市場調(diào)研項目培訓的操作技巧

1工程培訓的操作技巧課程系列：運作系統(tǒng)培訓系列教材--新員工入崗培訓課程序號：533應知應會課程－工程培訓本課程學習目標知道工程培訓的定義、過程和目的，了解工程培訓的成敗因素及成功工程培訓的“標準〞知道工程培訓對訪問員和督導的不同要求，熟悉工程培訓的內(nèi)容、操作流程以及容易出現(xiàn)問題的解決方法能夠靈活運用培訓技巧于工程培訓中，從而提高工程培訓的效果和效率4本課程大綱工程培訓概述工程培訓的定義工程培訓的過程工程培訓的目的工程培訓的內(nèi)容及操作過程工程培訓的內(nèi)容工程培訓的操作過程工程培訓的成敗因素工程培訓的“誤區(qū)〞前車之鑒！工程培訓最大的“敵人〞成功工程培訓的“標準〞工程培訓失敗的原因工程培訓的要求工程培訓的要求(訪問員)工程培訓的要求(工程督導)工程培訓的技巧及提高工程培訓的技巧如何提高工程培訓技巧工程培訓中可能出現(xiàn)的問題5工程培訓概述6工程培訓定義〔1〕培：培養(yǎng)訓：訓練培訓：是培和訓有機的結(jié)合。

培訓：是一種以口頭語言表達為主，態(tài)勢語言〔圖表、工具、身體語言〕為輔，通過面向聽眾發(fā)表自己見解和主張，以到達教育、培養(yǎng)、訓練為目的的藝術化溝通方式。7工程培訓定義〔2〕工程培訓〔ProjectTraining〕，是工程實施的重要階段，它關系到工程督導能否有效地領導訪問員按照明確的要求及操作標準去收集工程資料，是工程實施成敗的核心，是保證數(shù)據(jù)采集質(zhì)量的關鍵。廣義的工程培訓應該包括內(nèi)部培訓(Briefing)、訪問員培訓(InterviewerTraining)、模擬(Mockup)、試訪(Pilot)、陪訪(Accompany)、小結(jié)(Debriefing)、再培訓(Retraining)等環(huán)節(jié)。狹義的工程培訓僅指訪問員培訓(InterviewerTraining)。8工程培訓的過程是一個與訪問員充分“溝通〞的過程是一個培養(yǎng)訪問員“工作能力和技巧〞的過程是工程人員熟知工程操作標準的“途徑和手段〞知識信息感情信息動作信息培訓9工程培訓的目的闡述工程背景和定義工作幫助訪問員樹立正確的工作態(tài)度調(diào)動訪問員的工作熱情和積極性明確訪問員工作紀律和工作準那么統(tǒng)一操作標準口徑并建立質(zhì)量標準保證工程質(zhì)量(結(jié)果的準確性)培訓的最終目的是使訪問員能按照質(zhì)量標準和操作標準進行資料收集10工程培訓的成敗因素11工程培訓的“誤區(qū)〞誤區(qū)之一：“交給兼職做〞誤區(qū)之二：“無需太多準備〞誤區(qū)之三：“時間越短越好〞誤區(qū)之四：“只重培不重練〞誤區(qū)之五：“無需技巧〞誤區(qū)之六：“是做給客戶和上司看的〞12前車之鑒培訓時偷工1倍的時間，預示著你將花10倍的時間去補救！培訓準備缺乏，將使你的培訓捉襟見肘，敷衍了事！兼職做培訓，害了他，也害了你！培訓不講技巧，培訓效果事倍功半！只重培訓不重練的后果就是訪問員什么也不會！培訓做給上司和客戶，欺騙的是你自己！13工程培訓最大的“敵人〞“即使培訓了，也不會操作〞這是工程培訓中的大問題。培訓的最終目的是使訪問員能按照質(zhì)量標準和操作標準進行資料收集。培訓如果只注重講解而忽略訓練的話就會出現(xiàn)這種“即使培訓了，也不會操作〞的惡果。