其他金融企業(yè)服務營銷課件

金融服務營銷金融服務營銷（一）證券投資基金服務營銷含義第十一章其他金融企業(yè)服務營銷一、基金營銷人員服務營銷第二節(jié)證券投資基金服務營銷

學習內容（二）基金服務營銷人員崗位職責（三）基金服務營銷技巧（一）證券投資基金服務營銷含義第十一章其他金融企業(yè)服務

（一）證券投資基金服務營銷含義

學習內容第十一章其他金融企業(yè)服務營銷第二節(jié)證券投資基金服務營銷

簡稱基金營銷，是指基金銷售機構宣傳、推介基金，發(fā)售基金份額，辦理基金份額申購、贖回等業(yè)務活動。（一）證券投資基金服務營銷含義學習第十一章其他金融企業(yè)（二）基金營銷人員服務營銷崗位職責

學習內容第十一章其他金融企業(yè)服務營銷第二節(jié)證券投資基金服務營銷

1、了解客戶信息

2、尋找客戶

3、促成客戶交易

4、處理客戶投訴

5、管理客戶信息

6、風險提示

7、客戶關系維護（二）基金營銷人員服務營銷崗位職責學習第十一章其他金1、了解客戶信息學習內容第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容1、了解客戶信息學習第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章2.尋找客戶學習內容

有投資基金需求

有投資能力

有風險承受能力第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容學習有投資基金需求有投資能力有風險承2.尋找客戶學習內容第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷

直接關系型客戶

采用緣故法開發(fā)

間接關系型客戶

采用介紹法開發(fā)

陌生關系型客戶

采用陌拜法開發(fā)學習內容學習第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章其他金融企業(yè)服3.促成客戶交易學習內容第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷適用性原則銷售學習內容3.促成客戶交易學習第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章4.處理客戶投訴學習內容第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷

公布投訴方法及處理規(guī)則

記錄投訴內容、存檔

及時處理

總結問題、完善措施

學習內容4.處理客戶投訴學習第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章5.管理客戶信息學習內容第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷

及時更新基金投資者信息

投資者信息保密

妥善保管業(yè)務資料

學習內容學習第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章其他金融企業(yè)服6.風險提示學習內容第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷

不匹配提醒1

盯盤服務2

設置基金收益觸發(fā)提醒3

達到預期收益提醒4

建議客戶長期投資基金5學習內容學習第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章其他金融企業(yè)服7.客戶關系維護學習內容第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷

基金營銷人員應依據客戶現有資產規(guī)模與增長潛力兩個方面進行客戶分類，并根據分類以確定客戶的維護頻率。學習內容7.客戶關系維護學習第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章8.在基金營銷中應禁止的行為

為自己或他人牟取不正當利益

違規(guī)向他人提供基金未公開的信息

詆毀其它基金、銷售機構或銷售人員

散布虛假信息，擾亂市場秩序

同意或默許他人以本人或所在機構的名義從事基金銷售業(yè)務

違規(guī)接受投資者全權委托，直接代理客戶進行基金交易

承諾利用基金資產進行利益輸送

違規(guī)對投資者做出盈虧承諾，或與投資者約定利益分成或虧損分擔

夸大或者片面宣傳基金，違規(guī)使用可能使投資者認為沒有風險的表述

進行商業(yè)賄賂

?挪用投資者的交易資金或基金份額

?從事有損客戶合法權益、所在機構和基金業(yè)聲譽的行為第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容8.在基金營銷中應禁止的行為第二節(jié)（三）基金服務營銷技巧1、了解客戶信息的技巧2、基金營銷策略3、基金定投的營銷技巧第十一章其他金融企業(yè)服務營銷第二節(jié)證券投資基金服務營銷

學習內容（三）基金服務營銷技巧1、了解客戶信息的技巧2、基金營銷1.了解客戶信息的技巧

狀況性提問法

探究性提問法

暗示性提問法

解決性提問法第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容1.了解客戶信息的技巧狀況性提問法探究性提問法暗示性提2.基金營銷策略第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷賺錢型客戶虧錢型客戶專業(yè)型客戶非專業(yè)型客戶保守型客戶學習內容2.基金營銷策略第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章其3.基金定投營銷技巧

