電話營銷基本話術(shù)與注意事項

開場之前，我們先了解一下，銷售中的一個著名的銷售法則：FABEP銷售法FABE模式是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)出來的。FABE推銷法是非常典型的利益推銷法，而且是非常具體、具有高度、可操作性很強的利益推銷法。它通過四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，極為巧妙地處理好了顧客關(guān)心的問題，從而順利地實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。F代表特征?F代表特征(Features):產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本功能;以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。例如從產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、材料、工藝定位、特性等等方面深刻去挖掘這個產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點。特性，毫無疑問就是要自己品牌所獨有的。每一個產(chǎn)品都有其功能，否則就沒有了存在的意義，這一點應(yīng)是毋庸置疑的。對一個產(chǎn)品的常規(guī)功能，許多推銷人員也都有一定的認(rèn)識。但需要特別提醒的是:要深刻發(fā)掘自身產(chǎn)品的潛質(zhì)，努力去找到競爭對手和其他推銷人員忽略的、沒想到的特性。當(dāng)你給了顧客一個"情理之中，意料之外"的感覺時，下一步的工作就很容易展開了。A代表優(yōu)點A代表由這特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(Advantages):即(F)所列的商品特性究竟發(fā)揮了什么功能?是要向顧客證明"購買的理由":同類產(chǎn)品相比較，列出比較優(yōu)勢;或者列出這個產(chǎn)品獨特的地方?？梢灾苯?，間接去闡述。例如:更管用、更高檔、更溫馨、更保險、更…B代表利益B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益(Benefits):即(A)商品的優(yōu)勢帶給顧客的好處。利益推銷已成為推銷的主流理念，一切以顧客利益為中心，通過強調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購買欲望。這個實際上是右腦銷售法則時候特別強調(diào)的，用眾多的形象詞語來幫助消費者虛擬體驗這個產(chǎn)品。E代表證據(jù)E代表證據(jù)(Evidence)包括技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等，通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。所有作為"證據(jù)"的材料都應(yīng)該具有足夠的客觀性、權(quán)威性、可靠性和可見證性。P代表贊美P代表贊美（praise）適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻簦粋€愉快輕松的銷售環(huán)境非常重要電銷在流程中主要分為開場白、判斷意向客戶、解答客戶問題、跟進+邀約。一，開場白。1,開場白盡可能直接告訴客戶你是做什么的，我們的產(chǎn)品有什么特征F和優(yōu)勢A能快速的吸引到客戶并且篩選出是否意向客戶，提高效率。對于沒有意向的客戶也別著急掛電話，可以以轉(zhuǎn)業(yè)的話術(shù)告訴客戶，隨后將自己的聯(lián)系方式發(fā)過去，告知今后如果有需求或者身邊有需求可以隨時聯(lián)系你。以下是整理的開場白話術(shù)：您好，我們這邊是做銀行信用貸款的，手續(xù)簡單放款快捷請問您有資金需求嗎？