導游業(yè)務第三章課件

第三章導游服務規(guī)程

學習目標1、掌握團隊導游服務的規(guī)定程序2、理解全陪、地陪、領隊各自的工作特點與基本技巧

第三章導游服務規(guī)程第一節(jié)地陪服務程序與標準

地陪服務程序是指地方陪同導游人員從接受旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。一、服務準備（一）熟悉接待計劃

1、旅游團概況2、旅游團成員的情況3、旅游線路和交通工具4、交通票據(jù)情況5、該團的特殊要求和注意事項6、是否需要提前辦理證件7、機場建設費的付費方式（二）落實接待事宜地陪應在旅游團抵達的前一天應與各有關部門或人員一起落實、檢查接待事宜。1、核對日程安排表2、落實旅行車輛3、落實住房及用餐4、了解落實運送行李的安排情況5、了解不熟悉景點的情況6、掌握聯(lián)系電話7、與全陪聯(lián)系（三）物質(zhì)準備（四）語言和知識準備（五）形象準備（六）心理準備

課內(nèi)實訓：接團單的填寫二、迎接服務（一）旅游團抵達前的服務安排1、確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間2、與旅游車司機聯(lián)絡3、再次核實旅游團抵達的準確時間4、與行李員聯(lián)絡5、持接站標志迎候旅游團（二）旅游團抵達后的的服務1、認找旅游團2、核實實到人數(shù)3、集中清點行李4、集合登車（三）赴飯店途中的服務1、致歡迎辭（1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地（2）介紹自己的姓名及所屬單位（3）介紹司機（4）表示提供服務的真摯愿望（5）預祝旅游愉快順利

課內(nèi)（外）實訓：歡迎辭2、調(diào)整時間3、首次沿途導游的內(nèi)容主要有介紹當?shù)仫L光、風情下榻飯店的情況。（1）風光導游（2）風情介紹（3）介紹下榻的飯店4、宣布集合時間、地點三、入店服務（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設施（三）帶領旅游團用好第一餐

課內(nèi)（外）實訓：沿途風光介紹（西寧火車站-----濱河路--------建銀賓館）（西寧火車站-------東關大街------大十字-------西門--------青海賓館）（四）宣布當日或次日的活動安排(五）照顧行李進房（六）安排好叫早服務四、核對、商定節(jié)目安排旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪商定本地節(jié)目安排，并及時通知每一位游客。在核對、商定日程時，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取相應措施。

五、參觀、游覽服務（一）出發(fā)前的服務1、核實、清點實到人數(shù)2、提醒注意事項3、準點集合登車（二）途中導游1、重申當日活動安排2、風光導游3、介紹游覽景點4、活躍氣氛課內(nèi)（外）實訓：途中景點導游青海湖瞿壇寺塔爾寺循化撒拉風情互助土族風情坎布拉景區(qū)（三）景點導游、講解1、交待游覽注意事項（1）抵達景點時，下車前地陪要講清楚并提醒游客記住旅行車的標志、車號和停車地點、開車時間。（2)在景點示意圖前，地陪應將名游覽路線、所需時間、集合時間和地點等。（3）地陪還應向游客講明游覽參觀過程中的注意事項2、游覽中的導游講解3、留意游客的動向，防止游客走失（四）參觀活動旅游團的參觀活動一般都要提前聯(lián)絡、安排、落實并由主人接待。一般是主人介紹情況，然后引導參觀。（五）返途中的工作1、回顧當天活動2、風光導游3、宣布次日活動安排六、其他服務（一）社交活動1、宴請2、品嘗風味3、會見4、舞會5、文藝活動（二）購物服務

（三）餐飲服務

七、送站服務（一）送行前的服務1、核實交通票據(jù)2、商定出行李時間3、商定集合、出發(fā)時間4、商定叫早和早餐時間5、協(xié)助飯店結清與游客有關的賬目6、及時歸還證件7、如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務1、集中交運行李2、辦理退房手續(xù)3、集合登車（三）送行服務1、致歡送辭（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作（2）表達友誼和惜別之情（3）誠懇征求游客對旅游接待工作的意見和建議（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務又不盡如人意之處，導游人員可借機會再次向游客賠禮道歉。（5）表達美好祝愿

課內(nèi)（外）實訓：歡送辭

2、提前到達機場（車站、，碼頭）照顧游客下車3、辦理離站手續(xù)4、與司機結賬八、后續(xù)工作(一）處理遺留問題（二）結賬（