客服人員素質(zhì)與電話溝通的技巧

客服人員素質(zhì)與電話溝通的技巧客戶服務(wù)宗旨-服務(wù)至上培訓(xùn)收益通過(guò)培訓(xùn)之后，學(xué)員能夠：客服人員工作狀態(tài)得到提升清晰客服工作的目的通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造高績(jī)效業(yè)績(jī)熟悉醫(yī)院客戶隨訪與溝通的技巧1.什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合、以合適的方式向合適的客戶提供合適的服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過(guò)程。導(dǎo)入5導(dǎo)入2.客服工作的目的？了解患者需求；了解患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境、技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意程度；征求患者及患者家屬意見(jiàn)，對(duì)醫(yī)院發(fā)展提出有效建設(shè)性建議；熱情接待投訴患者；通過(guò)非廣告的營(yíng)銷手段模式，提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。6客服人員具備素質(zhì)11.心理素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)要求7決定職業(yè)人士業(yè)績(jī)的三個(gè)方面態(tài)度知識(shí)技巧引言8要有“處變不驚”的應(yīng)變力心理素質(zhì)要求0102030405要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力要有挫折打擊的承受能力要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)9技能素質(zhì)要求0705060804010203良好的語(yǔ)言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)接聽技巧良好的傾聽能力10視頻播放影片講述了一位瀕臨破產(chǎn)、老婆離家的落魄業(yè)務(wù)員，如何刻苦耐勞的善盡單親責(zé)任，奮發(fā)向上成為股市交易員，最后成為知名的金融投資家的勵(lì)志故事。電影《當(dāng)幸福來(lái)敲門》11禮儀21.接聽2.撥打3.禮貌用語(yǔ)12接聽接聽前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備記錄工具—筆、紙、手機(jī)、電腦等停止一切不必要的動(dòng)作—不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與無(wú)關(guān)的事情使用正確的姿勢(shì)—不要讓滑落帶著微笑迅速接起—讓對(duì)方感受到你的熱情

13接聽接聽基本禮節(jié)十要點(diǎn)您好！這里是襄陽(yáng)五洲醫(yī)院客服中心，我有什么可以幫助您的。不要讓患者以為無(wú)人接聽方便右手記錄1.左手持聽筒2.三聲內(nèi)迅速接聽3.快速禮貌報(bào)出公司名稱您此次來(lái)電有什么事情要對(duì)我們講呢？對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？4.確定來(lái)電者身份、姓氏5.搞清對(duì)方來(lái)電目的復(fù)述對(duì)方來(lái)電要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤正確姿勢(shì)的聲音會(huì)流暢、自然、動(dòng)聽注意聲音、表情、語(yǔ)氣6.通過(guò)聲音傳遞表情7.保持正確姿勢(shì)8.復(fù)述對(duì)方來(lái)電要點(diǎn)聽到對(duì)方電話的“嘀嗒”聲掛電話幾日內(nèi)回復(fù)或。。。感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！9.最后道謝并送出祝福10.讓對(duì)方先收線現(xiàn)在我們演練一次吧！14接聽接聽記錄6要素：5W1HWhen:何時(shí)1Who:何人Why:為什么How:如何進(jìn)行23456Where:何地What:何事項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間姓名電話來(lái)電內(nèi)容處理意見(jiàn)15撥打回訪記錄內(nèi)容序號(hào)住院科室姓名病種一周回訪記錄一月回訪記錄回訪內(nèi)容處理意見(jiàn)回訪內(nèi)容處理意見(jiàn)。。清晰的記錄便于數(shù)據(jù)的分析與統(tǒng)計(jì)16禮貌用語(yǔ)常用禮貌用語(yǔ)您好！請(qǐng)講！再見(jiàn)！謝謝！對(duì)不起!

請(qǐng)稍等！

請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！非常感謝您的耐心等待！不好意思，讓您久等了！服務(wù)不周，請(qǐng)多見(jiàn)諒！謝謝您的接聽！歡迎再次撥打!

