導購手冊之行為規(guī)范

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第一章店鋪員工行為準則第一節(jié)員工守則1、員工應忠于職守，遵守公司的一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的工作安排不得推卸、委托責任。2、員工應認真工作，愛惜公司物品，減少損耗；提高工作效率，提升工作品質。3、員工應保守業(yè)務或職位上的機密，未經公司許可不得隨意向外界泄露公司政策、銷售數(shù)據(jù)及提供公司有關保密資料。4、員工關于職務上的報告（如銷售政策申請、請假或辭職等），均應循級而上，并靜候解答，不得越級呈報或有要挾行為；如直接管理人員逾期未能給予相應回復或情況緊急直接管理人員不能及時解決，方可向更上一級管理人員報告。5、如員工發(fā)現(xiàn)上級管理者有不良工作表現(xiàn)則可直接越級報告。6、員工不得利用職權為自己或他人謀取不正當利益；不得利用工作之便，謀取私利優(yōu)親厚友（如將公司商品以非公司規(guī)定價格賣給相關人員）。7、員工嚴禁與顧客發(fā)生任何不正當交易，任何貨品（包括贈品）流動、出入等必須單據(jù)齊全，遵守規(guī)定。8、員工須按公司統(tǒng)一定價及銷售政策出售商品，不得擅自提價或降價，不得私自收銀，如有貪污現(xiàn)象按相關規(guī)定處罰并追究刑事責任。9、嚴禁發(fā)生偷盜等違法行為，違反者公司予以開除并追究刑事責任。10、員工應按時上下班，在工作時間內，未經批準不得擅離工作崗位，不得在上班時間內在商場購物、閑逛及待客會友。11、員工未經批準不得私自帶親友出入店鋪倉庫。12、未經批準，員工不得攜帶公物外出及攜帶私人之大型包裹進出賣場（如有需要須自覺查包），如因公攜帶公物外出，須經批準并向有關部門及負責人領取放行條后方可。13、員工應維護工作場所及賣場四周環(huán)境的安全及整潔，并防止盜竊、火災或其它自然災害發(fā)生（如發(fā)生遺失現(xiàn)象則按公司相關規(guī)定處罰）。14、如遇工作場所有臨時緊急事故發(fā)生，即使是在非工作時間，員工在接獲通知后也應迅速趕到現(xiàn)場處理，不得借故推諉。15、員工交接班，應將工作內容、重要事件、相關政策交代清楚；因交代不清楚致使動作錯誤，引起相關業(yè)務的損害、遺失者，應負賠償責任。16、公司每月工作會議及培訓、考核，員工均須準時到場，有特殊情況晚到或不能參加的須經部門主管同意。17、顧客物品如遺忘到店鋪，導購人員應在將物品交到柜臺收銀員/店長或區(qū)域主管處，不得將物品藏匿占為己有。18、員工上班時間應遵守紀律，工作時間不得哼歌、吹口哨、抱胸、化妝、梳頭、玩手機、翻閱報刊雜志、或在營業(yè)區(qū)吃東西及高聲喧嘩、串柜聊天等。19、工作時間員工手機應調為振動狀態(tài)；除公務需要，上班時間內盡量不要長時間占線接聽私人電話；接聽工作電話要禮貌、簡潔及快速處理。20、上班時員工應著裝整潔、規(guī)范，精神飽滿，儀態(tài)大方，言許文明禮貌，嚴格執(zhí)行營業(yè)員儀容儀態(tài)的相關規(guī)定，樹立良好的個人和公司形象。21、在工作中，員工對顧客應熱情禮貌、保持良好的服務態(tài)度，不得傲慢、懈怠，更不得對顧客評頭論足及頂撞、嘲笑顧客，否則視情節(jié)輕重給予處罰，嚴重者予以開除。22、員工應如實介紹產品質量、價格及洗滌方式，虛心聽取顧客意見，據(jù)實合理解答問題，不能解決問題或事件不要自作主張，應及時報告上級或留下顧客姓名、聯(lián)系方式，待查實后回復。23、員工不得在同事之間制造謠言、挑撥是非及辱罵攻訐。