20232023年促銷員職業(yè)化訓(xùn)練完整版

20242024年促銷員職業(yè)化訓(xùn)練完整版（促銷管理）2024年促銷員職業(yè)化訓(xùn)練完整

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（促銷管理）2024年促銷員職業(yè)化訓(xùn)練完整

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課程提綱

——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講促銷員應(yīng)有的熟悉和從業(yè)觀念

1．前言

2．促銷員的工作使命和工作職責(zé)

3．促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

4．促銷員的三大服務(wù)和五S原則

其次講促銷員應(yīng)把握的基本學(xué)問及工作規(guī)范

1．促銷員應(yīng)把握的基本學(xué)問

2．促銷員的工作流程和規(guī)范

3．營業(yè)中的幫助工作

第三講促銷員應(yīng)把握的顧客消費心理和消費行為

1．顧客的涵義和類型

2．五種不同類型的顧客

3．實戰(zhàn)演練：yesyes法

4．十一種顧客的心理

5.如何把握顧客心理

第四講促銷員的儀表形象設(shè)計

1．促銷員儀表的基本要求

2．促銷員的站姿和行進(jìn)姿態(tài)訓(xùn)練3．促銷員的商業(yè)禮儀

4．促銷員的接待禮儀

第五講促銷員的語言藝術(shù)（一）

1．促銷員用語的基本原則

2．如何正確使用服務(wù)用語

3．聲音的表現(xiàn)和應(yīng)用

第六講促銷員的語言藝術(shù)（二）

1．有效處理顧客的埋怨

2．埋怨處理過程中的“禁句”

3．對顧客埋怨的緊急處理步驟第七講促銷員如何和顧客溝通1．和顧客保持良好關(guān)系的方法2．接近顧客的適當(dāng)時機3．辨明激發(fā)需要

4．成交前的信號及成交方法

第八講銷售服務(wù)技巧（一）1．學(xué)會傾聽顧客的聲音2．傾聽的五個層次

3．聽的三大原則

4．微笑服務(wù)的魅力

第九講銷售服務(wù)技巧（二）1．運用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客2．說明特點的四個留意點3．傳達(dá)信息時要留意的事項4．運用身體語言的技巧

5.實戰(zhàn)演練

第十講銷售服務(wù)技巧（三）1．如何了解且分析購買動機2．銷售服務(wù)的三種方法3．銷售服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)4．促銷員銷售的五大秘訣5.促銷員常用的商品銷售法

第十一講銷售服務(wù)技巧（四）1．如何吸引顧客前來購物2．如何留住老主顧

3．接待不同顧客的藝術(shù)

4.六種促銷方法

5.實戰(zhàn)演練

第十二講銷售常識的把握1．商品陳設(shè)

2．促銷活動執(zhí)行

3．商品退貨常識

4．實戰(zhàn)案例

促銷員職業(yè)化訓(xùn)練

第1講促銷員應(yīng)有的熟悉和從業(yè)觀念

促銷員的重要作用

促銷員工作的使命和職責(zé)

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

促銷員的三項服務(wù)

銷售過程中的5Ｓ原則

促銷員的重要作用

隨著市場經(jīng)濟的快速進(jìn)展，國內(nèi)的零售業(yè)日益蓬勃，銷售也隨著營業(yè)的形態(tài)和種類的不同而產(chǎn)生了多種形式，有開架、自動、郵購、無店鋪等銷售，但以促銷員為主體的銷售方式仍舊是零售業(yè)銷售的基本方法。

1．促銷員的作用

促銷員是廠家和顧客之間的橋梁、消費者了解企業(yè)的窗口、推動銷售的直接動力。促銷員銷售的不僅僅是商品，而且是服務(wù)、廠家或商家對顧客的承諾。

2．促銷員的任務(wù)

促銷員的基本任務(wù)是通過口頭說服的方式向顧客介紹商品，說服消費者購買商品。你既是生產(chǎn)企業(yè)的代表，同時也是消費者的顧問。

3．促銷員的技能

促銷員不僅要推銷商品，而且仍要關(guān)心顧客獲得購買和消費的利益，因此促銷員必需擅長學(xué)習(xí)工作中所必需的社會、專業(yè)等方面的學(xué)問和業(yè)務(wù)技能，精確?????地了解顧客的愿望、需求、愛好、職業(yè)和購買習(xí)慣，嫻熟地運用推銷技巧，把握時機地促進(jìn)銷售。

