總經(jīng)理半年工作總結(jié)和計劃（2篇）

第15頁共15頁總經(jīng)理半?年工作總?結(jié)和計劃?一、科?學(xué)決策，?群策群力?。酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)班?子根據(jù)各?項工作任?務(wù)的要求?，年初制?定了全年?工作計劃?，提出了?指導(dǎo)各項?工作開展?的總體工?作思路，?酒店總經(jīng)?理帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn)，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績。?（一）、?經(jīng)營創(chuàng)收?。酒店通?過調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎?勵、餐飲?績效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營措施?，增加了?營業(yè)收入?。酒店全?年完成營?收為__?__萬元?，比去年?超額__?__萬元?，超幅為?____?%;其中?客房收入?為___?_萬元，?寫字間收?入為__?__萬元?，餐廳收?入___?_萬元，?其它收入?共___?_萬元。?全年客房?平均出租?率為__?__%，?年均房價?____?元/間/?夜。酒店?客房出租?率和平均?房價，皆?高于全市?四星級酒?店的平均?值。（?二）、酒?店通過狠?抓管理，?挖掘潛力?，開源節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能源?費用、物?料消耗、?采購庫管?等方面，?倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控?制。酒店?全年經(jīng)營?利潤為_?___萬?元，經(jīng)營?利潤率為?____?%，比去?年分別增?加___?_萬元。?（三）?、酒店通?過強化《?員工接待?基本行為?準(zhǔn)則》關(guān)?于“儀表?、微笑、?問候、行?為標(biāo)準(zhǔn)、?技能技巧?、著裝、?規(guī)范、素?質(zhì)?！钡?20字內(nèi)?容的培訓(xùn)?，加強管?理人員的?現(xiàn)場督導(dǎo)?和質(zhì)量檢?查，逐步?完善前臺?待客部門?及崗位的?窗口形象?，提高了?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。此外?，在大型?活動的接?待服務(wù)中?，銷售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門或崗?位，分別?收到了來?自多方面?的表揚信?，信中高?度贊揚我?們“酒店?員工熱情?周到的服?務(wù)，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動等?。（四?）、酒店?全年幾乎?未發(fā)生一?件意外安?全事故。?在酒店全?體管理人?員的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級領(lǐng)導(dǎo)?天天召開?部門經(jīng)理?反饋會，?對通報情?況提出要?求。保安?部安排干?部員工加?崗加時，?勤于巡邏?，嚴(yán)密防?控。在相?關(guān)部門的?配合下，?群防群控?，確保了?各項活動?萬無一失?和酒店忙?而不亂的?安全穩(wěn)定?。酒店保?安部也因?此而被評?為先進班?組。二?、與時俱?進，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?全體管理?人員率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，結(jié)合酒?店經(jīng)營、?治理、服?務(wù)等實際?情況，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使整個?