24、員工不得隨意詢問非本職工作的業(yè)務機密。25、員工應根據(jù)公司要求完成各項市場信息調查報告及相關報表、數(shù)據(jù)分析，并及時上交。第二節(jié)儀容儀表為樹立統(tǒng)一良好的專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容儀表要求作以下規(guī)定一、員工儀容要求（員工在上班前需檢查自己的儀容情況或請同事提點）1、化淡妝上崗：妝容不可濃涂艷抹，應淡雅宜人、清新自然；并注意用餐或出汗后及時補妝（不得在顧客面前或店鋪內補妝）；唇彩、口紅不可過于濃艷，不可涂抹另類唇。2、頭發(fā)清潔自然：不可太油膩或有頭皮屑；劉海適中，不蓋過眼眉；不用過于鮮艷的色彩染發(fā)，長發(fā)及肩的必須束起。3、保持手部清潔：不留過長指甲，指甲清潔衛(wèi)生。4、香水氣味清新素雅，切忌濃烈、怪異。5、早晚刷牙，保持口腔衛(wèi)生；口氣清新，牙齒潔白；工作時禁止咀嚼口香糖。6、不可紋身或在身體顯露部位彩繪，不可在舌頭、唇部和鼻子上穿孔。7、耳環(huán)及裝飾品不可過于夸張。8、工作時間統(tǒng)一穿著工服，保持服裝整潔。內外裝需搭配得當（款式、色彩、面料），衣領平整無折角，不得卷袖口、褲腳；鞋子須與服裝拾配得當；工牌佩帶到位（一般戴于左胸前）。二、專業(yè)的行為舉止1、以聽、說促進交流（1）使用標準普通話（如對方使用地方性語言，亦可用當?shù)胤窖耘c顧客交流，以拉近雙方距離），話語生動自然，適當帶幽默感。（2）顧客進入賣場時，要主動迎接，面帶微笑，用愉悅歡快的語調招呼顧客：“您好，歡迎光臨××”，根據(jù)顧客需求主動為顧客推薦商品，耐心聽取詢問及解答問題。（3）與顧客交流時需保持愉快心情，面帶微笑，語氣溫和，口齒清晰，表達清楚，語速語言適中，集中精神耐心傾聽顧家談話，并悉心解答，但不要妄下承諾，隨意答復顧客。（4）聽話或說話時以柔和眼神注視對方，區(qū)域以眼睛處到胸上方為好，不要盯著顧客的眼睛不放，建議5秒接觸一下目光，且面帶微笑；說話時肢體語言得當。（5）盡量少用專業(yè)術語、行話，多使用簡單短句，易于理解。2、良好的應對用語（1）歡迎顧客時：“歡迎光臨××”（2）對顧客的回答：“是的，如果是我也會這樣以為”“是的，您說得有道理”或“是的，我理解您的心情”（3）離開顧客眼前時：“對不起，請稍等”“失陪一下”（4）受顧客催促時：“非常對不起，就快好了”“請再稍等一下，對不起”（5）拒絕顧客時：“真對不起，您讓我為難了”“非常報歉”（6）麻煩顧客時：“可能會給您添麻煩”“不好意思，麻煩您”（7）顧客問自己所不了解的事情時：“我請負責人與您詳談，請稍等”（8）聽取顧客報怨時：“我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”“對不起，給您添麻煩了”（9）歡送顧客時：“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨”3、用真誠的微笑服務顧客：微笑是最富有吸引力最有價值的面部表情，它可以令整個購物過程變得輕松愉快，微笑時要自然、大方，給人親切、溫馨的感覺。4、正確的站姿：（1）挺胸、收腹，目光平視，微收下顎，面帶微笑。（2）雙腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂。5、行走姿勢：行走時，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方；步幅、步速適度，腳走輕盈而富有彈性和節(jié)奏感。6、接待禮儀（1）當顧客指明要看某件衣服時，要迅速準確的找出衣服（合適的尺碼和顏色、款式），雙手遞交。