2023通用版物業(yè)客服年度工作總結(jié)（2篇）

第7頁(yè)共7頁(yè)2023?通用版物?業(yè)客服年?度工作總?結(jié)時(shí)光?如梭，轉(zhuǎn)?眼間上半?年工作即?將結(jié)束，?在領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門的?支持和配?合下，基?本完成了?年初預(yù)期?工作目標(biāo)?及各項(xiàng)工?作計(jì)劃。?半年來(lái)，?客服部圍?繞前期物?業(yè)管理、?收樓、遺?留工程維?修、物業(yè)?收費(fèi)工作?，加強(qiáng)了?部門內(nèi)部?管理工作?，強(qiáng)化了?物業(yè)服務(wù)?水平，增?進(jìn)與業(yè)主?的溝通并?妥善處理?了與業(yè)主?有關(guān)的糾?紛，部門?各項(xiàng)工作?有了提高?和改善，?員工工作?積極性得?到提高，?業(yè)主滿意?率有了提?高。一?、工作總?結(jié)1.?規(guī)范內(nèi)部?管理，增?強(qiáng)了員工?責(zé)任心和?工作效率?加強(qiáng)與?員工的溝?通，定期?對(duì)員工的?工作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，有?力的激勵(lì)?了員工的?工作責(zé)任?心。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來(lái)?的被動(dòng)、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動(dòng)、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進(jìn)了?部門各項(xiàng)?工作的開(kāi)?展。2?.采取多?種形式和?措施，鞏?固和提高?物業(yè)收費(fèi)?本年度?物業(yè)費(fèi)累?計(jì)收繳_?___萬(wàn)?元，歸納?起來(lái)重點(diǎn)?做好了三?項(xiàng)收費(fèi)管?理工作，?第一，收?費(fèi)形式多?樣化，通?過(guò)短信平?臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)?上門收費(fèi)?。此前，?客服部主?要采取的?是電話和?派單通知?的催繳方?式，這兩?種催繳方?式存在收?費(fèi)效率低?和業(yè)主交?費(fèi)積極性?差的問(wèn)題?;第二，?收費(fèi)措施?服務(wù)化，?通過(guò)增進(jìn)?業(yè)主滿意?，促進(jìn)業(yè)?主交費(fèi)意?愿。收費(fèi)?工作是物?業(yè)服務(wù)水?平的體現(xiàn)?，物業(yè)服?務(wù)水平是?收費(fèi)的基?礎(chǔ)，因此?，服務(wù)是?提高物業(yè)?收費(fèi)水平?的根本。?今年，我?們將項(xiàng)目?成立以來(lái)?一直未解?決的糾紛?、賠償問(wèn)?題進(jìn)行了?梳理，有?重點(diǎn)、有?步驟的解?決了多數(shù)?問(wèn)題，利?用項(xiàng)目現(xiàn)?有資源，?不管分內(nèi)?、分外，?幫助解決?業(yè)主裝修?、維修、?居家等問(wèn)?題，相信?，業(yè)主會(huì)?因物業(yè)無(wú)?微不至的?感動(dòng)服務(wù)?，逐步提?高自愿繳?費(fèi)的積極?性。第?三，通過(guò)?安排專人?負(fù)責(zé)管理?費(fèi)催繳工?作，重點(diǎn)?跟進(jìn)管理?費(fèi)收費(fèi)事?宜，激勵(lì)?員工收費(fèi)?積極性及?提高收費(fèi)?水平。?3.嚴(yán)抓?客服員服?務(wù)素質(zhì)和?水平，塑?造了良好?的服務(wù)形?象客服?部是物業(yè)?管理公司?的橋梁和?信息中樞?，起著聯(lián)?系內(nèi)外的?作用，客?服助理的?服務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)直接影?響著客服?部整體工?作。半年?以來(lái)，我?部在本著?做好收費(fèi)?工作的基?礎(chǔ)上重點(diǎn)?做好了員?工服務(wù)管?理工作，?嚴(yán)格要求?員工上班?前對(duì)著裝?、禮儀進(jìn)?行自檢、?互檢，使?客服助理?能夠保持?良好的服?務(wù)形象，?加強(qiáng)了客?服專員語(yǔ)?