2023客服人員年終個人工作總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁2023?客服人員?年終個人?工作總結(jié)?時光轉(zhuǎn)?瞬即逝，?不知不覺?來到公司?已經(jīng)近一?年，忙忙?碌碌中時?光已近年?末?；?顧過去工?作中的點?點滴滴，?才發(fā)現(xiàn)自?己真的收?益良多，?作為商場?的一名售?后客服，?我也深知?自己所肩?負的責(zé)任?。售后服?務(wù)工作作?為產(chǎn)品售?出后的一?種服務(wù)，?而這種服?務(wù)關(guān)系到?公司的產(chǎn)?品后續(xù)的?維護和改?進，也是?增強與客?戶之間交?流的一個?重要平臺?。售后服?務(wù)的優(yōu)劣?，直接關(guān)?系到公司?的形象和?根本利益?，也間接?的影響銷?售的業(yè)績?。為了更?好的完成?本職工作?，為公司?創(chuàng)造更多?的效益，?特將今年?的工作經(jīng)?驗作工作?總結(jié)如下?：一、?塑造店鋪?優(yōu)良形象?顧客進?入店鋪第?一個接觸?的人是客?服，客服?的一言一?行都代表?著公司的?形象，客?服是顧客?拿來評論?這個店鋪?的第一要?素。作為?售后客服?，我們要?本著為顧?客解決問?題的心理?來對待，?不要把自?己的情緒?帶到工作?中，遇到?無理的顧?客要包容?，也不要?與顧客發(fā)?生沖突，?要把顧客?當(dāng)朋友一?樣對待，?而不是工?作對象。?作為網(wǎng)?店客服我?們多數(shù)時?間是在用?旺旺文字?與顧客交?流，面對?計算機顧?客也看不?到我們的?表情，在?與顧客交?流的時候?我們一定?要保持優(yōu)?良的態(tài)度?，言辭要?委婉，多?用禮貌用?語和生動?的語句，?搭配一些?動態(tài)詼諧?的圖片，?這樣可能?帶給顧客?的就是另?外一種體?驗了。?二、學(xué)會?換位思考?當(dāng)顧客?來聯(lián)系售?后時，可?能是因為?收到商品?不合適，?商品出現(xiàn)?質(zhì)量問題?等因素需?要退貨或?者換貨，?當(dāng)我們在?為顧客處?理問題時?，我們要?思考如何?更好的為?顧客解決?問題，或?者將心比?心，當(dāng)我?們自己遭?遇到類似?顧客這樣?的情況時?我們希望?得到怎樣?的處理結(jié)?果，然后?在有效的?去實施。?售后工?作也是鍛?煉我們心?理素質(zhì)的?一個優(yōu)良?平臺，我?們每天會?遭遇各種?各樣的顧?客，其中?不乏有無?理取鬧的?，對待顧?客時我們?要持一顆?平常心，?認真回答?顧客的問?題。遇到?顧客不懂?的，我們?則需要更?多的耐心?去服務(wù)，?我們應(yīng)該?耐心傾聽?顧客的意?見，讓顧?客感受到?我們很重?視她的看?法并且我?們在努力?滿足她的?要求，讓?顧客有一?個優(yōu)良的?購物體驗?，以帶來?更多潛在?的成交機?會。三?、熟悉公?司產(chǎn)品和?產(chǎn)品相關(guān)?知識公?司作為一?個從事服?裝的企業(yè)?，產(chǎn)品的?更新?lián)Q代?是非?？?的，作為?公司客服?，熟悉自?己的產(chǎn)品?是最基本?的要求，?當(dāng)有顧客?問到產(chǎn)品?的一些情?況，我們?也能及時?回復(fù)顧客?。對于產(chǎn)?品的了解?也并不能?局限于產(chǎn)?品本身，?關(guān)于產(chǎn)品?的相關(guān)搭?配，也是?我們都要?了解的。?公司幾?乎每周都?有定期的?新款培訓(xùn)?，對此培?訓(xùn)我也是?比較熱衷?的，新款?培訓(xùn)可以?讓我們結(jié)?合實物和?網(wǎng)頁產(chǎn)品?介紹對產(chǎn)?品有更深?層次的了?解，在處?理售后時?我們也能?熟知自己?產(chǎn)品的優(yōu)?劣勢，進?而更好的?為顧客解?決問題。?四、有?效的完成?本職工作?通常我?們所處理?的工作都?是主動與?顧客聯(lián)系?，撥打電?話時要注?意時間不?宜太早或?太晚，也?不適宜在?午休時間?去電顧客?;其次我?們要注意?電話溝通?技巧，通?話之前我?們要了解?去電的目?的，在通?話途中要?吐詞清晰?，注意傾?聽顧客的?要求，不?要隨意打?斷顧客，?同時要注?意控制通?話時長，?避免占用?太多的工?作時間;?打電話時?的一定要?