（2）不可過于熱情，顧客走到哪就跟到哪，或者一旁嘮叨不停，應有技巧性的跟進及服務顧客。（3）在工作忙碌人手不夠時，也不可敷衍怠慢顧客，盡力做到接一迎二招呼三，用精練的語言接待顧客，不要拖泥帶水。（4）主動向顧客提供幫助，如包裹、傘具暫存（貴重物品請顧客自己保存）；不要隨意答應為顧客照看小朋友。（5）顧客付款并檢查貨品后應將商品包裝好，雙手拿住購物袋頂部的兩側北宜與顧客（方便顧客拿取購物袋），并歡迎顧客再次光臨。（6）不要忽略陪在顧客身旁的友人，適時引起他們的購買欲望。（7）多用詢問商量的口吻，了解顧客需求，適當給予顧客建議與鼓勵。（8）即使顧客最終沒有購買任何商品，也要保持一貫親切、熱情的態(tài)度感謝他的到來，并歡迎再次惠顧。（9）遇到顧客投訴時，耐心聽取抱怨，及時道歉，冷靜處理。三、不適當?shù)男袨榕e止1、不拘小節(jié)（1）不良站姿、走姿（2）與顧客講話時東張西望、打哈欠、斜眼（3）說話時語速過快或過慢，口水四濺，手勢或口頭禪過多（4）站位影響顧客購物（5）單手遞拿商品給顧客（6）隨地吐痰，隨手亂扔垃圾2、無禮行為（1）說話粗魯，缺乏耐心（2）無事聊天，怠慢顧客（3）指指點點，私下議論（4）動作遲緩，馬虎大意（5）投扔貨品，爭道搶行（6）頂撞顧客，插話打嗑（7）顧客面前，化妝打扮3、急于求成（1）過于熱情，強行推薦（2）緊追顧客，不斷介紹4、貶低競爭品牌過多談論競爭品牌，就會使顧客對競爭品牌的情況或產品有更多了解，從而將注意力和興趣轉移到競爭對手的產品上，所以不要過多談論。若顧客問及，則可以一筆帶過“XX品牌，他們在市場上有自己的特點，而我們則是以物超所值為市場銷售政策的，我們注重品質，特別是環(huán)保，且價格實惠。。。?！?，如不可避免談及競爭對手的情況，千萬不要靠貶低對方來抬高自己，這樣是有失職業(yè)道德及不明智的選擇。每日工作流程員工最重要的工作職責就是通過完善服務讓顧客在滿意的同時，選購到稱心如意的產品、商品。一、開門前五件事：為了一天工作的正常進行，員工的工作要細致周全。因為好的開始既是成功的一半，員工應利用營業(yè)前這段時間調整心態(tài)、整理儀表，自信飽滿的面對新一天的工作。而且全部工作要在營業(yè)前三十分鐘內完成，在營業(yè)開始前一分鐘停止所有準備工作，如有沒進行完的工作，要在營業(yè)中顧客看不到的情況下完成。1、清潔賣場對賣場的地面、櫥窗、模特、貨柜、商品、玻璃、鏡子、開票臺、試衣間等一切顧客可見處進行清潔，保證整個賣場的整潔，拖把、掃把及水杯等物品要放在賣場隱蔽區(qū)2、補貨上柜、檢查柜臺貨品是否有出樣數(shù)量不足的，按公司陳列原則擺放，做到“庫有柜有”（“庫”是指店鋪小倉庫、儲藏柜；“柜”是指專柜及陳列柜）3、準備助銷品對畫冊、小票、POP牌、標價簽、所需文具、店鋪購物單據(jù)等助銷品進行檢查準備，保證營業(yè)后的工作不受影響。4、檢查儀容儀表按公司和商場要求穿好工作服，佩帶工牌，化好淡妝。5、確定當天目標，總結昨日銷售確定當日需完成的銷售任務，以及當日的一些銷售政策，分析昨日銷售狀況，與同事交流相關注意事項并于前一天晚上提前報一天專柜的銷售數(shù)據(jù)至責任主管二、營業(yè)中六件事1、銷售員工一天中最重要的事情就是接待和招呼顧客，要力使每天的銷售任務圓滿完成。在接待顧客的過程中，態(tài)度要熱情、有禮，服務要有耐心、細致。同時，要詳細掌握專場內各種產品的面料、賣點、洗滌方式等知識，為顧客做專業(yè)的介紹。在銷售過程中，對顧客提出的各項銷售問題與意見要及時解決；當時無法解決的，向顧客說明原因并道歉，同時難以解決的問題/事情需向店長或主管請示解決；及詳細記錄在《店鋪交接班本》上。員工在閑暇時間或客流量少時，要學會營造賣場氣氛（如整理賣場、學習產品知識等）。1.1、服務流程

