民航服務(wù)禮儀高職PPT完整全套教學(xué)課件

模塊一禮儀概述1禮儀概述民航服務(wù)與民航服務(wù)禮儀概述民航服務(wù)人員儀容禮儀民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀民航服務(wù)人員著裝禮儀民航服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀民航服務(wù)人員服務(wù)禮儀民航服務(wù)人員社交禮儀全套可編輯PPT課件1234目錄CONTENTS禮儀的核心與組成禮儀的起源、演變及發(fā)展禮儀的作用與特性禮儀的內(nèi)容及基本原則2PART1禮儀的核心與組成3

當(dāng)中華民族歷史掀開第一頁(yè)時(shí)，禮儀就伴隨著人類的活動(dòng)，伴隨著原始宗教而產(chǎn)生。禮儀包含禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表等多方面的內(nèi)容，涉及人類社會(huì)生活的方方面面。由于禮儀具有多樣性、時(shí)代性、互動(dòng)性、差異性和適應(yīng)性等特性，因而學(xué)習(xí)禮儀有助于人們培養(yǎng)高尚的道德情操、優(yōu)雅的氣質(zhì)、優(yōu)美的儀表風(fēng)度，建立良好的人際關(guān)系并促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。一、禮儀的核心

禮儀的核心是以尊重為本，尊重又是待人接物的根基。尊重可分為尊重自己與尊重他人。尊重自己是以自尊、自愛、自信為基礎(chǔ)，樂觀坦誠(chéng)、落落大方；尊重他人即尊重旅客，平等待人、禮貌待人、尊重對(duì)方的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。

民航是服務(wù)社會(huì)大眾交通運(yùn)輸?shù)拇翱谛孕袠I(yè)，乘務(wù)員又是讓每位乘機(jī)旅客直接感受航空公司服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)質(zhì)量的第一人，所以乘務(wù)員掌握服務(wù)禮儀非常重要。4二、禮儀的組成

禮儀包括“禮”和“儀”兩部分?！岸Y”即禮貌；“儀”即儀表（整潔）、儀態(tài)（端莊、穩(wěn)重）、儀容（美觀），是“禮”的規(guī)范表現(xiàn)形式。禮儀是通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)的，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范和要求，是一個(gè)系統(tǒng)、完整的過(guò)程。

俗話說(shuō)，禮多人不怪。作為一名乘務(wù)員，不學(xué)禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。失禮會(huì)被認(rèn)為個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)缺失。5PART2禮儀的起源、演變及發(fā)展6一、

禮儀的起源

禮儀究竟何時(shí)何故而起，自古以來(lái)，人們做過(guò)種種探討，歸納起來(lái)，大體有五種禮儀起源說(shuō)：一是天神生禮儀；二是禮為天地人的統(tǒng)一體；三是禮產(chǎn)生于人的自然本性；四是禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物；五是禮生于理，起于俗。

禮儀制度正是為處理人與神、人與鬼、人與人的三大關(guān)系而制定出來(lái)的。中國(guó)古代有“五禮”之說(shuō)，即祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為兇禮。實(shí)際上禮儀可分為政治與生活兩大類。其中，政治類禮儀包括祭天、祭地、宗廟之祭，祭先師先圣、尊師鄉(xiāng)飲酒禮、相見禮、軍禮等；按荀子的說(shuō)法，生活類禮儀的起源有“三本”，即“天地生之本”“先祖者類之本”“君師者治之本”。7

在遠(yuǎn)古社會(huì)，人類的生存環(huán)境極其惡劣，除了有洪水的威脅外，人們“夏居樹巢、冬處營(yíng)窟，茹毛飲血、插羽披皮”“朝避猛虎，夕避長(zhǎng)蛇”，生命安全沒有保障。西方的“諾亞方舟”神話、中國(guó)的“女媧補(bǔ)天”神話、“大禹治水”的記載都表明了人類渴望戰(zhàn)勝自然的愿望。強(qiáng)大的自然力和惡劣的生存環(huán)境遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出了當(dāng)時(shí)人們認(rèn)識(shí)自然和改造自然的能力。人們不甘心聽天由命，任其肆虐，就把大自然的力量作為一種令人敬畏的神秘力量加以崇拜，并通過(guò)祭神、拜天的儀式乞求上蒼（大自然）給予保佑和恩賜。古代的一些壁畫及原始人對(duì)風(fēng)雨雷電、日月星辰、山川丘陵、兇禽猛獸等的圖騰崇拜都是有力的佐證。一、

禮儀的起源

從“禮”的繁體字（禮）的構(gòu)造可以推斷出禮儀的產(chǎn)生與原始社會(huì)的祭祀活動(dòng)有關(guān)。繁體字“禮”的左邊是“神”，右邊是祭物。“曲”是釀酒時(shí)發(fā)酵用的塊狀物，“豆”是盛放祭品的器具。其含義是在一個(gè)器皿中盛兩串玉奉于神。西漢禮學(xué)家戴圣的《禮記·樂記》（樂本篇）中記載：“簠、簋、俎、豆、制度、文章，禮之器也?！?

后來(lái)，這種對(duì)神的祭禮慢慢地滲透到人們的日常生活中（如耕作、狩獵、飲食、游樂等活動(dòng)要按適當(dāng)?shù)某绦蜻M(jìn)行），并逐漸擴(kuò)展到社會(huì)生活的各個(gè)方面。這表明人們?cè)谧非笈c大自然之間的平衡與和諧之外，開始追求人際關(guān)系的平衡與融洽。禮儀的內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化，從控制自然開始向控制人類社會(huì)轉(zhuǎn)化，標(biāo)志著人類文明的發(fā)展與進(jìn)步。

在人類對(duì)大自然的力量無(wú)法認(rèn)識(shí)與控制的時(shí)代，祭祀儀式實(shí)質(zhì)上是先人們尋求與神靈（大自然）溝通的一種方式，希望以此來(lái)緩和與大自然之間的矛盾，調(diào)整與大自然之間的關(guān)系。二、

我國(guó)禮儀的起演變和發(fā)展

在我國(guó)，周朝是禮儀逐步趨向完善的時(shí)代。這時(shí)，“禮”的內(nèi)涵已由原始社會(huì)的禮儀形式演變?yōu)榉饨ǖ燃?jí)秩序，大到國(guó)家政治，小到家庭生活，無(wú)不按照一定的程序、儀式進(jìn)行。正如《禮記·曲禮上》記載：“道德仁義，非禮不成，教訓(xùn)正俗，非禮不備。分爭(zhēng)辨訟，非禮不決。君臣上下父子兄弟，非禮不定。宦學(xué)事師，非禮不親。班朝治軍，蒞官行法，非禮威嚴(yán)不行。禱祠祭祀，供給鬼神，非禮不誠(chéng)不莊。9

鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)使我國(guó)的國(guó)門被西方列強(qiáng)打開，之后伴隨著西方政治、經(jīng)濟(jì)、文化、思想的滲透，中國(guó)的傳統(tǒng)禮儀文化受到了沖擊，一些當(dāng)時(shí)西方流行的禮節(jié)在我國(guó)被接受和運(yùn)用，如如今被普遍使用的握手禮、注目禮、敬禮等禮儀禮節(jié)。

在這一時(shí)期，特別值得一提的是周公和孔子對(duì)禮儀的發(fā)展所起的巨大作用。周王朝的三部禮典著作《周禮》《禮記》《儀禮》（簡(jiǎn)稱“三禮”）對(duì)后世影響巨大，漢、唐、宋等禮的內(nèi)容大多源于周代的“三禮”?？鬃觿t修《詩(shī)》《書》，定《禮》《樂》，序《周易》，作《春秋》，系統(tǒng)地提出了以“仁”為核心的禮儀思想，對(duì)后世產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響。二、

我國(guó)禮儀的起演變和發(fā)展

辛亥革命后，符合現(xiàn)代社會(huì)道德、思想、倫理觀念的新禮儀開始興起。例如，人們紛紛剪了辮子留起短發(fā)以示革命，魯迅筆下的阿Q就是一個(gè)寫照；還有的人脫去長(zhǎng)袍馬褂，穿上了西裝，跪拜禮也被鞠躬和握手禮所取代；等等。這些禮儀形式的變化反映了時(shí)代的進(jìn)步，反映了當(dāng)時(shí)中國(guó)資產(chǎn)階級(jí)革除陳規(guī)陋習(xí)的良好愿望，推動(dòng)了禮儀文化的發(fā)展。10

在今后，隨著信息技術(shù)革命的不斷發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，世界各國(guó)之間、不同民族之間、不同地域之間的交往與溝通將會(huì)日益頻繁和密切，飽含文化內(nèi)涵的禮儀將會(huì)更多地相互影響、相互滲透，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短；一些共同的禮儀將作為國(guó)際公認(rèn)的行為規(guī)范而被普遍采用，也會(huì)進(jìn)一步影響我國(guó)禮儀文化的發(fā)展。

中華人民共和國(guó)成立后，中國(guó)人民徹底推翻了壓在自己身上的“三座大山”，真正成了國(guó)家的主人，人與人之間的關(guān)系發(fā)生了根本性的變化，人與人之間的地位是平等的，不分貴賤、不分等級(jí)。當(dāng)然，人與人之間的關(guān)系也是以平等相處、友好往來(lái)、互相幫助、團(tuán)結(jié)友愛為主要原則的，反映舊的等級(jí)制度的禮儀形式被徹底拋棄。

改革開放以來(lái)，隨著東西方交流的增多，西方一些禮儀、禮節(jié)被快速地傳入我國(guó)，使我國(guó)的禮儀又增加了許多新的、符合國(guó)際慣例的因素。PART3禮儀的作用與特性11禮儀對(duì)人們的行為舉止有很強(qiáng)的約束力，在維護(hù)社會(huì)秩序、社會(huì)公德方面，禮儀常?？梢云鸬椒伤患暗淖饔?，是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最基本的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。例如，某些社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、對(duì)公眾影響面較大的社會(huì)事件有可能處于國(guó)家法律管轄范圍之外，法律對(duì)其起不到震懾和約束的作用，但用中國(guó)幾千年傳統(tǒng)的、約定俗成的禮儀文化和公眾輿論壓力及影響力，卻可以扭轉(zhuǎn)這些有失公允、缺乏社會(huì)公德、社會(huì)道德的行為，達(dá)到穩(wěn)定社會(huì)秩序、維持社會(huì)穩(wěn)定的目的。一、

禮儀的作用

禮儀文化所固有的行為準(zhǔn)則有助于提高人們的自身修養(yǎng)、促進(jìn)人們的社會(huì)交往、改善人們的人際關(guān)系，有助于家庭的和諧、安寧與穩(wěn)定，鄰里關(guān)系的融洽與友好，同事之間的信任與合作，有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣和社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。12

對(duì)于航空公司的乘務(wù)員來(lái)說(shuō)，能否正確地理解、靈活地運(yùn)用和實(shí)施禮儀行為，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；言談話語(yǔ)、舉止行為、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技能都是個(gè)人素養(yǎng)的具體體現(xiàn)。對(duì)內(nèi)而言，乘務(wù)員要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，要做好本職工作，恰到好處地展示自己各方面的綜合素質(zhì)；對(duì)外而言，乘務(wù)員的個(gè)人形象實(shí)際上塑造的是企業(yè)的形象，提高旅客的滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。二、