一個好的培訓結(jié)果：一個差的培訓結(jié)果：知道了=X=會操作反復進行準確的訓練偷工減料和違規(guī)操作所希望的熟練程度壞習慣工作質(zhì)量好確保時間進度工作本錢低工作質(zhì)量差推遲時間進度工作本錢高14成功工程培訓的“標準〞內(nèi)容條理清晰培訓提綱或培訓要點邏輯講解清晰操作技巧激發(fā)興趣主次清楚強調(diào)重點、詳略得當舉實例說明培訓氣氛活潑互動式講的精彩聽的活潑適量的板書工具使用恰當彩色投影儀膠片機彩筆/白板筆課堂訓練充足訪問操作準確無誤訪問結(jié)果真實客觀好的工程培訓成功的項目培訓15工程培訓失敗的原因培訓目標不清晰:抓不到重點、無針對性，不知道該講到哪種程度才適宜前期準備不充足：不知道問題的關鍵、沒有適宜的例子、沒有足夠的培訓工具等臨場發(fā)揮不正常：由于個人狀態(tài)不好而導致培訓失敗，只要通過不斷的實踐訓練、總結(jié)經(jīng)驗就可以大大防止發(fā)生。缺乏培訓技巧：培訓內(nèi)容的清晰度、講解者的聲線、動作、過程的互動、板書程度等技巧將直接的影響聽眾的記憶程度。操作標準不明確：錯誤的不明確的指導將導致最終結(jié)果的大錯只有“培〞沒有“訓〞：最終結(jié)果就是“即使培訓了，也不會操作〞16工程培訓的要求17工程培訓的要求(訪問員)參加工程培訓的訪問員，必須已經(jīng)經(jīng)過專業(yè)的根底培訓和訪問實踐。培訓時間一旦確定，除特殊原因外，必需參加，包括問卷講解、模擬、試訪及小結(jié)。如工程培訓需分組進行，應安排水平接近的訪問員為一組〔如學生組/社會組，老訪問員/新訪問員組等〕，以便控制培訓速度和深度。18工程培訓的要求(工程督導)督導負責主講，兼職督導負責巡場。承擔培訓的督導要嚴謹細致、機動靈活、講解和操作并用。無論如何，所有工程督導均應抽時間參加工程培訓。培訓督導的培訓能力需努力到達：理解問卷：吃透每一個問題演示標準：以身作那么，多用專業(yè)術語，不帶有消極情緒，不說消極的話條理清楚：結(jié)合板書增加條理性控制節(jié)奏：重點突出，詳略得當雙向參與：留意訪問員的反映，善用提問的方法控制時間：合理安排時間，注意中途安排短暫休息溫習知識：結(jié)合題目溫習所涉及的根底知識，如何提問、如何追問、如何出示卡片等使用技巧：自問自答、多發(fā)提問、案例分析、即興測試、運用圖表、流程圖等抓大放?。赫疹櫺略L問員和理解能力差的訪問員19工程培訓的內(nèi)容及操作過程20工程培訓的內(nèi)容相關行業(yè)根底知識工程背景介紹研究目的和意義研究主要內(nèi)容工程成員介紹工程要求研究方法執(zhí)行時間地點被訪者條件樣本數(shù)量及配額分配質(zhì)量要求工程工具構(gòu)成普通卡片/小卡片圖片/照片包裝/樣品/測試用品工程操作流程簡介工程問卷詳細講解問卷整體結(jié)構(gòu)題目的講解問卷邏輯操作標準及操作技巧單元小結(jié)問卷模擬培訓小結(jié)任務分配人員分工〔限街訪〕地點分配〔限街訪〕試訪、陪訪、小結(jié)安排交卷與回卷其他信息客戶本卷須知21工程培訓的操作過程〔1〕培訓開始概述詳細解釋操作示范訪問員模擬模擬小結(jié)培訓總結(jié)試訪/陪訪試訪小結(jié)結(jié)束22工程培訓的操作過程〔2〕模擬模擬是檢驗訪問員是否正確理解每個問題的測試方法。通過模擬可以預先鍛煉訪問員處理各種在訪問時可能出現(xiàn)的局面的應變能力。模擬與問卷培訓不同，模擬更強調(diào)操作原那么的實際運用，更突出實際操作的應變手法。