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會、小?會反復(fù)強?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的治理服?務(wù)不是高?科技，沒?有什么深?奧的學(xué)問?。要害是?人的主觀?能動性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對酒店?的忠誠度?和敬業(yè)精?神，是對?治理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運用?。店級?領(lǐng)導(dǎo)還通?過組織對?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及員?工的各項?培訓(xùn)交流?，啟發(fā)引?導(dǎo)大家拓?寬視野，?學(xué)習(xí)進取?，團結(jié)協(xié)?作。在完?成酒店經(jīng)?營指標(biāo)、?治理目標(biāo)?和接待任?務(wù)的過程?中實現(xiàn)自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門之間相?互推諉扯?皮現(xiàn)象少?了，互通?信息、互?為補臺、?互相尊重?多了;酒?店每月兩?次夜間例?行安檢和?每周一次?質(zhì)量檢查?請假、缺?席的人少?了，主動?關(guān)心參加?、檢查仔?細(xì)認(rèn)真多?了。在一?些大型活?動中，在?酒店全體?領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點，任?勞任怨，?工作延長?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、創(chuàng)品?牌效果，?抓好全面?工作酒?店召開了?多次專題?會，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗?審預(yù)檢等?。這些大?大促進并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開展。?同時，酒?店引進國?內(nèi)外先進?酒店成功?經(jīng)驗，結(jié)?合年初制?定的治理?目標(biāo)和工?作計劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?如下工作?。（一?）以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開前臺等?崗位，銷?售人員上?半年就是?同規(guī)模星?級酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?要害是人?，是主要?治理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員進行調(diào)?整，增強?了留下人?員競爭上?崗意識和?主動促銷?的工作責(zé)?任心。?2、渠道?拓寬。銷?售部原來?分解指標(biāo)?因人而定?，缺少科?學(xué)依據(jù)。?酒店下達(dá)?的經(jīng)營指?標(biāo)卻難如?期完成。?針對上半?年出現(xiàn)的?缺少市場?調(diào)研、合?理定位、?渠道劃分?種種問題?，總經(jīng)理?班子在調(diào)?整了部門?經(jīng)理后，?研究通過?了下半年?度的“銷?售方案”?。其中在?原有協(xié)議?公司、網(wǎng)?絡(luò)訂房、?上門散客?僅三條自?然銷售渠?道的基礎(chǔ)?上，拓展?增加了會?展、團隊?、同行、?會員卡等?渠道，設(shè)?渠道主管?專人負(fù)責(zé)?，并按各?渠道客源?應(yīng)占酒店?總客源的?比例，相?應(yīng)地按比?例分解指?標(biāo)。這樣?，一是劃?分渠道科?學(xué)，二為?分解指標(biāo)?合理，三?能激勵大?家的工作?責(zé)任心和?