煙草公司卷煙經(jīng)營突發(fā)事件應急預案

煙草公司卷煙經(jīng)營突發(fā)事件應急預案1總則1.1目的規(guī)范應對在卷煙經(jīng)營過程中的突發(fā)事件，建立健全突發(fā)事件應急機制，提高應對突發(fā)事件和風險的能力，有效預防、及時控制和最大限度地消除突發(fā)事件的危害，保護企業(yè)的人身財產(chǎn)安全，維護正常的卷煙經(jīng)營秩序。1.2工作原則以“立足實際、以人為本，統(tǒng)一領(lǐng)導、分級管理，反應靈敏、職責明確，平戰(zhàn)結(jié)合、常備不懈”為總的指導原則，把切實保障企業(yè)卷煙經(jīng)營秩序的正常運轉(zhuǎn)作為應急工作的出發(fā)點和落腳點，充分發(fā)揮人的主觀能動性，在有效利用現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上加強協(xié)調(diào)配合，積極、規(guī)范、高效地做好突發(fā)事件的防范與處理。1.3適用范圍1.3.1本專項應急預案所稱突發(fā)事件，是指在卷煙經(jīng)營過程中由于外部不可抗力因素導致突然發(fā)生、造成或者可能造成影響或者威脅福州市局(公司）卷煙經(jīng)營正常秩序的，需要企業(yè)立即處置的危險、緊急事件。根據(jù)突發(fā)事件的發(fā)生過程和性質(zhì)，大致可以分為兩大類，一類是自然災害，如臺風、洪澇、火災、地震等導致我司正常營銷秩序的中斷；另一類是信息系統(tǒng)的支撐，如不可抗力因素導致信息系統(tǒng)的癱瘓等。1.3.2本預案適用于全市商業(yè)系統(tǒng)在卷煙經(jīng)營過程中出現(xiàn)的自然災害或信息系統(tǒng)癱瘓導致或者可能導致卷煙經(jīng)營無法正常進行的突發(fā)事件的應急工作。2組織指揮體系及職責2.1卷煙經(jīng)營突發(fā)事件應急指揮部及其主要職責2.1.1卷煙經(jīng)營突發(fā)事件應急指揮部2.1.1.1按照突發(fā)事件應急工作的特點和實際需要，市局（公司）設(shè)立卷煙經(jīng)營突發(fā)事件應急指揮部（以下簡稱卷煙經(jīng)營應急指揮部），為應對全市系統(tǒng)卷煙經(jīng)營突發(fā)事件的領(lǐng)導、議事、協(xié)調(diào)機構(gòu)。2.1.1.2在市局（公司）卷煙經(jīng)營應急指揮部的領(lǐng)導下，實行卷煙經(jīng)營應急工作分工負責制。卷煙營銷中心為卷煙經(jīng)營應急工作的牽頭部門，物流中心、信息中心、專賣監(jiān)督管理科為該應急預案的主要負責部門，辦公室、人事勞資科、財務科、安全科為積極協(xié)調(diào)配合部門。2.1.1.3市公司分管卷煙經(jīng)營副經(jīng)理擔任卷煙經(jīng)營應急指揮部主任，市公司卷煙營銷中心、物流中心負責人和各縣級分公司分管業(yè)務的副經(jīng)理為副主任，市公司營銷中心相關(guān)人員、訂單部主任、各客戶服務中心主任、各物流配送分中心負責人及中轉(zhuǎn)站站長為成員。2.1.1.4主要職責研究決定全市系統(tǒng)卷煙經(jīng)營應急工作的有關(guān)重大問題；發(fā)生較大突發(fā)事件時，在上級相關(guān)部門和市局（公司）應急指揮部的統(tǒng)一領(lǐng)導和指揮下，具體負責、組織實施卷煙經(jīng)營突發(fā)事件的應急處置工作；指導、監(jiān)督各單位、各業(yè)務部門在卷煙經(jīng)營過程中的應急工作；市局應急指揮部交辦的其他事項。