解決問題與創(chuàng)新思維培訓(xùn)94張課件

問題解決與創(chuàng)新思維問題解決1課程目標(biāo)通過講解、討論、練習(xí)、自我評估、案例分析和團隊活動等方式，幫助學(xué)員提高以系統(tǒng)的方式解決工作中問題的能力理解決策過程和基中的關(guān)鍵因素學(xué)習(xí)實施決策和跟蹤的實用技巧學(xué)會運用有效的團隊決策方法學(xué)會技巧性地處理工作中的危機課程目標(biāo)通過講解、討論、練習(xí)、自我評估、案例分析和2課程內(nèi)容1解決問題與決策——引論決策的過程程序化決策與非程序化決策常規(guī)性決策與非創(chuàng)意性決策分析問題的根源與確定決策的標(biāo)準(zhǔn)探尋解決方案的有效方法與工具推動決策的實施提高群體決策的效果課程內(nèi)容1解決問題與決策——引論3破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝酒70-75年生愛唱歌四月份生日愛看足球說三種語言喜歡讀書有兄弟能說英語有姐妹工作狂主管屬豬的屬狗的破冰：尋找一個他內(nèi)容簽名內(nèi)容簽名已婚去過黃山打網(wǎng)球戴眼鏡愛喝41解決問題與決策---引論1解決問題與決策---引論5在每一個成功的商業(yè)故事里，你都會發(fā)現(xiàn)有人作出了卓越的決策。彼得·杜拉克在每一個成功的商業(yè)故事里，你都會發(fā)現(xiàn)有人6練習(xí)——我工作中經(jīng)常遇到哪些問題？

我有能力解決的：我無法解決的：練習(xí)——我工作中經(jīng)常遇到哪些問題？我有能力解決的：7問題涉及到的領(lǐng)域工作目標(biāo)與業(yè)績員工技能與激勵成本與利潤客戶滿意度供貨與物流采購問題涉及到的領(lǐng)域工作目標(biāo)與業(yè)績員工技能與激勵成本與利潤客戶滿8對解決問題的積極觀念將問題看出潛力的體現(xiàn)問題推動變革解決問題帶來機遇對解決問題的積極觀念將問題看出潛力的體現(xiàn)9解決問題的重點運用系統(tǒng)的方法確保決策行動的實施解決問題的重點運用系統(tǒng)的方法10針對具體的人、事物指出表現(xiàn)出的行為、具有的影響、造成的結(jié)果推斷的因果關(guān)系能觀察的，可衡量的能證明的明確地定義問題——解決問題的開端針對具體的人、事物指出表現(xiàn)出的行為、具有的影響、造成的結(jié)果推11明確地定義問題——舉例“我們的收銀機質(zhì)量太差了，老出毛病。”

“上星期四我們組有四臺收銀機每天都發(fā)生故障六次以上，導(dǎo)致十多起客戶直接投訴?！泵鞔_地定義問題——舉例“我們的收銀機質(zhì)量太差了，老出毛病12練習(xí)：明確地定義問題起初提出的問題：重新定義的問題：練習(xí)：明確地定義問題起初提出的問題：13問題的復(fù)雜性與不確定性高復(fù)雜性低不確定性高問題的復(fù)雜性與不確定性高不確定性高14了解更多信息你認(rèn)為知道，但實際不知你已知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如你想象的那么多了解更多信息你認(rèn)為知道，但實際不知你已知的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如你想象的那15信息與決策風(fēng)險篩選信息高信息量低決策風(fēng)險高要求用系統(tǒng)的方法容易，直接做難度大信息與決策風(fēng)險篩選信息高決策風(fēng)險高要求用系統(tǒng)的方法容易16影響決策的兩種力量解決問題的需要驅(qū)使你作出決策對后果承擔(dān)的職責(zé)提示你退避WhoShouldDoIt懦夫永不成功傻瓜才冒進影響決策的兩種力量解決問題的需要驅(qū)使你作出決策對后果承擔(dān)的職17影響決策的兩種力量——最優(yōu)線懦弱遲鈍高謹(jǐn)慎低勇氣高難度大而平衡簡單而平衡輕率匆忙遺憾可能性高最優(yōu)錢影響決策的兩種力量——最優(yōu)線懦弱高勇氣高難度大簡單而輕率18現(xiàn)象、原因與后果原因現(xiàn)象后果結(jié)果決策行動目標(biāo)期望現(xiàn)象、原因與后果原因現(xiàn)象后果結(jié)果決策目標(biāo)19分析問題：原因和后果一個問題可能是由多種原因造成的一種原因可能導(dǎo)致多個問題原因與原因往往是互相聯(lián)系在一起的后果與后果往往也是互相聯(lián)系在一起的許多情況下“現(xiàn)象”并不是原因，也不是后果分析問題就是尋找問題的根源，往往需要一步一步深入地探尋“原因-后果-原因-后果”對習(xí)以為常和顯而易見現(xiàn)象應(yīng)多加分析分析問題：原因和后果一個問題可能是由多種原因造成的20分析的作用為決策提供依據(jù)使一系列備選方案更明確、更有可比性有助于開發(fā)產(chǎn)生新的方案“當(dāng)你把其他的都排除了以后，剩下的不管多么

