導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)提綱

PAGEPAGE7導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)提綱一、職能定位：導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院開(kāi)展正常醫(yī)療業(yè)務(wù)的前奏（又稱“前臺(tái)”）。她通過(guò)自身形象代表了醫(yī)院公眾形象。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)是當(dāng)今醫(yī)療對(duì)外服務(wù)的窗口。導(dǎo)醫(yī)工作主要負(fù)有“迎接/咨詢/推廣/導(dǎo)醫(yī)/協(xié)調(diào)”五項(xiàng)職能。其中：1、迎接病人：導(dǎo)醫(yī)以自身專業(yè)形象，真誠(chéng)的微笑、敬業(yè)的熱忱主動(dòng)迎接每一位病人。以熱情周到、有禮節(jié)的服務(wù)取信每一位走進(jìn)醫(yī)院的人們。2、咨詢服務(wù)：每一位患者走進(jìn)醫(yī)院大門都或多或少有這樣那樣的疑慮，這需要導(dǎo)醫(yī)以耐心、誠(chéng)懇的態(tài)度為他們解答，讓他們放松心情，接受相關(guān)醫(yī)療服務(wù)。3、引導(dǎo)醫(yī)療消費(fèi)：導(dǎo)醫(yī)既是患者的參謀，又是走進(jìn)醫(yī)院每一位大眾的健康生活指路人。導(dǎo)醫(yī)要站在病人或大眾立場(chǎng)，幫助他們拿主意，引導(dǎo)他們接受新療法、新技術(shù)、新藥品，并為他們引薦相關(guān)的專家和醫(yī)師。導(dǎo)醫(yī)在引導(dǎo)病人接受醫(yī)療時(shí)千萬(wàn)不要包辦代替，要讓病人自己做主，重在引導(dǎo)，擇醫(yī)在病人。4、積極推廣：作為導(dǎo)醫(yī)，既是醫(yī)院形象大使，又是宣傳員。首先要以高素質(zhì)、專業(yè)形象展示在世人面前。讓病人和大眾感受到您的敬業(yè)、熱忱、負(fù)責(zé)態(tài)度、人文關(guān)懷之心。其次，要因人而異，根據(jù)不同對(duì)象（身份、經(jīng)濟(jì)地位、生活習(xí)慣、民俗風(fēng)俗）不同的要求，有針對(duì)性宣傳推廣、推薦本院特色醫(yī)療?？?、知名專家、醫(yī)師和本院特色醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、技術(shù)設(shè)備，當(dāng)好參謀，健康咨詢。5、協(xié)調(diào)公關(guān)：導(dǎo)醫(yī)在“醫(yī)患”之間要起到“橋梁紐帶”作用和履行“協(xié)調(diào)公關(guān)”職能?！駥?duì)內(nèi)——掌握病人擇醫(yī)平衡流向，合理安排病人擇醫(yī)就醫(yī)；●對(duì)外——要用熱忱、負(fù)責(zé)精神取信病人，緩解平衡病人情緒，提高醫(yī)院人氣效應(yīng)和公眾形象（口碑和品牌形象）效應(yīng)。二、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象知病種、治療、方向、手段（設(shè)備）知一般治療方法導(dǎo)醫(yī)專業(yè)素質(zhì)：知醫(yī)師特長(zhǎng)/優(yōu)勢(shì)知醫(yī)院設(shè)施狀況、水平、醫(yī)療實(shí)力了解病人行為心理與溝通技巧1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)專業(yè)素質(zhì)/不斷學(xué)習(xí)，增加醫(yī)療深度/廣度知識(shí)（人文哲學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)）應(yīng)“一專多能”/成為復(fù)合型人才。