第二章、客房預(yù)訂

第一節(jié)、客房類型和房?jī)r(jià)種類一、客房類型

按照客房所配備的床的種類和數(shù)量

SingleRoom(SingleBed) Twin-bedRoom(StandardRoom) DoubleRoom(King-size,Queen-size) Double-doubleRoom Suite(Junior,Deluxe,Executive,Presidential)

按照客房的位置

OutsideRoom,InsideRoom,CornerRoom,ConnectingRoom,AdjoiningRoom

二、房?jī)r(jià)種類1、按價(jià)格性質(zhì)劃分Tariff(RackRate)Contract(CorporateRate,GroupRate)2、按客源類型劃分

FITRate GroupRate DiscountRate Family-planRate LongStayingGuestRate PackageRate NetRate(CommissiontoCRS) Complementary RateforHours/RateforExtraBed3、按時(shí)間段劃分RoomRatepernightDayRateHourRate4、按銷售季節(jié)特點(diǎn)劃分ShoulderSeasonRateHighSeasonRateSlackSeasonRateSlackseasonnow!Nowwehavereachedanewpeak!三、其他房?jī)r(jià)知識(shí)1、房間差價(jià) 飯店將面積、設(shè)備相同的房間按樓層、位置、朝向的不同制定出不同的價(jià)格。2、房間升級(jí)

當(dāng)客人所訂的客房售完時(shí)，飯店將高一檔次的客房給客人而只售客人原定客房檔次的房費(fèi)。3、服務(wù)費(fèi) 涉外飯店經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)向客人收取的服務(wù)費(fèi)用，其金額根據(jù)客人消費(fèi)額的一定百分比收取。4、城建稅 由縣以上人民政府批準(zhǔn)，向每位住店客人按人數(shù)或按房費(fèi)的一定百分比收取，并上交當(dāng)?shù)卣糜诟倪M(jìn)市政建設(shè)的稅種。四、國(guó)際飯店計(jì)價(jià)方式1、歐式計(jì)價(jià)

EuropeanPlan2、美式計(jì)價(jià)AmericanPlan3、修正美式計(jì)價(jià)Modified

AmericanPlan4、歐陸式計(jì)價(jià)ContinentalPlan5、百慕大式計(jì)價(jià)BermudaPlan2001/2002TARIFFRoomType Single/DoubleRMBStandard 1,500Superior 1,800Deluxe 2,100StudioSuite 2,500Suite 3,000ExtraBed/Person 166CROWNEPLAZACLUBSuperior 2,300Deluxe 2,600StudioSuite 3,100Suite 3,600CrowneSuite 18,000ExtraBed/Person 250CrownePlazaClubFloorincludesthefollowingbenefitsFreeBreakfastFreeCoffee/TeaalldayFreeEveningCocktailFreeuseofmeetingroomonExecutiveFloorfor2hoursFreeInternetservicefor1hourAndmoreHotelwillholdreservationstill6:00pm.Unlessguaranteed.FamilyPlan: Noadditionalchargeforchildrenunder19yearsoldandsharingtheirparents‘roomwithexistingbedding.Hotelratesaresubjecttochangewithoutpriornotice.第二節(jié)、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類一、客房預(yù)訂的渠道1、旅行社訂房2、航空公司訂房3、合同單位4、政府事業(yè)單位、會(huì)議組織單位5、連鎖飯店的網(wǎng)絡(luò)訂房專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)專門從事全球客房預(yù)訂的專業(yè)公司，如UTELL、SRS、SUMMff等，其中尤特UTELL擁有上萬(wàn)家旅行社所組成的銷售網(wǎng)絡(luò)和5000多家會(huì)員飯店的支持。中央預(yù)訂系統(tǒng)（ComputerReservationSystem）原指航空公司電腦預(yù)訂中心，現(xiàn)已成為國(guó)際上很多著名飯店集團(tuán)在其成員飯店（聯(lián)號(hào)）內(nèi)運(yùn)行的專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)。如1965年假日飯店集團(tuán)推出的Holidex2000預(yù)訂系統(tǒng)，年接2500萬(wàn)個(gè)預(yù)訂電話。專有預(yù)訂系統(tǒng)飯店企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)置主頁(yè)，進(jìn)行網(wǎng)上營(yíng)銷。如二、客房預(yù)訂的方式 1、電話訂房 2、信函訂房 3、傳真訂房 4、面談?dòng)喎浚陬^訂房） 5、網(wǎng)絡(luò)訂房(OnlineReservation)三、客房預(yù)訂的種類1、臨時(shí)預(yù)訂(SimpleReservation)客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當(dāng)日的訂房。2、確認(rèn)類預(yù)訂(ConfirmedReservation)酒店以口頭或書面方式給予客人確認(rèn)并答應(yīng)為訂房客人保留房間至某一事先約定的時(shí)間。包括口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。3、保證預(yù)訂(GuaranteedReservation)1）預(yù)付定金擔(dān)保（表1:定金收據(jù)）2）信用卡擔(dān)保3）合同擔(dān)保4、等待類預(yù)訂(WaitingReservation)客房已出租完以后，仍接受一部分客人提出的等待要求，將其列入等待名單。一旦有其他的客人取消預(yù)訂或提前離店，飯店就會(huì)通知這部分客人，確認(rèn)他們的預(yù)訂。表1 定金收據(jù)AdviceDeposit 編號(hào)No.：--------- 日期Date：---------客人姓名GuestName：--------------------日期Date：--------抵店Arrival--------離店Departure用房要求Accommodations：--------------------房?jī)r(jià)RoomRate：--------------------------定金金額AmountofDeposit：----------------RMB----------------US$實(shí)收NetReceived：---------------------RMB--------------------US$支付定金人DepositPaidBy：-----------------經(jīng)手人ApprovedBy：-----------------------第三節(jié)、客房預(yù)訂的程序預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作預(yù)訂變更記錄存檔確認(rèn)預(yù)訂受理預(yù)訂抵店前準(zhǔn)備核對(duì)預(yù)訂婉拒書面確認(rèn)口頭確認(rèn)客史依據(jù)有序存放取消補(bǔ)充實(shí)施計(jì)劃預(yù)分排房預(yù)報(bào)客情一、預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作(Preparation)二、受理預(yù)訂(HandlingReservation)1）決定受理的四個(gè)因素2）如果受理，填寫預(yù)訂單

