標(biāo)桿地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)客服客關(guān)市場營銷滿意度復(fù)盤報告課件

區(qū)域公司4月份滿意度復(fù)盤報告2019-5-5區(qū)域公司4月份滿意度復(fù)盤報告2目錄51本區(qū)域公司滿意度分析2各項目滿意度分析3采取的提升措施4提升措施落地效果評估2目錄51本區(qū)域公司滿意度分析2各項目滿意度分析3采3目錄4月份本區(qū)域公司滿意度分析ONE第一章3目錄ONE第一章414月份本區(qū)域公司累積滿意度分析——總體滿意度區(qū)域公司總體滿意度累計排名總體滿意度目標(biāo)值：準(zhǔn)業(yè)主85分累計至2019年3月31日（簽約時間），控股總體滿意度均值70.9分，蘇滬區(qū)域集團(tuán)累計得分82.8分，淮海區(qū)域累計得分91.6分，高于蘇滬8.8分，高于控股20.7分，高于目標(biāo)值6.6分，名次為蘇滬第2名，后期穩(wěn)扎穩(wěn)打，實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)各項均處于上升狀態(tài)，下半年力爭控股前五名?？毓沙煽?0.9414月份本區(qū)域公司累積滿意度分析——總體滿意度區(qū)域公司514月本區(qū)域公司本月滿意度分析——總體滿意度區(qū)域公司總體滿意度本月排名總體滿意度目標(biāo)值：準(zhǔn)業(yè)主85分淮海區(qū)域滿意度當(dāng)月得分100分，名次為蘇滬第1名，控股滿意度調(diào)查規(guī)則發(fā)生更改，抽樣比例降低，樣本量完成30個即停止采樣，抽樣比例減少則必須確保維系工作有效落地，業(yè)主們都滿意才能保持高分?jǐn)?shù)，根據(jù)新規(guī)則調(diào)整戰(zhàn)略，下半年沖刺控股前5名。蘇滬成績78514月本區(qū)域公司本月滿意度分析——總體滿意度區(qū)域公司總614月份本區(qū)域公司滿意度排名——二級指標(biāo)區(qū)域公司滿意度二級指標(biāo)本月排名（控股）（僅包含20個以上樣本量的區(qū)域公司）銷售服務(wù)，名次為蘇滬第1名簽約后溝通和服務(wù)，此次抽調(diào)無準(zhǔn)二業(yè)主暫不涉及614月份本區(qū)域公司滿意度排名——二級指標(biāo)區(qū)域公司滿意度7目錄4月份各項目滿意度分析ONE第二章7目錄ONE第二章824月份香緹公館項目滿意度分析總體滿意度再購意向推薦意向銷售服務(wù)購房過程中，中梁的誠信表現(xiàn)銷售中心（樣板房、示范區(qū)等）整體環(huán)境簽約手續(xù)辦理財務(wù)收款手續(xù)辦理購房過程中，置業(yè)顧問總體表現(xiàn)紅線內(nèi)外不利因素交付標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購書、合同文本條款等文件除置業(yè)顧問外，銷售現(xiàn)場其他服務(wù)人員的表現(xiàn)簽約后溝通服務(wù)樓盤建設(shè)進(jìn)展信息節(jié)日問候生日祝福活動邀請（香緹公館）累計得分93.881.591.197.187.991.290.994.197.168%81%83%92.283.790%76%74%根據(jù)控股新規(guī)則，香緹公館19年滿意度準(zhǔn)一準(zhǔn)二累計完成樣本量皆已達(dá)到30，停止采樣，總體滿意度分?jǐn)?shù)以停止采樣前的累計得分824月份香緹公館項目滿意度分析總體滿意度再購意向推薦意向銷924月份銅山首府項目滿意度分析總體滿意度再購意向推薦意向銷售服務(wù)購房過程中，中梁的誠信表現(xiàn)銷售中心（樣板房、示范區(qū)等）整體環(huán)境簽約手續(xù)辦理財務(wù)收款手續(xù)辦理購房過程中，置業(yè)顧問總體表現(xiàn)紅線內(nèi)外不利因素交付標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購書、合同文本條款等文件除置業(yè)顧問外，銷售現(xiàn)場其他服務(wù)人員的表現(xiàn)簽約后溝通服務(wù)樓盤建設(shè)進(jìn)展信息節(jié)日問候生日祝?