第十章商業(yè)與經(jīng)濟(jì)未來(lái)之發(fā)展課件

第十章商業(yè)與經(jīng)濟(jì)未來(lái)之發(fā)展學(xué)前預(yù)知10-1商業(yè)現(xiàn)代化

10-2現(xiàn)代化商業(yè)機(jī)能

10-2.1商流

10-2.2物流

10-2.3金流

10-2.4資訊流

10-2.5服務(wù)流

10-3商業(yè)與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)未來(lái)之發(fā)展

10-3.1知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方案

10-3.2商業(yè)未來(lái)發(fā)展願(yuàn)景與目標(biāo)

10-3.3商業(yè)未來(lái)的趨勢(shì)10-3.4企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)模式

10-3.5電子商務(wù)

第十章商業(yè)與經(jīng)濟(jì)未來(lái)之發(fā)展學(xué)前預(yù)知1展望未來(lái)，商業(yè)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會(huì)將我們每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)行為與社會(huì)生活推向什麼境界呢？本章的主要內(nèi)容：1.了解商業(yè)現(xiàn)代化的意義與願(yuàn)景。2.知道政府推動(dòng)商業(yè)現(xiàn)代化的策略與計(jì)畫。3.學(xué)習(xí)現(xiàn)代化商業(yè)機(jī)能—商流、物流、金流、資訊流與服務(wù)流。4.學(xué)習(xí)電子商務(wù)環(huán)境與運(yùn)作知識(shí)。5.探索商業(yè)與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)未來(lái)之發(fā)展。學(xué)前預(yù)知展望未來(lái)，商業(yè)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展會(huì)將我們每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)學(xué)前預(yù)2層次e化高低協(xié)助國(guó)內(nèi)缺乏基礎(chǔ)電子化能力之企業(yè)深化國(guó)內(nèi)業(yè)者中下游之電子化應(yīng)用能力促進(jìn)國(guó)內(nèi)大型業(yè)者運(yùn)用電子化技術(shù)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式激發(fā)國(guó)內(nèi)業(yè)者善用電子化技術(shù)創(chuàng)造1.國(guó)際化服務(wù)2.服務(wù)國(guó)際化3.成功營(yíng)運(yùn)模式應(yīng)用範(fàn)圍企業(yè)內(nèi)企業(yè)間產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈普及化體系化創(chuàng)新化國(guó)際化企業(yè)效率提升上中下游綜效提升發(fā)展新興服務(wù)創(chuàng)國(guó)際服務(wù)商機(jī)高顧客滿意度與高附加價(jià)值的優(yōu)質(zhì)商業(yè)服務(wù)鏈商業(yè)未來(lái)發(fā)展之藍(lán)圖層次e化高低協(xié)助國(guó)內(nèi)缺乏基礎(chǔ)電子化能力之企業(yè)深化國(guó)內(nèi)業(yè)者中310-1商業(yè)現(xiàn)代化

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)若要生存茁壯，就必須透過(guò)商業(yè)現(xiàn)代化之觀念變革，以及商業(yè)自動(dòng)化之技術(shù)與網(wǎng)路商務(wù)之應(yīng)用，發(fā)展各種新的交易工具，以降低營(yíng)運(yùn)成本與交易成本，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)更大的商機(jī)，創(chuàng)造商業(yè)利潤(rùn)。10-1商業(yè)現(xiàn)代化在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，企業(yè)若要生41.商業(yè)現(xiàn)代化的意義商業(yè)現(xiàn)代化係指以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，運(yùn)用資訊通信科技使商業(yè)流程自動(dòng)化，以推動(dòng)高顧客滿意度與高附加價(jià)值的優(yōu)質(zhì)商業(yè)服務(wù)鏈，創(chuàng)造企業(yè)與顧客的雙贏局面。2.商業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展策略與執(zhí)行計(jì)畫經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司統(tǒng)籌規(guī)劃，在「商業(yè)現(xiàn)代化方案」中其策略與詳細(xì)內(nèi)容：（1）擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)空間，改善商業(yè)環(huán)境（2）提升商業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)（3）提升商業(yè)服務(wù)品質(zhì)（4）健全營(yíng)運(yùn)主體，維護(hù)商業(yè)秩序（5）強(qiáng)化商業(yè)團(tuán)體及財(cái)團(tuán)法人之經(jīng)濟(jì)功能（6）落實(shí)消費(fèi)者之權(quán)益保護(hù)1.商業(yè)現(xiàn)代化的意義53.2000年政府通過(guò)「知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方案」，其中有多項(xiàng)具體執(zhí)行計(jì)畫推動(dòng)臺(tái)灣商業(yè)現(xiàn)代化。

