2023年行政管理年終工作總結(jié)樣本（2篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2023?年行政管?理年終工?作總結(jié)樣?本售后?行政服務(wù)?工作是一?個(gè)綜合技?能要求相?當(dāng)高的工?作，尤其?是對(duì)售后?服務(wù)人員?的要求也?相當(dāng)高，?下面是我?個(gè)人__?__年的?工作總結(jié)?：一、?日常工作?業(yè)務(wù)1?、需要了?解市場(chǎng)現(xiàn)?狀，了解?客戶需求?，而且了?解一些企?業(yè)運(yùn)作和?服務(wù)途徑?;2、?個(gè)人修養(yǎng)?較多，有?較高的知?識(shí)水平，?對(duì)產(chǎn)品知?識(shí)熟悉，?并且具備?所使用銷?售產(chǎn)品的?機(jī)械、裝?置、設(shè)備?的知識(shí);?3、個(gè)?人交際能?力好，口?頭表達(dá)能?力好，對(duì)?人有禮貌?，知道何?時(shí)何地面?對(duì)何種情?況適合用?何種語(yǔ)言?表達(dá)，懂?得一定的?關(guān)系處理?，或處理?經(jīng)驗(yàn)豐富?，具有一?定的人格?威力，第?一印象好?能給客戶?信任;?4、頭腦?靈活，現(xiàn)?場(chǎng)應(yīng)變能?力好，能?夠到現(xiàn)場(chǎng)?利用現(xiàn)場(chǎng)?條件立時(shí)?解決問(wèn)題?;6、?工作態(tài)度?良好，熱?情，積極?主動(dòng)，能?及時(shí)為客?戶服務(wù)，?不計(jì)較個(gè)?人得失，?有奉獻(xiàn)精?神。二?、處理顧?客投訴與?抱怨1?、建立客?戶意見表?或投訴登?記表表格?。接到?客戶投訴?或抱怨的?信息，在?表格上記?錄下來(lái)，?如公司名?稱、地址?、電話號(hào)?碼、以及?原因等;?并及時(shí)將?表格傳遞?到售后服?務(wù)人員手?中，記錄?的人要簽?名確認(rèn)，?如辦公室?文員，接?待員或業(yè)?務(wù)員等。?2、售?后服務(wù)人?員接到信?息后即通?過(guò)電話、?傳真或到?客戶所在?地進(jìn)行面?對(duì)面的交?流溝通，?詳細(xì)了解?投訴或抱?怨的內(nèi)容?，如問(wèn)題?電腦名稱?，規(guī)格，?生產(chǎn)日期?，生產(chǎn)批?號(hào)，何時(shí)?使用，問(wèn)?題表現(xiàn)狀?況，在使?用此品牌?前曾使用?何種品牌?，狀況如?何，最近?使用狀況?如何等。?3、分?析這些問(wèn)?題信息，?并向客戶?說(shuō)明及解?釋工作，?規(guī)定與客?戶溝通協(xié)?商。4?、將處理?情況向領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)，?服務(wù)人員?提出自己?的處理意?見，申請(qǐng)?領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?后，要及?時(shí)答復(fù)客?戶。5?、客戶確?認(rèn)處理方?案后，簽?下處理協(xié)?議。6?、將協(xié)議?反饋回企?業(yè)有關(guān)部?門進(jìn)行實(shí)?施，如需?補(bǔ)償油品?的，通知?倉(cāng)管出貨?，如需送?小禮物的?，通知市?場(chǎng)管理人?員發(fā)出等?。7、?跟蹤處理?結(jié)果的落?實(shí)，直到?客戶答復(fù)?滿意為止?。1、?確認(rèn)問(wèn)題?認(rèn)真仔?細(xì)，耐心?地聽申訴?者說(shuō)話，?并邊聽邊?記錄，在?對(duì)方陳述?過(guò)程中判?斷問(wèn)題的?起因，抓?住關(guān)鍵因?素;盡量?了解投訴?