禮儀的特性1.普遍性2.傳承性3.差異性4.時(shí)代性5.發(fā)展性

禮儀文化是一個(gè)國(guó)家的社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映，它并不是利用國(guó)家法律來(lái)約束社會(huì)團(tuán)體、社會(huì)成員的行為準(zhǔn)則，而是幾千年禮儀文化的傳承、發(fā)展、完善及入鄉(xiāng)隨俗、約定俗成的行為準(zhǔn)則和禮儀規(guī)范。它具有普遍性、傳承性、差異性、時(shí)代性和發(fā)展性。13二、

禮儀的特性1.普遍性從個(gè)人到國(guó)家，從政治、經(jīng)濟(jì)、文化領(lǐng)域到人們的日常生活等各個(gè)方面，禮儀活動(dòng)普遍存在。禮儀大可到一個(gè)國(guó)家的大型慶典，小可到人們?nèi)粘Ｉ钪械慕煌⒁娒嬲勗?、宴?qǐng)等。例如，在旅客上下飛機(jī)時(shí)乘務(wù)員熱情的問(wèn)候語(yǔ)“你好”“再見”等幾乎是全世界最通用的一種問(wèn)候禮節(jié)，具有絕對(duì)的廣泛性和普遍性。142.傳承性禮儀文化的發(fā)展是一個(gè)揚(yáng)棄、變革、剔除糟粕、繼承精華的過(guò)程。例如，古代的磕頭跪拜早已被現(xiàn)代的握手敬禮所替代，陳舊、腐朽的禮節(jié)被摒棄，健康向上的禮節(jié)得到了傳承和發(fā)展。1.3.1禮儀的特性3.差異性15

我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，不同的民族有著不同的表示友好關(guān)系的風(fēng)俗習(xí)慣。例如，見面問(wèn)候致意的形式就大不相同，有點(diǎn)頭致意的，有擁抱的，有雙手合十的，更多的還是握手致意，這些禮儀形式的差異源于不同地方風(fēng)俗文化的差異，具有約定俗成的影響力。

禮儀的差異性除了表現(xiàn)在地域性的差異外，還表現(xiàn)在禮儀的等級(jí)差別上，對(duì)不同身份地位的對(duì)象應(yīng)施以不同的禮儀規(guī)格。例如，國(guó)家間的外交往來(lái)、互訪，國(guó)家軍隊(duì)間的駐外使團(tuán)互派、軍事談判等均要求雙方官員官階對(duì)等；又如，遇有外國(guó)國(guó)家元首訪問(wèn)時(shí)，接待國(guó)警察的摩托車迎賓隊(duì)、護(hù)衛(wèi)隊(duì)、鳴放禮炮等均表現(xiàn)為禮儀上的等級(jí)差別；再如，飛機(jī)上分為頭等艙、公務(wù)艙和普通艙，乘務(wù)員在不同艙位為旅客服務(wù)的程序和禮儀又不盡相同，對(duì)頭等艙和公務(wù)艙旅客的服務(wù)更加細(xì)微、周到，更加人性化，并提供姓氏尊稱服務(wù)，體現(xiàn)禮儀的差異化。二、

禮儀的特性4.時(shí)代性任何時(shí)代的禮儀都受制于其時(shí)代的特性和內(nèi)容，決定了其文化背景和風(fēng)俗特征?，F(xiàn)在人們穿著色彩斑斕、樣式各異的服飾正是現(xiàn)代人豐富的內(nèi)心世界和追求多元文化的反映，是社會(huì)改革開放的投影。165.發(fā)展性禮儀文化不是一成不變的，隨著國(guó)家對(duì)外交往的不斷擴(kuò)大，各國(guó)間的政治、經(jīng)濟(jì)、思想、文化等諸多因素互相滲透、相互影響，使其禮儀文化也在不斷地發(fā)生著各種變化。我國(guó)的傳統(tǒng)禮儀形式自然也被賦予了許多新鮮的內(nèi)容。乘務(wù)員的服務(wù)禮儀同樣隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷變化，服務(wù)的對(duì)象來(lái)源于多國(guó)家、多民族，不同的風(fēng)俗禮儀文化越來(lái)越趨于國(guó)際化，并向著符合國(guó)際慣例的方向發(fā)展。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展、進(jìn)步，人類的禮儀文化必將更為文明、優(yōu)雅和實(shí)用。PART4禮儀的內(nèi)容及基本原則17一、

禮儀的內(nèi)容4.容儀有整2.儀尚適中3.禮貌待人1.尊老敬賢18一、

禮儀的內(nèi)容

我國(guó)自原始社會(huì)到封建社會(huì)，人際的政治倫理關(guān)系均以氏族、家庭的血緣關(guān)系為紐帶，故在家庭中遵從祖上，在社會(huì)上尊敬長(zhǎng)輩。

尊老是中國(guó)傳統(tǒng)文化中的一大特色。古代的敬老并不是只停留在思想觀念和說(shuō)教上，也不僅止于普通百姓的生活之中。從君主、士族到整個(gè)官紳階層，都在身體力行，并且形成了一套敬老的規(guī)矩和養(yǎng)老的禮制。

《禮記·祭義》記載：“古之道，五十不為甸徒，頒禽隆諸長(zhǎng)者。”就是說(shuō)，50歲以上的老人不必親往打獵，但在分配獵物時(shí)要得到優(yōu)厚的一份。一些古籍中對(duì)同長(zhǎng)者說(shuō)話時(shí)的音量也做了明確的要求。例如，周秉清在《養(yǎng)蒙便讀·言語(yǔ)》中說(shuō)：“侍于親長(zhǎng)，聲容宜肅，勿因瑣事，大聲呼叱?！薄兜茏右?guī)》中又說(shuō)：“尊長(zhǎng)前，聲要低。低不聞，卻非宜。”

總之，上自君王貴族，下達(dá)庶人百姓，都要遵循一定的規(guī)矩，用各種方式表達(dá)對(duì)老者、長(zhǎng)者的孝敬之意，并以此作為衡量一個(gè)人有修養(yǎng)的重要標(biāo)志。1.尊老敬賢19一、

禮儀的內(nèi)容

關(guān)于敬賢，如劉備“三顧茅廬”。劉備仰慕諸葛亮的才能，想請(qǐng)他幫助自己打天下，便不厭其煩地親自到諸葛亮居住的草房請(qǐng)他“出山”。一而再，再而三，諸葛亮才答應(yīng)。從此，諸葛亮的雄才大略得以充分發(fā)揮，為劉備的事業(yè)“鞠躬盡瘁，死而后已”。

縱觀中國(guó)古代歷史，歷來(lái)有作為的君主大多非常重視尊賢用賢，視之為國(guó)家珍寶。如果平時(shí)不敬賢，到了緊急關(guān)頭，賢才就不會(huì)為國(guó)分憂。不是賢才不為國(guó)家著想，而是國(guó)家緩賢忘士，如此“而能以其國(guó)存者，未曾有也”（《墨子·親士》）。由于中國(guó)古代社會(huì)推崇禮治和仁政，敬賢便成為一種歷史的要求。

今天人們提倡發(fā)揚(yáng)古代“敬賢之禮”，就是要尊重知識(shí)、尊重人才。1.尊老敬賢20一、

禮儀的內(nèi)容

中華民族素來(lái)注重通過(guò)適合的形式表達(dá)人們內(nèi)心豐富的情感。遇到重大節(jié)日和發(fā)生重要事件時(shí)，多有約定俗成的儀規(guī)。例如，獲得豐收，要?dú)g歌慶賀；遭到災(zāi)禍，要祈求神靈保佑。久而久之，就形成了許多節(jié)日及禮儀形式，如春節(jié)、元宵節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等，幾乎每個(gè)節(jié)日都有特定的禮俗。

要保持和發(fā)揚(yáng)中華民族優(yōu)秀的禮儀文明，最重要的一點(diǎn)就是適宜，即如“二程”（程顥和程頤）所主張的“奢自文生，文過(guò)則為奢，不足則為儉”（《二程集》程氏外書卷六）?？梢姡瑑x式的規(guī)模在于得當(dāng)，適當(dāng)?shù)奈娘検潜匾模娘椷^(guò)當(dāng)就會(huì)造成奢侈浪費(fèi)，偏離禮規(guī)的要求；而過(guò)于吝嗇，妨礙到儀式的實(shí)行也是不得體的。古人的這種見解非常精辟，對(duì)今天舉行各種儀式具有指導(dǎo)作用。2.儀尚適宜211.4.1禮儀的內(nèi)容（1）與人為善：與人相處，為善當(dāng)先。“善”應(yīng)是出自內(nèi)心的誠(chéng)意，是誠(chéng)于中而形于外，而不是巧言令色和徒具形式的繁文縟節(jié)。《禮記·曲禮上》中說(shuō)：“夫禮者，自卑而尊人?！比绻砻嫔瞎Ь礋崆?，而內(nèi)心虛偽，或僅僅內(nèi)心尊敬，而毫無(wú)表情，都是不夠的。應(yīng)該表里一致，才能從根本上消除人與人之間的隔閡、摩擦，進(jìn)而互敬互愛、友好相處。

尊重他人，就是要平等待人，不分貴賤等級(jí)，一視同仁。如果只對(duì)上層人士獻(xiàn)其禮敬，以財(cái)勢(shì)取人，以利益交人，其實(shí)是小人所為?！墩撜Z(yǔ)·子罕》中載：遇見穿喪服、戴禮帽、穿禮服的人和盲人，即使這些人年輕，孔子必定站起身來(lái)；行過(guò)別人面前時(shí)，一定快步走過(guò)，以示敬意。

古人敬人的方法也有值得借鑒之處。首先要尊重他人的意愿，體諒別人的需要和禁忌，不強(qiáng)人所難，不苛求別人做不能做的事，不強(qiáng)求別人接受不喜歡的東西。古人說(shuō)的“不責(zé)人所不及，不強(qiáng)人所不能，不苦人所不好”（《文中子·魏相》）、“己所不欲，勿施于人”（《論語(yǔ)·顏淵》）就是這個(gè)意思。3.禮貌待人22

禮貌是人類社會(huì)據(jù)以促進(jìn)人際交往友好和諧的道德規(guī)范之一，是構(gòu)建起與他人和睦相處的橋梁。它標(biāo)志著一個(gè)社會(huì)的文明程序，反映一個(gè)民族的精神面貌。中華民族歷來(lái)就非常重視遵循禮規(guī)，禮貌待人。其中許多耐人尋味的經(jīng)驗(yàn)之談，無(wú)論過(guò)去或現(xiàn)在，都給人以啟迪。具體來(lái)說(shuō)，主要有以下兩點(diǎn)：一、禮儀的內(nèi)容（2）禮尚往來(lái)

禮尚往來(lái)是禮貌待人的一條重要準(zhǔn)則。就是說(shuō)，接受別人的好意，必須報(bào)以同樣的禮敬。這樣，人際交往才能平等友好地在一種良性循環(huán)中持續(xù)下去。因此，《禮記·曲禮上》中說(shuō)：“禮尚往來(lái)，往而不來(lái)，非禮也；來(lái)而不往，亦非禮也?！?/p>

對(duì)于受恩者來(lái)說(shuō)，應(yīng)該滴水之恩，涌泉相報(bào)。在古人眼中，沒有什么比忘恩負(fù)義更傷仁德?？鬃诱J(rèn)為