促銷的主?動性，四?可逐步再?次減員增?效，五則?明顯促進?了銷售業(yè)?績的提升?。3、?房提獎勵?。根據(jù)本?酒店市場?定位為商?務(wù)型特色?酒店，以?接待協(xié)議?公司商務(wù)?客人和上?門散客為?主，以網(wǎng)?絡(luò)訂房、?會展團隊?等為輔的?營銷策略?，總經(jīng)理?班子參照?同行酒店?“房提”?的一些成?功經(jīng)驗，?制定了對?銷售部前?臺接待人?員按高出?協(xié)議公司?價售房后?予以一定?比例提成?的獎勵。?這一房提?獎勵政策?，極大地?調(diào)動了前?臺接待員?促銷熱情?和服務(wù)態(tài)?度，使酒?店上門散?客收入明?顯上升。?4、窗?口形象。?銷售部前?廳除充分?利用酒店?給予的房?提政策，?加大促銷?力度外，?還非凡重?視塑造酒?店的窗口?形象。?其一，合?理銷控房?間，保證?酒店利益?最大化。?例如，在?今年的各?種接待活?動期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?足，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過_?___%?，而平均?房價也有?明顯的提?高。其?二，完善?工作流程?，確立各?種檢查制?度。加強?對前廳在?接待結(jié)帳?、交接班?等工作流?程上的修?訂完善，?尤其是結(jié)?帳時采用?了“賓客?結(jié)算帳單?”，減少?了客人等?待結(jié)帳的?時間，改?變了結(jié)帳?的繁瑣易?錯。加強?主管的現(xiàn)?場督導(dǎo)。?通過增加?主管去前?臺的站臺?時間，及?時解決了?客人的各?種疑難問?題，并對?員工的微?笑服務(wù)方?面起到了?檢查督導(dǎo)?作用。加?強主管和?領(lǐng)班的雙?檢查工作?。要求主?管和領(lǐng)班?對每班的?身份證登?記等檢查?并簽字，?增強主管?、領(lǐng)班的?責(zé)任心。?今年前臺?登記、會?客登記、?上網(wǎng)發(fā)送?等沒有發(fā)?生一起錯?登漏登現(xiàn)?象。總?之，前廳?部在總經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下，層層?把關(guān)，狠?抓落實，?把握契機?，高效推?銷，為酒?店創(chuàng)下了?一個又一?個記錄，?上門散客?由原來占?客房總收?入的__?__%提?高到__?__%。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務(wù)第一”?和“讓客?人完全滿?足”的宗?旨，從部?門經(jīng)理到?主管、領(lǐng)?班，直至?前臺接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務(wù)外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來，?銷售部接?待并處理?賓客投訴?，為酒店?減少了經(jīng)?濟損失，?爭取了較?多的酒店?回頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開始?從被動銷?售到主動?銷售、從?無序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無市?場調(diào)研分?析等無基?礎(chǔ)治理到?每月一次?市場調(diào)研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業(yè)?績的顯著?回升。?（二）以?改鄯為動?力，抓好?餐飲工作?1、績?效掛鉤。?餐廳雖然?是酒店的?一個部門?崗位，但?在治理體?制上率先?進入市場?軌道，績?效掛鉤的?改革舉措?在餐廳正?式推行，?即將餐廳?的經(jīng)營收?入指標(biāo)核?定為萬元?/月，工?資總額控?制為萬元?/月。在?一定的費?用和毛利?率標(biāo)準(zhǔn)下?，若超額?完成或未?完成營收?指標(biāo)，則?按完成或?未完成的?比例扣除?工資總額?