郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)PPT完整全套教學課件

郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)緒論模塊1子模塊1誠實守信模塊1子模塊2愛崗敬業(yè)2020.ppt模塊2子模塊1務實肯干2020.ppt模塊2子模塊2團結協(xié)作2020.ppt模塊2子模塊3堅持不懈2020.pptx模塊3子模塊1心理抗壓模塊3子模塊2心理平衡模塊3子模塊3心理疲勞的克服能力模塊4子模塊1郵輪乘務員禮儀規(guī)范模塊4子模塊2良好的感知覺能力模塊4子模塊3專業(yè)工作能力模塊4子模塊4崗位要求模塊5子模塊1學會學習模塊5子模塊2善于溝通模塊5子模塊3勇于創(chuàng)新全套可編輯PPT課件

郵輪乘務員職業(yè)道德與修養(yǎng)職場取勝勝在素養(yǎng)緒論郵輪概述郵輪乘務員職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng)郵政部門運輸郵件運載信件和包裹載客遠洋郵務輪船漂浮的海上酒店既有旅游性質，也是旅游目的地一、郵輪概述二、郵輪乘務員海乘空乘三、職業(yè)道德廣義的職業(yè)道德指從業(yè)人員在職業(yè)活動中應該遵循的行為準則，涵蓋了從業(yè)人員與服務對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關系。狹義的職業(yè)道德指在一定職業(yè)活動中應遵循的、體現(xiàn)一定職業(yè)特征的、調整一定職業(yè)關系的職業(yè)行為準則和規(guī)范。職業(yè)道德是一種職業(yè)規(guī)范，被社會普遍認可。職業(yè)道德是長期以來自然形成的。職業(yè)道德沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習慣、信念等。職業(yè)道德依靠文化、內心信念和習慣，通過員工的自律實現(xiàn)。職業(yè)道德的主要內容是對員工義務的要求。職業(yè)道德標準多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價值觀職業(yè)道德承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠。四、職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)職業(yè)對從業(yè)人員的內在要求，也是個體在職業(yè)過程中·表現(xiàn)出來的綜合品質職業(yè)素養(yǎng)既有個體的普適性，又有崗位的普適性。職業(yè)素養(yǎng)表現(xiàn)為包括學習能力、組織協(xié)調能力、意志品質、進取心和求知欲、敬業(yè)精神、團隊意識等方面的綜合能力。從性質上分，職業(yè)素養(yǎng)包括隱性素養(yǎng)和顯性素養(yǎng)四、職業(yè)素養(yǎng)顯性素養(yǎng)隱性素養(yǎng)It’syourturntotalk——

哪些能力和素質是可以看到的？可以評價的？可以作為招聘依據(jù)的？面試組織能力？團隊合作精神？職業(yè)技能？VS冰山理論

1895年，心理學家弗洛伊德與布羅伊爾合作發(fā)表《歇斯底里研究》，弗洛伊德著名的“冰山理論”也就傳布于世。

1932年，海明威在他的紀實性作品《午后之死》中，提出著名的“冰山原則”。我們把一個員工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所擁有的資質、知識、行為和技能，這些就是員工的顯性素質，這些可以通過各種學歷證書、職業(yè)證書來證明，或者通過專業(yè)考試來驗證。

潛在水面之下的東西，包括職業(yè)道德、職業(yè)意識和職業(yè)態(tài)度，我們稱之為隱性素質。It’syourturntotalk——

一名員工就像冰山，呈現(xiàn)在人們視野中的部分往往只有1/8，而看不到的則占7/8.對員工來說，外邊的1/8是其資質、知識、行為和技能，下面的7/8則是由職業(yè)意識、職業(yè)道德和職業(yè)態(tài)度三個方面形成的基石。

1/8重要還是7/8重要？資質

顯性行為顯性技能

顯性知識

顯性案例案例結論

員工素質的“水上部分”包括基本知識、基本技能，是顯性的，即處在水面以上，隨時可以調用，是人力資源管理中人們一般比較重視的方面，它們相對來說比較容易改變和發(fā)展，培訓起來也比較容易見成效，但很難從根本上解決員工綜合素質問題。員工素質的“水下部分”包括職業(yè)意識、職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度，是隱性的，即處在水面以下，如果不加以激發(fā)，它只能潛意識地起作用，這方面處于冰山的最下層，是人力資源管理中經常被忽視的，也經常被員工被人所忽視。然而，如果員工的隱性素質能夠得到足夠的培訓，那么對員工的提升將是非常巨大的，同時對企業(yè)的影響也將更加深遠。職業(yè)道德職業(yè)意識職業(yè)態(tài)度郵輪概述郵輪乘務員職業(yè)道德職業(yè)素養(yǎng)THANKYOULOGO

郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊一職業(yè)道德職場取勝勝在素養(yǎng)誠實守信愛崗敬業(yè)目錄CONTENTS誠實守信、案例導入馬振強：

我的郵輪生活1、這個案例給了你什么樣的啟示？2、你打算以什么樣的心態(tài)去認識和接受郵輪工作？何為道德

道德就是在人類社會現(xiàn)實生活中，由經濟關系所決定，用善惡標準去評價，依靠社會輿論、內心觀念和傳統(tǒng)習慣來維持的一類社會現(xiàn)象。道德是相當廣泛的，有時指道德觀念和道德意識，有時指道德品質，有時指道德教育、道德修養(yǎng)，有時又指道德原則、道德規(guī)范。學歷造假你怎么看？NO.1巴基斯坦過百議員涉造假巴基斯坦法律規(guī)定，從政者必須擁有大學學士以上學位。不少議員持有的學歷來自根本不存在的學校。2010年7月以來，巴基斯坦議員“假學歷”丑聞越鬧越大，有160名民選議員被扯了進去。案例導入NO.2韓國明星學歷造假流行

2007年，韓國媒體調查社會名流的學歷問題，娛樂圈的大明星也在關注之列。調查結果發(fā)現(xiàn)，演員張美熙、歌手朱英勛、藝人崔民秀、江錫、崔化晶和吳美熙等都在學歷造假之列。NO.3日本前首相小泉學歷“摻水”