不可能，必定是答案，

華生?！狈治龅淖饔脼闆Q策提供依據(jù)“當(dāng)你把其他的都排除了以后，剩下的不21解決問題與決策管理就是解決問題，在解決問題是才需要決策。不對。管理就是為了決策，解決問題只是其中一部分。你們都錯了。決策和

解決問題是一回事。你的看法呢？解決問題與決策管理就是解決問題，在解決問題是才需要決策。不對22解決問題與決策——小組討論管理就是解決問題，在解決問題是才需要決策。不對。管理就是為了決策，解決問題只是其中一部分。你們都錯了。決策和

解決問題是一回事。你的看法呢？？？？？解決問題與決策——小組討論管理就是解決問題，在解決問題是才需23關(guān)于決策的要點決策是一個過程，而不是一個事件決策意味著存在多個選擇決策并不總是與直覺相一致的充分認(rèn)識決策過程中個人價值觀評判的作用決策是為了去引導(dǎo)變革，適應(yīng)變革和領(lǐng)導(dǎo)變革決策總是同一定程度的不確定性相聯(lián)系的無論何種個性風(fēng)格的人都有可能成為一個有效的決策者關(guān)于決策的要點決策是一個過程，而不是一個事件242決策的過程2決策的過程25工作中經(jīng)常遇到的決策案例（一）公司或部門的年度會議將在外地某一處舉行。如何選擇地

點（如大邊、廈門、三亞、天山、漓江）。工作中經(jīng)常遇到的決策案例（一）公司或部門的年度會議將在外地26工作中經(jīng)常遇到的決策案例（二）同一種貨物（如洗滌劑、酒、服裝、家電）確定銷售幾種

廠家、品牌。工作中經(jīng)常遇到的決策案例（二）同一種貨物（如洗滌劑、酒、服27工作中經(jīng)常遇到的決策案例（三）作為一名主管，如何在數(shù)名候選人中確定一位新員工。工作中經(jīng)常遇到的決策案例（三）作為一名主管，如何在數(shù)名候選28工作中經(jīng)常遇到的決策案例（四）選擇開設(shè)新店的地點。工作中經(jīng)常遇到的決策案例（四）選擇開設(shè)新店的地點。29決策的5步驟模式明確與定義問題要做什么決定/要求什么結(jié)果分析問題有哪些可選擇的方案評估可能的解決方案各有何優(yōu)劣、可行性如何選擇與確定方案哪個方案最合適實施解決方案要采取什么行動決策的5步驟模式明確與定義問題要做什么決定/要求什么結(jié)果分析30決策的9步驟模式1定義問題情境與邊界條件9監(jiān)督實施過程，評估結(jié)果8實施解決方案7選擇最佳解決方案6評估解決方案的可行性2確定目標(biāo)、風(fēng)險與約束3診斷情境、分析原因4尋找可能的解決方案5建立評估方案的標(biāo)準(zhǔn)與模式?jīng)Q策的9步驟模式1定義問題情境與邊界條件9監(jiān)督實施過程，31決策樹模型行動方案結(jié)果發(fā)生概率退貨續(xù)銷換品牌斷貨滯銷正常銷低高高低低高低高決策樹模型行動方案結(jié)果32小組練習(xí)：決策樹的運用針對一個具體的工作問題，做出決策樹。體會其中解決問題的思路。小組練習(xí)：決策樹的運用針對一個具體的工作問題，做出決策樹。體33影響圖進新品牌售價質(zhì)量廣告賣場

