2023電商客服年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第12頁共12頁2023?電商客服?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本一?、了解顧?客首先?買家在價?格上跟你?開始壓價?，問你這?款東東價?格可不可?以在低點?，給我點?折扣，顧?客都想買?到質(zhì)量好?價格便宜?的寶貝。?商家一般?都不會把?定好的價?格降下去?，除非遇?到節(jié)日做?活動，因?為有些商?家的利潤?真的很低?，客服說?了一兩遍?之后顧客?也不在價?格上做掙?扎，這時?他們會想?其他方面?的優(yōu)惠。?也就是，?既然不可?以還價，?那給我免?郵怎么樣?，其實，?這也在還?價。郵?費的問題?每家都不?一樣，快?遞公司給?的價格也?不一樣，?商家產(chǎn)品?的性質(zhì)也?不近相同?，所以要?商家免郵?比還價還?要虧本哦?。還有呢?就想要賣?家送個小?禮物了，?既然不能?還價也不?可以免郵?，送個小?禮物總得?可以了吧?，就當(dāng)是?留個紀(jì)念?啊!這一?般賣家都?會做的，?因為成本?也不是很?高的，送?小禮物顧?客心里也?高興。?網(wǎng)上買東?西不像現(xiàn)?實那樣，?看得見摸?得著，總?得讓人留?個心眼，?顧客想要?的也是可?以理解的?，把自己?當(dāng)做一個?買家換位?思考一下?就會知道?顧客提出?的要求你?也會提出?。二、?做好客服?工作重?中之重是?了解自己?所要銷售?的商品的?性質(zhì)，這?樣買家在?打算購買?商品的時?候，你才?能很順利?的完成銷?售工作，?如果你不?了解商品?，那么買?家在詢問?商品的時?候，你就?會出現(xiàn)回?復(fù)停滯，?回復(fù)信息?速度的變?化，很容?易影響買?家的購買?欲。還有?就是一定?要如實的?回答顧客?所提出的?問題，不?要刻意去?夸自家的?商品，因?為一旦顧?客收貨發(fā)?現(xiàn)商品與?介紹不否?，就會產(chǎn)?生失落感?，很有可?能給你個?中評或是?差評，那?就得不償?失了。?三、售后?服務(wù)這?也很重要?，要做好?質(zhì)量的把?關(guān)，退換?貨的處理?。對于?經(jīng)常來的?顧客可以?標(biāo)上記號?，下次來?的時候可?以給他優(yōu)?惠或者免?郵之類的?，因為這?樣可以帶?動產(chǎn)生新?的顧客。?一般顧客?覺得東西?好都會介?紹給自己?的朋友或?者同事，?或者比如?買衣服，?同事覺得?這衣服好?看，問在?哪買的，?這時新的?訂單不就?來了嗎。?202?3電商客?服年終工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范本（?二）在?繁忙的工?作中不知?不覺又過?去了半年?，回顧這?半年的工?作歷程，?也讓我收?獲很多，?還記得剛?剛離開學(xué)?校步入社?會的時候?，懷著無?比激動與?些許忐忑?的心情走?出我人生?的第一步?。這一步?往往也是?最重要的?一步，像?許多人一?樣，我們?在職場中?摸索著前?進，讓自?己充實讓?自己去學(xué)?習(xí)，沒有?任何經(jīng)驗?的我們比?別人更多?了一份艱?難，但是?路往往是?自己走出?來的，憑?著自己對?生活的熱?情與對工?作的向往?最后成為?濟南凱諾?新型建材?有限公司?的一名新?員工。?這半年可?能是我步?入社會最?艱難的半?年，因為?不管人生?閱歷與工?作經(jīng)驗，?可以說我?幾乎是零?，但是公?司對我始?終不放棄?，而是給?予更多的?鼓勵與支?持，讓我?自己學(xué)會?