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銷(xiāo)售心理學(xué)技巧說(shuō)到銷(xiāo)售,其實(shí)每個(gè)人每天都在銷(xiāo)售,并不只是一個(gè)銷(xiāo)售員要把一件產(chǎn)品說(shuō)服給客戶(hù)并讓他接受,一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)要說(shuō)服下屬,讓他成功而且高效地完成交待下去的任務(wù),一個(gè)下屬要說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo),讓他接受一個(gè)好的提議,而有可能領(lǐng)導(dǎo)卻一直看不到這提議的價(jià)值,或是你在說(shuō)服妻子,或是說(shuō)服老公,說(shuō)服子女,說(shuō)服長(zhǎng)輩。在我們一生中,我們總是不斷地要提出自己的想法,并力圖說(shuō)服別人接受我們,以達(dá)到我們自己的目的,這就是銷(xiāo)售,可見(jiàn)它是我們每時(shí)每刻都會(huì)面對(duì)的話(huà)題,還不僅僅只限于工商業(yè)界相關(guān)的人士。那我們?cè)阡N(xiāo)售當(dāng)中,當(dāng)面對(duì)客戶(hù),最常遇到的是什么問(wèn)題呢?是懷疑、抵觸、拒絕、不合作……,可這說(shuō)明什么?說(shuō)明我們總是把焦點(diǎn)放在對(duì)方身上,我們一直想做的事,就是改變對(duì)方,讓他合作,讓他聽(tīng)話(huà),讓他如何如何。請(qǐng)問(wèn):“一個(gè)人可以改變另一個(gè)人嗎?”當(dāng)戴老師問(wèn)我們時(shí),我們異口同聲答到:“不可以!”可見(jiàn)我們心里明明是知道的,然而,卻又情不自禁地總想那么去做,總想著要改變對(duì)方,這豈不是一個(gè)很大的誤區(qū)?當(dāng)我們力圖要改變對(duì)方時(shí),到最后,結(jié)果只有一個(gè):失??!而我們不斷重復(fù)著失敗時(shí),內(nèi)心的感受是什么呢,那也只有一個(gè):挫??!隨之而生的就是,當(dāng)我要去面對(duì)客戶(hù)時(shí),我內(nèi)心自然就會(huì)感到壓力,會(huì)擔(dān)心,會(huì)害怕,會(huì)不舒服,焦慮也就隨之產(chǎn)生。當(dāng)然,也有銷(xiāo)售員是很優(yōu)秀的,總能出色地完成業(yè)績(jī),可做到100萬(wàn)時(shí),領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)要求做到200萬(wàn),好不容易做到200萬(wàn)時(shí),領(lǐng)導(dǎo)又會(huì)要求做到250萬(wàn),企業(yè)的期望是無(wú)止境的,我們又是不斷被要求著的,最后承擔(dān)著巨大壓力的,還是我們自己。作為銷(xiāo)售員還有一種常見(jiàn)的狀況是:沒(méi)有心情,不想去做。明明知道有一個(gè)重要的客戶(hù)要拜訪(fǎng),有一個(gè)重要的電話(huà)要打,有一個(gè)重要的事情要做,可是,我就是沒(méi)有心情,我知道我應(yīng)該做,可是我不想做,我沒(méi)有情緒去做。你會(huì)發(fā)現(xiàn),應(yīng)該做的與喜歡做的,往往在兩頭,內(nèi)心充滿(mǎn)矛盾,充滿(mǎn)無(wú)奈。作為銷(xiāo)售員還有一種狀態(tài)是:沒(méi)有方法,不知道該怎樣去做??jī)?nèi)心充滿(mǎn)了熱情與干勁,喊著“我是最棒的”而勇往直前,結(jié)果沖到最前頭,卻總是頭破血流。滿(mǎn)腔熱血,卻有心無(wú)力,革命尚未成功,自己倒成了革命烈士。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo),如果只知道激勵(lì)下屬要去成功,卻不能給出一個(gè)能夠成功的具體方法,到最后結(jié)果會(huì)是怎樣的?這個(gè)團(tuán)體就始終總是散的,這個(gè)月走掉三分之一,下個(gè)月又走掉三分之一,再下個(gè)月又走掉三分之一,人才并沒(méi)有成長(zhǎng),企業(yè)最終也沒(méi)得到提升。其二:銷(xiāo)售的成功取決于客戶(hù)的好感那么,我們?cè)撊绾稳プ瞿??該怎樣才能不改變?duì)方,同時(shí)還能得到我要的?有沒(méi)有方法?戴老師為我們提供了一個(gè)數(shù)據(jù):1998年,美國(guó)全國(guó)統(tǒng)計(jì),所有不經(jīng)過(guò)人而達(dá)成的銷(xiāo)售,只占了總銷(xiāo)售的3%。可見(jiàn),那些通過(guò)傳單、信件、報(bào)刊、雜志、以及電視,所有這些不經(jīng)過(guò)人而進(jìn)行直接銷(xiāo)售的方式,其銷(xiāo)售成功所占的份額,其實(shí)是很低很低的。除了這比例之外,其它97%的銷(xiāo)售額又是如何做成的?你會(huì)發(fā)現(xiàn),都要通過(guò)人。只有那些圖片、文字、資料等廣告,想要達(dá)成銷(xiāo)售,它的說(shuō)服力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,銷(xiāo)售的達(dá)成,最關(guān)鍵還是要通過(guò)人。因?yàn)槲覀兊男枰?,是需要通過(guò)人來(lái)滿(mǎn)足的。于是我們發(fā)現(xiàn),我們很在乎,并最終達(dá)成銷(xiāo)售的,是人與人之間的關(guān)系,這其實(shí)便是一套行之有效的銷(xiāo)售方法,被稱(chēng)之為“關(guān)系銷(xiāo)售法”。