假設(shè)你是一名促銷員，在上崗前的培訓(xùn)時要作自我介紹，目標(biāo)是培育自己在公眾場合說話的士氣和自信。能夠從以下幾方面進(jìn)行：

（1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________

（2）你是一個什么樣的人？________________________________________

（3）對促銷員的工作有何熟悉？____________________________________

（4）對自己有什么期望？__________________________________________

再假設(shè)，你面對顧客作自我介紹，目標(biāo)是使顧客接受你，且且記住你。能夠從以下幾方面進(jìn)行：

（1）姓名（聯(lián)想法）？____________________________________________

（2）你是一個什么樣的人？________________________________________

（3）你能夠為顧客供應(yīng)什么服務(wù)？__________________________________

促銷員工作的使命和職責(zé)

1．促銷員的工作使命

快下班時，趙先生走進(jìn)一家服裝專賣店，店里的幾名店員都顯得很勞碌，有的在對賬，有的在盤點貨物，仍有的正在清理店面。趙先生拿起一條褲子見了見，感覺不錯就問：“這條褲子畢竟是多大號的，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來端詳了他一眼，說：“適合您這身材的號兒，唯恐沒有?！壁w先生有點兒尷尬，但由于想買就又追問一句：“究竟有沒有？能不能找找見？”那位店員很不耐煩地答道：“不是跟你說了嗎，你穿不了?！苯又旨恿艘痪洌骸澳憧禳c兒見行嗎？我們快要下班了?！壁w先生特別生氣地放下褲子，生氣地說：“什么服務(wù)態(tài)度！”就推門而去。

張先生路過北京某商場，見到廣告條幅上寫著“店慶商品一律8折，部分商品5～6折”，怦然心動，走了進(jìn)去。張先生挑了許多東西，仍準(zhǔn)備再試一套衣服，這時卻發(fā)覺已經(jīng)快9點了，商場就要打烊了，只好把衣服仍給店員，店員問道：“這套衣服您不滿足嗎？”張先生說：“你們快下班了，唯恐來不及試穿?！钡陠T回答道：“您盡管放心地試，我們和收銀員都會急躁地等您的?！钡葟埾壬囃暌路?，已經(jīng)超過商場下班時間一刻鐘了，而整層樓的服務(wù)員卻依舊都堅守在崗位上，顧客卻只有他一位，張先生交錢時，忍不住問：“你們不怕耽擱下班嗎？”收銀員微笑著回答：“不會的，服務(wù)好每一位顧客，既是商場的規(guī)定，也是我們應(yīng)當(dāng)做到的。”從商場三層往下走，每層樓梯口仍有倆位促銷員在送客。伴著促銷員的“感謝，歡迎再次光臨”那真誠、愉悅的聲音，張先生的心中非常感動。

倆個商場，倆種對待顧客的態(tài)度有倆種不同的結(jié)果。案例一中的服裝店所失去的不僅僅是一次生意，仍可能是失去了一個長期的、回購率很高的顧客；案例二中的商場則不僅增加了一個客源，而且仍同時樹立了該商場的信譽，從而贏得了更多的顧客。

通過之上這倆個案例能夠顯明地見出，促銷員的使命已經(jīng)從商業(yè)化進(jìn)展到公益化，服務(wù)功能也漸漸強于銷售功能，無形的比有形的因素更重要。顧客選擇到一家商店購物，不僅僅要購買有形的商品，而且仍同時要求商品之外的附加價值，也就是服務(wù)。

2．促銷員扮演的角色

促銷員在銷售商品的過程中扮演著特別重要的角色：

◆商店或企業(yè)的代表者

促銷員面對面地直接和顧客溝通，你的一舉一動、一言一行都在顧客的眼中始終代表著商店的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。

◆信息的傳播溝通者

促銷員對商店的特賣、季節(jié)性優(yōu)待等促銷活動應(yīng)了如指掌，當(dāng)顧客詢問到有關(guān)事項時，

能準(zhǔn)時熱忱地賜予具體地解答。

◆顧客的生活顧問

促銷員要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、價值，以及能給顧客帶來的好處，為顧客供應(yīng)最好的建議和關(guān)心。

◆服務(wù)大使

商店要有效地吸引消費者，不僅依靠店面豪華、陳設(shè)齊全、減價打折等手段，仍要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來打動顧客的心。在當(dāng)今社會激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形服務(wù)，一系列微小的改善服務(wù)都能有效地制服顧客，壓倒競爭對手，每一位促銷員必需時刻牢記自己是為顧客服務(wù)的促銷員。