“以德報(bào)德，則民有所勸”“以怨報(bào)德，則刑戮之民也”（《禮記·表記》）?？梢?，“以德報(bào)德”，有恩必報(bào)是待人接物的基本道德修養(yǎng)。當(dāng)然，往來(lái)之禮也該適度。送禮的本意在于表達(dá)敬意、答謝之意，所謂禮輕意重，并非越多越好。正如《莊子·山木》中所說(shuō)：“君子之交淡若水，小人之交甘若醴；君子淡以親，小人甘以絕。彼無(wú)故以合者，則無(wú)故以離?！?.禮貌待人23一、

禮儀的內(nèi)容

一個(gè)人的儀表、儀態(tài)是其修養(yǎng)、文明程度的表現(xiàn)。古人認(rèn)為，舉止莊重，進(jìn)退有禮，執(zhí)事謹(jǐn)敬，文質(zhì)彬彬，不僅能夠保持個(gè)人的尊嚴(yán)，還有助于進(jìn)德修業(yè)。古代思想家曾經(jīng)拿禽獸的皮毛與人的儀表儀態(tài)做比較：禽獸沒有了皮毛，就不能為禽獸；人失去儀禮，也就不成為人了。

古人對(duì)儀表的要求不免過(guò)于煩瑣,其中最重要的有如下三個(gè)方面：4.容儀有整24（1）衣著容貌《弟子規(guī)》要求：“冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切。”對(duì)現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，這些規(guī)范仍是必要的。帽正紐結(jié)、鞋襪緊切是儀表的基本要求。如果一個(gè)人衣冠不整、鞋襪不正，往往會(huì)使人反感甚至感到惡心，沒人會(huì)愿意親近這樣的人。

一、禮儀的內(nèi)容（2）行為舉止

孔子認(rèn)為“君子不重則不威，學(xué)則不固”（《論語(yǔ)·學(xué)而》）。這是因?yàn)橹挥星f重才有威嚴(yán)，否則，即使學(xué)習(xí)了，也不能鞏固。具體來(lái)說(shuō)，要求做到“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓”，就是站要正，坐要穩(wěn)，行動(dòng)利索，側(cè)身而睡。在公眾場(chǎng)合舉止不可輕浮，應(yīng)該莊重、謹(jǐn)慎而又從容，做到“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”（《論語(yǔ)·顏淵》），處處合乎禮儀規(guī)范。4.容儀有整25（3）言語(yǔ)辭令

語(yǔ)言是人們思想、情操和文化修養(yǎng)的一面鏡子。首先，古人認(rèn)為“修辭立其誠(chéng)，所以居業(yè)也”（《易·乾文》），將誠(chéng)懇地修飾言辭看成立業(yè)的根基，是有一定的道理的，并且要“言必信，行必果”（《

論語(yǔ)·子路》）。巧言令色的人是不可能取信于人的。其次是慎言。古人認(rèn)為，上天生人，于舌頭上下兩排牙齒緊密圍裹，又在外面包一層厚厚的嘴唇，就是要人們說(shuō)話謹(jǐn)慎。當(dāng)然古人并不是要求人們少言語(yǔ)，而是說(shuō)話要視具體情況，當(dāng)說(shuō)則說(shuō)，當(dāng)默則默?？鬃诱f(shuō)的“可與言而不與之言，失人；不可與言而與之言，失言。知者不失人，亦不失言”（《論語(yǔ)·衛(wèi)靈公》）就是這個(gè)道理。以上是我國(guó)傳統(tǒng)禮儀的精華，也是現(xiàn)代禮儀的基本內(nèi)容。二、禮儀的基本原則0103050204060708寬容的原則敬人的原則自律的原則遵守的原則適度的原則真誠(chéng)的原則從俗的原則平等的原則26二、

禮儀的基本原則1.寬容的原則寬容的原則是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。理解寬容就是說(shuō)要豁達(dá)大度，有氣量，不計(jì)較和不追究，具體表現(xiàn)為一種胸襟、一種容納意識(shí)和自控能力。272.敬人的原則敬人的原則是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。敬人就是尊敬他人，包括尊敬自己，維護(hù)個(gè)人乃至組織的形象。不可損人利己，這也是人的品格問(wèn)題。二、禮儀的基本原則3.自律的原則自律是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我對(duì)照、自我反省、自我檢查。自律就是自我約束，按照禮儀規(guī)范嚴(yán)格要求自己，知道自己該做什么、不該做什么。284.遵守的原則在交際應(yīng)酬中，每位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。遵守的原則就是對(duì)行為主體提出的基本要求，更是人格素質(zhì)的基本體現(xiàn)。遵守禮儀規(guī)范，才能贏得他人的尊重，確保交際活動(dòng)達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。二、

禮儀的基本原則5.適度的原則應(yīng)用禮儀時(shí)，要注意把握分寸，認(rèn)真得體。適度就是把握分寸。禮儀是一種程序規(guī)定，而程序自身就是一種“度”。無(wú)論是表示尊敬還是熱情，禮儀都有一個(gè)“度”的問(wèn)題，沒有“度”，施禮就可能進(jìn)入誤區(qū)。296.真誠(chéng)的原則運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺、言行一致、表里如一。真誠(chéng)就是在交際過(guò)程中做到誠(chéng)實(shí)守信，不虛偽、不做作。交際活動(dòng)作為人與人之間信息傳遞、情感交流、思想溝通的過(guò)程，如果缺乏真誠(chéng)，則不可能達(dá)到目的，更無(wú)法保證交際效果。二、

禮儀的基本原則7.從俗的原則由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。從俗就是指交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風(fēng)俗習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌，如果不注意禁忌，就會(huì)在交際中引起障礙和麻煩。308.平等的原則平等是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。禮儀是在平等的基礎(chǔ)上形成的，是一種平等的相互對(duì)待關(guān)系的體現(xiàn)，其核心問(wèn)題是尊重及滿足相互之間獲得尊重的需求。在交際活動(dòng)中，既要遵循平等的原則，也要善于理解具體條件下對(duì)方的一些行為，不應(yīng)過(guò)多地挑剔對(duì)方的行為。思考與練習(xí)

1.簡(jiǎn)述禮儀的組成。

2.禮儀的特性有哪些？

3.禮儀的基本原則有哪些？31THANKYOU32模塊二

民航服務(wù)與民航服務(wù)禮儀概述3312目錄CONTENTS民航服務(wù)概述民航服務(wù)禮儀概述34PART1民航服務(wù)概述35

當(dāng)中華民族歷史掀開第一頁(yè)時(shí)，禮儀就伴隨著人類的活動(dòng)，伴隨著原始宗教而產(chǎn)生。禮儀包含禮貌、禮節(jié)、儀式、儀表等多方面的內(nèi)容，涉及人類社會(huì)生活的方方面面。由于禮儀具有多樣性、時(shí)代性、互動(dòng)性、差異性和適應(yīng)性等特性，因而學(xué)習(xí)禮儀有助于人們培養(yǎng)高尚的道德情操、優(yōu)雅的氣質(zhì)、優(yōu)美的儀表風(fēng)度，建立良好的人際關(guān)系并促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。一、服務(wù)的釋義

服務(wù)的英文是service，其中每個(gè)字母都有著豐富的含義，具體如下：

1.S——smile（微笑）其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位旅客提供微笑服務(wù)，所以微笑服務(wù)是最基本的服務(wù)要求。2.E——excellent（出色）其含義是服務(wù)人員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。例如，飛機(jī)上乘務(wù)員主動(dòng)為旅客打開閱讀燈，無(wú)論是從動(dòng)作上還是表情上都應(yīng)展現(xiàn)出乘務(wù)員出色的服務(wù)意識(shí)。3.R——ready（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。4.V——viewing（看待）其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一位旅客看作需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

36一、

服務(wù)的釋義5.I——inviting（邀請(qǐng)）其含義是服務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)旅客再次光臨。6.C——creating（創(chuàng)造）其含義是每一位服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氛圍，如近年來(lái)流行的機(jī)場(chǎng)快閃表演就體現(xiàn)了民航服務(wù)人員的創(chuàng)造性。7.E——eye（眼光）其含義是每一位服務(wù)人員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應(yīng)旅客心理，預(yù)測(cè)旅客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。37二、民航服務(wù)的特性384.舒適性2.時(shí)間性3.經(jīng)濟(jì)性1.安全性5.功能性二、民航服務(wù)的特性

1.安全性39

安全性是指旅客的生命、財(cái)產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考查民航服務(wù)質(zhì)量最首要的指標(biāo)，當(dāng)然也是其他運(yùn)輸行業(yè)首要考慮的因素。民航業(yè)作為一個(gè)特殊的運(yùn)輸行業(yè)，對(duì)安全的要求更加嚴(yán)格，航空運(yùn)輸涉及所需保障的生命、財(cái)產(chǎn)安全相對(duì)于其他運(yùn)輸行業(yè)更為巨大。同時(shí)，民航業(yè)是一個(gè)科技含量高、工作環(huán)節(jié)多的行業(yè)，因此就要求在民航服務(wù)中安全性處于首要地位。二、民航服務(wù)的特性2.時(shí)間性40

時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上滿足旅客需要的程度。選擇飛機(jī)出行，最主要考慮的因素是節(jié)約時(shí)間。因此，航班能否正點(diǎn)、值機(jī)辦理手續(xù)是否快捷等都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量的投訴超過(guò)80％源于航班晚點(diǎn)。通過(guò)對(duì)乘坐飛機(jī)的旅客進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅客選擇飛機(jī)出行最主要的考慮因素是飛機(jī)速度快，但航班晚點(diǎn)將飛行速度快這一最重要的影響旅客選擇的因素抵消了不少，這也勢(shì)必會(huì)影響到顧客對(duì)航空快捷性的體驗(yàn)。因此，保證航班正點(diǎn)率對(duì)于提升航空公司的服務(wù)滿意度具有不可替代的作用。為了保障航班的正點(diǎn)率，需要航空公司、機(jī)場(chǎng)、空中交通管理部門通力協(xié)作，這也是民航業(yè)系統(tǒng)性的要求。隨著我國(guó)航班量的快速增長(zhǎng)，時(shí)間性服務(wù)在民航服務(wù)中變得更加重要。二、民航服務(wù)的特性

3.經(jīng)濟(jì)性41

經(jīng)濟(jì)性是指旅客花費(fèi)的費(fèi)用要合理。如果機(jī)票價(jià)格過(guò)高，就會(huì)影響到經(jīng)濟(jì)性。在一定的機(jī)票價(jià)格的前提下給旅客提供核心服務(wù)的同時(shí)，還給旅客提供充分的便利性和支持性的服務(wù)是非常必要的。便利性服務(wù)具有重要作用，如果缺少它，核心服務(wù)就不能夠順利開展，如航空公司的售票、行李托運(yùn)、餐飲等服務(wù)就屬于便利性服務(wù)。另外，支持性服務(wù)也非常重要，如航空公司旅途中所提供的一些輔助服務(wù)，其中就包括里程累積、機(jī)上拍賣等。便利性服務(wù)與支持性服務(wù)之間并沒有一個(gè)清晰的界限，很多服務(wù)都可以同時(shí)歸類到這兩種類型。

例如，對(duì)于飛行途中的就餐服務(wù)，如果發(fā)生在短途飛行中，就是支持性服務(wù)；如果發(fā)生在長(zhǎng)途飛行中，就是便利性服務(wù)。從管理的角度出發(fā)來(lái)區(qū)別兩者之間的差異就很容易，即便利性服務(wù)是強(qiáng)制的、不可或缺的，缺少了它，服務(wù)或產(chǎn)品就會(huì)因?yàn)槭ポd體而無(wú)法提供，故航空公司應(yīng)對(duì)它進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，從而為顧客提供最大的便利性。二、

