快遞《收派服務(wù)典型場景溝通技巧》課件

收派服務(wù)典型場景溝通技巧速運BG學習與發(fā)展處收派服務(wù)典型場景溝通技巧速運BG學習與發(fā)展處123溝通的重要性6個場景的溝通技巧服務(wù)溝通要做到123溝通的重要性6個場景的溝通技巧服務(wù)溝通要做到溝通的重要性什么是溝通1.溝通的定義2.溝通的重要性什么是溝通？通俗地說，溝通就是：學習如何更好地說和聽，讓雙方達成一致。溝通的重要性什么是溝通1.溝通的定義2.溝通的重要性什么是溝溝通的重要性為什么溝通重要提問：為什么“溝通”很重要？溝通的重要性為什么溝通重要提問：為什么“溝通”很重要？溝通的重要性為什么溝通重要1.溝通的定義2.溝通的重要性我們將溝通的重要性簡單概括如下：溝通的重要性更好地聽，回應(yīng)客戶的需求，讓客戶滿意；更好地說，讓客戶接受，避免沖突和投訴；客戶滿意，讓我們贏得更多業(yè)務(wù)、更好收入。溝通的重要性為什么溝通重要1.溝通的定義2.溝通的重要性我們123溝通的重要性6個場景的溝通技巧服務(wù)溝通要做到123溝通的重要性6個場景的溝通技巧服務(wù)溝通要做到6個場景的溝通談?wù)勀愕睦犹釂枺赫務(wù)勀阌龅竭^溝通好或不好的例子，再來一次你會怎么做？6個場景的溝通談?wù)勀愕睦犹釂枺赫務(wù)勀阌龅竭^溝通好或不好的例6個場景的溝通場景1：等待時間長又不讓離開1.場景描述2.案例還原收派件時客戶要求等待，時間較長又不讓離開，怎么辦？案例還原收方許女士來電稱我司業(yè)務(wù)服務(wù)態(tài)度不好，今天給其派送件的時候聯(lián)系客戶說家里沒有人，客稱其家里人出去買菜了，兩分鐘就回來，要求我司業(yè)務(wù)稍等兩分鐘，我司業(yè)務(wù)員直接說等不了，要客戶等家人回來再給其打電話?？头Q之后在給業(yè)打電話就不接了，客很生氣，客戶已解釋我司業(yè)務(wù)員可能要派送其他件，等不了這么久，客不接受，稱我司業(yè)務(wù)員直接告知等不了，也沒提前問下在不在家。6個場景的溝通場景1：等待時間長又不讓離開1.場景描述2.案6個場景的溝通場景1：等待時間長又不讓離開1.情境分析2.溝通要點收派件時客戶要求等待，時間較長又不讓離開，怎么辦？?情境分析：我們希望：不要等，越快越好客戶聲音：等一下，馬上就好、等你走了又不知道要等多久（客戶也不希望拖延太久）思考分析：客戶不知道我們什么時候上門、客戶不愿再花時間等或第二次預(yù)約?溝通要點：?讓客戶知道我們大概的上門時間，提醒客戶提早準備；?提醒的出發(fā)點：都希望準確無誤又快速高效地收派件；?等待一開始說明可以等5分鐘左右，快件多，時間緊，感謝客戶理解；?提出合適建議或要求（以盡量滿足客戶需求為基礎(chǔ)）6個場景的溝通場景1：等待時間長又不讓離開1.情境分析2.溝6個場景的溝通場景1：等待時間長又不讓離開情景描述：收派件時客戶要求等待，時間較長又不讓離開，怎么辦？1、等不了！2、你X分鐘內(nèi)必須過來，否則我就走了3、怎么搞的，還沒弄好！。。。禁忌語自我中心文明語換位思考1、提前致電：您好，我順豐快遞，您有快件，請問在家嗎？我大概X點X分到你那里。請?zhí)崆皽蕚浜每旒?，今天快件較多，多謝配合！