《城市軌道交通服務(wù)禮儀》（李培鎖）502-0課件 項(xiàng)目四　城市軌道交通車站服務(wù)禮儀

城市軌道交通車站主要由站廳、客服中心、站臺(tái)等構(gòu)成，是供乘客購(gòu)票、候車、乘車的場(chǎng)所。車站服務(wù)人員不僅要保證乘客能夠快速、安全地進(jìn)出站，便捷地購(gòu)票，給乘客提供一個(gè)干凈、舒適的環(huán)境，而且要通過(guò)熱情周到的服務(wù)和規(guī)范的服務(wù)禮儀來(lái)展示企業(yè)、城市的文明形象。本項(xiàng)目將主要介紹站廳服務(wù)禮儀、客服中心服務(wù)禮儀、站臺(tái)服務(wù)禮儀、應(yīng)急服務(wù)和特殊乘客服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，使學(xué)生對(duì)車站不同崗位的服務(wù)禮儀有一定的認(rèn)識(shí)，并了解如何處理常見(jiàn)的問(wèn)題。知識(shí)目標(biāo)

★了解站廳服務(wù)、客服中心服務(wù)、站臺(tái)服務(wù)的基本內(nèi)容和基本要求?！锸煜ぷ灾燮狈?wù)禮儀、安檢服務(wù)禮儀、閘機(jī)服務(wù)禮儀?！锸煜纬唐卑l(fā)售服務(wù)禮儀、儲(chǔ)值卡發(fā)售和充值服務(wù)禮儀、福利票發(fā)售服務(wù)禮儀、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)禮儀。★熟悉乘客候車服務(wù)禮儀、問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)禮儀和車站廣播服務(wù)禮儀?！锸煜?yīng)急服務(wù)禮儀和特殊乘客服務(wù)禮儀。思政目標(biāo)

★了解不同崗位的服務(wù)禮儀規(guī)范，樹立“乘客至上”的服務(wù)觀念，提高職業(yè)認(rèn)同感，培養(yǎng)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?！锪私馓厥獬丝头?wù)禮儀，樹立平等意識(shí)，做到尊重、善待他人。任務(wù)一熟悉站廳服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入小航是上海某大學(xué)城市軌道交通專業(yè)的一名學(xué)生。某日，老師組織地鐵站參觀活動(dòng)。小航在參觀安檢口時(shí)，看到一位男乘客雙手護(hù)著一個(gè)包拒絕安檢，還對(duì)安檢人員破口大罵：“你閑的吧？煩不煩??？耽誤了我上班，你負(fù)得起責(zé)任嗎？”小航當(dāng)時(shí)猜測(cè)可能是安檢人員得罪了那位乘客，后來(lái)才得知，被罵的安檢人員叫小東，今年22歲。每次安檢前，小東都會(huì)禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)背包的乘客接受安檢，謝謝配合?！钡恍┏丝陀X(jué)得進(jìn)行安檢很麻煩，或者覺(jué)得進(jìn)行安檢耽誤時(shí)間，因此拒絕安檢，個(gè)別不講理的乘客還會(huì)辱罵安檢人員甚至與安檢人員發(fā)生肢體沖突。遇到這些情況時(shí)，小東都會(huì)默默忍受，盡量不與乘客發(fā)生沖突，但有時(shí)候會(huì)覺(jué)得特別委屈。了解情況后，小航非常吃驚，說(shuō)道：“我以后會(huì)配合安檢，并勸身邊的人也配合安檢，理解安檢人員的工作。”思考：假如你是一名安檢人員，你會(huì)如何勸導(dǎo)乘客配合安檢？一、站廳服務(wù)概述站廳是車站的門面和窗口。站廳服務(wù)主要包括自助售票服務(wù)、安檢服務(wù)和閘機(jī)服務(wù)，是車站服務(wù)工作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。站廳服務(wù)人員一般是乘客進(jìn)入車站后遇到的第一位工作人員，其服務(wù)質(zhì)量將會(huì)影響乘客對(duì)車站后續(xù)服務(wù)的評(píng)價(jià)。一、站廳服務(wù)概述站廳服務(wù)的基本內(nèi)容（1）巡查站廳、車站出入口，確保自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)、電梯等設(shè)備正常運(yùn)行。（2）觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重物品和違禁物品時(shí)要及時(shí)阻止。（3）引導(dǎo)乘客正確使用自動(dòng)售票機(jī)、閘機(jī)等設(shè)備。（4）發(fā)現(xiàn)客服中心處排隊(duì)乘客較多時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)乘客使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票。（5）密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)為有需要的乘客提供幫助，尤其是老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。（6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐電梯時(shí)，要提醒其握好扶手、注意腳下安全。（7）在客流高峰期組織乘客按順序進(jìn)出車站，防止乘客擁擠。（8）監(jiān)督工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)及時(shí)通知清潔人員進(jìn)行處理。一、站廳服務(wù)概述站廳服務(wù)的基本要求（1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按規(guī)定穿制服，佩戴工牌。（3）儀容整潔、衣著干凈、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心、認(rèn)真工作，不隨意說(shuō)笑、追逐打鬧或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（5）仔細(xì)聆聽(tīng)乘客的問(wèn)題，清楚、詳細(xì)地回答乘客的問(wèn)題，耐心地聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)。（6）阻止乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重物品和違禁物品進(jìn)站時(shí)，要做好相應(yīng)的解釋。（7）發(fā)現(xiàn)乘客逃票或者無(wú)法提供所購(gòu)車票時(shí)，要態(tài)度平和并且委婉地勸說(shuō)乘客補(bǔ)票，切忌挖苦、諷刺乘客，傷害乘客的自尊心。