網(wǎng)絡(luò)咨詢主管年終總結(jié)

1/1網(wǎng)絡(luò)咨詢主管年終總結(jié)1醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)詢問主管年終總結(jié)

一、詢問主要工作內(nèi)容

1、用親切、溫順的的語言，解答全部患者詢問的工作。

2、精確?????無誤做好每天、每周、每月的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。

3、電話、網(wǎng)絡(luò)投訴接待（包含廣告業(yè)務(wù)，同行否詞等），并準(zhǔn)時(shí)上報(bào)做好記錄。

4、進(jìn)行患者預(yù)約就診工作，并按要求做好預(yù)約登記工作。

5、每周一次與競價(jià)及其他推廣部門溝通商務(wù)通對(duì)話狀況（包含地域、實(shí)際病種方向、對(duì)話量）。

6、每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

二、詢問人員的工作要求

1、要快速精確?????地回復(fù)患者，語氣要求親切、溫順。

2、詢問時(shí)要做到：既有熱忱、親切、禮貌、急躁的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷力量。

3、仔細(xì)主動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，爭取做到詢問回答精確?????無誤。

4、當(dāng)心操作，愛惜設(shè)備，每天上下班仔細(xì)做好清潔工作，常常保持詢問室清潔整齊。

5、仔細(xì)填報(bào)各種原始記錄和日?qǐng)?bào)，做好詢問統(tǒng)計(jì)工作。

6、仔細(xì)做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗。

7、聽從主管管理，遵守醫(yī)院制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。8、25秒以內(nèi)接受患者懇求的對(duì)話（特別狀況，需準(zhǔn)時(shí)上報(bào)）

9、一分鐘以類必需對(duì)患者的問題作出回復(fù)（特別狀況，需準(zhǔn)時(shí)上報(bào)）

10、在詢問過程中不允許消失和患者爭吵、辱罵等惡劣行為，始終體現(xiàn)熱忱、親切、禮貌、急躁的工作態(tài)度，不與其糾纏。（可以無視患者的辱罵，或者轉(zhuǎn)接給組長或其他詢問處理）

11、按要求對(duì)自己接待的對(duì)話和預(yù)約進(jìn)行標(biāo)記，便于其他部份進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

三、崗位職責(zé)

白班

1、上班前打掃科室衛(wèi)生，擦拭桌面、電話及電腦，保證無塵。

2、做好前一天詢問量統(tǒng)計(jì)，正確填寫各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表

3、仔細(xì)接好本班次電話及網(wǎng)絡(luò)詢問。

4、仔細(xì)做好患者的回訪記錄。

5、上班時(shí)間：8：00—17：00。

6、下班前填寫自己的當(dāng)天的工作總結(jié)（見下表）并上報(bào)，分別按要求保存一條滿足對(duì)話和一條不滿足對(duì)話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費(fèi)用晚班

1、仔細(xì)接好本班次電話及網(wǎng)絡(luò)詢問。

2、下班前填寫自己的當(dāng)天的工作總結(jié)（見下表）并上報(bào)，分別按要求保存一條滿足對(duì)話和一條不滿足對(duì)話，如：文檔名：鼻炎——鼻炎費(fèi)用

3、下班前整理辦公室，保證當(dāng)天工作的正常運(yùn)行。

4、上班時(shí)間：16：30—23：00。（提前半小時(shí)到崗交接）（各班次由組長統(tǒng)一支配工作）

四、詢問工作制度

1、聽從醫(yī)院統(tǒng)一管理，不得隨便離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目。

2、未經(jīng)許上班時(shí)間不行占用太多上班時(shí)間打私人電話。

3、工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正。

4、留意保持辦公室干凈，離坐時(shí)，請(qǐng)順手將廢物扔到紙簍內(nèi)，不亂扔雜物。下班前清理桌面。

5、不得擅自掛斷患者電話，準(zhǔn)時(shí)接聽來電。當(dāng)有事向旁邊的人請(qǐng)教時(shí)要把耳機(jī)悶住以免讓患者聽到不該聽的話。

