物業(yè)項目服務品質檢查培訓內(nèi)容課件

CONTENTO在此輸入一些酷炫的文字Loremipsumdolorsitamet在此輸入一些酷炫的文字2Loremipsumdolorsit在此輸入一些酷炫的文字在此輸入一些酷炫的文字LoremipsumdolorsitORTHWESTERNPOLYTECHNICALCONTEN1品質是什么?品質是什么?品質的內(nèi)涵包括質量、信譽、責任、堅持、謙虛、誠信和文化等。品質的外在表現(xiàn)是品牌(比如海爾。品質不僅是產(chǎn)品,也是企業(yè)"人品”的一種外在表現(xiàn)物業(yè)管理的日常工作,無非就是保安、保潔、客服、工程服務,為什么我們能確立起我們公司獨特的品牌?就是因為我們的品質和他們不一樣,做到了把業(yè)主的事當成我們自己的事來做,我們和業(yè)主是一家人,我們要確立魚水的關系。這就是我們宸安華誠物業(yè)的品質。品質是什么?2品質是什么?萬科也是比較好的物業(yè)服務品牌,舉幾個例子,一個是萬科的一位業(yè)主說到住在萬科所管的樓盤3年來物業(yè)服務人員基本沒有變化,一個是萬科的品質部經(jīng)理在詢問別人對萬科服務感受時說到每位物業(yè)服務人員都能對業(yè)主問候“您好”,一個是08年我參觀萬科星園的時候看到有多位女保安在園區(qū)巡視并為業(yè)主搭把手服務,以及園區(qū)內(nèi)沒有任何破損和銹蝕的部位;一個是萬科董事長王石在巡視一個小區(qū)的時候,要求萬科所有的小區(qū)都要做到綠草如茵且無一片紙屑,園區(qū)不丟一輛自行車;萬科的服務標準也是比較細化和具體的。品質是什么?3品質是什么?什么是質量?一個產(chǎn)品的質量是指產(chǎn)品的功能、特性以及各項指標滿足要求的程度。品質不是檢查出來的,而是設計出的,生產(chǎn)出來的,預防出來的,習慣出來的但通過檢查不斷發(fā)現(xiàn)問題并加以解決和改進,也是提高品質的重要手段。每個人都非常清楚的知道自己的工作要求,并且使自己所做的每件事情都符合要求,就是在對品質做貢獻。品質是什么?4品質是什么?什么是服務品質?服務品質是指“實際評價”與“事前期待”之間的差距(就是“實際評價”減去“事前期待”),服務品質也包括“質價相符“的概念(比如經(jīng)濟適用房,價格相對低要求也就低一些),服務品質是指我們的服務能夠滿足并且超越客戶的期待,而使客戶得到超值感受和體驗的結果。服務品質提高的過程就是不斷提高服務者的個人素質的過程服務品質提高的過程也是不斷滿足并超越客戶的“事前期待”,不斷提高客戶滿意度的過程。品質是什么?5品質是什么?物業(yè)服務是種公共性服務,我們的服務范圍般是紅線以內(nèi)、戶門以外?？陀^上講,我們所做的大量工作是業(yè)主看不到的。要讓業(yè)主認可我們的服務,我們就一定要珍惜每一次面對業(yè)主、以及為業(yè)主提供服務的寶貴機會,把業(yè)主能夠感受得到的服務做到位(每月月底向業(yè)主公布的物業(yè)月服務通報就是向業(yè)主展示我們所做的工作的一種方式)物業(yè)服務品質是我們每位服務人員的素質和付出的集中體現(xiàn)品質是什么?6品質是什么?說得再具體一點,作為整個服務中心來講,服務品質體現(xiàn)在整個服務團隊的整體形象和素質,體現(xiàn)在落實公司的首接責任制和三員(“安全員、保潔員、服務員”)要求;體現(xiàn)在按照服務標準的要求為業(yè)主提供服務的能力,體現(xiàn)在滿足業(yè)主合理需求的及時性和效率,體現(xiàn)在與外界各相關部門、業(yè)委會、包括業(yè)主溝通的能力和效果,體現(xiàn)在營造整個社區(qū)和諧的氛圍,體現(xiàn)在對各類緊急情況、對業(yè)主投訴的處置以及危機公關的能力等。