一直以來，不管是個人履歷還是日本政府官方網站均顯示，前日本首相小泉純一郎“1967年畢業(yè)于日本慶應大學經濟學部，1968年赴英國倫敦大學留學”。但小泉所稱的“倫敦留學兩年”被指水分頗多。倫敦大學稱：“小泉純一郎1968年9月30日至1969年6月20日以業(yè)余學生的身份在本院注冊學習?！睋?jù)倫敦大學解釋，業(yè)余學生是指該學生每周只需上不到15課時的課便可，而全日制學生每周至少得上35課時。倫敦大學稱：“小泉先生報了經濟特別課程，但他沒有獲得任何的學位?！?。西太平洋大學是“野雞大學”？NO.4唐駿“學歷門”事件唐駿中國第一職業(yè)經理人。曾留學日本和美國，有“打工皇帝”之稱。1994年加入微軟公司總部，先后擔任微軟全球技術中心總經理，微軟中國公司總裁。唐駿是微軟公司歷史上唯一兩次獲得比爾蓋茨杰出獎，最高榮譽獎的員工，還獲得微軟公司的杰出管理獎，被微軟公司定為未來微軟公司的未來領袖之一。唐駿也獲得了微軟公司歷史上唯一的微軟中國終身榮譽總裁的稱號，2004年出任中國最大的互動娛樂公司盛大網絡公司總裁，并幫助盛大公司在美國納斯達克成功上市，被華爾街譽為中國資本的第一人。2008年唐駿先生以“十億“身價轉會新華都集團出任總裁兼CEO。唐駿被中國媒體廣泛譽為中國“第一職業(yè)經理人”和中國第一CEO。案例導入從日本招聘小學老師看誠信

日本中小學教師職業(yè)被視作“圣職”，教師被稱為“先生”，與議員齊名。人們普遍認為，教師是為社會作出巨大犧牲的職業(yè)，因而是無比神圣的，教師本身也是廉潔清正的。案例導入從日本小學老師看誠信穿和服上課“學童擁護員”日本小學生的書包

日本小學生身穿和服，在課堂上快樂學習。

一群小學生在“學童擁護員”的帶領下走過繁忙路段。價值五千元的日本書包。誠信實守It’syourturntotalk——

誠實，忠誠老實，就是忠于事物的本來面貌，不隱瞞自己的真實思想，不掩飾自己的真實感情，不說謊，不作假，不為不可告人的目的而欺瞞別人。

守信，就是講信用，講信譽，信守承諾，忠實于自己承擔的義務，答應了別人的事一定要去做。眾志成城抗擊疫情各大郵輪公司為疫情防控貢獻力量案例重現(xiàn)

案例重現(xiàn)

案例討論

如果你是小亮，你要不要告訴老師？為什么？案例討論

醫(yī)生的謊言是否違反誠信的道德？案例討論

你覺得用人單位會錄用這名大學生嗎？為什么？案例討論

我們應如何對待自己的誠信記錄？誠實守信對所屬企業(yè)忠誠1、認同自己的的工作，關心企業(yè)的發(fā)展2、堅守工作使命，維護企業(yè)利益3、培養(yǎng)工作激情，把職業(yè)當事業(yè)講信用并信守諾言1、遵守諾言，恪守信用2、樹立自己的誠信品牌誠信二字，你如何理解？如何做？3421在實習或就業(yè)崗位上誠信體現(xiàn)在哪些方面？在求職中誠信體現(xiàn)在哪些方面？誠信在平時的生活學習中體現(xiàn)在哪些方面？討論書面作業(yè)誠信何為誠信？誠信體現(xiàn)在哪些方面？你如何踐行誠信？關于誠信我想說……感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊一職業(yè)道德目錄頁CONTENTSPAGE01誠實守信02愛崗敬業(yè)01誠實守信02愛崗敬業(yè)愛崗敬業(yè)什么是愛崗敬業(yè)？如何做到愛崗敬業(yè)？郵輪乘務員愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)有哪些？模塊一職業(yè)道德案例導入

2016年7月30日上午，中國南航CZ3050航班預定于11點45分起航。越南河內每天只有兩趟飛往中國的航班，這是當天的最后一趟航班。即將起飛前，機長劉小魯卻突然被告知飛機上少了一名女乘客，她被越南扣留了。假如你是機長？你該怎么做？模塊一職業(yè)道德It