二、自助售票服務(wù)禮儀自動(dòng)售票機(jī)設(shè)置在車站非付費(fèi)區(qū)，乘客利用它可以購(gòu)買單程票或者給儲(chǔ)值卡充值。站廳服務(wù)人員要關(guān)注乘客購(gòu)票的動(dòng)態(tài)，積極、主動(dòng)地協(xié)助不會(huì)使用自動(dòng)售票機(jī)的乘客正確購(gòu)票或者幫助乘客解決在使用自動(dòng)購(gòu)票機(jī)時(shí)遇到的問(wèn)題。二、自助售票服務(wù)禮儀乘客不會(huì)使用自動(dòng)售票機(jī)站廳服務(wù)人員要為不會(huì)使用自動(dòng)售票機(jī)的乘客提供指引服務(wù)。指引時(shí)，站廳服務(wù)人員要與乘客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，然后使用正確的指引手勢(shì)按照購(gòu)票步驟指引乘客購(gòu)票，做到吐字清楚、語(yǔ)速適中、敘述清晰明了、用語(yǔ)禮貌得體，使乘客能夠快速地掌握自動(dòng)購(gòu)票機(jī)的使用方法。二、自助售票服務(wù)禮儀自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)卡幣或卡票情況當(dāng)自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)卡幣或卡票情況時(shí)，站廳服務(wù)人員要先安撫乘客的情緒：“您先不要著急，我檢查一下設(shè)備?！睓z查后若發(fā)現(xiàn)設(shè)備顯示異常，站廳服務(wù)人員應(yīng)向乘客道歉：“對(duì)不起，設(shè)備出現(xiàn)故障，請(qǐng)您稍等，我這就通知維修人員為您處理?！比缓蟀雌眲?wù)管理規(guī)定處理。若發(fā)現(xiàn)設(shè)備顯示正常，但出票口沒(méi)有車票或找回的零錢，站廳服務(wù)人員要核實(shí)卡幣或卡票情況，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并向乘客耐心解釋，最后通知維修人員進(jìn)行檢查。三、安檢服務(wù)禮儀安檢服務(wù)禮儀規(guī)范（1）站在安檢儀前，主動(dòng)引導(dǎo)乘客進(jìn)行安檢，常用服務(wù)語(yǔ)言為：“乘客您好！請(qǐng)將您的行李物品放在安檢儀上接受安檢，謝謝您的配合！”三、安檢服務(wù)禮儀安檢服務(wù)禮儀規(guī)范（2）主動(dòng)協(xié)助乘客將行李物品放到安檢儀上。（3）需要打開(kāi)箱包進(jìn)行檢查時(shí)，安檢人員應(yīng)當(dāng)告知乘客：“您好，您的箱包需要打開(kāi)接受檢查，謝謝您的配合！”（4）乘客攜帶的箱包經(jīng)檢查確認(rèn)安全后，安檢人員應(yīng)向乘客表示感謝：“您好，檢查完畢，謝謝您的配合，祝您乘車愉快！”（5）全部檢查完畢后，安檢人員要向乘客告別，通常說(shuō)：“請(qǐng)拿好您的行李物品，再次感謝您的配合。請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”并且?guī)椭丝蛯⑿欣钗锲窂陌矙z儀上拿下來(lái)。三、安檢服務(wù)禮儀常見(jiàn)問(wèn)題的處理（1）當(dāng)遇到乘客不配合安檢時(shí)，安檢人員應(yīng)勸誡乘客：“您好，根據(jù)《××市城市軌道交通安全運(yùn)營(yíng)管理辦法》相關(guān)規(guī)定，請(qǐng)您接受、配合安檢?！比绻丝蛻B(tài)度強(qiáng)硬，仍然不配合檢查，安檢人員可向公安部門尋求幫助。（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)、超大、超重物品時(shí)，安檢人員應(yīng)提醒乘客：“對(duì)不起，您不能攜帶超長(zhǎng)（超大、超重）物品進(jìn)站乘車?！辈⒍Y貌、耐心地跟乘客解釋相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。如果遇到態(tài)度強(qiáng)硬、固執(zhí)的乘客，安檢人員應(yīng)耐心地勸說(shuō)，讓他明白自己的行為給城市軌道交通運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了困難，并主動(dòng)幫助他找到解決辦法；如果乘客聽(tīng)取勸告準(zhǔn)備離開(kāi)，對(duì)于攜帶超重物品的乘客，安檢人員可幫助其出站；如果乘客想要強(qiáng)行進(jìn)站，安檢人員可向公安部門尋求幫助。三、安檢服務(wù)禮儀常見(jiàn)問(wèn)題的處理（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶城市軌道交通禁止、限制攜帶的物品時(shí)，安檢人員應(yīng)告知乘客：“您好！您攜帶的物品屬于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)公示的禁限物品，您不能攜帶該物品乘坐城市軌道交通工具。請(qǐng)您將該物品交給工作人員放入專用儲(chǔ)存設(shè)備內(nèi)后乘車，或者攜帶該物品乘坐其他交通工具。謝謝您的配合！”若乘客企圖強(qiáng)行進(jìn)入車站或者擾亂安全檢查現(xiàn)場(chǎng)秩序，安檢人員可制止并報(bào)公安部門處理。若發(fā)現(xiàn)乘客非法攜帶法律、法規(guī)規(guī)定的違禁物品，安檢人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定處置并及時(shí)報(bào)公安部門依法處理。（4）當(dāng)遇到客流高峰時(shí)，安檢人員要做好提醒服務(wù)，常用服務(wù)語(yǔ)言為：“乘客您好，請(qǐng)您提前準(zhǔn)備好安檢物品，按順序排隊(duì)，避免擁擠！”如果乘客過(guò)多，安檢人員可以采用手提式金屬探測(cè)器進(jìn)行檢查，以加快安檢速度。四、閘機(jī)服務(wù)禮儀乘客購(gòu)票后，需要通過(guò)閘機(jī)進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)乘車；乘車結(jié)束后，也要通過(guò)閘機(jī)出站。乘客通過(guò)閘機(jī)時(shí)，會(huì)遇到一些問(wèn)題。例如，不知道如何使用閘機(jī)；刷卡或掃碼后，閘門沒(méi)有開(kāi)；等等。針對(duì)乘客通過(guò)閘機(jī)時(shí)遇到的各種問(wèn)題，站廳服務(wù)人員要做好引導(dǎo)工作，幫助乘客正確通過(guò)閘機(jī)。