民航服務(wù)的特性

4.舒適性42

舒適性是指顧客對(duì)航空服務(wù)的整體感覺，既包括硬件層面的因素（如座位的舒適度、食物是否可口等），還包括軟件因素（如航班正點(diǎn)率、服務(wù)是否周到等）。隨著我國(guó)物質(zhì)文明的快速發(fā)展，旅客對(duì)舒適性的要求也越來(lái)越高。近年來(lái)，旅客對(duì)舒適性方面的投訴有所增加，這就要求民航服務(wù)中對(duì)舒適性服務(wù)進(jìn)一步地加強(qiáng)。二、民航服務(wù)的特性5.功能性43

功能性是指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，同時(shí)也是航空公司的最終服務(wù)。功能性的實(shí)現(xiàn)需要核心服務(wù)、便利性服務(wù)、支持性服務(wù)三個(gè)系統(tǒng)共同實(shí)現(xiàn)，缺乏其中某一項(xiàng)，就會(huì)造成功能性的失敗，這也是民航服務(wù)系統(tǒng)化的再次體現(xiàn)。三、

民航服務(wù)的原則1.真誠(chéng)服務(wù)44（2）真誠(chéng)服務(wù)的表現(xiàn)時(shí)刻為旅客的利益著想。（1）真誠(chéng)的內(nèi)涵真誠(chéng)是指真實(shí)誠(chéng)懇，沒有一點(diǎn)虛假。真誠(chéng)還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己。真誠(chéng)要求人們注重自身品德的修養(yǎng)，成為一個(gè)真誠(chéng)的人。一是勤于學(xué)習(xí)，二是勤于事務(wù)，三是懂得榮辱。三、

民航服務(wù)的原則2.感恩服務(wù)45（2）感恩服務(wù)的表現(xiàn)以一顆感恩的心善待、呵護(hù)旅客，用心服務(wù)，用心溝通。（1）感恩的內(nèi)涵

感恩即對(duì)他人所提供的幫助和恩惠表示感謝和感激之情。感恩是服務(wù)人員最好的習(xí)慣，也是一種回饋。PART2民航服務(wù)禮儀概述46

第一節(jié)、民航服務(wù)禮儀概述（1）有助于提升民航整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（2）有助于提高民航服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。（3）有助于提高對(duì)旅客的尊重。（4）有助于塑造民航行業(yè)、航空公司、機(jī)場(chǎng)等的整體形象。（5）有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指民航服務(wù)人員在機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，具體是指在民航服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)（從旅客購(gòu)票、值機(jī)、安檢，在客艙迎接旅客登機(jī)，與旅客溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)，行李托運(yùn)等）都有一整套的行為規(guī)范。學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀的意義有以下幾點(diǎn)：47

服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，更可以塑造出受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在與客戶的交往中贏得理解、好感和信任。一、民航服務(wù)禮儀的內(nèi)容

民航服務(wù)禮儀包括民航企業(yè)和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，是否用心為旅客服務(wù)、是否真正為旅客的利益著想、是否有愛崗敬業(yè)的工作熱情是民航服務(wù)禮儀的首要內(nèi)容。48

民航服務(wù)禮儀還包括民航業(yè)、民航單位及民航服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的形象，該形象很多時(shí)候通過(guò)民航設(shè)施、設(shè)備的安全性，民航機(jī)場(chǎng)、航空公司的物質(zhì)外形，民航服務(wù)人員的儀容儀表展現(xiàn)出來(lái)。

民航服務(wù)禮儀更多的時(shí)候是由民航一線服務(wù)人員的言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己的行為準(zhǔn)則來(lái)體現(xiàn)的。因此，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行基本的服務(wù)禮儀知識(shí)的訓(xùn)練是提升民航服務(wù)禮儀水準(zhǔn)最直接和最有效的手段。二、民航服務(wù)禮儀的基本原則

民航服務(wù)人員在對(duì)旅客熱情服務(wù)的過(guò)程中必須有一個(gè)“度”的限制，要切記四個(gè)字——“服務(wù)有度”。

作為民航服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本守則，“服務(wù)有度”就是要求服務(wù)人員與旅客進(jìn)行接觸時(shí)，既要注意為人熱情，以示友善之意，更要充分把握好為人熱情的具體分寸，否則就有可能事與愿違。這一“具體分寸”指的就是“服務(wù)有度”中的“度”。49具體來(lái)講，在民航服務(wù)中要真正做到“服務(wù)有度”，關(guān)鍵是要掌握好以下幾個(gè)基本限度：

如果對(duì)“服務(wù)有度”做更準(zhǔn)確的描述，就是要求民航人員在對(duì)旅客熱情服務(wù)的同時(shí)，一定要銘記：自己的一切所作所為均應(yīng)以不影響對(duì)方、不妨礙對(duì)方、不給對(duì)方添麻煩、不令對(duì)方感到不快或不便、不干涉對(duì)方的私人生活、不損害對(duì)方的個(gè)人尊嚴(yán)為限。與旅客打交道時(shí)，若掌握不好這個(gè)限度，而過(guò)“度”熱情，就有可能使自己不適當(dāng)?shù)亍霸轿弧?，?dǎo)致好心辦壞事。二、民航服務(wù)禮儀的基本原則1.交往有度50（1）不妨礙對(duì)方的工作。給旅客（特別是公務(wù)客）提供服務(wù)時(shí)，一定要以不妨礙對(duì)方的工作為前提。（2）不妨礙對(duì)方的休息。在飛行中，許多旅客需要休息，需要在僅僅屬于自己的私人空間里放松身心、調(diào)整狀態(tài)。因此，要尊重他人的休息權(quán)，盡量不要影響對(duì)方的休息，不要打擾對(duì)方的安寧。

所謂交往有度，具體是指服務(wù)人員與任何旅客進(jìn)行接觸時(shí)，不論雙方之間的關(guān)系如何，均應(yīng)與對(duì)方保持一定的距離。唯有距離保持得適當(dāng)，服務(wù)人員與旅客的關(guān)系才能夠保持正常。具體而言，交往有度在民航服務(wù)中的主要要求是：不妨礙對(duì)方的工作，不妨礙對(duì)方的休息。二、

民航服務(wù)禮儀的基本原則2.關(guān)心有度51

（1）不令旅客感覺不便。對(duì)旅客表示關(guān)心時(shí)，無(wú)論如何都不應(yīng)使對(duì)方產(chǎn)生“多此一舉”的感覺。因此，在對(duì)旅客表示關(guān)心之前，服務(wù)人員務(wù)必要弄清楚“應(yīng)當(dāng)關(guān)心什么”“不應(yīng)當(dāng)關(guān)心什么”。就客觀效果而論，服務(wù)人員對(duì)旅客所表示的關(guān)心理應(yīng)在某些方面有利于旅客，而不應(yīng)令旅客感覺不便，更不應(yīng)在一定程度上為其平添一些毫無(wú)必要的麻煩。

（2）不使旅客勉為其難（不輕易涉及旅客隱私）。對(duì)別人所表示的關(guān)心，在任何情況下都應(yīng)恰到好處，令旅客愉快接受，甚至感到幸福。只有恰當(dāng)?shù)亟o予旅客當(dāng)時(shí)最為迫切需要的關(guān)心，才會(huì)有如此功效。旅客所不需要的關(guān)心再多往往也沒有任何益處。服務(wù)人員對(duì)此一定要加以注意。一旦發(fā)現(xiàn)自己給予旅客的關(guān)心不受歡迎，最好適可而止，不要“再接再厲”，強(qiáng)加于旅客。

（3）不影響旅客的個(gè)人自由。在一些國(guó)家，人們對(duì)個(gè)性獨(dú)立十分推崇。在很多外國(guó)人眼中，沒有任何東西可以與其個(gè)人自由相提并論。對(duì)他們而言，沒有個(gè)性獨(dú)立、個(gè)人自由，實(shí)際上就等于沒有任何個(gè)人尊嚴(yán)。因此，服務(wù)人員對(duì)旅客所表示的關(guān)心在任何時(shí)候都應(yīng)以不影響其個(gè)人自由為前提。

在服務(wù)工作中，對(duì)旅客理應(yīng)表示出必要的關(guān)心。但考慮到“熱情有度”的因素，服務(wù)人員對(duì)旅客所表示的關(guān)心沒有必要“無(wú)微不至”，而是應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地加以限制，此即所謂的關(guān)心有度。它主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：二、

民航服務(wù)禮儀的基本原則3.距離有度52

一般情況下，中國(guó)人彼此之間對(duì)于空間距離并不十分介意。有些時(shí)候，關(guān)系越是密切的人，越是講究“親密無(wú)間”。除成年異性之外，人們大抵都是如此。

一般而言，外國(guó)人對(duì)于人際交往中的彼此距離非常重視。在他們看來(lái)，關(guān)系不同的人有著各不相同的“交際圈”。也就是說(shuō)，外國(guó)人普遍認(rèn)為，人與人之間不同的空間距離實(shí)際上與其彼此之間不同的心理距離直接相關(guān)。

因此，距離有度已成為服務(wù)禮儀的基本守則之一。它的具體含義是：服務(wù)人員在正式場(chǎng)合與旅客共處時(shí)，應(yīng)視此時(shí)此刻彼此具體關(guān)系的不同而與旅客保持和雙方關(guān)系相適應(yīng)的適度的空間距離。若與旅客相距過(guò)近，會(huì)令旅客產(chǎn)生其私人空間被“侵犯”之感；若與旅客相距過(guò)遠(yuǎn)，則又會(huì)令旅客感到被有意冷落之嫌。二、

民航服務(wù)禮儀的基本原則服務(wù)人員與旅客之間的空間距離大體上可以劃分為下列四種：53

（1）私人距離。所謂私人距離，就是指交往雙方彼此之間在0.5m之內(nèi)的空間距離。一般而言，此距離僅僅適用于家人、戀人和至交之間，或是對(duì)老、弱、病、殘、孕進(jìn)行必要的照顧之時(shí)，所以又被人們稱為親密距離。

（2）交際距離。所謂交際距離，就是指交往雙方彼此之間保持在0.5～1.5m的空間距離。交際距離主要適用于一般性的各種人際交往。因此，它在許多時(shí)候又被稱為常規(guī)距離。在絕大多數(shù)情況下，服務(wù)人員與旅客打交道時(shí)均應(yīng)與對(duì)方保持交際距離。

（3）禮儀距離。所謂禮儀距離，就是指交往雙方彼此之間大于1.5m而小于3m的空間距離。禮儀距離主要適用于某些較為隆重的場(chǎng)合，如慶典、儀式、會(huì)見、會(huì)議等，意在向交往對(duì)象表示特殊的敬意。正因?yàn)槿绱?，禮儀距離又被稱為敬人距離。

（4）公共距離。所謂公共距離，就是指交往雙方彼此之間不小于3m的空間距離。該距離主要適用于服務(wù)人員在公共場(chǎng)所中與素不相識(shí)的旅客共處之時(shí)。按照外國(guó)人的習(xí)慣，在公共場(chǎng)所中，陌生人之間絕對(duì)不宜相距過(guò)近，否則就會(huì)令彼此都感覺不快。公共距離有時(shí)也稱為有距離的距離。三、