(表2：客房預(yù)訂單 表3：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單）3）如果客房的可供狀況不能全部滿足客人要求時(shí)

（表4：致歉函）受理客人預(yù)訂的三個(gè)要求：

熱情接待，準(zhǔn)確報(bào)價(jià) 記錄準(zhǔn)確，處理快捷 資料齊備，擺放規(guī)范客房預(yù)訂單ReservationForm

預(yù)訂號(hào)No.：新預(yù)訂NewBooking 更改Amendments等候OnWaitingList 取消Cancellation客人姓名房間數(shù)量房間種類客人人數(shù)房?jī)r(jià)公司名稱預(yù)訂到店日期預(yù)計(jì)離店日期抵達(dá)航班離瓊航班付款方式公付含中早含西早自付15%服務(wù)費(fèi)是否確認(rèn)是否備注特殊要求預(yù)付款或支票信用卡走付加床嬰兒床雙人床聯(lián)系人姓名聯(lián)系電話/傳真電話預(yù)訂人預(yù)訂日期表2表3團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單預(yù)訂人：----------------------------預(yù)訂日期：----------------------------團(tuán)隊(duì)名稱：----------------------------國(guó)籍：------------------------------新預(yù)訂/暫訂更改確認(rèn)取消入店日期離店日期單人間雙人間陪同間套間房數(shù)房?jī)r(jià)房數(shù)房?jī)r(jià)床數(shù)房?jī)r(jià)房數(shù)房?jī)r(jià)免費(fèi)房：定金：房?jī)r(jià)不含15%服務(wù)費(fèi)房?jī)r(jià)包括15%服務(wù)費(fèi)

（接下頁(yè)）表3（續(xù)）用餐情況日期時(shí)間中式早餐歐陸式早餐美式早餐地點(diǎn)價(jià)錢人數(shù)餐費(fèi)不含15%服務(wù)費(fèi) 餐費(fèi)含15%服務(wù)費(fèi)付款人：-------------------------備注：----------------------------日期：----------------------------表4致歉函ReservationsRegretLetter 本飯店對(duì)在下列日期內(nèi)不能接受您的訂房要求，深表歉意。

The______Hotelregretsthatduetocapacitybookingsthistime,weareunabletoacceptreservationsfor____-____. 感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照，希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

