2023年淘寶客服案例分析報告(4篇)

第頁共頁2023年淘寶客服案例分析^p報告(精選4篇)在經(jīng)濟開展迅速的今天，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。報告對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇報告。這里我整理了一些優(yōu)秀的報告范文，有所幫助，下面我們就來理解一下吧。淘寶客服案例分析^p報告篇一這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進展的一次全面性的理論練習，是把所學的專業(yè)知識運用于社會理論，理解企業(yè)運營管理各流程，理解企業(yè)各職能的管理職能.通過理解企業(yè)電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點，幫助企業(yè)施行電子商務戰(zhàn)略.通過現(xiàn)場學習，培養(yǎng)自己獨立分析^p問題和解決問題的才能，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì).通過這一次的實習，主要想到達以下幾個目的：1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否可以得心應手，學會致用;2、增強自己上崗意識.企業(yè)不是學校，學校是一個學習的圣地，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織，不盈利就會被社會淘汰，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的.通過這一次的實習，可以磨練和增強我的崗位責任感.3、積累工作經(jīng)歷.公司要培養(yǎng)一個人才是要本錢的，所以公司招聘人才的時候，一般都會把有經(jīng)歷者優(yōu)先錄用.有了這一次的頂崗實習，可以增強我的工作才能，增強工作中的溝通和適應才能，增強做人的才干，積累經(jīng)歷.為今后的就業(yè)鋪路.4、適應以后工作的生活方式.在學校里，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼.剛踏進復雜多彩的社會，是需要一個過渡期.通過這次實習，可以提早讓我更加早地理解與體會真正進入社會后該如何生活，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法.5、通過實習，回校后有更加明確的目的，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識，為以后的工作做好準備.二、實習時間三、實習地點廣東省__市天河區(qū)四、實習單位和崗位淘寶客服案例分析^p報告篇二，穩(wěn)固專業(yè)理論和進步實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。在兩個月的實習時間里，我選擇了了中國挪動深圳分公司作為實習單位，通過在國企進展的實地學習，讓自己在校所學的專業(yè)理論知識在理論中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應用。在理解和熟悉了該公司的運作形式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作才能的根底上，使我可以對自己的實習作出一個報告。很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面終究是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國挪動深圳分公司的10086____。20__年11月2日，我對挪動的客戶效勞中心10086的理解就從開場了!二、實習崗位及實習過程呼入實習前兩個月我實習的崗位是神州行10086客服，接聽客戶，提供業(yè)務的咨詢、查詢和辦理。進入深圳的第二天就開場了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著挪動公司的師兄師姐學習業(yè)務，因為挪動的業(yè)務品種很多，我們要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要純熟操作好幾個系統(tǒng)，根本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和純熟，而且除了業(yè)務上的學習，另一項要學習的就是說話，學會保持良好的聲線，要做到讓客戶可以感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務的純熟掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，表達實習的價值。通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的、試呼這些培訓過程，我開場正式上線接聽了。剛開場接客戶時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不純熟，查詢速度比擬慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比擬低。剛開場，我們都是比擬害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先考慮、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多理解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度進步，確保你的性。在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸到達一個客服代表所應該到達的標準。在這個暑假的實習培訓中，我們學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和并且進展換位考慮，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助別人，也體會到了在幫助別人聽到那句謝謝后的快樂心情。呼出實習就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開場了呼出工作，我又開場學習呼出的技能。呼出的工作內(nèi)容其實就是營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用，來實現(xiàn)有方案、有組織、并且高效率地擴大顧客群、進步顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。我們呼給客戶，進展調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比擬抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打攪他了，有些人不信任挪動，認為優(yōu)惠業(yè)務是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶回絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開場會比擬沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表效勞態(tài)度一定要好，不能通過傳遞自己的私人情緒。作為當代社會的效勞行業(yè)，要是效勞態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，進步自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務并認可我的效勞。因為我學習過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進展呼出，在話務繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有理解客戶需要什么樣的幫助，才可以抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。三、實____結(jié)和心得(一)實____結(jié)實習的這幾個月之中，在領(lǐng)導的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目的和知識的強烈追求，結(jié)實地掌握了一些專業(yè)知識，工作并學習著，工作理論讓我的技巧不斷進步，漸漸可以抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯，公司上級以及同事對我的成績都給予了肯定與此同時，我自己思想認識都有了很大的進步。這份工作讓樹立了強烈的責任心。因為員工的一點忽略就會導致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負責，時刻對自己負責，時刻對公司形象負責。(二)實習心得1、在工作進程方面。要提早做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候可以盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。淘寶客服案例分析^p報告篇三而/添加至購物車說明了用戶有購置的意向，后續(xù)可能會購置以及追加購置甚至推薦給朋友，這時需要讓用戶明確產(chǎn)品的“啊哈”時刻，情不自禁地喜歡上產(chǎn)品。比方可以提供優(yōu)惠券，與提供與該產(chǎn)品有關(guān)的社群，吸引用戶參加，以及送一些小玩意或者紅包返現(xiàn)的方式吸引用戶。而后續(xù)是否會追加產(chǎn)品那么取決于留存方面做的功課，因此需要讓用戶養(yǎng)成購置商品的習慣，比方和一個小游戲掛鉤，或者創(chuàng)辦一個社群，增大用戶和產(chǎn)品的粘性，專門在群里發(fā)布一些和產(chǎn)品有關(guān)的信息。推薦方面，要考慮自己的產(chǎn)品是否解決了用戶的需求，并且找到剛需用戶的社群，加大傳播力度，拓寬傳播渠道。2.根據(jù)不同的時點制定相應的營銷策略，做好相應的推送。3.對于重要開展客戶，他們的消費頻率較低，但是最近消費間隔如今時間較短，因此要提升他們的消費頻率，比方可以制定一些和消費頻率相關(guān)的營銷策略。如一周內(nèi)消費頻率到達幾次，能獲得贈送的物品等。對于重要挽留用戶，最近消費時間和消費頻率都很低，有流失的風險，需要主動聯(lián)絡(luò)用戶，調(diào)查清楚哪里出了問題，并想方法挽回。淘寶客服案例分析^p報告篇四一、實習目的希望自己在此次的實習，可以對本專業(yè)的知識有個更深層次的認識理解，也希望能從中理解到自己的缺乏之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習時機能進步自己的為人處事方面的才能和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下根底。二、實習時間三、實習地點廣東省__市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301四、實習單位和崗位__大淘商貿(mào)、淘寶客服五、崗位工作描繪我在__大淘商貿(mào)的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，答復買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購置，為買家提供良好的售前后效勞。除了上述職能，還要以下一些職責：承受買家投訴以及幫助打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進展客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)絡(luò)，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。六、實____結(jié)實習內(nèi)容對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶著我們，第一天主要是理解工作的公司的規(guī)章制度，理解工作的根本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，根本上一些外表的操作流程還是理解的，但一些比擬深層次的，自己要探索，要理解，帶我們的主管只能講一些根本的東西，真正的東西要靠我們的理論，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個月的實習中，根本上是分為兩個階段。適應階段：理解和熟悉操作流程。在開場的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些外表的回復和顧客溝通的方法有所理解，但真正的開場和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶效勞催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開場的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客抱歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這繁忙又充實的工作。學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉根本的操作后，上班那些職責都會顯得比擬輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購置意向的顧客溝通聯(lián)絡(luò)，還要處理好售后的效勞，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫助和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位考慮問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿明晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在回訪客戶和解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