促銷銷量提高導(dǎo)購陳列決策（方案）風(fēng)險、偶然性結(jié)果或后果影響圖進新品牌售價質(zhì)量廣告賣場

促銷銷量提高導(dǎo)購陳列決策（方343程序化決策與非程序化決策3程序化決策與非程序化決策35程序化決策問題的特點重復(fù)的日常性的可預(yù)測的連續(xù)的前提條件有足夠的資源用于數(shù)據(jù)收集和分析有完整的定量數(shù)據(jù)穩(wěn)定的操作流程能夠列出全部可選解決方案熟練的職業(yè)知識和技能程序化決策問題的特點前提條件36非程序化決策問題的特點單獨的無固定模式的不連續(xù)的不可預(yù)測的對決策者的要求觀察力感知力想象力判斷力創(chuàng)造力經(jīng)驗非程序化決策問題的特點對決策者的要37練習(xí)：分別列舉幾個工作中遇到的兩類決策程序化決策非程序化決策練習(xí)：分別列舉幾個工作中遇到的兩類決策程序化決策38兩類決策與兩類問題的對應(yīng)結(jié)構(gòu)完整

性問題結(jié)構(gòu)非完整性問題非程序

化決策程序化

決策兩類決策與兩類問題的對應(yīng)結(jié)構(gòu)完整

性問題結(jié)構(gòu)非完整性問題非程394常規(guī)性決策與創(chuàng)意性決策4常規(guī)性決策與創(chuàng)意性決策40人腦的運作模式

常規(guī)性

創(chuàng)意性事實數(shù)字形式程序過程人際個性情感直覺想象左腦思維右腦思維人腦的運作模式常規(guī)性41理性思維與直覺思維理性思維直覺思維使用知識、