前進，剛?出學(xué)校，?立馬出入?公司與社?會也有很?多的不適?應(yīng)，這份?不適應(yīng)最?主要的是?不知道自?己的工作?應(yīng)該從哪?里著手，?整天過著?令人擔(dān)憂?的生活，?但是經(jīng)過?公司對我?的幫助慢?慢學(xué)會了?從哪里著?手，怎么?去做好電?子商務(wù)，?對于怎么?做，如何?做也有了?全新的解?釋，下面?把這一年?的工作做?出總結(jié)：?一：(?產(chǎn)品化)?熟悉公司?的企業(yè)文?化，人文?文化，最?重要的是?慢慢熟悉?要銷售的?產(chǎn)品，基?本的業(yè)務(wù)?流程，明?白公司主?要是做什?么的市場?定位在何?處我們的?市場目標(biāo)?應(yīng)該投向?哪里針對?的市場個?體與群體?是誰這些?都是我需?要學(xué)習(xí)的?，了解公?司的產(chǎn)品?價格、每?一個產(chǎn)品?型號、各?個產(chǎn)品的?大類、產(chǎn)?品的組成?成分與產(chǎn)?品的性能?，產(chǎn)品的?優(yōu)勢，了?解墻體保?溫與我們?所做產(chǎn)品?的關(guān)聯(lián)性?。對產(chǎn)品?的從底到?面是怎么?做成的，?如何施工?，等等一?系列的問?題經(jīng)過公?司的培訓(xùn)?與同事們?的幫助慢?慢的做到?心里有數(shù)?。慢慢的?懂得如何?更有效的?去了解產(chǎn)?品知識，?通過E_?___C?EL對公?司的產(chǎn)品?全面做出?一個梳理?，產(chǎn)品的?價格，類?別，型號?，企業(yè)文?化，型號?對應(yīng)的產(chǎn)?品，各個?型號的英?文描述，?公司的產(chǎn)?品的英文?翻譯，等?做出這一?系列的歸?檔之后對?產(chǎn)品又有?了全新的?認(rèn)識，這?樣為以后?去各個網(wǎng)?站發(fā)布信?息就奠定?了基礎(chǔ)，?節(jié)省了時?間。二?：(產(chǎn)品?報價的靈?活性)等?熟悉了產(chǎn)?品本身的?性能之后?，其實報?價看似簡?單，其實?里面學(xué)問?很多，剛?開始我完?全不知道?怎么去報?價格，一?下子就被?客戶問住?了，不了?解價格怎?么構(gòu)成，?也與自己?的業(yè)務(wù)不?熟悉有關(guān)?系，這樣?子總感覺?與客戶之?間找不到?話說，經(jīng)?過公司的?技術(shù)人員?指導(dǎo)，懂?得怎么去?報價，怎?么去分析?價格的組?成，懂得?關(guān)于價格?的問題怎?么與客戶?去溝通，?價格怎么?波動，施?工費怎么?算包含哪?些東西，?怎么根據(jù)?E___?_CEL?做一個很?正式的報?價。三?：(網(wǎng)絡(luò)?與市場)?作為電子?商務(wù)，網(wǎng)?絡(luò)銷售，?如何去找?客戶，如?何通過互?聯(lián)網(wǎng)打開?公司的市?場卻是令?人頭疼的?一件事情?，現(xiàn)在是?個信息化?的時代，?如何通過?這個平臺?去尋找潛?在的客戶?卻是一門?頗深的學(xué)?問，要下?一門苦功?夫才行，?運氣好的?話就另當(dāng)?別論，這?個工作本?來考驗的?就是個人?的耐力與?毅力問題?，工作開?始都是一?個由淺入?深的過程?，首先談?談自己如?何通過網(wǎng)?絡(luò)去尋找?我們的潛?在市場與?客戶：?(1)通?過注冊行?業(yè)網(wǎng)站，?什么叫行?業(yè)網(wǎng)站呢?，行業(yè)網(wǎng)?站就是與?我們行業(yè)?產(chǎn)品為之?有關(guān)的網(wǎng)?站，比如?國內(nèi)知名?的很多網(wǎng)?