2023客服個人工作總結(jié)范本（2篇）

第5頁共5頁2023?客服個人?工作總結(jié)?范本在?這里，我?們每天早?上召開班?前小組會?議，每個?組的小組?長會從昨?天的外呼?和呼入情?況中總結(jié)?一些錯誤?，在第二?天強調(diào)今?天外呼應(yīng)?該注意哪?些問題;?在這里，?我們小組?成員之間?、組長和?學(xué)員之間?互相做案?例，從一?個個案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強?化我們的?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?，讓我們?在面對各?種刁難的?客戶時都?能游刃有?余;在這?里，我們?每個組商?討各隊的?板報設(shè)計?，每位學(xué)?員都積極?參與到討?論中來，?大家各抒?己見，互?相交流意?見，齊心?協(xié)力完成?板報的設(shè)?計到制作?。在這?里，我們?每天下班?之前會召?開大組會?議，樓層?組長會對?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予?以表揚，?對有進(jìn)步?的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵;?在這里，?每天都會?發(fā)生許多?好人好事?，這些事?雖小，但?從這些小?事中讓我?們感受到?的是我們?電話銀行?____?中心大家?庭般的溫?暖。從?這幾月的?工作中總?結(jié)出以下?幾點：?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時俱進(jìn)?記得石主?任給我們?新員工上?過的一堂?課的上有?講過這樣?一句話：?“選擇了?建行就是?選擇了不?斷學(xué)習(xí)”?。作為電?話銀行_?___中?心的客服?人員，我?深刻體會?到業(yè)務(wù)的?學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，?而且是一?種責(zé)任，?更是一種?境界。這?幾個月以?來我堅持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)知?識，強化?思維能力?，注重用?理論聯(lián)系?實際，用?實踐來鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實際。?在工作中?用理論來?指導(dǎo)解決?實踐，學(xué)?習(xí)目的在?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問題?和解決問?題的能力?，增強了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見性和?創(chuàng)造性;?在今后?的工作中?，我會努?力的繼續(xù)?工作，在?工作中保?持好和客?戶之間的?關(guān)系，用?的服務(wù)來?解決客戶?的困難，?讓我用的?服務(wù)來化?解客戶的?難題。?制定如下?計劃：?一、效完?成外呼任?務(wù)。在進(jìn)?行每天的?外___?_，學(xué)會?總結(jié)各地?方的特點?，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)?客戶的生?活習(xí)慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進(jìn)行?____?地區(qū)的個?貸催收時?，一般在?下午的時?間撥打接?觸率比較?高，所以?對于__?__的客?戶我們要?多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)??再例如_?___行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們在?進(jìn)行外呼?時需要放?慢語速，?做到與客?戶匹配。?做到數(shù)量?、質(zhì)量、?效率三者?結(jié)合;?二、加強?自身學(xué)習(xí)?，提高業(yè)?務(wù)水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問?題時能夠?脫口而出?;加強知?識庫搜索?的練習(xí)，?熟悉知識?庫的樹形?結(jié)構(gòu)，幫?助我們高?效的利用?知識庫;?不斷鞏固?所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識，?做到準(zhǔn)確?完整的答?復(fù)客戶的?問題;?三、增強?主動服務(wù)?意識，保?持良好心?態(tài)。四?、不斷完?善自我，?培養(yǎng)一個?客服代表?應(yīng)具備的?執(zhí)業(yè)心理?素質(zhì)。要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當(dāng)?