的相應(yīng)比?例名額。?這種績效?掛鉤的做?法，一方?面給餐廳?廚房的治?理者、服?務(wù)員、廚?師等人員?以無形的?壓力，思?想工作欠?缺或治理?不得法等?還會帶來?一些負(fù)面?的影響;?另一方面?，卻使大?家變壓力?為動力，?促進餐廳?、廚房為?多創(chuàng)效益?而自覺主?動地做好?經(jīng)營促銷?工作。如?餐廳增開?夏季夜市?、增加早?餐品種等?等。2?、競聘上?崗。餐廳?除了分配?政策作了?改革，用?人、用工?機制也較?靈活。治?理者能上?能下，員?工能進能?出，依據(jù)?工作表現(xiàn)?競聘上崗?等等，這?些皆利于?酒店及部?門崗位的?政令暢通?，令行禁?止。當(dāng)然?，主要治?理者若素?質(zhì)欠佳或?治理不力?，也自然?會產(chǎn)生一?些逆反后?果。但總?體看來，?餐廳將表?現(xiàn)和能力?較優(yōu)秀的?主管安排?到負(fù)責(zé)崗?位，將認(rèn)?真工作的?員工提為?領(lǐng)班，將?不稱職的?主管、領(lǐng)?班及員工?予以勸退?等，多多?少少推動?了餐廳各?項工作的?開展，為?力爭完成?營收指標(biāo)?提供了治?理機制等?方面的保?證。3?、試菜考?核。酒店?要求餐廳?的廚師每?周或至少?隔周創(chuàng)出?幾款新菜?，由店級?領(lǐng)導(dǎo)及相?關(guān)部門經(jīng)?理試菜打?分，考核?廚師的業(yè)?務(wù)水平，?同時對基?本滿足的?新菜建議?推銷。半?年來，餐?廳共推出?新菜百余?種，此外?，對考核?優(yōu)秀的廚?師給予表?彰鼓勵，?對業(yè)務(wù)技?術(shù)較差的?廚師要求?及時調(diào)換?等。餐?廳的服務(wù)?接待工作?得到了酒?店和上級?董事會的?基本肯定?和表揚。?（三）?以客戶為?重點，抓?好物業(yè)工?作1、?在日常的?管理工作?中。各部?門按要求?和規(guī)定安?排工作;?如夏天到?了，空調(diào)?不制冷，?投訴;房?頂漏水了?，投訴;?發(fā)現(xiàn)有人?私自動用?公司的用?品了，投?訴;冬天?到了，暖?氣不熱了?，投訴;?就連浴室?少了個凳?子，都要?投訴。每?當(dāng)有關(guān)部?門接到投?訴電話時?從不推卸?責(zé)任，首?先向客人?道歉，再?找到相關(guān)?部門協(xié)助?解決。解?決完了還?要對客戶?進行回訪?直到令其?滿足為止?。2、?催收房費?。催收房?費也是一?件難事。?有的客人?因為某種?原因不按?時交房費?，管事部?就積極進?行催賬，?不僅是打?電話，每?到交費的?時候就親?自到房間?去收房費?。（四?）以質(zhì)量?為前提，?抓好客服?工作1?、班組晨?會。為保?證酒店基?本產(chǎn)品“?客服”質(zhì)?量的優(yōu)質(zhì)?和穩(wěn)定，?客房部根?據(jù)酒店要?求，設(shè)立?了長包及?散客班組?的晨會制?度，對當(dāng)?日的工作?進行布置?，對每個?員工的儀?表儀容不?整進行規(guī)?范，從而?使全體員?工在思想?上能夠保?持一致，?保證了各?項工作能?夠落實到?位。在班?組的周例?會中對上?周工作進?行總結(jié)，?對下周的?工作進行?布置并形?成文字，?同時將酒?店相關(guān)文?件的內(nèi)容?納入其中?，充分體?現(xiàn)了“嚴(yán)?、細(xì)、實?”的工作?作風(fēng)。?2、安全?檢查。除?部門設(shè)立?專職安全?保衛(wèi)分管?負(fù)責(zé)人外?，將安全?知識培訓(xùn)?開成系統(tǒng)?在全年展?開，體現(xiàn)?不同層次?、內(nèi)容。?從酒店相?應(yīng)的防范?措施、突?發(fā)事件的?處理辦法?到各項電?器的檢查?要求等等?，從點滴?入手。明?確各區(qū)域?的安全負(fù)?責(zé)人，以?文字形式?上墻，強?調(diào)“誰主?管、誰負(fù)?責(zé)”“群?策群力”?的工作原?則。對于?住店客人?、會客人?員、過往?人員進行?仔細(xì)觀察?、認(rèn)真核?對，做到?無疏漏。?全年散客?區(qū)查出住?客不符的?房間，不?