當(dāng)然絕大部分的電話客戶都會說不需要，那么這個時候你可以以這樣的話術(shù)告訴客戶：沒有需求沒有關(guān)系，生活中難免會有需要資金的時候，我稍后將我的聯(lián)系方式短信發(fā)送給您，您主意查收下，今后如果有需求或者身邊的朋友需要您可以隨時聯(lián)系我，我會全力幫您解決資金問題，最后祝您生活愉快，打擾了，再見。二，判斷和引導(dǎo)。1，這里我們首先要了解清楚公司所做的產(chǎn)品，根據(jù)公司的產(chǎn)品進行詢問，來判斷是否滿足公司的申請條件。整理話術(shù)如下：我們這邊貸款產(chǎn)品很多，請問我問您幾個問題了解您的個人情況可以么？如果兩個情況都有的話，先確定客戶是不是法人，然后判斷客戶是哪種產(chǎn)品，方便進一步的溝通。接下來要問到客戶的用款時間，借款用途，或者用多久等等，來判斷怎么去從客戶的切身利益B出發(fā)更好的后期跟蹤。三，異議處理話術(shù)客戶：你們的手續(xù)太繁雜了！銷售員：您有在其他公司或銀行辦理過貸款嗎？他們需要的材料更復(fù)雜。并且沒有半個月一個月是不可能放款的，相比較我們這里提供的資料最少，只要您資料準(zhǔn)備好，最快我們可以當(dāng)天放款。所以貸款公司里面我們手續(xù)是最簡單的！具體分析：角度一：常理分析銷售員：我們無需抵押，只要幾項資料就可以辦，個人資料加上（房產(chǎn)、保單）身份證明這是最基本的，上個網(wǎng)都要身份證何況貸款呢；工作收入證明，證明您有穩(wěn)定的工作和穩(wěn)定的收入，也得您有足夠還款能力的證明，這樣我們才能幫您獲取無抵押信用貸款，如果被人向您借錢，也是在別人有還款能力的情況下您才會借錢對不對，所以我們這幾項資料是最基本最簡單的了。角度二：對比分析銷售員：辦理這個業(yè)務(wù)只需要幾個資料就可以啦，您要到別的銀行，典當(dāng)行，擔(dān)保公司等別的公司就不是這么簡單啦，跟他們相比起來，我們所需要的資料已經(jīng)算是很簡便了，如果您希望審批的額度高一些、快一些，這些資料是最基本的了。（可安撫客戶說：有什么不清楚的我可以協(xié)助您）角度三：私營業(yè)主銷售員：我們無需抵押。只要幾項資料就可以辦，還麻煩啊，生意忙不過來您安排于手下處理一下就可以了嘛。有什么不清楚的我可以協(xié)助處理。客戶：辦理信用卡比你們這里簡單多了，而且利息也低！銷售員：您這個錢是不是急用？辦理信用卡一般都需要一個月，而且資料使用期限比較短，如果您需要長期使用信用卡的資金，那就要去套現(xiàn)，這個風(fēng)險可是很大的，您自己應(yīng)該也比較清楚，再說了，套現(xiàn)的費用也是非常高的?？蛻簦耗銈兊馁M用太高了，簡直就是高利貸！銷售員：現(xiàn)在銀行一般都不辦理無抵押無擔(dān)保的小額貸款，跟擔(dān)保公司和典當(dāng)行比，那我們的費用就低多了，他們的年利率都在40%以上，還要抵押擔(dān)保。至于高利貸，那就更沒法跟我們比了，利息高，關(guān)鍵還威脅到我們的人身安全，要不的實在沒法子，誰去找他們貸呀！具體分析：就費用說費用，說明產(chǎn)品是基于合理的成本與定價銷售員：先生\女士，我們說的是無抵押、無擔(dān)保、幫客戶方便快捷地獲得到款，風(fēng)險比較大，產(chǎn)品費率的制定需要與風(fēng)險的高低相匹配，所以費用方面要比需有擔(dān)保、有抵押的銀行費用略高，也有人說產(chǎn)品費用低，很多借高利貸和地下錢莊的，他們利息高，所以不要費用。打比方，將每月費用以生活中常見的開支項目打比方，降低高費率的感覺，提高客戶夫接受度。銷售員：先生\女士，您看，您每月的費用是***元，其實也就相當(dāng)您每月抽*元一包的煙或小聚兩回的開銷，省下這些可以減少的彈性開銷，卻能幫您解決大問題，不是很劃算嗎？描繪藍(lán)圖，簡述客戶獲得貸款后的收益與功效相對于所付出的費用成本是值得的。著眼未來信用資質(zhì)，說明獲得本產(chǎn)品提供的貸款，是客戶信用資質(zhì)的有力證明，對其未來保持和提升信用度很有價值。銷售員：當(dāng)今社會是有錢的人才可以貸到款，沒錢的人是貸不了款的，我們的風(fēng)控政策是行業(yè)最嚴(yán)格的，您能在我們這獲得貸款并還款良好，對您的征信是一次提升，毫不夸張的說你告知其他公司您有我們的貸款，對于您辦理其他公司的業(yè)務(wù)都更加方便。