在美國(guó),搞市場(chǎng)研究的人最終發(fā)現(xiàn),人與人買(mǎi)東西,更重要的,是一份“關(guān)系”。這個(gè)“關(guān)系”怎么樣,最終決定了我們買(mǎi)還是不買(mǎi)。一說(shuō)到“關(guān)系銷(xiāo)售法”,可能我們會(huì)說(shuō),這正是中國(guó)人的擅長(zhǎng)啊,我們中國(guó)人是最會(huì)講關(guān)系的,請(qǐng)客、喝酒、唱歌、拉交情、走后門(mén)、投其所好、見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà),這些都是我們的關(guān)系??墒牵覀兘裉焖f(shuō)的“關(guān)系銷(xiāo)售法”,所指的并不是這些。我們會(huì)發(fā)現(xiàn),從一出生,到我們?nèi)ナ溃吰湟簧?,我們都處在與別人的關(guān)系之中,我們是某某人的子女,或今后是某某人的父母,我們也是別人的兄弟、姐妹、同學(xué)、朋友、或是鄰居,一層一層的關(guān)系牽扯著我們所有的人,而許多關(guān)系,似乎從你一出生時(shí),也就注定了的。這關(guān)系就像一個(gè)一個(gè)的鉤子,從我身上丟出去,鉤住了其他的人,結(jié)果是,我一動(dòng),他們就得動(dòng),他們動(dòng),我也不得不跟著動(dòng),這就是關(guān)系里面,相互影響的一個(gè)東西。比如你一出生,父母表示出內(nèi)心的喜悅,不住地抱住你,親吻你,你得到的,就是內(nèi)心的安全感,如果你童年時(shí)父母離異,你的感受則是一種沒(méi)有安全與焦慮。從我們一出生,我們與其他人的關(guān)系,就像是在同一個(gè)系統(tǒng)里面,系統(tǒng)中的每一個(gè)部分,都與我們有著各種各樣的聯(lián)系,我一改變,系統(tǒng)中的其它部分就要跟著改變,而系統(tǒng)當(dāng)中的其它部分有所變化,也必定會(huì)對(duì)我們?cè)斐杀姸嘞鄳?yīng)的影響。既然我們擁有那么多的關(guān)系,那么,這各種各樣的關(guān)系是不是一樣的?當(dāng)然不是!各種關(guān)系肯定是有所差異的,那又是什么原因造成各種關(guān)系的不同?有的關(guān)系會(huì)好一些,而有些關(guān)系卻怎么也好不了?是什么原因?好了,現(xiàn)在我們作一個(gè)假設(shè),假設(shè)你先面對(duì)自己的一個(gè)好友,然后再去面對(duì)一個(gè)很討厭的同事,你體會(huì)一下你內(nèi)心有什么不同的感覺(jué)?顯然,面對(duì)好友時(shí),內(nèi)心是輕松的,是舒服的,而面對(duì)討厭的人時(shí),內(nèi)心則變得沉甸甸,十分壓抑。由此我們發(fā)現(xiàn),我們無(wú)論與什么人發(fā)生關(guān)系,到最后影響到我們關(guān)系的,都是內(nèi)心的一種感覺(jué)。討厭還是喜歡,是由內(nèi)心的感覺(jué)決定的。進(jìn)而我們會(huì)發(fā)現(xiàn),關(guān)系的好壞,其實(shí)取決于感覺(jué)。有的人,我一見(jiàn)到就討厭他,雖然從來(lái)沒(méi)有與他發(fā)生過(guò)關(guān)系,卻好像是三世的仇家,而有些人,我卻會(huì)一見(jiàn)面就喜歡,雖然以前并不認(rèn)識(shí),卻像蜜蜂見(jiàn)到糖,老鼠愛(ài)大米……,什么原因?還是感覺(jué)!喜歡還是討厭,取決于內(nèi)心的感覺(jué)。如果今天有同一公司,銷(xiāo)售同樣的產(chǎn)品,都有著同樣的品質(zhì)、同樣的價(jià)格、同樣的售后服務(wù),有銷(xiāo)售員A與銷(xiāo)售員B同時(shí)在賣(mài),大多客戶(hù)會(huì)喜歡跟A買(mǎi),卻不愿意跟B買(mǎi),為什么?什么東西決定的?是他們的關(guān)系。而決定關(guān)系的是什么?則是他們的感覺(jué)。只有一個(gè)原因,客戶(hù)會(huì)告訴你:我對(duì)A“感覺(jué)”比較好!除此之外,可能客戶(hù)還會(huì)說(shuō)出其它許許多多的理由,但我們發(fā)現(xiàn),其實(shí)人在很多時(shí)候,都是先有感覺(jué)之后,才再用理性去解釋的,是感覺(jué)決定了我做與不做某一件事情,做了之后你問(wèn)我為什么,我才會(huì)理性地告訴你一大堆答案。我們?cè)袤w會(huì)一下做一件事情的全部經(jīng)過(guò),大家做個(gè)試驗(yàn)如何?你會(huì)看到,其實(shí)在決定做的那一刻,我內(nèi)心并沒(méi)有那么多的理由,然而我做了,只因?yàn)槲腋杏X(jué)到我應(yīng)該做,憑直覺(jué),憑反應(yīng),理由卻總是做了之后才總結(jié)出來(lái)的。事實(shí)上,如果我沒(méi)有感覺(jué),我是不會(huì)去做的,很多事情在決定要做的那一刻,并不憑我們的大腦,而是憑我們的感覺(jué)。有的人不同意,說(shuō)自己買(mǎi)東西時(shí)總是很理性的,有足夠的理由才會(huì)買(mǎi)。好了,現(xiàn)在讓我們看看自己身上所有的東西,包括衣服、皮鞋、手表、首飾、眼鏡、手機(jī)、皮包等等,好,我們仔細(xì)再想一想,當(dāng)我們?nèi)ベI(mǎi)這些東西時(shí),是什么理由最終決定你去買(mǎi)的?大家說(shuō)說(shuō)看。是“喜歡”,那是什么讓你喜歡?是“感覺(jué)”,那是什么讓你有感覺(jué)?是漂亮、時(shí)尚、款式好、質(zhì)量好、價(jià)格便宜?那為什么買(mǎi)衣服時(shí),有一大堆可以被你挑,你卻只選這一件,而不要另一件?為什么有一大堆品牌,你卻只選這個(gè)品牌,而不是其它品牌?