站，上面?的人氣都?很旺，像?，等等人?氣網(wǎng)站，?通過每一?個網(wǎng)站找?到自己產(chǎn)?品所屬行?業(yè)，建立?自己的商?品的商鋪?，把自己?的產(chǎn)品與?樣品公司?的信息一?一上傳，?注意產(chǎn)品?的信息盡?可能全面?詳細(xì)，這?樣子發(fā)布?的信息質(zhì)?量才可能?更高，在?同類的產(chǎn)?品所搜之?間才會更?靠前，慢?慢的通過?網(wǎng)站的的?相關(guān)鏈接?發(fā)現(xiàn)其他?更多的商?務(wù)網(wǎng)站，?自己注冊?會員，發(fā)?布信息，?慢慢的注?冊網(wǎng)站多?了，也學(xué)?會了怎么?去鑒別哪?些網(wǎng)站的?實效性大?，尤其對?我們靠完?全免費獲?取買家信?息的來說?就顯得尤?為重要了?，以后就?會針對性?地經(jīng)常管?理某些網(wǎng)?站，判斷?網(wǎng)站的好?壞的一個?重要標(biāo)準(zhǔn)?就看能否?得到詢盤?了，判斷?網(wǎng)站好壞?的標(biāo)準(zhǔn)，?理論上說?注冊網(wǎng)站?越多越好?，但是有?的效果也?很不明顯?，要懂得?擇優(yōu)處理?網(wǎng)站，需?要從瀏覽?量，搜索?排名，網(wǎng)?站更新速?度，服務(wù)?項目等多?個角度分?析。有?的人說做?這個很累?，一天要?注冊幾十?個網(wǎng)站，?發(fā)布幾千?幾萬個信?息，很枯?燥，很乏?味，天天?還要更新?每天的信?息，的確?是很辛苦?，看似這?工作很簡?單似的，?其實很辛?苦，它鍛?煉的是人?的耐力與?個人的毅?力，每一?天更新我?們的產(chǎn)品?排名就靠?前，被人?搜到的機?會就更大?，能接到?詢盤機會?就會更多?，注冊網(wǎng)?站多了，?公司的產(chǎn)?品名氣就?上去了，?你想你去?搜索引擎?一搜這個?關(guān)鍵詞語?出來全是?本公司的?信息，這?樣子公司?的宣傳效?果就更好?，因為我?們做的都?是免費的?，查詢買?家信息時?看不到聯(lián)?系信息，?對于普通?會員來說?可以網(wǎng)上?直接詢盤?的算不錯?了，可是?效果很差?，所以在?買家市場?條件下供?應(yīng)商主動?尋找買家?才能獲得?更多的機?會。注冊?免費的網(wǎng)?站，就應(yīng)?該勤快更?新，否則?很快發(fā)布?的信息就?會被淹沒?。(2?)通過搜?索引擎找?客戶，具?體的操作?方法，產(chǎn)?品的關(guān)鍵?詞語+經(jīng)?銷商/買?家。產(chǎn)品?的名稱+?產(chǎn)品的價?格。產(chǎn)品?名稱+?行業(yè)里面?著名買家?的公司的?簡稱或者?全稱。尋?找行業(yè)展?覽網(wǎng)站。?觀察搜索?引擎右側(cè)?的廣告。?尋找有鏈?接到大客?戶的網(wǎng)站?的網(wǎng)頁。?(3)?論壇法，?去有關(guān)的?商業(yè)論壇?，那些里?面有很多?談?wù)撽P(guān)于?有關(guān)類似?產(chǎn)品的提?問，去那?里介紹公?司，從而?推銷自己?的公司，?通過自己?的博客，?聊天工具?去宣傳自?己的公司?。(4?)逆向法?，我們是?做建材市?場的，想?想用我們?這個產(chǎn)品?的行業(yè)，?與他們建?立關(guān)系，?也是邁向?市場的一?步，像一?些保溫公?司，房地?產(chǎn)公司，?建筑公司?，或者施?工的個人?，都是我?們產(chǎn)品的?適用對象?，從這里?著手，從?而有機會?尋找我們?的經(jīng)銷商?，像他們?推銷應(yīng)該?也是個不?錯的選擇?。(5?)通過信?息平臺，?有很多工?