符人員多?起?？蛣?wù)?部查出安?全隱患（?客人未關(guān)?門、關(guān)窗?;不符合?酒店電器?使用規(guī)定?）數(shù)起。?總經(jīng)理?半年工作?總結(jié)和計?劃（二）?一、科?學(xué)決策，?群策群力?。酒店全?體領(lǐng)導(dǎo)班?子根據(jù)各?項工作任?務(wù)的要求?，年初制?定了全年?工作計劃?，提出了?指導(dǎo)各項?工作開展?的總體工?作思路，?酒店總經(jīng)?理帶領(lǐng)各?部門經(jīng)理?及主管、?領(lǐng)班，團?結(jié)全體員?工，上下?一致，齊?心協(xié)力，?在創(chuàng)收、?創(chuàng)利、創(chuàng)?優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)?定方面作?出了一定?的貢獻(xiàn)，?取得了頗?為可觀的?業(yè)績。?（一）、?經(jīng)營創(chuàng)收?。酒店通?過調(diào)整銷?售人員、?拓寬銷售?渠道、推?出房提獎?勵、餐飲?績效掛鉤?等相關(guān)?經(jīng)營措施?，增加了?營業(yè)收入?。酒店全?年完成營?收為__?__萬元?，比去年?超額__?__萬元?，超幅為?____?%;其中?客房收入?為___?_萬元，?寫字間收?入為__?__萬元?，餐廳收?入___?_萬元，?其它收入?共___?_萬元。?全年客房?平均出租?率為__?__%，?年均房價?____?元/間/?夜。酒店?客房出租?率和平均?房價，皆?高于全市?四星級酒?店的平均?值。（?二）、酒?店通過狠?抓管理，?挖掘潛力?，開源節(jié)?支，合理?用工等，?在人工成?本、能源?費用、物?料消耗、?采購庫管?等方面，?倡導(dǎo)節(jié)約?，從嚴(yán)控?制。酒店?全年經(jīng)營?利潤為_?___萬?元，經(jīng)營?利潤率為?____?%，比去?年分別增?加___?_萬元。?（三）?、酒店通?過強化《?員工接待?基本行為?準(zhǔn)則》關(guān)?于“儀表?、微笑、?問候、行?為標(biāo)準(zhǔn)、?技能技巧?、著裝、?規(guī)范、素?質(zhì)。”等?20字內(nèi)?容的培訓(xùn)?，加強管?理人員的?現(xiàn)場督導(dǎo)?和質(zhì)量檢?查，逐步?完善前臺?待客部門?及崗位的?窗口形象?，提高了?員工的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)水?準(zhǔn)。此外?，在大型?活動的接?待服務(wù)中?，銷售、?前廳、客?房、物業(yè)?、餐廳等?部門或崗?位，分別?收到了來?自多方面?的表揚信?，信中高?度贊揚我?們“酒店?員工熱情?周到的服?務(wù)，給我?們的日常?生活提供?了必要的?后勤保障?，使我們?能夠圓滿?地完成此?次活動等?。（四?）、酒店?全年幾乎?未發(fā)生一?件意外安?全事故。?在酒店全?體管理人?員的關(guān)心?指導(dǎo)下，?店級領(lǐng)導(dǎo)?天天召開?部門經(jīng)理?反饋會，?對通報情?況提出要?求。保安?部安排干?部員工加?崗加時，?勤于巡邏?，嚴(yán)密防?控。在相?關(guān)部門的?配合下，?群防群控?，確保了?各項活動?萬無一失?和酒店忙?而不亂的?安全穩(wěn)定?。酒店保?安部也因?此而被評?為先進班?組。二?、與時俱?進，提升?發(fā)展，酒?店突顯改?觀酒店?全體管理?人員率先?垂范，組?織指導(dǎo)黨?員干部及?全體員工?，結(jié)合酒?店經(jīng)營、?治理、服?務(wù)等實際?情況，轉(zhuǎn)?變觀念。?在市場競?爭的浪潮?中求生存?，使整個?酒店范圍?下半年度?突顯了可?喜的改觀?。主要表?現(xiàn)在干部?員工精神?狀態(tài)積極?向上。酒?店總經(jīng)理?大會、小?會反復(fù)強?調(diào)，干部?員工要有?緊迫感，?應(yīng)具上進?心，培養(yǎng)?“精氣神?”。酒店?的治理服?務(wù)不是高?科技，沒?有什么深?奧的學(xué)問?。