“那個(gè)銷(xiāo)售員好討厭喔,這個(gè)銷(xiāo)售員多好,所以我不到那里買(mǎi),而只在這里買(mǎi)”,東西好壞與銷(xiāo)售員有什么關(guān)系?有沒(méi)有發(fā)現(xiàn),我們?cè)诼糜螘r(shí)特別喜歡買(mǎi)東西,有的時(shí)候明明價(jià)格比成都還貴,但我們卻還要買(mǎi),買(mǎi)到之后一看:“成都制造”!有沒(méi)有這種情況?有……好,剛才我們說(shuō)的那些買(mǎi)東西的理由,是我們買(mǎi)東西80-90%的理由吧?你們仔細(xì)想一想,這些理由當(dāng)中,有哪一些是純理性的?于是我們發(fā)現(xiàn),今天一個(gè)消費(fèi)者在買(mǎi)東西時(shí),往往是感性多過(guò)于理性。如果只是需要,為什么架子上有那么多件衣服,你偏偏要選這一件?到最后,還是感性多過(guò)于理性。所以,我們很容易理解,為什么當(dāng)我們銷(xiāo)售時(shí),客戶(hù)對(duì)我們的感覺(jué)是那么的重要。如果客戶(hù)對(duì)我感覺(jué)很好,事實(shí)上,我就很容易把我的東西介紹給他,他也很容易接受我的東西。其三:如何身份定位:顧客是誰(shuí)?我是誰(shuí)?那么,我們又該怎樣做,才能讓客戶(hù)感覺(jué)良好呢?這不光只是一個(gè)愿望,更重要的是,我們要有一些可以很容易做到的技巧。在關(guān)系銷(xiāo)售法中,首先要考慮到的是:身份定位。在身份定位中,客戶(hù)是誰(shuí)?對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō),我是誰(shuí)?這個(gè)定位中,就很大程度決定了客戶(hù)對(duì)我的感覺(jué),以及我對(duì)客戶(hù)的感覺(jué)。我們來(lái)看一看,如果我們今天不用“客戶(hù)”這兩個(gè)字,而用其它代名詞來(lái)代替,我們可以把客戶(hù)當(dāng)作什么?可以當(dāng)作:朋友、上帝、親人(情人)、衣食父母、錢(qián)、學(xué)生、老師、仇人、敵人、小孩、傻瓜……好,現(xiàn)在我們來(lái)看一看,當(dāng)今天,我把客戶(hù)當(dāng)“朋友”時(shí),會(huì)發(fā)生什么事?我們有沒(méi)有和好朋友做過(guò)生意,我們發(fā)現(xiàn),其中最困難的是什么?收不到錢(qián)!“好朋友還收錢(qián)?當(dāng)然是你送給我嘍!”你會(huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)你與好朋友做生意時(shí),你很難維持你的原則,常常不好意思去收錢(qián),收錢(qián)時(shí)內(nèi)心甚至?xí)幸环N負(fù)罪感,會(huì)生起內(nèi)心不安。這樣就只好把價(jià)格一降再降,一直降到?jīng)]有利潤(rùn),甚至貼本,好朋友嘛,虧一點(diǎn)也沒(méi)有關(guān)系,友情勝過(guò)金錢(qián)。到最后,生意越做越多,生活費(fèi)卻越來(lái)越少。這樣你做得開(kāi)心嗎?不開(kāi)心!開(kāi)心倒是你的老板。那好吧,我們現(xiàn)實(shí)一點(diǎn),把客人當(dāng)錢(qián),這樣就開(kāi)心了吧?哈哈,一看到客人,錢(qián)就來(lái)了,就像一些漫畫(huà)里,兩支眼睛像金魚(yú)一樣,射了出來(lái),最前頭是兩個(gè)“$”??蛻?hù)呢,一看到對(duì)方賊眼兮兮地只看到我的錢(qián)袋,會(huì)怎么樣?只會(huì)把口袋捂得緊緊的:“你不要過(guò)來(lái)喔”。你想一想看,客戶(hù)還會(huì)喜歡我嗎,還會(huì)想見(jiàn)我嗎?有沒(méi)有看到一些人,好像總是擔(dān)心生意只有一次,恨不得這也賣(mài)給客戶(hù),那也賣(mài)給客戶(hù),一次賣(mài)得越多越好,這就是把客戶(hù)當(dāng)錢(qián),這樣做,客戶(hù)下一回還要來(lái)嗎?客戶(hù)不喜歡我,我會(huì)有長(zhǎng)久的生意嗎?那好吧,還是回到最根本的,我把客戶(hù)當(dāng)上帝,那總可以了吧?當(dāng)我把客戶(hù)當(dāng)上帝,對(duì)他百般尊重,客戶(hù)的聲音就是上帝的聲音。好,今天客戶(hù)對(duì)我說(shuō),你給我打五折,你的答案是什么?“好”嗎?好的話(huà),三折怎么樣?再好的話(huà),一折吧?再好的話(huà),送過(guò)來(lái)給我,要么甘脆你貼錢(qián)算了。那我的答案是什么?我只能對(duì)客戶(hù)說(shuō):“等一下,等我回頭與老板商量商量”,然而老板卻回答你“不行!最多七折”。想一想,如果客戶(hù)是上帝,那常常跟上帝作對(duì)的是誰(shuí)?是魔鬼。那好了,我們現(xiàn)在一出去就見(jiàn)到上帝,什么都要聽(tīng)他的,一回來(lái)卻又見(jiàn)到魔鬼,而且是要我活就活、要我死就死的頂頭上司,在這兩頭,我到底該聽(tīng)誰(shuí)的?這樣一來(lái),這個(gè)業(yè)務(wù)我會(huì)做得開(kāi)心嗎?我會(huì)愿意去見(jiàn)客戶(hù)嗎?因?yàn)樯系壑荒芨吒咴谏希?qǐng)問(wèn),誰(shuí)愿意自己比別人低那么多,完全沒(méi)有主權(quán),沒(méi)有自尊,沒(méi)有尊嚴(yán)?所以現(xiàn)在我們常常聽(tīng)父母說(shuō)起,我很討厭自己的孩子去做銷(xiāo)售,尤甚是做直銷(xiāo),因?yàn)槔弦笕?,賣(mài)東西就是求人嘛,求這個(gè),求那個(gè),自己好沒(méi)面子!請(qǐng)問(wèn),這樣去銷(xiāo)售,我會(huì)做得開(kāi)心嗎?