經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材

經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第1頁《經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理》綱領：第一部分壓力與情緒管理認知第二部分經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造第四部分經(jīng)理人情緒與壓力管理第三部分經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第2頁情緒定義：情緒是人對客觀事物所持態(tài)度而產(chǎn)生一切主觀體驗。一、壓力與情緒管理認知經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第3頁一、壓力與情緒管理認知經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第4頁一、壓力與情緒管理認知班班：兩王一豎一大撇。兩王代表領導與客戶，一豎一撇象征當前當前工作現(xiàn)實狀況—在領導與客戶夾縫中求生存。經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第5頁與其說麥當勞是垃圾食品，不如說追求速度是垃圾觀念。它使壓力憑空加碼，人和事早熟而脆弱，速衰速朽。這是一個時代焦慮癥！123456一分鐘治療近視一夜成名七天美白十四天減肥兩年出書三年暴富一、壓力與情緒管理認知經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第6頁一、壓力與情緒管理認知城市人工作生活狀態(tài)：生不起一刀剖下五千起，住不起一平需要2萬起，讀不起一個學校3萬起。20-40歲人壓力最大，而且男性壓力大于女性。競爭激烈、行業(yè)氣氛擔心，抑郁癥患者人數(shù)已經(jīng)超出癌癥患者。經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第7頁我們當前處境：我們財富在增加，滿足感在下降；我們溝通工具在增加，深入溝通在降低；我們認識人在增加，但能夠談話人在降低；房子越來越大，里面人卻越來越少；精美房子越來越多，破碎家庭也越來越多；路越來越寬，心胸越來越窄；樓房越來越高，眼界卻越來越矮；忙人越來越多，知道忙什么人卻越來越少；更多人是拿起筷子吃肉，放下筷子罵娘！一、壓力與情緒管理認知經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第8頁《經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理》綱領：第一部分壓力與情緒管理認知第二部分經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造第四部分經(jīng)理人情緒與壓力管理第三部分經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第9頁優(yōu)異經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念干一行，怨一行；令人難過“星期一”；無聊“三等人”；關于工作負面思想：工作=做工上班=搬上薪水=辛水二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第10頁有熱情、喜歡某樣東西，為它而改變。怎樣改變？人一生改變最大時候是何時？工作痛苦在于要改變我們習慣。1、2、3、工作要求我們改變優(yōu)異經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第11頁不可不知真相依據(jù)美國一項調(diào)查顯示：98%人不喜歡自己工作；每個人有1/3人生要貢獻給工作；一生我們要工作10萬個小時。人壓力和情緒產(chǎn)生大多數(shù)起源于工作。二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第12頁二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造不可不知真相哭—每個人都是哭著降臨人世，受苦一輩子；高興與幸福只是一個感覺，要學會向下比較；他人對你好是不應該，對你不好才是應該，因為每個人都希望自己幸福。經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第13頁世界上最幸福人在哪里？---自已誰是世界上最痛苦人？---自已人生以享受為目標。---宏基集團創(chuàng)始人施振榮高興三個基本條件有些人愛有事做有期待123二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第14頁您想從工作中得到什么？金錢聲譽朋友社會關系成就個人價值權力經(jīng)驗積累實現(xiàn)理想社會地位知識增加……二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第15頁企業(yè)好個人才好卓越團體為個人提供最大滿足企業(yè)為個人提供發(fā)展空間，每個機會都會是上天禮品。成功要靠機會？機會樣子是怎樣？不知不覺—后知后覺—先知先覺貪婪之心早就代替了感恩之情。

優(yōu)異經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第16頁優(yōu)異經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念先重視自己，才能重視工作客戶至上真實表達與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線假如沒有跟企業(yè)走過共苦過程,你就不會享受同甘資格.用經(jīng)驗取代傷痕二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第17頁A樂在工作好處活在當下BC一切都是在高興狀態(tài)下才能做好D不是工作需要你，而是你需要工作把工作變成樂趣：成功是種感覺，一件事情你感覺成功了，你就成功了。優(yōu)異經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念：二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第18頁輕松我認為事情需要能力我認為我能力壓力壓力及情緒是怎么產(chǎn)生？二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第19頁情緒起源于我們對事物反應：拿自己短處和他人優(yōu)點比，怎么比怎么憋屈；拿自己優(yōu)點和他人短處比，怎么比怎么幸福。90%以上疾病是因為情緒壓力反應過大而形成。掌管情緒和智慧大門。壓力是上天給我們最好禮品。智慧一滴：優(yōu)異經(jīng)理人職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第20頁情緒與健康測試：健康身體、漂亮容貌、良好心態(tài)、財富、地位、工作、家庭、朋友、愛情、智慧保健里程碑—心理狀態(tài)怒傷肝、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎每個人體內(nèi)都有些人所共知最有利于身體健康力量—良好情緒。（馬克思）二、經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第21頁《經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理》綱領：第一部分壓力與情緒管理認知第二部分經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造第四部分經(jīng)理人情緒與壓力管理第三部分經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第22頁什么是溝通？三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第23頁溝通三要素溝通一定要有一個明確目標。達成共同協(xié)議溝通信息、思想和情感在今天，如同我們呼吸空氣一樣，我們無時無刻不在進行著各種各樣溝通，尤其對于分行經(jīng)理來說，與同事及客戶溝通成了日常最主要一項工作。三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第24頁

