酒店運(yùn)營(yíng)分析改善報(bào)告課件

部分酒店?duì)I運(yùn)分析改善報(bào)告

溫國(guó)棟2005-8-2?部分酒店?duì)I運(yùn)分析改善報(bào)告1報(bào)告簡(jiǎn)介區(qū)域酒店?duì)I運(yùn)表現(xiàn)（見附件）酒店?duì)I運(yùn)表現(xiàn)可能根源分析酒店?duì)I運(yùn)表現(xiàn)改善行動(dòng)?報(bào)告簡(jiǎn)介區(qū)域酒店?duì)I運(yùn)表2酒店?duì)I運(yùn)表現(xiàn)可能根源分析

產(chǎn)品+服務(wù)+環(huán)境=用餐經(jīng)驗(yàn)

用餐經(jīng)驗(yàn)決定—顧客是否再次關(guān)顧

美觀整潔的環(huán)境真誠(chéng)友善的接待準(zhǔn)確無誤的供餐高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品快速迅捷的服務(wù)優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施

顧客滿意度是衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)?酒店?duì)I運(yùn)表現(xiàn)可能根源分析產(chǎn)品+服務(wù)+環(huán)3美觀整潔的環(huán)境部分現(xiàn)象根源分析1、酒店整體已很陳舊了，部分桌椅已脫漆皮，有些設(shè)備已是長(zhǎng)期沒有清潔了。2、店堂內(nèi)的物品擺放雜亂，例如盤子酒杯等在盆里被放在地面上。3、店里有統(tǒng)一的促銷活動(dòng)，但POP都是手寫，表現(xiàn)出不專業(yè)。4、餐廳的空調(diào)出風(fēng)口已變黑，很久沒有清潔了5、店外橫幅兩邊垂調(diào)著兩塊磚頭，搖搖欲墜顧客很危險(xiǎn)6、店外門樓上玻璃塵土已是層厚，多時(shí)沒有清理了7、店外燈箱已是可以直接看到燈管，沒有外罩8、二樓燈光更暗淡象酒吧系統(tǒng)Y/N培訓(xùn)Y/N工具Y/N意愿Y/N總結(jié)：1、酒店是否有的設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)、保潔的詳細(xì)方法2、酒店是否有布局及物品定位規(guī)定3、酒店的企劃布置是否有統(tǒng)一規(guī)范4、酒店是否有清潔流程5、酒店的裝修風(fēng)格、材料是否有便于營(yíng)運(yùn)操作的標(biāo)準(zhǔn)。

?美觀整潔的環(huán)境4真誠(chéng)友善的接待部分現(xiàn)象根源分析1、進(jìn)入店里沒有人主動(dòng)招呼，沒有迎領(lǐng)人員，感覺不被重視。2、在我詢問周邊的情況時(shí)很生硬的說“我不知道，3、員工問我喝什末茶，我說免費(fèi)茶，但服務(wù)員還和我建議綠茶等，我又說免費(fèi)茶，員工扭頭走了。4、顧客去衛(wèi)生間并取報(bào)紙回來，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員已將全部產(chǎn)品倒入鍋內(nèi)，顧客無法食用5、迎領(lǐng)員不看顧客，顧客已在一樓坐下，迎領(lǐng)員還往二樓走6、餐廳服務(wù)員目無表情，大多都靠在墻上，有一員工似乎已睡著，一位一臉無奈凝視前方。7、為我們點(diǎn)菜是位男士，該員工將制服領(lǐng)子豎起來，看上去象貓王。系統(tǒng)Y/N培訓(xùn)Y/N工具Y/N意愿Y/N總結(jié)：1、酒店有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但酒店有沒有員工訓(xùn)練追蹤的有效系統(tǒng)。2、管理人員在現(xiàn)場(chǎng)管什末，有沒有考核管理人員的機(jī)制3、人員的熱情大多不好，我們認(rèn)同鼓勵(lì)的機(jī)制完善嗎?真誠(chéng)友善的接待5準(zhǔn)確無誤的供餐部分現(xiàn)象根源分析1、服務(wù)員是沒有確認(rèn)餐點(diǎn)內(nèi)容，水餃沒給上。2、將主食（冷凍的水餃）一起上，后解釋說當(dāng)?shù)亓?xí)慣。3、在鍋底還沒上的時(shí)候，其他都已上了并等了較長(zhǎng)時(shí)間。4、主食拉條子等待時(shí)間過長(zhǎng)，催菜時(shí)，服務(wù)員才問“是寬的，還是細(xì)的”5、服務(wù)員拿了酒就打開了，我們一摸是溫的提出要換涼的，服務(wù)員馬上不滿說冰箱壞了，沒有涼的，把領(lǐng)班找來馬上給解決了。之后的啤酒都是涼的，又問道服務(wù)員冰箱不是壞了嗎？服務(wù)員說其他冰箱有沒看見6、沒有人詢問需不需要涼菜系統(tǒng)Y/N培訓(xùn)Y/N工具Y/N意愿Y/N總結(jié)：1、酒店的服務(wù)流程統(tǒng)一執(zhí)行，有沒有確實(shí)執(zhí)行追蹤考核的制度。?準(zhǔn)確無誤的供餐部6高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品部分現(xiàn)象根源分析1、凍豆腐的形狀不一致，其中是切片的且沒咬勁。2、海帶有沒切開的現(xiàn)象3、冷凍水餃的餡都有不同，且有酸味。且水餃都沒能煮熟。4、涼拌豆腐絲變質(zhì)，酸的，并部分風(fēng)干5、生菜80%有嚴(yán)重水銹色，無法食用6、土豆片有近1厘米厚7、寬粉打底生菜有螞蟻食品安全員工的手接觸到食品；傳菜時(shí)多種產(chǎn)品疊放；傳菜時(shí)在鍋底上直接放肉傳遞；在清臺(tái)時(shí)將廢紙、煙缸、酒杯等雜物都放到鍋底里；有清臺(tái)面時(shí)用垃圾桶的蓋子清理。

