客服部工作職責(zé)及流程細分

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客服部工作職責(zé)及流程細分

第一章定位與總責(zé)一、組織定位公司客服部是集公司產(chǎn)品銷售開單、客戶維護、配送管理、產(chǎn)品售后服務(wù)、電子商務(wù)、市場推廣和常規(guī)產(chǎn)品采購的綜合性部門。二、部門職責(zé)1、全面負責(zé)本公司所有客戶資料的收集、保存與管理。2、負責(zé)公司產(chǎn)品備貨、庫存（批號與安全庫存量管理）與產(chǎn)品期效管理。3、銷售開單，負責(zé)所有產(chǎn)品銷售提單的開出，與公司新藥管理小組財務(wù)部、倉庫、質(zhì)檢部和本部門的采購等緊密協(xié)同，為銷售提供基礎(chǔ)服務(wù)。4、自然銷售，負責(zé)長期客戶正常的進貨程序。5、物流配送管理，自財務(wù)入帳－開票－出庫－配送－客戶確認直至產(chǎn)品到貨，當中所有事務(wù)由本部門負責(zé)。6、協(xié)同管理小組對招標、掛網(wǎng)等工作進行管理與方案標書制作工作。7、負責(zé)公司售出產(chǎn)品的服務(wù)工作和客戶投訴處理。8、在沒有獨立的網(wǎng)站商務(wù)部時，負責(zé)網(wǎng)站信息的處理業(yè)務(wù)。9、在沒有獨立的市場部時，負責(zé)協(xié)助處理公司產(chǎn)品的市場推廣工作。

第二章組織結(jié)構(gòu)與崗位描述一、客服部組織結(jié)構(gòu)客服經(jīng)理物流專員客服資料員物流專員客服資料員二、崗位職責(zé)描述：（一）、客服經(jīng)理崗位描述職務(wù)定位：客服部負責(zé)人，直接對總經(jīng)理負責(zé)，是新藥部管理小組成員之一崗位職責(zé)：負責(zé)本部門人員管理、流程管理，本部門工作計劃的制訂、實施負責(zé)本部門周會，月會管理，參與新藥部管理小組日碰頭會。負責(zé)倉庫貨物信息管理，做到心中有數(shù)，不缺貨，批號準確。保證本部門工作準確無誤與高效運作，對相關(guān)信息及時提報總經(jīng)理或交新藥部管理小組討論。協(xié)助辦理與各部門的交叉業(yè)務(wù)。負責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、管理與考核。負責(zé)所有檔案（含電子與文本版）的完整與安全。處理客戶來訪，投訴，及時解決相關(guān)問題。董事長臨時交辦的其它事務(wù)。（二）、客服資料員崗位描述職位描述：客服部人員，直接對客服經(jīng)理負責(zé)，有協(xié)助新藥部助理的義務(wù)。崗位職責(zé)：負責(zé)公司客戶資料庫的建立、完善與補充。負責(zé)公司客戶分析檔案的收集撰寫與上報。負責(zé)公司潛在客戶的網(wǎng)絡(luò)收集與各地基本情況的收集。負責(zé)公司網(wǎng)站建設(shè)與維護。負責(zé)公司產(chǎn)品宣傳材料的定版；制作；管理與發(fā)放。負責(zé)公司產(chǎn)品在各地中標情況的統(tǒng)計與調(diào)控。負責(zé)公司產(chǎn)品在掛網(wǎng)、招標過程中的標書制作、文案協(xié)助等工作。（三）、物流專員崗位描述職位描述：客服部人員，直接對客服經(jīng)理負責(zé)，有對財務(wù)與新藥部管理小組匯報的義務(wù)崗位職責(zé)負責(zé)公司產(chǎn)品開單的流程負責(zé)公司銷售資料的確認工作。負責(zé)公司產(chǎn)品庫存量的管理（含批號管理）負責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨方式的優(yōu)化選擇負責(zé)公司產(chǎn)品的發(fā)貨流程的管理。負責(zé)公司與物流商的選擇與管理溝通工作。公司網(wǎng)站信息的更新工作。其它客服經(jīng)理交辦的工作。（四）、新藥公司業(yè)務(wù)助理崗位描述職位：新藥公司綜合業(yè)務(wù)助理，對新藥部管理小組負責(zé)，對各地辦事處與客服部有輔助的義務(wù)與監(jiān)管評價的義務(wù)。崗位職責(zé)負責(zé)本公司經(jīng)銷商區(qū)域管理（細分至各區(qū)三甲醫(yī)院）負責(zé)各經(jīng)銷商資料的真實、完整性考核；負責(zé)本公司經(jīng)銷商客戶回訪工作及業(yè)務(wù)溝通。負責(zé)各辦事處經(jīng)理與新藥部的日常匯報與聯(lián)系（12小時QQ或MSN在線聯(lián)系）負責(zé)辦事處日常問題的處理及突發(fā)事件的預(yù)處理。負責(zé)各類銷售指標的月度、季度、年度統(tǒng)計報表和報告的制作、編寫，并隨時答復(fù)領(lǐng)導(dǎo)對銷售動態(tài)情況的質(zhì)詢負責(zé)收集、整理、歸納市場行情、價格，以及新產(chǎn)品、替代品、客源等信息資料，提出分析報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考完成新藥管理小組交辦的其它事務(wù)。三、業(yè)務(wù)流程管理：（一）物流專員業(yè)務(wù)流程管理（二）信息資料員流程管理信息資料員流程細分資料管理招標管理通過各種渠道查詢各地招標信息以省為單位制訂出本公司經(jīng)營產(chǎn)品及競爭品種各地中標情況統(tǒng)計表交各地辦事處及新藥部管理小組參考使用查詢了解各地即將招標情況通過招標統(tǒng)計表作出該區(qū)域投標價格、投標策略分析提交新藥小組分析,討論作出投標計劃，指導(dǎo)辦事處或投標客戶進行投標工作。根據(jù)各種需要，收集材料制作標