is

turn

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talk?以飛機上大多數(shù)乘客為主，不耽誤航班正常起飛時間，按時起飛？延遲航班起飛時間，了解情況后再做定奪？其他？模塊一職業(yè)道德人與人之間什么沒區(qū)別？硬件什么有區(qū)別？軟件名人警句有人問李嘉誠，人與人之間為什么有那么大的區(qū)別，比如有的人光彩富貴，而有的人卻窮困潦倒。李嘉誠解釋說，其實人與人之間從本質上說是沒有太大的區(qū)別的，如果說有差別的話，應該是態(tài)度，做人做事的態(tài)度最終導致了人與人之間的天地之別。模塊一職業(yè)道德案例解析“你放心，飛機是咱們中國的領土，我不會讓他們再把你帶下去，我一定帶你安全回國！”2016年7月30日，在中國南航CZ3050航班上，劉小魯望著眼前驚慌失措的中國女孩，鄭重地向她承諾。模塊一職業(yè)道德案例回顧01劉小魯是南航CZ3050航班的機長，而他面前的女孩姓鐘，來自中國廣東省，剛剛從一場噩夢中掙扎出來。如果不是劉小魯?shù)膱猿?，這位鐘小姐差一點就要在遭受羞辱之后滯留異國了。7月23日，鐘小姐入境越南，按照正常程序將護照交給越南的工作人員查看。誰曾想，再拿回護照的時候，鐘小姐發(fā)現(xiàn)上面被寫上了醒目的“Fuckyou”的臟話作為一個柔弱女子，在當時面對此等侮辱的時候驚怒交加，卻苦于不會說越南語，無法向越南工作人員申斥。更何況，身處異國，有太多不穩(wěn)定因素，她明白自己勢單力薄，因此向中國駐胡志明市領事館求助，捍衛(wèi)自己和國家的尊嚴。模塊一職業(yè)道德案例回顧02領事館得知此事之后迅速發(fā)聲，發(fā)布文告強烈譴責越南工作人員所做的是“無恥懦夫”的行為模塊一職業(yè)道德案例回顧02在巨大的外交壓力下，越南有關部門本應該誠懇道歉平息此事，并積極補償鐘小姐。誰知他們的腦回路十分清奇，竟然想出來一個奇葩的損招：扣留鐘小姐，把她關進“小黑屋”，逼迫她寫下“該臟話不是越南邊檢所寫”的聲明書，洗白越南的無恥行為。7月30日上午，CZ3050航班預定于11點45分起航。當?shù)孛刻熘挥袃商孙w往中國的航班，這是當天的最后一趟航班。即將起飛前，機長劉小魯卻突然被告知飛機上少了一名女乘客，她被越南扣留了，不用等她，按時起飛就好。模塊一職業(yè)道德2.1何為敬業(yè)敬業(yè)是一個人對自己所從事的工作及學習負責的態(tài)度。敬業(yè)就是人們在某集體的工作及學習中，嚴格遵守職業(yè)道德的工作學習態(tài)度。國外的一項調查顯示：如今學歷資格已經不是公司招聘員工首先考慮的條件，大多數(shù)企業(yè)最優(yōu)先考慮的是員工的敬業(yè)精神，其次才是職業(yè)技能，然后是工作經驗。毫無疑問，在現(xiàn)代社會，敬業(yè)精神已被視為企業(yè)選拔人才的重要標準。任何一個企業(yè)的發(fā)展都需要具有敬業(yè)精神的員工，同樣，任何一個員工在企業(yè)中要想得到發(fā)展都離不開敬業(yè)精神。敬業(yè)精神已被視為企業(yè)選拔人才的重要標準。模塊一職業(yè)道德2.2如何敬業(yè)思考：一個員工如何才能做到敬業(yè)？敬業(yè)是一種態(tài)度、一種稀缺能力模塊一職業(yè)道德03作為機長，劉小魯只要盡到自己的基本職責就夠了，本不需要管鐘小姐是否能夠安全回國。并且，推遲飛機的起飛時間很可能會引起其他乘客的不滿，一旦有乘客對次進行投訴，對劉小魯來說是很不利的然而，劉小魯不計得失，他耐心地說服了機組成員，并且取得了其他乘客的理解，航班起飛時間被延遲了。劉小魯不僅決定等鐘小姐，還讓自己機組的工作人員去和越南方面溝通，爭取盡快把鐘小姐從“小黑屋”里放出來。案例回顧模塊一職業(yè)道德03時間一分一秒地過去，飛機安靜地停在機場，似乎是一種無聲的抗議。航班上的乘客都對此表示理解，并未有人因此吵鬧。而“小黑屋”里的鐘小姐，始終拒絕越方的無理要求，面對倔強的鐘小姐，越南工作人員幾乎無計可施了。整個航班的等待給越南方面施加了無聲的壓力，如果再繼續(xù)扣留鐘小姐，那越南政府恐怕真的是要搞出個大新聞了。在航班工作人員和中國外交人員的努力下，鐘小姐終于被放了出來。鐘小姐快步跑上了飛機，顯然是心有余悸。案例回顧模塊一職業(yè)道德03時間一分一秒地過去，飛機安靜地停在機場，似乎是一種無聲的抗議。航班上的乘客都對此表示理解，并未有人因此吵鬧。而“小黑屋”里的鐘小姐，始終拒絕越方的無理要求，面對倔強的鐘小姐，越南工作人員幾乎無計可施了。整個航班的等待給越南方面施加了無聲的壓力，如果再繼續(xù)扣留鐘小姐，那越南政府恐怕真的是要搞出個大新聞了。在航班工作人員和中國外交人員的努力下，鐘小姐終于被放了出來。鐘小姐快步跑上了飛機，顯然是心有余悸。案例回顧模塊一職業(yè)道德04這次鐘小姐之所以能夠安全從越南返回祖國，憑借的是劉小魯?shù)膱猿趾团?。然而我們也要知道，劉小魯?shù)挠職?，也正是來源于正在崛起的中國。如果他們背后沒有一個強大的祖國，鐘小姐只能對越南人的侮辱和無理要求忍氣吞聲，其他乘客也根本不敢堅持等待給越南施加壓力。因為弱者的憤怒從來都是毫無意義的。事后面對記者的詢問，劉小魯這樣解釋自己當時的抉擇：“我只是希望能盡我的能力給乘客安全感，讓乘客盡早回國。”案例回顧模塊一職業(yè)道德Itisturntoyourtalk？案例啟示？如何敬業(yè)？愛崗敬業(yè)模塊一職業(yè)道德2.2郵輪乘務人員如何做到愛崗敬業(yè)？1）熱情好客賓客至上不拒絕游客的要求游客的事是大家的事不給游客帶來任何不愉快不干擾游客不冒犯游客“游客是上帝”模塊一職業(yè)道德2）鉆研業(yè)務提高技能語言能力服務技能適應能力跨文化交際能力郵輪旅游人才主要分為管理人才和服務技能人才兩大類。2.2如何敬業(yè)？模塊一職業(yè)道德2）鉆研業(yè)務提高技能2.2如何敬業(yè)？模塊一職業(yè)道德3）懂得敬業(yè)甘于奉獻懂得敬業(yè)才會工作敬業(yè)容易獲得成功奉獻需要從點滴做起2.2如何敬業(yè)？敬業(yè)者，專心致志以事其業(yè)者。朱熹（明代）討論在大學期間如何塑造自己，培養(yǎng)敬業(yè)的好習慣？感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊一務實肯干2020務實肯干1團結協(xié)作2堅持不懈3目錄務實肯干123服從領導積極主動責任第一服從領導案例分享1案例討論：

1、你贊同“先服從后討論”的管理方式嗎？

2、服從等同于盲從嗎？服從領導010203討論何為服從為何服從如何服從服從領導1、服從是執(zhí)行的第一步2、沒有服從就沒有團結3、服從不等于盲從誠不是愚忠，服從不是盲從，假如你的長官錯了，你還盲目地忠誠于他，你就是愚昧的人，這樣的人沒有資格進入海軍陸戰(zhàn)隊。

——道格爾休斯上校。服從與執(zhí)行服從與執(zhí)行積極主動化消極為積極行動勝過“感覺”不要說“我辦不到”積極主動1、從現(xiàn)在開始選擇行動2、行動才能成功3、熱情是行動的動力責任第一責任第一

勇于承擔責任是人的一種品質，也是身在職場生存的基本條件。每個人都會犯錯誤，犯錯誤不可怕，可怕的是找各種借口理由推卸，不敢承認，并養(yǎng)成習慣，成為一種習慣性思維定式、行為定式，更為可怕。案例分享3

約翰和戴維是新到速遞公司的兩名員工。他們倆是工作搭檔，工作一直都很認真，也很賣力。上司對這兩名新員工也都很滿意，然而一件事卻改變了兩個人的命運。一次，約翰和戴維負責把一件大宗郵件送到碼頭。這個郵件很貴重，是一個古董，上司反復叮囑他們要小心。沒想到，送貨車開到半路卻壞了。案例分享3戴維說：“怎么辦，你出門之前怎么不把車檢查一下，如果不按規(guī)定時間送到，我們要被扣獎金的?！奔s翰說：“我的力氣大，我來背吧，距離碼頭也沒有多遠了。而且這條路上的車特別少，等車修好，船就開走了。”“那好，你背吧，你比我強壯。”戴維說。案例分享3約翰背起郵件，一路小跑，終于按照規(guī)定的時間趕到了碼頭。這時，戴維說：“我來背吧，你去叫貨主?！彼睦锇迪?，如果客戶能把這件事告訴老板，說不定還會給我加薪呢。他只顧想，當約翰把郵件遞給他的時候，他卻沒接住，郵包掉在了地上，“嘩啦”一聲，古董碎了?！澳阍趺锤愕模覜]接你就放手?！贝骶S大喊。“你明明伸出手了，我遞給你，是你沒接住。”約翰辯解道案例分享3