品質是什么?7品質是什么?物業(yè)管家的服務品質體現(xiàn)在我們每位管家的禮貌用語伣到業(yè)主能面帶微笑,問候“您好”)、禮儀形象和素質(包括敬業(yè)精神和專業(yè)知識),體現(xiàn)在真正做到“把業(yè)主的事當成自己的事”,體現(xiàn)在接聽電話三聲以內(nèi)接聽、報實名,體現(xiàn)在對業(yè)主(包括其家庭情況的熟悉程度,體現(xiàn)在接到業(yè)主電話時能夠稱呼業(yè)主的姓名(包括房號),體現(xiàn)在對業(yè)主投訴及報修、施工單位維修的及時跟蹤和回訪,體現(xiàn)在節(jié)日前對業(yè)主的問候、提示(包括業(yè)主生日時的祝福),體現(xiàn)在重要物業(yè)管理事項的提醒(比如停水、停電、電梯維修、大雪天氣、節(jié)日安全等)體現(xiàn)在對政策法規(guī)、物業(yè)管理相關知識和服務標準的熟悉和掌握。品質是什么?8品質是什么?體現(xiàn)在對項目基本情況包括周邊服務設施的熟悉和掌握,體現(xiàn)在熟知業(yè)主可能會遇到、或者提出的每一件事情的辦理程序以及高效地為業(yè)主服務,體現(xiàn)在業(yè)主家需要幫助時能夠在第一時間出現(xiàn)并為業(yè)主服務,體現(xiàn)在能夠及時發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求并給予耜助,體現(xiàn)在認真及時的巡樓以及巡樓過程中及時發(fā)現(xiàn)設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、小廣告等方面的問題并在業(yè)主提出之前及時處理,體現(xiàn)在看到業(yè)主需要幫助時的主動服務,體現(xiàn)在與業(yè)主及時有效的溝通,體現(xiàn)在通過各類便民活動和社區(qū)文化活動來構建整個社區(qū)和諧的氛圍等等。品質是什么?9品質是什么?工程部服務品質體現(xiàn)在通過對公共設施設備的預防性維修保養(yǎng)來保證設施設備(特別是可能影響到業(yè)主生活和安全的設施設備)的正常運行;體現(xiàn)在對公共設施設備的及時和認真巡視,以及出現(xiàn)故漳和問題時的及時修復;體現(xiàn)在各類設備機房的標準化,嚴格執(zhí)行各項制度、操作規(guī)程和各類突發(fā)事件應急預案,以及對各類情況的及時妥善處置;體現(xiàn)在我們毎—位員工都能夠嚴格按照《入戶維修工作流程》為業(yè)主提供入戶服務,包括入戶維修的及時性和去一次就能徹底解決問題以及能夠為業(yè)主排憂解難,還包括面對業(yè)主時的微笑、標準的形象、高超的服務技能、規(guī)范的工作程序、專業(yè)的操作工具、活完料凈場地清等。品質是什么?10物業(yè)項目服務品質檢查培訓內(nèi)容課件11物業(yè)項目服務品質檢查培訓內(nèi)容課件12物業(yè)項目服務品質檢查培訓內(nèi)容課件13物業(yè)項目服務品質檢查培訓內(nèi)容課件14物業(yè)項目服務品質檢查培訓內(nèi)容課件15物業(yè)項目服務品質檢查培訓內(nèi)容課件16物業(yè)項目服務品質檢查培訓內(nèi)容課件17物業(yè)項目服務品質檢查培訓內(nèi)容課件18物業(yè)項目服務品質檢查培訓內(nèi)容課件19物業(yè)項目服務品質檢查