成是一種?享受。?2023?客服個人?工作總結(jié)?范本（二?）歲月?如梭,不?知不覺我?來明一乳?業(yè)已經(jīng)有?兩年多了?,一直在?客服部從?事客戶回?訪和育嬰?熱線咨詢?的工作。?現(xiàn)在回顧?當(dāng)初應(yīng)聘?來我們公?司客服部?還像昨天?發(fā)生的事?情一樣,?可是在這?段時間里?,我學(xué)到?了很多,?也成熟了?很多。?很多人可?能會認(rèn)為?客服部工?作很簡單?,枯燥,?定義為售?后服務(wù),?其實不然?,嬰幼兒?乳品業(yè)的?客服人員?,也需要?了解多方?面的知識?,如營養(yǎng)?、育嬰及?溝通技巧?等,從事?此工作的?過程,還?會影響到?個人的性?格,提升?心理素質(zhì)?。不論以?前是學(xué)過?什么專業(yè)?,從事過?什么樣的?工作,來?到我們這?個群體都?應(yīng)從頭學(xué)?起。站在?同一個起?跑線上,?才能真正?明白學(xué)無?止境的道?理。定?期對明一?的新老顧?客做健康?回訪,是?每位客服?部營養(yǎng)師?每天必做?的工作。?面對每天?重復(fù)的工?作,我們?的營養(yǎng)師?們要把自?己的工作?做好。首?先應(yīng)持有?耐心和真?誠的工作?態(tài)度,在?這個信息?時代,市?場競爭激?烈,競品?公司也會?對顧客進(jìn)?行電話回?訪,并不?會讓人覺?得稀奇。?很多顧客?可能每天?都能接到?一家或幾?家的回訪?,怎樣才?能讓對方?對我們的?服務(wù)感興?趣呢首?先我們要?明白,在?與顧客交?流的過程?中,雖然?不是面對?面的,但?我們的語?氣和表情?,對方都?能感覺到?。有氣無?力或面無?表情的對?話,結(jié)果?可能是對?你愛理不?理,甚至?拒聽。反?之,你的?微笑服務(wù)?讓對方感?到親切,?這樣我們?和顧客的?距離也就?拉近了。?還有,在?交流的過?程中,應(yīng)?抓住顧客?較關(guān)心的?話題,可?根據(jù)其寶?寶不同月?齡,不同?季節(jié),給?予顧客最?前沿的信?息,如此?次流行的?手足口病?;最新育?兒資訊和?最快的信?息動態(tài),?給予特別?的喂養(yǎng)指?導(dǎo)。相?對于電話?回訪,接?聽400?熱線,讓?我變得更?有耐性,?在性格方?面,也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時?候面對顧?客的情緒?發(fā)泄,剛?開始的時?候都承受?不了。自?己的情緒?也會隨著?顧客的責(zé)?罵,甚至?臟話,情?不自禁的?激動,有?時就會提?高嗓門。?記得有?一次,讓?我記憶猶?新,一位?男顧客打?來電話,?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當(dāng)?shù)?做活動,?購買了一?定數(shù)量的?產(chǎn)品后會?有一個贈?品,當(dāng)時?銷售人員?告知贈品?暫時發(fā)放?完了,給?打了一張?欠條,過?后會再補??？苫貋?后,看到?朋友也參?加了活動?,卻能拿?到贈品,?于是這位?男顧客不?問清情況?就到超市?鬧了起來?。而在?交流的過?程中帶著?臟話和威?脅,不斷?的重復(fù)他?到超市怎?樣吵鬧,?如果沒能?馬上拿到?贈品就要?怎樣去毀?壞明一的?名聲等。?還一直強?調(diào)要用武?力對付導(dǎo)?購,而且?還一再確?認(rèn)這邊是?誰在接此?電話。顧?客越說越?激動,情?緒有些失?控,說如?再沒有拿?到贈品,?要來公司?找麻煩,?下場和導(dǎo)?購一樣等?等。由于?很擔(dān)心也?很氣憤,?當(dāng)時的聲?音也變的?很生硬,?嗓門也大?了起來,?醞釀好的?話都說不?出來了,?沒頭緒的?一直在勸?其不要去?找導(dǎo)購麻?煩,對方?也根本不?聽解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點?,不僅自?己受氣,?而且還沒?安撫平息?顧客的情?緒。事后?,在領(lǐng)導(dǎo)?的提示與?指導(dǎo)下,?領(lǐng)悟到該?事件處理?的不妥之?處,讓我?認(rèn)識到做?為客服人?員最基本?的條件就?是處事不?驚、理性?應(yīng)對顧客?的各種投?訴。漸?漸地,我?更學(xué)會了?從顧客的?角度出發(fā)?,多站在?對方的立?場想想,?換位思考?,更不能?激化矛盾?。在很多?時候顧客?也只是想?發(fā)泄一下?,越說越?生氣,啥?話解氣說?啥,其實?,并沒有?顧客所表?達(dá)的那么?嚴(yán)重的。?應(yīng)持著平?靜的心態(tài)?,先學(xué)會?耐心傾聽?和溫婉安?撫顧客,?了解事件?來龍去脈?,并和顧?客做具體?的分析,?盡量在第?一時間解?決顧客反?映的問題?。遇到無?理取鬧的?客戶,我?還應(yīng)學(xué)會?和同事就?事分析總?結(jié)經(jīng)驗,?互相鼓勵?,一來可?以讓自己?放松一下?,二來還?可以讓同?事有個準(zhǔn)?備,并盡?早為顧客?解決問題?,防止糾?纏不休。?在多次的?磨練中,?我