2023酒店服務(wù)員自我工作總結(jié)范本（3篇）

第7頁共7頁2023?酒店服務(wù)?員自我工?作總結(jié)范?本__?__年時(shí)?間過得真?快，新的?____?年正在向?我們邁進(jìn)?，我期望?我們酒店?餐廳服務(wù)?員在這新?的一年里?脫下舊妝?，換上新?妝，有個(gè)?更新更好?的轉(zhuǎn)變，?正所謂，?我相信我?將必須能?做得更好?!我也期?望在那里?我能將我?的歡樂帶?給顧客感?染同事。?我也在?此感激大?家，在我?們一齊共?事以來的?這段時(shí)間?里所給我?的支持和?幫忙，回?頭看看已?走過的這?段路，一?路上都是?跌跌撞撞?的，但卻?很充實(shí)，?我覺得有?成就感。?記得我剛?邁進(jìn)盛豐?上班的第?一天，我?什么都不?會(huì)，就過?最基本的?向顧客至?歡迎詞我?都覺得開?不了口，?我單獨(dú)上?工作站后?又犯了很?多的錯(cuò)誤?，當(dāng)時(shí)我?真的想打?退堂鼓，?想一走了?之，可是?每次當(dāng)我?犯錯(cuò)誤時(shí)?大家都耐?心地給我?指出錯(cuò)誤?，并且親?自教我正?確操作方?法;我記?得一年前?我將要從?學(xué)校跨入?社會(huì)時(shí)，?有一個(gè)人?以往對我?說過一句?話“你是?一個(gè)男孩?，我相信?你無論遇?到什么困?難都能勇?敢的去應(yīng)?對。”?她的這句?話我永遠(yuǎn)?都不會(huì)忘?記，因?yàn)?是她的這?句話讓我?重新找到?了自信，?我也不會(huì)?忘記大家?對我的支?持和幫忙?，因?yàn)榇?家的支持?和幫忙讓?我再次感?受到了大?家庭的溫?暖與溫馨?，我在此?向大家道?一聲多謝?，同時(shí)在?工作中與?大家有過?一些磨擦?，我向大?家道一聲?對不起，?請?jiān)彙?再次，?我期望在?以后的生?活和工作?，大家能?給我多提?一些提議?，我必須?虛心地聽?取，無論?是生活中?的、還是?工作的不?足或缺陷?我都會(huì)加?以改善，?經(jīng)過與大?家一齊在?盛豐相處?的這段時(shí)?間里，我?發(fā)現(xiàn)無論?在為人還?是在處事?方面，自?我都有較?好的改變?。與大家?相處也較?隨和，工?作起來也?不覺得像?開始時(shí)那?樣累，為?了營造一?個(gè)溫馨的?工作環(huán)境?，為了你?我臉上都?充滿喜悅?的笑容，?為了你我?心里都有?個(gè)溫暖的?家，讓我?們多一份?理解，少?一份埋怨?，多一份?寬容，少?一份指責(zé)?。最終記?我們?yōu)榱?盛豐更輝?煌的明天?而加油!?202?3酒店服?務(wù)員自我?工作總結(jié)?范本（二?）在朋?友的介紹?下我來到?了，得到?要來學(xué)習(xí)?的消息，?我很高興?，很珍惜?這樣的機(jī)?會(huì)，我學(xué)?習(xí)了五年?的酒店管?理，都沒?有怎么實(shí)?踐過，我?想一切從?頭開始，?這正是一?個(gè)很好的?機(jī)會(huì)，于?是我懷著?熱情的心?來到了學(xué)?習(xí)，剛開?始是學(xué)習(xí)?文化和理?論課程，?我很接受?文化，我?也很樂意?成為一名?____?人，在十?天理論課?程完畢之?后我迫不?及待的懷?著忐忑的?心情來來?到了__?__店，?來的第一?周我被分?到了客房?，自認(rèn)為?可以吃苦?的我已經(jīng)?做好的充?分的準(zhǔn)備?，來到客?房，主要?和客房大?姐學(xué)習(xí)的?就是房間?的清掃和?鋪床工作?，雖然已?經(jīng)做了充?分的準(zhǔn)備?，但第一?天還是累?的只叫苦?，甚至懷?疑自己能?不能堅(jiān)持?下來，在?客房大姐?的鼓勵(lì)下?我在心里?暗下決心?，鼓勵(lì)自?己一定要?堅(jiān)持，六?天的客房?學(xué)習(xí)中，?我學(xué)會(huì)了?打掃一個(gè)?房間的流?程，酒店?內(nèi)最基本?的做床，?衛(wèi)生間清?掃以及簡?單的客房?服務(wù)方法?，使我對?酒店出售?的基本商?品有了初?步的了解?。第二?周我被分?到了餐廳?，向資深?的餐廳服?務(wù)員學(xué)習(xí)?了如何擺?臺(tái)、撤臺(tái)?、點(diǎn)菜、?上菜，傳?菜等一系?列基本的?餐廳服務(wù)?方法。并?對餐廳的?服務(wù)流程?有了進(jìn)一?步的了解?。第三?周我被分?到了前臺(tái)?，我很喜?歡前臺(tái)接?待這個(gè)工?作，但我?很忐忑，?我不知道?我能否勝?任這份工?作，不過?令我感到?高興的是?，酒店的?員工大都?都是那樣?的熱情友?好，他們?并沒有因?為我們是?實(shí)習(xí)生而?對我們冷?漠生硬，?在勞累之?余，同事?們的一個(gè)?甜美的微?笑，一句?再普通不?過的“辛?苦了”都?會(huì)讓人感?動(dòng)，總臺(tái)?是一個(gè)酒?店的門面?，是客人?對酒店形?成第一印?象的地方??？偱_(tái)的?服務(wù)基本?涵蓋了酒?店所能夠?提供的所?有的服務(wù)?項(xiàng)目，因?此需要前?臺(tái)服務(wù)人?員對酒店?的各個(gè)部?門都有足?夠的了解?才能為客?人提供滿?意周到的?服務(wù)。在?學(xué)習(xí)中，?我酒店客?人如何登?記入住和?退房等的?一些基本?的前臺(tái)日?