我不開(kāi)心的事,我會(huì)不會(huì)長(zhǎng)期做?會(huì)不會(huì)用心做?會(huì)不會(huì)一直到把它做得成功?一般都不會(huì)!好了,當(dāng)把客戶(hù)當(dāng)傻瓜時(shí)會(huì)怎么樣?你喜歡別人把你當(dāng)傻瓜嗎?我們以此類(lèi)推,你會(huì)發(fā)現(xiàn),其它幾種都有類(lèi)似的情況。而你把客戶(hù)當(dāng)什么,你的心態(tài)也就會(huì)隨之不同。不信大家可以做個(gè)試驗(yàn),讓自己想象自己對(duì)三個(gè)不同對(duì)象說(shuō)同一句話(huà),一個(gè)是自己很要好的老朋友,另一個(gè)是一個(gè)很?chē)?yán)肅的上司,還有一個(gè)則是我最大的客戶(hù),而要說(shuō)的這句話(huà)則是一句很普通的話(huà):“請(qǐng)問(wèn),有沒(méi)有幾分鐘,我想和你談?wù)??”我們?lái)試驗(yàn)一下,看看內(nèi)心的感覺(jué)有什么不同?你會(huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)對(duì)方身份不同時(shí),我說(shuō)話(huà)時(shí)內(nèi)心的感覺(jué)是不一樣的,而且,所有語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞、包括呼吸、姿體語(yǔ)言也都是不一樣的。有一些,我會(huì)感到壓力,有一些,我會(huì)感到緊張,而有一些,我則會(huì)十分輕松、十分自在。那好,當(dāng)對(duì)方用不同的身份在與我說(shuō)話(huà)時(shí),我聽(tīng)到后的感受,是不是也不一樣?所以,我把客房當(dāng)朋友,或是當(dāng)上帝,我說(shuō)話(huà)的方式,對(duì)方會(huì)不會(huì)感覺(jué)到有所不同?有沒(méi)有影響?那么,怎么樣才能讓對(duì)方感覺(jué)到舒服,而我自己也感覺(jué)到舒服呢?有的人會(huì)說(shuō),做銷(xiāo)售的,什么都別管,只要把業(yè)績(jī)做上去,那就行的。真的嗎?如果我賣(mài)的是假藥,我業(yè)績(jī)上去了,我會(huì)感覺(jué)好嗎?良心不安時(shí),我會(huì)開(kāi)心嗎?你發(fā)現(xiàn),如果我良心不安,業(yè)績(jī)?cè)俑呶乙膊婚_(kāi)心!如果我面對(duì)一個(gè)老板,雖然業(yè)績(jī)上去了,我卻很討厭他,這樣我會(huì)開(kāi)心嗎?也不開(kāi)心!而今天我們要的是什么,是既成功,又快樂(lè),既有好業(yè)績(jī),同時(shí)我還很開(kāi)心,對(duì)方滿(mǎn)意,我也滿(mǎn)意。那好,我們應(yīng)該怎么做,才能做到這一點(diǎn)?我們應(yīng)該把客戶(hù)當(dāng)作什么?只能當(dāng)作互惠互利的合作伙伴,我才會(huì)開(kāi)心。互惠互利是什么意思?我有一些東西,是他要的,而他也有一些東西,是我要的。我們做了一個(gè)交換,他要我的產(chǎn)品,我要我的業(yè)績(jī),除此之外,還要一份友誼,一份關(guān)懷,我們雙方都得到了對(duì)方想要的東西。同時(shí)呢,我們還做成了一件偉大的事,我們?yōu)檎麄€(gè)大經(jīng)濟(jì)做出了一份自己貢獻(xiàn),如同10元錢(qián)流通過(guò)1000次,它做出的就是1萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。當(dāng)我今天把一個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給一個(gè)人,中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)7%,里面我就有份。這實(shí)質(zhì)上,就是一種“三贏(yíng)”:你贏(yíng),我贏(yíng),整個(gè)國(guó)家都贏(yíng)。而國(guó)家贏(yíng)了,也關(guān)系到其它國(guó)家,甚至關(guān)系到全球……,那么,當(dāng)我們的身份是互利互惠的合作伙伴時(shí),我有沒(méi)有尊嚴(yán)?我有沒(méi)有驕傲?我有沒(méi)有自豪?有沒(méi)有成就感?有沒(méi)有快樂(lè)?有!當(dāng)我去做的時(shí)候,我做得開(kāi)心嗎?只要做到了,我當(dāng)然開(kāi)心!當(dāng)我們把身份定位定下來(lái)了之后,接下來(lái),還要有方法。我們?cè)傧胍幌?,如果我是客?hù),對(duì)方是誰(shuí)?因?yàn)槭裁礃拥年P(guān)系,我才會(huì)跟他買(mǎi)東西?比如,我要買(mǎi)一套房子,或是買(mǎi)一輛汽車(chē),或是買(mǎi)一份保險(xiǎn),我會(huì)找誰(shuí)買(mǎi)?一定會(huì)去找專(zhuān)業(yè)人士,也就是專(zhuān)家。那什么樣的專(zhuān)家,我會(huì)樂(lè)意跟他買(mǎi),你發(fā)現(xiàn),一定是他非常樂(lè)意為我當(dāng)顧問(wèn)的人,會(huì)建議我這樣選擇比較合適,那樣選擇比較不合適,并不是越貴越好,而是真正適合于我,所有選擇都是真正在為我著想。所以,今天賣(mài)東西,光是專(zhuān)家還不夠,還要能夠成為客戶(hù)的顧問(wèn),能為客戶(hù)解答心中的疑難。你會(huì)看到,你會(huì)購(gòu)買(mǎi)的人,不僅是專(zhuān)家,也不僅是顧問(wèn),他還要能真正為我在著想,這是什么?是對(duì)我的“忠誠(chéng)”!