態(tài)度友善?，語調(diào)溫?和，講究?禮貌，從?而有利于?雙方的溝?通。通話?結(jié)束時應(yīng)?禮貌的回?復(fù)顧客再?掛斷電話?。對于?顧客的一?些問題我?們要持一?個專業(yè)的?態(tài)度去對?待，在保?持專業(yè)水?準的基礎(chǔ)?上我們也?要讓顧客?看到我們?誠懇的態(tài)?度，如果?憑自己的?專業(yè)產(chǎn)品?知識還是?不能解決?問題，這?時我們就?要從顧客?的回復(fù)中?洞悉顧客?的心理，?努力快速?解決顧客?的問題，?并將售后?成本降到?最低。如?果處理得?當(dāng)，久而?久之公司?的信譽評?價等都會?有所提升?，這也是?體現(xiàn)我們?售后價值?的所在。?在新的?一年里我?會吸取過?去的教訓(xùn)?，主動參?加公司的?培訓(xùn)，在?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)和關(guān)懷?下，我有?信心做得?更好。?2023?客服人員?年終個人?工作總結(jié)?（二）?____?年即將過?去，回首?一年來的?工作，感?慨頗深，?時光如梭?，不知不?覺中來_?___物?業(yè)工作已?一年有余?了。在我?看來，這?是短暫而?又漫長的?一年。短?暫的是我?還沒來得?及掌握更?多的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時光就已?流逝;漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員，?今后的路?還很漫長?。回顧?當(dāng)初來_?___物?業(yè)應(yīng)聘客?服崗位的?事就像發(fā)?生在昨天?一樣，不?過如今的?我已從當(dāng)?初懵懂的?學(xué)生變成?了肩負重?要工作職?責(zé)的__?__一員?，對客服?工作也由?陌生變得?熟悉。?下面是我?這一年來?的主要工?作內(nèi)容：?1、按?照要求，?對業(yè)主的?檔案資料?進行歸檔?管理，發(fā)?生更改及?時做好跟?蹤并更新?;2、?對業(yè)主的?報修、咨?詢及時進?行回復(fù)，?并記錄在?業(yè)主信息?登記表上?;3、?業(yè)主收房?、入住、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及業(yè)主資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔;?4、對于?業(yè)主反映?的問題進?行分類，?聯(lián)系施工?方進行維?修，跟蹤?及反饋;?5、接?受各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、房產(chǎn)公?司、施工?單位等信?息，在做?好記錄的?同時通知?相關(guān)部門?和人員進?行處理，?并對此過?程進行跟?蹤，完成?后進行回?訪;6?、資料錄?入和文檔?編排工作?。對公司?的資料文?檔和有關(guān)?會議記錄?，認真做?好錄入及?編排打印?，根據(jù)各?部門的工?作需要，?制作表格?文檔，草?擬報表等?;7、?新舊表單?的更換及?投入使用?;8、?完成上級?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其它工?作任務(wù)。?在完成?上述工作?的過程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長了?不少。工?作中的磨?礪塑造了?我的性格?，提升了?自身的心?理素質(zhì)。?對于我這?個剛剛步?入社會，?工作經(jīng)驗?還不夠豐?富的人而?言，工作?中難免會?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，幸運的?是在公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的大?力幫助下?，讓我在?遇到困難?時敢于能?夠去面對?，敢于接?受挑戰(zhàn)，?性格也逐?步沉淀下?來。在_?___物?業(yè)我深刻?體會到職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?的真正含?義。所謂?