客戶關(guān)系管理與全員CS績效考評

客戶關(guān)系管理與全員CS績效考評鄭州富達(dá)豐田

一、成立客戶關(guān)系部的必要性：

1、客戶關(guān)系部的建立搭建了客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁；是品牌生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。2、客戶關(guān)系部的建立是深化品牌形象，維系經(jīng)銷店與顧客情感的紐帶，并以此提升經(jīng)銷店在當(dāng)?shù)刎S田消費者中的知名度。3、客戶關(guān)系部的建立對CSI、SSI的改善，對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供了重要的信息依據(jù)。二、客戶關(guān)系部的服務(wù)理念：

客戶滿意是基礎(chǔ)

感動是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)

三、客戶服務(wù)的原則“以客戶為中心”，使每個客戶的個性化需求都能夠最大程度地體現(xiàn)在其得到的最終產(chǎn)品上。四、客戶服務(wù)的目的

1、及時有效的解決來自客戶提出的問題，為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品和服務(wù)，培養(yǎng)忠誠客戶。2、提升品牌美譽度和企業(yè)知名度。3、提高公司業(yè)績，增加企業(yè)收益。五、客戶關(guān)系部組織構(gòu)架：客戶關(guān)系部經(jīng)理（1名）數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)（1名）CS擔(dān)當(dāng)（1名）業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)（1名）

客戶關(guān)系部經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部全面工作，實施崗位職能監(jiān)督、完善CS考核機制、不斷提高客戶滿意度。

CS擔(dān)當(dāng)：通過電話回訪、制作客戶意見卡、現(xiàn)場面談等多種方式，實施客戶滿意度的調(diào)查、分析、改善、落實。數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)：整合記錄各部門客戶資料，并對客戶的信息實施動態(tài)管理。對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略決策提供了重要的信息依據(jù)。

業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)：對業(yè)務(wù)部門員工按業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所采集的信息數(shù)據(jù)的真實性以及客戶意見卡填寫的真實性進(jìn)行判斷，保證客戶滿意度。職位說明：客戶關(guān)系部流程之一：CS擔(dān)當(dāng)工作流程圖各部門部門內(nèi)勤CS擔(dān)當(dāng)CS擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理部門經(jīng)理CS擔(dān)當(dāng)CS擔(dān)當(dāng)總經(jīng)理/部門經(jīng)理責(zé)任人\部門流程備注《客戶意見卡流程及考核說明》《客戶維修\購車滿意度調(diào)查問卷》《三級回訪整改單》《客戶投訴受理表》《三級回訪周總結(jié)》填寫客戶意見卡一級回訪情況核對資料進(jìn)行二級回訪客戶資料簽收、錄入三級回訪問題反饋內(nèi)部整改整改結(jié)果反饋確認(rèn)整改效果績效考核，資料存檔

匯總上報NYYYNN客戶關(guān)系部流程之二：數(shù)據(jù)擔(dān)當(dāng)工作流程圖CS/業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)相關(guān)部門經(jīng)理數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)數(shù)據(jù)管理擔(dān)當(dāng)總經(jīng)理/部門經(jīng)理責(zé)任人\部門流程備注《客戶總檔案》《交車留影管理標(biāo)準(zhǔn)》《生日賀卡制作管理標(biāo)準(zhǔn)》《提醒服務(wù)回訪標(biāo)準(zhǔn)用語》《活動總結(jié)表》收集客戶數(shù)據(jù)信息整理、匯總統(tǒng)計、分析提煉業(yè)務(wù)需求數(shù)據(jù)統(tǒng)計親情化服務(wù)對象針對數(shù)據(jù)分析提供對應(yīng)方案籌劃親情化服務(wù)內(nèi)容審核完善、確認(rèn)實施組織開展、進(jìn)程控制活動總結(jié)、效果分析提出改進(jìn)建議計劃下次推進(jìn)提交活動總結(jié)分析說明客戶關(guān)系部流程之三：業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)工作流程圖部門主管業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)部門經(jīng)理/部門主管業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)銷售人員銷售人員業(yè)務(wù)支援擔(dān)當(dāng)責(zé)任人\部門流程收集轉(zhuǎn)交潛在客戶資料回訪調(diào)查資料真實性判斷核對、簽收、整理錄入潛在客戶意向調(diào)查跟蹤聯(lián)系跟蹤結(jié)果反饋潛在客戶轉(zhuǎn)事實客戶長期跟進(jìn)維護(hù)客情關(guān)系簽定訂單備注《出差人員登記表》《區(qū)域銷售人員出差情況匯總表》YYNNNY客戶關(guān)系部四大職能：

（1）客戶信息管理：整合各部門收集的所有客戶資料，進(jìn)行客戶信息的集中管理。（2）市場營銷支援：通過對各類客戶資料的整理和分析，提供客戶的分布情況，以及客戶的不同需求，為市場營銷提供必要的信息，協(xié)助市場營銷活動的開展。（3）業(yè)務(wù)管理支援：對業(yè)務(wù)部門員工按業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所采集的信息數(shù)據(jù)的真實性以及客戶意見卡填寫的真實性進(jìn)行判斷。（4）客戶的維系與開發(fā)：通過經(jīng)銷店與客戶間發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，充分了解顧客需求，積極對應(yīng)，為客戶提供超值的產(chǎn)品和服務(wù)，鞏固既有客戶，贏得新客戶，不斷提高客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系部職能之一：客戶信息管理1、收集銷售部、服務(wù)部客戶意見卡和一、二級回訪資料，進(jìn)行集中保存?？蛻粢庖娍ㄒ?、二級回訪資料客戶關(guān)系部職能之一：客戶信息管理