6、仔細(xì)執(zhí)行交接班制度，總結(jié)當(dāng)天的工作，改進(jìn)不足之處。每天早班人員做好前一天各類報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，總結(jié)前一天的工作。

7、努力學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，精確?????準(zhǔn)時(shí)把握各科室治療狀況，與醫(yī)生取得良好溝通，內(nèi)部之間相互學(xué)習(xí)，溝通閱歷，統(tǒng)一回答口徑。

8、上班時(shí)留意儀容儀表，服裝保持整齊清潔。

9、在工作中應(yīng)愛惜公共財(cái)產(chǎn)，不得隨便損壞公物，如有問題應(yīng)申報(bào)主管，經(jīng)核實(shí)后由主管進(jìn)行調(diào)換處理。

10、對(duì)待詢問者應(yīng)親切、急躁地解答問題。不得把個(gè)人心情帶到工作中，更不行對(duì)詢問者語氣生硬，不耐煩，草率應(yīng)付。

11、嚴(yán)格遵守排班制度，非特別狀況不得擅自改動(dòng)排班。如需請(qǐng)假，事假應(yīng)提前一天報(bào)告主任，經(jīng)批準(zhǔn)后方能休假。如病假，需提前一小時(shí)請(qǐng)假，并事后補(bǔ)有效病假證明。臨時(shí)請(qǐng)假半天之內(nèi)的由主任批準(zhǔn)，超過半天的由院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質(zhì)的電話才能主動(dòng)掛機(jī)，不與其糾纏。

五、保密制度

1、詢問人員決不行向任何直屬部門以外的人泄漏每日詢問量、預(yù)約量等，及醫(yī)院的相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。

2、加強(qiáng)保密觀念，詢問醫(yī)療以外的事情一律婉言謝絕。

3、不得攜帶院內(nèi)報(bào)表及各種保密資料進(jìn)入公共場(chǎng)所，探親、訪友、私人通信不得泄露通信機(jī)密。

4、不得向外人泄露病人隱私。

六、懲處制度

1、不能誘導(dǎo)患者指定專家（排解患者自己直接指定網(wǎng)絡(luò)上專家），院領(lǐng)導(dǎo)抽查如發(fā)覺狀況屬實(shí)，一律懲罰50元。

2、未經(jīng)主管批準(zhǔn)私自改動(dòng)排班，突然請(qǐng)假，并事后未能供應(yīng)有效證明的，扣10元/次。

3、網(wǎng)絡(luò)詢問上班時(shí)間必需提前5分鐘到崗，早7：55下午3：55以后打卡者科室按遲處處理，一次懲罰10元。

4、不聽從醫(yī)院統(tǒng)一支配，同事間不團(tuán)結(jié)，給工作造成影響的，經(jīng)查屬實(shí)罰5元/次。

5、上班時(shí)間做與工作無關(guān)的事情，如：視頻，嬉戲，睡覺等，如發(fā)覺或他人舉報(bào)第一次25，其次次50，第三100，依此累推，組長連帶。

6、泄露患者穩(wěn)私者，罰50-100元/次。

7、因個(gè)人緣由空崗，影響科室正常工作，一律懲罰100元。

8、不按時(shí)打掃清潔衛(wèi)生，不能保證座位衛(wèi)生，罰5元/次；

9、無合理緣由，未按時(shí)按量完成相應(yīng)工，罰5元/次；工作不仔細(xì)打瞌睡者，罰5元/次；

10、泄漏醫(yī)院詢問量及相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)者，經(jīng)查實(shí)，一律解雇處理。

11、上班期間商務(wù)通如消失等待患者，詢問預(yù)約過患者以及就診患者，無人接入對(duì)話，依據(jù)在線醫(yī)生、當(dāng)班組長及等待患者狀況，查找相關(guān)責(zé)任人，一律懲罰20元。