四、閘機(jī)服務(wù)禮儀閘機(jī)服務(wù)禮儀規(guī)范（1）在乘客進(jìn)入車站付費(fèi)區(qū)前，站廳服務(wù)人員要提醒乘客正確刷卡或掃碼，并按照順序進(jìn)出站，避免擁擠。（2）在乘客刷卡或掃碼進(jìn)出站時(shí)，站廳服務(wù)人員要注意查看閘機(jī)指示燈顯示是否正常，聽(tīng)閘機(jī)的提示音是否正常。如果閘機(jī)指示燈顯示異常或提示音提示檢票錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)上前查看，并提醒乘客重新刷卡或掃碼。（3）對(duì)于成功進(jìn)站的乘客，站廳服務(wù)人員要迅速引導(dǎo)其乘車；對(duì)于票卡異常的乘客，站廳服務(wù)人員要引導(dǎo)其去客服中心辦理進(jìn)、出站手續(xù)。四、閘機(jī)服務(wù)禮儀常見(jiàn)問(wèn)題的處理1．乘客不會(huì)使用閘機(jī)目前，我國(guó)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)通常采用翼閘和三輥閘兩種閘機(jī)。如果使用的是三輥閘，乘客刷卡或掃碼后，站廳服務(wù)人員還要提醒乘客推動(dòng)閘桿。四、閘機(jī)服務(wù)禮儀2．乘客無(wú)法正常通過(guò)閘機(jī)（1）乘客刷卡或掃碼后，由于自身原因未及時(shí)通過(guò)閘機(jī)，閘機(jī)閘翼關(guān)閉或閘桿被鎖定。這時(shí)，站廳服務(wù)人員應(yīng)用指引手勢(shì)指引乘客并說(shuō)：“您好，請(qǐng)您到客服中心更新車票?！保?）乘客刷卡或掃碼時(shí)過(guò)于靠近閘翼、閘桿等阻攔體，導(dǎo)致閘機(jī)誤認(rèn)為有人非法侵入而報(bào)警。這時(shí)，站廳服務(wù)人員應(yīng)用指引手勢(shì)指引乘客并說(shuō)：“您好，請(qǐng)您向后退一點(diǎn)再刷卡（掃碼）?！保?）乘客多次正確刷卡或掃碼后，閘翼、閘桿等阻攔體仍然無(wú)法打開(kāi)，站廳服務(wù)人員要先檢查閘機(jī)是否有問(wèn)題。如果閘機(jī)正常，則可能是車票存在問(wèn)題。這時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用指引手勢(shì)指引乘客并說(shuō)：“您好，您的車票暫時(shí)無(wú)法使用，請(qǐng)您到客服中心進(jìn)行處理，謝謝配合！”若情況允許，站廳服務(wù)人員可陪同乘客前往客服中心。常見(jiàn)問(wèn)題的處理四、閘機(jī)服務(wù)禮儀3．乘客攜帶大件行李或者嬰兒車當(dāng)乘客攜帶大件行李或者嬰兒車進(jìn)站時(shí)，站廳服務(wù)人員應(yīng)提醒乘客：“您好，為了安全起見(jiàn)，請(qǐng)您使用寬通道閘機(jī)?！被蛘哒f(shuō)：“您好，為了安全起見(jiàn)，請(qǐng)您從邊門進(jìn)站?！边M(jìn)站后，站廳服務(wù)人員還要提醒乘客：“您好，由于您的行李較大（為了小孩的安全），建議您不要走樓梯或者使用自動(dòng)扶梯，請(qǐng)您使用無(wú)障礙電梯?！背Ｒ?jiàn)問(wèn)題的處理四、閘機(jī)服務(wù)禮儀4．身高超過(guò)1.3m的小孩未購(gòu)票進(jìn)站當(dāng)看到身高明顯超過(guò)1.3

m的小孩未購(gòu)票進(jìn)站時(shí)，站廳服務(wù)人員應(yīng)禮貌阻止，忌直接指責(zé)其故意逃票，可以說(shuō)：“小朋友，請(qǐng)你出示一下車票?！睙o(wú)法出示車票的，站廳服務(wù)人員應(yīng)提醒小孩的家長(zhǎng)為小孩補(bǔ)票，常用服務(wù)語(yǔ)言為：“對(duì)不起，您的小孩身高超過(guò)了1.3

m，請(qǐng)您為小孩買票，謝謝您的配合！”如果不能確定未購(gòu)票小孩的身高是否超過(guò)了1.3

m，站廳服務(wù)人員可建議其家長(zhǎng)：“您好，請(qǐng)您帶小孩測(cè)一下身高?！辈⒐膭?lì)小孩：“小朋友，你長(zhǎng)大了哦，來(lái)測(cè)一下身高，說(shuō)不定很快就可以像爸爸媽媽一樣有自己的乘車卡（車票）了！”常見(jiàn)問(wèn)題的處理四、閘機(jī)服務(wù)禮儀5．乘客越閘或雙人并閘當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客越閘或雙人并閘時(shí)，站廳服務(wù)人員要及時(shí)上前制止，但不能主觀認(rèn)為乘客逃票而指責(zé)乘客，一般要先了解情況：“您好，請(qǐng)您出示車票?！比绻丝湍軌虺鍪拒嚻辈⑶臆嚻蹦苷Ｊ褂?，站廳服務(wù)人員只需提醒乘客：“為了您的安全，請(qǐng)正確使用車票進(jìn)站?！比绻嚻碑惓?，站廳服務(wù)人員應(yīng)指引乘客：“您的車票出現(xiàn)了問(wèn)題，請(qǐng)您到客服中心處理一下。”如果乘客無(wú)法出示車票，站廳服務(wù)人員要向乘客解釋：“您好，您需要去自動(dòng)售票機(jī)或者客服中心購(gòu)買車票才能進(jìn)站?！比绻丝统稣緯r(shí)沒(méi)有車票，站廳服務(wù)人員要向乘客解釋：“您好，按照規(guī)定，您需要補(bǔ)票，請(qǐng)您到客服中心辦理補(bǔ)票手續(xù)?！背Ｒ?jiàn)問(wèn)題的處理案例分析對(duì)于不配合安檢工作的乘客，安檢人員首先要對(duì)其進(jìn)行耐心的勸導(dǎo)，給乘客普及城市軌道交通乘坐管理規(guī)定，讓乘客認(rèn)識(shí)到“安檢是城市軌道交通的第一道安全關(guān)卡，事關(guān)所有乘客的人身安全，每一位乘客有配合安檢工作的義務(wù)”。如果乘客仍然不配合，安檢人員可報(bào)公安部門進(jìn)行處理，以保證車站正常的運(yùn)營(yíng)秩序。任務(wù)二熟悉客服中心服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入張先生是南京某房地產(chǎn)企業(yè)的一名銷售員，與一位客戶約好于某日看房。為了給客戶留下一個(gè)好印象，張先生打算提前到達(dá)約定地點(diǎn)，因此選擇了出行比較便捷的地鐵。張先生在地鐵站客服中心買票后，直接拿起服務(wù)人員找的零錢就走了。在進(jìn)站時(shí)，他才發(fā)現(xiàn)沒(méi)拿車票，又返回去拿。這時(shí)，客服中心前已經(jīng)排了較長(zhǎng)的隊(duì)伍，張先生直接走到窗口跟服務(wù)人員說(shuō)自己剛才買票后忘記拿車票了，但服務(wù)人員態(tài)度冷漠地說(shuō)：“沒(méi)看到這么多人在排隊(duì)嗎？到后面排隊(duì)去！”張先生說(shuō)：“我趕時(shí)間，能不能先給我處理？”服務(wù)人員沒(méi)有再搭理張先生。