定期定額投資基金是指客戶約定每月扣款時間和扣款金額，由基金銷售機構在每月約定日從客戶指定資金賬戶內自動完成扣款和基金申購申請的一種長期投資方式。第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容3.基金定投營銷技巧定期定額投資基金第二節(jié)證券投資基金3.基金定投營銷技巧【營銷示范】理財經理：李先生，您好，我是您的理財經理。第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷【營銷示范】客戶：您好。【營銷示范】理財經理：李先生，作為您專業(yè)的理財經理，這次交流主要是想向您介紹一種“逐月投資,積少成多”的基金投資方式--基金定投。這種投資方式可以用“小錢”獲得參與市場的機會，不需要一次性投入較多的資金，就可以通過持續(xù)投資幫助您有效分散市場風險，更快地實現資本增值的理財目標。【營銷示范】客戶：聽起來不錯。什么是基金定投呢？【營銷示范】理財經理：基金定投是指您可以在每個月的固定日期，以固定的金額投資到指定的開放式基金中的一種業(yè)務。只要您把資金放在我行的賬戶內，在約定的時間，銀行就會自動完成扣款，完成您所選定的基金申購。您只需辦理一次申請，即可開始您的基金定投業(yè)務了?！緺I銷示范】客戶：好的，那我就每月定投1000元吧?！緺I銷示范】

學習內容

證券投資基金營銷

客戶需求

SPIN提問技巧

基金服務營銷訓練3.基金定投營銷技巧【營銷示范】第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章其他金融企業(yè)服務營銷二、基金服務營銷訓練

第二節(jié)證券投資基金服務營銷

有無

介紹基金管理人和基金產品

基金開戶、認購或申購

查詢客戶風險有效記錄

確定合適的產品類型

基金售后服務客戶風險測試

了解客戶的需求學習內容第十一章其他金融企業(yè)服務營銷二、基金服務營銷訓練第二節(jié)

狀況性提問法

探究性提問法

暗示性提問法

解決性提問法步驟一：了解客戶的需求第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容狀況性提問法探究性提問法暗示性提問法解決性提問法步驟步驟二：查詢客戶風險有效記錄客戶第一次在本銷售機構購買基金；客戶的風險評估測試超過了一年；發(fā)生可能影響客戶自身風險承受能力的重大事項。第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷測試條件學習內容步驟二：查詢客戶風險有效記錄第二節(jié)證券投資基金服務營銷第步驟二：查詢客戶風險有效記錄客戶個人狀況及財務狀況投資經驗投資風格投資目的風險承受能力第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷測試內容學習內容步驟二：查詢客戶風險有效記錄客戶個人狀況及財務狀況第二節(jié)證步驟二：查詢客戶風險有效記錄

進取型成長型平衡型穩(wěn)健型保守型第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷客戶風險類型學習內容步驟二：查詢客戶風險有效記錄進取型第二節(jié)證券投資基步驟三：確定合適的基金產品類型

根據客戶的風險屬性，為客戶選擇適合風險類型的基金產品。保守型的客戶只適合投資風險低的基金產品，如貨幣市場基金。第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容步驟三：確定合適的基金產品類型根據客戶的風險屬性，為客戶選步驟四：介紹基金管理人和基金產品

基金管理人成立時間、股東、實力、信譽、管理業(yè)績等。

基金產品設立時間、類型、基金經理履歷、資產凈值變化、業(yè)績排名情況等。第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容步驟四：介紹基金管理人和基金產品基金管理人第二節(jié)證券投步驟五：為客戶辦理基金開戶、認購和申購（1）個人投資者開戶需提供資料：

1）本人有效身份證件；

2）本人的指定銀行卡；

3）填妥并由本人簽字的《開放式基金賬戶業(yè)務申請表》；

4）由本人簽字的《客戶風險調查問卷》。第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容步驟五：為客戶辦理基金開戶、認購和申購（1）個人投資者開戶需步驟五：為客戶辦理基金開戶、認購和申購（2）個人投資者認購和申購：