2.1.2卷煙經(jīng)營應急指揮部日常辦事機構(gòu)及其主要職責2.1.2.1卷煙經(jīng)營應急指揮部日常辦事機構(gòu)市公司卷煙營銷中心為卷煙經(jīng)營應急指揮部的辦公室，承擔全市卷煙經(jīng)營應急工作的日常事務，由卷煙營銷中心負責人任卷煙經(jīng)營應急指揮部辦公室主任，物流中心負責人為副主任，營銷中心、物流中心相關(guān)人員為成員；訂單部、各客戶服務中心、配送分中心設(shè)現(xiàn)場指揮小組，各部門負責人為指揮小組負責人，部門相關(guān)人員為組員，具體執(zhí)行各自轄區(qū)市場內(nèi)的卷煙經(jīng)營應急工作的日常事務。2.1.2.2主要職責迅速及時地向卷煙經(jīng)營應急指揮部上報卷煙經(jīng)營突發(fā)公共事件的具體情況，督促落實卷煙經(jīng)營應急指揮部作出的決定和指示；擬訂卷煙經(jīng)營應急指揮部應對突發(fā)事件的工作實施方案，報市局應急指揮部批準后組織實施；匯總?cè)邢到y(tǒng)有關(guān)卷煙經(jīng)營過程中突發(fā)事件的各種重要信息，進行綜合分析，并提出建議；承擔卷煙經(jīng)營過程中突發(fā)事件的統(tǒng)一信息系統(tǒng)、應急指揮系統(tǒng)的日常管理工作；組織、協(xié)調(diào)市公司相關(guān)職能部門和各縣級分公司對卷煙經(jīng)營突發(fā)事件的預防、應急準備、應急處置和事后恢復工作；組織制訂應急知識、安全常識的宣傳培訓計劃和演練計劃，報市局應急指揮部批準后督促落實；卷煙經(jīng)營應急指揮部和上級相關(guān)部門交辦的其他工作。卷煙經(jīng)營突發(fā)事件的監(jiān)測、報告、響應、處置、事后恢復等各項工作的主要負責部門、協(xié)調(diào)配合部門，必須在市局應急指揮部、卷煙經(jīng)營應急指揮部的統(tǒng)一指揮下，充分履行職責，切實做到上下聯(lián)動，左右互動，緊密配合，高效運轉(zhuǎn)。3預警和預防機制本應急預案不設(shè)定事件級別，其級別根據(jù)市局（公司）總體應急預案的相關(guān)標準確定。4應急響應4.1事件的上報卷煙經(jīng)營突發(fā)事件發(fā)生后，各單位、各有關(guān)部門必須在第一時間將情況上報市公司卷煙經(jīng)營應急指揮部，市公司卷煙經(jīng)營應急指揮部視情況決定召集卷煙經(jīng)營應急指揮部相關(guān)成員研究部署應急工作。4.2事件的處理各單位、各有關(guān)部門按照市公司卷煙經(jīng)營應急指揮部的部署開展應急處理工作。4.2.1指揮辦公室應加強與相關(guān)部門、人員的溝通聯(lián)系，及時做好人員、車輛、資金等各項資源的調(diào)度和相關(guān)信息的傳遞。4.2.2應急處理過程中遇到自身難以解決的重大問題應及時向指揮部門匯報，以便獲得援助。4.2.3突發(fā)事件發(fā)生后，信息系統(tǒng)無法正常運行時采用手工訂貨送貨的應急方式，由客戶經(jīng)理與送貨員協(xié)同開展訂貨送貨工作。4.2.4各物流中心倉庫參照以往分揀單據(jù)，組織相應貨源轉(zhuǎn)送到各物流轉(zhuǎn)送點。各相應分公司組織人員協(xié)助送貨員裝載各送貨車輛，每輛送貨車相應由各分公司分派一名客戶經(jīng)理或?qū)Ｙu管理人員協(xié)同進行訂貨送貨。4.2.5手工訂貨送貨實行現(xiàn)場開票、結(jié)算，客戶經(jīng)理和送貨員應逐戶詳細登記客戶的訂貨明細信息，待信息系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)、災情緩解后再將客戶訂貨明細情況手工錄入于信息系統(tǒng)中。