◆商店或企業(yè)和消費者之間的橋梁

促銷員要把消費者的意見、建議和期望都準(zhǔn)時地傳達(dá)給商店，以便制訂更好的運營和服務(wù)的策略，刺激制造商生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，以滿意消費者的需求。

3．促銷員的工作職責(zé)

促銷員的工作職責(zé)主要有：

◆通過在賣場和消費者的溝通，很有成效地向消費者宣揚商品和企業(yè)形象，提高品牌的知名度。

◆在賣場發(fā)放企業(yè)和商品各種宣揚資料。

◆做好賣場的商品和ＰＯＰ的陳設(shè)，以及平安維護(hù)方面的工作，保持商品和促銷用品的擺放整齊、清潔有序。

◆保持良好的服務(wù)心態(tài)，制造舒適的購買環(huán)境，樂觀熱忱地向消費者推舉商品，以關(guān)心其做出正確地選擇。

◆運用各種銷售技巧，營造顧客在賣場的參和氣氛，提高顧客的購買愿望，增加商店的營業(yè)額。

◆收集顧客對商品和商店的意見、建議和期望，準(zhǔn)時妥當(dāng)處理顧客的埋怨，且向主管或店長匯報。

◆收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面的活動信息，且向主管或店長匯報。

◆完成每日、周、月的報表等填寫工作，準(zhǔn)時地上交給主管或店長。

◆完成店長和其他上級主管交辦的各項工作，且堅決地實施商店的各項零售政策。

促銷員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)

作為一名促銷員，每天在賣場接觸到的除了商品之外，仍有形形色色的各種類型的消費者，每一位消費者在選購商品時，其言行和態(tài)度各有特性，促銷員如何在交易的過程中洞察消費者的反應(yīng)和需求，且做出精確?????的推斷，進(jìn)而實行有效的應(yīng)對措施呢？這就要求促銷員必需具備以下的各種業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

之上是一名優(yōu)秀促銷員所應(yīng)具備的素養(yǎng)，事實上，在現(xiàn)實生活中沒有任何一個人是十全十美的，金無足赤，人無完人，要嚴(yán)格具備之上20條業(yè)務(wù)素養(yǎng)實在不簡單，可是促銷員必需要具備最基本的前三項素養(yǎng)，那就是：

◆要有做事的干勁。對于本職工作能專心地去投入，換句話說就是要有主觀能動性和工作的樂觀性；

◆要有充足的體力。擁有一個健康強健的身體，在工作時才能布滿活力；

◆要有參和的熱忱。這樣才能在工作中查找樂趣，自覺地培育自己對本職工作的極大熱忱，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)。

促銷員的三項服務(wù)

零售業(yè)的服務(wù)能夠分為銷售的前、中和后等三個銷售階段。就促銷員而言，可詳細(xì)地分為售前服務(wù)（ｂｅｆｏｒｓｅｒｖｉｃｅ）、賣場服務(wù)（ｉｎｓｅｒｖｉｃｅ）和售后服務(wù)（ａｆｔｅｒｓｅｒｖｉｃｅ）。

1．售前服務(wù)

售前服務(wù)是指營業(yè)前的預(yù)備工作，包括商店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳設(shè)器材、商品的清潔整理、商品和促銷用品的陳設(shè)、補貨、接受店長的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了能讓顧客感到滿足，促銷員營業(yè)前的預(yù)備工作是非常必備的。

2．賣場服務(wù)

賣場服務(wù)是指從顧客進(jìn)入商店到離開商店的這段時間內(nèi)，促銷員向其供應(yīng)的全部服務(wù)。作為促銷員要營造整個商店的歡樂氣氛，例如向顧客供應(yīng)正確的禮儀，關(guān)心顧客選購商品，供應(yīng)詢問服務(wù)，處理顧客埋怨，保持商品陳設(shè)的干凈，做好促銷活動等等?？傊?，從熱忱地打招呼接待顧客開頭到很有禮貌地送別顧客，促銷員在舉手投足間，都要讓顧客到處感覺開心便

第2講促銷員應(yīng)把握的基本學(xué)問及工作規(guī)范

促銷員需要接受的八項基本學(xué)問培訓(xùn)

促銷員的日常工作流程

營業(yè)前的預(yù)備工作

營業(yè)中的幫助工作及原則

營業(yè)結(jié)束前后的預(yù)備工作

促銷員需要接受的八項基本學(xué)問培訓(xùn)

促銷員素養(yǎng)的凹凸、服務(wù)的技能和態(tài)度的好壞，是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，促銷員在上崗前，至少需要接受八項基本學(xué)問的培訓(xùn)。