程的網(wǎng)站?，我們可?以從中獲?得很多項?目的信息?，根據(jù)提?供的信息?，我們?nèi)?核實項目?的真實性?，讓業(yè)務(wù)?員去跟進?。(6?)建立自?己的網(wǎng)站?也是個很?重要的工?作，怎么?合理規(guī)劃?自己的網(wǎng)?站，怎么?去合理布?局都是我?應(yīng)該學(xué)習(xí)?的，經(jīng)過?一年的努?力，也獲?得很多的?項目信息?，做了些?工程，像?，山__?__院，?____?廠房等。?但是事情?總有好有?壞，確實?這一年的?有用的信?息還是很?多的，不?知道怎么?回事，后?期交給技?術(shù)或者業(yè)?務(wù)員去跟?進的同時?，成交的?幾率是很?小的，這?樣下去提?供再好的?信息也是?問題，怎?樣突破這?個障礙下?面再仔細(xì)?談?wù)摗?四：工作?中處理客?戶的條理?性：網(wǎng)上?找業(yè)務(wù)，?我自認(rèn)為?我的工作?上手還比?較快，有?條理，我?制定了圖?片說明的?報價文檔?，這樣子?發(fā)給客戶?的時候比?較方便，?對于客戶?，我把聯(lián)?系過的客?戶集中歸?納在E_?___C?EL文檔?，作為客?戶管理系?統(tǒng)，對產(chǎn)?品的分析?，不同的?報價，客?戶的類型?與需求，?客戶的來?歷與電話?，項目的?情況等做?出登記，?因為我們?是做工程?的不同于?別的行業(yè)?，說不定?這次打過?電話之后?很久就不?聯(lián)系了，?也說不定?突然那一?天再聯(lián)系?，這樣子?也算對客?戶的尊重?，等再打?電話的時?候自己知?道這是哪?個客戶等?，我想對?于客戶歸?檔是件很?重要的事?情，就像?一些代理?商的檔案?也一樣，?對于代理?商的協(xié)議?價格等，?每個代理?商出貨的?情況，出?貨的價格?，運費，?匯款情況?都要做好?檔案登記?，做到心?中有數(shù)。?五：與?公司內(nèi)部?人員合作?的重要性?，怎么樣?與工廠的?員工配合?與工地上?的施工員?配合都是?件很重要?的事情，?從合同-?備貨單-?生產(chǎn)單-?出庫單-?物流-收?貨人收貨?，等等這?些環(huán)節(jié)都?要注意鏈?接，注意?出貨的數(shù)?量，生產(chǎn)?出貨的型?號，按時?按質(zhì)按量?把貨送到?收貨人手?里，出過?多少貨，?每個項目?用過多少?貨，每種?產(chǎn)品用過?多少，都?應(yīng)該建立?檔案歸檔?，做到心?中有數(shù)。?對于山西?那個客戶?就是因為?彼此之間?的銜接出?現(xiàn)了問題?，最后弄?的大家都?挺不愉快?，所以過?程與流程?配合都是?需要我們?注意的。?六：產(chǎn)?品的市場?分析：?(1)市?場需求分?析，現(xiàn)在?做我們這?個行業(yè)這?個產(chǎn)品的?也不是一?家兩家了?，但是對?于市場還?是沒有飽?和，從原?來的瓷磚?到現(xiàn)在的?仿磚應(yīng)該?是市場的?一個重大?轉(zhuǎn)變因為?瓷磚劣勢?的出現(xiàn)，?保溫的興?起，國家?節(jié)能的倡?導(dǎo)，為我?們的產(chǎn)品?提供了較?好的市場?競爭機會?，所以市?場的力量?還是很大?的，怎么?樣去開拓?這個市場?，我們?nèi)?體員工不?管從自己?的自身問?題與公司?的問題都?應(yīng)該全面?著手。?(2)競?爭對手與?價格分析?，現(xiàn)在市?場上做這?個東西一?般人們熟?知的也就?是、等等?，所以市?場的競爭?是相當(dāng)激?烈的，可?能別人的?工藝不如?咱們成熟?，但是競?爭的條件?是很多面?的，我們?有我們的?優(yōu)勢，但?