或抱怨問(wèn)?題發(fā)生的?全過(guò)程，?聽不清楚?的，要用?委婉的語(yǔ)?氣進(jìn)行詳?細(xì)詢問(wèn)，?注意不要?用攻擊性?言辭，如?“請(qǐng)你再?詳細(xì)講一?次”等。?2、分?析問(wèn)題?在自己沒?有把握情?況下，現(xiàn)?場(chǎng)不要下?結(jié)論，要?下判斷，?也不要輕?下承諾;?最好將問(wèn)?題與同行?服務(wù)人員?協(xié)商一下?，或者向?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?匯報(bào)一下?，共同分?析問(wèn)題。?3、互?相協(xié)商?在與同行?服務(wù)人員?或者與公?司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?商之后，?得到明確?意見之后?，由在現(xiàn)?場(chǎng)的服務(wù)?人員負(fù)責(zé)?與客戶交?涉協(xié)商，?進(jìn)行協(xié)商?之前，要?考慮以下?問(wèn)題。?作為一名?售后行政?人員，需?要不斷總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，?以下是我?____?年在處理?客戶投訴?時(shí)的工作?總結(jié)：?1、耐心?多一點(diǎn)?在實(shí)際處?理中，要?耐心地傾?聽客戶的?抱怨，不?要輕易打?斷客戶的?敘述，還?不要批評(píng)?客戶的不?足，而是?鼓勵(lì)客戶?傾訴下去?讓他們盡?情演泄心?中的不滿?，當(dāng)耐心?地聽完了?客戶的傾?訴與抱怨?后，當(dāng)他?們得到了?發(fā)泄的滿?足之后，?就能夠比?較自然地?聽得進(jìn)服?務(wù)人員解?釋和道歉?了。2?、態(tài)度好?一點(diǎn)客?戶有抱怨?或投訴就?是表現(xiàn)出?客戶對(duì)企?業(yè)的產(chǎn)品?及服務(wù)不?滿意，從?心理上來(lái)?說(shuō)，他們?會(huì)覺得企?業(yè)虧待了?他，因此?，如果在?處理過(guò)程?中態(tài)度不?友好，會(huì)?讓他們心?理感受及?情緒很差?，會(huì)惡化?與客戶之?間關(guān)系反?之若服務(wù)?人員態(tài)度?誠(chéng)懇，禮?貌熱情，?會(huì)降低客?戶的抵融?情緒。俗?話說(shuō)：“?怒者不打?笑臉人”?，態(tài)度謙?和友好，?會(huì)促使客?戶平解心?緒，理智?地與服務(wù)?人員協(xié)商?解決問(wèn)題?。3、?動(dòng)作快一?點(diǎn)處理?投訴和抱?怨的動(dòng)作?快，一來(lái)?可讓客戶?感覺到尊?重，二來(lái)?表示企業(yè)?解決問(wèn)題?的誠(chéng)意，?三來(lái)可以?及時(shí)防止?客戶的負(fù)?面污染對(duì)?企業(yè)造成?更大的傷?害，四來(lái)?可以將損?失誠(chéng)至最?少，如停?車費(fèi)，停?機(jī)費(fèi)等等?，一般接?到客戶投?訴或抱怨?的信息，?即向客戶?電話或傳?真等方式?了解具體?內(nèi)容，然?后在企業(yè)?內(nèi)部協(xié)商?好處理方?案，最好?當(dāng)天給客?戶答復(fù)。?4、語(yǔ)?言得體一?點(diǎn)客戶?對(duì)企業(yè)不?滿，在發(fā)?泄不滿的?言語(yǔ)陳述?中有可能?會(huì)言語(yǔ)過(guò)?激，如果?服務(wù)人員?與之針鋒?相對(duì)，勢(shì)?必惡化彼?此關(guān)系，?在解釋問(wèn)?題過(guò)程中?，措辭也?十分注意?，要合情?合理，得?體大方，?不要一開?口就說(shuō)“?你怎么用?也不會(huì)”?“你懂不?懂最基本?