1）本人有效身份證件；

2）本人的付款憑證，包括刷卡憑條、匯款或存款憑證；

3）填妥的《開放式基金認購/申購業(yè)務申請表》第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容步驟五：為客戶辦理基金開戶、認購和申購（2）個人投資者認購和步驟六：為客戶提供基金售后服務

基金贖回

基金轉換

基金分紅

基金賬戶收益提醒

客戶投訴處理

客戶信息管理

風險提示

非交易過戶

賬戶注銷等證券投資基金銷售第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容步驟六：為客戶提供基金售后服務基金贖回證券投資第二節(jié)

活動要求利用課上10分鐘時間，針對下面所給定的活動資料，由學生分別扮演基金營銷人員和客戶，進行定投基金營銷話術演練。定投基金營銷話術演練第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容【活動設計】活動要求利用課上10分鐘時間，針對下面所給定的活動定投基金活動資料理財經理：

女士，您好，我是您的理財經理?？蛻簦耗?。理財經理：

女士，作為您專業(yè)的理財經理，這次交流主要是想向您介紹一種“逐月投資，積少成多”的基金投資方式--基金定投。這種投資方式可以用“小錢”獲得參與市場的機會，不需要一次性投入較多資金，就可以通過持續(xù)投資幫助您有效分散市場風險。這種長期的基金投資方式,可以幫您更快地實現資本增值的理財目標。第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容【活動設計】活動資料第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章其他金融企以下是客戶可能提出的問題：（1）但是現在市場那么差，我之前買的那些基金都被套了?，F在辦理基金定投行嗎？（2）基金定投真能幫我實現養(yǎng)老的理財目標嗎？第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容【活動設計】以下是客戶可能提出的問題：第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十活動組織與步驟組織設計：指定1名學生負責全程錄像，1名學生負責全程記錄，選出5人擔任評委，負責打分，教師主持模擬演練并全程掌控；模擬形式：選出4位學生，兩人為一組，分別扮演客戶和理財經理，在課堂做網點營銷模擬演練；演練時間不超過10分鐘，由演練者根據活動資料選擇演練內容。第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容【活動設計】活動組織與步驟第二節(jié)證券投資基金服務營銷第十一章其他理財經理：

女士，您好，我是您的理財經理。客戶：您好。理財經理：

女士，作為您專業(yè)的理財經理，這次交流主要是想向您介紹一種“逐月投資，積少成多”的基金投資方式--基金定投。這種投資方式可以用“小錢”獲得參與市場的機會，不需要一次性投入較多資金，就可以通過持續(xù)投資幫助您有效分散市場風險。這種長期的基金投資方式,可以幫您更快地實現資本增值的理財目標。第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容【參考話術一】理財經理：女士，您好，我是您的理財經理。第二節(jié)證券投資基客戶：但是現在市場那么差，我之前買的那些基金都被套了?，F在辦理基金定投行嗎？理財經理：其實，不少投資者都有“追漲殺跌”的習慣。事實上，當市場處于低位時，正是以低廉的成本積累基金份額的好時機。此時我們選擇基金定投積累基金份額，可以在未來市場上漲時以高價賣出這些基金份額來獲取收益。因此，在市場低位，正是基金定投開始的好時機?？蛻簦汉玫模俏揖兔吭露ㄍ?000元吧?？蛻艚浝恚汉玫?，