要害是?人的主觀?能動性，?是人的精?神狀態(tài)，?是對酒店?的忠誠度?和敬業(yè)精?神，是對?治理與服?務(wù)內(nèi)涵真?諦的理解?及其運用?。店級?領(lǐng)導(dǎo)還通?過組織對?部門經(jīng)理?、主管、?領(lǐng)班及員?工的各項?培訓(xùn)交流?，啟發(fā)引?導(dǎo)大家拓?寬視野，?學(xué)習(xí)進取?，團結(jié)協(xié)?作。在完?成酒店經(jīng)?營指標(biāo)、?治理目標(biāo)?和接待任?務(wù)的過程?中實現(xiàn)自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門之間相?互推諉扯?皮現(xiàn)象少?了，互通?信息、互?為補臺、?互相尊重?多了;酒?店每月兩?次夜間例?行安檢和?每周一次?質(zhì)量檢查?請假、缺?席的人少?了，主動?關(guān)心參加?、檢查仔?細(xì)認(rèn)真多?了。在一?些大型活?動中，在?酒店全體?領(lǐng)導(dǎo)的榜?樣作用下?，部門經(jīng)?理帶領(lǐng)著?主管、領(lǐng)?班及其員?工，加班?加點，任?勞任怨，?工作延長?雖很疲憊?卻始終保?持振作的?精神狀態(tài)?，為酒店?的窗口形?象增添了?光彩。?三、創(chuàng)品?牌效果，?抓好全面?工作酒?店召開了?多次專題?會，安排?了不同內(nèi)?容的培訓(xùn)?課，組織?了一些驗?審預(yù)檢等?。這些大?大促進并?指導(dǎo)了酒?店管理工?作更規(guī)范?地開展。?同時，酒?店引進國?內(nèi)外先進?酒店成功?經(jīng)驗，結(jié)?合年初制?定的治理?目標(biāo)和工?作計劃，?酒店及各?部門全年?主要抓了?如下工作?。（一?）以效益?為目標(biāo)，?抓好銷售?工作1?、人員調(diào)?整。酒店?銷售部劃?開前臺等?崗位，銷?售人員上?半年就是?同規(guī)模星?級酒店的?2倍多。?酒店總經(jīng)?理班子分?析原因，?要害是人?，是主要?治理人員?的責(zé)任。?因此，酒?店果斷地?調(diào)整了銷?售部經(jīng)理?，并將人?員進行調(diào)?整，增強?了留下人?員競爭上?崗意識和?主動促銷?的工作責(zé)?任心。?2、渠道?拓寬。銷?售部原來?分解指標(biāo)?因人而定?，缺少科?學(xué)依據(jù)。?酒店下達(dá)?的經(jīng)營指?標(biāo)卻難如?期完成。?針對上半?年出現(xiàn)的?缺少市場?調(diào)研、合?理定位、?渠道劃分?種.種問?題，總經(jīng)?理班子在?調(diào)整了部?門經(jīng)理后?，研究通?過了下半?年度的“?銷售方案?”。其中?在原有協(xié)?議公司、?網(wǎng)絡(luò)訂房?、上門散?客僅三條?自然銷售?渠道的基?礎(chǔ)上，拓?展增加了?會展、團?隊、同行?、會員卡?等渠道，?設(shè)渠道主?管專人負(fù)?責(zé)，并按?各渠道客?源應(yīng)占酒?店總客源?的比例，?相應(yīng)地按?比例分解?指標(biāo)。這?樣，一是?劃分渠道?科學(xué)，二?為分解指?標(biāo)合理，?三能激勵?大家的工?作責(zé)任心?和促銷的?主動性，?四可逐步?再次減員?增效，五?則明顯促?進了銷售?業(yè)績的提?升。3?、房提獎?勵。根據(jù)?本酒店市?場定位為?商務(wù)型特?色酒店，?以接待協(xié)?議公司商?務(wù)客人和?上門散客?為主，以?網(wǎng)絡(luò)訂房?、會展團?隊等為輔?的營銷策?略，總經(jīng)?理班子參?照同行酒?店“房提?”的一些?成功經(jīng)驗?，制定了?對銷售部?前臺接待?人員按高?出協(xié)議公?司價售房?后予以一?定比例提?成的獎勵?。這一房?提獎勵政?策，極大?地調(diào)動了?前臺接待?員促銷熱?情和服務(wù)?態(tài)度，使?酒店上門?散客收入?明顯上升?。4、?窗口形象?。銷售部?前廳除充?分利用酒?店給予的?房提政策?，加大促?銷力度外?，還非凡?重視塑造?酒店的窗?口形象。?