無(wú)奈之下，張先生只能排隊(duì)等候。等到自己時(shí)，張先生又跟服務(wù)人員說(shuō)了一遍自己忘記拿車票的事情，服務(wù)人員卻態(tài)度生硬地認(rèn)定是張先生丟了車票，要求他重新購(gòu)票。由于趕時(shí)間，張先生沒(méi)有與該服務(wù)人員過(guò)多爭(zhēng)辯，非常氣惱地重新購(gòu)買了車票。思考：這名服務(wù)人員的做法有哪些不足？如果你是該服務(wù)人員，你應(yīng)該如何做？一、客服中心服務(wù)的基本要求（1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按規(guī)定穿制服，佩戴工牌。（3）儀容整潔、衣著干凈、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心、認(rèn)真工作，不隨意說(shuō)笑、打鬧或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（5）按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)售票窗口。一、客服中心服務(wù)的基本要求（6）嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二唱、三操作、四找零”的售票、充值作業(yè)程序，準(zhǔn)確發(fā)售票卡，按規(guī)定提示乘客確認(rèn)票卡面值。一、客服中心服務(wù)的基本要求（7）熱情接待乘客，對(duì)乘客提出的問(wèn)題要按規(guī)定妥善解決。（8）對(duì)閘機(jī)不予通過(guò)的票卡進(jìn)行分析，并按規(guī)定處理。（9）準(zhǔn)確填寫結(jié)算單，交清當(dāng)班票款。（10）確保工作區(qū)域整潔。（11）加強(qiáng)防范，確保票款安全。二、單程票發(fā)售服務(wù)禮儀單程票是指進(jìn)站前刷一次，出站后需回收的車票。單程票僅購(gòu)票當(dāng)日在購(gòu)票站乘車有效，隔日無(wú)效。二、單程票發(fā)售服務(wù)禮儀當(dāng)乘客到客服中心購(gòu)買單程票時(shí)，服務(wù)人員要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候乘客，并詢問(wèn)乘客去向和購(gòu)買車票的數(shù)量。詢問(wèn)時(shí)，要注視乘客，語(yǔ)氣要輕柔、緩和，常用服務(wù)語(yǔ)言為：“您好，請(qǐng)問(wèn)您去哪里？需要幾張車票？”01問(wèn)候乘客并詢問(wèn)情況單程票發(fā)售服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)禮儀二、單程票發(fā)售服務(wù)禮儀單程票發(fā)售服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)禮儀02確認(rèn)購(gòu)票信息服務(wù)人員要與乘客確認(rèn)購(gòu)票信息，并報(bào)出需要的票款金額。常用服務(wù)語(yǔ)言為：“到××車站，單程票，×張，共××元?！?3收取票款在收取票款時(shí)，服務(wù)人員要面帶微笑，詢問(wèn)乘客：“請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金支付還是掃碼支付？”如果乘客選擇現(xiàn)金支付，服務(wù)人員需要唱收票款金額并進(jìn)行驗(yàn)鈔。如果乘客選擇掃碼支付，服務(wù)人員應(yīng)注意核對(duì)付款金額是否正確。驗(yàn)鈔時(shí)，服務(wù)人員如果發(fā)現(xiàn)乘客給的是假幣，要盡量避免使乘客感到難堪，常用到的服務(wù)語(yǔ)言有：“不好意思，請(qǐng)您換一張紙幣?！被蛘摺安缓靡馑迹o我的紙幣不能被設(shè)備識(shí)別，麻煩您換一張，謝謝合作！”二、單程票發(fā)售服務(wù)禮儀單程票發(fā)售服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)禮儀04處理車票并找零確認(rèn)收取的票款沒(méi)有問(wèn)題后，服務(wù)人員要迅速、正確地操作售票機(jī)，處理車票，然后將車票和找的零錢一并遞給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清。該環(huán)節(jié)的常用服務(wù)語(yǔ)言為：“您好，一共×張到××站的車票，找您××元。請(qǐng)您拿好車票和零錢并當(dāng)面點(diǎn)清。”二、單程票發(fā)售服務(wù)禮儀單程票發(fā)售服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)禮儀05與乘客告別在售票結(jié)束后，服務(wù)人員要與乘客告別，并指示乘客進(jìn)站方向。該環(huán)節(jié)的常用服務(wù)語(yǔ)言有：“請(qǐng)您慢走！”“請(qǐng)您從右手邊進(jìn)站，再見(jiàn)！”“祝您乘車愉快！”等。二、單程票發(fā)售服務(wù)禮儀常見(jiàn)問(wèn)題的處理（1）當(dāng)收到殘幣時(shí)，服務(wù)人員要委婉地拒絕乘客并向乘客解釋清楚：“您好，按照規(guī)定，我們不接受缺損1/4以上的紙幣，麻煩您換一張，謝謝您的合作！”（2）當(dāng)遇到找不開(kāi)零錢的情況時(shí)，服務(wù)人員要先詢問(wèn)乘客是否有零錢：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎？”如果乘客沒(méi)有零錢，服務(wù)人員應(yīng)向乘客表示歉意：“不好意思，我這里的零錢不夠，請(qǐng)您稍等一下?！比缓笸ㄖ蛋鄦T去財(cái)務(wù)部門換取零錢。（3）當(dāng)乘客因排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)而表現(xiàn)出不耐煩的情緒時(shí)，服務(wù)人員要先致以歉意，再開(kāi)始服務(wù)：“不好意思，讓您久等了。請(qǐng)問(wèn)……”（4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí)，服務(wù)人員要提醒乘客：“您好，麻煩您按照順序排隊(duì)，我會(huì)盡快為您服務(wù)?！保?）當(dāng)乘客想購(gòu)買往返票時(shí)，服務(wù)人員要向乘客解釋：“對(duì)不起！車站沒(méi)有往返票出售，乘客持單程票只能在購(gòu)票站進(jìn)站乘車，且只能在購(gòu)票當(dāng)日使用?！