女士，我馬上給您辦理手續(xù)。第二節(jié)證券投資基金服務營銷

第十一章其他金融企業(yè)服務營銷學習內容客戶：但是現在市場那么差，我之前買的那些基第二節(jié)證券投資基第八章銀行服務營銷綜合實訓

實訓任務實訓目標技能訓練能力測評技能訓練復習思考第八章銀行服務營銷綜合實訓實訓任務實訓目標技能訓練能力測第八章銀行服務營銷復習與思考綜合實訓1.單選題2.多選題3.判斷題4.名詞解釋5.簡答題習題庫課程實訓第八章銀行服務營銷復習與思考綜合實訓1.單選題習題庫課程實一、應用分析題1.根據中國銀監(jiān)會于2011年10月下發(fā)的《關于規(guī)范信托產品營銷有關問題的通知》(征求意見稿)，請你談談如何強化對信托產品營銷業(yè)務管理？技能訓練技能訓練營一、應用分析題技能訓練技能訓練營2.案例：雷女士是一位公務員，科級干部，51歲，收入較高且穩(wěn)定，家境好。受2007年A股大牛市的影響，在A股指數5000點左右投入4萬元買入了一只偏股型基金，銀行已經向她提示了風險，可她還是堅持買入。隨著2007年10月開始A股指數大幅回落，至今所剩凈值2.3萬元。她多次給銀行理財經理打電話咨詢，覺得已經無法忍受這樣的損失。理財經理多次建議她逐步減持，可是她仍然抱著僥幸心理而沒有減持，導致損失慘重。較大的損失令她寢食難安，根據當前國內外的投資環(huán)境不斷惡化，理財經理建議她盡快采取措施減少損失。問題探索：如何針對這種類型的客戶進行基金營銷？

2.案例：雷女士是一位公務員，科級干部，51歲，收入較高且穩(wěn)

以小組為單位，利用課上約30分鐘時間，針對下面所給定的活動資料，由學生扮演信托產品營銷人員和客戶，進行信托產品營銷電話邀約話術的演練?；顒右蟆窘巧缪荨磕M信托產品服務營銷電話邀約技巧二、活動設計題以小組為單位，利用課上約30分鐘時間，活動要求【角色扮演】

電話邀約高端客戶客戶經理：您好，**先生/女士，我是**信托公司的客戶經理**，現在與您通話方便吧?？蛻簦耗阌惺裁词聠?？客戶經理：是這樣，考慮到我們的VIP客戶投資理財需求，這次我們公司為VIP客戶精選出一個很好的投資品種：**信托產品（名稱）。如果您對信托產品感興趣，本周三下午2點可以來我們公司參加信托產品說明會，由我們公司的信托經理詳細為您介紹，您看您能來參加嗎？如果可以的話，我給您預留一個位置。活動資料電話邀約高端客戶活動資料

客戶（六種情形）：

①可以；

②這周沒有時間；

③我對此沒有興趣；

④我已經有投資顧問了；

⑤我沒有錢了；

⑥先把資料發(fā)到我的信箱里吧?；顒淤Y料客戶（六種情形）：活動資料（1）組織設計：以班級為單位，指定1名學生負責全程錄像，1名學生負責全程記錄，選5名學生擔任評委，負責點評打分，教師主持并全程掌控；（2）模擬形式：以自然學習小組為單位，每個小組選出兩名學生代表，扮演客戶和客戶經理，在課堂做網點營銷模擬演練；演練不超過5分鐘，由演練者根據活動資料選擇演練內容；活動組織與步驟活動組織與步驟（3）學生點評：按評分標準，根據模擬演練效果，點評并給出成績；（4）成績評定：教師總結，計入學生課堂成績；（5）成果展示：提交的演練記錄和錄像，作為課堂實錄視頻資料由教師存檔，并作為課堂學習成果予以展示?；顒咏M織與步驟（3）學生點評：按評分標準，根據模擬活動組織與步驟

以小組為單位，利用課上30分鐘時間，針對所給定的活動資料，分析討論對不同類型信托產品的營銷技巧?；顒右?/p>

【團隊討論】針對不同類型信托產品進行營銷以小組為單位，利用課上30分鐘時間，活動要求【團隊討論】（1）權益投資類、融資租賃類、證券投資類、私人股權投資類信托產品（2）客戶（可能提出的問題）：

①我很擔心信托產品的風險，說說這款信托產品是怎么降低風險的？

②信托產品和證券投資基金一樣嗎？

③介紹一下這款信托產品好嗎？

④你們的信托產品收益率才6.3%～6.5%，不是很吸引人?；顒淤Y料（1）權益投資類、融資租賃類、證券投資活動資料（1）組織設計：以班級為單