系統(tǒng)Y/N培訓(xùn)Y/N工具Y/N意愿Y/N總結(jié)：1、部分產(chǎn)品有沒有統(tǒng)一產(chǎn)品制作標(biāo)準(zhǔn)2、酒店產(chǎn)品品質(zhì)有沒有統(tǒng)一的管理監(jiān)察機(jī)制3、酒店《食品安全操作規(guī)范》有規(guī)范的訓(xùn)練嗎?高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品7快速迅捷的服務(wù)部分現(xiàn)象根源分析1、鍋底我等了約10分鐘，在其他店3-5分鐘2、又過了大約5分鐘，鍋里沒有動(dòng)靜詢問服務(wù)員，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)根本沒開，也沒攪鍋。系統(tǒng)Y/N培訓(xùn)Y/N工具Y/N意愿Y/N總結(jié)：1、酒店內(nèi)部有服務(wù)速度標(biāo)準(zhǔn)，但誰(shuí)來監(jiān)督執(zhí)行

?快速迅捷的服務(wù)8優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施部分現(xiàn)象根源分析1、電磁爐10多分鐘沒有加熱，且沒人關(guān)注。在就餐最后又壞了。2、一樓大廳在12.20，才開啟部分照明燈，大廳燈光很暗3、衛(wèi)生間的水龍頭已壞，無人修理4、傳菜盤破損嚴(yán)重。酒杯裂紋，仍在使用5、門頭的玻璃已碎，還沒有更換很危險(xiǎn)6、僅有的兩個(gè)小便池下水堵塞，小便溢出，地面很臟，無處下腳，倒胃口7、店外門樓上玻璃塵土已是層厚，多時(shí)沒有清理了8、外罩牌已退色，門前的地墊已破爛。9、餐廳一樓右側(cè)的空調(diào)壞了，店內(nèi)很熱系統(tǒng)Y/N培訓(xùn)Y/N工具Y/N意愿Y/N總結(jié)：1、酒店的設(shè)備、設(shè)施維護(hù)是否有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)流程2、酒店的設(shè)施設(shè)備維護(hù)是否有---有效報(bào)修系統(tǒng)?優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施9營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)趨勢(shì)圖?營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)趨勢(shì)圖?10根源總結(jié)服務(wù)、產(chǎn)品、人員酒店缺少規(guī)范服務(wù)的執(zhí)行、監(jiān)查系統(tǒng)酒店缺少產(chǎn)品統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、監(jiān)查新產(chǎn)品研發(fā)滯后—競(jìng)爭(zhēng)力不足人員能力不足?根源總結(jié)11營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)改善行動(dòng)規(guī)劃思路