12、商務(wù)通預(yù)約患者需要按規(guī)定做好標(biāo)記，同時(shí)發(fā)送預(yù)約表格，便利工作人員統(tǒng)計(jì)和學(xué)習(xí)，每日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)精確?????，如消失網(wǎng)絡(luò)部投訴應(yīng)應(yīng)，影響相關(guān)科室部門分析，該預(yù)約來診不計(jì)號(hào)，懲罰10元。

13、商務(wù)通詢問過后改名，假如消失不改按一個(gè)5元懲罰。

14、避開對(duì)方點(diǎn)競價(jià)和發(fā)布醫(yī)院負(fù)面信息，如發(fā)覺有詢問人員在詢問過程中，有消失辱罵，諷刺等惡性語言，一律懲罰100元。

15、對(duì)于詢問過程中遇到的廣告或同行競價(jià)否詞等狀況，賜予禮貌性回復(fù)，不得消失攻擊，挑釁等語言，因上述緣由造成的競價(jià)關(guān)鍵詞惡點(diǎn)，費(fèi)用由該詢問擔(dān)當(dāng)。

16、會(huì)議及培訓(xùn)無故缺席，第一次25元，其次次50元，第三次100依些累推，組長連帶

七、報(bào)表制度

1、仔細(xì)做好報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，個(gè)人當(dāng)天完成相關(guān)表格。

2、確保報(bào)表真實(shí)牢靠，并準(zhǔn)時(shí)完成，按時(shí)上報(bào)，妥當(dāng)保管各種報(bào)表。

3、制定統(tǒng)一的報(bào)表標(biāo)準(zhǔn)，全部報(bào)表經(jīng)主管、主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，核查確保數(shù)據(jù)真實(shí)、精確?????無誤后，方可報(bào)送相關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)。

4、全部表格數(shù)據(jù)嚴(yán)禁外泄。

八、薪資制度

a、新員工1-3個(gè)月試用期，試用期工資20XX元（試用期間無績效提成）。b、對(duì)于特別聘請(qǐng)來的員工，可以適當(dāng)有保底，只維持1個(gè)月，次月將按正常考核進(jìn)行。c、轉(zhuǎn)正后期本工資為1500元。d、來診提成部份

1-1040/人

11-2050/人

21-2570/人

26-3090/人

31-35110/人

36-40130/人

41-45140/人

46-50160/人

51-55180/人

56-60200/人

61及以上220/人

例如：來診39個(gè)，績效：10*40+10*50+5*70+5*90+5*110+4*130=2770元

e、組長崗位補(bǔ)貼200元，完成任務(wù)600元獎(jiǎng)金，完成小組80%任務(wù)可拿小組獎(jiǎng)金，按完成比發(fā)放。（日常工作中如小組成員消失違反科室規(guī)章制度以及不協(xié)作或不聽從科室工作，以及組長日常管理培訓(xùn)，跟蹤不到位等，除了相應(yīng)員工罰款以外組長會(huì)相應(yīng)獎(jiǎng)金，且三個(gè)月內(nèi)組長工作不到位或完不成小組任務(wù)將實(shí)行淘汰制，更換組長）

f、1、因科室工作需要由主管或組長臨時(shí)調(diào)配人員加班，加班費(fèi)10元/小時(shí)

2、小組每月制定任務(wù)，超出任務(wù)基數(shù)20%；30%；40%R22;R22;，小組額外嘉獎(jiǎng)200元；300元；400元，以此累推。

3、特珠貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（提高員工樂觀性）：每個(gè)人月初都會(huì)制定不同任務(wù)指標(biāo)。2網(wǎng)絡(luò)主管年終總結(jié)