模擬的作用：檢查培訓成果及時發(fā)現(xiàn)疏漏和存在的問題了解不同訪問員掌握和程度和水平幫助訪問員再次熟悉問卷高強度的訪問心理過渡提供訪問員相互學習和個別指導的時機23工程培訓的操作過程〔3〕模擬的操作：由經(jīng)驗豐富的督導充當被訪者，根據(jù)題目的內(nèi)容設定問題和障礙，由訪問員臨時作處理所有訪問員均需參與模擬，可分小組進行，也可以集中，逐題循環(huán)進行所有訪問員在訪問的同時均需記錄答案，并指出操作模擬訪問員錯誤之處其他工程督導負責檢查訪問員答案記錄的準確性和標準性，并及時糾正錯誤督導控制模擬的進度，密切留意訪問員的理解程度，及時進行各局部的小結(jié)，易出錯題目讓多人練習，督導講解各種可能出現(xiàn)的情況對一些訪問技術要求高的工程，在小組模擬完畢后，還需實行一〔督導〕對一〔訪問員〕的模擬，逐一過關模擬全部結(jié)束后，結(jié)合模擬過程有重點地做整份問卷的總結(jié)。24工程培訓的操作過程〔4〕試訪試訪是訪問員在工程正式開始前的熱身，也可以說是為訪問員提供的一次“犯錯誤〞的時機，其目的是讓督導可以有針對性地幫助訪問員克服訪問中存在的問題，總結(jié)出正確的操作方法，使訪問員按統(tǒng)一的標準進行訪問。試訪可以分為模擬試訪和實地試訪。試訪過程需由工程督導和陪訪員共同完成對所有訪問員的陪訪，試訪結(jié)束必須進行試訪小結(jié)。試訪小結(jié)：第一階段：由陪訪督導在試訪結(jié)束后，立即對試訪訪問 員進行總結(jié)〔單對單進行〕第二階段：由陪訪督導對所有試訪訪問員的問題進行歸 類和分析〔總結(jié)問題〕第三階段：由培訓督導召集所有的訪問員，進行一個全 面性的總結(jié)〔集中進行〕25工程培訓的操作過程〔5〕陪訪陪訪是指工程督導/陪訪員/客戶陪同訪問員進行訪問，以實地檢查訪問員的訪問態(tài)度、操作標準、訪問技巧及對問卷的理解程度。并針對存在的問題進行一對一的輔導，以端正訪問員的心態(tài)，鼓勵訪問員解決問題的積極性。陪訪關鍵：對新訪問員要做到100%的陪訪，老訪問員陪訪不低于30%，資源充足情況下盡量100%陪訪。對于一些長期性工程，還需安排屢次陪訪，以防止訪問員技術出現(xiàn)習慣性鈍化。陪訪人員需頭腦清醒，觀察能力強，清楚工程操作標準的每一個細節(jié)，認真記錄陪訪中遇到的每一個信息。陪訪人員并非訪問的主角，由始至終，應由訪問員獨立控制訪問過程。訪問過程中，如無原那么性錯誤不要打斷訪問，必要時，可給予訪問員一定的幫助。26工程培訓的操作過程〔6〕陪訪方法：如有客戶陪訪，注意與客戶的接觸行為標準陪訪前，事前通知訪問員；陪訪過程中，適時地給予提醒，幫助訪員形成良好的習慣；陪訪過程中，如出現(xiàn)訪問員不會處理的局面，應先告之適當?shù)姆椒?，讓其努力嘗試，假設不能解決，再親自示范解決；陪訪結(jié)束后，及時與訪問員做總結(jié)；訪問員自審問卷，督導審卷；訪問員自我小結(jié)；交流訪問員間的成功經(jīng)驗；使用正面的語言和積極的心態(tài)鼓勵訪問員樹立自信心；及時更換不合格的訪問員督導概述整體情況；總結(jié)完成后再次強調(diào)最關鍵之處27工程培訓的操作過程〔7〕再培訓再培訓是指當訪問進行一段時間后，發(fā)現(xiàn)了一些新的問題，為了統(tǒng)一操作，召集所有參與工程的訪問員，對正式訪問過程中出現(xiàn)的問題進行集中總結(jié)的方法。再培訓的適用范圍：有較多新訪問員參加；工程周期較長；工程操作較為復雜；工程過程中出現(xiàn)了較多的新問題；客戶對工程操作或問卷內(nèi)容有所更改；28工程培訓的技巧及提高29工程培訓的技巧(1)明確培訓的目標詢問2W1H法：What?Why?How?