比?chǔ)值卡發(fā)售和充值服務(wù)禮儀儲(chǔ)值卡發(fā)售和充值服務(wù)各環(huán)節(jié)的服務(wù)禮儀（1）如果購(gòu)買儲(chǔ)值卡需要押金，在乘客到客服中心購(gòu)買儲(chǔ)值卡時(shí)，服務(wù)人員要先向乘客解釋清楚并說(shuō)明押金的具體數(shù)額，常用服務(wù)語(yǔ)言為：“您好，根據(jù)公司規(guī)定，購(gòu)買儲(chǔ)值卡需要支付××元押金，該押金在您退卡時(shí)會(huì)如數(shù)退還給您。請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金支付嗎？”（2）辦理好儲(chǔ)值卡后，服務(wù)人員還需要詢問(wèn)乘客是否需要充值，常用服務(wù)語(yǔ)言為：“您好，儲(chǔ)值卡已經(jīng)為您辦理好了，目前卡中可使用的金額為0元，請(qǐng)問(wèn)您是否需要充值？”（3）服務(wù)人員在為儲(chǔ)值卡充值時(shí)，應(yīng)用指引手勢(shì)指引乘客看顯示屏，以確認(rèn)充值金額，常用服務(wù)語(yǔ)言為：“您好，請(qǐng)您看顯示屏。您卡上的余額為××元，充值××元，充值后為××元，請(qǐng)您核對(duì)信息?！保?）服務(wù)人員在為乘客充值儲(chǔ)值卡時(shí)，不能為了省事而拒收零錢。三、儲(chǔ)值卡發(fā)售和充值服務(wù)禮儀常見(jiàn)問(wèn)題的處理（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客的儲(chǔ)值卡消磁時(shí)，服務(wù)人員要提醒乘客：“您好，您的儲(chǔ)值卡已經(jīng)消磁，無(wú)法為您辦理充值，請(qǐng)您到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q卡手續(xù)?！保?）儲(chǔ)值卡只能充10元的整數(shù)倍。如果乘客的充值數(shù)額不是10元的整數(shù)倍，服務(wù)人員應(yīng)向其解釋說(shuō)明，切記不能因?yàn)槌丝偷某渲禂?shù)額不足10元而譏諷乘客。（3）當(dāng)乘客辦理退卡時(shí)，服務(wù)人員要及時(shí)為乘客辦理；如果所在車站不能辦理，服務(wù)人員不僅要告知乘客去指定網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，還要告知乘客離本站最近的網(wǎng)點(diǎn)。四、福利票發(fā)售服務(wù)禮儀福利票是指特殊乘客可憑相應(yīng)的有效證件在客服中心免費(fèi)換取單程票的一種車票類型。兌換福利票時(shí)，服務(wù)人員要檢查乘客的相關(guān)證件，常用服務(wù)語(yǔ)言為：“您好，請(qǐng)您出示一下××證件?！比缓箅p手接過(guò)乘客的證件，核對(duì)證件是否有效。如果證件有效，服務(wù)人員應(yīng)為乘客換取福利票，并雙手遞給乘客，與乘客道別：“請(qǐng)您收好，祝您乘車愉快！”如果發(fā)現(xiàn)證件是偽造的，服務(wù)人員要委婉地拒絕乘客：“非常抱歉，您的證件無(wú)效，我們無(wú)法為您換取福利票?！鼻屑烧f(shuō)一些傷害乘客自尊心的話，如“你的證件是偽造的，不能換取福利票！”五、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)禮儀當(dāng)乘客持票卡不能正常進(jìn)出站時(shí)，客服中心服務(wù)人員要先安撫乘客：“您好，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍纯??！比缓蟾鶕?jù)具體情況進(jìn)行處理。乘客持票卡不能正常進(jìn)出站五、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)禮儀1．乘客持票卡不能正常進(jìn)站（1）發(fā)現(xiàn)乘客的單程票外觀正常但無(wú)法讀取其信息時(shí)，服務(wù)人員要向乘客道歉：“對(duì)不起，這張車票的信息無(wú)法讀取，我給您換一張車票?！保?）發(fā)現(xiàn)乘客的單程票已經(jīng)過(guò)期或者不是本站發(fā)售的車票時(shí)，服務(wù)人員要禮貌地告訴乘客：“您好，您的車票已經(jīng)過(guò)期，按照規(guī)定，這張車票需要收回。如果您仍需要乘坐地鐵，請(qǐng)您重新購(gòu)買一張車票?！被蛘摺澳?，單程票只能在購(gòu)票站乘車，由于您的車票不是本站車票，請(qǐng)您到購(gòu)票站乘車或者重新購(gòu)買車票進(jìn)站。”（3）發(fā)現(xiàn)乘客的儲(chǔ)值卡信息無(wú)法讀取時(shí)，服務(wù)人員要向乘客解釋：“對(duì)不起，您的儲(chǔ)值卡信息無(wú)法讀取，很可能是因?yàn)檫@張儲(chǔ)值卡已經(jīng)消磁了，您可以去指定網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q卡手續(xù)。（4）發(fā)現(xiàn)乘客的儲(chǔ)值卡余額不足時(shí)，服務(wù)人員要禮貌地告訴乘客：“您好，您的儲(chǔ)值卡余額不足，您需要充值后再使用。”乘客持票卡不能正常進(jìn)出站五、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)禮儀2．乘客持票卡不能正常出站（1）觀察乘客票卡的外觀，若發(fā)現(xiàn)票卡彎折、打孔、涂寫等導(dǎo)致乘客無(wú)法正常出站，服務(wù)人員應(yīng)按照當(dāng)?shù)亍俺鞘熊壍澜煌ㄜ嚻笔褂靡?guī)則”進(jìn)行具體處理。（2）發(fā)現(xiàn)乘客的單程票超時(shí)或者超程時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)禮貌地說(shuō)：“您好，您的車票已經(jīng)超時(shí)（超程），按照規(guī)定，您需要補(bǔ)交車費(fèi)××元?！保?）發(fā)現(xiàn)乘客的儲(chǔ)值卡信息無(wú)法讀取時(shí)，服務(wù)人員要向乘客解釋：“對(duì)不起，您的儲(chǔ)值卡無(wú)法讀取，很可能是因?yàn)檫@張儲(chǔ)值卡已經(jīng)消磁了?！比缓筇嵝殉丝腿ブ付ňW(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q卡手續(xù)，詢問(wèn)乘客進(jìn)站站名并請(qǐng)乘客補(bǔ)交車費(fèi)。乘客持票卡不能正常進(jìn)出站五、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)禮儀乘客詢問(wèn)問(wèn)題（1）當(dāng)乘客詢問(wèn)票價(jià)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心地詢問(wèn)乘客的去向：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)站？”再根據(jù)乘客提供的站名或目的地，如實(shí)告知其票價(jià)：“您好，您到××站的票價(jià)為××元?！保?）當(dāng)乘客詢問(wèn)儲(chǔ)值卡能否多人使用時(shí)，服務(wù)人員要委婉地告訴乘客：“不好意思，儲(chǔ)值卡只能一人使用，不能多人同時(shí)使用。”（3）當(dāng)乘客詢問(wèn)小孩是否需要購(gòu)票時(shí)，乘客應(yīng)耐心地給乘客解釋相關(guān)規(guī)定：“您好，按照公司規(guī)定，成人攜帶一名身高不超過(guò)1.3