民航服務(wù)敬人“3A”1.接受服務(wù)對(duì)象2.重視服務(wù)對(duì)象3.贊美服務(wù)對(duì)象

敬人“3A”的主要內(nèi)容是：接受（accept）服務(wù)對(duì)象、重視（attention）服務(wù)對(duì)象和贊美（admire）服務(wù)對(duì)象。其基本要求如下：54三、

民航服務(wù)敬人“3A”1.接受服務(wù)對(duì)象55

由于歷史的原因，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，民航一直是特權(quán)的產(chǎn)物，不是普通大眾能夠消費(fèi)的交通工具。所以，從一開始，中國(guó)民航就被打上了濃厚的“貴族”之氣，也使從事這一行業(yè)的人有著非常強(qiáng)的優(yōu)越感?，F(xiàn)在仍有相當(dāng)部分民航服務(wù)人員還停留在對(duì)過(guò)去民航的追憶中。

民航業(yè)的改革已經(jīng)使民航業(yè)經(jīng)歷了從“貴族”到“平民”的轉(zhuǎn)變，變成大眾交通工具的民航業(yè)面臨著民航旅客的“平民”化趨勢(shì)（旅客的素質(zhì)參差不齊），但部分民航干部和服務(wù)人員仍然用過(guò)去的思維、習(xí)慣和方式來(lái)面對(duì)。因此，指責(zé)、抱怨已經(jīng)成了這部分人的習(xí)慣，而接受服務(wù)對(duì)象、改變服務(wù)觀念、調(diào)整服務(wù)心態(tài)、尋找旅客滿意的方式去解決問(wèn)題的努力還是微乎其微。

接受服務(wù)對(duì)象，要求不論旅客是誰(shuí)，不論旅客的素質(zhì)如何，都應(yīng)積極、熱情、主動(dòng)地去接近旅客、親和友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對(duì)象。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。三、民航服務(wù)敬人“3A”

重視服務(wù)對(duì)象，讓其覺得被重視。旅客希望受到重視，這絕不僅指“禮貌服務(wù)”“微笑服務(wù)”，而是希望服務(wù)人員認(rèn)真對(duì)待和仔細(xì)聆聽他們的要求，向他們提供詳細(xì)的信息并正確回答他們的問(wèn)題，留意他們心中的想法，留意他們想說(shuō)而沒有說(shuō)出來(lái)的話。“要讓他人感到被重視”，這是許多服務(wù)企業(yè)一而再、再而三提到的服務(wù)觀念。

2.重視服務(wù)對(duì)象56三、

民航服務(wù)敬人“3A”（1）記住重要旅客的姓名。美國(guó)交際學(xué)家戴爾·卡耐基告誡人們，如果要?jiǎng)e人喜歡你，“記?。阂粋€(gè)人的名字，對(duì)他來(lái)說(shuō)，是任何語(yǔ)言中最甜蜜、最重要的聲音。”人們每天都會(huì)遇見許多張面孔，初次見面時(shí)會(huì)互相寒暄，互遞名片，可是過(guò)后便想不起來(lái)對(duì)方的姓名。其實(shí)，姓名是一個(gè)人最寶貴的東西，不論面對(duì)的是大人物還是小人物，能夠記住對(duì)方的姓名，就容易贏得好感，這是因?yàn)樾彰硪粋€(gè)人的自我，只有在自我受到尊重時(shí)，人才會(huì)感覺快樂。（2）善用尊稱。在提供服務(wù)的過(guò)程中，始終要用尊稱稱呼服務(wù)對(duì)象。善用尊稱要求服務(wù)人員盡量了解旅客所處國(guó)家和地區(qū)的習(xí)慣性稱謂，用旅客熟悉而不是自認(rèn)為合理的稱謂來(lái)稱呼他們。同時(shí)，還必須了解在稱謂上的一些禁忌，以避免由于使用不得體的稱呼而導(dǎo)致對(duì)方不滿。（3）用對(duì)方的母語(yǔ)打招呼。對(duì)旅客服務(wù)的第一句問(wèn)候語(yǔ)有特別的意義，對(duì)任何國(guó)家的旅客都用“你好!”來(lái)問(wèn)候，雖能通用，但是旅客的親切感和滿意度不會(huì)太好。如果初次的問(wèn)候是旅客的母語(yǔ)，那么旅客將會(huì)感到意外和驚喜。因此，如果經(jīng)常要為不同國(guó)家和民族的人服務(wù)，多學(xué)幾種問(wèn)候語(yǔ)十分必要，哪怕只是只言片語(yǔ)，有點(diǎn)差錯(cuò)而顯得笨拙，也沒有關(guān)系。重視服務(wù)對(duì)象的具體方法如下：57三、民航服務(wù)敬人“3A”

欣賞旅客、贊美旅客會(huì)讓旅客獲得極大的快樂。人人都渴望掌聲與贊美，哪怕只有一句簡(jiǎn)單的贊語(yǔ)，都會(huì)給人帶來(lái)無(wú)比的溫暖和振奮。贊美符合人性的法則，適當(dāng)?shù)皿w的贊美會(huì)使人感到開心、快樂，被贊美的人會(huì)給你意想不到的回報(bào)。3.贊美服務(wù)對(duì)象58三、民航服務(wù)敬人“3A”（2）因人而異。對(duì)贊美的渴望程度是因人而異的，對(duì)贊美的內(nèi)容要求更要因人而異。面對(duì)一位真正美麗的姑娘，才能夸她“漂亮”；面對(duì)相貌平平的姑娘，應(yīng)該稱道她“氣質(zhì)好”才得體；而“很有教養(yǎng)”這一類贊語(yǔ)則只能用于對(duì)長(zhǎng)相實(shí)在無(wú)可稱道的人。要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并進(jìn)行贊美，而不能不看對(duì)象，胡亂贊美一通。只有因人而異的贊美才能取得更好的效果。在贊美服務(wù)對(duì)象時(shí)，要注意以下兩點(diǎn)原則：59（1）適可而止。贊美對(duì)方應(yīng)把握好分寸，否則會(huì)使贊美本身貶值，對(duì)方會(huì)覺得贊美沒有任何實(shí)際的意義。適可而止的贊美能夠讓服務(wù)對(duì)象感受到服務(wù)人員的服務(wù)真心，從而增強(qiáng)贊美的作用。贊美與吹捧是有區(qū)別的，真正的贊美是建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上的；而吹捧則是無(wú)中生有或夸大其詞地對(duì)他人進(jìn)行恭維和奉承，目的是討好他人。因此，要恰如其分地贊美他人。三、民航服務(wù)敬人“3A”當(dāng)然，相同的群體對(duì)贊美有一些共同的需求，下面列出一部分最受人歡迎的贊美項(xiàng)目（見表），供服務(wù)工作中參考和把握。60最受歡迎的贊美項(xiàng)目四、民航服務(wù)禮儀的功能與作用

禮儀作為一種行為規(guī)范和行為模式，在人類社會(huì)生活的各個(gè)方面都發(fā)揮著重要作用，同樣在民航服務(wù)過(guò)程中也彰顯出其不可替代的功能。611.民航服務(wù)服飾禮儀服裝的款式在表現(xiàn)服裝的目的性方面發(fā)揮著一定的作用。穿著得體的職業(yè)裝，不僅是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責(zé)任感。首先，職業(yè)裝要顯示出民航人的美麗，美麗得體的服裝不僅讓旅客有賞心悅目的美感，還有親切放松的旅途體驗(yàn)；其次，要體現(xiàn)民航人的職業(yè)形象，端莊、大方、穩(wěn)重，給旅客可依賴的安全感。四、民航服務(wù)禮儀的功能與作用2.民航服務(wù)儀表、儀態(tài)禮儀儀表、儀態(tài)禮儀不僅是一個(gè)人的外在形象，更是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)。良好的儀表、儀態(tài)在民航服務(wù)工作過(guò)程中是非常重要的，是民航精神面貌的體現(xiàn)。民航服務(wù)人員基本的儀表、儀態(tài)要求是干凈整潔、大方優(yōu)雅。623.民航服務(wù)語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言是服務(wù)交流中重要的溝通手段，具有不可替代的作用。民航服務(wù)語(yǔ)言除了要在表達(dá)上清晰準(zhǔn)確外，還要以“禮”相待。一般多用謙辭敬語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”等，道歉語(yǔ)一般使用“對(duì)不起”或“很抱歉”，不使用“不好意思”而讓旅客感覺不夠真誠(chéng)。民航服務(wù)還涉及眾多其他禮儀問(wèn)題，如涉外禮儀、餐飲禮儀、公務(wù)接待禮儀等。服務(wù)是企業(yè)的軟實(shí)力，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)水平的服務(wù)禮儀尤其不可或缺。五、民航服務(wù)人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性

安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲髢?yōu)點(diǎn)。目前，面對(duì)來(lái)自行業(yè)內(nèi)外強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，各航空企業(yè)的立足之本便是服務(wù)質(zhì)量，而體現(xiàn)這一特點(diǎn)的唯一途徑就是民航一線崗位的服務(wù)工作。63例如：1986年，北歐航空公司前首席執(zhí)行官卡爾松的著作《關(guān)鍵時(shí)刻》出版，引起了各界的極大關(guān)注，其中一個(gè)重要原因是卡爾松在書中提出了著名的“15秒理論”。他指出，假設(shè)北歐航空公司總共運(yùn)載1000萬(wàn)名旅客，平均每人接觸5名員工，每次15秒。也就是說(shuō)，這1000萬(wàn)名旅客每人每年都對(duì)北歐航空公司“產(chǎn)生”5次印象，每次15秒，全年總計(jì)5000萬(wàn)次。這5000萬(wàn)次“關(guān)鍵時(shí)刻”便決定了公司未來(lái)的成敗。因此，卡爾松認(rèn)為，必須利用這5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”來(lái)向旅客證明搭乘本班機(jī)是最明智的選擇。他說(shuō)：“在北歐航空公司，我們?cè)?jīng)認(rèn)為飛機(jī)、維修基地、辦公室和辦事流程就是公司的全部，但如果你詢問(wèn)旅客對(duì)北歐航空公司有何印象，他們不會(huì)說(shuō)我們的飛機(jī)怎樣，我們的辦公室怎樣，或者我們?nèi)绾位I措資金。相反，他們談?wù)撟疃嗟倪€是有關(guān)北歐航空公司的‘人’。北歐航空公司不僅是一堆有形資產(chǎn)的集合，更重要的還在于旅客與直接服務(wù)的一線員工之間進(jìn)行著怎樣的接觸。而只有對(duì)服務(wù)滿意的顧客才是公司唯一有價(jià)值的資產(chǎn)?！睉{借“15秒理論”，在卡爾松接管北歐航空公司6年之后，公司成功轉(zhuǎn)型到以顧客為導(dǎo)向，通過(guò)一線服務(wù)重塑企業(yè)形象，最終扭虧為盈。五、