；顒友垼ㄣ~山首府）累計得分87.479.991.1100.0100.0100.0100.0100.094.469%94%89%94.186.793%90%73%根據(jù)控股新規(guī)則，銅山首府19年滿意度準(zhǔn)一準(zhǔn)二累計完成樣本量皆已達(dá)到30，停止采樣，總體滿意度分?jǐn)?shù)以停止采樣前的累計得分924月份銅山首府項目滿意度分析總體滿意度再購意向推薦意向銷1024月份邳州國賓府一期項目滿意度分析總體滿意度再購意向推薦意向銷售服務(wù)購房過程中，中梁的誠信表現(xiàn)銷售中心（樣板房、示范區(qū)等）整體環(huán)境簽約手續(xù)辦理財務(wù)收款手續(xù)辦理購房過程中，置業(yè)顧問總體表現(xiàn)紅線內(nèi)外不利因素交付標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購書、合同文本條款等文件除置業(yè)顧問外，銷售現(xiàn)場其他服務(wù)人員的表現(xiàn)簽約后溝通服務(wù)樓盤建設(shè)進(jìn)展信息節(jié)日問候生日祝?；顒友?月份（邳州國賓府）90.889.7100.0~~~~~~~~~~90.0100%89%90%3月份（邳州國賓府）~~~~~~~~~~~~~~~~~3月份（蘇滬集團(tuán)）83.871.182.693.485.395.591.293.895.766%81%86%95.377.673%74%70%根據(jù)控股新規(guī)則，邳州一期19年滿意度準(zhǔn)二累計完成樣本量已達(dá)到30，停止采樣，準(zhǔn)一累計完成樣本量未達(dá)到30，邳州一期不再涉及新客戶，總體滿意度分?jǐn)?shù)以停止采樣前的累計得分1024月份邳州國賓府一期項目滿意度分析總體滿意度再購意向推1124月份邳州國賓府二期項目滿意度分析總體滿意度再購意向推薦意向銷售服務(wù)購房過程中，中梁的誠信表現(xiàn)銷售中心（樣板房、示范區(qū)等）整體環(huán)境簽約手續(xù)辦理財務(wù)收款手續(xù)辦理購房過程中，置業(yè)顧問總體表現(xiàn)紅線內(nèi)外不利因素交付標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購書、合同文本條款等文件除置業(yè)顧問外，銷售現(xiàn)場其他服務(wù)人員的表現(xiàn)簽約后溝通服務(wù)樓盤建設(shè)進(jìn)展信息節(jié)日問候生日祝?；顒友?月份（邳州國賓府）100.0100.087.5100.0100.0100.0100.0100.0100.0100%88%100%100.0~~~~4月份（蘇滬集團(tuán)）78.073.479.791.983.394.785.693.395.065%78%86%93.582.257%71%49%邳州二期首次參與滿意度抽調(diào)，成績比較理想，各項指標(biāo)均高于蘇滬集團(tuán)，保持高分，拉升淮海區(qū)域總分。1124月份邳州國賓府二期項目滿意度分析總體滿意度再購意向推1224月份睢寧壹號院滿意度分析總體滿意度再購意向推薦意向銷售服務(wù)購房過程中，中梁的誠信表現(xiàn)銷售中心（樣板房、示范區(qū)等）整體環(huán)境簽約手續(xù)辦理財務(wù)收款手續(xù)辦理購房過程中，置業(yè)顧問總體表現(xiàn)紅線內(nèi)外不利因素交付標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)購書、合同文本條款等文件除置業(yè)顧問外，銷售現(xiàn)場其他服務(wù)人員的表現(xiàn)簽約后溝通服務(wù)樓盤建設(shè)進(jìn)展信息節(jié)日問候生日祝福活動邀請3月份（睢寧壹號院）~~~~~~~~~~~~~~~~~4月份（睢寧壹號院）~~~~~~~~~~~~~~~~~4月份（蘇滬集團(tuán)）78.073.479.791.983.394.785.693.395.065%78%86%93.582.257%71%49%睢寧壹號院項目4月份滿意度調(diào)查抽調(diào)3戶，樣本量小于5戶未顯示成績，依據(jù)原始數(shù)據(jù)看客戶還是比較滿意。1224月份睢寧壹號院滿意度分析總體滿意度再購意向推薦意向銷1324月份各項目滿意度分析——獎勵項目控股排名未發(fā)布，暫未涉及?？己藰?biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)獎罰金額責(zé)任人月度銷售滿意度在蘇滬集團(tuán)排正數(shù)第一名蘇滬集團(tuán)第三方滿意度當(dāng)月調(diào)研結(jié)果獎勵人民幣3000元營銷團(tuán)隊累計總體滿意度在蘇滬集團(tuán)排正數(shù)第一名蘇滬集團(tuán)第三方滿意度當(dāng)月調(diào)研結(jié)果