Wethankyouforyourinterest,anddohopetohavetheopportunityofbeingofserviceattimefuturelate. Hotel飯店 ReservationDept.預(yù)訂部 Date日期:三、預(yù)訂確認(rèn)(Confirmation)1、書面確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn)2、確認(rèn)的內(nèi)容客人/訂房人姓名、地址、聯(lián)系方式、所屬公司重申客人訂房要求（房數(shù)、類型、抵離店日期時(shí)間、交通）付款方式、房?jī)r(jià)達(dá)成的一致意見(jiàn)預(yù)訂類別飯店取消預(yù)訂的規(guī)定感謝客人選擇本店預(yù)訂員姓名、主管簽名、日期（書面預(yù)訂）

（表5：預(yù)訂確認(rèn)函）表5預(yù)訂確認(rèn)函CONFIRMATIONFAX: FAX:TO: FROM:ATIN: RESV.DeptDate: Name:THANKYOUVERYMUCHFORYOURFAXDATED：您的預(yù)訂確認(rèn)如下：IT’SOURPLEASURETOCONFIRMYOURESERVATIONASFOLLOWINGGUESTNAMEINDATEOUTDATERMRATE客人姓名---------- 入住日期-------離開日期--------房?jī)r(jià)---------DISCOUNTRMTOTAL.FLIGHTNo折扣--------------房間數(shù)---------------- 航班---------PICKUPSERVICE接送服務(wù):OTHERREQUIREMENTS其他要求:IFYOUHAVEANYADJUSTMENTABOUTRESERVATION,PLEASEINFORMUSASSOONASPOSSIBLE.如有變動(dòng)，請(qǐng)立即通知我們。THANKS/BESTREGARDS謝謝！SIGNATURE簽名------------------四、記錄存檔Recordkeeping1、打時(shí)、蓋章 2、輸入電腦 3、整理存檔 （1）訂房資料檔案 包括客人訂房的各種原始資料（傳真、電報(bào)等） （2）客史檔案 對(duì)住店一次以上的全部或部分客人，按其姓名 的首字母順序排列的電腦資料，是在接待過(guò)程 中形成的具有參考利用價(jià)值的一種專業(yè)檔案。 （表6：電腦預(yù)訂匯總表）五、預(yù)訂變更ChangesinReservations1、問(wèn)清客人的姓名、電話和單位2、取消訂房3、更改訂房4、團(tuán)隊(duì)的變更，按合同處理5、盡量簡(jiǎn)化預(yù)訂更改手續(xù)，并給予耐心、高效的辦理(表7：預(yù)訂變更單）六、訂房核對(duì)Reconfirmation表609/02/2003to16/02/2003

預(yù)訂部RESV符號(hào)Signs：STD標(biāo)準(zhǔn)間SGL單人間DBL大床房SUITE套間房號(hào)房型房?jī)r(jià)星期一9th星期二10th星期三11th星期四12th星期五13th星期六14th星期日15th星期一16th801802803804805806807808809STDSTDSTDSTDSGLSGLSGLDBLSUITE580580580580380380380580888預(yù)訂匯總表ConventionalChartXXXX公司XXX旅行社XX公司劉先生Mr.Smith國(guó)土資源廳劉主任表7預(yù)訂變更單Amendments 年月日姓名：------------ 預(yù)訂號(hào)：-------------地址：------------ 電話：----------------公司:------------ 聯(lián)系人:-------------更改日期： 到店日期：---------年-----月-----日 離店日期：---------年-----月-----日更改人數(shù)：-----------------更改客房類型與人數(shù)：---------------------------更改房?jī)r(jià)：---------------RMB----------------US$ 須付定金：---------------收到日期：---------------結(jié)賬方式：---------------備注：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------原預(yù)訂號(hào)：---------------原抵達(dá)日期：------------ 原離店日期：--------------原房?jī)r(jià)：---------------RMB----------------US$七、客人抵店前的準(zhǔn)備PriortotheArrivals1、預(yù)報(bào)客情