1）.未成交型：

顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別

銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――送別

2）.成交型：

顧客：進店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別

銷售員：迎接――適時介紹――試穿服務――勸說――收銀――送別

1.2、迎接1）.顧客進店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。

2）.迎接時要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對進店顧客帶有太多物品的應主動上前請顧客將東西暫存于收銀臺。

3）.下雨天要準備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。

4）.對吃零食的顧客進店，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。

1.3、介紹

1）.必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時，要消除顧客的疑慮及防備。服務員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產品。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。

2）.規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）

3）.規(guī)范動作：與顧客交談時――親切

介紹產品時――專業(yè)

解釋問題時――耐心

換取產品時――靈敏

4）.介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。

1.4、推薦

1）.當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但服務員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。

2）.可采用如下語言進行推薦：

=1\*GB3①這種貨雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有地方特色，您買一個回去，一定會受歡迎。我再給您拿價低一點的看看，好嗎？=2\*GB3②這種商品在質量上絕對沒問題，我們實行“三包”。如果質量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。

=3\*GB3③您放心，我再做一次試驗給您看，質量沒問題。

=4\*GB3④無論顧客當時購買或不購買，均要主動邀請顧客試穿，尤其是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。

=5\*GB3⑤勸說應從方面進行，如品牌知名度、服飾本身質量與穿著人的體型、氣質和整體的配襯等。

=6\*GB3⑥推薦產品時，對產品的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。

=7\*GB3⑦在推薦產品時，要掌握和運用產品的專業(yè)術語和產品的流行術語。不能運用當?shù)氐募芍M語。

1.5、開票

當顧客決定購買時，服務員重復顧客所購產品的品名及價格，并提醒顧客進行產品的檢驗。確定無誤后便可開票。將相關票據(jù)交給顧客，并指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。

1）、包裝在顧客去收銀處付款時，服務員須熟練，小心將產品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中。

2）、交貨

當顧客從收銀處返回時，服務員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產品交給顧客，并提醒顧客再次確認其所購產品，同時感謝顧客產品。

3）、規(guī)范用語：

“這是您的＊＊（產品），請再確認一下。”

“謝謝您購買我們的產品。”

4）、道別=1\*GB3①當顧客購買商品離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨××?！?2\*GB3②當顧客沒有購買任何商品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再次光臨YM。”=3\*GB3③當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認領。

