網(wǎng)通電商物流管理制度課件

深圳市網(wǎng)通電子商務(wù)

自建物流配送——更安全——更方便——更經(jīng)濟(jì)——更快捷深圳市網(wǎng)通電子商務(wù)

自建物流配送1物流工作目標(biāo)（Object）一、為客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)；二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)；三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系；四、建立責(zé)任考核體系；五、內(nèi)部考核管理制度；六、降低物流運(yùn)營(yíng)成本；物流工作目標(biāo)（Object）一、為客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的2一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）網(wǎng)通物流定位：專致為網(wǎng)通電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)兼顧網(wǎng)通百貨和網(wǎng)通制造以信息技術(shù)為依托為消費(fèi)者打造快速、方便、安全的都市購(gòu)物平臺(tái)一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）3一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）物流運(yùn)作模式：采取固定區(qū)域加中途撿貨的方式，即每天定量安排網(wǎng)通百貨配送任務(wù)，中途臨時(shí)增加網(wǎng)通商場(chǎng)配送任務(wù)，采用“點(diǎn)水式”循環(huán)路線。一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）物流運(yùn)4一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）網(wǎng)通百貨物流業(yè)務(wù)流程及注意要點(diǎn)：客戶收貨用語(yǔ)文明禮貌，多使用您好、謝謝、請(qǐng)等語(yǔ)句客戶檢查完貨物并確保無(wú)誤后簽字確認(rèn)一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）網(wǎng)通百5一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）網(wǎng)通商場(chǎng)物流業(yè)務(wù)流程及注意要點(diǎn)：客戶收貨用語(yǔ)文明禮貌，多使用您好、謝謝、請(qǐng)等語(yǔ)句客戶檢查完貨物并確保無(wú)誤后簽字確認(rèn)一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）網(wǎng)通商6一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）網(wǎng)通物流配送時(shí)間：1、工作時(shí)間：早上8：00至晚上22：00，每天分2個(gè)時(shí)段集中配送；2、訂單打印與配送時(shí)間：昨天21：00至今天12：00的訂單13：00前打印分揀完成，14：00前裝車，在當(dāng)天22：00前全部配送完畢；3、每天下午12：00以后的訂單21：00前全部打印完畢，次日8：00前全部分揀完成，9：00前裝車，在當(dāng)天17：00前全部配送完畢；4、每天8：00至22：00網(wǎng)通商場(chǎng)物流訂單GPS通知附近司機(jī)配送完畢；5、可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量適當(dāng)增減配送車輛，調(diào)整配送班次，以節(jié)約成本。一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）網(wǎng)通物7一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）

物流配送關(guān)鍵時(shí)效指標(biāo)：1、訂單準(zhǔn)時(shí)打印率：≥99%2、商品分揀正確率：≥99%3、上門(mén)收貨完成率：≥99%3、物流配送準(zhǔn)時(shí)率：≥90%4、客戶收貨完好率：≥99%一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）8一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）讓客戶驚喜起來(lái)客戶驚喜是一個(gè)從基本滿意-滿意-驚喜的過(guò)程一般物流僅做到讓客戶基本滿意，即貨物到了，但是服務(wù)人員態(tài)度惡劣，不送貨上門(mén)，貨物有破損我們的優(yōu)勢(shì)就在于自建物流，司機(jī)和車輛管理起來(lái)比較靈活，能夠解決以上問(wèn)題，充分發(fā)揮我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）讓客戶9一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）客戶驚喜實(shí)現(xiàn)過(guò)程一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）10一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）

其它增值服務(wù)：統(tǒng)一包裝貨物保險(xiǎn)貨到付款假貨理賠一、如何向客戶提供準(zhǔn)時(shí)、安全、經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)（How）11二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)（TeamSpirit)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)（TeamSpirit)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)12二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)（TeamSpirit)人員配置及崗位職責(zé)：1、物流總監(jiān)（1人）：全面負(fù)責(zé)物流中心工作，負(fù)責(zé)重大物流方案決策及管理物流中心日常運(yùn)營(yíng)，傳達(dá)公司指示，實(shí)現(xiàn)年度任務(wù)目標(biāo)。2、物流經(jīng)理（1人）：協(xié)助物流總監(jiān)工作，指導(dǎo)下級(jí)落實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)決策，監(jiān)督考核員工日常工作，保證大家盡職盡責(zé)完成任務(wù)。3、訂單打印客服員（3人，建議工資3000-4000）：負(fù)責(zé)按照公司時(shí)效要求完成訂單打印，處理客戶查詢、投訴及領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作；4、調(diào)度分揀員（3人，建議工資3000-4000）：負(fù)責(zé)按照公司時(shí)效要求完成貨物分揀，根據(jù)貨量做好每日車輛調(diào)度計(jì)劃，并安排落實(shí)，定時(shí)了解配送狀態(tài)，解決突發(fā)問(wèn)題，做好貨物出入庫(kù)掃描工作，做好倉(cāng)庫(kù)貨物的分類管理工作；5、司機(jī)配送組（人數(shù)根據(jù)配送量確定，建議工資4000-5000）：負(fù)責(zé)根據(jù)配送時(shí)效完成所每天所分配的收件、派件配送任務(wù)。二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)（TeamSpirit)人員配置及崗13二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)（TeamSpirit)