約翰和戴維都知道，古董打碎了意味著什么。沒了工作不說，可能還要背負著沉重的債務。果然，老板對他倆進行了嚴厲的批評。“老板，不是我的錯，是約翰不小心弄壞的。”戴維趁著約翰不注意，偷偷來到老板的辦公室，對老板說。老板平靜地說：“謝謝你，戴維，我知道了?！彪S后，老板把約翰叫到了辦公室：“約翰，到底怎么回事?”約翰就把事情的原委告訴了老板，最后約翰說：“這件事情是我們的失職，我愿意承擔責任。另外，戴維的家境不太好，如果可能的話，他的責任我也來承擔。我一定會彌補上我們的損失的?！卑咐窒?約翰和戴維一直等待處理的結果，這天老板把約翰和戴維叫到了辦公室。老板對他倆說：“公司一直對你倆很器重，想從你們倆當中選擇一個人擔任客戶部經理，沒想到卻出了這樣一件事情，不過也好，這會讓我們更清楚哪一個人是合適的人選?！贝骶S暗喜，“一定是我了”?！拔覀儧Q定請約翰擔任公司的客戶部經理，因為，一個能夠勇于承擔責任的人是值得信任的。約翰，用你賺的錢來償還客戶。戴維，你自己想辦法償還給客戶，對了，你明天不用來上班了?！薄袄习澹瑸槭裁?”戴維問?！捌鋵?，古董的主人已經看見了你倆在遞接古董時的動作，他跟我說了他看見的事實。還有，我也看到了問題出現(xiàn)后你們兩個人的反應?！崩习寤卮鹫f責任第一1、工作就是一種責任2、勇于負責3、不要逃避責任服從領導1積極主動2責任第一3務實肯干感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊二職業(yè)態(tài)度2020務實肯干1團結協(xié)作2堅持不懈3目錄1.人塔2.組合舞蹈案例導入學會分享與協(xié)作沒有完美的個人，只有完美的團隊12Itisturntoyourtalk?案例1星巴克于1999年1月，在北京中國國際貿易中心開設中國大陸第一家門店。對星巴克來說，中國市場目前已發(fā)展成為僅次于美國的星巴克第二大市場。進入中國以來，星巴克始終致力于回饋社會，對于中國社會的發(fā)展做出自己的一份貢獻，在地方和全國范圍內開展企業(yè)社會責任項目。自2011年起，星巴克中國的伙伴和志愿者們一共貢獻了超過55萬小時的社區(qū)服務，增進了與社區(qū)和顧客的情感聯(lián)系。1999星巴克大陸第一家門店目前，星巴克已經在中國130個城市開設了2,800家門店，擁有近40,000名身穿綠圍裙的星巴克伙伴。這一獨特優(yōu)勢使我們能夠在每一天，通過每一家星巴克門店，踐行我們的承諾。2,800多家門店遍布130個城市550,000+小時社區(qū)服務案例1案例1成都寬巷子窄巷子北京前門福建三坊七巷案例1123伙伴法則豆股計劃員工培訓1234HGFEDCBA與他人開展良好合作以客戶為先優(yōu)秀的學習能力影響他人的能力案例1是日常生活中團結體現(xiàn)在那些方面？如何做到團結？討論學會協(xié)作與分享樹立團體至上的意識12分享合作創(chuàng)造共贏沒有協(xié)作難成事學會分享與協(xié)作12狼是群動之族，晝伏夜出，攻擊目標既定，群狼起而攻之。頭狼號令之前，群狼各就各位，各司其職，嚎聲起伏而互為呼應，默契配合，有序而不亂。頭狼昂首一呼，則主攻者奮勇向前，佯攻者避實就虛而后動，后備者厲聲而嚎以壯其威。單個個體狼并不強大，但當狼以集體力量出現(xiàn)在攻擊目標面前，卻表現(xiàn)出強大的攻擊力。案例——狼族在狼成功捕獵的眾多因素中，嚴密有序的集體組織和高效的團隊協(xié)作是其中最明顯和最重要的因素。案例——狼族

狼是最善于交際的食肉動物之，它們交流方式有很多種。

它們嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌頭舔、采取支配或從屬的身體姿態(tài)及使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置，用復雜精細的身體語言或利用氣味傳遞信息。善于交流案例——狼族

狼通常獨自活動，但狼卻是最團結的動物，你不會發(fā)現(xiàn)有哪只狼在同伴受傷時獨自逃走。同樣，狼之所以能成功獵殺比自己更大、更兇的動物，秘訣之定是它一旦與大家伙比試，一聲呼嘯，群狼便從四面八方而來，團結協(xié)作把對手制服—人們常說惡虎難斗群狼便是這個道理。眾狼一心案例——狼族狼群的社會秩序非常牢固，每個成員都有明白自己的作用和地位。

狼群進食時，我們很容易地看到類似屈膝行禮、鞠躬、哀叫和擁抱的聲音和動作—一切都依每個成員的地位而定。紀律嚴明案例——狼族

寒冷的冬天，群狼踏著積雪尋找獵物。它們最常用的一種行進方法是單列行進，一匹挨一匹。作為開路先鋒，領頭狼的體力消耗最大，它在松軟的雪地上率先沖開一條小路，以便讓后邊的狼保存體力。領頭狼累了時，便會讓到一邊，讓緊跟在身后的那匹狼接替客觀存在的位置。這樣它就可以跟在隊尾，養(yǎng)精蓄銳，迎接新的挑戰(zhàn)互助友愛123樹立團體至上的意識積極融入團隊中彼此合作塑造完美團隊沒有完美的個人只有完美的團隊團結協(xié)作13542625%13%9%尊重寬容信任欣賞平等溝通學會分享與協(xié)作1樹立團體至上的意識23團結協(xié)作感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊二職業(yè)態(tài)度2020務實肯干1團結協(xié)作2堅持不懈3目錄勤奮不輟學會堅持永不放棄堅持不懈勤奮可以獲得更多的真知勤奮的人有更強大的執(zhí)行力勤奮的人有更大的成長空間勤奮可以帶給人更大的成就一、勤奮不輟勤奮勤奮勤奮勤奮勤奮可以帶來企業(yè)業(yè)績的提升勤奮可以帶來企業(yè)利潤的增長勤奮可以帶來寶貴的知識、技能、經驗勤奮可以帶來成長發(fā)展的機會一、勤奮不輟堅持是人生中重要的品質堅持可以鍛煉我們的意志力堅持是對自己負責，也是對別人負責堅持就是不斷提升自己的過程，也是不斷積累經驗和教訓的過程二、堅持不放棄二、堅持不放棄堅持就是意志堅強堅持就是堅韌不拔堅持就是持久有耐性二、堅持不放棄勤奮不輟學會堅持永不放棄堅持不懈