白駒過隙，日月穿梭，又見梅開臘底。彈指一揮間，20xx年已經(jīng)過去，新的一年即將來臨，在這辭舊迎新、普天同慶之際，我代表網(wǎng)絡(luò)部，向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)絡(luò)部工作的鼎力支持，向?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)部的進(jìn)展和壯大奉獻(xiàn)了辛苦與才智的同事們表示由衷的感謝!我部門今年的業(yè)績離不開大家的關(guān)心和支持，是你們的關(guān)心和支持促使我們快速前進(jìn)?；赝^去這一年，是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的一年。作為企業(yè)的一名員工，我深深感到了企業(yè)蓬勃進(jìn)展的朝氣。在公司領(lǐng)導(dǎo)識(shí)明智審、高瞻遠(yuǎn)矚的治理理念下，公司取得突破性的進(jìn)展，注意信息化建設(shè)，順應(yīng)時(shí)代進(jìn)展，創(chuàng)建電子辦公正臺(tái)，極大地提高了辦公效率，充分的挖掘了職員的工作潛能，極大地鼓舞了員工的工作熱忱。現(xiàn)將今年來網(wǎng)絡(luò)信息管理部門信息化建設(shè)工作總結(jié)如下：

1、硬件建設(shè)方面

(1)數(shù)據(jù)中心機(jī)房硬件建設(shè)

完成中心機(jī)房的改裝，對(duì)機(jī)房進(jìn)行了全面規(guī)劃設(shè)置。機(jī)房是網(wǎng)絡(luò)疏通的紐帶，是設(shè)備正常工作的保障，是全新信息化的樞紐。機(jī)房設(shè)置的優(yōu)劣直接關(guān)系到機(jī)房內(nèi)整個(gè)信息系統(tǒng)是否能穩(wěn)定牢靠地運(yùn)行，因此網(wǎng)絡(luò)信息管理部為了保證各類信息通訊暢通無阻。全面啟用服務(wù)器、交換機(jī)、UPS，對(duì)機(jī)房設(shè)備機(jī)柜、交換機(jī)、配線架、路由器等進(jìn)行合理地布局，滿意了計(jì)算機(jī)、服務(wù)器等各種微機(jī)電子設(shè)備對(duì)溫度、濕度、干凈度、電磁場(chǎng)強(qiáng)度、噪音干擾、平安保安、防漏、電源質(zhì)量、振動(dòng)和接地等的要求。對(duì)整個(gè)機(jī)房和服務(wù)器進(jìn)行了定期檢查記錄，并形成機(jī)制。提高了機(jī)房管理、應(yīng)急處理方法。

(2)電腦硬件資源管理

按集團(tuán)各部門、各分公司需求，規(guī)劃選購電腦及其相關(guān)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)，并實(shí)施安裝調(diào)試。同時(shí)對(duì)集團(tuán)老舊電腦及相關(guān)設(shè)備定期巡檢維護(hù)、修理和升級(jí)。通過信息化手段，提高硬件的使用效率，降低辦公耗材消耗。

2、軟件建設(shè)方面

(1)多箭齊發(fā)，樹立達(dá)生集團(tuán)品牌形象，全面加強(qiáng)企業(yè)門戶網(wǎng)站建設(shè)。為了提高企業(yè)知名度，彰顯公司實(shí)力，我們通過搜尋引擎、廣告宣揚(yáng)等多種途徑加強(qiáng)對(duì)公司及網(wǎng)站的推廣。

(2)建成內(nèi)網(wǎng)工作平臺(tái)。

建成OA內(nèi)網(wǎng)工作平臺(tái)，通過OA內(nèi)網(wǎng)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)布各部室工作動(dòng)態(tài)、領(lǐng)導(dǎo)工作支配等信息，全部的內(nèi)部文件也均通過OA內(nèi)網(wǎng)來進(jìn)行傳輸，既豐富了內(nèi)部信息溝通手段，提高了信息共享力量，降低了辦公消耗，想要“跑”，先學(xué)“走”，由此可見，信息技術(shù)由OA的建立開頭功能逐步完善，由“簡入繁”。

(3)完成托管型呼叫中心建設(shè)

在傳統(tǒng)電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，400電話服務(wù)的開通，讓傳統(tǒng)方式對(duì)詢問電話監(jiān)

控和管理不力的問題迎刃而解。

3、平安體系建設(shè)

(1)信息平安自查

平安自查，可以有效的發(fā)覺我公司信息系統(tǒng)平安建設(shè)的不足與漏洞，我們將對(duì)這些問題進(jìn)行歸納總結(jié)，提出整改意見，并以次指導(dǎo)今后的信息平安建設(shè)工作。