2、替代方案：可以找物業(yè)/鄰居/同事代收嗎？3、致歉方案：對不起，我這里很多快件要派，不能久等，30分鐘后我再來可以么？提前通知，爭取配合；友好態(tài)度，提出方案；情緒解決不了問題只能帶來更多問題！6個場景的溝通場景1：等待時間長又不讓離開情景描述：收派件時6個場景的溝通場景2：上門收派件遇阻1.場景描述2.案例還原上門收派件遇阻，如何處理？案例還原客戶稱其10點接到電話，業(yè)務(wù)員讓其快速到小區(qū)門口取件，因為物業(yè)不讓進小區(qū)，客戶說，我來跟物業(yè)說下，收派員回復(fù)你趕緊下來自己取吧，等半天了，客戶表示家里有客人，讓收派員上門，收派員表示不能等了要不放業(yè)務(wù)處，客戶不滿意進行了投訴。6個場景的溝通場景2：上門收派件遇阻1.場景描述2.案例還原6個場景的溝通場景2：上門收派件遇阻1.情境分析2.溝通要點?情境分析：上門收派件遇阻，如何處理？我們希望：不讓進，氣憤，不能等，所以（客戶）你自己下來取吧客戶聲音：你們不是承諾送貨上門嗎？不讓進我?guī)湍憬鉀Q思考分析：有阻礙，客戶是愿意幫解決的，確實不能上門要先致歉，再客氣禮貌地請客戶下樓?溝通要點：?上門遇阻時友好尋求客戶幫助；?避免與保安、物業(yè)直接沖突；?如因客觀原因無法上門派送，必須向客戶致歉，并說明詳細原因取得諒解；?如客戶要求派送上門，在解決阻礙的基礎(chǔ)上協(xié)商派送上門的時間，滿足客戶需求。6個場景的溝通場景2：上門收派件遇阻1.情境分析2.溝通要點6個場景的溝通場景2：上門收派件遇阻情景描述：上門收派件遇阻，如何處理？1、每次到您這來都耽誤我好多時間；禁忌語自我中心文明語換位思考2、你們小區(qū)不讓進，你自己出來拿！3、我也沒辦法，你小區(qū)不讓進啊。1、提前致電：您好，我順豐快遞，您有快件請問在家嗎？我大概X點X分到你那里，請做好準備，謝謝！2、尋求幫助：非常抱歉，我是。您有一票快件，但。。。能不能麻煩你。。。？非常感謝！3、好的，我一定盡量滿足您的要求，大概幾點會到，請稍等一會。踐行承諾；贏得服務(wù)，特殊情況，尋求幫助。6個場景的溝通場景2：上門收派件遇阻情景描述：上門收派件遇阻6個場景的溝通場景3：已過下班時間，客戶要求寄件1.場景描述2.案例還原已過下班時間，客戶要寄件，如何處理？案例還原XX分部的客戶在21:15分下單（自助下單），收派員打電話質(zhì)問客戶：“我是不是隨時都要接你的東西啊，晚上12點還要收你的件啊，”然后把客電話掛了，客非常氣憤，要求收派員道歉。6個場景的溝通場景3：已過下班時間，客戶要求寄件1.場景描述6個場景的溝通場景3：已過下班時間，客戶要求寄件1.情境分析2.溝通要點?情境分析：已過下班時間，客戶要寄件，如何處理？我們希望：累了一天下班了，你還要我再跑去拿件！客戶聲音：我哪知道你們的具體下班時間呢思考分析：客戶在意的是被質(zhì)問或者不尊重的語氣，而不是一定在乎是否必須今天寄出。?溝通要點：?員工不得以下班或截單時間已過等理由直接拒絕客戶的寄遞需求；?在截單前巴槍收到的訂單都需收取，如有特殊情況，應(yīng)該與客戶協(xié)商處理，而非質(zhì)問客戶；?如已結(jié)單，答復(fù)客戶，會有同事代收取，但會在明天隨一早的班次發(fā)運；?