你覺得自己畢業(yè)后的第一份工作會工作多久？會因為什么而堅持或不堅持？如：郵輪上的工作助理服務生（WA——AssistantWaiter）服務生（Waiter）送餐員（RSA）=咖啡廳服務生（CA——CafeAttendant）=員工食堂服務生（MA——MessAttendant）思考郵輪餐廳郵輪餐廳主餐廳案例——郵輪餐廳郵輪美食郵輪餐廳郵輪美食郵輪客房海景房郵輪客房市場營銷部免稅店（GiftShop）市場營銷部賭場（Casino）市場營銷部水療中心（SPA）市場營銷部娛樂部你是否打算去郵輪？想想自己上郵輪會遇到那些困難和挫折？除了前幾節(jié)課講的團結、務實之外，還需要什么樣的品質？分析一下做郵輪乘務員這個工作的特性和優(yōu)勢？勤奮堅持不放棄4Itisturnto

yourtalk?01030402工作時間長，沒有雙休合同期長，長期離開國內工作強度大，高薪對應的是高強度的腦力、體力的付出船上不養(yǎng)閑人，上船直接入職郵輪工作特性05070806需要比較強的環(huán)境適應能力，來應對文化熔爐、待人接物需要過硬的心理素質，來應對船上的吃、住等各方面遠離家鄉(xiāng)親人，聯(lián)系相對昂貴大部分時間里，生活空間集中在船上，比較狹小郵輪工作特性短時間內可以積累一些個人財富可以極大地豐富一個人的視野。英語水平可以得到很大提高提升個人綜合能力、開闊思維眼界學習外企的管理、運營、企業(yè)文化等等0103050204郵輪工作的優(yōu)點務實肯干1團結協(xié)作2堅持不懈3目錄感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊三職業(yè)心理篇子模塊一心理抗壓能力模塊三職業(yè)心理篇心理抗壓能力心理平衡能力心理疲勞的克服能力案例討論

1、初登郵輪，如何與新室友相處？2、吐槽：我的“奇葩室友”課前討論

1、初次登上郵輪的新員工會面臨哪些心理上的困難與挑戰(zhàn)？2、即將走向實習崗位或工作崗位的你可以預測一下實習開始時即將遇到的心理上的不適應會有哪些？心理抗壓能力郵輪乘務員面臨的常見壓力郵輪乘務員抗壓能力的培養(yǎng)一、郵輪乘務員面臨的常見壓力什么是壓力？常見壓力有哪幾種？郵輪上的常見壓力有哪些？二、郵輪乘務員抗壓壓力的培養(yǎng)案例中的主人公船員在郵輪工作時是如何抗壓的？郵輪乘務員如何抗壓？一、郵輪乘務員面臨的常見壓力什么是壓力？常見壓力有哪幾種？郵輪上的常見壓力有哪些？一、郵輪乘務員面臨的常見壓力什么是壓力？壓力是一種動態(tài)情境，它與限制和要求有聯(lián)系。壓力會阻礙個體去做自己想做的事，也會使個體失去得到渴望得到的事物的機會。一、郵輪乘務員面臨的常見壓力什么是壓力？常見壓力有哪幾種？郵輪上的常見壓力有哪些？一、郵輪乘務員面臨的常見壓力常見壓力有哪幾種？常見的壓力包括兩種：現(xiàn)實壓力和潛在壓力。在一定條件下，潛在壓力會轉化成現(xiàn)實壓力。一、郵輪乘務員面臨的常見壓力什么是壓力？常見壓力有哪幾種？郵輪上的常見壓力有哪些？一、郵輪乘務員面臨的常見壓力郵輪多元環(huán)境的不確定性郵輪國際語言的應用郵輪行業(yè)銷售業(yè)績的設定其他個體因素其他個體因素包括哪些？郵輪乘務員面臨的常見壓力情緒態(tài)度語言個性其他個體因素包括哪些？郵輪乘客的不同主需求

食物

酒水

娛樂活動

岸上觀光

購物討論：如果你是郵輪乘客，你上船后的主要需求在哪方面？一、郵輪乘務員面臨的常見壓力什么是壓力？常見壓力有哪幾種？郵輪上的常見壓力有哪些？二、郵輪乘務員抗壓壓力的培養(yǎng)案例中的主人公船員在郵輪工作時是如何抗壓的？郵輪乘務員如何抗壓？二、郵輪乘務員抗壓壓力的培養(yǎng)樂觀面對挫折快速適應新環(huán)境靈活解決日常問題個人壓力管理郵輪乘務員抗壓能力的培養(yǎng)（一）樂觀面對挫折1、什么是挫折？2、什么樣的人挫折耐受力強？（二）快速適應新環(huán)境

郵輪工作環(huán)境的特點？郵輪乘務員抗壓能力的培養(yǎng)（一）樂觀面對挫折1、什么是挫折？2、什么樣的人挫折耐受力強?挫折是指個體有目的的行為活動受到阻礙，個體的動機和需要得不到滿足時的一種心理體驗。挫折耐受力的高低有兩個因素決定一是人的身體條件另一個是成長過程中受挫折的經驗與價值觀的穩(wěn)定程度。身體健康、強壯，高級神經活動過強而平衡的人，其挫折耐受力強。價值觀念統(tǒng)一而穩(wěn)定的人，其挫折耐受力強。郵輪乘務員抗壓能力的培養(yǎng)（二）快速適應新環(huán)境

郵輪工作環(huán)境的特點？工作、生活環(huán)境單一文化多樣性船員時間安排緊湊飲食住宿條件不同與陸地郵輪乘務員抗壓能力的培養(yǎng)（三·）靈活解決日常問題1、郵輪乘務餐飲部常見難題及處理方法2、郵輪乘務客房部常見難題及處理方法（四）個人壓力管理