民航服務(wù)人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性

近年來(lái)，媒體報(bào)道過(guò)民航服務(wù)人員與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、沖突的事件，其中一些航空公司工作人員態(tài)度惡劣、辱罵旅客，甚至大打出手，其后果不僅直接影響了航空公司的經(jīng)濟(jì)效益，也破壞了航空公司乃至整個(gè)民航業(yè)的形象和聲譽(yù)。由此可見，提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)是民航業(yè)人才培養(yǎng)工作中的重中之重，這項(xiàng)任務(wù)的重大意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：64（1）有助于提高民航服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)中，禮儀是一個(gè)非常重要的部分，提升禮儀修養(yǎng)有助于個(gè)人素質(zhì)的提升。（2）有助于提高旅客滿意度。服務(wù)人員所表現(xiàn)出的禮儀素養(yǎng)會(huì)使旅客感覺受到服務(wù)者的重視和尊重，進(jìn)而提高他們的滿意度。（3）有助于提高民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)意識(shí)與禮儀修養(yǎng)直接影響著所提供服務(wù)的質(zhì)量和水平，是民航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的決定性因素。（4）有助于塑造民航企業(yè)的整體形象，提高企業(yè)聲譽(yù)。民航服務(wù)人員在工作過(guò)程中代表的不只是個(gè)人，更代表了整個(gè)公司，他們所表現(xiàn)出的禮儀素養(yǎng)直接關(guān)系著所屬公司的企業(yè)形象。因此，加強(qiáng)一線服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)有助于公司整體形象的提升。（5）有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。民航企業(yè)是以盈利為目的的，一線服務(wù)人員作為各公司的“門面”，直接與旅客接觸，承擔(dān)著為公司贏得顧客的重要責(zé)任。在當(dāng)下服務(wù)質(zhì)量決定經(jīng)營(yíng)效益的時(shí)代，他們的禮儀素養(yǎng)和所提供服務(wù)必然決定著公司的經(jīng)濟(jì)利益和發(fā)展?fàn)顩r。思考與練習(xí)

1.簡(jiǎn)述民航服務(wù)的特性。

2.民航服務(wù)的原則是什么？

3.民航服務(wù)禮儀的基本原則是什么？654.4.民航服務(wù)禮儀有哪些功能？THANKYOU66模塊三民航服務(wù)人員儀容禮儀67

禮儀儀容通常是指人的外觀、外貌，重點(diǎn)是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。12目錄CONTENTS職業(yè)發(fā)型妝容塑造68PART1職業(yè)發(fā)型69

民航服務(wù)人員的頭發(fā)必須保持健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊。民航服務(wù)人員在選擇發(fā)型時(shí)，要體現(xiàn)莊重而保守的整體風(fēng)格：女性的發(fā)型要以簡(jiǎn)約、明快為主；男性不宜使自己的發(fā)型過(guò)分地時(shí)尚、前衛(wèi)，尤其不要標(biāo)新立異。一、

女性民航服務(wù)人員的發(fā)型2.長(zhǎng)發(fā)要求長(zhǎng)發(fā)必須束起，盤于腦后，使用黑色發(fā)卡、發(fā)網(wǎng)，露出雙耳、額頭，如圖所示；如有劉海，則劉海不宜超過(guò)眉毛。1.短發(fā)要求整齊梳理，前不遮眉，后不觸領(lǐng)，側(cè)不遮耳；可燙發(fā)，但不宜太過(guò)蓬松；不染發(fā)，定期修理，并用發(fā)膠等定型短發(fā)。70一、

女性民航服務(wù)人員的發(fā)型3.盤發(fā)工具盤發(fā)工具包括梳子、黑色橡皮筋、隱形發(fā)網(wǎng)、U形夾、發(fā)夾（又稱發(fā)卡）、啫喱水等，部分工具如圖所示。71一、

女性民航服務(wù)人員的發(fā)型4.盤發(fā)步驟步驟一：將頭發(fā)梳理整齊，用黑色橡皮筋將頭發(fā)扎成馬尾辮束于腦后，其位置以在兩耳的連線以上為宜，如左圖所示。72步驟二：將隱形發(fā)網(wǎng)從馬尾辮根部套住整條辮子，如右圖所示。一、女性民航服務(wù)人員的發(fā)型步驟三：將套好的馬尾辮盤起，如左圖所示。73步驟四：將辮梢整理好，塞在發(fā)髻下，用U形夾或黑色小發(fā)卡固定，如中圖所示。步驟五：用啫喱水定型，保持發(fā)型整齊，如右所示。二、男性民航服務(wù)人員的發(fā)型74男性民航服務(wù)人員發(fā)型的要求是：前不過(guò)眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不留鬢、側(cè)不遮耳；不染異色，不剃光頭，不留小平頭，如圖所示。PART2妝容塑造75一、職業(yè)妝的基本原則1.化妝體現(xiàn)個(gè)性：化妝要與自己的身份、職業(yè)、性格相符合，要根據(jù)不同的場(chǎng)合來(lái)設(shè)計(jì)自己的妝面。76（1）如果需要表現(xiàn)個(gè)人，可以按照自己的個(gè)性特點(diǎn)來(lái)化妝，凸顯個(gè)人風(fēng)格。例如，時(shí)尚、率真、前衛(wèi)、文靜、青春、淑女、華麗等個(gè)性都可以通過(guò)化妝來(lái)實(shí)現(xiàn)。（2）如果需要代表一個(gè)單位、企業(yè)、公司的形象，則要求所選擇的妝面必須是一致的、統(tǒng)一的，不能把生活中的偏愛帶到職業(yè)妝中去。一、

職業(yè)妝的基本原則

2.職業(yè)妝代表共性77

航空公司要求乘務(wù)員上崗前化職業(yè)妝，是為了體現(xiàn)乘務(wù)員職業(yè)的統(tǒng)一性、紀(jì)律性，為了展現(xiàn)航空公司的整體形象，體現(xiàn)對(duì)職業(yè)和旅客的尊重?；殬I(yè)妝有助于乘務(wù)員找到職業(yè)的感覺，從而更好地規(guī)范自己的行為舉止。二、

化職業(yè)妝的相關(guān)知識(shí)783.化職業(yè)妝的忌諱化職業(yè)妝忌諱妝面過(guò)濃、過(guò)艷、過(guò)淡、過(guò)冷。1.乘務(wù)員職業(yè)妝的特點(diǎn)干凈、整潔、自然、大方、穩(wěn)重、高雅，富有親和力。2.化職業(yè)妝的標(biāo)準(zhǔn)突出職業(yè)特征，體現(xiàn)精神面貌，妝容與制服和諧，實(shí)現(xiàn)整齊劃一的效果。二、化職業(yè)妝的相關(guān)知識(shí)4.男士懂得化職業(yè)妝知識(shí)的必要性79（1）在生活中，可以提醒身邊的人注重培養(yǎng)自己的審美觀，學(xué)會(huì)愛美。愛美本身是不分男女老少的，愛美是任何時(shí)候都需要的。（2）如果一位男士很注重自己的儀表和著裝，他一定是一位有品位、有修養(yǎng)的人，這也有助于他的事業(yè)成功。（3）學(xué)習(xí)化職業(yè)妝可以幫助人們提高管理水平。如果男士進(jìn)入管理層擔(dān)任主任乘務(wù)長(zhǎng)或帶班乘務(wù)長(zhǎng)，需要對(duì)組員進(jìn)行管理，對(duì)組員進(jìn)行著裝儀表的檢查，首先就必須具備這方面的知識(shí)和能力，知道職業(yè)妝的標(biāo)準(zhǔn)。如果自身對(duì)化職業(yè)妝不了解，就無(wú)法進(jìn)行管理和檢查，無(wú)法具體地提出要求和指導(dǎo)，也就沒有說(shuō)服力。例如，某位男乘務(wù)長(zhǎng)在出差前檢查儀容儀表時(shí)，要求女乘務(wù)員必須化職業(yè)妝，由于不懂標(biāo)準(zhǔn)，誤認(rèn)為臉上有化妝的痕跡就符合標(biāo)準(zhǔn)。因此，學(xué)習(xí)化職業(yè)妝并不是女性的專利。如果有人來(lái)訪問(wèn)，則男士在進(jìn)入鏡頭前也必須化職業(yè)妝。美國(guó)總統(tǒng)在發(fā)表個(gè)人演說(shuō)走進(jìn)演播室前都是要化職業(yè)妝的，因?yàn)檫@代表著國(guó)家形象。男士對(duì)發(fā)型、面容的修飾和皮膚的保護(hù)，同樣需要重視。男士盡管不需要化職業(yè)妝，但是在專業(yè)課上仍然需要學(xué)習(xí)，需要懂得化職業(yè)妝的知識(shí)，掌握化職業(yè)妝的技巧。其作用如下：二、

化職業(yè)妝的相關(guān)知識(shí)5.化職業(yè)妝的相關(guān)規(guī)則：乘務(wù)員的妝面需要有統(tǒng)一的格調(diào)。為了避免出現(xiàn)奇妝怪容，下面介紹有關(guān)化職業(yè)妝方面的一些規(guī)則。80（1）職業(yè)妝以淡妝為主，簡(jiǎn)約、清麗、素雅，具有鮮明的立體感。它既要給人以深刻的印象，又不顯得脂粉氣十足，不能化彩妝，不能濃妝艷抹?？傊?，要清淡而又傳神。（2）應(yīng)當(dāng)避免過(guò)量地使用芳香型化妝品。通常認(rèn)為，與他人相處時(shí)，自己身上的香味在1m以內(nèi)能被對(duì)方聞到，不算是過(guò)量；如果在3m開外，自己身上的香味依舊能被對(duì)方聞到，則是香水使用過(guò)量了。（3）應(yīng)當(dāng)避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。尤其是在工作崗位上，更不可當(dāng)眾化妝，否則就是對(duì)他人的不尊重。（4）不要非議他人的妝容。由于文化、膚色等差異，以及個(gè)人審美觀的不同，每個(gè)人化的妝容不可能是一樣的。切不可對(duì)他人的妝容評(píng)頭論足。（5）不要借用他人的化妝品，這樣既不衛(wèi)生又不禮貌。三、

職業(yè)妝的塑造1.人的五官形狀比例分析

乘務(wù)員的妝面設(shè)計(jì)以表現(xiàn)乘務(wù)人員的精神面貌為主要目的，通過(guò)型的塑造及色的暈染的和諧結(jié)合，表現(xiàn)出乘務(wù)員端莊、典雅、大方、自然、親切的職業(yè)特點(diǎn)及職業(yè)韻味。在五官方面，臉型、眉型、眼型、鼻型、唇型的塑造要符合自然生長(zhǎng)特征，表現(xiàn)出乘務(wù)員的自然美和親和力。

通常所說(shuō)的“三庭五眼”是指人臉長(zhǎng)度和寬度的一般標(biāo)準(zhǔn)比例，如果不符合此比例，就會(huì)與理想的臉型產(chǎn)生差距。81

三庭相等是指人臉的長(zhǎng)度比例，把臉的長(zhǎng)度分為3等份，即從前額發(fā)際線至眉骨，從眉骨至鼻底，從鼻底至下顎，各占臉長(zhǎng)的1／3，如左圖所示。

五眼相等是指人臉的寬度比例，以眼形長(zhǎng)度為單位，把臉的寬度分成5等份，從左側(cè)發(fā)際至右側(cè)發(fā)際，為5只眼型。兩只眼睛之間有一只眼睛的間距，兩眼外側(cè)至側(cè)發(fā)際各為一只眼睛的間距，各占臉寬的1／5，如右圖所示。三、