當(dāng)你有兩個(gè)朋友,一個(gè)一次就想什么都賣(mài)給你,營(yíng)業(yè)額很高,另一個(gè)卻只賣(mài)給你是你真正需要的東西,營(yíng)業(yè)額卻遠(yuǎn)不如前者。你說(shuō)他們的老板會(huì)獎(jiǎng)賞誰(shuí)?當(dāng)然是營(yíng)業(yè)額高的!可是,誰(shuí)才可以保持著長(zhǎng)久的生意?事實(shí)卻是,真正為客戶(hù)著想的后者!所以賣(mài)東西不是賣(mài)得越多就越好,可能客戶(hù)愛(ài)面子,你讓我買(mǎi),不買(mǎi)也不好意思,所以這個(gè)包起來(lái),那個(gè)也包起來(lái),到最后買(mǎi)了一大堆,可下一回他還會(huì)來(lái)找你嗎?因?yàn)樗麗?ài)面子,更是不敢再找你,算是怕了你了。這樣做下去的結(jié)果,就是把每一個(gè)大客戶(hù)最后全都給得罪了。如果你的產(chǎn)品有很大的市場(chǎng),你也只想做一次性的生意,那問(wèn)題還不算嚴(yán)重,只是如果你要做的是回頭生意,是做持續(xù)性的訂單,你就只有死路一條。你看看今天的百年字號(hào),百年老店,是蒙一次客的?還是注重長(zhǎng)久的回頭生意?你會(huì)發(fā)現(xiàn),都是注重長(zhǎng)久生意的。所以,你會(huì)看到,有一些領(lǐng)導(dǎo),他總是在向下屬傳遞著錯(cuò)誤的信息,小王業(yè)績(jī)最高,就號(hào)召大家都向小王學(xué)習(xí),不管他采用的是什么手段。時(shí)間長(zhǎng)了,每個(gè)人都學(xué)會(huì)了,做生意當(dāng)然是奸詐的,當(dāng)然是無(wú)奸不商,當(dāng)然是不擇手段的。所以,你要蒙騙,你要?;贿^(guò)海就是神仙,很多這樣的觀(guān)念,開(kāi)始在我的企業(yè)文化中增長(zhǎng)。你們說(shuō),這個(gè)企業(yè)文化,是幫我還是害我?你會(huì)看到,到最后整個(gè)公司的崩潰,往往就從這里開(kāi)始??墒?,你回頭去看今天很多大的品牌,比如摩托羅拉,可口可樂(lè),麥當(dāng)勞,肯德基,你再看看那些屬于世界500強(qiáng)的公司,看看有哪一個(gè)做生意是靠蒙的?只想蒙一次就過(guò)關(guān)?沒(méi)有!一個(gè)都沒(méi)有!他們都怎么樣做生意?。吭鷮?shí)實(shí),一步一個(gè)腳印。而且最重要的是什么,是兩個(gè)字:“誠(chéng)信”!你想想看,當(dāng)我要買(mǎi)一個(gè)東西,我有一個(gè)朋友,既是這方面的專(zhuān)家,又很樂(lè)意當(dāng)我的顧問(wèn),而且對(duì)我又很忠誠(chéng),你說(shuō),我買(mǎi)東西不找他找誰(shuí)?而且,我不但找他,我還會(huì)長(zhǎng)期找他。不但長(zhǎng)期找他,我還會(huì)介紹我的很多朋友都去找他。這樣你就會(huì)發(fā)現(xiàn),他的生意會(huì)越來(lái)越好,越做越大。重點(diǎn)在哪里?在我如何成為專(zhuān)家?如果你賣(mài)東西,你卻什么都不懂,你又如何去賣(mài)?你根本沒(méi)就沒(méi)有資格去賣(mài)。其四:達(dá)成銷(xiāo)售最應(yīng)該重視什么現(xiàn)在我們?cè)賮?lái)談一些具體的方法。在一個(gè)銷(xiāo)售當(dāng)中,我要讓客戶(hù)舒服地,自愿地向我購(gòu)買(mǎi),往往是,我不能改變他,我卻可以改變我自己。我與他的關(guān)系如同兩頭的鉤子,一頭鉤著我,一頭鉤著他,當(dāng)我發(fā)生改變時(shí),他會(huì)不會(huì)發(fā)生改變?當(dāng)然會(huì)!那么我該怎么做,才能讓他相應(yīng)出現(xiàn)我所希望的改變?如果我這樣,他出現(xiàn)的改變不是我要的,我只能先改變自己,如果他相應(yīng)的改變還不是我要的,我就只能再改變自己,直到客戶(hù)出現(xiàn)我所要的那種改變。這時(shí),才說(shuō)明我成功了。這整個(gè)過(guò)程,是我不斷在變,直到我要的結(jié)果出現(xiàn)。那么,如何才能夠讓別人更好地接受你、并最終達(dá)成自己的銷(xiāo)售?研究者曾統(tǒng)計(jì)過(guò)所有有效的銷(xiāo)售過(guò)程,最后發(fā)現(xiàn),在其中:觀(guān)察與聆聽(tīng),占了40%;建立共同的信念與價(jià)值,占了30%;而溝通,占了20%;銷(xiāo)售,則只占10%??梢?jiàn),觀(guān)察與聆聽(tīng),是何等的重要,只為銷(xiāo)售而銷(xiāo)售,它的成效卻只占很小的比例。當(dāng)然,這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表指的并不是先后秩序,比方說(shuō)你要用100分鐘去談判,不是要你先與客戶(hù)面對(duì)面坐著,什么話(huà)都不說(shuō),然后40分鐘到了,接下來(lái)再去建立共同的信念與價(jià)值,用掉30分鐘,然后再去溝通,最后再去銷(xiāo)售。這幾項(xiàng)其實(shí)是并行的,我們?cè)阡N(xiāo)售時(shí),是同時(shí)觀(guān)察,同時(shí)建立,同時(shí)溝通,同時(shí)銷(xiāo)售,只是統(tǒng)計(jì)全過(guò)程中它們各占的比例,才發(fā)現(xiàn)它們彼此所占比例有所不同。在場(chǎng)的各位,有幾個(gè)關(guān)注了連戰(zhàn)在大陸的訪(fǎng)問(wèn)?有誰(shuí)看了他在北大的演講?你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么是建立共同的信念與價(jià)值。