3.2000年政府通過(guò)「知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方案」，其中有多64.2002年我國(guó)加入WTO後，商品市場(chǎng)全面開放，商品來(lái)源與選擇多元，消費(fèi)習(xí)性更趨多變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈難以預(yù)測(cè)，因此消費(fèi)動(dòng)向的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)、商情分析的靈活應(yīng)用、商品流通的效率等，將決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的勝出或敗退。

4.2002年我國(guó)加入WTO後，商品市場(chǎng)全面開放，商710-2現(xiàn)代化商業(yè)機(jī)能

商業(yè)流通活動(dòng)為一國(guó)重要的服務(wù)業(yè)型態(tài)?，F(xiàn)代化的商業(yè)機(jī)能可歸納為：商流、物流、金流、資訊流、服務(wù)流等。企業(yè)要能將商品順利的從生產(chǎn)者送到消費(fèi)者手中，且消費(fèi)者具有極大的滿意度，以上的五項(xiàng)機(jī)能運(yùn)作缺一不可。此五項(xiàng)機(jī)能並非各自獨(dú)立，而是互相連結(jié)形成一網(wǎng)路體系，如下圖所示。商流物流服務(wù)流資訊流金流10-2現(xiàn)代化商業(yè)機(jī)能商業(yè)流通活動(dòng)為一國(guó)重要的81.商流的意義商流即產(chǎn)品從製造商生產(chǎn)出來(lái)，直到流通至消費(fèi)者手中的整個(gè)「商品所有權(quán)」移轉(zhuǎn)流程。商流包括商品行銷策略、賣場(chǎng)管理、銷售管理、進(jìn)出貨管理、倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存管理等，這些都是屬於商流的範(fàn)疇。10-2.1商流1.商流的意義10-2.1商流92.商流的類型(1)依通路階層的多寡劃分近年來(lái)由於國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)壓力及商業(yè)現(xiàn)代化的發(fā)展下，網(wǎng)際網(wǎng)路普及化與物流中心的發(fā)展縮短通路，降低流通業(yè)交易成本，導(dǎo)致商流型態(tài)逐漸縮短為一階或甚至零階通路的趨勢(shì)。

2.商流的類型10(2)依商品特性不同劃分a.開放型商流通路：即產(chǎn)品流通過(guò)程中並不選擇特定銷售中間商的通路型態(tài)。(2)依商品特性不同劃分11b.選擇型商流通路：即商品流通過(guò)程中選擇特定銷售中間商的通路型態(tài)。此型態(tài)適合高價(jià)格產(chǎn)品，重視商品說(shuō)明、售後服務(wù)、保固。

製造商經(jīng)銷商消費(fèi)者b.選擇型商流通路：即商品流通過(guò)程中選擇特定銷售中間商的123.商流的功能具有下列功能：（1）發(fā)掘顧客的需求（2）提供顧客所需的資訊（3）提供適當(dāng)?shù)墓艿琅c顧客交易（4）執(zhí)行商品或服務(wù)所有權(quán)的移轉(zhuǎn)（5）將顧客的相關(guān)資訊傳遞給上游廠商