需要實現(xiàn)什么目標？為什么要實現(xiàn)這一目標？應該采取哪些培訓策略？循序漸進法：了解、理解、會標準地操作掌握如何標準操作的根底：清楚地記住清楚地記?。鹤プ≡L問員的注意力從淺入深，層層展開建立題目間的關聯(lián)性利用培訓的技巧讓訪問員知其然還要知其所以然知道該怎樣做為什么這樣做怎樣做才對做對的事情正確的結(jié)果30工程培訓的技巧(2)掌握記憶的規(guī)律每天有4個最正確記憶高潮時期：早晨起床后早晨8：00~10：00下午6：00~8：00臨睡前的1~2個小時培訓資料的效果會影響人的記憶程度：單純語言表達：可記住10%語言+文字：可記住20%以上語言+文字+圖表：可記住50%以上語言+文字+圖表+實例：可記住80%以上一般訪問員的注意力在培訓開始20分鐘之后，開始下降，超過1個小時后注意力急劇下降31工程培訓的技巧(3)知彼了解訪問員的根本狀況：年齡構(gòu)成？學歷？訪問級別和結(jié)構(gòu)？工程經(jīng)驗？是否有新訪問員？他們關心什么？興趣何在？如何將訪問員吸引到問卷內(nèi)容中去？我需要教他們什么？讓他們學會什么？怎樣才能讓他們更明白？這些問題如何才能講更清楚？怎樣才能知道他們學會了沒有？32工程培訓的技巧(4)充足的前期準備培訓資料的準備培訓大綱/邏輯指南/工程操作手冊培訓問卷/模擬問卷訪問輔助用具〔卡片/圖片/照片〕培訓工具的準備投影儀/膠片機教鞭/彩色白板筆培訓場地的準備提前預定精心布置形象〔外表上〕準備獲取訪問員的信任和信心原那么：職業(yè)、端莊、持重、和諧必須佩載胸卡心理〔內(nèi)心上〕準備樹立自信心，充分戰(zhàn)勝自我把注意力從自己身上移開，克服緊張情緒33工程培訓的技巧(5)培訓預習操作原那么：不要馬虎，要認真不要默讀，要朗讀不要提綱，要詳盡不要敷衍，要鄭重其事操作技巧：回憶內(nèi)部培訓的細節(jié)設計培訓的方式記錄講解的重點制作培訓的輔助資料〔膠片、圖表等〕預先設想問題并準備答案34工程培訓的技巧(6)膠片制作〔幻燈片，也可以制成PPT文件，用電腦和投影儀演示〕制作原那么和技巧：簡單易懂內(nèi)容層次清楚，使用順序符號使用不同字體/顏色/斜體/加重/下劃線四周留有空間內(nèi)容需要反復校對只能用1~2種字體，且用法需統(tǒng)一每行文字最好不超過20字每張膠片最好不超過10行35開始10%A20%B40%C20%D10%E工程培訓結(jié)束注明：橫軸代表時間工程培訓的技巧(7)培訓內(nèi)容時間安排培訓必須把握好時間，要有重點，注意抓好聽眾的注意力36工程培訓的技巧(8)臨場發(fā)揮KISS〔親吻您的聽眾！〕Keep保持It它Simple簡明Short扼要環(huán)視周圍與訪問員眼光進行交流，停留1~2秒鐘交流次序：從房間的左后角到右后角，再從前右角到前左角，最后到房間中央停下來，與中央的某個人講話表達重點表達清晰準確、語氣富于變化聽覺刺激+視覺刺激多提問題“強迫〞訪問員的關注積極的互動和參與37工程培訓的技巧(9)姿態(tài)、手法、語言站立位置姿態(tài)手法揭示蒙蔽重疊縮寫語言語言，通俗易懂、幽默詼諧語速，抑揚頓挫、快慢有致懸念，起伏疊宕、深刻感人穿插，新穎別致、有的放矢答問，引經(jīng)據(jù)典、對答如流38如何提高工程培訓技巧及時總結(jié)培訓失敗的經(jīng)驗分析失敗的原因找出存在的差距制定改進措施請工程主管/同