技能和經(jīng)驗運用邏輯思

維得出結(jié)論分析事物獲

得整體認(rèn)識靠預(yù)感

作出判斷為情緒和

感覺所左右以形象思維

產(chǎn)生新想法理性思維與直覺思維理直使用知識、

技能和經(jīng)驗運用邏輯思

維得42常規(guī)性決策（一）魚骨分析圖常規(guī)性決策（一）43常規(guī)性決策（二）嘗試-錯誤-更正-嘗試常規(guī)性決策（二）嘗試-錯誤-更正-嘗試44創(chuàng)意性決策（一）頭腦風(fēng)暴----練習(xí)創(chuàng)意性決策（一）頭腦風(fēng)暴----練習(xí)45創(chuàng)意性決策（一）橫向思維----練習(xí)創(chuàng)意性決策（一）橫向思維----練習(xí)46不同的決策風(fēng)格推理式高低理性直覺抽象式指令式體驗式信息接收量思維方式不同的決策風(fēng)格推理式高理性47不同的決策風(fēng)格推理式要求更多信息考慮最多可能方案嚴(yán)謹(jǐn)邏輯抽象式視野廣闊、思路跳躍善于發(fā)揮創(chuàng)造性從長遠(yuǎn)考慮指令式高效、務(wù)實考注于當(dāng)前重點善于處理緊急事務(wù)體驗式重視直覺感受善于與人合作考慮他人對決策的接受不同的決策風(fēng)格推理式485分析問題的根源與確定決策的標(biāo)準(zhǔn)5分析問題的根源49二類不同的問題任務(wù)性技能時間資源經(jīng)驗外部壓力人員性愿意態(tài)度合作精神人際關(guān)系問題問題問題問題問題二類不同的問題任務(wù)性人員性問題問題問題問題問50練習(xí)：運用正確的策略針對任務(wù)性問題針對人員性問題練習(xí)：運用正確的策略針對任務(wù)性問題針對人員性問題51確定決策的標(biāo)準(zhǔn)時間因素：長短成本因素：多少技能因素：高低承諾因素：深淺其它資源因素確定決策的標(biāo)準(zhǔn)52工作環(huán)境中決策的類型一可逆轉(zhuǎn)性決策不可逆轉(zhuǎn)性決策工作環(huán)境中決策的類型一可逆轉(zhuǎn)性決策不可逆轉(zhuǎn)性決策53工作環(huán)境中決策的類型二一次性決策多次性決策工作環(huán)境中決策的類型二一次性決策多次性決策54工作環(huán)境中決策的類型三個體性決策群體性決策工作環(huán)境中決策的類型三個體性決策群體性決策556探尋解決方案的有效方法與工具6探尋解決方案的有效方法與工具56探索解決方案解決方案解決方案解決方案解決方案解決方案問題探索解決方案解決方案解決方案解決方案解決方案解決57全部可能性排列法可以有哪些解決方案？每一種方案的可行性是怎樣的？每一種方案所需要的資源是什么？每一種方案的風(fēng)險是什么？……方案1方案2方案3方案4方案5問題全部可能性排列法方案1方案2方案3方案4方案5問題58歷史追溯法以前遇到過這樣的問題嗎？當(dāng)初的情況是怎樣的？曾經(jīng)提出過哪些解決方案？在這過程中有哪些人參與？最后做了什么決策？實施后的結(jié)果如何？問題歷史追溯法問題59個人經(jīng)驗法誰有相似的經(jīng)歷？誰聽說過、知道或參與過這樣的事件？誰直接或間接地解決過這樣的問題？誰有這方面的體驗，無論失敗還是成功？問題個人經(jīng)驗法問題60標(biāo)桿借鑒法在哪些人（部門、公司、組織）處存在同樣的問題？其中哪些與我們有相同或相似的處境、條件？他們是如何解決問題的？具體方案是什么？每一種方案所達(dá)到的效果是怎樣的？哪一種方案效果最好？成本最低？時間最快？問題環(huán)境決策環(huán)境決策環(huán)境決策環(huán)境決策標(biāo)桿借鑒法問題環(huán)境環(huán)境環(huán)境環(huán)境61分離你的經(jīng)驗與智慧我曾經(jīng)成功地……分離你的經(jīng)驗與智慧我曾經(jīng)成功地……627推動決策的實施7推動決策的實施63實施決策是為了：獲得結(jié)果排除故障消除困難完成目標(biāo)改善處境引導(dǎo)變革適應(yīng)競爭……有行動才會有結(jié)果。許多看來非常正確合理的決策，

一旦實施時往往會得不再正確合理了。實施決策是為了：有行動才會有結(jié)果。許多看來非常正確合理的決策64實施決策過程中的關(guān)鍵因素上級或權(quán)威部門的批準(zhǔn)

可能需要相關(guān)的資源和工具

需要說服員工和其他相關(guān)人員一起采取行動

需要持續(xù)的跟蹤、評估

需要準(zhǔn)備應(yīng)爭措施以處理緊急情況實施決策過程中的關(guān)鍵因素65制定行動計劃的步驟與要點：將決策分解為一系列的行動每一行動都有一責(zé)任人去執(zhí)行每一個人都明確自己的行動、目標(biāo)和期望的結(jié)果尋求并確保上下一致對決策的認(rèn)可和承諾尋求并確認(rèn)你具備執(zhí)行決策的權(quán)限設(shè)定時間表并定期檢查決策進程準(zhǔn)備對被證明為不可行的步驟作調(diào)整制定行動計劃的步驟與要點：66應(yīng)爭計劃與風(fēng)險防范措施列出可能產(chǎn)生的問題、