解決重要的、緊急的事情長(zhǎng)期、短期解決的事情內(nèi)部、外部解決的事情?營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)改善行動(dòng)規(guī)劃思路12營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)改善行動(dòng)規(guī)劃重要的、緊急的、短期、內(nèi)部的事情完善服務(wù)管理執(zhí)行、監(jiān)察系統(tǒng)提升人員的業(yè)務(wù)管理能力建立產(chǎn)品控制監(jiān)查部門及新品研發(fā)

執(zhí)行力?營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)改善行動(dòng)規(guī)劃重要的、緊急的、短期13完善服務(wù)管理執(zhí)行、監(jiān)察系統(tǒng)（一）酒店內(nèi)部執(zhí)行、監(jiān)察系統(tǒng)服務(wù)組訓(xùn)練手冊(cè)制作管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理流程及評(píng)估酒店監(jiān)察的標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行酒店監(jiān)察評(píng)比及認(rèn)同鼓勵(lì)機(jī)制?完善服務(wù)管理執(zhí)行、監(jiān)察系統(tǒng)（一）酒店內(nèi)部執(zhí)行14服務(wù)組訓(xùn)練手冊(cè)制作

目的

改變說明方式，變換為訓(xùn)練方式

形式及功能性

以崗位訓(xùn)練模式加標(biāo)準(zhǔn)操作，附帶執(zhí)行表格。以訓(xùn)練模式的追蹤考核達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以訓(xùn)練成果達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

制作方式

整合分公司資源---符合實(shí)際手冊(cè)形式加VCD訓(xùn)練光盤

推廣方式

總部試推行

分公司試推行分公司營(yíng)運(yùn)管理人員指定單店全面推行全國(guó)推行?服務(wù)組訓(xùn)練手冊(cè)制作?15管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理流程及評(píng)估

目的規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理，有效執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)管理----提升顧客滿意度使現(xiàn)場(chǎng)管理人員有效執(zhí)行管理

制定現(xiàn)場(chǎng)管理流程規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)---分區(qū)域的人、機(jī)、物的管理制定現(xiàn)場(chǎng)管理的巡視路線現(xiàn)場(chǎng)管理檢討

現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)估現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)估表的制定現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)估表的使用規(guī)定---現(xiàn)場(chǎng)管理水準(zhǔn)、晉升、激勵(lì)現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)估表的使用人----現(xiàn)場(chǎng)管理人員、分公司營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人

推廣方式

總部設(shè)立-----《現(xiàn)場(chǎng)管理課程》分批進(jìn)行管理人員培訓(xùn)分公司推行-----分公司營(yíng)運(yùn)管理人員監(jiān)督執(zhí)行總部營(yíng)運(yùn)監(jiān)察

?管理人員現(xiàn)場(chǎng)管理流程及評(píng)估?16

酒店監(jiān)察的標(biāo)準(zhǔn)及執(zhí)行

目的

發(fā)現(xiàn)解決酒店?duì)I運(yùn)問題----協(xié)助酒店提升營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)

酒店監(jiān)察的標(biāo)準(zhǔn)

以規(guī)范過的標(biāo)準(zhǔn)、流程為標(biāo)準(zhǔn)---制定評(píng)分表以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際表現(xiàn)為事實(shí)酒店監(jiān)察的執(zhí)行

執(zhí)行人---選擇資深執(zhí)行經(jīng)理加以培訓(xùn)執(zhí)行方式---以不通知形式到店監(jiān)察，保證真實(shí)性監(jiān)查后與執(zhí)行經(jīng)理溝通改善計(jì)劃將監(jiān)察報(bào)告?zhèn)魉徒o分公司執(zhí)行頻率---以優(yōu)秀、良好、需改進(jìn)進(jìn)行評(píng)分，劃分監(jiān)察頻率

?