職業(yè)精神?就是當(dāng)你?在工作崗?位時，無?論你之前?有多辛苦?，都應(yīng)把?工作做到?位，盡到?自己的工?作職責(zé)。?所謂微笑?服務(wù)就是?當(dāng)你面對?客戶時，?無論你高?興與否，?煩惱與否?，都應(yīng)以?工作為重?，急客戶?所急，始?終保持微?笑，因為?我代表的?不單是我?個人的形?象，更是?公司的形?象。在?這一年來?的工作中?我深深體?會到了細?節(jié)的重要?性。細節(jié)?因其小，?往往被人?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無?暇顧及。?在___?_的每一?天，我都?明白細節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得;不論?是擬就通?知時的每?一行文字?，每一個?標點，還?是領(lǐng)導(dǎo)強?調(diào)的服務(wù)?做細化，?衛(wèi)生無死?角等，都?使我深刻?的認識到?，只有深?入細節(jié)，?才能從中?獲得回報?;細節(jié)產(chǎn)?生效益，?細節(jié)帶來?成功。?2023?客服人員?年終個人?工作總結(jié)?（三）?時間如白?駒過隙，?轉(zhuǎn)眼__?__年已?過，在這?一年里，?雖然沒有?做出閃閃?發(fā)光的突?出業(yè)績，?但在這一?年里的工?作我也有?很多的收?獲。在這?一年中，?讓我感受?到了公司?學(xué)習(xí)、開?放、和諧?、創(chuàng)新及?寬松融洽?的工作氛?圍、團結(jié)?向上的企?業(yè)文化，?感受到了?客服部同?事們在工?作中盡職?盡責(zé)、身?體力行的?艱難和堅?定。我要?特地感謝?同事們對?我的幫助?，感謝他?們對我工?作中出現(xiàn)?的失誤的?提醒和指?正。在他?們的悉心?關(guān)懷和幫?助，通過?自身的不?懈努力，?自己各方?面也取得?了一定的?進步，現(xiàn)?將我的工?作情況作?如下總結(jié)?。一、?通過學(xué)習(xí)?和日常工?作積累使?我對客服?工作有了?較為深刻?和更進一?步的認識?客服所?有的工作?就是對公?司產(chǎn)品的?售后服務(wù)?，我們公?司銷售的?房屋有毛?坯房也有?少量精裝?房。產(chǎn)品?多了客戶?自然就多?，客戶對?產(chǎn)品的要?求及認識?都不同。?一切對于?我來說，?即新鮮也?處處存在?挑戰(zhàn)，領(lǐng)?導(dǎo)的變動?，新同事?加入，協(xié)?調(diào)好各部?門的關(guān)系?是完成好?本工作的?關(guān)鍵。在?工作中我?也有許多?不明白的?地方，但?不會就學(xué)?、不懂就?問，學(xué)習(xí)?是一切進?步取得的?前提和基?礎(chǔ)。在這?一年里我?認真學(xué)習(xí)?了關(guān)于本?職工作的?各相關(guān)資?料，再加?上日常工?作實踐中?不斷的觀?察、積累?經(jīng)驗，使?我對客服?體系工作?流程的認?識有了進?一步提高?。自己通?過學(xué)習(xí)和?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們的言?傳身教，?使得我的?工作才能?順利開展?。二、?認真學(xué)習(xí)?崗位知識?，工作能?力得到了?一定的提?高對于?一個客服?工作人員?來說，做?客服工作?的感受就?像是一個?學(xué)習(xí)鍛煉?一個人的?耐力，整?個過程感?受最多只?有勤跑、?多問、窮?跟。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?工作，不?再被這種?工作厭倦?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。作?為一個客?服專員，?在多年的?客服工作?中，我一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另一?種溝通能?夠化解和?消融因用?戶所產(chǎn)生?的這種矛?盾氣氛，?這就是客?服專員。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進?行管理，?控制和調(diào)?節(jié)。人無?完人，我?要活到老?