連戰(zhàn)說(shuō)道:在北京,有北京大學(xué),在臺(tái)灣,有臺(tái)灣大學(xué);在中國(guó)有鄧小平,在臺(tái)灣有蔣經(jīng)國(guó);然后他又拿出了許多雙方共同的目標(biāo),我們都是炎黃子孫,我們都希望在外國(guó)人眼中成為一個(gè)國(guó)富民強(qiáng)的國(guó)家,所以我們應(yīng)該聯(lián)系起來(lái),一起去賺世界的錢(qián),這當(dāng)然也是雙方共同的愿望與目標(biāo)。你會(huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)他下午再去會(huì)見(jiàn)胡總書(shū)記時(shí),胡總書(shū)記會(huì)不會(huì)先看到他的演講?會(huì)的!于是在雙方見(jiàn)面之前,已經(jīng)建立了許多共同的信念與價(jià)值了。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己與對(duì)方有很多共同東西時(shí),你內(nèi)心是什么感覺(jué)?是同道,是知己,當(dāng)然熱烈歡迎。這就是我們30%要做的事。那么,溝通又是什么?讓他明白我真正的意思,也讓我明白他真正的意思?,F(xiàn)在我們?cè)倏纯词裁词恰坝^(guān)察與聆聽(tīng)”?你會(huì)發(fā)現(xiàn),我們對(duì)客戶(hù)的“觀(guān)察與聆聽(tīng)”,往往會(huì)發(fā)生在見(jiàn)到客戶(hù)之前。如果我們要去拜訪(fǎng)一個(gè)陌生客戶(hù),我的觀(guān)察,是先去閱讀有關(guān)客戶(hù)的資料。越重要的客戶(hù),我就要拿到越多的資料,沒(méi)有10點(diǎn)到20點(diǎn)有關(guān)這個(gè)客戶(hù)的資料,你就不要去見(jiàn)這個(gè)人。比如說(shuō),今天我要去拜見(jiàn)A公司采購(gòu)部的某某經(jīng)理,我們則先要了解,A公司是做什么的?它有什么經(jīng)營(yíng)架構(gòu)?它現(xiàn)在的業(yè)績(jī)?cè)趺礃??它們是怎樣進(jìn)行采購(gòu)的?這個(gè)采購(gòu)部的經(jīng)理,是男的還是女的?長(zhǎng)得俊不俊帥不帥?結(jié)過(guò)婚沒(méi)有?有沒(méi)有孩子?當(dāng)我有了一系列資料后,我才去見(jiàn)他。那這些資料哪里可以拿得到?各種精英們,我們可以有幾種方式拿到我們所要的資料?來(lái),舉舉例??梢詮膹V告,從網(wǎng)上,從他的同行、他的朋友,或是從他身邊的人。比如我先見(jiàn)到他的秘書(shū),然后問(wèn):介不介意問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)問(wèn)你們采購(gòu)部的經(jīng)理是男的還是女的?這樣你會(huì)不會(huì)拿到你要的資料?會(huì)的。我們常常感覺(jué)到,當(dāng)我們要去見(jiàn)一個(gè)新的客戶(hù)前,我們會(huì)有不少挫折,產(chǎn)生許多挫敗感。那么,他需要什么才會(huì)成功?當(dāng)然是經(jīng)驗(yàn)??墒墙?jīng)驗(yàn)又怎么來(lái)?他不去做會(huì)得到經(jīng)驗(yàn)嗎?如果你帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì),里面有很多新兵,做事情沒(méi)有自信。我們來(lái)看看,自信是怎么來(lái)的?來(lái)自于能力。能力又怎么來(lái)的?是從我的經(jīng)驗(yàn)中來(lái)的。而經(jīng)驗(yàn)又怎么來(lái)的?是從做,從實(shí)踐中得來(lái)。實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)又是從哪里來(lái)的?是從學(xué)習(xí)中來(lái)的。請(qǐng)問(wèn),作為一個(gè)剛離開(kāi)學(xué)校的大學(xué)生,一個(gè)剛工作的新手,一般他要見(jiàn)多少客戶(hù)才可以簽到單?100個(gè)嗎?其實(shí),100個(gè)也不一定能簽到單。那么,如果他今天去見(jiàn)了一百個(gè)人都是失敗的,那他還會(huì)做得起勁嗎?那我們?cè)撛趺醋瞿?,一般我們先為他定出三四個(gè)目標(biāo):第一個(gè)目標(biāo),當(dāng)然能簽到單是最好的;第二個(gè)目標(biāo),如果這次去簽不到單,至少,你要更了解這個(gè)客戶(hù),你至少要拿回關(guān)于客戶(hù)的20點(diǎn)資料回來(lái),在這個(gè)過(guò)程中你要多問(wèn),拿到了20點(diǎn)資料,就算完成了你的第二個(gè)目標(biāo);第三個(gè)目標(biāo)是什么,就算你沒(méi)有問(wèn)到20點(diǎn)的資料,你至少能把你的名片,公司的資料給客戶(hù)留下來(lái),而且讓客戶(hù)會(huì)保存下來(lái),而不是你一轉(zhuǎn)身他就丟到垃圾桶內(nèi),當(dāng)然,不管你采用什么方法。所以,有些公司總會(huì)把自己的資料做得很精美,精美得讓客戶(hù)不舍得丟。那第四個(gè)目標(biāo)是什么?你至少留下一個(gè)能下一次拜訪(fǎng)他的借口。這怎么做到?比如你發(fā)現(xiàn)顧客喜歡圍棋,你就可以說(shuō):“吳先生,原來(lái)你也喜歡圍棋啊,最近剛出了一本吳清源的傳記,叫《天外有天》,你有嗎?沒(méi)有?那好,下一次我?guī)Ыo你”。