困難并作評估根據(jù)問題發(fā)生的可能性

和嚴(yán)重性將問題排列制訂相應(yīng)的防范與應(yīng)對

措施可能性嚴(yán)重性125346應(yīng)爭計劃與風(fēng)險防范措施列出可能產(chǎn)生的問題、

困難并作評67如何贏得對決策的支持權(quán)威影響力克服阻力溝通激勵參與充分授權(quán)如何贏得對決策的支持權(quán)威影響力克服阻力溝通激勵參與充分授權(quán)68為贏得支持應(yīng)該……明確闡述決策的重要意義說明決策實施后能帶來的益處并提供證據(jù)說明實施決策時需要的資源說明可能涉及的成本確保采取的行動易于使人理解解釋如何對結(jié)果進行評估容許在決策實施過程中有一定的靈活性為贏得支持應(yīng)該……69練習(xí)：你是如何強化你的影響力的？練習(xí)：你是如何強化你的影響力的？70權(quán)力與影響力地位與職務(wù)知識技能專長關(guān)系人格魅力權(quán)力與影響力權(quán)力與影響力地位與職務(wù)知識技能專長關(guān)系人格魅力權(quán)力與影響力71為提高影響力，可以從下列方面入手：改善溝通

與人際關(guān)

系技能，

促進與

同事間

的合作

影響力強化自己

的領(lǐng)導(dǎo)技

能和品格

修養(yǎng)以增

強人格

魅力

不斷

學(xué)習(xí)，

提升自己

的職業(yè)知

識和技能

為提高影響力，可以從下列方面入手：改善溝通

與人際關(guān)

系技能72分析阻力力的來源主管或上級沒認(rèn)可相關(guān)部門

不支持外部環(huán)境制約資源不充足下屬沒有

接受與承諾阻力分析阻力力的來源主管或上級相關(guān)部門

不支持外部環(huán)境制約資源不738提高群體決策的效果8提高群體決策的效果74練習(xí)：哪些情況運用群體決策最有效？練習(xí)：哪些情況運用群體決策最有效？75群體決策的價值群體決策的優(yōu)勢更全面的信息和知識見解更多樣化決策被認(rèn)同與接受的可能

性提高決策的規(guī)范性（合法性）

提高群體決策的弱點耗費更多時間個人屈從的可能性增加趨向于個別或少數(shù)人操縱職責(zé)不明確活動重復(fù)群體決策的價值群體決策的優(yōu)勢群體決策的弱點76練習(xí)：群體決策可以在哪些方面發(fā)揮作用？1.2.3.4.練習(xí)：群體決策可以在哪些方面發(fā)揮作用？1.77如何提高群體決策的有效性選擇恰當(dāng)?shù)娜藛T全體成員明確任務(wù)和目標(biāo)激發(fā)并保持全體成員的承諾控制群體的規(guī)模在合適的范圍內(nèi)使全體成員理解決策的過程在決策過程中協(xié)調(diào)群體關(guān)系如何提高群體決策的有效性78打破思維定式的游戲一在桌面上放一張一元紙幣，紙幣正中壓著一把刀刃向下豎直放著的刀；

刀的左右兩面各用一小木條支撐著以保持平衡而不使刀倒下?，F(xiàn)在要求游戲參加者在刀保持平衡、不倒下的情況下把紙幣取出來。要成功的完成這一任務(wù)，需要有大膽創(chuàng)新的思路。因為不管怎樣小心，

抽出紙幣總會使刀倒下。打破思維定式的游戲一79打破思維定式的游戲二問題：有一個直徑大于25厘米的球，如何用一把長度為20厘米左右的直

尺一次量出其直徑的大?。看蚱扑季S定式的游戲二問題：有一個直徑大于25厘米的球，如何用80打破思維定式的游戲五——多向思維請將下面排列著的小卡片按順序拼成最簡單的圖形。45123打破思維定式的游戲五——多向思維請將下面排列著的小卡片按順序81打破思維定式的游戲五——立體思維問題一：將下面的圓形蛋糕切三刀