1、時間管理

2、體育鍛煉

3、放松訓練

4、社交人際網總結：職業(yè)心理篇心理抗壓能力的培養(yǎng)樂觀面對挫折快速適應新環(huán)境靈活解決日常問題個人壓力管理總結：職業(yè)心理篇感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊三職業(yè)心理篇子模塊二心理平衡能力心理平衡能力郵輪生活的理想與現(xiàn)實思想平衡能力的培養(yǎng)良好人際關系的培養(yǎng)處理突發(fā)事件案例導入討論：馬時付給郵輪乘務員的建議有哪些？請舉例說明。你想象或者了解到的郵輪工作/郵輪船員生活是怎樣的？請簡單加以描述。理想V.S.現(xiàn)實郵輪客房服務郵輪餐廳工作

郵輪娛樂部門

郵輪甲板部、輪機部思想平衡能力的培養(yǎng)

1、調節(jié)不利的、消極的情緒情感

2、情境轉移

3、合理宣泄情緒心理抗壓與心理平衡-夸夸團良好人際關系的培養(yǎng)人際關系的概念是什么？人際關系的形成包括哪幾方面？為什么要培養(yǎng)良好的人際關系？如何建立良好的人際關系？有哪些需要注意的地方？良好人際關系的培養(yǎng)人際關系：概念：人與人心理上的關系，心理上的距離。良好人際關系的培養(yǎng)人際關系：產生過程：在人與人之間發(fā)生社會性交往和協(xié)同活動的條件下發(fā)生。良好人際關系的培養(yǎng)人際關系：形成方面：人際關系的形成包括認知、情感和行為三個方面。良好人際關系的培養(yǎng)

實事求是地認識自己

正確認識他人善于控制自己的情緒善待他人常懷包容之心寬以待人不斷完善自我處理突發(fā)事件什么是郵輪旅游突發(fā)事件？按照風險源分類，郵輪突發(fā)事件有哪幾類？分別是什么？郵輪乘務員應如何面對突發(fā)事件？處理突發(fā)事件什么是郵輪旅游突發(fā)事件？郵輪旅游突發(fā)事件是指郵輪在營運過程中發(fā)生公共安全、公共衛(wèi)生或群體聚集事件以及由于氣象原因，造成或可能造成航道交通阻塞或港口癱瘓、人員傷亡、財產損失和一定社會危害或社會影響，需要由外界提供人力和物資保障的突發(fā)事件。處理突發(fā)事件安全威脅類傷病救治類游客滯留類游客霸船類按照風險源分類，郵輪突發(fā)事件有哪幾類？分別是什么？處理突發(fā)事件安全威脅類傷病救治類游客滯留類游客霸船類特別重大突發(fā)事件

重大突發(fā)事件較大突發(fā)事件一般突發(fā)事件處理突發(fā)事件郵輪乘務員應如何面對突發(fā)事件？按時參加船上演習，熟悉設備、熟悉安全工作范疇、熟悉安全工作流程心理鎮(zhèn)定，穩(wěn)住自己、同事、游客，有序、有效展開應急程序注重團隊合作，與突發(fā)事件管理者、同級同事共同處理事件處理突發(fā)事件

按時參加演習心理鎮(zhèn)定團隊合作討論：在處理突發(fā)事件的過程中，船員應具備哪些素質？應如何去做？職業(yè)心理篇：心理平衡能力的培養(yǎng)客觀面對理想與現(xiàn)實

培養(yǎng)思想平衡的能力培養(yǎng)良好的人際關系

合理處理突發(fā)的事件良好人際關系的培養(yǎng)人際關系的概念是什么？人際關系的形成包括哪幾方面？為什么要培養(yǎng)良好的人際關系？如何建立良好的人際關系？有哪些需要注意的地方？處理突發(fā)事件什么是郵輪旅游突發(fā)事件？按照風險源分類，郵輪突發(fā)事件有哪幾類？分別是什么？郵輪乘務員應如何面對突發(fā)事件？感謝聆聽感謝聆聽模塊三職業(yè)心理篇

子模塊三心理疲勞的克服能力心理疲勞的克服能力心理疲勞的具體表現(xiàn)郵輪乘務員心理疲勞的主要因素郵輪乘務員緩解心理疲勞的方法心理疲勞的克服能力什么是疲勞？疲勞的分類心理疲勞的克服能力什么是疲勞？疲勞是指人在勞動和活動的過程中，由于能量消耗而引起的機體的生理變化。疲勞是人的肌體為了免遭損壞而產生的一種自然的保護反應。疲勞的分類生理疲勞心理疲勞心理疲勞什么是心理疲勞？心理疲勞指的是由于神經系統(tǒng)緊張程度過高或長時間從事單調、令人厭煩的工作而引起的疲勞。心理疲勞心理疲勞經常表現(xiàn)為：

感覺體力不支

注意力不集中

思維遲緩

情緒低落

工作效率低

錯誤率上升感覺體力不支注意力不集中思維遲緩情緒低落工作效率低錯誤率上升心理疲勞的具體表現(xiàn)