2、整理賣場（1）當接待完顧客，有閑暇時間時，要及時從小倉庫或貨柜中出貨，補充賣場貨品。同時對顧客挑選過的服裝進行重新的折疊和擺放，使賣場隨時保持整潔、漂亮。（2）當天收到公司送過來的貨品，是新款的要及時將新款擺放在最顯眼、最易拿到的位置，并貼上“新品推薦”的字樣。是補貨的，查看賣場是否需要出貨，若需要，則及時補貨上柜；對于不需出貨的商品，有條理的放入倉庫或貨柜。（3）對整個賣場的陳列要不時加以調整，使賣場保持新鮮感；特別是模特出樣的的服裝至少要每周更換一次?！u場陳列調整的原則：A、合理性原則：在銷售好的前提下，主要以商品整齊、整潔及有系列感為原則，可不作大的調整；在銷售不好的情況下，必須破壞原賣場平靜氣氛，將貨品重新進行調整（如調整陳列位置或系列組合）B、時機恰當原則：大的改造不能在銷售旺季、雙休日、節(jié)假日進行；賣場的調整要選在人流量較少的情況下，以不影響銷售為主。C、隨時改造原則：小修小改，隨時進行。對高柜樣品、模特出樣等經常進行調整，銷售好的時候可以不過行大的變動。3、檢查商品我們的服裝雖然經過出廠質量檢驗，但仍然不可能做到完美無缺，難免有此次品流入賣場；有時盡管進貨檢驗商品是好的，但搬動陳列過程中也有可能損壞，會經過眾多顧客觸摸試穿后，可能會受到污損，如果我們把這些不好的商品拿給顧客會影響賣場的生意，因此營業(yè)員陳列樣品及售出貨品前均需檢查商品（包括檢查產品是否有污損、線頭，包裝是否完整，洗水嘜與吊牌是否完好及正確等等）4、保證貨品安全在整個營業(yè)過程中，員工要小心商品被盜，同時，也要保護商品不受損或是被污贓。5、開票臺服務（1）服務熱情親切。（2）當顧客較多時，對等待顧客應表示抱歉“對不起，請您稍等?！保?）開票要迅速準確，并用雙手接受、遞交票單。（4）遇有特殊洗滌方法的衣服要主動告訴顧客（可以顧客選定貨品或付款后取貨時告知）。（5）在顧客交款前，應不放過任何一次推銷的機會，進行附加推銷。（6）迅速包裝，雙手遞交商品（遞交商品前，與顧客確認商品款式、數(shù)量、碼數(shù)）。（7）開好購物小票后，明確告知顧客收銀臺位置（例：收銀臺在前面左拐），在顧客付款時將商品包裝好，待顧客付款回來確認后，雙手將商品呈交給顧客。6、交接班（1）員工需按規(guī)定時間與班次上下班，如有特殊情況要更換班次，要事先征得柜長及責任主管批準。（2）接班人員按商場或公司規(guī)定上班時間提前三十分鐘到達崗位，換工衣，戴工牌，檢查儀容儀表。（3）在崗人員如遇到接班人員未能及時到崗不能隨意離崗。（4）交接班時不能高聲喧嘩，以免影響顧客購物。（5）當面點清柜臺貨品數(shù)量，雙方簽字。（6）上一班的員工將當班情況交接清楚，如進貨、退貨、公司通知及新的銷售政策待（邊營業(yè)邊交接）。（7）交接班時如有顧客在，應服務完顧客后再進行交接班。三、關門前五件事1、清點賣場依據(jù)“銷售、庫存明細”清點賣場商品，同時邊清點邊做清潔。要保證當天商品件數(shù)與賬面一致，并簽名確認，同時了解斷色、斷碼商品。保證隨時與下一班或下一天交接無問題。并且將商品按類別、色系、設計分類，檢查商品有無污損，包裝是否破裂、贓污。2、做賬員工要結算票據(jù)并向收銀員核對票額。3、統(tǒng)計補貨（1）依據(jù)當日的銷售及結合庫存狀況，統(tǒng)計出需補貨的貨品數(shù)，并及時與責任主管溝通。（2）檢查助銷用品（銷售小票、文具、包裝袋、POP牌等），了解是否要補貨，同時做出統(tǒng)計于第二天早上上報責任主管。4、報表的完成與提交（1）當日的進貨數(shù)、銷貨數(shù)、退貨數(shù)、庫存數(shù)要在《商品進、銷、存日結表》中反應。（2）書面整理、登記當日銷售狀況，及時填寫各項工作報表。