快樂服務(wù)美德智慧培訓(xùn)課程

《快樂服務(wù)的美德智慧》培訓(xùn)課程（2天）——提高快樂享受服務(wù)的能力掌握服務(wù)成功的金鑰匙發(fā)動機(jī)中國服務(wù)文化研究會會長中國酒店管理協(xié)會副會長服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者步峰［課程背景］企業(yè)中最復(fù)雜最重要的因素是人，是天天和顧客打交道的一線員工，是傳遞文化情感信息、影響顧客去留的一線員工。員工喜怒哀樂的情緒，往往會影響其服務(wù)的狀態(tài)、效率、效果。服務(wù)員是接觸人最多的個體，同時也是最容易有低落或者惱怒情緒的人群。惟獨快樂的員工才會有快樂服務(wù)，惟獨快樂服務(wù)才干帶來快樂顧客一一忠誠顧客。建設(shè)快樂服務(wù)文化，讓員工從倦怠浮躁憂郁中解放出來，用心用情快樂享受服務(wù)，是對員工和顧客最大的關(guān)爰責(zé)任美德和能力藝術(shù)智慧。作為公司經(jīng)理，您是否思量過煩惱過這些問題：你的員工服務(wù)快樂嗎？他提供快樂服務(wù)了嗎？你的員工有多少患了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥甚至憂郁癥？你的員工服務(wù)能夠讓顧客感染感動賞心悅目留連忘返嗎？你的員工能否用心服務(wù)、用情呵護(hù)、用智和諧、用快樂愉悅顧客？你的員工創(chuàng)造展示傳遞的是企業(yè)的價值取向嗎？你的員工有多少在自覺不自覺地傷害著公司的品牌？你的員工有多少是氣跑趕跑嚇跑顧客的"職業(yè)殺手"？你的員工有多少是創(chuàng)造傳遞正向文化價值，顧客青睞的文化使者快樂天使？解決服務(wù)頑癥的金鑰匙在于建設(shè)快樂服務(wù)的文化，修煉快樂美德，養(yǎng)成快樂微笑的自覺，激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新的熱情，提高員工快樂享受服務(wù)的智慧能力。［課程目標(biāo)］①建設(shè)快樂文化，濃厚快樂氛圍提高快樂自覺用，推動汽車行業(yè)的健康發(fā)展，豐富拓展〃中國品牌中國服務(wù)〃和中國服務(wù)文化新科學(xué)的涵外延，努力打造文化服務(wù)貢獻(xiàn)度較高的行業(yè)典中國名片。?。ㄍ杭瘓F(tuán)塔山煤礦董事長）我們是科技含量高經(jīng)濟(jì)效益可觀的大型煤礦，但軟硬反差大，干部職工觀念舊素質(zhì)偏低的問題向來困擾著我們，先生的感恩文化課在公司引起強烈反響和震撼。他深入淺出的解析了不懂感恩的六大危害六大原因、形象生動的分享了建設(shè)感恩文化的八大意義、感恩盡孝的五個層次、感恩十大準(zhǔn)則和職業(yè)人應(yīng)保持的〃六個心〃九大人格魅力等都引起了我們的反思，我們要運用他的前瞻理念，不斷強化員工的感恩意識，提升感恩自覺，為家庭培養(yǎng)懂事的孩子，為社會造就實用的人材，重塑煤礦人的形象，建設(shè)文化服務(wù)貢獻(xiàn)度高、最受恭敬的幸福企業(yè)譚先國（威海商業(yè)銀行董事長）o我們以使員工快樂顧客滿意為使命，形成為了完善的快樂服務(wù)文化體系，以感恩節(jié)學(xué)習(xí)節(jié)為載體，積極創(chuàng)建"學(xué)習(xí)型快樂銀行（愿景目標(biāo)），促進(jìn)了銀行的跨越發(fā)展。先生幽默睿智的的快樂服務(wù)文化課程和他點評發(fā)表的《威商銀行激情演繹快樂服務(wù)之歌——第一手企業(yè)快樂服務(wù)之歌誕生于為上銀行》進(jìn)一步開辟了思路，升華了快樂服務(wù)的境界明，晰了快樂服務(wù)的涵外延特征意義與推行快樂服務(wù)的思路途經(jīng)，激起了員工的快樂激情對。我行學(xué)習(xí)型快樂銀行建設(shè)是一個強有力的推動和提升。②了解快樂服務(wù)的涵外延特征作用，明確努力的方向掌握快樂服務(wù)的智慧源泉，提高快樂享受服務(wù)的能力掌握打造幸福企業(yè)的十大路徑，營造快樂氛圍⑤"隱惡揚善”開心服務(wù)和諧外關(guān)系⑥培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)一批創(chuàng)造傳遞快樂的開心果和報喜鳥第一單元：快樂就在奉獻(xiàn)服務(wù)之中！