無力感

注意力失調感覺方面的失調動覺方面的失調記憶和思維故障意志力衰退無力感注意力失調感覺方面的失調動覺方面的失調記憶和思維故障意志力衰退心理疲勞心理疲勞的持續(xù)發(fā)展會導致頭痛、眩暈、心血管和呼吸系統(tǒng)功能紊亂、食欲下降、消化不良以及失眠等。心理疲勞頭痛眩暈心血管和呼吸系統(tǒng)功能紊亂食欲下降消化不良失眠郵輪乘務員心理疲勞的主要因素心理疲勞的主要因素初次登船對新環(huán)境的代入感較弱，產生心理疲勞工種的單調加劇心理疲憊感銷售壓力加劇心理疲憊感飲食與睡眠習慣的更改給改善人的疲憊狀態(tài)增加了難度郵輪乘務員緩解心理疲勞的方法緩解心理疲勞學會松弛自己的神經保證充足的睡眠緩解心理疲勞保證合理的營養(yǎng)攝入設計工作環(huán)境變換工作類型緩解心理疲勞工作內容豐富化自我心理訓練郵輪乘務員緩解心理疲勞的方法（1）學會松弛自己的神經休息和活動時間的配置依據(jù)疲勞積累規(guī)律活動狀況（強度和環(huán)境條件）安排休息的原則“先少后多”郵輪乘務員緩解心理疲勞的方法（2）保證充足的睡眠消除疲勞重新儲備能量清除代謝產物保證個體充沛精力睡眠時間過短或者睡眠質量不好會引起哪些不良后果？成年人每晚的睡眠時間約是多少？郵輪乘務員緩解心理疲勞的方法（3）保證合理的營養(yǎng)攝入及時調整飲食——飯量及時調整攝入食物比例適當?shù)臓I養(yǎng)能夠保證人體抵抗緊張所需要的經歷和能力思考：為什么有些個體緩解心理疲勞的方式是“吃吃吃”？郵輪乘務員緩解心理疲勞的方法（4）合理設計工作環(huán)境變換工作類型不同的工作類型對于郵輪乘務員施加壓力的形式不同。同樣的工作類型對于不同的個體產生的壓力不同思考：請舉例說明你和你的同學面臨同樣的一件事時產生的不同壓力？郵輪乘務員緩解心理疲勞的方法（5）工作內容豐富化減少單調感減少厭煩感工作內容豐富化增加勞動的多樣性提高對于工作的興趣增加工作的挑戰(zhàn)性工作內容豐富化自主權個人成就感個人創(chuàng)造力郵輪乘務員緩解心理疲勞的方法（6）自我心理訓練什么是自我心理訓練？自我心理訓練的方法有哪些？郵輪乘務員緩解心理疲勞的方法（6）自我心理訓練概念自我心理訓練也叫自我心理調節(jié)自我心理訓練是運用思維、情緒等心理因素的作用，對自己進行良好的心理暗示，抑制大腦的緊張狀況，消除疲勞。自我心理訓練方法閉目養(yǎng)神，思想意識集中，想象美好事物以意領氣，自我調節(jié)呼吸，改善血液循環(huán)和呼吸系統(tǒng)的功能討論造成郵輪乘務員職場心理疲憊的因素有哪些？請從你個人角度出發(fā)，分析如何改善并消除心理疲憊感心理疲勞的克服能力心理疲勞的具體表現(xiàn)郵輪乘務員心理疲勞的主要因素郵輪乘務員緩解心理疲勞的方法感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊四職業(yè)技能篇子模塊一郵輪乘務員禮儀規(guī)范模塊四子模塊一郵輪乘務員禮儀規(guī)范郵輪乘務員儀容儀表要求郵輪乘務員儀態(tài)要求郵輪乘務員語言禮儀郵輪乘務員儀容儀表要求

勤洗澡

早晚刷牙飯后漱口

上班前不得食用有刺激性氣味的食物

上班前三小時不得飲酒郵輪乘務員儀態(tài)要求站姿郵輪乘務員儀態(tài)要求站姿不能倚靠在柱子上、墻壁或是桌子旁

任何時候女士都不能雙腿分開站立

在站立的過程中不能抖動雙腿或晃動上體

減少不必要的小動作

站立的時候不能駝背含胸郵輪乘務員儀態(tài)要求站姿的注意事項郵輪乘務員儀態(tài)要求走姿以右為尊，以前為尊

一位男士和一位女士男左女右

三人同行，都是男性或者都是女性，中間為尊，右邊次之，然后左邊

一位男士和兩位女士，男士在最左邊

一位女士和兩位男士，以前為尊女士在中間

很多人一起行走，，按照此原則向后排序郵輪乘務員儀態(tài)要求走姿之行走禮儀郵輪乘務員儀態(tài)要求蹲姿郵輪乘務員儀態(tài)要求坐姿不要坐滿椅子切忌兩膝蓋分得太開切忌腳尖朝天不可抖腳郵輪乘務員儀態(tài)要求坐姿注意事項郵輪乘務員語言禮儀服務的語言藝術服務語言的分類服務語言的禁忌郵輪乘務員語言禮儀（1）

——服務的語言藝術講究禮貌恰到好處音量適中及時周到郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類服務語言問候語請求語征詢語提醒語感謝語道歉語道別語問候語基本禮貌面對游客主動問候同事、領導、下屬專業(yè)性一線服務崗位特色時效性服務語言如：先生，您好！中午好！歡迎光臨！郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類請求語幫助態(tài)度理解品味支持教養(yǎng)配合禮貌服務語言如：請稍候。郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類征詢語征詢意見的詢問語如：您需要寶寶椅嗎？服務程序之一如：我?guī)湍岩路炱饋戆?！體現(xiàn)對游客的尊重郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類提醒語體現(xiàn)對游客的關切之情。如：服務鐵板類菜肴時提醒游客鐵板很燙服務程序之一細致入微的服務體現(xiàn)。郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類感謝語得到游客理解時得到游客或同事幫助時尤其是收費性服務崗位，收費后要向游客道謝。得到同事支持時郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類道歉語影響別人時打擾別人時主動向對方說“抱歉”或“對不起”妨礙別人時認真地道歉給別人添了不必要的麻煩時郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類道別語服務游客的最后一個環(huán)節(jié)再見保重慢走歡迎下次光臨郵輪乘務員語言禮儀（2）

——服務語言的分類問候語：您好請求語：請感謝語：謝謝道歉語：對不起道別語：再見五種基本禮貌用語郵輪乘務員語言禮儀（3）

——服務語言的禁忌服務語言的禁忌不說不尊重對方的話不說不友好的話不說不耐煩的話不說不客氣的話郵輪乘務員語言禮儀(3)

——服務語言的禁忌不說不尊重對方的話不當面說負面評價用平等眼光看待游客對游客不盡如人意的地方視而不見不過分管制游客不說不友好的話寬容心態(tài)平和友好換位思考郵輪乘務員語言禮儀(3)

——服務語言的禁忌不說不耐煩的話巧妙地帶動話題用含蓄的方法表達保持耐心郵輪乘務員語言禮儀(3)

——服務語言的禁忌不說不客氣的話說話不能太直接說話不能太生硬不說傷人的話郵輪乘務員語言禮儀(3)

——服務語言的禁忌郵輪乘務員語言禮儀服務的語言藝術服務語言的分類服務語言的禁忌子模塊一郵輪乘務員禮儀規(guī)范郵輪乘務員儀容儀表要求郵輪乘務員儀態(tài)要求郵輪乘務員語言禮儀感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)

模塊四

子模塊二

良好的感知覺能力職業(yè)技能篇案例導入課堂思考：1、四只龍蝦的故事使我們學到了什么？2、這名郵輪乘務員是如何得到VIC卡的？3、從這些工作描述中你還得到了什么啟示？子模塊二良好的感知覺能力培養(yǎng)觀察能力

培養(yǎng)迅速反應能力觀察能力的培養(yǎng)

