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文檔簡介

管理客戶的期望值管理客戶期望值的意義了解客戶的期望值客戶期望值有效排序提供更多的選擇方案與客戶達成最終共識

期望值客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據此我們可以列出一個公式：滿意度=感受值/期望值。在這個公式中，期望值是指人們根據以往的經歷、經驗或人別處攻取的信息而建立的對某一事務目標狀態(tài)的評估，即前文所說“既定認識”。感受值是指實現后的實際狀態(tài)。期望值是主觀建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同時期，期望值都可能不同;感受值是客觀存在的，不以人的意志為轉移。這也就是說，期望值的大小決定了滿意度的高低，而且他們之間是呈反比例關系的。感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度則越低，相應地，期望值越小則滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個重要途徑。管理客戶期望值的意義在現實工作中很多時候我們都會非常明確的告訴我們的客戶，他的問題是否能夠按照他提出的期望值解決。那么設定客戶期望值的目的是什么呢？因為客戶會有一個比較高的期望值，這是我們很難完全滿足的，那么我們就需要把客戶的這個期望值明確一下，告訴他哪些可以滿足，哪些不可以，適當降低客戶的期望值。我們最終的目的是為了能夠與客戶達成協議，這種協議應該是建立在雙贏的基礎上的。

了解客戶的期望值

降低客戶期望值以超出客戶滿意

過高的承諾是導致客戶不滿的主要原因，過高的期望值增加了服務的難度，所以，我們要學會降低客戶期望值帶給客戶超出期望的服務感知會令客戶驚喜！

1、承認客戶期望值的合理性2、對不能滿足的期望值給予合理解釋

客戶期望值有效排序在了解客戶的所有期望值之后對客戶的所有期望值進行排序，找出哪些期望值對于客戶是最重要的；有哪些期望值是相對次要的。重要且合理的重要但不合理的次要且合理的次要且不合理的

客戶期望值有效排序滿足客戶最重要的期望值服務能夠滿足客戶最重要的期望值是幫助客戶的關鍵，當客戶的最重要的期望值能夠得到滿足時，放棄其他期望值就會變得相對容易。強調能夠滿足的期望值的價值強調能夠滿足的期望值對于客戶是最為重要的，這點當服務無法滿足客戶所有的期望值時使用會起到很大作用。降低不能滿足的期望值的意義客戶的有些期望值是相互矛盾的，或者是相對次要的。當面對哪些無法滿足的

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