專題五網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)

2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)1專題五：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)一、《消費者權(quán)益保護(hù)法》簡介二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)2一、《消法》簡介消費者：為了滿足個人生活消費的需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的居民（居民指自然人和個體社會成員）消費者權(quán)益：指消費者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時而給消費者帶來的應(yīng)得利益（一）消費者權(quán)益保護(hù)法概述1、概念：調(diào)整在保護(hù)公民消費者權(quán)益過程中所產(chǎn)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱2、特點：A、專章規(guī)定消費者的權(quán)利表明該法以保護(hù)消費者權(quán)益為宗旨B、特別強(qiáng)調(diào)經(jīng)營者的義務(wù)C、全社會為保護(hù)消費者權(quán)益而共同承擔(dān)責(zé)任，對損害行為進(jìn)行監(jiān)督D、重視群體性保護(hù)，專章規(guī)定消費者組織的法律地位2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)33、適用對象：A、消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)，適用消法B、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的的生產(chǎn)資料時，參照消法執(zhí)行C、經(jīng)營者為消費者提供生產(chǎn)、銷售的商品或提供服務(wù)時，適用消法2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)4（二）消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)Ⅰ：消費者的權(quán)利：《消費者權(quán)益保護(hù)法》為消費者設(shè)了9項權(quán)利1、安全保障權(quán)：人身、財產(chǎn)不受損害的權(quán)利2、知悉真情權(quán)：知悉真實情況的權(quán)利3、自主選擇權(quán)：自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營者不得干涉4、公平交易權(quán)：交易條件公平，不得強(qiáng)制交易5、獲取賠償權(quán)：人身、財產(chǎn)受到損害即可要求賠償，權(quán)利主體：商品的購買者、使用者，服務(wù)的接受者及第三人6、結(jié)社權(quán)：依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社團(tuán)的權(quán)利7、獲得相關(guān)知識權(quán)：有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識8、受尊重權(quán)：人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利9、監(jiān)督批評權(quán)：對商品、服務(wù)及保護(hù)消費者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)5Ⅱ：經(jīng)營者的義務(wù)1、履行法定或約定的義務(wù)2、接受監(jiān)督的義務(wù)（國家機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、社會團(tuán)體、消費者的監(jiān)督）3、保障商品和服務(wù)安全的義務(wù)：對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)向消費者作出說明和警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法；發(fā)現(xiàn)其商品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，應(yīng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)64、提供真實信息的義務(wù)：商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價例：某酒廠用食用酒精勾兌制成白酒，使用本廠釀制的糧食白酒“幸福特曲”的包裝及標(biāo)貼向社會銷售。該種勾兌制成的白酒理化、衛(wèi)生指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，每瓶售價僅為“幸福特曲”的1/4，銷售狀況甚好。對該廠的上述做法應(yīng)如何定性？

A、屬于以假充真行為

B、有關(guān)指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，不屬于以假充真行為

C、與“幸福特曲”差價顯著，不屬于以假充真行為

D、國家允許生產(chǎn)代糧白酒，不屬于以假充真行為2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)75、標(biāo)明真實名稱和標(biāo)記的義務(wù)：租賃他人柜臺和場地的經(jīng)營者，應(yīng)表明其真實名稱和標(biāo)記例：甲經(jīng)貿(mào)公司租賃乙大型商場柜臺代銷丙廠名牌床罩。為提高銷售額，甲公司采取了多種促銷措施。下列措施哪一項違反了法律規(guī)定？

A、在攤位廣告牌上標(biāo)明“廠家直銷”

B、在商場顯著位置擺放該產(chǎn)品所獲得各種獎牌

C、開展“微利銷售”，實行買一送一或者買100元返券50元

D、對顧客一周之內(nèi)來退貨“不問理由一概退換”6、出具憑證或單據(jù)的義務(wù)：即應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定或商品慣例向消費者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)，消費者索要購貨憑證和服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)87、保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)A、經(jīng)營者應(yīng)保證商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限（但消費者在購買該商品或接受服務(wù)前已知道存在瑕疵的除外）B、以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或其他方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)保證其提供的商品或服務(wù)的實際質(zhì)量與表面狀況相符8、履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)9、不得以格式合同等方式排除或限制消費者權(quán)利的義務(wù)：格式合同等含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效（并非是整個合同無效）2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)9例：吳某與張某于1999年10月2日舉行婚禮。同日吳某將拍攝婚禮活動的一卷膠卷交給某彩色擴(kuò)印公司沖印，并預(yù)交沖印費24元，彩色擴(kuò)印公司開出一張印單交給吳某，印單上事先印好了“如遇意外損壞或遺失，只賠償同類同類膠卷一卷或相當(dāng)價值的現(xiàn)金”的字樣。后彩色擴(kuò)印公司將該膠卷遺失。吳某要求賠償精神損失，彩色擴(kuò)印公司引用免責(zé)條款，只同意賠償一個膠卷的錢。下列哪種觀點是正確的？