——快樂是您智慧的選擇①快樂來自智慧的選擇②快樂其實就這么簡單③奉獻(xiàn)服務(wù)的人最快樂④服務(wù)并快樂著⑤數(shù)十萬封讀者來信中中評選出四個快樂的最佳答案是什么⑥每天捫心自省的快樂服務(wù)的十個問題⑦雷鋒精神的真諦是什么？第二單元：快樂服務(wù)的涵特征? 樂觀微笑愉悅顧客的天使服務(wù)①快樂服務(wù)六大原則②快樂服務(wù)八大標(biāo)志特征③八大服務(wù)規(guī)：④態(tài)度熱情八要求：⑤服務(wù)自信自豪的十念⑥〃小蜜蜂〃緣何飛進(jìn)大會堂？⑦為何眾多企業(yè)爭搶〃洗碗哥"？⑧營銷神鷹成功的秘訣⑨吳小莉瀾何曉的金字招牌是什么第三單元：快樂服務(wù)的重要意義——崇高的責(zé)任高尚的美德快樂服務(wù)的六大動因源泉②快樂服務(wù)宣言：〃奇妙的哥〃難能可貴④快樂郵遞大叔的快樂經(jīng)第四單元：是誰偷走了我的快樂？——查殺影響快樂的十大心靈病毒①不懂得快樂工作的員工七種特征：②影響快樂的十大心靈病毒③影響工作幸福感的12個因素為什么中國卻是快樂指數(shù)較低的國家？⑤為什么人們喜歡阿慶嫂而不喜歡祥林嫂⑥抱怨的十大危害⑦浮躁的十大特點第五單元;和諧快樂通道，營造快樂家園——積極創(chuàng)造生產(chǎn)報喜鳥開心果的環(huán)境①快樂幸福企業(yè)六特征②快樂的硬件設(shè)施---六大基礎(chǔ)③營造快樂家園的十大途徑④"六人一體化”的人本管理模式⑤幸福南網(wǎng)的經(jīng)驗⑥快樂兵營的魅力⑦黑松林粘合劑廠以小博大的秘密⑧〃幸福南網(wǎng)〃的魅力⑨浩帆集團(tuán)的〃幸福企業(yè)三部曲〃第六單元：快樂服務(wù)的心靈智慧——為服務(wù)安裝奔騰快樂的芯（心）①職業(yè)服務(wù)人快樂服務(wù)十大智慧源泉②微笑的十大魅力③擔(dān)責(zé)盡孝的五個層次④心存感恩十準(zhǔn)則⑤用心感恩的十要點⑥贊嘆的五大原則、六慷慨法⑦幽默六大利好八項注意⑧快樂的五個層次⑨威商銀行緣何后來居上占比第一⑩北雁商城緣何占比70%?上汽集團(tuán)如何讓消費者享受幸福尊嚴(yán)第七單元乂修煉心態(tài)，激情快樂服務(wù)①當(dāng)自己的老板，做情緒的主人；②修煉心態(tài)的五大原則、五大技能③職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的九大商數(shù)和十大職業(yè)心態(tài)④養(yǎng)心八珍湯的六大功效第八單元:樂觀心態(tài)幽默性格快樂生活時時刻刻——"快樂十八招"："降龍十八掌"第九單元；快樂服務(wù)激發(fā)企業(yè)活力創(chuàng)建服務(wù)型智慧型和諧名牌——快樂服務(wù)成功案例探秘①麥當(dāng)勞的快樂服務(wù)②沃爾馬的幽默管理③迪斯尼的激情演員④地鐵的快樂天使⑤星巴克的第三空間⑥本田的創(chuàng)造歡躍⑦北雁商城的報喜鳥、開心果⑧潤石集團(tuán)不經(jīng)營珠寶經(jīng)營快樂⑨黑松林心力管理耕耘出一片服務(wù)文化的綠洲⑩國外的幽默服務(wù)?的教訓(xùn)引起的思量?幸福像花兒一樣——南方電網(wǎng)著力建設(shè)幸福南網(wǎng)?軍歌噴唬建立快樂型組織?快樂服務(wù)就是一首歌一一第一首學(xué)習(xí)快樂之歌誕生于威海銀行培訓(xùn)對象：公司領(lǐng)導(dǎo)、中層、職業(yè)經(jīng)理和全體員工培訓(xùn)方法：溝通互動案例點評撞擊反射雜交共享培訓(xùn)特色：激情幽默哲理深刻引人思量雅俗共鳴有趣有料有道有效授課講師背景資料：企業(yè)管理實踐+文化咨詢專業(yè)素質(zhì)+文化培訓(xùn)經(jīng)驗+用心用情用智服務(wù)精神講師介紹：步峰先生中國服務(wù)文化研究會會長中國酒店管理協(xié)會副會長服務(wù)文化新科學(xué)開創(chuàng)者。中國企業(yè)文化研究會研究員，中國服務(wù)文化網(wǎng)首席服務(wù)官；多家院校特聘教授中。國中小企業(yè)競爭力工程中、國總裁培訓(xùn)網(wǎng)、現(xiàn)代中歐管理學(xué)院特聘教授、多家企事業(yè)單位文化顧問。天一恒業(yè)、派普蒙、大勢、金斯捷等咨詢公司的資深專家、培訓(xùn)師咨詢師；建設(shè)部、國網(wǎng)公司、中國全聚德集團(tuán)、機(jī)場、航空、房產(chǎn)物業(yè)協(xié)會和西部財院等多家單位的文化顧問。