3.商流的功能1310-2.2物流

1.物流的意義中華民國(guó)物流協(xié)會(huì)的定義：「物流是指物品的實(shí)體流通活動(dòng)過(guò)程中，透過(guò)管理程序有效的結(jié)合運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、包裝、流通加工、資訊等相關(guān)物流的機(jī)能性活動(dòng)，以創(chuàng)造價(jià)值並滿足顧客及社會(huì)需求?！?.物流的功能（1）運(yùn)輸配送功能（2）倉(cāng)儲(chǔ)功能（3）整合功能10-2.2物流1.物流的意義143.物流與商流的比較(1)依定義：物流係指物品實(shí)體的流通，並無(wú)交易行為。商流係指商品交易、所有權(quán)移轉(zhuǎn)時(shí)，文件、憑證等交易作業(yè)含有交易行為。(2)商品流通先透過(guò)交易行為（商流），才會(huì)有後續(xù)的物流、金流…等作業(yè)。3.物流與商流的比較154.物流中心的角色物流中心係指具庫(kù)存與配送機(jī)能，為商品集中進(jìn)貨、儲(chǔ)存、加工、包裝、分類、裝貨及配送的基地。4.物流中心的角色1610-2.3金流1.金流的意義金流是指資金的流通。任何商業(yè)活動(dòng)在交易時(shí)，必然涉及付款行為，不論是企業(yè)與企業(yè)或是企業(yè)與個(gè)人之間的付款作業(yè)，以往的支付工具是以現(xiàn)金與票據(jù)為主，但隨著資訊科技的發(fā)達(dá)，金流已逐漸由以往看得見的現(xiàn)鈔、支票或傳票轉(zhuǎn)變?yōu)榭床灰姷碾姴?，利用電腦網(wǎng)路連線，透過(guò)電訊的傳遞，以信用卡或IC金融卡經(jīng)由電子銀行付費(fèi)或轉(zhuǎn)帳，創(chuàng)造了更方便而安全的付款行為。不論用哪一種型式付款，都是屬於資金的流動(dòng)，也都是金流的範(fàn)圍。10-2.3金流1.金流的意義17轉(zhuǎn)帳卡金流工具現(xiàn)代工具傳統(tǒng)工具I.C智慧卡提款卡儲(chǔ)值卡信用卡支票匯票現(xiàn)金轉(zhuǎn)帳卡金流工具現(xiàn)代工具傳統(tǒng)工具I.C智慧卡提款卡儲(chǔ)值卡信用卡182.傳統(tǒng)的金流交易工具(1)現(xiàn)金(2)票據(jù)3.現(xiàn)代金流交易工具(1)信用卡（CreditCard）這是目前相當(dāng)普及化的消費(fèi)支付工具。(2)轉(zhuǎn)帳卡這是將自己帳戶內(nèi)的錢轉(zhuǎn)入別人的帳戶內(nèi)之意，用於消費(fèi)支付立即享受立即付款。(3)提款卡俗稱金融卡，用以提領(lǐng)自己戶頭內(nèi)的錢，所以在帳戶內(nèi)必須有存款方能使用，而且僅限於往來(lái)存款的銀行才會(huì)給客戶提款卡。(4)儲(chǔ)值卡其特色是先付款後享受，也就是必須先購(gòu)卡，然後逐筆扣除卡內(nèi)金額，且多半使用於小額付款。2.傳統(tǒng)的金流交易工具1910-2.4資訊流1.資訊流的意義資訊流即「資訊情報(bào)的流通」，是指透過(guò)商品或服務(wù)的交易，使得相關(guān)的資訊得以運(yùn)作的情形。在商業(yè)現(xiàn)代化的機(jī)能中，資訊流是中樞，若無(wú)資訊流的運(yùn)作，則所有的商品銷售訊息、寄送等將無(wú)法有效且迅速的進(jìn)行。在資訊流通過(guò)程中，涉及許多專業(yè)技術(shù)的運(yùn)用。2.資訊流的資訊技術(shù)在資訊流通中，為了能順利取得顧客的消費(fèi)資訊，企業(yè)必須具備有商品條碼系統(tǒng)或RFID無(wú)線射頻辦識(shí)系統(tǒng)，以及POS銷售點(diǎn)情報(bào)系統(tǒng)，以利於快速結(jié)帳，並且讓零售業(yè)者能立即得到其庫(kù)存資訊。