A、彩色擴(kuò)印公司只負(fù)退還擴(kuò)印費和賠償同類同號膠卷或相當(dāng)價值現(xiàn)金的責(zé)任

B、應(yīng)按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，認(rèn)定印單上的責(zé)任條款無效

C、應(yīng)按照《合同法》的規(guī)定，確認(rèn)印單上的責(zé)任條款顯失公平，予以撤銷

D、彩色擴(kuò)印公司違約，且遺失的是有珍貴紀(jì)念意義的照片，應(yīng)賠償吳某精神損失2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)10例：經(jīng)營者的下列哪項行為，未違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的義務(wù)？

A、店堂告示“商品一旦出售概不退換”

B、店堂告示“未成年人須由成年人陪伴方可入內(nèi)”

C、顧客購買兩條毛巾索要發(fā)票，經(jīng)營者以“小額商品，不開發(fā)票”為由加以拒絕

D、出售蛋類食品的價格經(jīng)常變化2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)1110、不得侵犯消費者人格權(quán)的義務(wù)例：經(jīng)營者的下列哪些行為違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定？

A、商家在商場內(nèi)多處設(shè)置監(jiān)控錄像設(shè)備，其中包括服裝銷售區(qū)的試衣間

B、商場的出租柜臺更換了承租商戶，新商戶進(jìn)場后，未更換原商戶設(shè)置的名稱標(biāo)牌

C、顧客以所購商品的價格高于其他商店同類商品的售價為由要求退貨，商家予以拒絕

D、餐館規(guī)定，顧客用餐結(jié)帳時，餐費低于5元的不開發(fā)票2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)12（三）消費者權(quán)益爭議的解決Ⅰ：消費爭議解決的途徑1、與經(jīng)營者協(xié)商（必須在自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行）2、請求消費者協(xié)會調(diào)解：消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體。消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)A、請求消費者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解，不是訴訟的必經(jīng)程序，消協(xié)是社會團(tuán)體、民間組織B、請求調(diào)解不需要事先達(dá)成協(xié)議，只要一方請求，消協(xié)就有權(quán)調(diào)解C、經(jīng)營者和消費者都有權(quán)請求消費者協(xié)會調(diào)解2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)13例：下列關(guān)于消費者組織的提問，哪些應(yīng)該給予肯定的回答？A、除了消費者協(xié)會以外，是否可以經(jīng)過合法程序成立其他的消費者組織B、有人說，消費者組織屬于工商行政管理局下屬的政府機(jī)構(gòu)，這種說法正確嗎C、消費者協(xié)會能夠以自己的名義代表消費者打官司嗎D、消費者協(xié)會能夠以自己的名義在立法過程中提出建議嗎3、向有關(guān)行政部門申訴（如物價部門、工商行政管理部門、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督部門等）4、提請仲裁（必備前提條件：雙方訂有書面仲裁協(xié)議或書面仲裁條款）5、向人民法院提起訴訟（直接起訴或不服行政處罰而起訴）2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)14Ⅱ：消費爭議解決的特定規(guī)則（損害賠償責(zé)任的主體）1、銷售者的先行賠付義務(wù)2、生產(chǎn)者與銷售者的連帶責(zé)任3、消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可向服務(wù)者求償4、變更后的企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任：消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償5、營業(yè)執(zhí)照的持有人與租借人的賠償責(zé)任：使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)156、展覽會的舉辦者、柜臺出租者的特殊責(zé)任：消費者在展覽會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展覽會結(jié)束后或柜臺租賃期滿后，也可以向展覽會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展覽會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償7、虛假廣告的廣告主和廣告經(jīng)營者的責(zé)任：消費者因虛假廣告而購買、使用商品或接受服務(wù)時，若合法權(quán)益受到損害，可以向利用虛假廣告提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)16（四）違反消費者權(quán)益保護(hù)法的法律責(zé)任Ⅰ：民事責(zé)任1、一般規(guī)定：當(dāng)侵犯消費者權(quán)益的行為同時符合《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《合同法》等普通民事法律的民事責(zé)任要件時，消費者有權(quán)選擇適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》請求保護(hù)2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)172、特殊規(guī)定：A、“三包”責(zé)任：約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者按約定負(fù)責(zé)修理、更換或退貨，在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者按約定負(fù)責(zé)更換或退貨。對包修、包退的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用B、郵購商品中的民事責(zé)任：經(jīng)營者以郵購方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未按約定提供的，應(yīng)當(dāng)按消費者的要求履行約定或退回貨款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者必須支付的合理費用C、以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)按照約定提供商品或服務(wù)。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或退回預(yù)售款。并應(yīng)承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費者必須支出的合理費用D、依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)負(fù)責(zé)退貨2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)18例：消費者李某在購物中心買了一臺影響設(shè)備，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格商品，李某找到購物中心要求退貨。下列何種處理方式是正確的？A、該購物中心認(rèn)為可以通過更換是李某得到合格產(chǎn)品，因而拒絕退貨

