。7、隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，遇有VIP客人或重要宴會(huì)要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)高水準(zhǔn)。如遇宴會(huì)，請(qǐng)客或包席要熟悉，接待的規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）或餐別，熟悉進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8、熟悉當(dāng)日客情，及部分客人的特殊要求，熟悉菜式制作程序，烹飪的特色，掌握銷售技術(shù)，主動(dòng)向客人推銷菜式。9、要有團(tuán)隊(duì)合作精神，與其他領(lǐng)班協(xié)作，互相支持，了解客人對(duì)當(dāng)餐意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映。10、降低損耗，定期檢查，清點(diǎn)本班組負(fù)責(zé)的地段餐廳設(shè)施，餐具及設(shè)備維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，匯報(bào)。11、掌握班組每天員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。12、負(fù)責(zé)人員的調(diào)職，每月綜合員工考勤，考核情況。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，做好服務(wù)員的培訓(xùn)工作。傳菜部領(lǐng)班的崗位職責(zé)1、根據(jù)實(shí)在人數(shù)做好本部服務(wù)員每月排班工作，安排好員工當(dāng)日，休息、補(bǔ)休和請(qǐng)假事宜。2、每天根據(jù)實(shí)在人數(shù)，合理分配勞動(dòng)力，做好本部和包干區(qū)衛(wèi)生工作，并做好衛(wèi)生檢查，使各項(xiàng)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)合格。3、負(fù)責(zé)檢查開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作（如：餐具、用具、調(diào)味品、餐車、干凈抹布、托盤）米飯是否盛入保溫桶，垃圾桶是否干凈等。4、注意保持傳菜部及傳菜道是否暢通，不潮濕，不油滑。5、了解本餐時(shí)的情況，特別是準(zhǔn)備單，安排其他員工主動(dòng)及時(shí)把單子和臺(tái)號(hào)木夾送到廚房各部門。6、開(kāi)餐時(shí)，接單后，按照臺(tái)要求，迅速將菜單和木夾送到廚房各崗點(diǎn)。7、出菜時(shí)負(fù)責(zé)巡檢配合劃單，對(duì)單以免上錯(cuò)或上漏菜肴、并注意各臺(tái)號(hào)、廳房出菜速度，有問(wèn)題及時(shí)通知廚房調(diào)整上菜速度或順序。8、負(fù)責(zé)分配服務(wù)員配合前臺(tái)收餐工作。9、負(fù)責(zé)檢查傳菜部衛(wèi)生工作（如：傳菜臺(tái)干凈，傳菜托盤，垃圾整理等）。10、對(duì)服務(wù)員思想作風(fēng)，工作態(tài)度表現(xiàn)，做好每天的考核，考評(píng)工作，建議經(jīng)理給予表?yè)P(yáng)或批評(píng)。11、對(duì)主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，培訓(xùn)本部服務(wù)員。13、

具有團(tuán)隊(duì)合作精神，與前臺(tái)各崗點(diǎn)互相協(xié)作，支持。總結(jié)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（廚房關(guān)系、菜肴）及時(shí)處理或上報(bào)。言行舉止規(guī)范行為的改變（行動(dòng)）會(huì)增加你積極的心態(tài)1、好的形象注意發(fā)型，服裝，面部整潔，淡妝，站立時(shí)要有氣質(zhì)風(fēng)度,自信不自傲,好的形象自然會(huì)增加自信！2、支配的動(dòng)作改變情緒當(dāng)你失意時(shí)不妨對(duì)鏡子微笑，你將發(fā)覺(jué)任何困難都迎刃而解，沒(méi)有什么東西能阻擋你。在人與人的交流中，猶豫著是否和某人打招呼時(shí)當(dāng)你膽怯自我介紹時(shí)，不妨試一下進(jìn)行三個(gè)動(dòng)作：第一、伸出你的手，略為用力的握住對(duì)方的手。第二、眼睛友好的注視著對(duì)方。第三、說(shuō)：“您好，我是……很高興認(rèn)識(shí)您?！边@三個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，變被動(dòng)為主動(dòng)，有效的驅(qū)除膽怯，所以有自信的行動(dòng)，往往能產(chǎn)生自信的思想。當(dāng)你缺乏自信地與客人接觸時(shí)，請(qǐng)帶著微笑正視對(duì)方的眼光，讓對(duì)方感覺(jué)到你不是騙他的，你是真誠(chéng)的，光明磊落的，是可信的。3、腳步失敗者，受打擊者貧困拉倒者走路蹣跚而顛簸，毫無(wú)生機(jī)，他的腳步注定他一事無(wú)成。平凡者步覆平穩(wěn)，優(yōu)游自然，從表面上看到：“沒(méi)有什么令我自卑，我已滿足，我沒(méi)有什么壓力。”成功者：抬起頭，抬起胸膛，步伐平穩(wěn)而快速，節(jié)奏快，快捷干練，充滿自信。4、展開(kāi)笑容勇敢地表達(dá)自己的意見(jiàn)禮貌禮節(jié)1、