請(qǐng)您見(jiàn)諒！

請(qǐng)問(wèn)還有什么要以幫您！17正確處理客戶投訴31.三個(gè)原則2.處理方式3.平息不滿18三個(gè)原則三個(gè)原則客戶滿意第一迅速原則換位思考19處理程序1認(rèn)真傾聽、保持冷靜，同情、理解并安慰客戶給予客戶足夠重視和關(guān)注仔細(xì)詢問(wèn)全過(guò)程，語(yǔ)速不宜過(guò)快，做好詳細(xì)記錄2換位思考、感同身受不推卸責(zé)任誠(chéng)懇的道歉很必要，但不是過(guò)分道歉理解客戶心情、安撫情緒3利益受損承諾未兌換責(zé)任沒(méi)人負(fù)抱怨沒(méi)人聽因客戶原因產(chǎn)生的投訴4明確告訴客戶等待的時(shí)間說(shuō)明問(wèn)題的解決方案在承諾時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶如果不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)向客戶表示醫(yī)院規(guī)定（但不能明說(shuō)這是醫(yī)院規(guī)定）正面負(fù)責(zé)的態(tài)度表示道歉和真正關(guān)心了解原因立刻采取適當(dāng)措施20處理目標(biāo)投訴處理目標(biāo)：幫客戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，盡最大努力讓客戶滿意！210102030405不能將問(wèn)題主觀判定為公司原因，仔細(xì)核實(shí)查證，以準(zhǔn)確判斷客戶投訴類型。以解決問(wèn)題為目的，行幫助客戶解決問(wèn)題。為了客戶利益，向客戶提供其他可代替的解決方案。降低客戶期望值，避免提到賠償，不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，信息共享；對(duì)于突發(fā)投訴，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。正確處理客戶投訴注意五大要點(diǎn)安撫客戶情緒、平息客戶怒火，及時(shí)處理客戶反映的問(wèn)題，讓客戶感受到對(duì)他們的高度重視。22四個(gè)步驟平息客戶不滿傾聽理解關(guān)注重視充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的情況跟蹤服務(wù)詢問(wèn)客戶意見(jiàn)讓客戶發(fā)泄23客戶回訪制度與管理31.工作職責(zé)2.實(shí)施流程3.服務(wù)規(guī)范24目的123提高客戶對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)提高醫(yī)院美信譽(yù)，傳播客戶服務(wù)理念25工作職責(zé)

在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站與咨詢的回復(fù)和接聽、解釋、登記、統(tǒng)計(jì)分析等工作。

負(fù)責(zé)開展患者滿意度調(diào)查。每日收集，每周統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)所有出院顧客進(jìn)行回訪，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、分析和整理，每月做出分析數(shù)據(jù)供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策。

協(xié)助部門處理客戶的投訴，做好接待與處理回復(fù)，及時(shí)跟蹤。

運(yùn)用隨訪服務(wù)做好醫(yī)患之間的關(guān)系，做到勤觀察、勤思考，提升患者滿意度。

配合市場(chǎng)營(yíng)銷部門做好全程營(yíng)銷工作，參與醫(yī)院義診服務(wù)工作。

掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長(zhǎng)、技術(shù)項(xiàng)目、儀器設(shè)備、收費(fèi)價(jià)格、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等情況，經(jīng)常主動(dòng)和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時(shí)更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無(wú)誤的回復(fù)患者。

不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握患者心理，并能把握服務(wù)過(guò)程中態(tài)度、解釋、勸說(shuō)等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。26接聽或當(dāng)面接待記錄投訴內(nèi)容整理內(nèi)容并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施流程投訴跟蹤協(xié)助調(diào)解或回復(fù)27及時(shí)登錄查看消息禮貌回復(fù)記錄上報(bào)跟蹤實(shí)施流程網(wǎng)絡(luò)咨詢28實(shí)施流程義診服務(wù)協(xié)助準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)布置接待登記整理數(shù)據(jù)后續(xù)跟蹤1234529客服工作服務(wù)規(guī)范多一句解釋多一個(gè)微笑多一次方便多一些實(shí)惠多一份溫馨多一份關(guān)愛(ài)多一份滿意多跑一回路