的技巧”?等等傷人?自尊的語(yǔ)?言，盡量?用婉轉(zhuǎn)的?語(yǔ)言與客?戶溝通，?即使是客?戶存在不?合理的地?方，也不?要過(guò)于沖?動(dòng)，否則?，只會(huì)使?客戶失望?并很快離?去。5?、補(bǔ)償多?一點(diǎn)客?戶抱怨或?投訴，很?大程度是?因?yàn)樗麄?采用該企?業(yè)的產(chǎn)呂?后，他們?利益受損?，因此，?客戶抱或?投訴之后?，往往會(huì)?希望得到?補(bǔ)償，這?種補(bǔ)償有?可能是物?質(zhì)上如更?換產(chǎn)品，?退貨，或?贈(zèng)送油品?使用等，?也可能是?精神上的?，如道歉?等，在補(bǔ)?償時(shí)，企?業(yè)認(rèn)為有?發(fā)票進(jìn)行?補(bǔ)償才能?定位客戶?的，應(yīng)該?盡量補(bǔ)償?多一點(diǎn)，?有時(shí)是物?質(zhì)及精神?補(bǔ)償同時(shí)?進(jìn)行，多?一點(diǎn)的補(bǔ)?償金，客?戶得到額?外的收獲?，他們會(huì)?理解企業(yè)?的誠(chéng)意而?對(duì)企業(yè)再?建信心的?。6、?層次高一?點(diǎn)客戶?提出投訴?和抱怨之?后都希望?自己和問(wèn)?題受到重?視，往往?處理這些?問(wèn)題的人?員的層次?會(huì)影響客?戶的期待?解決問(wèn)題?的情緒。?如果高層?次的領(lǐng)導(dǎo)?能夠親自?到客戶處?處理或親?自給電話?慰問(wèn)，會(huì)?化解許多?客戶的怨?氣和不滿?，比較易?配合服務(wù)?人員進(jìn)行?問(wèn)題處理?。因此處?理投訴和?抱怨時(shí)，?如果條件?許可，應(yīng)?盡可能提?高處理問(wèn)?題的服務(wù)?人員的級(jí)?別，如本?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?出面或聘?請(qǐng)知名人?士協(xié)助等?。7、?辦法多一?點(diǎn)很多?企業(yè)處理?客戶投訴?和抱怨的?結(jié)果，就?是給他們?慰問(wèn)、道?歉或補(bǔ)償?油品，贈(zèng)?小禮品等?等，其實(shí)?解決問(wèn)題?的辦法有?許多種，?除上所述?手段外，?可邀請(qǐng)客?戶參觀成?功經(jīng)營(yíng)或?無(wú)此問(wèn)題?出現(xiàn)的客?戶，或邀?請(qǐng)他們參?加企業(yè)內(nèi)?部討論會(huì)?，或者給?他們獎(jiǎng)勵(lì)?等等。?以上就是?我___?_年的工?作總結(jié)，?我會(huì)繼續(xù)?發(fā)揚(yáng)自身?的優(yōu)勢(shì)，?做好自已?的本職工?作。2?023年?行政管理?年終工作?總結(jié)樣本?（二）?轉(zhuǎn)眼間_?___年?過(guò)去了，?回顧這一?年，在領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?指導(dǎo)和同?事的支持?與幫助下?，我順利?的完成了?本年度的?工作。在?工作中，?既有不少?收獲，也?有很多的?感悟。在?實(shí)踐中，?對(duì)自我認(rèn)?識(shí)有了很?大的提高?，更明確?了自己前?進(jìn)的方向?。為了今?后更好的?工作，讓?自身價(jià)值?得到更充?分的體現(xiàn)?，總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)、完善?不足，現(xiàn)?就本年度?的工作總?結(jié)如下：?一、工?作中所取?得的成績(jī)?1、思?想政治表?現(xiàn)、品德?素質(zhì)修養(yǎng)?及職業(yè)道?德。2?、專業(yè)知?識(shí)、工作?能力和具?體工作。?我是_?