（3）對當天未能完成的事儀，均要留言告知次日當班的同事（填寫“店鋪工作日志”在《交接班本》），提醒對班注意和協(xié)助處理。5、安全檢查進行燈火安全檢查，關閉所有應關閉的電器設備（專賣店要鎖好窗，開啟保安系統(tǒng)。）第四章店鋪員工工作職責第一節(jié)柜長工作職責（一）店鋪管理1、理解品牌的經營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行銷售策略。2、遵守公司各系那個政策及規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。3、負責專柜銷售計劃的分解，帶領員工完成銷售任務。4、協(xié)助區(qū)域主管處理與完善賣場運作中的問題。5、負責管理專柜的日常工作。（二）人員管理1、監(jiān)督考核店員的工作表現(xiàn)，進行評定；并及時向公司反映員工動態(tài)，根據(jù)員工表現(xiàn)提出調動、晉升、降級、辭退、獎勵和處罰等意見2、指導并督促店員和銷售技巧、產品知識，得理和指導店員工作中出現(xiàn)的問題3、檢查員工儀容儀表；整理工服，佩帶工牌、化淡妝等4、對本店鋪員工的招聘、錄用工作給予相關建議5、對店員排班、休假、交接班等工作進行管理，并按時制作考勤表6、協(xié)助員工培訓工作，指導新員工了解店鋪的設施、商品、服務及其職責等知識（三）商品管理及報表制作1、主持店鋪的定期盤點工作，按時完成盤點表2、負責店鋪內的貨品補齊、庫存控制及管理3、對店內貨品進行調配，對店鋪的配貨提出意見和建議（特別是在促銷期間）4、自查店鋪商品品質，確保不將有質量問題的商品流失到顧客手中5、指導及帶領店鋪員工按照公司要求正確陳列貨品，保持賣場的整潔規(guī)范6、根據(jù)店鋪的銷售狀況，做貨品分析報告7、負責整理帳務及制作相關報表、保證商品的交接準確無誤（四）信息反饋與傳達1、收集市場信息，掌握銷售情況，作好銷售分析2、及時將營業(yè)中出現(xiàn)的問題（如庫存、斷貨、產品質量），及顧客對品牌的各種意見反饋給公司3、定時按要求提供周圍競爭品牌的產品結構、價格及銷售活動信息、銷售情況等（調查、記錄，追蹤競爭店進行的促銷活動，并析其效果，以應用到競爭對策中）4、協(xié)助責任主管與所在商場相關人員的溝通與協(xié)調5、整理公司公文及通知并及時傳達給店鋪員工6、收集顧客資料、建立良好的顧客關系，能妥善處理顧客投訴等（五）其它方面1、定期組織店鋪會議；檢討營業(yè)狀況，激發(fā)店員工作熱情，與員工商討工作事宜。。。。。。以提升銷售業(yè)績2、負責賣場的設施管理與安全3、做好促銷活動開展前的準備和結束后收尾工作4、對店內突發(fā)事件進行裁決或向公司及時反映5、正常情況下，各柜長需于每月第一周的周二上午9：30參加由部門組織的各店鋪柜長例會6、完成公司或上司交待的其它臨時或突發(fā)性工作等7、隨著企業(yè)的成長不斷進修，提升自我素質第二節(jié)店員工作職責1、理解品牌的經營方針，并堅定實行公司的各項銷售政策2、遵守公司各項政策及規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務3、協(xié)助柜長完成店鋪盤點及補貨、點貨等相關工作4、協(xié)助柜長制作及完成相關報表（如《銷售日報表》等），并向責任主管或公司匯報5、熟練運用專業(yè)技巧（如：服裝的產品知識、洗滌保養(yǎng)方法、商品陳列和陳列的色彩搭配、顧客分析）從顧客角度出發(fā)，為顧客提供優(yōu)良的服務，協(xié)助顧客購買到滿意的商品6、按照公司要求正確陳列貨品，