稱呼禮節(jié)稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼禮節(jié)，如：先生、太太、女士、小姐等詞語(yǔ)，并問(wèn)和客人。2、

接待禮節(jié)1）

客人抵達(dá)時(shí)，要熱情、主動(dòng)地使用歡迎語(yǔ)和問(wèn)侯語(yǔ)問(wèn)和客人。這是員工提供服務(wù)的第一步。如：Howdoyoudo！您好！Goodmorning.早安！Goodafternoon.午安！Longtimenosee,howareyou？多日不見(jiàn)，您好嗎？2）

為客人服務(wù)時(shí)，先主賓后隨員，先女士后先生。3）

接待客人時(shí)，要全神貫注，不能用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸，不能東張西望，更不能和其他員工聊天。4）

不要和一位客人談話太久，而忽視了其他需要你服務(wù)的客人。否則，會(huì)耽擱其他客人的時(shí)間，同時(shí)會(huì)使他們感到受到歧視。5）

平等待客，不能歧視客人。無(wú)論是外國(guó)人還是國(guó)內(nèi)客人，是白人還是黑人，都要一視同仁。6）

送別客人時(shí)，主動(dòng)征求意見(jiàn)并說(shuō)再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。3、

應(yīng)答禮節(jié)解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方；對(duì)客人的問(wèn)話聽(tīng)不清時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)你再說(shuō)一遍好嗎？”處理問(wèn)題時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。如對(duì)客人的問(wèn)題一時(shí)答不上來(lái)，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)客人對(duì)回答表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：別客氣，不必謝。常用的句子有：Sorry,Ibegyourpardon.Itdoesn’tmatter.It’smyduty.這是我應(yīng)該做的Thankyouverymuch.4、

保持接待環(huán)境安靜員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，開(kāi)玩笑，哼歌曲。應(yīng)客人招呼時(shí)不要高聲回答，如距離太遠(yuǎn)，可點(diǎn)頭或打手勢(shì)示意領(lǐng)會(huì)意思；如逢賓客開(kāi)會(huì)、座談、會(huì)見(jiàn)時(shí)須接聽(tīng)電話，應(yīng)到客人身邊輕聲呼叫或請(qǐng)其出場(chǎng)，提示電話所在處。5、

要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分的隨意。不得與客人開(kāi)玩笑，打逗，不要表示過(guò)分的親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽(tīng)客人的年齡、職務(wù)、工資等私事，也不要輕易地問(wèn)賓客所帶物品,如服裝及金銀飾品的價(jià)格、產(chǎn)地等，以免引起誤會(huì)。6、

不要輕易接受客人贈(zèng)送的禮物。如確實(shí)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。言談規(guī)范1、

與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一步半距離（80CM）左右。2、

三人以上對(duì)話，應(yīng)用相互都聽(tīng)懂的語(yǔ)言。3、

不開(kāi)過(guò)分的玩笑。4、

與客人談話時(shí)要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。5、

與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說(shuō)話時(shí)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。6、

與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽(tīng)清楚為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。7、

談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。8、

談話時(shí)不能做出伸懶腰，打哈欠，玩東西等動(dòng)作，不唾沫四濺。9、

談話時(shí)不要涉及地方不愿談及的內(nèi)容和隱私。10、

回答客人問(wèn)題時(shí)不得直說(shuō)不知道，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問(wèn)題。11、

如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激時(shí)，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。12、

不要與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。13、

不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒，打碎東西等）。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。14、

不得偷聽(tīng)客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”征得客人同意后再同客人談話。15、

接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問(wèn)對(duì)方“我能為您做些什么”16、

離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，回來(lái)后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。舉止規(guī)范1、

舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。2、

精神振奮，情緒飽滿。3、

前廳部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。深夜班員工一點(diǎn)鐘以后方可坐下，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。4、

雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。5、

正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙手與兩肩同寬，自然垂直分開(kāi)（肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹）。6、

在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。7、

坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。8、

行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動(dòng)，肩部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。9、

員工的手