2、建立客戶檔案，對客戶進(jìn)行三級回訪。客戶關(guān)系部職能之一：客戶信息管理

3、按照標(biāo)準(zhǔn)化問卷模式,一對一進(jìn)行客服回訪，針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與相關(guān)部門信息反饋，溝通解決。調(diào)查問卷回訪實景客戶關(guān)系部職能之一：客戶信息管理

4、督促整改全過程，落實問題整改結(jié)果，再次確認(rèn)客戶滿意度。同時結(jié)合整改單回復(fù)說明和部門處理意見，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行績效考核。整改通知單月度整改考評表

5、匯總上報客服回訪情況，結(jié)合客服回訪跟蹤的全過程，匯總分析客戶對公司的意見和建議，細(xì)化管理過程，同時對各部門實際工作中存在的問題提出改善建議?？头卦L月總結(jié)客戶關(guān)系部職能之一：客戶信息管理客戶關(guān)系部職能之二：市場營銷支援

1、根據(jù)客戶總檔案，篩選有效數(shù)據(jù)信息，統(tǒng)計區(qū)域車型分布情況，分析地理位置與集中車型對應(yīng)狀況，為市場營銷活動的開展提供參考依據(jù)。A卡分布圖C卡分布圖客戶關(guān)系部職能之二：市場營銷支援

2、分析潛在客戶意向車型和分布情況，進(jìn)一步把握意向客戶狀況，提高A卡轉(zhuǎn)C卡率?？头藛T實地走訪客戶關(guān)系部職能之二：市場營銷支援

3、對現(xiàn)有客戶基本信息進(jìn)行管理，根據(jù)不同類型的客戶開展不同形式的活動，滿足不同層次客戶的需求，為市場營銷活動提供依據(jù)。店內(nèi)義診活動歡樂家庭——“包粽子比賽”客戶關(guān)系部職能之三：業(yè)務(wù)管理支援

1、對業(yè)務(wù)部門收集的潛在客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，通過客服回訪調(diào)查工作，落實信息數(shù)據(jù)的真實性，對業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行調(diào)研。數(shù)據(jù)真實性判斷

2、了解意向客戶需求，第一時間反饋業(yè)務(wù)部門，并協(xié)助做好相關(guān)的追蹤跟進(jìn)工作。對業(yè)務(wù)開展情況的反饋客戶關(guān)系部職能之三：業(yè)務(wù)管理支援客戶關(guān)系部職能之三：業(yè)務(wù)管理支援

3、針對業(yè)務(wù)工作中出現(xiàn)的問題，詳細(xì)記錄、匯總整理，定期開展業(yè)務(wù)交流會，與各業(yè)務(wù)部門共同研究問題，分析原因，協(xié)同工作，提出合理化建議，及時進(jìn)行改善，提高各部門之間的協(xié)作性。業(yè)務(wù)交流會客戶關(guān)系部職能之四：客戶的維系與開發(fā)

1、通過各項數(shù)據(jù)信息，結(jié)合客戶興趣愛好，舉行車友自駕游活動。自駕游活動客戶關(guān)系部職能之四：客戶的維系與開發(fā)

2、為新購車客戶交車留影，并制作感謝信，贏得新購車客戶的信賴和支持。交車留影客戶關(guān)系部職能之四：客戶的維系與開發(fā)

3、為過生日的客戶制作生日賀卡，并與客戶生日當(dāng)天發(fā)送短信祝福；與VIP客戶面對面溝通交流，傳遞關(guān)愛之情。親情服務(wù)客戶關(guān)系部職能之四：客戶的維系與開發(fā)

4、對客戶需求及時做好對應(yīng)回復(fù)工作，鞏固既有客戶，贏得新客戶，不斷提高客戶滿意度。現(xiàn)地了解客戶需求【CS績效考核】

公司嚴(yán)格按照一汽豐田公司調(diào)查回訪的標(biāo)準(zhǔn)，制訂公司內(nèi)部CS考核機制和客戶投訴CS考核說明，根據(jù)不同崗位設(shè)定不同的CS考核工資，比例占工資總額的10%-20%不等。通過實行全員CS工資考核機制，使全員都能真正地意識到CS的重要性，從自身做起，進(jìn)一步地加強服務(wù)細(xì)節(jié)管理，做到全心全意真誠為客戶排憂解難，實現(xiàn)從客戶滿意到客戶忠誠?！綜S績效考核】【CS績效考核】【CS績效考核】【客戶關(guān)系部運作成果】1、A卡維護(hù)率客戶關(guān)系部成立前：A卡長期維護(hù)率為17%客戶關(guān)系部成立后：A卡長期維護(hù)率為61%2、C卡維護(hù)率客戶關(guān)系部成立前：C卡長期維護(hù)率為78%客戶關(guān)系部成立后：C卡長期維護(hù)率為97%。A、C卡維護(hù)率對比圖【客戶關(guān)系部運作成果】

3、客戶（A卡、C卡）轉(zhuǎn)介紹達(dá)成率客戶關(guān)系部成立前：A卡轉(zhuǎn)介紹成交率為1.5%C卡轉(zhuǎn)介紹成交率為2.2%客戶關(guān)系部成立后：A卡轉(zhuǎn)介紹成交率為3.8%C卡轉(zhuǎn)介紹成交率為5.2%A、C卡轉(zhuǎn)介紹率對比圖【客戶關(guān)系部運作成果】4、訂單：成立后比成立前每月平均增長率為21%5、銷量：成立后比成立前每月平均增長率為19%6、售后入庫臺次：成立后比成立