員工培訓(xùn)包括物流基本知識(shí)培訓(xùn)；崗位工作技能培訓(xùn)；在職技能提升培訓(xùn)；常見(jiàn)問(wèn)題及空發(fā)問(wèn)題處理培訓(xùn)；以及新增業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，保證員工基本素質(zhì)滿足工作要求，及在工作中得到不斷發(fā)展。二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)（TeamSpirit)14二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)（TeamSpirit)績(jī)效考核：1、每個(gè)崗位制定可量化的考核指標(biāo)，并根據(jù)工作性質(zhì)賦予不同的權(quán)重；2、每人崗位工資20%拿來(lái)做考核績(jī)效獎(jiǎng)金，試用期不考核，轉(zhuǎn)正后開(kāi)始考核；3、考核由中心總監(jiān)根據(jù)每人工作表現(xiàn)，按客觀、公正的原則進(jìn)行考核評(píng)分；4、根據(jù)考核結(jié)果發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金，每月和工資一起發(fā)放。二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)（TeamSpirit)績(jī)效考核：15二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)（TeamSpirit)激勵(lì)措施：1、職業(yè)成長(zhǎng)激勵(lì)：根據(jù)員工在公司的表現(xiàn)及工作年限，當(dāng)職位出現(xiàn)空缺時(shí)優(yōu)先從內(nèi)部人員挑選，按員級(jí)-主管級(jí)-經(jīng)理級(jí)-總監(jiān)級(jí)的職業(yè)晉升路線來(lái)激勵(lì)員工成長(zhǎng)；2、根據(jù)每年綜合績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)于優(yōu)秀的員工給予先進(jìn)表彰，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、為充分調(diào)司機(jī)在外收件的積極性，實(shí)行計(jì)件提成制，按在外收件運(yùn)費(fèi)的20%給予提成。二、構(gòu)建高效的物流團(tuán)隊(duì)（TeamSpirit)激勵(lì)措施：16三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系（Operation)1、貨物分揀標(biāo)準(zhǔn)；2、貨物出入庫(kù)操作標(biāo)準(zhǔn)；3、貨物信息掃描標(biāo)準(zhǔn)；4、貨物裝卸車標(biāo)準(zhǔn)；5、客戶收貨標(biāo)準(zhǔn)；6、客戶退貨標(biāo)準(zhǔn)；7、車輛使用標(biāo)準(zhǔn)；三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系（Operation)1、貨物分揀17三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系（Operation)貨物分揀標(biāo)準(zhǔn)：1、倉(cāng)庫(kù)設(shè)分揀區(qū)和收貨區(qū)，收貨區(qū)除工作人員外，一律不準(zhǔn)外人進(jìn)出，司機(jī)只準(zhǔn)在收貨區(qū)核對(duì)領(lǐng)取貨物；2、倉(cāng)庫(kù)根據(jù)配送區(qū)域分設(shè)分揀區(qū)，分揀人員根據(jù)貨物配送地點(diǎn)把貨物分揀到相應(yīng)的區(qū)域；3、司機(jī)每天憑分配的配送單在收貨區(qū)領(lǐng)取自己配送的貨物，并核對(duì)貨物和訂單信息，保證一致。三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系（Operation)貨物分揀標(biāo)準(zhǔn)18三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系（Operation)貨物出入庫(kù)操作標(biāo)準(zhǔn)：1、所有的貨物未經(jīng)掃描不得進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)；2、對(duì)于當(dāng)天要配送的貨物全部掃描，放到發(fā)貨區(qū)，并打印配送單，待司機(jī)簽名確認(rèn)；3、司機(jī)當(dāng)天沒(méi)完成的配送貨物或客戶退回的貨物也要經(jīng)過(guò)掃描，并做好登記。三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系（Operation)貨物出入庫(kù)操19三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系（Operation)貨物信息掃描標(biāo)準(zhǔn)：1、貨物出分揀區(qū)由分揀員進(jìn)行掃描，顯示貨物信息為商品已領(lǐng)??；2、貨物裝車或上門(mén)收件后由配載的司機(jī)進(jìn)行掃描，顯示貨物信息為商品派送中；3、貨物由客戶簽收后由配載的司機(jī)進(jìn)行掃描，顯示貨物信息為已簽收；4、貨物因故不能正常投放或客戶退貨交回倉(cāng)庫(kù)，由分揀員進(jìn)行掃描，顯示貨物信息為商品返倉(cāng)；5、司機(jī)配送結(jié)束交回單和運(yùn)費(fèi)給客服，經(jīng)統(tǒng)計(jì)無(wú)誤后對(duì)回單掃描，顯示貨物信息為配送結(jié)束。三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系（Operation)貨物信息掃描20三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系