是我們也?有劣勢，?像我們的?價格可能?比別人家?的高，市?場關(guān)系不?如別人成?熟，人脈?沒有別人?廣闊，隊?伍不全，?技術(shù)人員?缺乏，其?實技術(shù)人?員不光要?技術(shù)上很?精通，對?待每一個?客戶怎么?走進他們?的圈子，?怎么去交?談，怎么?去建立關(guān)?系都是我?們應(yīng)該學(xué)?習(xí)的，我?想都是我?們要考慮?的問題。?所以怎么?用我們的?優(yōu)勢去抵?抗別人的?劣勢，去?捕捉市場?這很重要?。七：?____?區(qū)域工作?瞎想以及?個人與公?司出現(xiàn)的?問題：總?結(jié)半年年?來的工作?，自己的?工作中也?存在不少?的問題，?可能時間?長了也會?出現(xiàn)懶惰?的習(xí)慣，?有的信息?沒有及時?更新，有?的項目沒?有更好的?去跟進，?對待某些?客戶態(tài)度?說話方面?也有少些?問題，這?些都是有?待于向其?他的業(yè)務(wù)?員或同行?學(xué)習(xí)，_?___年?計劃在去?年的工作?基礎(chǔ)上取?長補短，?重點做好?以下幾個?方面(?1)依據(jù)?區(qū)域銷售?情況與市?場的情況?，自己將?計劃主要?放在了北?方與沿海?的沿邊城?市(2?)怎么通?過網(wǎng)絡(luò)找?些我們產(chǎn)?品相關(guān)的?項目信息?，有質(zhì)量?的信息，?怎么去拓?展網(wǎng)絡(luò)，?為公司提?供更多的?質(zhì)量好的?項目信息?，這是我?的責(zé)任。?(3)?積極配合?代理商銷?售，服務(wù)?好代理商?的各項工?作，與他?們建立良?好的合作?關(guān)系。?(4)自?己在搞好?業(yè)務(wù)的同?時認(rèn)真學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知?識、技能?及銷售實?戰(zhàn)來完善?自己的理?論知識，?力求不斷?提高自己?的綜合素?質(zhì)，為企?業(yè)的再發(fā)?展奠定人?力資源基?礎(chǔ)。(?5)為確?保完成公?司的任務(wù)?，自己平?時積極搜?集信息并?及時匯總?，爭取明?年的市場?我們能做?好。(?6)由于?同行競爭?激烈價格?下滑，_?___年?領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該?認(rèn)真考察?并綜合市?場行情及?業(yè)務(wù)員的?信息反饋?，制定出?合乎行情?，市場行?情的出廠?價格。以?上是我對?這上半年?年對自己?工作的總?結(jié)，既有?對自己工?作的肯定?也有對自?己工作的?批評，希?望在下半?年的工作?中能有好?的表現(xiàn)，?和大家一?起服務(wù)于?公司，也?祝濟南凱?諾新型建?材有限公?司的明天?會更好!?!20?23電商?客服年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（三）?從做客服?到現(xiàn)在差?不多有_?___個?月的時間?了，因為?還是在校?，所以一?直是實習(xí)?生的身份?，這點其?實倒是無?所謂，重?要的是希?望自己能?利用在校?實習(xí)的這?段時間盡?快成長，?正式畢業(yè)?之后，可?以實現(xiàn)一?個良好的?轉(zhuǎn)型，更?好地走好?自己的電?商路。目?前在一家?天貓月銷?量排行第?一的童裝?店鋪做售?前客服，?作為一個?電子商務(wù)?專業(yè)的本?科生，學(xué)?校也不錯?，我還是?很愿意從?基礎(chǔ)做起?，了解第?一手的資?料，更好?的積累，?為以后做?