溝通非常主要特征是：溝通一定是一個雙向過程。要形成一個雙向溝通，必須包含三個行為:與客戶與同事溝通時三大主要方式是語言、聲音及身體語言。經(jīng)過行為科學家六十年來研究，在服務溝通時，三種方式影響力比率是語言占7%，聲音占38%，身體語言占55%。說行為聽行為問行為三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第25頁1生動富于冒險善于分析適應力強2喜好娛樂善于說服堅持不懈和平3善于社交意志堅定自我犧牲順從4令人信服競爭性體貼自控性5使人振作反應靈敏受尊重含蓄6生機勃勃自立敏感滿足7推進者主動計劃者耐性8無拘無束必定按部就班羞澀9樂觀坦率井井有條遷就10有趣強迫性忠誠友善11可愛勇敢細節(jié)外交手腕12令人高興自信文化涵養(yǎng)落實一直13激勵獨立理想主義無攻擊性14感表外露果斷深沉尖刻幽默15喜交朋友發(fā)起人音樂性調(diào)整者16多言執(zhí)著考慮周到容忍17活力充沛領導者忠心聆聽者18惹人喜愛首領制圖者知足19受歡迎勤勞完美主義者和氣20跳躍性無畏規(guī)范性平衡小計：----------------------------------------------------------------------------------四型人格個性剖析經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第26頁1露骨專橫忸怩乏味2散漫無同情心不寬恕缺乏熱情3嘮叨逆反怨恨保留4健忘率直挑剔膽小5好插嘴急躁無安全感優(yōu)柔寡斷6難預測不善表示不受歡迎不合群7即興固執(zhí)難以取悅猶豫不決8放任自負消極平乏9易怒好爭吵不合群無目標10幼稚魯莽消極冷漠11虛榮工作狂友善交際擔憂12喋喋不休不圓滑老練過分敏感害怕13生活絮亂跋扈抑郁多疑14重復排斥異己內(nèi)向無異議15雜亂無章喜超縱情緒化言語不清16好表現(xiàn)頑固懷疑遲緩17大嗓門統(tǒng)治欲孤僻懶惰18不專注易怒多疑拖延19報復性煩躁勉強輕率20善辯狡猾好批評妥協(xié)經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第27頁三、經(jīng)理人管理溝通技巧測算方式：先從每個橫項中選取最符合選項，全部選項完成后再縱列相加計算。四列得分最多一列則為性格取向。第1列活潑型：外向、多言、樂觀特點：一群人里面說話最多，天生希望成為注意力中心，含有很強好奇心，熱情含有表示能力，精力充沛，含有干勁，但缺乏毅力，好表現(xiàn)、粗線條、輕許諾，以自已高興為主。缺點：以自我為中心獨霸主題，愛打斷他人講話，不注意記憶，改變無常，但深切朋友不多，喜好多卻不精。切入點：和這類人打交道，一定要多稱贊他，多勉勵他，多給他說話機會。經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第28頁第2列力量型：外向、行動者樂觀特點：喜歡作主，行動力強，動作快速，思索力稍弱、喜歡做目標，不達目標不罷休；充滿自信，意志堅定有活力；做事主動，不易氣餒，是推進他人行動人。粗線條，不輕易適應環(huán)境，不過因為行動力很強，所以往往做事會有很大成就。缺點：不易看到他人需求，只會看自己需求，做錯事后輕易原諒自己。固執(zhí)、易爭吵，好斗，說話極易傷害他人，無耐性，專橫。切入點：坦誠和他交流，比其它人能完成更多工作，能夠放心把事情交給他是個天生領導者，有活力，但其控制欲望很強，而且人際關系會比較差。三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第29頁第3列完美型：內(nèi)向思索者、消極特點：以思索為主，深思熟慮，嚴厲有目標，而且目標感很強。追求完美，有藝術天份。完美主義，高標準，高要求。做事之前一定會有計劃。交友慎重，輕易感動也輕易受傷，對自己和他人要求很高，希望一切都做得很好。缺點：行動力弱，優(yōu)柔寡斷，輕易抑郁，自慚形穢，天生消極，易受環(huán)境影響，情緒化。切入點：和這類人交往，首先要先打動他，但不要進攻，盡力要一點一點建立信任和感情，這類型人一旦認同你，會對你很忠心。三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第30頁第4列和平型：內(nèi)向旁觀者、消極特點：性格低調(diào)、易相處，很低調(diào)平和無異議，耐心適應力強，無攻擊性，很好聆聽者，含有外交伎倆，說話繞彎，人際關系好，朋友很多，不愛生氣。缺點：不輕易改變，喜歡一成不變，目標感不強，看似懶惰，不愿負擔責任，回避壓力，馬虎，無主見，不善于做決定。切入點：和這類人交往一定要勉勵他促進他。三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第31頁對于經(jīng)理人來說，在溝通過程中，大部分經(jīng)過“聽”來取得信息，發(fā)覺真實需求以及真正了解客戶所講內(nèi)容含義。傾聽作用1、準確了解和把握客戶需求和目標4、激發(fā)對方談話欲5、使你發(fā)覺說服客戶關鍵所在6、使你取得客戶情誼和信任3、“善聽才能善言”2、填補本身不足聽作傾用