表8：客房預(yù)訂預(yù)測(cè)表

表9：VIP接待通知單表10：次日抵店客人名單2、客人抵店前夕，再次同有關(guān)部門確認(rèn)對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)備工作3、客人抵步當(dāng)天早上，接待員提前分房，將歡迎卡放入信封，開好入住登記表，準(zhǔn)備客人到來(lái)表8---------天客房預(yù)訂預(yù)測(cè)表ReservationForecast日期預(yù)抵散客預(yù)抵團(tuán)隊(duì)預(yù)離散客預(yù)離團(tuán)隊(duì)散客住店團(tuán)隊(duì)住店維修房飯店用房預(yù)訂房間數(shù)預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)預(yù)計(jì)出租率表9VIP接待通知單客人姓名：----------到達(dá)日期：----------航班/時(shí)間：----------國(guó)籍：----------離店日期：----------航班/時(shí)間：----------公司：----------房間類型：----------房間號(hào)碼：----------職務(wù)：----------陪同人數(shù)：----------陪同房間：----------接待單位：-------------------------------特殊要求：------------------------------------------------------------貴賓規(guī)格：ABC機(jī)場(chǎng)迎接 機(jī)場(chǎng)送行甜點(diǎn)心盤香檳酒小果籃大果籃小鮮花籃大鮮花籃長(zhǎng)城白葡萄酒紅葡萄酒表10序號(hào)房號(hào)房間類型客人姓名人數(shù)預(yù)訂號(hào)到達(dá)時(shí)間離店時(shí)間預(yù)訂人接待單位次日抵店客人名單 -------年------月------日 制表人：---------抄送：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理、營(yíng)銷部、客房部、餐飲部、保安部、禮賓部、總機(jī)第四節(jié)、超額預(yù)訂及訂房糾紛處理一、缺額預(yù)訂 1、含義：在客房預(yù)訂的某一時(shí)段內(nèi)，已預(yù)訂客房的實(shí)際出租率低于可供出租客房的計(jì)劃出租率。 2、產(chǎn)生原因：預(yù)訂不到(NoShows)已預(yù)訂但臨時(shí)取消(Cancellations)住客提前離店(Under-stays)天氣變化或不可抗力因素

(WeatherorOtherForceMajeure)

3、對(duì)策二、超額預(yù)訂

含義： 是指飯店在訂房已滿的情況下，在適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。

冒險(xiǎn)？膽識(shí)與能力的體現(xiàn)？（一）超額數(shù)量的確定

5%-15%？ 20%-30%？ 30%-50%？ 50%以上？1、確定超額數(shù)量首先應(yīng)考慮以下幾個(gè)因素 1）預(yù)訂不到者NoShows 2）臨時(shí)取消者Cancellations 3）提前離店者Understays 4）延期住宿者Overstays 5）提前抵店者EarlyArrivals計(jì)算公式： X＝(A﹣C﹢X)﹡r﹢C﹡f﹣D﹡g其中，X:超額訂房數(shù)

D:預(yù)離客房數(shù) A:飯店可供出租客房總數(shù)

g:延期住宿率 C:續(xù)住客房數(shù) r:預(yù)訂不到取消率

f:提前離店率計(jì)算題：

某飯店有可出租客房400間，未來(lái)9月10日續(xù)住客房數(shù)為140間，預(yù)離客房數(shù)為75間。根據(jù)以往預(yù)訂資料分析，預(yù)定不到或取消的比率為12%，提前離店率為4%，延期住宿率為6%，問(wèn)預(yù)訂處9月10日可超額訂房多少間？2、掌握好團(tuán)隊(duì)和散客訂房的比例 團(tuán)隊(duì)多，散客少？ 團(tuán)隊(duì)少，散客多？3、根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動(dòng)態(tài) 預(yù)訂散客多，非預(yù)訂散客少？ 預(yù)訂散客少，非預(yù)訂散客多？4、本地區(qū)其他同等級(jí)同類型的飯店數(shù)量多？少？5、飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度6、未來(lái)幾天的天氣情況（二）超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施

1、控制不兌現(xiàn)客人 （1）控制提前離店和延期離店 （2）控制中午12：00結(jié)賬離店 （3）控制預(yù)訂而未到的客人2、妥善處理已訂房客人到店無(wú)房的情況（1）同本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)合作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系（2）客人到店時(shí)的解釋和道歉（3）免費(fèi)送客到聯(lián)系好的飯店暫住，代付房差（4）免費(fèi)一至兩次長(zhǎng)話（5）記錄客人姓名，郵件服務(wù)（6）次日早接回客人，迎接，致歉（7）客人享有VIP待遇（8