檢驗科服務(wù)質(zhì)量提升方案

檢驗科服務(wù)質(zhì)量提升實施方案醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，檢驗科又是患者進入醫(yī)院必不可少的窗口服務(wù)科室，提升服務(wù)質(zhì)量自然尤為重要。檢驗科服務(wù)的對象分為患者，臨床醫(yī)生和本科室人員。一、 患者服務(wù)提升1.1由檢驗科人員利用下午時間對窗口患者發(fā)放患者服務(wù)滿意度調(diào)查表，每月至少10人，包括門診患者和體檢人員（附患者滿意度調(diào)查表）。1.2每季度對回收的患者滿意度調(diào)查表進行整理，發(fā)現(xiàn)共性問題，提出整改措施，對當前無法滿足情況做好解釋報告。（患者滿意度提升PDCA整改表）。1.3對整改措施督查執(zhí)行，確保提升患者滿意度。二、 臨床醫(yī)生服務(wù)提升1.1深入臨床一線采取發(fā)放滿意度調(diào)查表和座談的方式征集醫(yī)生護士意見。每月至少8個醫(yī)生、護士單元（臨床滿意度調(diào)查表）。1.2形成PDCA文件，對反饋問題進行記錄分析和答復(fù)（臨床服務(wù)PDCA改進表）。1.3每半年對收集資料整理歸檔，分析存在共性問題，組織科室討論，制定整改措施。三、 科室工作人員服務(wù)提升1.1制定個人服務(wù)量化考核表，落實服務(wù)指標，每月由小組負責人打分考核。（檢驗科個人服務(wù)態(tài)度量化考核表）1.2建立窗口糾紛臺賬，記錄窗口存在糾紛問題經(jīng)過，原因，處理意見，整改措施。（檢驗科糾紛臺賬）1.3對于患者有效投訴考慮扣除績效考核得分予以處罰。1.4加強科室人員服務(wù)理念提升教育，培訓(xùn)窗口服務(wù)禮貌用語學(xué)習(xí)。檢驗科工作滿意度調(diào)查表患者及家屬同志您好!為了不斷改進我們的服務(wù)，提高檢驗質(zhì)量和醫(yī)療水平，更好地為患者服務(wù)，請您對我院的檢驗工作給予真實客觀地評價，請您在所選擇的項目上“J”，以便我們改進工作，謝謝合作!填表時間：年月日項目程 度滿意一般不滿意1、當您到檢驗科時，工作人員對您的態(tài)度？2.檢驗窗口工作人員的扎針技術(shù)？3、當您提出的問題，工作人員能否耐心解答？4、您對工作人員的服務(wù)態(tài)度、文明用語是否滿意？5、您對工作人員的檢驗質(zhì)量？6、您對檢驗報告時間？7、當您向工作人員了解有關(guān)檢驗結(jié)果時得到的回答是否滿意？8、您對此次檢驗流程是否滿意？9、拿到檢驗結(jié)果時，工作人員能否主動說明今后的注意事項10、您此次最不滿意的是:11、您對檢驗工作有那些不滿意或合理化建議會議日期地點主要內(nèi)容參會人員PDCA臨床科室對檢驗科室工作滿意度調(diào)查表請如實填寫，對檢驗科室客觀評價并在相應(yīng)的選項中打“"”我們將根據(jù)您的意見改進工作，謝謝您的合作與支持。評價科室： 年月日倜查內(nèi)容調(diào)查結(jié)果1、服務(wù)態(tài)度滿意一般較差2、與其他科配合、溝通的滿意度滿意一般較差3、是否能按規(guī)定時間出具報告是否4、急診檢查報告是否根據(jù)需要及時發(fā)出是否5、是否有做錯檢查項目是否6、是否有漏做檢查項目是否7、對報告結(jié)果的滿意度滿意一般較差8、檢查報告單描述是否清楚明了滿意一般較差9、檢驗質(zhì)量是否滿意滿意一般較差10、危急值報告是否及時是否11、發(fā)現(xiàn)檢查結(jié)果有疑問時，檢驗科人員能否及時配合處理是否12、發(fā)現(xiàn)申請單內(nèi)容與收費存在疑問時能否與醫(yī)務(wù)人員及時溝通是否13、對檢驗科的滿意度滿意一般較差您對檢驗科室還有哪些意見和建議?會議日期地點主要內(nèi)容參會人員PDCA

檢驗科個人服務(wù)態(tài)度量化考核表考核內(nèi)容得分1.按時到崗，及時打開窗口2.服務(wù)態(tài)度端正3.首次接診負責制，全程負責，招呼相關(guān)人員處置，4.患者詢問要解釋清楚，不能推諉5.不能無故串崗使就診者等候過長6.不能出現(xiàn)隨性子工作，損害我院形象7.服務(wù)過程中使用敬語，文明用語8.不能對來者發(fā)脾氣，與患者發(fā)生口角9.患者有疑問時主動回