職業(yè)妝的塑造（2）眼線：畫眼線要貼近睫毛根部，上眼線應(yīng)畫得略重，下眼線要畫清淡或不畫。這樣可以表現(xiàn)出睫毛的自然濃密感。82（1）臉型：常見的臉型有甲字形（倒三角形）、由字形（正三角形）、申字形（菱形）、國(guó)字形、目字形和圓形。塑造臉型時(shí)，可以通過(guò)不同顏色的粉底來(lái)修形，用接近膚色的粉底均勻地涂在面部?jī)?nèi)輪廓處，再用略暗于膚色的粉底涂在外輪廓部位，這樣既可以塑造臉型，又可以表現(xiàn)出面部的立體感。（3）眉型:女乘務(wù)員要定期修眉，不可出現(xiàn)雜亂現(xiàn)象，眉型不可修得太細(xì)，否則缺乏親和力。眉的長(zhǎng)度以不超過(guò)鼻翼到外眼角的延伸線為宜。眉的粗細(xì)：從眉頭、眉腰略粗，逐漸過(guò)渡到眉梢漸細(xì)，眉的最高點(diǎn)在眉毛的2/3眉峰處，眉峰不宜太高、太尖，如圖左所示。（4）唇型:唇型要畫出柔和、自然感，應(yīng)表現(xiàn)出微笑。唇峰應(yīng)畫得略開、圓潤(rùn)，上唇略長(zhǎng)、略薄，下唇略短、略厚，如圖右所示。三、

職業(yè)妝的塑造2.乘務(wù)員化妝用色83

乘務(wù)員妝面用色要考慮職業(yè)特點(diǎn)，選擇柔和色系偏暖色調(diào)，如橙色系、紫粉色系。這些色彩既有時(shí)尚感，又有穩(wěn)重、親切感。色彩的鮮艷度要根據(jù)膚色、年齡進(jìn)行調(diào)整，如圖所示。三、職業(yè)妝的塑造（1）眼影用色眼影可以表現(xiàn)出眼部的結(jié)構(gòu)和神韻，可用淺淡色做結(jié)構(gòu)色、鮮艷色做暈染色。（2）眼線用色根據(jù)亞洲人發(fā)色的特點(diǎn)，選用黑色、灰色、深咖啡色眼線筆、眼線液或眼線粉畫眼線。84（3）眉毛用色亞洲人發(fā)色以黑色、深棕色為主，因此眉筆或眉粉宜為黑色、深灰色或深棕色。眉毛色要與發(fā)色一致。（4）鼻部高光用色高光可提亮鼻梁，增強(qiáng)鼻部的立體感，選色范圍與眉骨提亮色一致，宜為淡肉色、象牙白及最淺色粉底。三、職業(yè)妝的塑造（5）面頰用色面頰淡紅可表現(xiàn)出紅潤(rùn)的氣色，也可塑造出面部的立體感，選色要適應(yīng)面部自然產(chǎn)生的紅暈，如淡粉色、淡橙色。（6）唇部用色應(yīng)選擇滋潤(rùn)型有透明感的口紅。口紅的色彩宜為粉紅色、紫粉色、橙紅色。唇線筆選色要與口紅色一致?？诩t要涂得薄而透，不可過(guò)于濃艷。85（7）睫毛膏用色睫毛膏的色彩宜為黑色、深灰色、深咖啡色、深藍(lán)色。需要注意的是，眼影、腮紅、口紅的用色濃度要一致，色系要統(tǒng)一。例如，橙色眼影應(yīng)搭配橙紅色腮紅及口紅，紫色眼影應(yīng)搭配粉紅色腮紅及粉色或紫粉色口紅。（8）頸部用色頸部要用粉餅與妝面做銜接。彩妝不可用珠光色，適宜用啞光色。四、化職業(yè)妝的程序3.使用護(hù)膚霜清洗面部后，拍一些保濕水和潤(rùn)膚霜，如圖右所示。1.洗手化妝前要將手洗凈。862.潔面潔面是化妝前的第一步。徹底清潔面部，使毛孔通暢、透氣，體現(xiàn)出皮膚的質(zhì)感，常用的潔面產(chǎn)品如圖左所示。四、化職業(yè)妝的程序（1）應(yīng)選擇接近膚色的粉底。增白是有限度的，不能超越皮膚的本色，應(yīng)該選擇比膚色亮一度的粉底，否則沒有伏貼感。（2）臉龐偏大時(shí)，可將粉底涂抹在臉頰的內(nèi)側(cè)，外側(cè)可以打粉底，也可以不打粉底，這樣可以獲得縮小臉部輪廓的效果，同時(shí)立體感非常強(qiáng)，但是不能有明顯的分界線。注意要涂抹得均勻。4.使用隔離霜或防曬霜適當(dāng)?shù)厥褂靡稽c(diǎn)隔離霜或防曬霜（圖左），以起到保護(hù)皮膚的作用。875.涂抹粉底粉底（圖右）是基礎(chǔ)底色，涂抹粉底的目的是調(diào)節(jié)皮膚的光潔度和細(xì)嫩度，使膚色得到改善，獲得白凈、細(xì)膩、光潔的效果，體現(xiàn)出皮膚的質(zhì)感，給人帶來(lái)更佳的感覺。四、

化職業(yè)妝的程序7.定妝定妝的目的是吸油。膚色發(fā)白時(shí)，用粉色粉餅；膚色發(fā)紅時(shí)，用綠色粉餅。其最終的效果是不能看出粉質(zhì)感。6.畫眉骨和鼻梁88（1）用亮光粉時(shí)，用淺色粉底效果會(huì)更好，化妝后看上去要如同自然生長(zhǎng)的，沒有明顯的痕跡，而且要有立體感。不可以過(guò)分夸張，化成舞臺(tái)妝、戲妝，失去自然的感覺。（2）如果中庭太長(zhǎng)，應(yīng)縮短提亮點(diǎn)，彌補(bǔ)比例上的不足。四、

化職業(yè)妝的程序

（1）女士一旦走向社會(huì)、走向職場(chǎng)，就要每天化妝，就像男士要潔面、刮胡子一樣。女乘務(wù)員要定期修眉，修剪雜亂的部分。修眉不是修得越細(xì)越好或者是修成吊眉，大眼睛、小細(xì)眉是不協(xié)調(diào)的。

（2）如前所述，眉的長(zhǎng)度以不超過(guò)鼻翼到外眼角的延伸線為宜。眉的形狀為：眉頭粗、眉腰略濃，逐漸過(guò)渡到眉梢漸細(xì)，眉的最高點(diǎn)在眉毛的2/3眉峰處，眉峰不宜過(guò)高、過(guò)尖，否則缺乏親和力。

（3）畫眉毛時(shí)，上邊緣要稀疏一些，不要化實(shí)，因?yàn)檫@不符合眉毛的自然生長(zhǎng)規(guī)律，自然生長(zhǎng)的眉毛是一根一根的，它們之間應(yīng)該有間隙，畫出來(lái)的眉毛也應(yīng)該表現(xiàn)出間隙感。要畫出絨感。

（4）兩眉之間不要太近，否則會(huì)給人緊鎖眉頭、一籌莫展的印象。應(yīng)該恰到好處，保證眉開眼笑。需要注意的是，眉頭要淡，不可太深，眉尾淡掃，這樣看上去更加自然。

（5）化妝的最高境界是自然、略施粉黛，化妝后1m以外看不出被修飾的痕跡。

（6）選擇的眉筆顏色要與發(fā)色、眼睛的顏色一致，這樣看上去和諧、自然、真實(shí)、不生硬，可以產(chǎn)生最佳的效果。眉筆的顏色應(yīng)以黑色、深棕色為主，也可以選深灰色。8.畫眉型89四、

化職業(yè)妝的程序（1）勾畫眼線，可使眼睛的輪廓更加清晰，使眼睛更加明亮、有神。（2）畫上眼線時(shí)，要貼近睫毛根部，不要畫得太重、太長(zhǎng)，要遵循自然形成的眼窩，如果想挑高一點(diǎn)，中間一定要填實(shí)。（3）畫下眼線時(shí)，要遵循自然生長(zhǎng)的規(guī)律，畫得清淡或不畫。需要畫時(shí)，可畫在后1/3處，而且是虛化、清淡的。（4）如果是單眼皮，畫完上眼線后，為了更好地與上眼皮銜接，在上眼線沿上略加一點(diǎn)深咖啡色。（5）對(duì)年齡大一些的人，如果其眼角下垂，可略提升一點(diǎn)，遮蓋住疲憊感，使其精神狀態(tài)更好些。（6）根據(jù)亞洲人毛發(fā)的特點(diǎn)，選用黑色、灰色、深咖啡色眼線筆、眼線液或眼線粉畫眼線。

9.畫眼線90四、

化職業(yè)妝的程序（1）由外向內(nèi)畫，畫在眼窩處，外側(cè)比內(nèi)側(cè)略深一點(diǎn)。應(yīng)外重、內(nèi)輕、下重、上輕。（2）畫眼影時(shí)，要慢慢地往上均勻展開，自然地過(guò)渡，要柔和。畫重了，會(huì)有收縮、退后感；畫淺了，會(huì)有突出、擴(kuò)張感。10.畫眼影91

結(jié)構(gòu)色用于眼眶，暈染色用于眼窩。對(duì)眼眶，使用淡肉粉色、月白色；對(duì)眼窩，使用橙色或紫色。鮮艷的橙色可以提亮，用于外側(cè)。

例如，畫橙色系眼影的步驟如下：用淡橙色眼影沿眼線開始向上勻至眼窩頂端眉骨下方，顏色從下至上漸淡；用同色系略艷色（艷橙色）眼影，在雙眼瞼內(nèi)勻開。眉骨處選擇高明度的高光色，如淡肉粉色、淡象牙色或最淺色粉底，不宜用純白色及銀光色。紫色系、紫粉色也可用作眼影色，用淺色做結(jié)構(gòu)、深色做暈染。四、

化職業(yè)妝的程序（1）由內(nèi)向外畫出紅暈。（2）腮紅應(yīng)過(guò)渡自然，沒有邊緣線。（3）如果需要塑形（改變臉型），對(duì)長(zhǎng)臉型，腮紅最好被打成橫向或圓形；對(duì)圓臉型，腮紅最好被打成縱向，腮紅下緣不應(yīng)低于鼻子。（4）腮紅不可畫成曬傷紅、蘋果紅或條狀。11.睫毛膏可選擇加長(zhǎng)、加密型睫毛膏，如圖所示。睫毛膏不宜涂得過(guò)于濃重，否則會(huì)失去自然感。如圖所示9212.腮紅腮紅如圖所示,應(yīng)在顴骨部位被勻開。四、

化職業(yè)妝的程序13.唇型（1）人在微笑時(shí)，唇峰是打開的。微笑的嘴上唇平拉，微微向上一點(diǎn)，看上去笑得非常自然和甜美。（2）唇線筆與唇膏應(yīng)為同一個(gè)色系。如果唇型很好看、唇線很清晰，可以不畫唇線。畫口紅時(shí)，太淡了不夠精神，太重了又很庸俗。眼影、口紅的顏色要比眉毛、腮紅重，以突出眼部和口型。（3）如果需要縮小嘴型，可將口紅畫在嘴角的內(nèi)側(cè)，如圖所示。14.頸部護(hù)理應(yīng)經(jīng)常做一些頸部按摩和保護(hù)。臉部化妝結(jié)束后，可適當(dāng)?shù)卦陬i部拍一點(diǎn)粉，使臉部和頸部顏色一致，如圖所示。93四、化職業(yè)妝的程序（1）應(yīng)保持手部和指甲的清潔和護(hù)理。指甲不宜留得過(guò)長(zhǎng)，以不影響工作為宜。（2）指甲油的色彩通常應(yīng)與職業(yè)要求、服裝色彩相匹配，如淡粉色、肉色、透明色等。（3）職業(yè)人員應(yīng)選用純色的指甲油。不應(yīng)在有指甲油脫落或指甲破損情況時(shí)出現(xiàn)在他人的面前。9415.美甲美甲是職業(yè)女性化妝不可缺少的一部分，如圖所示。思考與練習(xí)