保持賣場的整潔規(guī)范7、收集顧客意見及建議，及時反饋給柜長8、保證貨品及賣場設施的安全9、隨著企業(yè)的成長不斷進修，提升自我素質第三節(jié)各店鋪需制作的報表及上交時間每月月末前上交《導購員排班預報表》及《下月銷售分解和銷售計劃》每周二前提交上周《日報表》及《周報表》2、每月2日前上交店鋪上月《專柜員工考勤表》（實際出勤狀況）、《月報表》3、每月第一周的周二上午9點30分各店鋪柜長到公司總部開銷售總結會議3、公司規(guī)定的其他報表等4、完成公司或上司交代的其他臨時或突發(fā)性工作等第四節(jié)積分原則及類別一、積分原則依據(jù)公司各項規(guī)章制度及崗位職責。為及時鼓勵自營專柜員工對公司的貢獻和正確行為以及糾正自營專柜員工的錯誤行為，使積分機制發(fā)揮應有的作用，獎懲必須及時。為了使正負積分制度公開，公平，并達到應有的效果，獎懲結果必須公開。嚴防自營專柜員工特權的產生，在制度面前公司所有員工應人人平等，一視同仁。二、積分類別1、正積分：按照公司規(guī)章制度要求對導購員良好的工作行為所產生的加分規(guī)定。2、負積分：按照公司規(guī)章制度要求對導購員的不正當行為所產生的扣分規(guī)定。第二節(jié)積分所產生相應的行為正積分所產生的相應獎勵行為類別序號項目具體表現(xiàn)積分獎勵周期日常行為1顧客好評獎受到顧客好評主動熱情為顧客服務，幫助顧客解決問題有效得到顧客口頭或書面表揚者2隨時2通報表揚職能部門、營運部、媒體通報表揚（各項檢查、員工活動、銷售能手、服務明星等）2隨時3工作積極獎對日常的工作事項，如庫存管理、市場調查、工作積極熱情切善于學習、收貨退貨順利無誤差等2隨時4團購專柜正價商品（新款）銷售兩件起，兩件2分，三件3分，以此類推2-10隨時5委屈獎在顧客無理取鬧的情況下，能做到罵不還口、打不還手，確實忍受了較大委屈，但始終能夠表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質和修養(yǎng)。2-5隨時6合理化建議獎提的合理化建議被部門采納2隨時7拾金不昧獎拾到貴重物品主動上交2-5隨時8安全防范意識堅持防火安全制度，敢于同違章行為作斗爭，保障消防工作正常開展和商場正常營運者，以及提供線索協(xié)助抓獲偷竊者2-5隨時9奉獻獎不顧個人安危，保護和搶救公司財產者2-10隨時10其他為了專柜業(yè)績提升做出積極努力的其他事項2-5隨時積分累加排名在前面的將得到以下獎勵方式：獎勵制度表【目的】：提升自營專柜導購員的工作積極性，加強他們的工作責任心和對我司的歸屬感?！具m用范圍】：自營專柜【評選原則】：公平、公正、公開?！驹u選方式】：總部指導、督導檢查、營運現(xiàn)場管理者和神秘顧客獎項評選單位獎項/名額獎金其他獎勵方式評選標準最佳明星專柜專柜(最好的一個自營店）1名300流動紅旗1、所有老專柜銷售完成率及與去年同期銷售額/上月銷售額進行比較。2、新專柜銷售完成率。3、除銷售標準以外其他考核標準（如勞效、日常積分）備注：1、每月1號，由終端管理主管匯總提交上月的評選結果給店總部門負責人審核，部門負責人審核通過后，提交人力資源部負責人進行審核，審核通過后提交百貨公司總經理審核，審核通過后通知財務進行獎金的發(fā)放，所有報批流程在每月5號前完成。2、崇尚百貨人力資源部不定期組織對獲獎專柜和導購員的抽查，凡抽查結果與獲獎標準要求不一致的，獲獎導購員服務達不到要求的，在專柜評選方面虛報數(shù)據(jù)的，將對該部門負責人進行問責，并按照《員工手冊》相關內容進行懲罰處理。3、發(fā)放方式：建議每月召開專柜柜長會議，對獲獎門店及員工給予大張旗鼓的宣傳，刺激所有專柜/導購人員的銷售熱情和服務熱情，從而達到我們提升銷售和服務的目的。