10-2.4資訊流1.資訊流的意義203.與資訊流相關(guān)之專業(yè)技術(shù)(1)商品條碼（Bar-code）這是利用平行線條的符號(hào)來(lái)取代傳統(tǒng)數(shù)字編號(hào)的一種方式。國(guó)家代碼廠商代碼產(chǎn)品代碼檢核碼3.與資訊流相關(guān)之專業(yè)技術(shù)國(guó)家代碼廠商代碼產(chǎn)品代碼檢核21(2)無(wú)線射頻識(shí)別（RadioFrequencyIdentification，RFID）這是一種內(nèi)建無(wú)線電技術(shù)的微晶片，將微晶片做成「標(biāo)籤」，此標(biāo)籤內(nèi)可記錄一系列資訊，如產(chǎn)品別、位置、日期…等。再利用讀寫設(shè)備來(lái)讀取「標(biāo)籤」內(nèi)容，並把內(nèi)容連到電腦網(wǎng)路裡，形成完整的識(shí)別追蹤體系。(3)銷售時(shí)點(diǎn)情報(bào)管理系統(tǒng)（PointofSales，POS）POS是指透過(guò)與電腦連線的光學(xué)自動(dòng)讀取式掃瞄器，以讀取商品條碼，並將所收集的資訊，如商品名稱、數(shù)量、銷售時(shí)間、消費(fèi)者資料…等，傳送到主電腦，以供管理者作銷售情報(bào)分析的資訊管理系統(tǒng)。(2)無(wú)線射頻識(shí)別（RadioFrequencyId22(4)電子訂貨系統(tǒng)（ElectronicOrderingSystem，EOS）EOS即採(cǎi)用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單／接單動(dòng)作的自動(dòng)化訂貨系統(tǒng)。(5)電子資料交換系統(tǒng)（ElectronicDataInterchange，EDI）EDI是指將交易雙方彼此往來(lái)的商業(yè)文件，如詢價(jià)單、訂貨單、採(cǎi)購(gòu)單等，利用標(biāo)準(zhǔn)化的電子資料格式，透過(guò)通訊網(wǎng)路，將交易資訊傳給交易對(duì)象的資訊管理系統(tǒng)。

(4)電子訂貨系統(tǒng)（ElectronicOrderin23▲EDI之基本觀念▲EDI之基本觀念24(6)加值網(wǎng)路（ValueAddedNetwork，VAN）VAN是指將所收集到的商業(yè)情報(bào)利用資料處理的技術(shù)，賦予特殊的運(yùn)用價(jià)值，並透過(guò)公共電信網(wǎng)路提供給第三者的網(wǎng)路系統(tǒng)。加值網(wǎng)路是一種利用原有的網(wǎng)路來(lái)創(chuàng)造附加價(jià)值的一種網(wǎng)路。(6)加值網(wǎng)路（ValueAddedNetwork，2510-2.5服務(wù)流1.服務(wù)流的意義所謂服務(wù)流是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，為提昇顧客滿意所採(cǎi)行之服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與活動(dòng)。服務(wù)流是結(jié)合商流、物流、金流與資訊流，運(yùn)用創(chuàng)新科技來(lái)滿足最終顧客的需求，創(chuàng)造顧客的最大滿意度，以增加企業(yè)的最大利益。2.服務(wù)的特性(1)無(wú)形性(3)異質(zhì)性(2)同時(shí)性(4)易消滅性3.服務(wù)品質(zhì)的績(jī)效服務(wù)業(yè)是一種勞力密集的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的一致性難以掌握。

10-2.5服務(wù)流1.服務(wù)流的意義264.服務(wù)流的功能企業(yè)透過(guò)服務(wù)流的關(guān)係行銷建立良好顧客關(guān)係，達(dá)到贏得顧客、滿足顧客、留住顧客、增進(jìn)顧客的服務(wù)流目標(biāo)，如下圖所示。(1)對(duì)顧客的利益a.信賴?yán)鎎.社會(huì)利益c.特別待遇利益(2)對(duì)企業(yè)的利益a.增加購(gòu)買b.降低成本c.口碑相傳d.留住員工