首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)辦中國服務(wù)文化網(wǎng)，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著部9《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《月船文化決勝^來》《快樂^務(wù)的心靈智慧》。先后為數(shù)百家單位包（括壟斷業(yè)創(chuàng)造業(yè)、政府機(jī)關(guān)）培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務(wù)品牌和"五大品牌集群現(xiàn)象"，引起各界強烈關(guān)注和反響。先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻(xiàn)獎創(chuàng)新獎。倡導(dǎo)傳播的"品質(zhì)論""資質(zhì)論""顧客論""觀念突圍〃〃星級品牌服務(wù)〃〃快樂智能服務(wù)〃以與〃轉(zhuǎn)型升級〃〃五型企業(yè)〃〃文化服務(wù)貢獻(xiàn)度〃等獨創(chuàng)前瞻觀點，引起各界強烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。公關(guān)世界、企業(yè)文明、中外企業(yè)文化、中國郵政、中國有色金屬、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或者專訪報導(dǎo)服務(wù)項目：咨詢培訓(xùn)設(shè)計：服務(wù)文化、企業(yè)文化、禮儀規(guī)、服務(wù)品牌合作火伴：建設(shè)部、國網(wǎng)公司、國家煙草，建總行、工總行、開辟銀行附亍、中國仝仙集團(tuán)，全垛軟件集困、上強案團(tuán)、東昆二盯團(tuán)、地鐵、塔里木h田勝利為田采臣,中石化時務(wù)中心,機(jī)喜）賣團(tuán)公攵'三一f工,f悔Ia'j江桌團(tuán)、中鐵十七號、中國水電十月、金鐵集團(tuán)、佚珞耳、機(jī)場、就￡、就方抗集團(tuán)、電悔、電悔、電信、移動、*運量團(tuán)。赤彳證奉、中去保陵、儂軾i喀曩隹、，％圭電/，?供勞片才展楞斤k^良舟正、房嘈成H11監(jiān)督局、殘聯(lián)；中國裝飾協(xié)"'商會、工商聯(lián)、衛(wèi)生局。國美電器、京新藥?、由阿阿粗華北制?、通匯集團(tuán)1電同能、同達(dá)電簾W化工'焦化、fi集團(tuán)、汾洗燥、智居亞般工太行機(jī)械的,砂布、燃料置工局、新燃?xì)?、哪的R、陽發(fā)電云峰發(fā)、"供熱、國旅I寅癡魄挪新水冊\一粼告國八元獻(xiàn)購物中心港百集團(tuán)、催泗集團(tuán)白盛熊3冀矗皖）陶鋼獻(xiàn)身擔(dān)翔7商褊寇喘信兼告家事業(yè)單位客門、心語開除頁（中國毓德集團(tuán)總裁先生尸《讓中國^務(wù)率先從全聚德走來》系列^訓(xùn)，觀念前瞻視覺獨特，有道有料有趣有滋味，他提出的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的五大特征、文化自覺的八大亮點、文化定位的九大要素、中國服務(wù)的九大涵、職業(yè)服務(wù)人的九大魅力五大習(xí)慣等令我們耳目一新，增強了信心決心和文化自覺，理清了打造"中國服務(wù)"品牌的思路，為中國第T立片再創(chuàng)輝煌奠定了基礎(chǔ)文沛（北辰商業(yè)發(fā)展公司黨委書記）我們北辰因亞運而生，因奧運而輝煌，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代如何宏揚傳統(tǒng)重鑄輝煌，創(chuàng)造更高更強更有文化魅力的服務(wù)向來是我們探討的課題，為此再次請老師考察指導(dǎo)系列培訓(xùn)咨詢，他的文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建五型企業(yè)、快樂服務(wù)的心靈智慧、創(chuàng)建服務(wù)品牌九大法寶等前瞻獨特的理念和操作實物，令我們提升了創(chuàng)建服務(wù)品牌的文化自覺。