月度最佳明星專柜獎匯總審批表店名月銷售計劃銷售完成率去年同期銷售額銷售額增長率獎項明星專柜員工各人銷售任務完成率（占比：70%）服務/勞績（20%）其他（10%）合計（100分）最佳明星專柜備注：1、其他（10分）取專柜所有員工和部門領導評分后的平均值2、總共多少自營專柜（），老專柜多少（）、新專柜多少（）3、上月各自營專柜平均銷售額完成率多少（）老專柜與去年同期比較平均增長多少（），新專柜銷售完成率多少（）4、獲得明星專柜的專柜，銷售額增長的具體原因分析：提報人：部門負責人簽字：百貨公司總經理簽字：三、負積分所產生的相應處罰行為類別序號具體表現(xiàn)標準扣分重復扣分考勤紀律1遲到、早退、擅自離崗按時間（t）長短處理-2~-5扣分加倍1）t≤10分鐘-12）10分鐘＞t≤30分鐘-23）30分鐘＞t≤60分鐘-34）t＞1小時-52曠工-10~20扣分加倍1）曠工一天-102）曠工一天以上-20勞動紀律3上錯班未聯(lián)絡到崗，造成柜臺空崗-2~-5扣分加倍4站姿不規(guī)范（坐著售貨、托腮、抱臂、叉腰、抄手，手插口袋、腳踏貨箱、前趴后靠等）-1扣分加倍5上班時間干私活、吃東西、看書看報、伸懶腰、打盹、發(fā)呆、化妝、剪指甲等）-1扣分加倍6聚堆聊天，嘻哈打鬧，擅自離崗、串崗、空崗-1扣分加倍7專柜內同時有二位導購員當班而出現(xiàn)只有一個人在柜內15分鐘以上，吃飯時間不得超過30分鐘。（除收貨等做與工作有關的事情外）-2扣分加倍8不準在工作時間內購物（除吃飯時間）-2扣分加倍9在賣場與顧客爭吵、議論顧客或同事-2扣分加倍10在賣場與顧客或同事打架-20開除11對顧客詢問不能耐心、準確解釋，造成顧客投訴的-2扣分加倍12冷落、怠慢顧客-2扣分加倍13顧客詢問商品和柜臺位置一問三不知的-1扣分加倍14員工之間搶生意-2扣分加倍15不唱收唱付-1扣分加倍16對顧客來訪要求退、換、修商品故意推諉、刁難-1扣分加倍17漏發(fā)或錯發(fā)商品、配件；未及時給顧客備貨或送貨-1扣分加倍18強買強賣，夸大介紹，在顧客面前貶低、詆毀競爭對手的商品或促銷人員-2扣分加倍19上班時間打私人電話超過10分鐘或在賣場使用手機撥打電話的（除工作以外）-1扣分加倍20私自調換班，造成人員上班混亂的-2扣分加倍21酒后上班-5扣分加倍22崗位上會客長談-2扣分加倍23在公司范圍內打架斗毆-10扣分加倍24在專柜內用餐或亂仍果皮紙屑-1扣分加倍25超過規(guī)定用餐時間用餐-1扣分加倍26上晚班未發(fā)銷售短信或未及時對帳造成亂帳，帶外人或小孩到柜臺（需要幫助的除外）-1扣分加倍27迎賓、送賓未按規(guī)定執(zhí)行者-1扣分加倍28違反公司規(guī)定退換貨制度-2扣分加倍29開錯銷售小票，導致收銀員收錯金額的，除承擔相應責任外-1扣分加倍30團結協(xié)作較差-2扣分加倍31無故不參加集體活動-1扣分加倍32不了解商品價格和促銷活動細則，不能正確給顧客解釋的-1扣分加倍33未及時做好收市工作，導購員在停止營業(yè)前5分鐘才可以做最后結束工作，營業(yè)場所內如還有客人，不得做下班準備。-2扣分加倍34有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準，有人頂班后方可離開-3扣分加倍儀容儀表35未穿工作服或未按要求穿工作服一次-1扣分加倍36不佩戴工牌-1扣分加倍37個人物品亂放-1扣分加倍38不化妝上崗-1扣分加倍39發(fā)型不規(guī)范（披肩發(fā)、奇怪發(fā)型，未按規(guī)定扎頭花等）-1扣分加倍40穿拖鞋