什么是觀察？

如何觀察？

觀察是一種有目的、有計劃的知覺，是人對現(xiàn)實的感性認識的一種主動形式，是與思維、言語、注意等心理活動緊密結合的復雜的智力活動過程。

要明確觀察目的。

觀察要細致、具體、把握細節(jié)。社會知覺什么是社會知覺？

社會知覺包括什么？社會知覺是影響人際關系的建立和活動效果的重要因素。社會知覺包括對人的知覺、人際知覺和自我知覺。

對人的知覺主要是對別人的外表、言語、動機、性格等的知覺。

對人的正確知覺，是建立正常的人際關系的依據(jù)，是有效地開展活動的首要條件。社會知覺之

對人的知覺對于他人表情的知覺

對他人性格的知覺

角色知覺

自我知覺

表情

性格角色自我知覺社會知覺之

對人的知覺表情

表情是個體情緒的外顯行為，也是體現(xiàn)個體身心狀態(tài)的一種客觀指標，同時更是向他人傳遞信息的一種工具。

性格

性格是一個人對待現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應的習慣化了的行為方式，是個性的核心。社會知覺之

對人的知覺角色角色是人在社會上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔的責任以及與此有關的一套行為模式。

自我知覺自我知覺是一個人通過對自己行為的觀察而對自己心理活動與特征的認知和判斷。社會知覺之

對人的知覺反應能力的培養(yǎng)學會比較

練習在較短的時間內發(fā)現(xiàn)游客更多的特點

同觀察能力強的人、反應迅速的人一起觀察反應能力的培養(yǎng)明確角色意識敏銳的觀察力和準確的判斷力出色的表現(xiàn)能力和較強的感染力子模塊二良好的感知覺能力培養(yǎng)觀察能力

培養(yǎng)迅速反應能力感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊四

子模塊三專業(yè)工作能力職業(yè)技能篇案例導入課堂思考

請找出這名郵輪乘務員日常的工作時間安排，并分析有什么特點。

通過這位郵輪乘務員的描述，你覺得日常工作中應該注意些什么？專業(yè)工作能力遵守時間有強烈的時間觀念良好的團隊精神所在崗位專業(yè)知識的掌握靈活應變的技巧專業(yè)工作能力擁有良好的服務態(tài)度使用良好的服務語言掌握良好的服務技術把握準確的服務時機提供個性化服務（一）良好的服務態(tài)度

濃厚的職業(yè)色彩

濃厚的情感色彩

郵輪乘務員形象的展現(xiàn)（二）良好的服務語言言語溝通

非言語溝通運用合適的語句注意特定的語境

身體動作

面部表情

衣著打扮

交往距離（三）良好的服務技術知識

操作服務效率高

動作麻利

指向型準確

服務效果好容易讓游客產生安全、可靠、快樂、美好、享受和繼續(xù)消費的心理和行為（四）把握準確的服務時機

什么是服務時機？

什么是“適時”

如果服務時機滯后，會發(fā)生什么后果？（四）把握準確的服務時機什么是服務時機？服務時機是指郵輪乘務員為游客提供服務的“火候”與“機會”。它對游客的消費心理和行為有較大的影響。什么是“適時”適時就是“合乎時宜”、“恰到好處”。（四）把握準確的服務時機如果服務時機超前，會發(fā)生什么？如果服務時機過于超前，游客會產生厭煩的情緒。如果服務時機滯后，會發(fā)生什么？如果服務時機滯后，游客容易產生不滿的情緒。（五）提供個性化服務什么是個性化服務？談談你對提供“個性化服務”的理解？（五）提供個性化服務什么是個性化服務？一是滿足游客的個性需要，即在認可游客不同個性與需求的基礎上，有針對性地提供旅游服務。（五）提供個性化服務什么是個性化服務？二是表現(xiàn)在郵輪乘務員的個性上，即在服務過程中體現(xiàn)郵輪乘務員不同服務意識及服務方式上，從而滿足游客的個性需要。<小結>專業(yè)工作能力擁有良好的服務態(tài)度使用良好的服務語言掌握良好的服務技術把握準確的服務時機提供個性化服務感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊四

子模塊四崗位要求職業(yè)技能篇崗位要求郵輪餐飲部對郵輪乘務員的崗位要求郵輪客房部對郵輪乘務員的崗位要求郵輪娛樂部對郵輪乘務員的崗位要求郵輪免稅店對郵輪乘務員的崗位要求郵輪前臺接待部門對郵輪前臺接待人員的崗位要求郵輪岸上觀光部門對郵輪乘務員的崗位要求郵輪餐飲部對郵輪乘務員的崗位要求要有經濟頭腦，同時提供殷勤周到的服務

要講究各種服務禮節(jié)，掌握文明語言的運用技巧

衛(wèi)生禮儀西餐服務禮儀安全服務禮儀郵輪客房部對郵輪乘務員的崗位要求（一）素質要求自覺性

責任心強，善于與同事合作

要有充沛的精力和較強的動手能力

（二）禮儀要求

行為禮儀

迎送游客的服務禮儀

客房送餐的服務禮儀郵輪娛樂部對郵輪乘務員的崗位要求（一）素質要求注重儀容儀表

一視同仁、周到服務掌握和具備相關知識

（二）禮儀要求

健身房服務禮儀美容理發(fā)服務禮儀按摩師服務禮儀郵輪娛樂部對郵輪乘務員的崗位要求（三）服務工作標準

健身服務標準

美容服務工作標準郵輪免稅店對郵輪乘務員的崗位要求（一）禮儀要求

儀表接待禮儀

（二）禮貌用語要求

禮貌規(guī)范用語禮貌禁忌用語郵輪岸上觀光部門對郵輪乘務員的崗位要求

語言表達能力

組織能力

及時、得體地解決問題的能力

獨立工作的能力崗位要求郵輪餐飲部對郵輪乘務員的崗位要求

郵輪客房部對郵輪乘務員的崗位要求

郵輪娛樂部對郵輪乘務員的崗位要求

郵輪免稅店對郵輪乘務員的崗位要求

郵輪前臺接待部門對郵輪前臺接待人員的崗位要求

郵輪岸上觀光部門對郵輪乘務員的崗位要求感謝聆聽郵輪乘務員職業(yè)道德與素養(yǎng)模塊五子模塊一

學會學習職業(yè)技能篇學會學習

案例導入學會學習學習新觀念學會學習學會生存進行一場學習的革命學會學習

案例導入：“那年我的夢想還離我很遠”思考：在你的眼中，主人公小強是不是成功的例子？你和主人公小強有相似的地方嗎？學會學習——（1）學習新觀念

什么是學習？為什么要學習？如何學習？學會學習——學習新觀念

什么是學習？學習是人類認識自然和社會、不斷發(fā)展和完善自己的必由之路。學會學習——學習新觀念

為什么學習？學會生存掌握知識和技能全面發(fā)展學會學習——學習新觀念

如何學習？未來的學習是終身學習創(chuàng)建“