分成八等分。問題二：將下面排列的十枚硬幣移

動數(shù)枚的位置，使得不論橫著數(shù)還

是豎著數(shù)時都是六枚。打破思維定式的游戲五——立體思維問題一：將下面的圓形蛋糕切三82打破思維定式的游戲六——立體思維問題三：用12根火柴拼出6個正方形：用6根火柴拼出4個三角形：用4根火柴拼出一個田字：用3根火柴擺出一個大于3小于4的數(shù)字打破思維定式的游戲六——立體思維問題三：83打破思維定式的游戲七——立體思維問題四：有三只喝水用的塑料杯，將11枚硬幣分別投入杯中，要求每只杯中的硬幣

是奇數(shù)。這容易辦到，只要分別入3枚、7枚和1枚即可。那么如果只有十

枚硬幣，同樣的要求能否辦到呢？13710

？10

？打破思維定式的游戲七——立體思維問題四：13710

？10

84九點連接問題九點連接問題85跳出經(jīng)驗的束縛問題：給你一張很大的正方形紙，讓你把它從正中折疊一次，紙的面積

減少一半，厚度則增加一倍。然后再從正中折疊第二次，紙的面積又減

少一半，而厚度又增加一倍；如此連續(xù)地進行下去。一直折疊50次。請

問，這張紙的厚度將達(dá)到多少？跳出經(jīng)驗的束縛問題：給你一張很大的正方形紙，讓你把它從正中折86以具體化方式思考問題，去尋找解決方案問題：一個正方形桌面有4個角，切去1個角還科幾個角以具體化方式思考問題，去尋找解決方案問題：一個正方形桌面有487聯(lián)想、想象與創(chuàng)造性思考的一個實例--立雞蛋的方法--不倒翁動作站立能完成上面動作的事物完成這個動作的道理從道理獲得啟發(fā)想出立雞蛋的方法冰在雪地上的人沒有手腳留著長胡子重心在下面地面有氣壓上面

有

東西

吸高速旋轉(zhuǎn)底下

放些東西凍在冰上底部注入水銀用嘴叼著放在牙刷上用風(fēng)吹產(chǎn)生風(fēng)壓用膠粘吸往像陀螺一樣轉(zhuǎn)聯(lián)想、想象與創(chuàng)造性思考的一個實例--立雞蛋的方法-88超載邏輯的局限問題：有A、B與C三人，A在B的左邊，B在C的左邊。問：那么A是否

在C的左邊？超載邏輯的局限問題：有A、B與C三人，A在B的左邊，B在C的89理發(fā)師悖論某山村有一位理發(fā)師聲稱：他將給所有不給自己刮臉的人刮臉，不給那些

給自己刮臉的人刮臉。這在邏輯上并沒有漏洞。但是當(dāng)他考慮是否應(yīng)該給自己刮臉時，卻處于自

相矛盾的兩難之中。因為如何他不給自己刮臉，那么他將屬于自己聲明不給自己刮臉的那一類

人，因此他可以給自己刮臉。反之，如果他給自己刮臉，那么他不屬于自

己聲稱的要讓他來刮臉的那一類人，他將不能給自己刮臉。理發(fā)師悖論某山村有一位理發(fā)師聲稱：他將給所有不給自己刮臉的人90解決問題與決策——案例討論古經(jīng)理是一家自選商場（超市）的營業(yè)經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個超市的日常經(jīng)營業(yè)務(wù)，如采購

、供貨、貨架管理、收銀臺管理、營業(yè)員工作管理、超市安保管理、客戶投訴管理等等工作。雖然每個貨區(qū)也有班組長負(fù)責(zé)一些具體的事務(wù)，但是他們并沒有實際決策權(quán)，遇到新問題時應(yīng)該對方法就是向古經(jīng)理匯報，讓古經(jīng)理拿出一個解決辦法或方案。超市的地理位置比較好，附近有學(xué)校、醫(yī)院、住宅小區(qū)、辦公樓。每天的客流量比較

穩(wěn)定。超市的營業(yè)面積有近八百平方米，八個收銀臺，除收銀員外還有商場營業(yè)員三

十多名。上