或是其它的話(huà)題:“你也對(duì)這感興趣啊,我最近剛在雜志上看了一篇這樣的資料,可惜今天沒(méi)有帶來(lái),這樣吧,下一次我一定帶來(lái)給你”。這樣,就留下了一個(gè)下次拜訪(fǎng)他的借口。這樣一來(lái),你說(shuō)我有沒(méi)有達(dá)到我的目標(biāo)?至少我達(dá)到了幾個(gè)小目標(biāo)。成功還是失?。恐辽傥矣辛藥讉€(gè)小成功。雖然客戶(hù)并沒(méi)有簽單,我卻至少了解了更多客戶(hù)的資料。雖然客戶(hù)很忙,正準(zhǔn)備去開(kāi)會(huì),但是我還是彬彬有禮對(duì)待他,滿(mǎn)臉微笑,不厭其煩。盡管客戶(hù)本來(lái)并沒(méi)耐心,也不誠(chéng)心見(jiàn)我,但我還有他需要的東西送給他,盡管是下一次。雖然我是新兵,但我給客戶(hù)的印象,則是淡定從容,按部就班地做好要做的事,而且完全是從客戶(hù)的利益出發(fā)。你想一想,客戶(hù)對(duì)我會(huì)有什么樣的感受?那我又如何能擁有那么多的知識(shí),客戶(hù)懂圍棋,我也得懂圍棋,客戶(hù)懂音樂(lè),我也得懂音樂(lè),我怎樣才能懂得那樣多?其實(shí),現(xiàn)在擁有相關(guān)知識(shí)的途徑有很多,你可以利用團(tuán)隊(duì)中成員各自的喜好,從而來(lái)收集你需要的資料,也可以在網(wǎng)絡(luò)上檢索,鍵入一個(gè)主題詞,你要的資料要多少有多少?;蛘?,還沒(méi)找到足夠的資料,你就要去拜訪(fǎng)他了,或他已經(jīng)來(lái)拜訪(fǎng)你了,你則可以從他身上找到足夠的資料。比如說(shuō)現(xiàn)在,各位從我的身上,要找出十條可以談話(huà)的資料,你會(huì)找到什么?一是領(lǐng)帶,你的領(lǐng)帶好漂亮啊,是什么質(zhì)地的?在哪里買(mǎi)的??jī)r(jià)格是多少?我也很想買(mǎi)一條送給我的男朋友。二是皮鞋,你的皮鞋怎么這么亮?用什么鞋油的啊?三是身材,你怎么這么瘦?你是如何保持體型的?還有呢?發(fā)型、眼鏡、西服、筆……。我曾經(jīng)有一次,到一家公司去談業(yè)務(wù),談的是培訓(xùn)費(fèi),做三天,費(fèi)用是6萬(wàn)到7萬(wàn)之間,這對(duì)一家小公司來(lái)說(shuō),并不是一個(gè)小數(shù)目。當(dāng)我到他那兒時(shí),我發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理正在用鋼筆寫(xiě)東西,我就在旁邊等著,直到他寫(xiě)完,把筆放在,我才說(shuō):“黃總,已經(jīng)很少有人用鋼筆了,我跟你一樣,我也喜歡用鋼筆”。他一聽(tīng)到我這么說(shuō),眼睛一下子發(fā)亮了。這只是一句很普通的話(huà),我也喜歡用鋼筆,之后我把我的鋼筆拿了出來(lái),并對(duì)他說(shuō):“我就感覺(jué)到,寫(xiě)鋼筆比較有寫(xiě)書(shū)法的感覺(jué)”。這使他更加來(lái)了興趣:“你也喜歡書(shū)法?”于是從漢隸,一直聊到唐草,然而再?gòu)牟輹?shū),聊到魏碑,再聊到正楷。聊了很長(zhǎng)時(shí)間后,然后問(wèn)你有什么事?哪個(gè)月比較合適?連價(jià)格都沒(méi)問(wèn)。這里什么,是我們建立了一個(gè)感覺(jué)良好的關(guān)系。從客戶(hù)身上來(lái)找資料。又比如,今天我到了一個(gè)客戶(hù)的辦公室里面,看他房間與桌面上收拾得非常整齊,背后是一個(gè)書(shū)架,里面擺滿(mǎn)了“成功學(xué)”,墻上則掛著一幅對(duì)聯(lián):“豈能盡如人意,但求無(wú)愧我心”,對(duì)這樣的客戶(hù),你應(yīng)該說(shuō)些什么?好了,回過(guò)頭,你再到另一個(gè)客戶(hù)的辦公室,發(fā)現(xiàn)房間一邊豎著一個(gè)釣竿,另一邊,則滿(mǎn)滿(mǎn)排著各種各樣的小擺設(shè),還掛著一張照片,拿著一條魚(yú),還有一個(gè)冠軍杯,邊上還有一個(gè)空鳥(niǎo)籠,里面擺著一只茶壺。請(qǐng)問(wèn),對(duì)這樣的客戶(hù),你又要與他談什么?對(duì)前面一個(gè)人,你會(huì)與他談休閑、消遣、娛樂(lè)嗎?不會(huì)!我們要談工作,工作要認(rèn)真,做事要努力,人生要奮斗。而面對(duì)后一個(gè)人,你則應(yīng)該跟他談家庭,談?wù)`樂(lè),人生要活得開(kāi)心,活得快樂(lè)。如果他拿一個(gè)空鳥(niǎo)籠里面養(yǎng)一只茶壺,你會(huì)與他談什么?當(dāng)然是談茶壺,談工夫茶啦。這就是在觀(guān)察中找談話(huà)資料。既然關(guān)系建立在感覺(jué)上,我就先讓他拿到這份感覺(jué)。那這樣會(huì)不會(huì)很假?見(jiàn)人說(shuō)人話(huà),見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)。其實(shí)不是的,比如今天我一進(jìn)去,我是不喜歡鳥(niǎo)的,也很討厭鳥(niǎo),我會(huì)不會(huì)跟他談鳥(niǎo)?你不必談啊,你可以在其它方面找到一些你喜歡的東西。會(huì)不會(huì)有一些東西是你喜歡的?都沒(méi)有啊?那你就不要當(dāng)銷(xiāo)售員了,還是去做其它更適合你的工作,通常一個(gè)銷(xiāo)售員的性格是很需要外向、開(kāi)朗、靈活的,一個(gè)很內(nèi)向的人,是不太適合去做銷(xiāo)售的,除非從現(xiàn)在開(kāi)始建立你自己的外向。一個(gè)外向的銷(xiāo)售員,總能夠從客戶(hù)身上找到許多共同的喜好與共同的話(huà)題。