電話溝通過程中注意態(tài)度友好，不能主動掛客戶電話。6個場景的溝通場景3：已過下班時間，客戶要求寄件1.情境分析6個場景的溝通場景3：已過下班時間，客戶要求寄件情景描述：已過下班時間，客戶要寄件，如何處理？1、我不可能隨時都要接你的單?。唤烧Z自我中心文明語換位思考2、我也有上下班時間的，不收件！3、快下班了，不收件了。1、若非當天最后一個班次，應(yīng)與客戶溝通：我已經(jīng)交代接班同事盡快上門，給您帶來不便，敬請諒解！2、若為當天最后一個班次，應(yīng)與客戶溝通：如果您著急的話，您可以送到我們的網(wǎng)點或者預(yù)約第二天最早班次收取，你看可以嗎？盡量做到最好，不能滿足客戶需要，要表達歉意、耐心解釋。6個場景的溝通場景3：已過下班時間，客戶要求寄件情景描述：已6個場景的溝通場景4：未能及時上門，如何解釋處理1.場景描述2.案例還原收派件未及時上門，造成逾限，如何解釋處理？案例還原收方車先生來電:給業(yè)務(wù)員聯(lián)系要求盡快派送，業(yè)務(wù)員說話特別牛逼，說“今天有人休息忙不過來要半小時才能送到”，半小時后客戶又聯(lián)系業(yè)務(wù)員又說15分鐘送到，還稱“你那么著急干嘛，該送的時候會給你派送的”，客戶稱我今天上午什么也沒有干就等這個快件了，你們就這樣耍著我玩呢是嗎？客戶要求投訴業(yè)務(wù)員。6個場景的溝通場景4：未能及時上門，如何解釋處理1.場景描述6個場景的溝通場景4：未能及時上門，如何解釋處理1.情境分析2.溝通要點收派件未能及時上門，造成逾限，如何解釋處理？?情境分析：我們希望：客戶能理解我們的辛苦、不要糾結(jié)于十幾二十分鐘的時間、不要動不動就投訴客戶聲音：一上午什么也沒干就等這快件了，還態(tài)度傲慢，只有投訴才能引起你的重視嗎？思考分析：換位思考才會理解客戶為什么生氣，等待是件很苦悶的事，只要表示歉意表明尊重就會收到不同的效果。?溝通要點：?除了科學規(guī)劃線路外，提前告知或與客戶商量，讓客戶知道我們很重視，盡量消除客戶因等待產(chǎn)生的情緒?客戶付出了等待，必然會表示下不滿，這時接住就ok，切忌硬碰硬；?提前溝通、周到知會，客戶出現(xiàn)不滿后，謙虛致歉，消除情緒是正道。6個場景的溝通場景4：未能及時上門，如何解釋處理1.情境分析6個場景的溝通場景4：未能及時上門，如何解釋處理情景描述：收件未能及時上門，造成逾限，如何解釋處理？1、我忙不過來，沒看到我這件很多嗎；2、我就這態(tài)度，不滿意別寄啊！3、你們這個地方可真偏，一點都不好找。4、你這個件，我還要倒禁忌語自我中心文明語換位思考貼油費/電話費。。。1、提前知會：您好，你要寄件對嗎，我這會有點忙，大概在X點過來，可以嗎？謝謝啊2、首先致歉：不好意思啊，來的有點遲，讓您久等了。3、協(xié)調(diào)幫助：真是抱歉，我是順豐收派員，遇到一點困難，我已經(jīng)請我的同事來收件，大概X點趕到，謝謝您的理解。及時上門是服務(wù)承諾，逾限首先表示歉意，再明確告知上門時間。6個場景的溝通場景4：未能及時上門，如何解釋處理情景描述：收6個場景的溝通場景5：收派件貨物多無人看管1.場景描述2.案例還原收派件時貨物多且無人看管，如何溝通解決？