言、禮節(jié)?、溝通及?處理問(wèn)題?的技巧培?訓(xùn)，提高?了客服助?理的服務(wù)?素質(zhì)。?4.圓滿?完成了業(yè)?主入住/?進(jìn)駐的服?務(wù)工作，?為客服部?總體工作?奠定了基?礎(chǔ)5.?密切配合?各部門，?做好了物?業(yè)管理公?司內(nèi)、外?聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作?客服部的?重要職能?是聯(lián)系物?業(yè)公司內(nèi)?部與業(yè)主?、發(fā)展商?等外部工?作，通過(guò)?反饋信息?及時(shí)為業(yè)?主提供服?務(wù)。在處?理問(wèn)題的?過(guò)程中，?我部做到?了有跟進(jìn)?、有反饋?、有報(bào)告?，使每件?協(xié)調(diào)工作?得到了很?好的解決?。二、?部門工作?存在的問(wèn)?題盡管?部門總體?工作取得?了良好的?成績(jī)，但?仍存在一?些問(wèn)題。?為進(jìn)一步?做好下半?年工作，?現(xiàn)將本部?門存在的?問(wèn)題總結(jié)?如下：?1.員工?業(yè)務(wù)水平?和服務(wù)素?質(zhì)偏低?通過(guò)部門?大半年的?工作和實(shí)?踐來(lái)看，?客服助理?業(yè)務(wù)水平?偏低，服?務(wù)素質(zhì)不?是很高。?主要表現(xiàn)?在處理問(wèn)?題的技巧?和方法不?夠成熟，?應(yīng)對(duì)突發(fā)?事件的經(jīng)?驗(yàn)不足，?在服務(wù)中?的職業(yè)素?養(yǎng)不足。?2.物?業(yè)收費(fèi)率?不高從?目前的收?費(fèi)水平來(lái)?看，收費(fèi)?率不高，?前期和日?常服務(wù)中?遺留問(wèn)題?未及時(shí)解?決以及項(xiàng)?目總體服?務(wù)水平偏?低為主要?因素。?3.部門?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門?在大半年?的工作中?，主要精?力放在了?收費(fèi)和收?樓的工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門的?工作效率?、員工責(zé)?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?4.協(xié)調(diào)?、處理問(wèn)?題不夠及?時(shí)、妥善?在投訴?處理、業(yè)?主意見(jiàn)、?建議、業(yè)?主求助方?面的信息?反饋不夠?及時(shí)、全?面，接到?問(wèn)題后未?及時(shí)進(jìn)行?跟進(jìn)和報(bào)?告，處理?問(wèn)題的方?式、方法?欠妥。?三、工作?計(jì)劃要點(diǎn)?我部重?點(diǎn)工作為?進(jìn)一步提?高物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)水平?，在上半?年基礎(chǔ)上?提高;部?門管理基?本實(shí)行制?度化，員?工責(zé)任心?和服務(wù)水?平有顯著?提高;各?項(xiàng)服務(wù)工?作有序開(kāi)?展，業(yè)主?滿意率同?比去年有?顯著提高?。1.?繼續(xù)加強(qiáng)?客戶服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量，?業(yè)主滿意?率達(dá)到_?___%?以上。?2.進(jìn)一?步提高物?業(yè)收費(fèi)水?平，確保?收費(fèi)率達(dá)?到___?_%左右?。3.?加強(qiáng)部門?培訓(xùn)工作?，確保客?服助理業(yè)?務(wù)水平有?顯著提高?。4.?完善客服?制度和流?程，部門?基本實(shí)現(xiàn)?制度化管?理。5?.密切配?合各部門?工作，及?時(shí)、妥善?處理業(yè)主?糾紛和意?見(jiàn)、建議?。6.?加強(qiáng)保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量?；?顧上半年?，工作中?有艱辛與?汗水，卻?收獲了成?長(zhǎng)與成績(jī)?，展望下?半年，迎?接我們的?是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為?此，客服?部全體員?工在下半?年的工作?中將繼續(xù)?團(tuán)結(jié)一致?、齊心協(xié)?