(2)平安管理建設(shè)

為防止計(jì)算機(jī)病毒在局域網(wǎng)內(nèi)集中，降低因病毒造成的平安風(fēng)險(xiǎn)，為了加強(qiáng)對(duì)計(jì)算機(jī)病毒的預(yù)防和治理，愛護(hù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)平安，保障計(jì)算機(jī)的正?？焖俜磻?yīng)，我們對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)版防毒軟件逐一調(diào)研，選擇了適合本公司的瑞星網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件，有效地保證了局域網(wǎng)絡(luò)間的數(shù)據(jù)快速精確?????傳送。定期巡檢使用狀況和升級(jí)至最新版。同時(shí)，加強(qiáng)信息平安教育，防止因人為緣由造成泄密大事。

(3)創(chuàng)新企業(yè)網(wǎng)平安管理模式

為防止個(gè)別員工電腦感染病毒及“木馬云”，危害整個(gè)局域網(wǎng)絡(luò)的平安，我們網(wǎng)絡(luò)信息管理部對(duì)集團(tuán)每臺(tái)電腦進(jìn)行平安排查時(shí)都逐一登記使用人和對(duì)應(yīng)的MAC地址及IP，如果發(fā)覺被監(jiān)控的電腦終端特別、IP數(shù)據(jù)及流量過大，堵塞網(wǎng)絡(luò)，影響到其他員工辦公，信息部第一時(shí)間對(duì)比綁定的MAC地址及IP，以確定終端電腦位置，可以快速10秒之內(nèi)把握問題終端電腦，為排解網(wǎng)絡(luò)故障及穩(wěn)定集團(tuán)辦公環(huán)境，做到精準(zhǔn)執(zhí)行。從根本上防止了由于網(wǎng)絡(luò)堵塞而導(dǎo)致辦公受到影響。

(4)故障管理

形成標(biāo)準(zhǔn)故障處理流程和程序，對(duì)故障的監(jiān)控、排解、報(bào)告、總結(jié)等方面進(jìn)行管理加強(qiáng)。

4、網(wǎng)絡(luò)信息化培訓(xùn)及網(wǎng)絡(luò)平安培訓(xùn)

(1)對(duì)信息化管理中高層，網(wǎng)絡(luò)信息化學(xué)問與技能培訓(xùn)，解析管理信息化的誤區(qū)和正確方法。

(2)網(wǎng)絡(luò)信息管理部門內(nèi)部業(yè)務(wù)和學(xué)問模塊培訓(xùn)，各種突發(fā)、疑難狀況處理培訓(xùn)培訓(xùn)。

5、部門管理

(1)充分發(fā)動(dòng)部門每個(gè)員工，貢獻(xiàn)自己所把握的企業(yè)學(xué)問，積少成多，聚沙成塔。充分利用學(xué)問成果，提高工作效率，削減重復(fù)勞動(dòng)。依據(jù)學(xué)問庫和技能學(xué)問需求支配學(xué)習(xí)培訓(xùn)方案，隨時(shí)自我充電，成為“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)”。

(2)建立IT服務(wù)管理體系

1)完善網(wǎng)絡(luò)管理制度，推出計(jì)算機(jī)管理制度、信息管理制度IT軟硬件選購制度、電腦報(bào)損制度、電腦修理單制度、機(jī)房管理制度等集團(tuán)相應(yīng)制度，加強(qiáng)管理力度，制定辦公室設(shè)備使用手冊(cè)，常見故障問題檢查及處理流程。

2)量化信息服務(wù)指標(biāo)，故障修理時(shí)間，規(guī)定不同類型故障問題處理時(shí)間，量化考核工作質(zhì)量。故障評(píng)估，正常壽命和常見故障，以及故障次數(shù)的正常校準(zhǔn)線。

3)提高信息服務(wù)水平，定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況的意見反饋調(diào)查，不斷學(xué)習(xí)職業(yè)技能，注意積累，工作態(tài)度方面做到仔細(xì)、認(rèn)真、熱忱、周到、增加責(zé)任心。樹立良好部門形象。