案例還原收方宋先生來電，要求投訴業(yè)務(wù)員，客稱9點接到電話業(yè)務(wù)員讓其步行到業(yè)務(wù)員所在位置取件業(yè)務(wù)員稱自己件多，稱忙不過來15分鐘的路程其頂著大太陽過去，客過去后業(yè)務(wù)員不在，電話里說等一會其就下來15分鐘后從樓上下去，快件是到付34元，客戶沒帶零錢，業(yè)務(wù)員讓客戶自己找零錢簽收快件。6個場景的溝通場景5：收派件貨物多無人看管1.場景描述2.案6個場景的溝通場景5：收派件貨物多無人看管1.情境分析2.溝通要點?情境分析：收派件時貨物多且無人看管，如何溝通解決？我們希望：客戶能理解我們的辛苦，走幾步下樓拿一下而已客戶聲音：我用更高的價格購買的就是順豐門到門的服務(wù)，上門理所當然思考分析：順豐承諾提供門到門服務(wù)，沒理由說到做不到，當然，客戶自己愿意下來拿又是另一回事。?溝通要點：?科學規(guī)劃線路，做好時間計劃，派件順序由大到小、由多到少；?請求同事協(xié)助，與客戶溝通，說明困難情況，提出明確上門時間；?如客戶主動提出自己下樓拿，是在體諒和幫助我們，應(yīng)該真誠表示感謝。6個場景的溝通場景5：收派件貨物多無人看管1.情境分析2.溝6個場景的溝通場景5：收派件貨物多無人看管情景描述：收派件時貨物多且無人看管，如何溝通解決？1、我忙不過，你自己下來拿吧！2、你能不能體諒一下我們的辛苦啊！3、不說了忙不過來嗎，不過來拿，只能等下午了禁忌語自我中心文明語換位思考1、提前知會：您好，你的快件到了，我這會件比較多有點忙，大概在X點過來，可以嗎？謝謝啊2、告知地址：不好意思啊，您的快件到了，我在你們小區(qū)附近，但我這里貨太多沒人幫我看著走不開，等我派完大貨大概在X點過去派件可以嗎？3、謝謝您的理解，我會盡快上門派件。萬不得已可尋求幫助，告知已在附近但不能及時上面的原因，引導(dǎo)客戶主動幫助。6個場景的溝通場景5：收派件貨物多無人看管情景描述：收派件時6個場景的溝通場景6：未聯(lián)系上，后被要求盡快上門1.場景描述2.案例還原收派件未聯(lián)系上客戶，改道途中客戶來電要求盡快上門，如何處理？案例還原寄方金先生，投訴我司業(yè)務(wù)員收件不及時，客稱昨天上午就打電話讓其收件，一直到下午六點都沒有來，客讓收派員第2天早上來，收派員還沒去拿件，客稱收派員是打過兩次電話，因有事沒接到，回電過去稱自己不一定有時間，客很氣憤，就算他忙了一天第二天也總歸有個時間來吧。6個場景的溝通場景6：未聯(lián)系上，后被要求盡快上門1.場景描述6個場景的溝通場景6：未聯(lián)系上，后被要求盡快上門1.情境分析2.溝通要點收派件未聯(lián)系上客戶，改道途中客戶來電要求盡快上門，如何處理？?情境分析：我們希望：客戶能及時配合我們一次性完成上門，不要白跑客戶聲音：確實有事，沒接到電話，但你也不能不管不問了啊，說沒時間什么意思？思考分析：客戶下單后不一定隨時等著我們來電或上門，沒聯(lián)系上，最好短信告知。?溝通要點：?未聯(lián)系上或上門不在的，短息告知來過，因比較忙，下一個班次再來，具體時間多少；?如客戶主動來電詢問，也要首先告知已上門或去電，但未聯(lián)系上，再告知再來的具體時間，注意禮貌態(tài)度；?