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)素質(zhì)改善醫(yī)院社會(huì)化/市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境不斷向深度/廣度發(fā)向各發(fā)展、作為醫(yī)護(hù)人員，直接處于市場(chǎng)一線與病人打交道，所以經(jīng)營(yíng)素質(zhì)尤為重要。既懂專業(yè)，又懂如何爭(zhēng)取病人/留住病人。主要是三方面：（1）管好自己的人（2）管好自己的行高素質(zhì)者必備條件（3）管好自己的心●管好自己的人：（言、行、心）先學(xué)會(huì)做人，后學(xué)會(huì)做事，會(huì)做人，會(huì)做事。●管好自己“言”一要會(huì)生活/行事/有文化品味/言而必信言而有信——不能隨意表態(tài)/亂承諾言有依據(jù)——要有依據(jù)/不瞎說(shuō)/瞎傳/瞎蒙言而有文——文明、內(nèi)涵/不粗俗/身份/文化層次言而有則——講原則/該您說(shuō)的就說(shuō)言而有度——把握分寸尺度/適可而止，不當(dāng)說(shuō)的不說(shuō)●管好自己的行行為有序——做事有順序/章法行為有節(jié)——節(jié)奏/按部就班/規(guī)律性/自控力（不帶情緒做事）行為有神——積極熱情/勤奮讓人感到有活力，有敬業(yè)之神●管好自己的心調(diào)整心態(tài)——不急不燥，循序漸進(jìn)遇事不卑不亢，態(tài)度平和有禮有節(jié)奉獻(xiàn)愛(ài)心——把病人當(dāng)親人，有行積德之心，救死扶傷之責(zé)抵制誘惑——防止與病人交往陷井記?。禾煜聸](méi)有免費(fèi)的午餐防止：外人刺探情報(bào)/言多必失總之，使自己在受控狀態(tài)下：知道自己該干什么？后果？知道自己該說(shuō)什么？后果？知道自己正在干什么？后果？知道自己不干什么？后果？知道自己為何做什么？目標(biāo)是什么？2、外塑形象如何設(shè)計(jì)自己？掌握6個(gè)要素，一個(gè)原則。（?。┰瓌t：給自己一個(gè)準(zhǔn)確定位？是白領(lǐng)？/藍(lán)領(lǐng)？/是上九流？/是下九流？（2）6要素：第一、儀表：頭/手/足頭光腳光手凈頭——發(fā)式/化妝/頭飾（耳環(huán)）手——指甲/手飾（長(zhǎng)指甲）足——鞋/工作鞋與休閑鞋/襪第一印象代表自己教養(yǎng)、單位形象/個(gè)人身份。第二、肢體語(yǔ)言：這是人第二語(yǔ)言，反應(yīng)人“喜怒哀樂(lè)悲喜愁”/氣質(zhì)、修養(yǎng)/形象肢體語(yǔ)言表現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）面部表情●自然——泰然自若切不可把不高興掛在臉上，人家沒(méi)得罪您，干嘛看您的臉色切不可有任何輕浮的表情/散漫，做事用情不專的表情，給人一個(gè)不敬業(yè)、不負(fù)責(zé)，不信任的印象●友善——友善是一種自信/是一種教養(yǎng)沉穩(wěn)——眼神正視對(duì)方，不斜視/不蔑視/不敵視/不輕易放電嘴唇不撅/更不能翹得老高，像誰(shuí)欠您800文錢。（2）行為舉止：座如鐘，站如松，行如風(fēng)●文明禮貌，舉止莊重得體/站坐姿勢(shì)端正，給人以端莊形象●充滿活力，走路穩(wěn)有力/有朝氣/不要有氣無(wú)力●神情專注，同病人交流眼神不可飄移，東張西望，這是對(duì)病人不尊重/不敬業(yè)、不專心做事的表情?！袂屑尚?dòng)作：動(dòng)不動(dòng)-把手搭人肩上，動(dòng)不動(dòng)-腳抬老高當(dāng)人面吐啖/挖鼻孔/掏耳朵B、五步連環(huán)●從投資的角度談健康投資的必要性，時(shí)效性，讓人有緊迫感；●提高生活質(zhì)量角度，談健康人生的意義，讓有緊迫感；●社會(huì)家庭責(zé)任角度談盡心盡責(zé)的意義，讓人認(rèn)識(shí)健康會(huì)給家人帶來(lái)幸福，減輕負(fù)擔(dān)；●意外角度談醫(yī)療——保健醫(yī)療給人帶來(lái)健康安全保證，享受健康人生，新生活的體驗(yàn)，引導(dǎo)人們關(guān)注健康，接受新科技、新醫(yī)療技術(shù)?！襻t(yī)療時(shí)機(jī)把握上談及時(shí)治療的好處，花錢少，效果好，又不產(chǎn)生嚴(yán)重后果。