m（按照當(dāng)?shù)爻鞘幸?guī)定的身高）的兒童乘車時(shí)，該兒童免票；攜帶兩名身高不超過(guò)1.3

m的兒童乘車時(shí)，其中一名兒童免票。”案例分析案例中，服務(wù)人員沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清車票和票款，導(dǎo)致乘客忘記拿車票，而且服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)薄弱造成服務(wù)態(tài)度冷漠、生硬。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照本崗位的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)程序操作，避免發(fā)生找錯(cuò)錢、乘客未拿票等問(wèn)題。此外，當(dāng)乘客提出票款不符時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱情地接待乘客，重視乘客反映的問(wèn)題，及時(shí)核實(shí)票款并給出合理的解釋。任務(wù)三熟悉站臺(tái)服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入“天氣寒涼，愛(ài)惜身體，早餐要吃，健康第一?！闭瞪习喔叻迤?，北京地鐵6號(hào)線的一輛列車剛剛抵達(dá)東四站，乘客就聽(tīng)到了這段暖心的提示語(yǔ)。這段提示語(yǔ)出自地鐵文明引導(dǎo)員張大爺，他把日常的服務(wù)用語(yǔ)編成了“有溫度”的順口溜，在夏季提醒乘客注意酷暑，在冬季提醒乘客防寒保暖，在早晨強(qiáng)調(diào)早餐很重要，在晚上叮囑乘客早睡身體好。這些順口溜總能讓行色匆匆的乘客感受到張大爺別樣的幽默。當(dāng)乘客乘坐電梯時(shí)，張大爺會(huì)提醒大家：“先看腳下，再看手機(jī)。電梯溫柔，也要注意安全。謝謝您的配合！”當(dāng)乘客涌入站臺(tái)候車時(shí)，張大爺一邊引導(dǎo)大家在車門兩側(cè)有序排隊(duì)，一邊通過(guò)幽默的話語(yǔ)提醒大家做文明乘客：“年輕人很重要，為了您的父母，寧等60

s，不搶一扇門，感謝您的配合?！贝蠹衣?tīng)到后不僅遵守乘車秩序了，還會(huì)心一笑。當(dāng)列車車門開(kāi)啟時(shí)，一條順口溜就會(huì)在人群里響起：“乘坐地鐵不用急、不用跑，正點(diǎn)進(jìn)站正點(diǎn)走，高峰時(shí)段3

min兩站地，一晃就到潞城了?！背丝驮诼?tīng)到這些順口溜后，會(huì)將目光落在這位永遠(yuǎn)笑臉迎人的文明引導(dǎo)員——張大爺身上，然后紛紛文明乘車。有不少行色匆匆的乘客還會(huì)慢下腳步，沖著張大爺笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)句“您真棒”。思考：張大爺為什么這么受乘客歡迎？一、站臺(tái)服務(wù)概述站臺(tái)服務(wù)的基本內(nèi)容（1）監(jiān)視乘客候車動(dòng)態(tài)和列車運(yùn)行狀態(tài)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客要跳下軌道時(shí)，要及時(shí)制止；當(dāng)發(fā)現(xiàn)車門、屏蔽門夾人夾物時(shí)，要根據(jù)情況及時(shí)采取正確的處理措施。（2）維持站臺(tái)秩序，提醒乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車，不要倚靠屏蔽門；組織乘客有序上下車，提醒乘客不要搶上搶下。（3）回答乘客的問(wèn)題。乘客詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要熱情、耐心地回答，幫助乘客解決問(wèn)題，尤其是老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。（4）負(fù)責(zé)站臺(tái)設(shè)備的安全，當(dāng)車門或屏蔽門發(fā)生故障時(shí)，要協(xié)助列車司機(jī)處理，如在車門上貼上印有“此門故障，暫停使用”的靜電貼紙，在門前擺放“設(shè)備故障”警示牌。一、站臺(tái)服務(wù)概述站臺(tái)服務(wù)的基本要求（1）執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度，做到“有令必行，有禁必止”。（2）按規(guī)定穿制服，佩戴工牌。（3）儀容整潔、衣著干凈、舉止大方、談吐得體、精神飽滿、態(tài)度和藹。（4）專心、認(rèn)真工作，不隨意說(shuō)笑、追逐打鬧或做與工作無(wú)關(guān)的事情。（5）巡視并留意乘客的安全，及時(shí)制止乘客的不安全行為。（6）提醒乘客看管好自己的物品和小孩，不要追逐打鬧。（7）在客流不均時(shí)，要引導(dǎo)乘客去人少的一端排隊(duì)候車，防止乘客擁擠。（8）遇到蠻不講理的乘客，可向其他工作人員或者公安部門尋求幫助，避免和乘客發(fā)生正面沖突。二、乘客候車服務(wù)禮儀在列車未到站時(shí)，站臺(tái)服務(wù)人員要做好安全宣傳和引導(dǎo)工作。常用服務(wù)語(yǔ)言有：“各位乘客，為了您和他人的安全，請(qǐng)站在黃色安全線以內(nèi)排隊(duì)候車，謝謝合作！”“各位乘客，為了您和他人的安全，請(qǐng)勿倚靠屏蔽門，謝謝合作！”“各位乘客，由于現(xiàn)在站臺(tái)乘客較多，請(qǐng)到站臺(tái)乘客較少的地方候車，謝謝合作！”01列車未到站時(shí)站臺(tái)引導(dǎo)服務(wù)禮儀二、乘客候車服務(wù)禮儀在列車到站未停車時(shí)，站臺(tái)服務(wù)人員要提醒乘客不要擁擠，拿好隨身物品。常用服務(wù)語(yǔ)言有：“各位乘客，請(qǐng)排隊(duì)等候上車，先下后上，不要擁擠，謝謝合作！”