4)十年樹木，百年樹人，培育人才是長遠(yuǎn)之計(jì)，我會(huì)矢志不渝地指引和指導(dǎo)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，培育和提升本部門員工綜合力量素養(yǎng);組織部門內(nèi)部員工培訓(xùn)，提高部門員工技能和業(yè)務(wù)力量。

今年一年，我部雖然順當(dāng)圓滿完成了集團(tuán)分交任務(wù)，但由于部門成立時(shí)間短，難免存在問題。

首先，由于部門員工比較年輕，閱歷不足，應(yīng)變力量不強(qiáng)，對(duì)一些工作協(xié)調(diào)和處理的不夠妥當(dāng)。

其次，對(duì)市場(chǎng)調(diào)研還不夠精準(zhǔn)，今后需加強(qiáng)與相關(guān)單位的緊密溝通與互訪，增加市場(chǎng)預(yù)期，更有針對(duì)性的工作，開拓思路，勇于創(chuàng)新，將信息化建設(shè)推向更高的臺(tái)階，使公司的信息化建設(shè)走在同行業(yè)的前沿，為公司的快速進(jìn)展奠定基石。

再次，一些項(xiàng)目型系統(tǒng)開發(fā)的延期，暴露出了我們?nèi)狈?xiàng)目管理方面的閱歷。接下來的工作我們需要有清楚的工作流程、責(zé)任更加明確、有序地去運(yùn)作，還需要制定并逐步完善一些相關(guān)的開發(fā)規(guī)范。

總結(jié)本年度工作的同時(shí)，針對(duì)集團(tuán)的總體部署和網(wǎng)絡(luò)部的職責(zé)，對(duì)來年的工作提出初步的方案：

我們將在公司現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，合理設(shè)計(jì)、配置資源，不斷完善內(nèi)網(wǎng)建設(shè)，為公司的再度拓展供應(yīng)一個(gè)良好的平安網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。我們將以O(shè)A網(wǎng)上辦公正臺(tái)為契機(jī)，逐步探究推行辦公自動(dòng)化，使企業(yè)各項(xiàng)工作走上正軌，為全面實(shí)施ERP積累閱歷。3網(wǎng)絡(luò)詢問總結(jié)

一、由于患者的防范心理比較強(qiáng)所以我們要進(jìn)行溫馨對(duì)話.

因許多患者的戒備心理較強(qiáng)，擔(dān)憂上當(dāng)受騙，所以我們?cè)诨貜?fù)的過程中適當(dāng)加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避開長時(shí)間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當(dāng)參與體育熬煉、增加體質(zhì)，每日早晨可用冷水洗臉，以增加鼻腔粘膜的抗病力量。

陳醫(yī)生在線01-1109:30:11

好的，有不清晰的可以再和我們聯(lián)系

客人01-1109:31:00

嗯，感謝

陳醫(yī)生在線01-1109:31：20

要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，留意休息

客人01-1109:31:30

哦，好的

客人01-1109:32:30

感謝，88

二、預(yù)約技巧

“不知你什么時(shí)候便利，我看能否在你便利的時(shí)候幫你預(yù)約到××科的專家?！边@樣較動(dòng)聽，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時(shí)會(huì)讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨便就能看到的，他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。

案例一:

吳醫(yī)生在線01-3109:22:13

你看什么時(shí)候有時(shí)間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^便利的時(shí)候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專

家。

客人18201-3109:23:38

你們醫(yī)院在哪里啊?

吳醫(yī)生在線01-3109:23:58

路3號(hào)。

案例二

王醫(yī)生在線01-2817:52:17

這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的狀況，所以沒有方法為你進(jìn)行診斷和治療，

這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床閱歷豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情。

客人131101-2817:52:45

好啊

王醫(yī)生在線01-2817:53:33

你什么時(shí)候有時(shí)間幫你看一下醫(yī)生的排班

客人131101-2817:53:52

明天下午吧

王醫(yī)生在線01-2817:54:29

你叫什么名字？

客人131101-2817:56:00

我叫阿麗

三、遇見單純?cè)儐柕幕颊?

