中美史克失敗的管理溝通案例

一、禍從天降20001116日，國家藥品監(jiān)視治理局公布了一則《關(guān)于暫停使用和銷售含苯醫(yī)院、藥店紛紛回收了這些藥，一些病患者還拿了處方和收據(jù)到醫(yī)院要求退換藥美史克及楊偉強而言，20019月里，康泰克使中美史克蒙受的直接損失為6200111200010但就此認為楊偉強在走下坡路，那就大錯特錯了，事實上，楊偉強利用危機進展了做成OTC(非處方藥)和保健品的霸主，他能成為真正的贏家嗎？一紙禁令，使中美史克在客戶、媒體、員工關(guān)系上面臨巨大壓力。雖然事過境遷，楊偉強對“康泰克風(fēng)波“的回憶仍舊是：那是我心中永久的傷口。二、中美史克如何“從危機中獲利“(一)快速反響并公布立場20001116小組--負責(zé)信息公布和內(nèi)、外部的信息溝通；市場小組--負責(zé)組織調(diào)整生產(chǎn)并處理正在生產(chǎn)線上的中間產(chǎn)品。銷售；通知經(jīng)銷商和客戶馬上停頓康泰克和康得的銷售，取消相關(guān)合同；停頓廣告宣傳和市場推廣活動。楊偉強說：“我們定期把負責(zé)工作的進度定期溝通。當時睡眠很少，大家都白天黑夜工作，時間就是我們最大的敵人，拖得越長，產(chǎn)生的負面東西越多，你要挽回他(二)不把外部危機轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機1117日中午，中美史克全體員工大會召開。中美史克總經(jīng)理楊偉強向員工通報了事情的來龍去脈，宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工空前全都的團結(jié)50多位銷售經(jīng)理被召回總部，危機治理小組深入其中做思想工作，以保障各項危機應(yīng)對措施的有效執(zhí)行。中美史克開誠布公地告知員工公司出了什么問題決策是由于他們認為自己不會在PPA制造的經(jīng)濟效益高于企業(yè)現(xiàn)在留用他們所承受的損失除康泰克和康得以外，還有芬必得、泰胃美，中美史克公司必需竭盡全力穩(wěn)定人心。當時，中美史克的員工也面臨巨大壓力，一位員工曾描述，當時大事的影響已經(jīng)讓6個億的直接經(jīng)濟損失，卻沒有為此裁掉一名員工。企業(yè)內(nèi)部到達了空前的團結(jié)。楊偉強事后總結(jié)：“我們最大的成功，應(yīng)當是沒有將外部危機轉(zhuǎn)化為內(nèi)部危機。管理層沒有對員工隱瞞任何事實，并且在康泰克和康得全面停產(chǎn)的狀況下，堅持不裁員，(三)解決渠道危機111850美史克總部，公司特地培訓(xùn)了數(shù)十名專職接線員，特地負責(zé)接聽來自客戶112115對于經(jīng)銷商，他們得到了中美史克公司明確的承諾，沒有返款的不用再返款返款的以100%的比例退款，中美史克在關(guān)鍵時刻以自身的損失換來了經(jīng)銷商的忠誠。(四)向媒體及公眾說明真相1120日，中美史克公司在北京召開了聞媒介懇談會，會議邀請了多家中心級16作；“康泰克“和“康得“這兩種藥品制劑目前已進入停產(chǎn)程序堅持的原則“，并表示“不停投資“的決心。面對局部聞媒體的不客觀報道及同行借機的大肆炒作和攻擊行為，中美史克保持了應(yīng)有的冷靜媒體的正面和客觀報道。此后，以楊偉強為首的公司高層不厭其煩地承受國內(nèi)媒體專訪，爭取說話時機。(五)重樹信念同時，還從英國和美國的爭論總部調(diào)來專家論證的抗感冒藥的可行性同意連續(xù)追加投資。最關(guān)鍵的是股東的信念充裕的流淌資金和良好的商業(yè)信譽使得中美史克在整個過程中并沒有消滅嚴峻的財務(wù)危機不僅扛住了康泰克停產(chǎn)所造成的7億元的直接經(jīng)濟損失，而且還有后續(xù)資金進展藥的研發(fā)，2001年9月重上市的康泰克用PSE(偽麻黃堿)代替了PPA，并且用環(huán)保性能更好的水溶媒代替了有機溶媒而中美史克為此買進的緩釋技術(shù)和配套的生產(chǎn)設(shè)備總共花費1 45億人民幣。中美史克正是緊扣了大股東、消費者、經(jīng)銷商地度過了危機，為日后康泰克的復(fù)出制造了條件。(六)康泰克復(fù)出PPA292200193這一舉動標志著中美史克大規(guī)模收復(fù)失地行動的開頭。據(jù)稱為了確定是否使用康泰克商品名中美史克在全國二十幾個大城市做了大規(guī)模市場調(diào)查，調(diào)查結(jié)果說明被訪者對康泰克的認知度高89 6%，而超過90%的人愿意考慮重購置康泰克中美史克的決策層據(jù)此認為康泰克仍有巨大的品牌號召力，因而打算產(chǎn)品照舊使用了康泰克名稱。198911年來累積銷量超過50“12小時“藥效的承諾格外生疏。準確的品牌定位，以及消費者的溝通手段上牌核心，不僅僅是知名度，更重要的是向消費者供給有意義的效勞承諾1999在當時眾多的感冒藥廣告中獨樹一幟。因此，此次康泰克上市使用AC尼爾森的一次全國范圍的調(diào)查中10肯定的好感。據(jù)報道，“康泰克“僅在廣東上市一周，便獲得高達40萬盒的訂單。但業(yè)內(nèi)人士認為：“康泰克“獵取的支持已遠遠超過成績本身。過去這段時間，中美史克對政府、公克借這個時機結(jié)識了一大批媒體朋友，積存了不少媒體資源三、中美史克“化險為贏“閱歷三、中美史克“化險為贏“閱歷抓重點治理如何在危機處理中不會亂了陣腳？中美史克的秘訣品和企業(yè)有一個相對客觀和準確的生疏9月16日發(fā)生中美史9月20日中美史克的第一個記者招待會就進展了。楊偉強說回到市場中，品牌的聲譽被破壞掉了，根本沒有再上市的可能中美史克抓的其次個重點是處理好員工關(guān)系。力，因此你要分清主次，有些可能要放棄的，你可能根本就不管它?？堤┛宋C時，對一個人解決，需要一群人，有共同的愿景，永不放棄。在危機處理時你不行能再錯了，你就要把你核心組織的才智，通過民主的方法，產(chǎn)生決策則。(三)實施：溝通第一(三)實施：溝通第一溝通。中美史克在危機處理中把握了幾項重要原則：盡快將真相告知公眾。中美史克在921112115和內(nèi)部員工的坦誠溝通一樣重要，保持內(nèi)部穩(wěn)定才會有一個穩(wěn)固的根基。擅長利用媒體及其他有效渠道，形成強勢的聲音。行動的解決方案。危機帶來的企業(yè)從內(nèi)部到外部影響有最好的化解作用危機治理系統(tǒng)中需要團隊的協(xié)作才能到達預(yù)定的效果慧，又要有選擇地聽取意見。六、案例要點：“抓重點“中美史克的“抓重點“思路，首先要覺察重點，重點不行能是浮在外表的