所以我們要擴(kuò)大自己的喜好,擴(kuò)大自己的視野,擴(kuò)大自己的見(jiàn)識(shí)。那你想想看,我這樣去談,我是真還是假?我是真情流露,還是蒙騙過(guò)關(guān)?我談的都是真是,越談就越開(kāi)心。你會(huì)發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)銷(xiāo)售,今天談圍棋,明天談數(shù)碼,后天談鉤魚(yú),都是我喜歡的,這樣做一個(gè)銷(xiāo)售,你說(shuō)我開(kāi)心不開(kāi)心?我會(huì)喜歡這門(mén)工作嗎?又有玩,又可以簽到單,我當(dāng)然又喜歡又開(kāi)心啦!觀(guān)察與聆聽(tīng)是什么?就是要多問(wèn)少說(shuō),不單要用我的眼睛,還要用我的耳朵,用我的感覺(jué)。那是不是什么都能問(wèn)呢?你去問(wèn)“你有沒(méi)有二奶”,你說(shuō)這是不是我要的資料???這些根本就不是我要的資料,你何必去問(wèn)那些你不該問(wèn)的事?你也許會(huì)說(shuō)自己當(dāng)然不會(huì)這么去問(wèn)這樣的問(wèn)題,可你有沒(méi)發(fā)現(xiàn),當(dāng)我們談話(huà)談到興起時(shí),我們常常會(huì)不自覺(jué)觸及一些不該問(wèn)的問(wèn)題,剛才好不容易建立起的好感覺(jué),一句話(huà)就給毀了。而問(wèn)這些不該問(wèn)的問(wèn)題,得到的資料對(duì)我來(lái)說(shuō)根本不重要。我們應(yīng)該多問(wèn)的是,戴先生,你在這家公司做多少年了?以前你們的產(chǎn)品是跟哪一家公司采購(gòu)的?你們后來(lái)又為什么會(huì)跟他們停止合作了?是不是因?yàn)樗麄兤焚|(zhì)不好?除了現(xiàn)在用的這些型號(hào)之外,還有什么型號(hào)可以代替嗎?你們關(guān)注的合理價(jià)位是在哪里?這些才是我要問(wèn)的,我要問(wèn)的是我要的資料。談完了鳥(niǎo)籠之后,回到這個(gè)話(huà)題,談一下就回到這個(gè),談一下再回到這個(gè)。如果對(duì)方始終不愿意多談,那說(shuō)明圓場(chǎng)還圓得不好,你可以上一趟洗手間,打破這個(gè)狀態(tài),然后回過(guò)頭來(lái)再談。其五:建立共同的信念與價(jià)值,要多用“我們”建立共同的信念與價(jià)值,可以從我們兩家公司中找到共同點(diǎn),或我與他之間,他與我們公司之間。你至少可以做到一點(diǎn),在談話(huà)中多用“我們”。我在培訓(xùn)中,曾經(jīng)接觸過(guò)一個(gè)做美容化裝品的,她對(duì)我說(shuō),做美容化裝品真的是好辛苦,我們要賣(mài)品牌貨,要賣(mài)高價(jià)的,雖然客戶(hù)也覺(jué)得產(chǎn)品很好,也試用了,效果相當(dāng)滿(mǎn)意,可是一到談價(jià)格,顧客回過(guò)來(lái)卻只有一句:“你的東西太貴了,我不買(mǎi)”,你怎么辦?通常我們會(huì)怎么回答?我們總會(huì)說(shuō):“不貴的啦,已經(jīng)很便宜了啦”。好了,如果我這樣講,而你是客戶(hù),你會(huì)怎么樣反應(yīng)?是不是會(huì)反駁回去:“還說(shuō)不貴?一瓶這么小,就要賣(mài)到一千塊。”還有沒(méi)有第二招?我們會(huì)說(shuō)“是有點(diǎn)貴,但是……”。這樣就完了,你有沒(méi)發(fā)現(xiàn)?當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí),雙方就成了楚河漢界,你在那里,我在這里,兩邊已經(jīng)站不到一塊。當(dāng)那個(gè)學(xué)生問(wèn)我時(shí),我對(duì)她講,你要多用“我們”:“陳小姐,我們做女人,要對(duì)自己好一點(diǎn),對(duì)自己好一點(diǎn)呢,我們要用好一點(diǎn)的東西”。我有沒(méi)有反對(duì)她?我有沒(méi)有說(shuō)出自己的東西品質(zhì)好?我有沒(méi)有反對(duì)價(jià)錢(qián)貴?如果你是那位陳小姐,你聽(tīng)了之后舒服還是不舒服?這種表達(dá)方式,把我與她一拉拉到一塊,然后一起去看那個(gè)產(chǎn)品。那如果我是男的怎么辦,還能說(shuō)“我們女人”嗎?我曾經(jīng)在一次講課中,對(duì)大家說(shuō):“女士們,當(dāng)我們有生理期的時(shí)候,我們要注意什么什么……”,這里我同樣說(shuō)到“我們”,在場(chǎng)的女士們,你們聽(tīng)了舒服嗎?你說(shuō)戴志強(qiáng)是不是女人?有沒(méi)有生理期?可是當(dāng)我說(shuō)“我們”的時(shí)候,女士們聽(tīng)了卻很舒服。所以,不管是男人還是女人,我們說(shuō)話(huà)時(shí)都可以用“我們”。用一個(gè)“我們”,就可以把我們很多的共同信念與共同價(jià)值建立起來(lái)。又比如當(dāng)一個(gè)客戶(hù)來(lái)投訴時(shí):“你們這東西怎么回事?質(zhì)量怎么這么差?有沒(méi)有搞錯(cuò)?我要退貨!”?,F(xiàn)在我是客戶(hù)服務(wù)部,我負(fù)責(zé)接待他,見(jiàn)到他一來(lái)就氣勢(shì)洶洶,這時(shí)我該怎么說(shuō)?我怎樣利用“我們”?我可以這么說(shuō):“黃先生,看得出來(lái)你真的對(duì)這件事情非常生氣,現(xiàn)在,讓我們來(lái)看一看,怎么樣來(lái)處理這件事情比較好?怎樣做,才能讓我們都感覺(jué)到
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