（Operation)貨物裝卸車標(biāo)準(zhǔn)：1、根據(jù)貨物的配送距離遠(yuǎn)近進(jìn)行裝車，提前規(guī)劃好配送線路，遵守后送先進(jìn)，先進(jìn)后送的原則；2、貨物裝車時(shí)要注意保持貨物穩(wěn)定，在運(yùn)輸過(guò)程中避免震蕩引起的貨物碰撞損壞，必要時(shí)可用繩索固定；3、貨物裝車時(shí)要注意大不壓小，重不壓輕；4、送貨時(shí)車輛要停放在安全區(qū)域，避免引起的交通罰款或偷盜事件；5、貨物卸車要輕拿輕放，避免損壞等人為事故；6、貨物返倉(cāng)時(shí)要和工作人員交接清楚，并登記簽名。三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系

（Operation)貨物裝卸車21三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系

（Operation)客戶收貨標(biāo)準(zhǔn)：1、提前半小時(shí)聯(lián)系客戶做好收貨準(zhǔn)備；2、實(shí)行送貨上門(mén)服務(wù)；2、貨物要當(dāng)面與客戶核對(duì)清楚，讓客戶簽字確認(rèn)；3、家用電器要讓客戶通電檢查確認(rèn)，避免后期因質(zhì)量問(wèn)題糾紛；4、在客戶家里要注意不要弄壞客戶家里裝修及用品，特別是一些貴重的工藝品；5、未經(jīng)客戶允許不得私自進(jìn)入客戶臥室，進(jìn)去時(shí)也要保持在客戶的視線范圍內(nèi)。6、客戶收貨后讓客戶在回單上簽字，POS機(jī)代收貨款的同時(shí)要在銀聯(lián)回執(zhí)上簽字三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系

（Operation)客戶收貨標(biāo)22三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系

（Operation)客戶退貨標(biāo)準(zhǔn)：1、貨物送達(dá)時(shí)，客戶因個(gè)人原因需要退貨，司機(jī)要電話與公司客服聯(lián)系，客服與客戶溝通做好退貨原因登記，得到確認(rèn)后才能把貨收回；2、貨物送達(dá)時(shí)，客戶因物品質(zhì)量原因而退貨，司機(jī)也要電話與公司客服聯(lián)系，客服也與客戶溝通做好退貨原因登記，得到確認(rèn)后才能把貨收回；3、司機(jī)要保證貨物安全、完好返回倉(cāng)庫(kù)，并做好返倉(cāng)登記。三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系

（Operation)客戶退貨標(biāo)23三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系

（Operation)車輛使用標(biāo)準(zhǔn)：1、公司配送車輛僅做配送用途，不得用于其它方面，公司通過(guò)GPS監(jiān)控了解車輛使用狀態(tài)，私自使用者給予處罰；2、每天司機(jī)返回倉(cāng)庫(kù)下班時(shí)要把鑰匙交給調(diào)度，次日配送時(shí)再?gòu)恼{(diào)度手里領(lǐng)取，并做好登記；3、司機(jī)配送開(kāi)車應(yīng)履行經(jīng)濟(jì)、安全的原則，把節(jié)油理念納入工作之中，公司設(shè)定節(jié)油考核，超標(biāo)者予以處罰，創(chuàng)優(yōu)者給予獎(jiǎng)勵(lì)。三、建立內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)化體系

（Operation)車輛使用標(biāo)24四、建立責(zé)任考核體系

（Evaluaion)根據(jù)各崗位職責(zé)建立可量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，每月進(jìn)行一次考核。倉(cāng)庫(kù)工作人員關(guān)鍵考核指標(biāo)：1、訂單準(zhǔn)時(shí)打印率：≥99%2、商品分揀正確率：≥99%3、客戶投訴處理率：100%4、客戶咨詢受理率：≥99%5、貨物丟失率：≤1/10000四、建立責(zé)任考核體系