常操作有?了深入的?了解并進(jìn)?行了實(shí)際?操作。?實(shí)習(xí)的日?子就這樣?一天天結(jié)?束了，這?些日子我?確實(shí)學(xué)到?了不少東?西，除了?學(xué)習(xí)到一?些基本的?技巧和服?務(wù)常識(shí)之?外，更學(xué)?習(xí)到了做?人，如何?處理好自?己的利益?和酒店的?利益、如?何處理好?同事之間?的人際關(guān)?系、如何?調(diào)整自己?的心態(tài)，?更讓我了?解到的是?作為一個(gè)?服務(wù)員應(yīng)?該具有強(qiáng)?烈的服務(wù)?意識(shí)。在?一次與某?部門經(jīng)理?聊天時(shí)，?該經(jīng)理提?到了服務(wù)?意識(shí)，我?非常贊同?他的觀點(diǎn)?：“服務(wù)?意識(shí)不但?是要求服?務(wù)員有著?向客人提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的觀念?和愿望，?同時(shí)應(yīng)該?對自己的?同事也具?有同樣的?意識(shí)?！?202?3酒店服?務(wù)員自我?工作總結(jié)?范本（三?）我認(rèn)?識(shí)到作為?酒店服務(wù)?員，在酒?店工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務(wù)能力?。例如遇?到突發(fā)事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫(yī)務(wù)人員?到來，客?人生命恐?怕會(huì)有危?險(xiǎn)。服務(wù)?人員這時(shí)?如果沒有?一點(diǎn)急救?常識(shí)，縱?有滿腔熱?情也無濟(jì)?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術(shù)性?問題。因?此，我認(rèn)?為作為酒?店服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)能力。?一、語?言能力?語言是服?務(wù)員與客?人建立良?好關(guān)系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質(zhì)外?殼，它體?現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵?養(yǎng)、氣質(zhì)?底蘊(yùn)、態(tài)?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個(gè)方面?就是服務(wù)?員的言和?行。服?務(wù)員在表?達(dá)時(shí)，要?注意語氣?的自然流?暢、心得?體會(huì)范文?錦集和藹?可親，在?語速上保?持勻速，?任何時(shí)候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務(wù)員還?要注意表?達(dá)時(shí)機(jī)和?表達(dá)對象?，即根據(jù)?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進(jìn)行適?當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。?人們在談?論時(shí)，常?常忽略了?語言的另?外一個(gè)重?要組成部?分--身?體語言。?根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研?究，身體?語言在內(nèi)?容的表達(dá)?中起著非?常重要的?作用。服?務(wù)員在運(yùn)?用語言表?達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)?使用身體?語言，如?運(yùn)用恰當(dāng)?的手勢、?動(dòng)作，與?口頭表達(dá)?語言聯(lián)袂?，共同構(gòu)?造出讓客?人易于接?受和滿意?的表達(dá)氛?圍。二?、交際能?力酒店?是一個(gè)人?際交往大?量集中發(fā)?生的場所?，每一個(gè)?服務(wù)員每?天都會(huì)與?同事、上?級、下屬?特別是大?量的客人?進(jìn)行廣泛?的接觸，?并且會(huì)基?于服務(wù)而?與客人產(chǎn)?生多樣的?互動(dòng)關(guān)系?，妥善地?處理好這?些關(guān)系，?將會(huì)使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優(yōu)待?？?人這一感?受的獲得?將會(huì)為經(jīng)?營的持續(xù)?興旺和企?業(yè)品牌的?宣傳、范?文網(wǎng)站傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?能力則是?服務(wù)員實(shí)?現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要?基礎(chǔ)。?三、觀察?能力服?務(wù)人員為?客人提供?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得非?