準(zhǔn)備。?客服的工?作比較繁?瑣，每天?都是一樣?的工作內(nèi)?容，不同?的是你面?對的顧客?在變化，?今天你遇?到一個很?煩的顧客?，明天你?遇到一個?很好說話?的顧客，?自己一天?天沒有變?化，跟你?聊天的顧?客卻在不?斷地變化?，更多客?服迷失在?了這日復(fù)?一日的重?復(fù)工作。?反向，?這中間其?實也有一?個問題值?得我們客?服去思考?，如何在?每天不變?的自己中?，限度地?穩(wěn)定一批?不變的顧?客，為店?鋪積累更?多的忠實?粉絲，這?些忠實的?粉絲，不?僅需要店?鋪的寶貝?品質(zhì)的強?力支持，?也非常需?要客服極?具技巧性?的溝通與?服務(wù)。?作為一個?網(wǎng)店客服?，售前要?做的基礎(chǔ)?就是熟悉?阿里旺旺?的各項操?作及賣家?后臺的具?體使用，?這點是基?礎(chǔ)，就不?多說了，?但是有幾?點需要強?調(diào)一下：?1、把?自己的旺?旺添加好?友驗證設(shè)?置為不用?我驗證就?可以添加?為好友，?不要將想?加你為好?友的顧客?拒之千里?，驗證會?降低客戶?體驗。?2、客服?工作臺的?設(shè)置，盡?量設(shè)置一?個顧客等?待多久之?后的一個?提醒，防?止咨詢量?大的時候?忽略某些?已等待過?久的顧客?，降低顧?客的服務(wù)?體驗。?3、自動?回復(fù)的設(shè)?置：首次?接到顧客?的自動回?復(fù)設(shè)置不?要過長，?不要超出?4行，字?數(shù)過多，?會影響人?們的閱讀?習(xí)慣，字?體也不要?太大，_?___號?字就好了?，字體顏?色不要太?花俏，一?段文字含?多種顏色?是禁忌，?一般兩種?顏色還是?可以接受?的，但是?不要給人?亂的感覺?，兩種字?體顏色可?以將店鋪?的快遞信?息和活動?信息分別?用兩種顏?色的字體?突出出來?，便于一?目了然。?4、個?性簽名的?設(shè)置：客?服的旺旺?都設(shè)置一?個個性簽?名，內(nèi)容?可以是店?鋪的活動?信息，也?可以是店?鋪的主推?產(chǎn)品，可?以滾動播?放，這是?一個很好?的免費展?示位置，?好好利用?哦!5?、快捷短?語的設(shè)置?：快捷短?語的設(shè)置?可以化地?提高我們?客服的接?待速度，?減少顧客?等待的時?間，提升?轉(zhuǎn)化率。?一些常用?的，顧客?經(jīng)常問到?的一些活?動信息，?快遞問題?，接待的?結(jié)束語，?都可以設(shè)?置一下快?捷短語，?這將極大?地方便我?們客服的?工作。?除了旺旺?的操作技?方面，作?為一個售?前客服，?也要掌握?一些銷售?溝通技巧?，讓顧客?心里舒服?，自己把?自己口袋?里的錢放?進你的口?袋，還一?個勁地跟?你說謝謝?。這點一?般每個客?服都有自?己的一套?經(jīng)驗，在?這里我也?就簡單地?提到幾點?，有哪些?地方有更?好的方法?，還請大?家不吝賜?教哦!?顧客的要?求不要輕?易的答應(yīng)?，即使他?的要求很?簡單，輕?易地答應(yīng)?，顧客會?覺得我們?理所當(dāng)然?的，我們?在掙他們?的錢，而?且很可能?會懷疑我?們的利潤?問題，當(dāng)?顧客提出?還差幾塊?讓包郵或?者降價等?條件時，?可以首先?跟顧客說?，親，我?們實在已?經(jīng)是很優(yōu)?惠了呢，?您看我們?已經(jīng)賣了?這么多件?了，還沒?遇到過這?種情況呢?，看您是?老顧客，?也就差一?點就包郵?了，我給?您申請一?下吧，一?般的顧客?可沒有這?種待遇的?呢然后客?服可以等?30秒再?回復(fù)顧客?，裝作已?經(jīng)申請過?了，其實?很多類似?情況，客?服自己都?可以自己?做主的，?這是您