（Evaluaion)根據(jù)各崗位職責(zé)建25四、建立責(zé)任考核體系

（Evaluaion)司機(jī)考核關(guān)鍵指標(biāo)：1、貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：≥90%2、上門(mén)收件完成率：100%3、貨物送達(dá)完好率：100%4、節(jié)油率：根據(jù)面包車0.7元/公里，輕卡1.2元/公里確定每人配送區(qū)域用油標(biāo)準(zhǔn)四、建立責(zé)任考核體系

（Evaluaion)司機(jī)考核關(guān)鍵指26五、內(nèi)部考核管理制度

（PerformanceAppraisal)一、每人從崗位工資拿出20%作為績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效考核每月月底進(jìn)行一次，由部門(mén)經(jīng)理按照客觀、公平、公正的原則進(jìn)行。二、考核依據(jù)各工作人員日常工作表現(xiàn)及考核指標(biāo)執(zhí)行情況，在績(jī)效考核評(píng)分表上相應(yīng)欄里分別打分。三、每人總分為100分，根據(jù)各人實(shí)際得分情況，將考核結(jié)果分為優(yōu)、中、差三個(gè)等次。四、優(yōu)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：80-100；中的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：60-79；差的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：60分以下。五、被評(píng)為優(yōu)的發(fā)放全額績(jī)效獎(jiǎng)金；被評(píng)為中的發(fā)放80%績(jī)效獎(jiǎng)金；被評(píng)為差的發(fā)放60%績(jī)效獎(jiǎng)金。六、每人每天的工作表現(xiàn)以文字記載作為月底考核依據(jù)。七、考核結(jié)果交給公司人事部，按考核結(jié)果發(fā)放工資與績(jī)效獎(jiǎng)金。八、考核結(jié)果同時(shí)作為職務(wù)晉升及年終獎(jiǎng)發(fā)放依據(jù)。五、內(nèi)部考核管理制度

（PerformanceApprai27五、內(nèi)部考核管理制度

（PerformanceAppraisal)倉(cāng)庫(kù)工作人員考核評(píng)分表：考核內(nèi)容考核分?jǐn)?shù)量化依據(jù)考核得分日常工作表現(xiàn)服從上級(jí)安排（10分）完成服從（10）頂嘴狡辯（6-9）抵制反抗（0-5）工作積極主動(dòng)（10分）自覺(jué)主動(dòng)（10）指導(dǎo)去做（6-9）勉強(qiáng)去做（0-5）客戶服務(wù)熱情（10分）熱情周到（10）態(tài)度冷淡（6-9）爭(zhēng)執(zhí)吵架（0-5）做事認(rèn)真細(xì)心（10分）認(rèn)真細(xì)心（10）偶爾差錯(cuò)（6-9）經(jīng)常差錯(cuò)（0-5）協(xié)助部門(mén)工作（10分）主動(dòng)協(xié)助（10）被動(dòng)協(xié)助（6-9）拒絕協(xié)助（0-5）績(jī)效指標(biāo)完成情況訂單準(zhǔn)時(shí)打印率（10分）≥99%（10分）95%-98%（6-9）95%以下（0-5）商品分揀正確率（10分）≥99%（10分）95%-98%（6-9）95%以下（0-5）客戶投訴處理率（10分）100%（10分）96%-100%（6-9）96%以下（0-5）客戶咨詢受理率（10分）≥99%（10分）95%-98%（6-9）95%以下（0-5）貨物丟失率（10分）≤1/10000（10分）2/10000-5/10000（6-9）5/10000以上（6-9）五、內(nèi)部考核管理制度

（PerformanceApprai28五、內(nèi)部考核管理制度

（PerformanceAppraisal)配送司機(jī)考核評(píng)分表：考核內(nèi)容考核分?jǐn)?shù)量化依據(jù)考核得分日常工作表現(xiàn)服從上級(jí)安排（10分）完成服從（10）頂嘴狡辯（6-9）抵制反抗（0-5）工作積極主動(dòng)（10分）自覺(jué)主動(dòng)（10）指導(dǎo)去做（6-9）勉強(qiáng)去做（0-5）客戶服務(wù)熱情（10分）熱情周到（10）態(tài)度冷淡（6-9）爭(zhēng)執(zhí)吵架（0-5）做事認(rèn)真細(xì)心（10分）認(rèn)真