避免一次性較大經(jīng)濟(jì)壓力、家庭負(fù)擔(dān)，喚起人們健康責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。通過(guò)上述，使人們產(chǎn)生認(rèn)同感、危急感、緊迫感。精神施壓與觀念疏導(dǎo)促進(jìn)提高信息傳播效果，同時(shí)樹(shù)立醫(yī)院誠(chéng)信惠民、人文關(guān)懷新形象，有助于吸引新客戶，鞏固老客戶。C、交流技巧●借助權(quán)威法：借助權(quán)威名聲和典型病例宣傳本院，提升名氣?！駬Q位思考法：“您的觀點(diǎn)，我贊成，我也理解您的苦衷，一次拿出這么多錢，是不容易，但我們都是女人（男人），我們的苦處，只有我們自己知道，趁現(xiàn)在年輕（體質(zhì)還好）不把身體搞好，老了動(dòng)不得就晚了，受罪的還是自己，還會(huì)成為家人的累贅，所以，我勸你一句，看遠(yuǎn)一點(diǎn)，狠狠心，趁早把身體搞好，錢去了還會(huì)再來(lái)，身體跨了就換不回來(lái)了！●利害關(guān)系法：之一，你這個(gè)病很嚴(yán)重，再不加緊治，會(huì)很麻煩，現(xiàn)在治是時(shí)候，好的快，要趕緊下決心。之二，你這病，治療起來(lái)很麻煩，你要有思想準(zhǔn)備，象這種病例，國(guó)外能徹底斷根的也不多。當(dāng)然，作為醫(yī)生職責(zé)，我們會(huì)盡最大努力，也需要病人配合，雙方努力，效果會(huì)更好些。你不配合，醫(yī)生再努力，也會(huì)白費(fèi)。之三，你這病，成功的可能只有？%，我們只能盡力，希望家屬理解。●權(quán)衡利弊法：“您想想，現(xiàn)在舍不得這個(gè)錢，不徹底根治，拖下去，不僅這次醫(yī)療費(fèi)打水漂，將來(lái)還會(huì)花更多的錢。您說(shuō)呢？”●誘導(dǎo)深入法：“您看，這次與上次比大不一樣了，氣色（精神）好多了，如果再接受XX技術(shù)治療，效果會(huì)更好。XX技術(shù)專門針對(duì)你這樣有身份的人士設(shè)計(jì)的，讓你充分感受現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)關(guān)懷，享受科技健康人生。你現(xiàn)在不享受，更待何時(shí)？”●角色轉(zhuǎn)換法：我要是你，早做了。趁現(xiàn)在年輕不保養(yǎng)，到時(shí)后悔就晚了。●拒絕處理：正確對(duì)待客戶的拒絕：冷靜分析原因是一個(gè)業(yè)務(wù)人員成熟的標(biāo)志。首先，在事先潛意識(shí)里有咨訊積累，被拒絕時(shí)能從容應(yīng)對(duì)；其次，換位思考?！耙俏姨幵谀愕奈恢?，也會(huì)這么想?！薄皼](méi)關(guān)系，下次有機(jī)會(huì)咱們?cè)俸献?，這次算是交朋友?！逼淙?，先肯定，后否定。對(duì)有偏見(jiàn)的客戶拒絕，一般采取“先肯定，后否定”方法。“是的，你說(shuō)的不錯(cuò)，但那是過(guò)去，不過(guò)現(xiàn)在改制了，與原來(lái)比，大不相同了，不信有機(jī)會(huì)，歡迎過(guò)去看看”?！岸?tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)嘛”?！澳阏f(shuō)，是嗎？”。五、做好細(xì)節(jié)服務(wù)1、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)：專業(yè)化/規(guī)范化●導(dǎo)醫(yī)從迎接病人那一刻起，就要遵循按部就班、程序操作。行為舉止規(guī)范、●導(dǎo)醫(yī)流程：主動(dòng)迎接——主動(dòng)問(wèn)詢——耐心答疑——引導(dǎo)擇醫(yī)——掛號(hào)——推薦科室——介紹醫(yī)師——進(jìn)入醫(yī)療過(guò)程——病人離院，禮貌相送（對(duì)長(zhǎng)者相扶相送）2、注重細(xì)節(jié)：●察言觀色，收集信息，主動(dòng)配合醫(yī)師，在穩(wěn)定病人情緒的同