舉例比較銷售員：先生\女士您好！您所了解的利息應(yīng)該是銀行有抵押貸款公布的標(biāo)準(zhǔn)利息！銀行給您貸款是需要將您的房產(chǎn)做抵押的，比如您有一套100萬的房產(chǎn)，抵押給銀行，銀行給您80萬，您還需要每年給銀行付利息；而我們的協(xié)助您獲取的無抵押的貸款，您僅需要提供簡單的資質(zhì)證明，證明您有能力還款，對于您辦理其他公司的業(yè)務(wù)都更加方便。行業(yè)慣列銷售員:先生\女士，您好！我們的產(chǎn)品費用相對有抵押貸款肯定是要高一些的；您也應(yīng)該了解風(fēng)險和利益是成正比的，您可以去網(wǎng)絡(luò)上也了解下國際上同類貸款的利率，就我了解；美國無抵押貸款作的時間最長，有幾十年的歷史了，現(xiàn)在利率仍然在45%以上，歐洲更高，最高達(dá)到60%，就算我們中國附近國家亞太地區(qū)也有40%，韓國也是，我們的利率只有**%，在世界上算最低的，而且從今年4月國家政策利息全面上浮，現(xiàn)在個人住房按揭貸款都上浮了1厘多，我們現(xiàn)在還是保持不變。4客戶：根據(jù)我的情況，審批的額度大概是多少？銷售員：我們的產(chǎn)品您預(yù)估在X萬（算出的額度適當(dāng)?shù)臏p少）——X萬，當(dāng)然最終審批的額度根據(jù)您的個人情況綜合決定的，比如您的月平均收入，征信記錄等等情況，所以額度我不便猜測和承諾，這也是對您的負(fù)責(zé)5客戶：我現(xiàn)在暫時不需要關(guān)鍵點：提問發(fā)現(xiàn)真實原因，若暫時的確不需要則邀約轉(zhuǎn)介紹，注意：不管客戶需不需要，都按照其情況設(shè)計他的貸款方案信息發(fā)給他銷售員：是不是覺得我們的費用太高？（一針見血，了解真實原因后，再說明再促成）暫時的確不需要的客戶銷售員：好的，那如果您的親戚朋友問您借錢，您覺得為難時可以向他\她推存我們的產(chǎn)品，以后有什么急需，也可以找我，按照名片上的聯(lián)系方式就行6、客戶：你們的利息可以少一點嗎？銷售員：不好意思，先生\女士，我們公司的費用是我司審核部門根據(jù)您的綜合情況審批通過才會知道，費用區(qū)間在X%到X%之間，具體也要等您的貸款批下來以后才知道。7客戶：你們收費這么高，我看還是找朋友去想辦法借錢算了。維護尊嚴(yán)：先生\女士，您說的是，如果能那樣，那也不錯，不過俗話說“君子之交談如水”，朋友之間一旦扯上金錢往來，交情就容易變味兒，現(xiàn)在這個社會，每個人都好面子，想維護自己的尊嚴(yán)，能不向朋友借錢的盡量不去開口，再說，突然借這么大一筆錢，萬一朋友犯難回絕了，大家情面上就更過不去了，而辦理我們的產(chǎn)品您不用欠任何人的人情，尊嚴(yán)照舊。8客戶：你們和信用卡有什么區(qū)別？比時效：信用卡需要花費您1到2個月的時間來辦理，通過我們的信用貸款保證保險，辦理銀行無抵押的信用貸款業(yè)務(wù)只需要*天（具體根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆趴顣r效說明）比使用功能：信用卡的意義在于刺激我們的消費，而且提現(xiàn)也需要支付一定的手續(xù)費，并且提現(xiàn)金額也不高，每天按萬分之五計算利息，并且是復(fù)利，我們的合作銀行是直接將資金打入你的借記卡，供您自由支配。比計算方式和使用風(fēng)險：信用卡套現(xiàn)違法，取現(xiàn)有手續(xù)費且按日計息按月計復(fù)利，相信您也會認(rèn)為這樣的獲款方式得不償失！比性質(zhì)：信用卡是透支，最多套現(xiàn)50%且要交手續(xù)費，我們幫您獲取的是貸款，2到40萬，最長3年期限，審批時間短。額度會比信用卡高，而且在申請方面信用卡需要1到2個月，最快我們只要1天9客戶：你們和高利貸\擔(dān)保公司\典當(dāng)\銀行貸款有什么區(qū)別？思路：貸比貸，比較我們與其他的融資形式的差異，使得客戶認(rèn)識到我們的貸款是目標(biāo)客戶的唯一融資途徑，使得目標(biāo)客戶從比較中選擇本產(chǎn)品。