4.服務(wù)流的功能(1)對(duì)顧客的利益275.客戶關(guān)係管理（CRM）客戶關(guān)係管理（CRM）係指企業(yè)運(yùn)用完整資源，全面了解每位客戶，在透過(guò)所有管道與客戶進(jìn)行互動(dòng)以達(dá)成提升客戶價(jià)值的目的。CRM的首要目標(biāo)是能夠即時(shí)的滿足顧客需求，以提高顧客滿意度，並與顧客建立一個(gè)長(zhǎng)期的良好關(guān)係，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，形成一良性循環(huán)的服務(wù)利潤(rùn)鏈，這也是現(xiàn)代商業(yè)機(jī)能—服務(wù)流的終極目標(biāo)。6.客戶關(guān)係管理的範(fàn)圍從行銷產(chǎn)品的過(guò)程開始進(jìn)行CRM。(1)市場(chǎng)規(guī)劃階段(4)服務(wù)階段(2)銷售階段(5)維繫階段(3)訂單處理階段5.客戶關(guān)係管理（CRM）287.CRM的四個(gè)循環(huán)過(guò)程(1)知識(shí)發(fā)掘(3)顧客互動(dòng)(2)市場(chǎng)規(guī)劃(4)分析與修正7.CRM的四個(gè)循環(huán)過(guò)程2910-3商業(yè)與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)未來(lái)之發(fā)展10-3.1知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方案

我國(guó)政府推動(dòng)「知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方案」，如下頁(yè)圖所示，在策略上由民間主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，政府則著重基礎(chǔ)建設(shè)、法制、人才供應(yīng)及行政效率上之建立與改善。10-3商業(yè)與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)未來(lái)之發(fā)展10-3.1知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)30第十章商業(yè)與經(jīng)濟(jì)未來(lái)之發(fā)展課件3110-3.2商業(yè)未來(lái)發(fā)展願(yuàn)景與目標(biāo)

我國(guó)政府為臺(tái)灣商業(yè)未來(lái)的發(fā)展許下的願(yuàn)景有二：(1)行銷國(guó)際連鎖加盟商業(yè)之運(yùn)籌總部。(2)亞洲新商業(yè)文化及風(fēng)格之創(chuàng)造園地。10-3.2商業(yè)未來(lái)發(fā)展願(yuàn)景與目標(biāo)我國(guó)政府為臺(tái)32預(yù)見趨勢(shì)，及時(shí)掌握，跟上流行，不落人後。商業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，從行銷專家山姆．希爾（SamHill）的眼中可看出些端倪。(1)單一對(duì)象行銷、個(gè)別化的服務(wù)。(2)專門化的公司透過(guò)網(wǎng)際網(wǎng)路可以替最少的與最特殊的顧客服務(wù)而創(chuàng)造出全國(guó)性或國(guó)際性的市場(chǎng)。(3)創(chuàng)造新體驗(yàn)—試試這個(gè)、嘗嘗那個(gè)。(4)搭上品牌列車—聖經(jīng)上說(shuō)：「選擇好名字，勝過(guò)選擇金銀財(cái)寶。」(5)專業(yè)化的客戶關(guān)係。10-3.3商業(yè)未來(lái)的趨勢(shì)預(yù)見趨勢(shì)，及時(shí)掌握，跟上流行，不落人後。商業(yè)3310-3.4企業(yè)未來(lái)經(jīng)濟(jì)營(yíng)模式

根據(jù)國(guó)際知名顧問(wèn)公司CartnerGroup的分析，未來(lái)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)將會(huì)同時(shí)存在兩種模式：第一種，以降低成本及提升效率為主的供應(yīng)鏈管理模式。第二種，以提升產(chǎn)品價(jià)值及增加商業(yè)機(jī)會(huì)的動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈管理之經(jīng)營(yíng)模式。而企業(yè)為同時(shí)適應(yīng)這兩種經(jīng)營(yíng)模式的挑戰(zhàn)，首先必須建構(gòu)企業(yè)的全球電子商務(wù)環(huán)境。10-3.4企業(yè)未來(lái)經(jīng)濟(jì)營(yíng)模式根據(jù)國(guó)際341.電子商務(wù)的意義所謂電子商務(wù)（E-commerce）是利用資訊設(shè)備將產(chǎn)品的訊息、銷售及服務(wù)等，與購(gòu)買者或相關(guān)業(yè)者進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。網(wǎng)際網(wǎng)路提供了一個(gè)「通行無(wú)阻」的市場(chǎng)，因?yàn)槭澜绺鞯氐钠髽I(yè)與消費(fèi)大眾可以在網(wǎng)路上進(jìn)行交易，而不必負(fù)擔(dān)實(shí)體商店所需要的成本。10-3.5電子商務(wù)1.電子商務(wù)的意義10-3.5電子商務(wù)352.電子商務(wù)的範(fàn)疇