B、該購物中心認(rèn)為該產(chǎn)品經(jīng)過修理能達(dá)到合格，因而拒絕退貨

C、該購物中心應(yīng)按照消費者的要求無條件負(fù)責(zé)退貨

D、該購物中心可以依法選擇修理、更換、退貨中的任一方式2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)193、對欺詐行為的懲罰性規(guī)定：A、消費欺詐行為：指經(jīng)營者故意在提供的商品或服務(wù)中，以虛假陳述或其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費者，致使消費者權(quán)益受到損害的行為B、欺詐消費行為并不要求給消費者造成損害為要件，只要經(jīng)營者有欺詐行為既可，并不要求消費者因此而受害的結(jié)果要件。C、對經(jīng)營者的欺詐行為，消費者不僅可以獲得補(bǔ)償性的賠償，還可以要求增加賠償額，增加的金額是商品價款或服務(wù)費用的1倍Ⅱ：行政責(zé)任Ⅲ：刑事責(zé)任2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)20二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益

保護(hù)體系的構(gòu)建（一）網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護(hù)問題電子商務(wù)中出現(xiàn)的各種損害消費者權(quán)益的情形已逐漸成為其發(fā)展的阻礙，亦對消費者權(quán)益保護(hù)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，在尊重電子商務(wù)發(fā)展規(guī)律的前提下，從法律及相關(guān)層面采取各種措施以保護(hù)消費者合法權(quán)益，對推動我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展及完善消費者權(quán)益保護(hù)體系具有重要作用。2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)211、電子商務(wù)中消費者與經(jīng)營者

主體資格的界定具有消費者主體資格的只能是個人。消費者是指為生活消費目的購買、使用商品或者接受商業(yè)性服務(wù)的，由國家專門法律保護(hù)其消費權(quán)益的個體社會成員。那么電子商務(wù)中消費者的主體資格為：出于生活消費目的采用電子商務(wù)方式購買、使用商品或接受商業(yè)性服務(wù)的個人。

2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)222、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)面臨的問題相對于傳統(tǒng)交易，電子商務(wù)具有交易主體虛擬化、交易過程無紙化、支付手段電子化、交易空間泛地域化等特點，這些特點使經(jīng)營者與消費者之間的力量對比更加懸殊，網(wǎng)絡(luò)消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)等更容易遭到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的侵犯。網(wǎng)絡(luò)消費欺詐問題網(wǎng)絡(luò)虛假廣告問題網(wǎng)絡(luò)消費合同履行問題網(wǎng)絡(luò)格式合同問題網(wǎng)絡(luò)支付安全問題網(wǎng)絡(luò)消費者隱私權(quán)保護(hù)問題消費者損害賠償權(quán)難以實現(xiàn)問題2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)23（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者權(quán)益

保護(hù)體系的構(gòu)建1、通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)在線信息披露義務(wù)；不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)；切實履行合同義務(wù)；保護(hù)消費者個人信息義務(wù)。2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)242、建立在線交易爭端解決機(jī)制（1）設(shè)立小額訴訟程序網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對訴訟成本、訴訟困難等問題，消費者往往選擇放棄救濟(jì)。小額訴訟程序的設(shè)立對于方便公民小額糾紛，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者利益有重要意義。小額訴訟程序的實質(zhì)是為一般民眾提供的救濟(jì)小額權(quán)利的司法形式：立案數(shù)額低、簡易、高效。在審理階段和一般訴訟程序有所區(qū)別。例如臺灣的小額訴訟程序的審理有特別規(guī)定：可以在夜間或休息日進(jìn)行；實行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實現(xiàn)簡易、迅速的審理目的，對證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴訟中嚴(yán)格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實行一審終審制，限制當(dāng)事人上訴。許多國家都設(shè)立了受理小額訴訟的法庭，如美國、日本、新加坡、澳大利亞。我們可以借鑒這些國家和臺灣的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國特色的小額訴訟程序。不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問題，也能夠輕松解決消費者跨地域、標(biāo)的小、案情簡單的多種糾紛。2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)252、建立在線交易爭端解決機(jī)制（2）建立在線投訴中心中國工商總局和中國消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會可以共同建立一個具有權(quán)威性的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商局或消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M者權(quán)益保護(hù)協(xié)會對投訴資料進(jìn)行核查并進(jìn)行處理；也可以考慮在消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費者在尋求救濟(jì)時不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問題。2023/9/3專題五：網(wǎng)路環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)262、建