銷售員：先生/女士，俗話說，不怕不識貨，就怕貨比貨，想必您之前也到考慮過其他的資金周轉(zhuǎn)渠道，不防比較一下，在我們XX市。高利貸\地下錢莊是不合法的，在我們xx市，至少收x分的利息，比我們的費用高很多，還款要一次付清本息，萬一到時候一時周轉(zhuǎn)不開不能及時還款，就按照利滾利計算，甚至還伴隨著非法催收的潛在威脅。再說典當(dāng)行或者擔(dān)保公司，那是需要抵押擔(dān)保的，而且審批非常嚴(yán)格，沒有那么輕易拿到錢。其他銀行您是比較了解，對個人貸款的資質(zhì)條件要求很高，審批嚴(yán)格，幾周之內(nèi)還未必能批下來。況且，目前國內(nèi)的銀行主要是服務(wù)大機構(gòu)和中高端人群，面向著普通人群的服務(wù)體系是非常不足的。四，邀約+跟進。這里最后問的問題最好是讓客戶二選一的回答（封閉式的提問方式）來限定時間，也便于在他的回答基礎(chǔ)上后期跟進。如果客戶并不是很急。沒關(guān)系，那我將我們公司需要準(zhǔn)備的資料發(fā)短信告訴您，您可以記下我的電話，如果您有需求或者身邊朋友有需求可以隨時聯(lián)系我。五，跟進維護。跟進維護的方式有很多，比如發(fā)短信，或者添加客戶的微信進行群發(fā)，初次跟客戶溝通以后一定要對客戶的情況進行記錄，把客戶進行分類，對于意向較強的客戶最好隔天就回訪，對于意向不是很明顯的過上2、3天也要進行一次回訪。做電銷的我們要時刻記著一點，寧可把客戶跟死了，也不能把客戶跟丟了??！現(xiàn)在做貸款的公司那么多，從事這項業(yè)務(wù)的人也那么多，大家都在打電銷，不要是你激發(fā)了客戶的需求，也是你讓客戶準(zhǔn)備好了資料，結(jié)果你一時疏忽沒跟好客戶，以后客戶帶著準(zhǔn)備好的材料上別人那申請了。跟蹤方法我們把客戶可分為ABC三類A類客戶可以定義成非常有貸款意向的成交的可能性大于60%B類客戶可以定義成近期有需要但是在觀望的C類客戶定義為對產(chǎn)品感興趣，但是不能確定時間A類客戶我們要時刻保持客戶的溝通，一個星期要和客戶溝通2次以上，但是注意不要每次聯(lián)系都說一些不痛不癢的話，溝通的時候都要問下客戶是否有貸款方面的顧慮，要秉著給客戶解決問題的服務(wù)意識，確定好什么時間進件B類客戶要保持一個星期或者兩個星期聯(lián)系一次，要一直了解客戶目前的想法。但是不要跟得太緊，這樣會讓客戶覺得很不耐煩。C類客戶，這類客戶一般目前沒有相關(guān)的計劃，這個客戶我們一個月適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ淮危梢愿蛻袅牧奶旒由羁蛻舻挠∠?，下次他們一旦有需要，或者朋友有需要會第一時間想到你。電銷的溝通時間。以周為標(biāo)準(zhǔn)。星期一，這是雙休日結(jié)束后的上班第一，客戶肯定會有很多事情要處理。一般公司都在星期一開商務(wù)會議或布置這一周的工作，所以大家都會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務(wù)最合適的時間，電話業(yè)務(wù)員，應(yīng)該充分利用好這三天，這也是業(yè)績好壞于否的關(guān)鍵所在。星期五，一周的工作結(jié)尾，如果這時打過電話，多半得到的答復(fù)是“等下個星期我們再聯(lián)系吧！這一天可以進行調(diào)查或預(yù)約的工作。”以職業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)1,會計師，切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。2,醫(yī)生：早上11:00后和下午2:00前，最好的日子是雨天。3,銷售員：早上10:00前或下午4:00后，最熱、最冷或雨天會更好。4，行政員：上午10:30后到下午3:00為止。5,股票行業(yè)：避開在開市后，最好在收市后。6,銀行家：早上10:00前或下午4:00后。7,公務(wù)員：工作時間內(nèi)，切勿在午飯前或下班前。8,藝術(shù)家：早上或中午前。9，藥房工作者：下午1:00到3:00。10,餐飲業(yè)從業(yè)人員：避免在進餐的時候，最好