獎勵人民幣10000元

營銷團(tuán)隊月度物業(yè)滿意度排名在蘇滬集團(tuán)正數(shù)第一名控股集團(tuán)第三方滿意度當(dāng)月調(diào)研結(jié)果獎勵人民幣3000元

營銷團(tuán)隊1324月份各項目滿意度分析——獎勵項目1424月份各項目滿意度分析——處罰項目本月無項目觸發(fā)處罰機(jī)制。考核標(biāo)準(zhǔn)考核依據(jù)獎罰金額責(zé)任人月度銷售滿意度得分低于目標(biāo)值85分蘇滬集團(tuán)第三方滿意度當(dāng)月調(diào)研結(jié)果

罰款人民幣3000元

銷售經(jīng)理月度總體滿意度得分低于目標(biāo)值85分蘇滬集團(tuán)第三方滿意度當(dāng)月調(diào)研結(jié)果

罰款人民幣3000元

營銷負(fù)責(zé)人1424月份各項目滿意度分析——處罰項目本月無項目觸發(fā)處罰機(jī)15目錄區(qū)域滿意度提升措施ONE第三章15目錄ONE第三章1634月份采取的提升措施客服培訓(xùn)：服務(wù)理念宣貫，滿意度重要性宣貫，滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)、看房信息服務(wù)卡、薈生活認(rèn)證培訓(xùn)；信息交圈：加強(qiáng)跨部門溝通、參與進(jìn)設(shè)計階段、銷售階段、建設(shè)階段、物業(yè)服務(wù)階段，做好各項風(fēng)險檢查工作；排名獎懲：月度調(diào)查考核排名，周檢查月考核，優(yōu)者獎、劣者罰，連續(xù)倒數(shù)淘汰；考核措施：嚴(yán)格執(zhí)行第三方滿意度考核標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)于銷售、物業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)等指引文件。輿情監(jiān)控：打入業(yè)主群內(nèi)部，及時監(jiān)控群內(nèi)動態(tài)，避免群訴事件發(fā)生，影響滿意度考核。服務(wù)意識：加強(qiáng)銷售人員的服務(wù)意識培養(yǎng)，做到真正的“顧客就是上帝”。1634月份采取的提升措施客服培訓(xùn)：服務(wù)理念宣貫，滿意度重要1734月份采取的提升措施節(jié)日祝福、文字版工程進(jìn)度、滿意度信息、活動邀約客戶、常聯(lián)系、刷存在。1734月份采取的提升措施節(jié)日祝福、文字版工程進(jìn)度、滿意度信1834月份采取的提升措施利用微信管家平臺推送信息，做好已售罄項目的客戶維系，減緩等待期業(yè)主的焦慮，同時也為交付滿意度奠定基礎(chǔ)。1834月份采取的提升措施利用微信管家平臺推送信息，做好已售19目錄提升措施落地效果評估ONE第四章19目錄ONE第四