客戶來電表示現(xiàn)在可以上門時，如在當班次，盡量協(xié)調(diào)上門，如時間緊可禮貌告知下個班次再來。6個場景的溝通場景6：未聯(lián)系上，后被要求盡快上門1.情境分析6個場景的溝通場景6：未聯(lián)系上，后被要求盡快上門情景描述：收派件未聯(lián)系上客戶，改道途中客戶來電要求盡快上門，如何處理？1、我去的時候你為什么不在，害我白跑一趟；2、打電話為什么不接！3、去的時候你不在，現(xiàn)在沒時間！4、沒時間。。。。禁忌語自我中心文明語換位思考1、告知來過：抱歉，剛剛已經(jīng)在你樓下/附近，因為沒聯(lián)系到您，貨多時間緊，不能耽誤，我就先離開了。2、預(yù)約時間：因為已經(jīng)走遠了，我下個班次第一時間趕過來給您派件可以嗎？大概在X點。3、短信告知：您好，我是X，剛剛來收派件，您電話沒人接，時間緊要接著趕下一個單，方便的話我大概X點再過來，謝謝。換位思考，說明情況，明確再來，兌現(xiàn)承諾6個場景的溝通場景6：未聯(lián)系上，后被要求盡快上門情景描述：收6個場景的溝通關(guān)于溝通提問：溝通過程中，態(tài)度跟內(nèi)容比，哪個更重要？6個場景的溝通關(guān)于溝通提問：溝通過程中，態(tài)度跟內(nèi)容比，哪個更6個場景的溝通小結(jié)：態(tài)度是溝通內(nèi)容的前提態(tài)度/情緒從圖中我們看到，溝通雙方圍繞內(nèi)容進行聽和說，但態(tài)度、情緒保證了溝通是否通暢。態(tài)度、情緒不對，溝通不暢，內(nèi)容就無法傳達。關(guān)于溝通：“態(tài)度”是溝通“內(nèi)容”的前提！6個場景的溝通小結(jié)：態(tài)度是溝通內(nèi)容的前提態(tài)度/情緒從圖中我們123溝通的重要性6個場景的溝通技巧服務(wù)溝通要做到123溝通的重要性6個場景的溝通技巧服務(wù)溝通要做到服務(wù)溝通要做到服務(wù)溝通秘籍服務(wù)溝通“秘籍”?????服務(wù)溝通要做到態(tài)度友好素質(zhì)高提醒確認最周到絕不爭論心態(tài)好誠意解決是法寶服務(wù)溝通要做到服務(wù)溝通秘籍服務(wù)溝通“秘籍”?????服務(wù)溝通服務(wù)溝通要做到1、態(tài)度友好態(tài)度友好素質(zhì)高你要知道：?友好不是示弱，而是尊重對方；?人敬一尺，我敬一丈，想獲得尊重，先尊重別人；?很多時候打動別人的不是你的道理，而是你的友好誠意。你可以做到：?表達善意，避免敵意；?保持微笑與禮貌，說話注意態(tài)度與分寸；?客有情緒，友好回應(yīng)，及時滅火，挽回關(guān)系。服務(wù)溝通要做到1、態(tài)度友好態(tài)度友好素質(zhì)高你要知道：?友好不是服務(wù)溝通要做到2、確認和提醒提醒確認最周到你要知道：?為什么要學會提醒和確認？?提醒是提前告知，方便配合，為自己節(jié)省時間；?確認是核對信息，避免疏漏出錯。你可以做到：?收派件出發(fā)前打個電話，提前告知，節(jié)約時間；?涉及運單、錢款、時間與客戶確認，避免出錯；?養(yǎng)成提醒和確認的習慣，避免忙亂和紕漏。服務(wù)溝通要做到2、確認和提醒提醒確認最周到你要知道：?為什么服務(wù)溝