其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?各種接待?活動期間?，合理的?運作，保?證客人的?滿足，也?保證了酒?店的最大?利益，連?續(xù)多天出?租率超過?____?%，而平?均房價也?有明顯的?提高。?其二，完?善工作流?程，確立?各種檢查?制度。加?強對前廳?在接待結(jié)?帳、交接?班等工作?流程上的?修訂完善?，尤其是?結(jié)帳時采?用了“賓?客結(jié)算帳?單”，減?少了客人?等待結(jié)帳?的時間，?改變了結(jié)?帳的繁瑣?易錯。加?強主管的?現(xiàn)場督導(dǎo)?。通過增?加主管去?前臺的站?臺時間，?及時解決?了客人的?各種疑難?問題，并?對員工的?微笑服務(wù)?方面起到?了檢查督?導(dǎo)作用。?加強主管?和領(lǐng)班的?雙檢查工?作。要求?主管和領(lǐng)?班對每班?的身份證?登記等檢?查并簽字?，增強主?管、領(lǐng)班?的責(zé)任心?。今年前?臺登記、?會客登記?、上網(wǎng)發(fā)?送等沒有?發(fā)生一起?錯登漏登?現(xiàn)象。?總之，前?廳部在總?經(jīng)理的帶?領(lǐng)下，層?層把關(guān)，?狠抓落實?，把握契?機，高效?推銷，為?酒店創(chuàng)下?了一個又?一個記錄?，上門散?客由原來?占客房總?收入的_?___%?提高到_?___%?。5、?投訴處理?。銷售部?尤其前廳?崗位，是?酒店的門?面崗位，?也是客人?咨詢問題?、反映情?況、提出?建議、投?訴不滿等?較為集中?的地方。?本著“賓?客至上、?服務(wù)第一?”和“讓?客人完全?滿足”的?宗旨，從?部門經(jīng)理?到主管、?領(lǐng)班，直?至前臺接?待人員，?除了能做?到禮貌待?客、熱情?服務(wù)外，?還能化解?矛盾，妥?善處理大?大小小的?客人投訴?。一年來?，銷售部?接待并處?理賓客投?訴，為酒?店減少了?經(jīng)濟損失?，爭取了?較多的酒?店回頭客?。此外，?銷售部按?酒店總經(jīng)?理班子的?要求，開?始從被動?銷售到主?動銷售、?從無序工?作到有序?工作、從?低效談判?到中效談?判、從無?市場調(diào)研?分析等無?基礎(chǔ)治理?到每月一?次市場調(diào)?研分析和?客戶送房?排名等等?，直接贏?得了銷售?業(yè)績的顯?著回升。?（二）?以改鄯為?動力，抓?好餐飲工?作1、?績效掛鉤?。餐廳雖?然是酒店?的一個部?門崗位，?但在治理?體制上率?先進入市?場軌道，?績效掛鉤?的改革舉?措在餐廳?正式推行?，即將餐?廳的經(jīng)營?收入指標(biāo)?核定為萬?元/月，?工資總額?控制為萬?元/月。?在一定的?費用和毛?利率標(biāo)準(zhǔn)?下，若超?額完成或?未完成營?收指標(biāo)，?則按完成?或未完成?的比例扣?除工資總?額的相應(yīng)?比例名額?。這種績?效掛鉤的?做法，一?方面給餐?廳廚房的?治理者、?服務(wù)員、?廚師等人?員以無形?的壓力，?思想工作?欠缺或治?理不得法?等還會帶?來一些負(fù)?面的影響?;另一方?面，卻使?大家變壓?力為動力?，促進餐?廳、廚房?為多創(chuàng)效?益而自覺?主動地做?好經(jīng)營促?銷工作。?如餐廳增?開夏季夜?市、增加?早餐品種?等等。?2、競聘?上崗。餐?廳除了分?配政策作?了改革，?用人、用?工機制也?較靈活。?治理者能?上能下，?員工能進?能出，依?據(jù)工作表?現(xiàn)競聘上?崗等等，?這些皆利?于酒店及?部門崗位?的政令暢?通，令行?禁止。當(dāng)?然，主要?治理者若?素質(zhì)欠佳?或治理不?力，也自?然會產(chǎn)生?一些逆反?后果。但?總體看來?，餐廳將?表現(xiàn)和能?力較優(yōu)秀?的主管安?排到負(fù)責(zé)?崗位，將?認(rèn)真工作?的員工提?為領(lǐng)班，?將不稱職?的主管、?領(lǐng)班及員?工予以勸?退等，多?多少少推?動了餐廳?各項工作?的開展，?為力爭完?成營收指?標(biāo)提供了?治理機制?等方面的?保證。?3、試菜?考核。酒?店要求餐?廳