三、經(jīng)理人管理溝通技巧----傾聽經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第32頁自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵也就是讓我們多聽少說！

-----蘇格拉底聽而不聞假裝聽有選擇傾聽全身心地聽設身處地去聽聽層次適應講話者格調(diào)眼耳并用首先尋求了解他人，然后再被他人了解勉勵他人表示自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽標準

三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第33頁1）認真主動傾聽態(tài)度2）靈活應變對策如何提問？？提問要有針對性，要想做到針對性提問，要做到以下兩點：

三、經(jīng)理人管理溝通技巧----提問經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第34頁語氣語氣是指說話表示時口氣。與客戶溝通時，所用語氣很主要。語氣中要透露出主動、熱情、不卑不亢、信心十足，還要經(jīng)過語氣表示與客戶感情上同時。正確服務語氣熱情主動樂觀溫和舒適自信通情達理

三、經(jīng)理人管理溝通技巧----表示經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第35頁有效利用你措辭感染力：善用“我”代替“你”：將以下習慣用語換成專業(yè)表示：習慣用語：您在這干什么？習慣用語：您聽錯了，不是那樣。習慣用語：您說什么？習慣用語：您都聽了三遍了，還要怎么說呀？

三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第36頁真誠而坦率贊美客戶

每一個人都喜歡被贊美。每當你看到客戶或同事所做事或所得到成就值得贊美時，一定要把它說出來；只要你贊美是發(fā)自內(nèi)心，他人就會因為你而得到正面必定影響，他們對你會產(chǎn)生好感，增加對你滿意度。贊美注意細節(jié)：贊美要有實際內(nèi)容；贊美要從細節(jié)開始；贊美要注意當初環(huán)境。

三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第37頁分行經(jīng)理角色定位：毋庸置疑，分行經(jīng)理屬于現(xiàn)場管理者，但你卻不能把自己僅僅定位成管理者而應是一個領導者！因為，領導與管理者區(qū)分在于：1、無須動用強制權就能表達領導意志。諸如我命令你……2、給予下屬勉勵多于壓力。3、得到下屬尊重而不是邀視和懼怕。所以——你不應是裁判而應是教練你不應是監(jiān)工而應是服務者你不應僅僅是指揮也應是模范榜樣你不應僅僅是上司而是生活中朋友

三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第38頁經(jīng)理人人性化管理分行經(jīng)理人性化管理關心造就績效尊重差異說出稱贊保持微笑同理心

三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第39頁經(jīng)理人管理溝通四項標準不下斷語，讓客戶做決定拒絕時以對不起和請求型并用用必定型語言來取代否定型語言用請求型語言取代命令型語言

三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第40頁微笑最為常見能夠提升本身溝通魅力身體語言是什么？是微笑！微笑確實能夠改變我們聲音，微笑能提升聲帶周圍肌肉，使聲音愈加溫和友善，同時也能夠感染他人，提升自己在溝通中個人魅力。當與人溝通時，我們身體姿態(tài)改變也表示了一些含義。站姿、坐姿、行姿、點頭、欠身、起身是否得體和優(yōu)美也是衡量服務主要標準。

三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第41頁法蘭克結束法透過對比優(yōu)點和缺點演練，幫助員工成交。門把法門把法用在最終，堅持人才能取得成交勝利。

三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第42頁認真敬業(yè)責任務實反省計劃激情效率效益目標合作服務自信學習智慧創(chuàng)新主動規(guī)范忠誠追求完美員工職業(yè)化素養(yǎng)20項修煉21世紀最成功生活法則，就是鑄就高度職業(yè)化，成為卓越職業(yè)人。

三、經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第43頁《經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理》綱領：第一部分壓力與情緒管理認知第二部分經(jīng)理人陽光心態(tài)塑造第四部分經(jīng)理人情緒與壓力管理第三部分經(jīng)理人管理溝通技巧經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第44頁四、經(jīng)理人情緒與壓力管理壓力與情緒管理——高興秘笈戰(zhàn)勝不良情緒六劑良方。經(jīng)理人職業(yè)壓力疏解與情緒管理教材第45頁高興秘笈一：控制你情緒制怒有方—不要為一些小事情犯顏動怒無名火真無名嗎？生氣是用他人錯誤來處罰自己。憤恨以愚蠢開