1.簡(jiǎn)述職業(yè)發(fā)型的特點(diǎn)。2.2.簡(jiǎn)述職業(yè)妝的基本原則。3.簡(jiǎn)述化職業(yè)妝的步驟。95THANKYOU96模塊四民航服務(wù)人員儀態(tài)禮儀97禮儀一個(gè)人的儀態(tài)包括其所有的行為舉止，如一顰一笑、一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說(shuō)話的聲調(diào)、面部的表情，是人們?cè)谕庥^上可以明顯地察覺到的活動(dòng)、動(dòng)作，以及在動(dòng)作、活動(dòng)之中身體各部分呈現(xiàn)出的姿態(tài)。因此，人們習(xí)慣上將儀態(tài)稱為體態(tài)語(yǔ)言。1234目錄CONTENTS站姿坐姿行姿蹲姿985手勢(shì)PART1站姿99站立是人最基本的行為姿勢(shì)。站姿即站立的姿勢(shì)，是指人在停止體態(tài)活動(dòng)后的一種靜態(tài)美。乘務(wù)員優(yōu)雅的站姿不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，更能反映出航空服務(wù)人員的工作態(tài)度和良好的職業(yè)形象與儀態(tài)美。一、站姿的基本要求

站立時(shí)，頭部端正，兩眼平視正前方，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑，頸部挺直。收腹挺胸，提臀立腰，身體應(yīng)與地面垂直，雙肩放松，兩腿立直，腳跟靠攏。兩腳夾角，女士為30°，男士為45°。腳尖分開，重心放在兩個(gè)前腳掌上。雙臂自然下垂，貼于身體兩側(cè)或在體前交叉，虎口向前。100二、女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿

女乘務(wù)員站姿要柔美，亭亭玉立。雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面帶微笑，頭頂上懸，抬頭挺胸。頭部、軀干和雙腿與地面垂直；脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起；兩肩放松下沉，氣沉于胸胃之間，自然呼吸；腹肌、臀大肌微收縮并上提，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開，呈“V”字或“丁”字形，身體重心落在前腳掌及腳弓上。兩腳尖呈“丁”字形時(shí)，雙手自然并攏，右手搭握于左手之上且虎口交叉輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過(guò)重心的移動(dòng)減輕疲勞，如圖所示。101三、

男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)站姿

在采取標(biāo)準(zhǔn)站姿時(shí)，男乘務(wù)員的站姿要穩(wěn)健，站如松；從側(cè)面看，頭部、肩部、軀干與雙腿應(yīng)在一條垂直線上。身體中正，脖頸挺直，頭頂上懸，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑，抬頭挺胸，如圖所示。雙手可取下面任意一種姿勢(shì)：102（1）雙手置于身體兩側(cè)。（2）左手搭在右手上疊放于體前。（3）雙腳平行分開，兩腳間距離與肩同寬，兩手在背后輕握放在后腰處。（4）一手放于體前，一手背在體后。四、

鞠躬致禮站姿103

旅客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員要根據(jù)迎、送航班旅客區(qū)域的位置，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿、飽滿的精神狀態(tài)，面帶微笑、神態(tài)自然、目光注視受禮者，向旅客鞠躬、問(wèn)候，如圖所示。鞠躬時(shí)，上身抬起的速度要比下彎時(shí)稍慢一些，鞠躬上身下彎時(shí)，首先看對(duì)方的眼睛，然后再看對(duì)方的腳，抬起上身后再次注視對(duì)方的眼睛，目光隨頭部運(yùn)動(dòng)。1.女乘務(wù)員鞠躬致禮站姿2.男乘務(wù)員鞠躬致禮站姿3.鞠躬角度及動(dòng)作四、鞠躬致禮站姿1041.女乘務(wù)員鞠躬致禮站姿女乘務(wù)員向旅客行鞠躬禮時(shí)，要保持全身直立面對(duì)受禮者，站立姿勢(shì)端正，站立時(shí)雙腳跟并攏，腳尖略開，將右腳跟靠于左腳心內(nèi)側(cè)，形成右“丁”字步，兩手自然相握，兩臂下垂。2.男乘務(wù)員鞠躬致禮站姿男乘務(wù)員兩臂交叉，一手抓住另一只手的手腕放于背后或雙手搭握放于體前或自然垂放于身體兩側(cè)，以腰為軸上半身向前傾斜；在鄭重地向客人致意的同時(shí)，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。3.鞠躬角度及動(dòng)作鞠躬角度一般分為15°和30°。鞠躬15°適用于乘務(wù)員在客艙向旅客表示感謝致意時(shí)，鞠躬30°適用于迎、送旅客登機(jī)或下機(jī)時(shí)，如圖所示。四、鞠躬致禮站姿105鞠躬時(shí)，要挺胸、抬頭、收腹，自腰以上略向前傾，問(wèn)候旅客，如“您好，歡迎您登機(jī)”“歡迎您乘坐本次航班”送旅客下機(jī)時(shí)則使用“謝謝您選乘本次航班，再見”等送行語(yǔ)。頭、頸、背三點(diǎn)一線保持平直，以腰部為軸向下彎曲，雙腳并攏呈V形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。一人一次主動(dòng)向旅客問(wèn)候或道別。行禮畢，面部仍保持微笑，目光再次回到下一位受禮者臉上。五、

乘務(wù)員服務(wù)時(shí)的站姿乘務(wù)員在客艙服務(wù)時(shí)的站姿可分為以下兩種：106（1）與在座位上的旅客交談時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)站姿要求站立，上身略微向前傾，與旅客之間的距離以50厘米左右為宜，雙手在身體前方交叉或自然下垂。（2）當(dāng)雙方均為站立的姿態(tài)時(shí)，乘務(wù)員在標(biāo)準(zhǔn)的站姿基礎(chǔ)上，雙手可放在身體的前方或自然下垂，與旅客的交談距離以1米左右為宜，如圖所示。六、站姿禁忌107（1）無(wú)論是男乘務(wù)員還是女乘務(wù)員，都不得歪頭、探脖、含胸、塌腰、聳肩，也不能將雙手放在衣褲口袋內(nèi)或抱于腦后、托下巴、抱在胸前，腿腳不自主地抖動(dòng)、雙腿扭在一起，等等。（2）身體不要靠在機(jī)門和座椅靠背上，兩眼不要左顧右盼，也不要下意識(shí)地做一些習(xí)慣動(dòng)作和顯得懶散的不雅行為。（3）在服務(wù)中，站立時(shí)要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。PART2坐姿108坐姿是人們將自己的臀部置于椅子、凳子、沙發(fā)或其他物體之上，以支持自己身體的重量，雙腳則需放在地上。坐姿是一種靜態(tài)放松的姿勢(shì)，坐姿的關(guān)鍵在于就座者的軀干和下肢的協(xié)調(diào)配合，尤其要注意雙腿與雙腳的擺放。根據(jù)場(chǎng)合的不同，可將坐姿分為垂直式坐姿和其他場(chǎng)合坐姿。一、客艙坐姿的基本要求109

乘務(wù)員的專用座席大多數(shù)是面對(duì)客艙旅客設(shè)計(jì)的，以方便乘務(wù)員隨時(shí)觀察機(jī)上旅客和飛機(jī)的飛行動(dòng)態(tài)，當(dāng)旅客或飛機(jī)發(fā)生緊急情況時(shí)乘務(wù)員可及時(shí)安排和妥善處置，并疏導(dǎo)旅客迅速安全有序撤離。

在飛機(jī)起飛和下降時(shí)，乘務(wù)員也必須嚴(yán)格按照航空公司對(duì)機(jī)上工作人員安全的有關(guān)規(guī)定和要求，坐在自己的專用座席上，系好安全帶，這樣既符合航空安全的需要，又符合禮儀的要求。二、男、女乘務(wù)員垂直式坐姿110（1）女乘務(wù)員就座時(shí)，一只手壓下座椅板，另一只手輕攏后裙擺入座，并坐滿椅子，雙手疊放于腿上。（2）男乘務(wù)員入座時(shí)，一只手壓下座椅板，平穩(wěn)入座；雙腳距離與肩同寬，坐滿椅子，雙手自然放于兩腿上。（3）男、女乘務(wù)員在乘務(wù)員座席上采取以上坐姿時(shí)，要求乘務(wù)員上身和大腿、大腿和小腿、小腿和腳都成直角，小腿垂直于地面。

飛機(jī)起飛和下降時(shí)，乘務(wù)員面對(duì)旅客坐在乘務(wù)員座席上，頭部端正、雙目平視，面部表情自然，下頜內(nèi)收。上體緊靠椅背、頸部要直、腰背挺直，不要塌腰或拱腰，脊椎骨和臀部成一直線。兩腿并攏，系好安全帶（腰帶、肩帶）。三、女乘務(wù)員坐姿乘務(wù)員參加航前準(zhǔn)備會(huì)、候機(jī)樓休息區(qū)等飛機(jī)、在飛機(jī)客艙內(nèi)與旅客同排就座談話和休息時(shí)的坐姿同樣受禮儀的約束，在不同的場(chǎng)合有前伸后曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿和雙腿疊放式坐姿。1111.前伸后曲式坐姿前伸后曲式坐姿是適用于女乘務(wù)員的一般坐姿，要領(lǐng)是大腿并緊后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，兩腳之間為一腳距離，雙腳前后要保持在一條直線上，如圖所示。前伸后曲式坐姿就是要求雙腿雙腳并在一起，向前按照伸腳的方向不同，可以分成正前伸、左前伸和右前伸。此種坐勢(shì)適用于空中乘務(wù)員休息時(shí)。三、

女乘務(wù)員坐姿1123.雙腿疊放式坐姿女乘務(wù)員雙腿疊放式坐姿的要求是將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，猶如一條直線，雙腳斜放在左右一側(cè)，如圖所示。斜放后的腿部與地面成45°角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。此坐姿為乘務(wù)員休息時(shí)所采取的坐姿。2.后點(diǎn)式坐姿后點(diǎn)式坐姿是雙腿和膝蓋并緊，兩小腿向后屈回，腳尖著地，如圖所示。按后點(diǎn)式屈腿腳的方向，后點(diǎn)式坐姿可分成正后點(diǎn)式和左后點(diǎn)式；按腳的部位，后點(diǎn)式坐姿又可分成兩腳完全并攏式、小“丁”字步式和踝部交叉式。注意腳尖不能翹起。后點(diǎn)式坐姿適用于各種場(chǎng)合。四、

男乘務(wù)員基本坐姿頭部端正、雙目平視，面帶微笑，下頜內(nèi)收，不要出現(xiàn)仰頭、扭頭、歪頭、低頭等情況，如圖所示。上身挺拔直立、腰部?jī)?nèi)收，脊椎骨與臀部成一條直線，不要塌腰或拱腰。113（1）標(biāo)準(zhǔn)式：上身挺直，雙肩正平，雙腿分開與肩同寬，小腿垂直落于地