酒店監(jiān)察的標(biāo)17

酒店監(jiān)察評(píng)比及認(rèn)同鼓勵(lì)機(jī)制

目的

激勵(lì)酒店有好上加好的營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)----傳遞認(rèn)同鼓勵(lì)的文化

酒店監(jiān)察的評(píng)比以分公司所屬酒店進(jìn)行辦、全年度評(píng)比以全國(guó)酒店進(jìn)行年度評(píng)比

酒店監(jiān)察的認(rèn)同鼓勵(lì)

監(jiān)察執(zhí)行人的認(rèn)同鼓勵(lì)---凡達(dá)到優(yōu)秀的酒店，會(huì)得到相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，并會(huì)得到總部的優(yōu)秀認(rèn)證。凡表現(xiàn)突出的個(gè)人會(huì)得到紀(jì)念章。分公司認(rèn)同鼓勵(lì)---以辦、全年度評(píng)比結(jié)果，具公司實(shí)際情況給與獎(jiǎng)勵(lì)

總部認(rèn)同鼓勵(lì)---以年度評(píng)比結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)總部以小肥羊報(bào)進(jìn)行表章，發(fā)放所有酒店。

?

酒店監(jiān)察評(píng)比及認(rèn)同鼓18完善服務(wù)管理執(zhí)行、監(jiān)察系統(tǒng)（二）酒店外部顧客監(jiān)察系統(tǒng)建立顧客監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)制定顧客監(jiān)察執(zhí)行方式顧客監(jiān)察評(píng)比及認(rèn)同鼓勵(lì)機(jī)制顧客滿意度是衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)?完善服務(wù)管理執(zhí)行、監(jiān)察系統(tǒng)（二）酒店外部顧客監(jiān)察19

顧客監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)制定

目的

酒店所做的一切都是為顧客滿意，營(yíng)運(yùn)水準(zhǔn)的高低都是顧客來評(píng)價(jià)。但我們等待形成口碑后，再改善嗎？如果不好，我們還有機(jī)會(huì)嗎?

及時(shí)了解營(yíng)運(yùn)問題，及時(shí)改善，及時(shí)了解顧客需求，跟進(jìn)服務(wù)達(dá)成滿意（不憑感覺評(píng)估，相對(duì)客觀）維護(hù)監(jiān)察酒店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，提升營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)。

顧客監(jiān)察的標(biāo)準(zhǔn)

1、顧客的組成----是我們的顧客隨機(jī)選定稍加培訓(xùn)，代表真實(shí)顧客2、顧客甄選-----委托調(diào)查公司或公司自我選定（保證顧客的真實(shí)性）3、監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)----以顧客角度設(shè)計(jì)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為主，以內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)為副

?

顧客監(jiān)20

顧客監(jiān)察執(zhí)行方式

以月為單位評(píng)估

每月至少評(píng)估一次，最多兩次，以最后成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)（目的使錯(cuò)誤有機(jī)會(huì)改正，使好表現(xiàn)可以持續(xù)）

時(shí)間不確定、時(shí)段不確定

全天營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍內(nèi)都有可能酒店保證隨時(shí)隨地提供顧客最佳用餐經(jīng)驗(yàn)

神秘的執(zhí)行

顧客以不通知形式----評(píng)估后將評(píng)估表傳送制定地址如該顧客身份被酒店人員識(shí)別出----該顧客不在執(zhí)行評(píng)估

?

顧21

顧客監(jiān)察評(píng)比及認(rèn)同鼓勵(lì)機(jī)制

目的

激勵(lì)酒店有好上加好的營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)----傳遞認(rèn)同鼓勵(lì)的文化

顧客監(jiān)察的評(píng)比

1、以分公司所屬酒店進(jìn)行月、季、年度評(píng)比2、以全國(guó)酒店進(jìn)行季、年度評(píng)比

酒店監(jiān)察的認(rèn)同鼓勵(lì)

1、酒店的認(rèn)同鼓勵(lì)---凡在季度成績(jī)達(dá)到全國(guó)酒店排名前25%，會(huì)得到相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)的獎(jiǎng)勵(lì)。

2、分公司認(rèn)同鼓勵(lì)---以辦、全年度評(píng)比結(jié)果，具公司實(shí)際情況給與獎(jiǎng)勵(lì)

3、總部認(rèn)同鼓勵(lì)---以年度評(píng)比結(jié)果進(jìn)行團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)4、總部以小肥羊報(bào)進(jìn)行表章，發(fā)放所有酒店。

?