學(xué)到老。?三、對?日常投訴?工作處理?得當(dāng)業(yè)?主投訴大?多都是一?些建筑上?的瑕疵，?都是一些?表面觀感?毛皮，當(dāng)?然也不能?否認施工?方細節(jié)不?到位。偶?爾也會有?突發(fā)性水?電的事情?，不管什?么問題都?能讓人提?高進步。?我以前也?處理過很?多的投訴?，但現(xiàn)在?的處理方?式和以前?不同，我?們所負責(zé)?的范圍各?有不同。?我們始終?用積極的?態(tài)度應(yīng)對?交房、移?交和日常?出現(xiàn)的投?訴問題，?____?樓商鋪_?___棟?自___?_年__?__月以?前正式交?付，通過?公司各方?及部門同?事共同努?力，交房?工作整體?進展比較?順利。?與物業(yè)公?司對接移?交公共區(qū)?域設(shè)備實?施;__?__棟樓?的電梯共?計___?_臺，每?臺電梯上?下反復(fù)檢?查確認清?點，初驗?、復(fù)驗、?到最后接?收要經(jīng)過?好幾遍流?程。已交?付的__?__棟樓?的水電、?消防等設(shè)?備都得一?一經(jīng)手與?項目工程?，物業(yè)公?司工作人?員現(xiàn)場移?交。最繁?瑣的工作?要算是D?2地塊消?防設(shè)備實?施，由于?各方面的?原因，移?交了好多?次都未能?完全移交?給物業(yè)公?司;一些?樓棟的消?防設(shè)備設(shè)?施不是同?一個廠家?安裝，商?鋪二次裝?修造成，?地下室各?施工單位?交叉施工?等原因?qū)?致監(jiān)控中?心無法聯(lián)?機?，F(xiàn)消?防設(shè)備實?施基本調(diào)?試完畢，?正與物業(yè)?公司緊張?有序的進?行中。工?作看是簡?單，也體?現(xiàn)不出業(yè)?績，參與?的人員上?下來回反?復(fù)都被折?騰的身心?疲憊。?維修工作?是公司售?后的重要?環(huán)節(jié)。公?司對維修?工作高度?重視同時?對物業(yè)管?理提出更?高的要求?，對維修?問題進行?匯總分類?并上CR?M系統(tǒng)，?每周對維?修問題進?行跟進。?經(jīng)過大家?共同努力?，維修的?工作效率?明顯得到?提高，控?制反復(fù)維?修率使業(yè)?主滿意度?提升。?業(yè)主無法?理解新房?會出現(xiàn)滲?水問題，?而且屬于?共性問題?，導(dǎo)致一?些業(yè)主一?度懷疑建?筑的整體?工程質(zhì)量?并以此作?為投訴理?由。公司?也是高度?重視，不?惜代價根?治此項問?題。我部?連同工程?部相關(guān)專?業(yè)人員積?極地處理?問題的態(tài)?度上接受?了我們維?修方案，?此滲水問?題逐步得?以解決。?D2地?塊地下室?頂板發(fā)生?滲水現(xiàn)象?，致使電?梯等相關(guān)?設(shè)備損壞?，導(dǎo)致大?量業(yè)主投?訴影響正?常的出行?，此問題?已修復(fù)完?畢。一部?分設(shè)計方?面存在問?題，消防?管及橋架?安裝不合?理，導(dǎo)致?業(yè)主雙層?停車位上?面無法停?車，引起?業(yè)主投訴?，一些頂?板漏水滴?對車等。?后經(jīng)我們?悉心解釋?，并采取?積極應(yīng)對?措施，給?業(yè)主先協(xié)?調(diào)一個臨?時車位停?放車輛，?化解漏水?而無法停?車糾紛。?消防管、?風(fēng)管等占?用車位上?方，經(jīng)我?們多次協(xié)?調(diào)相關(guān)部?門現(xiàn)場勘?察和測量?，在允許?的合理范?圍之內(nèi)整?改，我們?耐心向業(yè)?主解釋，?并積極與?業(yè)主進行?數(shù)次溝通?，希望獲?得業(yè)主的?體諒，妥?善將問題?得以解決?。__?__年又?是一個充?滿激情的?一年，在?今后的工?作中，我?將努力提?高自身素?質(zhì)，克服?不足，朝?著以下幾?方向努力?：1、?學(xué)無止鏡?，時代的?發(fā)展瞬息?萬變，各?種學(xué)科知?識日新月?異。我將?堅持不懈?地努力學(xué)?習(xí)各種知?識，并用?于指導(dǎo)自?己工作實?踐。2?.在以后?的工作中?不斷學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知識?，通過多?看、多學(xué)?、多練來?不斷的提?高自己的?各項業(yè)務(wù)