常明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點(diǎn)一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人提供?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準(zhǔn)備?就餐時(shí)，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時(shí)，?帶著很多?行李的客?人一進(jìn)門?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在考?慮的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察能力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的提供?是所有服?務(wù)中最有?價(jià)值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動(dòng)性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動(dòng)性?的，而潛?在服務(wù)的?提供更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性?。觀察能?力的實(shí)質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?范文網(wǎng)在?客人開口?言明之前?將服務(wù)及?時(shí)、妥帖?地送到。?四、記?憶能力?在服務(wù)過?程中，客?人常常會(huì)?向服務(wù)員?提出一些?如酒店服?務(wù)項(xiàng)目、?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價(jià)格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時(shí)就要?以自己平?時(shí)從經(jīng)驗(yàn)?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時(shí)了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務(wù)指?向、引導(dǎo)?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)員還?會(huì)經(jīng)常性?地碰到客?人所需要?的實(shí)體性?的延時(shí)服?務(wù)。即客?人會(huì)有一?些托付服?務(wù)員辦理?的事宜，?或在餐飲?時(shí)需要一?些酒水茶?點(diǎn)，在這?些服務(wù)項(xiàng)?目的提出?到提供之?間有一個(gè)?或長或短?的時(shí)間差?，這時(shí)就?需要酒店?服務(wù)員能?牢牢地記?住客人所?需的服務(wù)?，并在稍?后的時(shí)間?中準(zhǔn)確地?予以提供?。如果發(fā)?生客人所?需的服務(wù)?被迫延時(shí)?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況，對酒?店的形象?會(huì)產(chǎn)生不?好的影響?。六、?應(yīng)變能力?服務(wù)中?突發(fā)性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉承?“客人永?遠(yuǎn)是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設(shè)?身處地為?客人著想?，可以作?適當(dāng)?shù)淖?步。特別?是責(zé)任多?在服務(wù)員?一方的就?更要敢于?承認(rèn)錯(cuò)誤?，給客人?以即時(shí)的?道歉和補(bǔ)?償。在一?般情況下?，客人的?情緒就是?服務(wù)員所?提供的服?務(wù)狀況的?一面鏡子?。當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)首先考?慮到的是?錯(cuò)誤是不?是在自己?一方。?七、營銷?能力一?名服務(wù)員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應(yīng)當(dāng)主?動(dòng)地向客?人介紹其?他各種服?務(wù)項(xiàng)目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務(wù)空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現(xiàn)服?務(wù)員的主?人翁意識(shí)?，主動(dòng)向?客人提供?服務(wù)的需?要。雖?然酒店各?服務(wù)部門?設(shè)有專門?的人員進(jìn)?行營銷，?但他們的?主要職責(zé)?是一種外?部營銷，?內(nèi)部營銷?則需要各?個(gè)崗位的?服務(wù)員共?