顧客監(jiān)察評(píng)比及認(rèn)同鼓勵(lì)22提升人員的業(yè)務(wù)管理能力現(xiàn)有人員的訓(xùn)練

執(zhí)行經(jīng)理、前廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、領(lǐng)班、員工外部招募人員

提升管理層基本素質(zhì)建立管理人員基礎(chǔ)工作訓(xùn)練流程

?提升人員的業(yè)務(wù)管理能力現(xiàn)有人員的訓(xùn)練?23現(xiàn)有人員的訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理管理課程1、單店行銷2、危機(jī)事件處理基礎(chǔ)管理人員課程

1、溝通技巧2、訓(xùn)練員課程服務(wù)員基本技能競(jìng)賽制度

1、分公司競(jìng)賽2、全國(guó)競(jìng)賽

?現(xiàn)有人員的訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理管理課程?24

建立產(chǎn)品控制監(jiān)查部門及新

品研發(fā)

（一）建立產(chǎn)品控制監(jiān)查部門建立部分產(chǎn)品操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)產(chǎn)品控制監(jiān)查執(zhí)行方式產(chǎn)品控制監(jiān)查評(píng)比及認(rèn)同鼓勵(lì)機(jī)制?

建立產(chǎn)品控制監(jiān)查部門及新

品研發(fā)

（25建立部分產(chǎn)品操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

目的

擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)化程度，提升統(tǒng)一形象，方便利潤(rùn)管理

形式及功能性以可能標(biāo)準(zhǔn)化操作的產(chǎn)品，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范。有具體的操作流程、量化指標(biāo)、問題處理等形式

制作方式

整合分公司廚房資源---討論確定手冊(cè)形式加VCD訓(xùn)練光盤

推廣方式

總部試推行

分公司試推行分公司營(yíng)運(yùn)管理人員指定單店全面推行全國(guó)推行?建立部分產(chǎn)品操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)?26

建立產(chǎn)品控制監(jiān)查部門及新品研發(fā)

（二）新品研發(fā)及上市整合資源建立研發(fā)中心制定新品上市企劃、營(yíng)運(yùn)推廣流程制定新品上市酒店促銷激勵(lì)案?

建立產(chǎn)品控制監(jiān)查部門及新品研發(fā)

（27

整合資源建立研發(fā)中心

內(nèi)部人力資源整合

最佳方式

外部人員招募

制定年度研發(fā)計(jì)劃

?

整合資源建立研發(fā)中心

?28

制定新品上市企劃、營(yíng)運(yùn)推廣流程

目的

讓更多的顧客有效了解我們，關(guān)顧我們的酒店---實(shí)現(xiàn)增加客流增加營(yíng)業(yè)額事先解決好營(yíng)運(yùn)問題----給顧客最好的營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)

新品上市企劃流程確定新品上市的時(shí)間、對(duì)象、方式、目標(biāo)、策略等確定新品上市酒店統(tǒng)一布置、媒體選擇及宣傳上市POP選擇及分配新品上市營(yíng)運(yùn)流程

人員訓(xùn)練物品設(shè)備訂購(gòu)及定位產(chǎn)品規(guī)劃訂購(gòu)上市前檢查

?

制定新品上市企劃、營(yíng)運(yùn)推廣流程29目前管理主線--系統(tǒng)的建立完善我們?cè)诓粩嘟?--鐘表一樣的系統(tǒng)建議------設(shè)立系統(tǒng)工程獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制?目前管理主線--系統(tǒng)的建立完善我們?cè)诓粩嘟?--鐘表一30酒店?duì)I運(yùn)表現(xiàn)評(píng)估方向顧客滿意度是衡量一切工作的標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意顧客監(jiān)察成績(jī)內(nèi)部監(jiān)察成績(jī)?nèi)藛T發(fā)展

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估成績(jī)?nèi)藛T輔導(dǎo)成績(jī)利潤(rùn)管理人員離職率利潤(rùn)指標(biāo)

營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)全國(guó)促銷成績(jī)單店行銷實(shí)施

?酒店?duì)I運(yùn)表現(xiàn)評(píng)估方向顧客31工作進(jìn)程及成效

如實(shí)施整體推行約在一年具體事項(xiàng)會(huì)列出《工作進(jìn)度表》

成效體現(xiàn)以顧客滿意度作為評(píng)估依據(jù)先評(píng)估出現(xiàn)在各酒店滿意程度分程度制定目標(biāo)?工作進(jìn)程及成效如實(shí)施?32小肥羊人的使命

將小肥羊----建成中國(guó)乃至于全世界最成功的火鍋品牌?