彥杰（機(jī)場總經(jīng)理）老師對機(jī)場服務(wù)文化建設(shè)的意見力理念前瞻鞭辟入里中肯實用，我們專門開會研究，并開展了服務(wù)文化建設(shè)大討論活動，提出要進(jìn)一步加強以服務(wù)文化建設(shè)，以服務(wù)品牌吸引旅客，以服務(wù)質(zhì)量留住旅客，以服務(wù)文化激勵造就高素質(zhì)的員工，擦亮"第一窗口"，打造具有特色的民航服務(wù)品牌，真正將"從家飛”服務(wù)品牌打造成騰飛之翼、旅客出行的溫馨伴侶。為機(jī)場的跨越發(fā)展科學(xué)發(fā)展奠定堅實的思想文化基礎(chǔ)，為文化提供做出更大貢獻(xiàn)。江（寧江集團(tuán)董事長）：先生的精彩演講痛快淋漓寓觀念于談笑間、蘊哲理于詼諧中，對推動國企機(jī)制創(chuàng)新和員工觀念的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)創(chuàng)造業(yè)（機(jī)床廠）向文化型服務(wù)型現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)型具有重要意義。我們雖完成為了股分制改造，但許多人的觀念還困在習(xí)慣了的傳統(tǒng)思維模式中不能自拔，影響著企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展實行觀念突圍文化創(chuàng)新，所以專設(shè)幾個分會場讓全體員工都來洗腦充電。淑申（市副市長、商業(yè)銀行理事長）服務(wù)文化決勝未來課，鞭辟入里幽默風(fēng)趣觀點獨特雅俗共賞，是我們近年來感受最深最喜歡聽的課程，雖然學(xué)員來自政府機(jī)關(guān)企業(yè)事業(yè)多個單位，但都產(chǎn)生了強烈共鳴和深刻的反思，他振聾發(fā)暖前瞻獨特的文化理念和服務(wù)箴言，將引領(lǐng)我們的工作躍上新的臺階。我們要通過多種方式與時分享其前瞻理念。以文化引領(lǐng)服務(wù)型政府創(chuàng)新型企業(yè)和諧社會的創(chuàng)建。木為號w木為號w3艮理當(dāng)“工井令目專I后利更?4不五立的見R&M 方斗*，芝行4太it間的義月為科費魏躺M嬲%“燈'￡打嚼，果N，升T』中B箱總計“?3及”打工￡號”左,200UiIt#(tti強小企業(yè) iit5&Mtipt林立企業(yè)）的經(jīng)典課程和同創(chuàng)前黨的文化理*給我們的服：轉(zhuǎn)（J提供現(xiàn)'忍又化里上的沖擊和引領(lǐng)。我們提出了轉(zhuǎn)型的目標(biāo) 軟件制造商轉(zhuǎn)型1勺管理?！?由軟件產(chǎn)品報運商轉(zhuǎn)型為愛理模式服務(wù)商E由底價服務(wù)者轉(zhuǎn)上為卓越服博斛借市籥娟競妻耕的我高腑踐共水露液諫氣公安粉是關(guān)素良生的哥口單位，也是輿論關(guān)注社會敏感的焦點部門，為了提升服務(wù)品質(zhì)，專門請教授作專題報告并購發(fā)了他的系列專著，我們要創(chuàng)新服務(wù)文化新科學(xué)，強化"服務(wù)員、文化使者、漂亮名片"的角色，用心用情用智服務(wù)，把群眾關(guān)心的問題做深做細(xì)，提升城市的消費層次和文明建設(shè)的水平，積極創(chuàng)建和諧共贏的局面黃建雄（百腦匯電子信息公司總經(jīng)理）。我作為人，聆聽先生的服務(wù)文化課，感到特殊親切解渴。近幾年中國發(fā)展迅速喜人，但在深度精細(xì)服務(wù)上與發(fā)達(dá)國家還有不小差距，許多人心浮氣躁急功近利，結(jié)果事與愿違。我們要運用服務(wù)文化理論，強化文化自覺激，發(fā)主動用心快樂服務(wù)的動力活力，提升服務(wù)的品位效益，成就顧客創(chuàng)造需求，著力哺育一批快樂智能服務(wù)的服務(wù)明星、金牌店長，共同打造百腦匯和入住企業(yè)的服務(wù)品牌，形成企業(yè)、業(yè)主、顧客、社會共贏的局面。高同慶（電信總經(jīng)理）。我們在電信系統(tǒng)深入進(jìn)行服務(wù)文化大討論中，專門邀請先生在全省視頻會上講授服務(wù)文化課，先生深入淺出的解析了電信企業(yè)的文化定位、價值觀管理、電信經(jīng)營管理服務(wù)創(chuàng)新以與應(yīng)強化的全新的服務(wù)意識服務(wù)理念，令我們耳目一新。我們要強化服務(wù)文化自覺自信，實施顧客滿意戰(zhàn)略，推行快樂智