4.2.6應急訂貨送貨時各分公司及物流部門應加強對相關(guān)人員的安全教育，并采取有效的安全措施保證相關(guān)人員財物的安全。4.3通訊4.3.1事故單位及相關(guān)部門應盡快恢復辦公場所的衛(wèi)生及辦公條件，搶修電路、通信系統(tǒng)、電腦信息系統(tǒng)等設(shè)施。4.3.2事故發(fā)生期間各單位及相關(guān)部門須實行24小時值班制，做好相關(guān)信息的溝通傳遞。4.4指揮和協(xié)調(diào)總指揮部領(lǐng)導及機構(gòu)成員的聯(lián)系電話：詳見總體預案。4.5宣傳解釋各單位各有關(guān)部門在事故發(fā)生后應認真、及時地做好零售客戶的解釋工作，避免擴大突發(fā)事件的負面影響，將突發(fā)事件造成的損失降低到最小程度。4.6突發(fā)公共事件的調(diào)查分析、檢測與后果評估突發(fā)事件發(fā)生以后，各單位及相關(guān)部門要積極介入事件的調(diào)查處理及善后工作，對地方政府或者政府有關(guān)職能部門的要求要全力配合。事件的后果評估要提請專門調(diào)查機構(gòu)完成。事件結(jié)束后，各縣市分公司要在規(guī)定的期限內(nèi)向上級有關(guān)部門報送調(diào)查報告，內(nèi)容包括：事件發(fā)生單位的詳細名稱、單位現(xiàn)狀；發(fā)生事件的直接經(jīng)濟損失及社會影響；事件的詳細經(jīng)過與參加人數(shù)；事件產(chǎn)生原因及性質(zhì)（含專業(yè)技術(shù)部門認定）；事件發(fā)生后采取的措施和控制情況；地方政府和有關(guān)部門的處理意見；事件的經(jīng)驗教訓總結(jié)和改進意見;事件的報告單位、簽發(fā)人和報告時間。4.7應急結(jié)束應急處理工作結(jié)束后，應及時組織相關(guān)部門和單位進行分析總結(jié)，認真吸取教訓，及時進行整改。同時對本專項預案進行修改完善。5保障措施5.1通訊與信息保障5.1.1通訊保障為確保應急期間的信息能及時、準確、可靠地傳輸和有效地實施指揮，各單位各部門必須對市局（公司）應急指揮部、卷煙經(jīng)營應急指揮部的相關(guān)領(lǐng)導及成員的通信資料進行備份和保管，并在事件期間確保24小時之內(nèi)保證通信順暢。5.1.2信息資料保障5.1.2.1各分局（分公司）必須以客戶服務部為單位指定專人負責本部門客戶基本信息資料檔案表（見附表1）的建立，做好電子資料和打印資料的備份和妥善保管，并在每月星級測評后進行一次更新。5.1.2.2各單位必須在市公司本周貨源投放策略公布后進行打印并妥善保管，同時印制一批一式三聯(lián)的手工訂貨送貨表單（見附表2），至少滿足所有客戶一輪的訂貨需要，以備在信息系統(tǒng)故障時應急訂、送貨之用。5.1.2.3各物流分中心必須以送貨線路為單位對各送貨片區(qū)的客戶線路圖電子資料和打印資料進行備份，根據(jù)需要實時更新維護，并指定專人進行妥善保管。5.2培訓和演習5.2.1培訓進一步加強企業(yè)文化教育，樹立“客戶就是上帝”的服務意識，強調(diào)文明服務、誠信服務；加強營銷服務人員在客戶溝通、異議處理等方面的業(yè)務培訓，提高他們的客戶服務能力；邀請地方政府有關(guān)職能部門開展突發(fā)公共事件應急處理專題培訓，提高營銷服務人員的危機處理能力；以光盤、書籍、專項簡報、專題講座等形式加強日常的學習教育，并通過考試予以強化、鞏固。5.