1）遇到患者詢問一些保健學(xué)問或生活常識(shí)時(shí)，我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕貜?fù)，而不是不理睬。由于這些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來我院就診，但他們今后若有疾病問題還是會(huì)習(xí)慣性地向我們?cè)儐?，是我們潛在的病源?/p>

2）在遇到患者要我們?cè)u(píng)價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院，以樹立我院在廣闊患者心中的良好形象。

四、介紹醫(yī)生或者是醫(yī)院的時(shí)候.

可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整，以免篇幅太長導(dǎo)致患者沒有急躁看或沒愛好看，如我院男性科嚴(yán)圣醫(yī)生簡歷：

我們可以將最終一句刪掉，另外可以將患者詢問的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位，不能太依靠快捷回復(fù)，不然回復(fù)會(huì)缺少共性化甚至答非所問，但關(guān)于醫(yī)生的介紹、相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率，至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以敏捷應(yīng)用。

五、技巧性回答

1、問到治療痛不痛？

2、治病確定不會(huì)是很舒適的，但比起你不治療引起的苦痛，就不算什么，你是想長痛還是短痛？

3、你們醫(yī)院看病會(huì)不會(huì)很貴？我是一名打工者，沒多少錢。

4、醫(yī)生看病以治療為原則，該花多少就多少，而且醫(yī)生對(duì)病不對(duì)人，看病不分老板或打工者，該怎么治療就怎么治療。

5、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴？

6、不能解決問題的再廉價(jià)都是貴的，能解決問題的再貴都是廉價(jià)的。

7、某某病能100%治療好嗎？

8、科學(xué)的不是100%，100%就是偽科學(xué)。如神五神六能放射勝利，但誰都不敢保證每次都100%勝利。

9、某某病治療要花多少錢？

10、每個(gè)人病情狀況和體質(zhì)都不一樣，治療方法也不一樣。雖然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，但治療方法是敏捷的。醫(yī)生需要具體了解你病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用。

六、費(fèi)用

可反問對(duì)方病程、病因等問題，將問題拋給對(duì)方，“都不清晰狀況，怎么知道費(fèi)用？每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同，所以現(xiàn)在無法確定。再說看病花錢天經(jīng)地義，關(guān)鍵是將病治好，假如病都治不好那花多少錢有什么用？關(guān)鍵是解決你的問題?！?/p>

七、患者遲疑不決

你先不用焦急治療，可以先來和醫(yī)生溝通一下，醫(yī)生會(huì)依據(jù)你的狀況建議你做哪些檢查，到時(shí)做或不做自己再打算?；蛘吣憧梢韵葋砗臀覀冎委熯^的患者溝通，了解一下他們的治療效果怎樣。

八、病人糾纏時(shí)間太久

在這里三言兩語不能解決問題。詳細(xì)的狀況，到時(shí)醫(yī)生再和你溝通，那你會(huì)了解得更多。

客人4992023-09-0918:18:12

都要檢查什么？

醫(yī)院張醫(yī)生20XX-09-0918:18:58

男科檢查方法許多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才需要具體詢問病史，依據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避開不必要的鋪張

客人4992023-09-0918:19:24

每次都要預(yù)約嗎？我的姓名是志強(qiáng)，也許18-20號(hào)左右吧！

客人4992023-09-0918:28:04

一般治療前列腺要多少費(fèi)用，我要有個(gè)心里預(yù)備、

張醫(yī)生20XX-09-0918:29:06

由于現(xiàn)在看不到你的狀況，我不能確定詳細(xì)的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院，收費(fèi)都是嚴(yán)格根據(jù)物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定。

客人4992023-09-0918:30:57

是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時(shí)花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的許多。

張醫(yī)生20XX-09-0918:31:50

是的，能理解你的心情，其實(shí)費(fèi)用的凹凸最終還得看能不能解