“靠近車門的乘客請(qǐng)注意，請(qǐng)妥善保管好您的隨身物品，上車時(shí)謹(jǐn)防隨身物品掉落軌道?！?2列車到站未停車時(shí)站臺(tái)引導(dǎo)服務(wù)禮儀二、乘客候車服務(wù)禮儀在列車到站開(kāi)門后，站臺(tái)服務(wù)人員要引導(dǎo)乘客上下車，并提醒乘客不要搶上搶下。常用服務(wù)語(yǔ)言有：“各位乘客，列車到站，請(qǐng)先下后上，小心列車與站臺(tái)之間的空隙，注意安全，謝謝合作！”“下車的乘客請(qǐng)抓緊時(shí)間，上車的乘客請(qǐng)往車廂中部走，請(qǐng)照顧好隨行的老人和小孩，請(qǐng)為需要的乘客讓座，謝謝！”03列車到站開(kāi)門后站臺(tái)引導(dǎo)服務(wù)禮儀二、乘客候車服務(wù)禮儀在列車車門即將關(guān)閉時(shí)，站臺(tái)服務(wù)人員要阻止乘客搶上搶下，防止車門夾人、夾物。常用服務(wù)語(yǔ)言有：“各位乘客，車門即將關(guān)閉，沒(méi)有上車的乘客請(qǐng)耐心等候下一趟列車，請(qǐng)不要越出黃色安全線，謝謝合作！”“車門即將關(guān)閉，請(qǐng)留意您的衣物，謹(jǐn)防被夾?！?4列車車門即將關(guān)閉時(shí)站臺(tái)引導(dǎo)服務(wù)禮儀二、乘客候車服務(wù)禮儀常見(jiàn)問(wèn)題的處理1．乘客越出黃色安全線當(dāng)乘客越出黃色安全線時(shí)，站臺(tái)服務(wù)人員要及時(shí)提醒乘客，以防發(fā)生危險(xiǎn)；提醒之后，若乘客還是沒(méi)有退后，依舊我行我素，站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)上前勸阻，使其退到黃色安全線以內(nèi)。常用服務(wù)語(yǔ)言為：“乘客您好，請(qǐng)您站在黃色安全線以內(nèi)候車，以防列車進(jìn)站時(shí)發(fā)生危險(xiǎn)，謝謝合作！”2．乘客采用蹲姿候車當(dāng)乘客采用蹲姿候車時(shí)，站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)上前了解情況，詢問(wèn)乘客是否身體不適：“您好，您是身體不舒服嗎？需要我?guī)椭鷨幔俊比绻丝蜕眢w不適，站臺(tái)服務(wù)人員要指引其到候車椅上休息；如果乘客沒(méi)有身體不適，站臺(tái)服務(wù)人員要提醒乘客蹲姿候車容易發(fā)生危險(xiǎn)：“您好，為了您的安全，請(qǐng)您不要采用蹲姿候車，謝謝合作！”二、乘客候車服務(wù)禮儀常見(jiàn)問(wèn)題的處理3．小孩在站臺(tái)上追逐打鬧當(dāng)小孩在站臺(tái)上追逐打鬧時(shí)，站臺(tái)服務(wù)人員要半蹲或俯身提醒小孩不要追逐打鬧：“小朋友，地面很滑，容易摔倒，要乖乖跟著家長(zhǎng)排隊(duì)等車哦。”同時(shí)，提醒家長(zhǎng)看護(hù)好小孩：“先生（女士）您好，地面很滑，容易摔倒，請(qǐng)看護(hù)好您的小孩，不要讓小孩在站臺(tái)上追逐打鬧?！?．乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車當(dāng)乘客企圖沖進(jìn)正在關(guān)門的列車時(shí)，站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)制止（避免和乘客發(fā)生肢體接觸），并禮貌地提醒乘客：“您好，為了您的安全，請(qǐng)您不要靠近車門。下次列車將于××分鐘內(nèi)到達(dá)，請(qǐng)您耐心等候，謝謝合作！”二、乘客候車服務(wù)禮儀常見(jiàn)問(wèn)題的處理5．乘客在站臺(tái)上吸煙當(dāng)乘客在站臺(tái)上吸煙時(shí)，站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)立即上前阻止，并禮貌地解釋：“對(duì)不起，為了大家的安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請(qǐng)您滅掉煙頭，謝謝合作！”三、問(wèn)詢引導(dǎo)服務(wù)禮儀（1）使用標(biāo)準(zhǔn)的指引手勢(shì)指示方向。（2）解答時(shí)使用敬語(yǔ)，如“您可以往××方向走”。（3）當(dāng)乘客表示感謝時(shí)，站臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)禮貌地回答“不用謝”或“這是我們應(yīng)該做的”。（4）對(duì)于乘客提出的問(wèn)題，站臺(tái)服務(wù)人員無(wú)法給出確切答案時(shí)，應(yīng)向乘客解釋并致歉：“對(duì)不起，先生（女士），您說(shuō)的這個(gè)地方我不太清楚，不過(guò)您可以到客服中心詢問(wèn)，讓那兒的工作人員幫您查一下地圖，您看好嗎？”不要直接回答“不知道”，或者傳遞一些有誤導(dǎo)性甚至錯(cuò)誤的信息給乘客。四、車站廣播服務(wù)禮儀日常廣播服務(wù)禮儀1．關(guān)于購(gòu)票的廣播用語(yǔ)（1）引導(dǎo)乘客購(gòu)票的常用廣播用語(yǔ)為：“乘客您好，為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)您使用1元硬幣，5元、10元紙幣到自動(dòng)售票機(jī)上購(gòu)票。”（2）購(gòu)票須知的常用廣播用語(yǔ)為：“乘客您好，單程票只能在購(gòu)票站當(dāng)日進(jìn)站時(shí)使用，出站時(shí)請(qǐng)將單程票投入閘機(jī)回收口，謝謝您的合作！”（3）引導(dǎo)乘客分散購(gòu)票的常用廣播用語(yǔ)為：“乘客您好，車站設(shè)有多個(gè)臨時(shí)售票處，為了節(jié)省您的寶貴時(shí)間，請(qǐng)您分散購(gòu)票，謝謝您的合作！”四、車站廣播服務(wù)禮儀日常廣播服務(wù)禮儀2．關(guān)于安全提示的廣播用語(yǔ)（1）提醒乘客進(jìn)站時(shí)不要攜帶違禁物品的廣播用語(yǔ)為：“乘客您好，為了您和他人的安全，請(qǐng)勿攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品進(jìn)站，謝謝您的合作！”（2）客流高峰期安全提醒的廣播用語(yǔ)為：“乘客您好，由于車站乘客較多，請(qǐng)您照看好身邊的老人和小孩，謝謝您的合作！”（3）提醒乘客乘坐電梯注意安全的廣播用語(yǔ)為：“乘客您好，乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)，請(qǐng)握緊扶手，靠右站穩(wěn)，左側(cè)通行。請(qǐng)不要在電梯上奔跑、打鬧，嚴(yán)禁逆向行走?！保?）