會員維護方案

會員維護方案92一、何謂會員管理；會員管理就是通過管理和營銷手段,積累長期有效的客;會員管理的精髓在于通過會員管理過程將服務、利益、;二、會員管理的必要性；感謝閱讀1、建立長期穩(wěn)定的消費市場，提高銷售；；向現(xiàn)有客戶銷售的機率是50％,而向一個新客戶銷售；提高滿意度→提升顧客忠誠度→為產(chǎn)品說好話→提升品;顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低;8、維持費用低而收益高,保持一精品文檔放心下載一、何謂會員管理會員管理就是通過管理和營銷手段,積累長期有效的客戶群體，挖掘二次銷量，并通過會員管理維護，對不同等級的會員提供分級特權(quán)、個性化服務、差異化營銷及互動方式,提升各等級會員的粘度和忠誠度，打造忠誠的會員體系,并通過會員進行口碑及內(nèi)容傳播吸納更多會員，最大化會員的價值.具體包括會員資料庫的建立及實時更新、會員數(shù)據(jù)分析及挖掘、積分累計及兌換、合作單位之間的會員交換、共享，會員二次營銷等服務。謝謝閱讀會員管理的精髓在于通過會員管理過程將服務、利益、溝通、情感等因素進行整合,為會員提供獨一無二的具有較高認知價值的利益組合，從而與客戶建立起基于感情和信任的長久關(guān)系。謝謝閱讀二、會員管理的必要性1、建立長期穩(wěn)定的消費市場，提高銷售；向現(xiàn)有客戶銷售的機率是50％，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%謝謝閱讀2、培養(yǎng)大批品牌忠誠者，提升顧客滿意度及忠誠度，穩(wěn)定客源；謝謝閱讀提高滿意度→提升顧客忠誠度→為產(chǎn)品說好話→提升品牌影響力→提高顧客謝謝閱讀的回頭率→促進銷售。顧客的忠誠度不僅可以帶來高額利潤，而且還可以降低營銷成本3、加強企謝謝閱讀業(yè)與會員之間互動交流,收集信息,改進產(chǎn)品；4、提高新產(chǎn)品開發(fā)能力和服務能精品文檔放心下載力；5、市場消費的第一手資料；6、開發(fā)新客戶，維護老客戶。7、宣傳企業(yè)感謝閱讀形象8、維持費用低而收益高，保持一個消費者的營銷費用僅是吸引一個新消費精品文檔放心下載者的1/5三、會員享有的權(quán)益1、個性化貼心服務；2、會員折扣;3、會員禮品；4、會員專享商品；5、積分累計及兌換;6、會員推薦獎勵；7、會員特惠日;8、會員專場活動；9、幸運抽獎；10、專人服務、優(yōu)先服務；11、合作單位活動。謝謝閱讀四、如何進行會員管理1、會員招募店柜吸納、活動吸納、會員轉(zhuǎn)介紹、合作單位會員資源共享;謝謝閱讀會員招募過程中會涉及到會員信息的收集，會員信息的收集是會員管理的第一步。會員信息盡可能詳盡，包括購買商品時的情景.詳盡的信息有助于會員個性化關(guān)懷、差異化營銷。精品文檔放心下載基本信息:姓名、性別、聯(lián)系方式、年齡、職業(yè)等購買信息：購買商品、商品金額、商品類型、購買頻率、購買時間段等營銷信息:生日、喜好、體型、性格等評價信息：評價、建議、滿意度等2、維護方法為了使會員認可門店，重復購買并成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對會員進行維護.可根據(jù)會員辦卡時間長短和貢獻程度大小將會員分為三類:新會員、老會員、休眠會員，對不同會員,采用不同的維護方法,通過電話、短信、精品文檔放心下載禮物等方式增進感情，促進會員重復消費。（1）老會員維護辦法精品文檔放心下載維護方式：電話：每月定期進行電話溝通；短信:生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動、日常問候等；禮品：生日或需要時贈送小禮品；聊天：請會員來店內(nèi)品茶聊天；②熟客選擇時應遵循原則：謝謝閱讀具有一定的消費能力具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體;謝謝閱讀電話溝通以人文關(guān)懷為主,問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等會員比較關(guān)心的事情；感謝閱讀記錄好門店熟客消費記錄，根據(jù)熟客消費記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費頻率、金額下滑等情況時進行電話溝通，并做溝通記錄；⑤店員對接待三次以上的會員需記住他/她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客。精品文檔放心下載(2）新會員維護辦法①維護方式:電話：購買商品一周后對顧客進行回訪,詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議;短信：謝謝閱讀生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等;禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。謝謝閱讀每周統(tǒng)計上周新增會員，根據(jù)新會員購買商品一周內(nèi)維護的原則，安排本周需要維護的新增會員，核實會員信息，告之會員權(quán)益;精品文檔放心下載③電話回訪時確定會員所購買商品的滿意度，對購買場所和服務的滿意度，有何意見和建議,并推薦新品或其它產(chǎn)品;（3）休眠會員維護辦法①會員維護方式:感謝閱讀電話：6個月未消費時；短信:生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等;禮品：可適當贈送小禮品。②感謝閱讀統(tǒng)計3個月未來消費的會員，核查此類會員是否有投訴記錄或其他特殊感謝閱讀事項，確定電話回訪時間和方式;詢問會員長期未來消費的原因，如：質(zhì)量精品文檔放心下載問題、服務問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時感謝閱讀間等，并做綜合分析，跟蹤服務記錄，再計劃挽回措施3、維護方式電話回訪：每月定期定量做電話回訪會員工作,回訪中要對門店服務質(zhì)精品文檔放心下載量、店面環(huán)境、商品價格、顧客意見及建議、客戶滿意度等做專項調(diào)查，對會員反映的問題一一記錄，針對出現(xiàn)的問題做出整改.②短信維護：不定期給會員發(fā)送短信，包括促銷活動通知、生日、節(jié)日問候、精品文檔放心下載日常關(guān)懷等，要求各門店正確錄入會員手機號碼，從而提高會員收到及成效率，讓會員時刻了解公司動態(tài)信息。千萬不要忘記：生日、節(jié)日、季節(jié)變化抓緊機會,送上溫暖，而不僅僅只是在你需要顧客的時候,才想到你的顧客③禮品:對公司設定的大客戶，在適當?shù)臅r機，(如顧客生日，店柜店慶等）贈精品文檔放心下載送適宜的小禮品，感謝會員對公司的一貫信任和支持。④門店員工在各店之間調(diào)動原則上自己維護的會員不變，如果自己提出申請變謝謝閱讀動會員,必須由本人提出書面申請，店長審核，報經(jīng)理批準，方可做資料變更；變更后報客服部備案。門店員工辭職必須將會員資料與接任人交接清楚，方可辦理離職手續(xù)。⑤會員接待：在日常工作中，自己的會員以自己負責接待為主,感謝閱讀本人不在班或同時有多個會員同時到店，其他店員必須等同自己的會員熱情接待，銷售業(yè)績?yōu)榻哟?。會員投訴落實到維護人,以維護人解決為主，以便達到更好的溝通。⑥門店新發(fā)展的會員，必須按照辦卡管理辦法的要求，將會員資料填寫完整；精品文檔放心下載老會員的會員資料要在專人的維護中逐漸完善。店長負責會員資料完整性的檢查工作,此項工作納入門店的專項