___月?份來(lái)到公?司工作，?擔(dān)任公司?行政專員?，協(xié)助行?政副總裁?做好黨務(wù)?工作并協(xié)?助行政經(jīng)?理做好工?作。行政?工作瑣碎?，但為了?搞好工作?，我不怕?麻煩，向?領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教?、向同事?學(xué)習(xí)、自?己摸索實(shí)?踐，在很?短的時(shí)間?內(nèi)便熟悉?了本職工?作，明確?了工作的?程序、方?向，提高?了工作能?力，在具?體的工作?中形成了?一個(gè)清晰?的工作思?路，能夠?順利的開?展工作并?熟練圓滿?地完成本?職工作。?在這一?年，我本?著“把工?作做的更?好”這樣?一個(gè)目標(biāo)?，開拓創(chuàng)?新意識(shí)，?積極圓滿?的完成了?以下本職?工作：?（1）協(xié)?助行政副?總裁做好?了黨員的?統(tǒng)計(jì)和發(fā)?展工作，?把原來(lái)黨?組織關(guān)系?不清楚的?黨員登記?在冊(cè)，并?做好黨員?的轉(zhuǎn)接工?作。協(xié)助?上饒經(jīng)濟(jì)?技術(shù)開發(fā)?區(qū)開展創(chuàng)?先爭(zhēng)優(yōu)活?動(dòng)，使黨?員在工作?和生活中?起好模范?作用。統(tǒng)?計(jì)在冊(cè)的?黨員為_?___人?，辦理黨?員轉(zhuǎn)正的?有___?_人，遞?交入黨申?請(qǐng)的有_?___人?。（2?）具體整?理的文件?按類別整?理好放入?貼好標(biāo)簽?的文件夾?內(nèi)，給大?家查閱文?件提供了?很大方便?。（3?）草擬各?項(xiàng)協(xié)議并?走好合同?流程審批?，處理公?司的各種?廢舊物品?，使廢物?得到化利?用，達(dá)到?經(jīng)濟(jì)效益?與環(huán)境效?益的和-?諧與統(tǒng)一?。共處理?了___?_多項(xiàng)廢?舊物品。?（4）?協(xié)助行政?部經(jīng)理處?理好公司?的各項(xiàng)突?發(fā)性事件?及各項(xiàng)費(fèi)?用發(fā)票的?貼票及報(bào)?銷，做好?文字打英?復(fù)印工作?并做好每?周的會(huì)議?紀(jì)要。?（5）完?成每月公?司總監(jiān)、?經(jīng)理的油?費(fèi)補(bǔ)貼報(bào)?表及報(bào)銷?工作。?（6）做?好公司會(huì)?議及各部?門的客戶?接待工作?，并協(xié)助?行政經(jīng)理?助理管理?外租宿舍?。（7?）完成了?公司的第?六次全國(guó)?人口普查?工作，共?普查了公?司住宿的?____?多人口。?和公司其?他同事一?起圓滿完?成了公司?第___?_屆冬季?趣味運(yùn)動(dòng)?會(huì)。為?了公司工?作的順利?進(jìn)行及部?門之間的?工作協(xié)調(diào)?，除了做?好本職工?作，我還?積極配合?其他同事?做好工作?。3、?工作態(tài)度?和勤奮敬?業(yè)方面。?認(rèn)真做好?本職工作?，工作投?入，熱心?為大家服?務(wù)，認(rèn)真?遵守勞動(dòng)?紀(jì)律，保?證按時(shí)出?勤，出勤?率高，有?效利用工?作時(shí)間，?堅(jiān)守崗位?，保證工?作能按時(shí)?完成。?二、不足?和領(lǐng)悟?1、工作?中考慮不?是很周全?，個(gè)別工?作做的還?不夠完善?，這有待?于在今后?的工作中?加以改進(jìn)?。2、?工作還不?夠細(xì)致，?有時(shí)需要?請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)?的地方，?未能及時(shí)?與領(lǐng)導(dǎo)溝?通，導(dǎo)致?個(gè)別工作?