下雨天提醒乘客注意安全的廣播用語(yǔ)為：“乘客請(qǐng)注意，由于雨天地面濕滑，請(qǐng)您注意安全，小心慢行?！彼摹④囌緩V播服務(wù)禮儀日常廣播服務(wù)禮儀3．關(guān)于排隊(duì)等候的廣播用語(yǔ)（1）乘客您好，開(kāi)往××方向的列車即將進(jìn)站，請(qǐng)先下后上，小心列車與站臺(tái)之間的空隙。（2）乘客您好，請(qǐng)按照地面箭頭排隊(duì)候車，留出中間下車通道，先下后上，不要擁擠，上車后請(qǐng)往車廂中部走，謝謝合作?。?）乘客您好，由于站臺(tái)人員較多，請(qǐng)您分散排隊(duì)候車，謝謝您的合作！四、車站廣播服務(wù)禮儀應(yīng)急廣播服務(wù)禮儀（1）找人或找物時(shí)的廣播用語(yǔ)為：“乘客××請(qǐng)注意，乘客××請(qǐng)注意，聽(tīng)到廣播后請(qǐng)盡快與車站工作人員聯(lián)系，您的家人、朋友正在找您?！被蛘摺俺丝驼?qǐng)注意，有遺失物品的乘客請(qǐng)與工作人員聯(lián)系?！保?）閘機(jī)故障時(shí)的廣播用語(yǔ)為：“進(jìn)（出）站乘客請(qǐng)注意，因閘機(jī)故障，請(qǐng)您按照工作人員的指引進(jìn)（出）站，感謝您的配合！”（3）列車延誤時(shí)的廣播用語(yǔ)為：“乘客請(qǐng)注意，開(kāi)往××方向的列車稍有延誤，請(qǐng)您耐心等候，給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！”（4）車站發(fā)生險(xiǎn)情須緊急疏散乘客時(shí)的廣播用語(yǔ)為：“乘客請(qǐng)注意，由于車站出現(xiàn)緊急情況，請(qǐng)您聽(tīng)從工作人員的指揮，迅速撤離本站。您可以持本日車票在10日內(nèi)到地鐵線網(wǎng)任意站點(diǎn)辦理相關(guān)票務(wù)手續(xù)?！保?）由于設(shè)備故障，需要清客時(shí)的廣播用語(yǔ)為：“乘客請(qǐng)注意，我們抱歉地通知您，由于設(shè)備故障，本次開(kāi)往××方向的列車暫時(shí)終止服務(wù)，請(qǐng)您耐心等候下趟列車，感謝您的諒解與配合！”案例分析案例中的張大爺主動(dòng)熱情，時(shí)時(shí)刻刻為乘客著想，他將服務(wù)用語(yǔ)改編成幽默風(fēng)趣的順口溜，不僅提醒了乘客安全乘車，還能使乘客身心愉悅，感受到關(guān)心和尊重，因此張大爺受到了廣大乘客的歡迎。任務(wù)四熟悉應(yīng)急服務(wù)和特殊乘客服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入小英是地鐵站的一名服務(wù)人員。某日上班時(shí)，一位熱心乘客向小英反映電梯旁邊有位男乘客暈倒在地。小英聽(tīng)了之后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，看到一位50歲左右的男乘客躺在地上，身體不斷抽搐，呼吸困難，于是撥打了急救電話。小英之前了解過(guò)一些醫(yī)學(xué)知識(shí)，從該乘客的癥狀判斷其可能是癲癇發(fā)作。為避免該乘客在發(fā)病期間咬破舌頭，小英將其他工作人員帶來(lái)的紗布放入該乘客口中讓其咬住，同時(shí)按壓其人中穴，并請(qǐng)其他工作人員協(xié)助解開(kāi)該乘客的衣領(lǐng)，使該乘客的頭部偏向一側(cè)，盡可能使該乘客病情穩(wěn)定。在等待急救車到來(lái)期間，小英不忘及時(shí)想辦法聯(lián)系該乘客的家屬。經(jīng)過(guò)10多分鐘的救助，乘客病情好轉(zhuǎn)，逐漸恢復(fù)意識(shí)，并能夠與車站人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)話。醫(yī)護(hù)人員到站后立即對(duì)該乘客進(jìn)行檢查，隨后將其送往醫(yī)院救治。后來(lái)，該乘客及其家屬專程去地鐵站感謝小英和其他工作人員，媒體也對(duì)這件事進(jìn)行了專題報(bào)道。網(wǎng)友看了報(bào)道后，紛紛稱贊小英為“最美地鐵女員工”。思考：小英為什么被網(wǎng)友稱贊？這個(gè)案例對(duì)你有什么啟示？一、應(yīng)急服務(wù)禮儀惡劣天氣當(dāng)遇到惡劣天氣（如暴雨、暴雪）時(shí)，應(yīng)在車站出入口、樓梯口、通道等關(guān)鍵位置設(shè)置防滑墊、擺放“小心地滑”警示牌、提供愛(ài)心租借雨傘，安排保潔人員打掃出入口的雨水和積雪，并增派服務(wù)人員在電梯口、站臺(tái)等處疏導(dǎo)客流。另外，應(yīng)在車站循環(huán)播放提示廣播，如“各位乘客請(qǐng)注意，雨雪天路面濕滑，請(qǐng)?jiān)诔俗詣?dòng)扶梯時(shí)站穩(wěn)扶好；車站出入口難免濕滑，請(qǐng)注意腳下安全；目前是上班高峰時(shí)段，請(qǐng)聽(tīng)從車站工作人員的安排，有序乘車，感謝您的理解和配合！”一、應(yīng)急服務(wù)禮儀突發(fā)性大客流

在出現(xiàn)突發(fā)性大客流時(shí)，車站可采取以下措施：站廳服務(wù)人員視客流情況關(guān)閉自動(dòng)售票機(jī)；站臺(tái)服務(wù)人員組織乘客有序上下車，并將站臺(tái)情況及時(shí)反饋給站廳層；行車值班員上報(bào)調(diào)度中心，并循環(huán)播放車站廣播，安撫乘客：“乘客您好，現(xiàn)在站內(nèi)乘客較多，為了保證您和他人的安全，車站現(xiàn)采取限流措施，請(qǐng)您耐心等待。如著急，請(qǐng)您換乘其他交通工具。謝謝您的理解和支持！”一、應(yīng)急服務(wù)禮儀乘客突發(fā)疾病或在車站內(nèi)受傷服務(wù)人員要密切關(guān)注乘客的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病時(shí)，如果乘客意識(shí)清醒，要適當(dāng)?shù)匕矒岷驮儐?wèn)乘客：“您好，您是不是哪里不舒服？需要幫您叫救護(hù)車嗎？”在征得乘客或其家屬同意后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與急救中心聯(lián)系，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將乘客送上車，必要時(shí)可請(qǐng)求其他工作人員幫忙疏散乘客，保證道路暢通，為乘客爭(zhēng)取時(shí)間。如果乘客意識(shí)不清，服務(wù)人員要立即撥打急救電話并盡可能聯(lián)系其家屬，不要擅自移動(dòng)乘客或?qū)Τ丝瓦M(jìn)行藥物治療。乘客在車站內(nèi)受傷（如被車門夾傷、摔倒受傷等），服務(wù)人員要啟動(dòng)應(yīng)急