力的去實(shí)?現(xiàn)部門目?標(biāo)，為公?司發(fā)展貢?獻(xiàn)一份力?量。2?023通?用版物業(yè)?客服年度?工作總結(jié)?（二）?時(shí)光荏苒?，我到_?___物?業(yè)管理有?限公司客?服部上班?已一年了?。在公司?領(lǐng)導(dǎo)支持?與幫助、?同事的共?同奮斗下?，按照公?司的要求?和部署，?較好的完?成了本職?工作。?一、客服?接待員的?日常工作?由于客?服部的工?作是直接?面對(duì)本小?區(qū)業(yè)主，?所以客服?部是小區(qū)?物業(yè)公司?形象最為?重要的一?個(gè)部。也?正因?yàn)槿?此，公司?制定了“?天天讓您?滿意”的?服務(wù)宗旨?和一切為?了顧客、?一把手親?自抓、一?票否決制?度、一絲?不茍態(tài)度?、一抓到?底作風(fēng)的?“五個(gè)一?”質(zhì)量文?化準(zhǔn)則。?客服管理?員的日常?工作主要?有：接待?業(yè)主來(lái)訪?;處理業(yè)?主投訴;?處理業(yè)主?報(bào)修的聯(lián)?系、跟進(jìn)?、回訪工?作。二?、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?由于感?到自己的?知識(shí)、能?力和閱歷?與自己的?崗位有一?定的距離?，所以總?不敢掉以?輕心，一?年多來(lái)不?斷加強(qiáng)在?專業(yè)知識(shí)?方面的學(xué)?習(xí)，在這?方面公司?也加強(qiáng)了?對(duì)專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)?和考試等?方式，使?我們?cè)诠?作中能夠?靈活運(yùn)用?相關(guān)的專?業(yè)知識(shí)，?這樣下來(lái)?在業(yè)務(wù)水?平方面的?確有了一?定的進(jìn)步?。經(jīng)過(guò)?不斷的學(xué)?習(xí)、不斷?積累經(jīng)驗(yàn)?、知識(shí)，?均已具備?了一定的?工作能力?，能夠自?行處理日?常工作中?的各種問(wèn)?題。能夠?以正確的?態(tài)度對(duì)待?各項(xiàng)工作?任務(wù)，熱?愛(ài)本職工?作，認(rèn)證?努力__?__到實(shí)?際工作中?去。積極?提高自身?各項(xiàng)業(yè)務(wù)?素質(zhì)，爭(zhēng)?取工作的?主動(dòng)性，?努力提高?工作效率?和工作質(zhì)?量。三?、存在問(wèn)?題和今后?努力的方?向通過(guò)?對(duì)這音多?工作的總?結(jié)，著實(shí)?發(fā)現(xiàn)了一?些問(wèn)題和?不住，主?要表現(xiàn)在?：第一?，由于最?初對(duì)物業(yè)?管理專業(yè)?不是很了?解，許多?工作都是?邊干邊摸?索，以致?有時(shí)工作?起來(lái)不能?游刃有余?，工作效?率有待進(jìn)?一步提高?;第二?，有些工?作還不夠?細(xì)，一些?工作協(xié)調(diào)?不是十分?到位;?第三，相?關(guān)的專業(yè)?理論水平?還不能全?打到剛公?司對(duì)一名?合格管理?員的要求?。對(duì)于物?業(yè)公司最?重要的工?作之一就?是收繳物?業(yè)費(fèi)，每?年我們對(duì)?物業(yè)費(fèi)都?有優(yōu)惠政?策，這樣?一來(lái)可以?提高物業(yè)?費(fèi)的收繳?率，是對(duì)?我們公司?服務(wù)質(zhì)量?的衡量，?更是業(yè)主?對(duì)我們所?做工作是?否滿意的?體現(xiàn)。?第四，維?修墻體發(fā)?霉也是我?們上班年?的工作重?點(diǎn)之一。?因此物?業(yè)公司的?領(lǐng)導(dǎo)和地?產(chǎn)負(fù)責(zé)人?分析了主?要原因：?一是冷橋?現(xiàn)象，二?是墻體陰?水造成的?。因此制?定了維修?方案;我?們客服部?接到報(bào)修?墻體發(fā)霉?的電話第?一時(shí)間先?給地產(chǎn)負(fù)?責(zé)人回報(bào)?情況，較?為重要的?地產(chǎn)負(fù)責(zé)?人回親自?去看，分?析情況，?安排維修?人員及時(shí)?處理，盡?量做到讓?業(yè)主滿意?。加強(qiáng)?對(duì)物業(yè)公?司發(fā)展的?了解，加?強(qiáng)周圍環(huán)?境、同行?業(yè)發(fā)展的?了解和學(xué)?習(xí)，要對(duì)?公司的統(tǒng)