1．了解公司或商店

應(yīng)充分地了解所在公司的歷史狀況、曾獲得過的榮譽、產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾以及公司將來的進(jìn)展方向等事項，此外，仍應(yīng)了解商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)方面的學(xué)問。

2．把握行業(yè)術(shù)語

進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和當(dāng)下的狀況有所了解，仍應(yīng)對行業(yè)的將來演化進(jìn)程、流行趨勢都能有所認(rèn)知，要熟識和行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，例如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如5Ｓ、4Ｐ等。

對公司和行業(yè)學(xué)問的充分了解不僅能有效地增加促銷員對公司的歸屬感，仍能夠增加促銷員在銷售服務(wù)時的信念，所以這倆項都是特別重要的幫助銷售要點。

3．把握商品學(xué)問

商品學(xué)問是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時的基本要點，促銷員要將商品的名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)學(xué)問牢記在心。

銷售服裝的促銷員不僅要了解一件衣服的質(zhì)地、剪裁和款式，仍要嫻熟地把握為顧客量身的技巧。而食品業(yè)的促銷員不僅要了解食品的制造過程及其功效，例如說味道好、有養(yǎng)分，仍要對食品的成份配方有清晰的熟悉。

促銷員仍要把握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的好處，這樣才能做到心中有數(shù)，為顧客供應(yīng)滿足的商品詢問。

4．競爭產(chǎn)品

在工作過程中，促銷員應(yīng)把握住時間和機會，留意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動。例如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動等狀況，且將這些狀況準(zhǔn)時地向店長匯報。

5．工作的職責(zé)和規(guī)范

只有透徹地理解自己的工作的職責(zé)和規(guī)范，隨時留意自身的儀容裝扮、服飾穿著，才能更好地為顧客服務(wù)。此外，促銷員仍應(yīng)按時地完成各項行政報表，包括日、周、月銷售報表以及市場信息周報等項的填寫工作。

6．了解顧客的購買特性和心理

由于消費者共性化、差別化的消費需求，促銷員要站在顧客的立場上去體會顧客的需求和想法。只有充分地了解不同顧客的購買特性和心理，才能更好地供應(yīng)令顧客非常滿足的建議，促進(jìn)顧客購買所促銷的商品。

7．銷售服務(wù)技巧

要成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代促銷員，必需對銷售工作準(zhǔn)時的有新的熟悉，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里，總以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。要努力學(xué)習(xí)、敏捷地運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客各種埋怨的技能。

8．商品陳設(shè)和展現(xiàn)的常識

促銷員要懂得如何奇妙地運用顏色、構(gòu)圖、燈光來協(xié)作商品的體積、造型、外觀做出令人驚異的、最吸引人的陳設(shè)展現(xiàn)。依據(jù)商品的顏色和展現(xiàn)特征，能夠采納條列式或?qū)Ρ仁降年愒O(shè)方式來加強商品的美感和質(zhì)感，從而達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。

此外，促銷員對商店內(nèi)ＰＯＰ、幫助銷售道具以及陳設(shè)工具的使用技巧要多學(xué)習(xí)、多練習(xí)，以便更好地做到促銷效果突出的商品陳設(shè)。

除了上述八項促銷員必需把握的學(xué)問以外，在商店舉辦促銷活動時，促銷員仍要通過活動前的培訓(xùn)，具體了解活動的目的、時間、方法、商品學(xué)問（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)，仔細(xì)領(lǐng)取各種促銷宣揚品和活動用具，實施好促銷活動。

促銷員的日常工作流程

圖2－1促銷員的日常工作流程圖

促銷員必需清晰地了解且嫻熟地把握自己每天的工作流程，以便有條不紊地開展每一步工作。

促銷員的工作時間一般是從早上9點到下午6點，或者從中午1點到晚上9點，以第一種狀況為例，促銷員的工作流程一般是：

◆預(yù)備上班

促銷員應(yīng)提前20分鐘到商店或賣場，用5分鐘的時間來更換工作服，進(jìn)行個人形象的整理，再用5分鐘的時間到會上接受店長指派的本日的工作方案和要點，然后用10分鐘的時間整理所轄展區(qū)的商品，進(jìn)行規(guī)范和清潔。

◆上午銷售

開頭第一階段的銷售工作，為顧客服務(wù)，緊急問題要準(zhǔn)時地反饋，檢查商品，暢銷的貨要準(zhǔn)時地補充，切記不行消失缺貨斷檔之事。

◆午餐休息

中午休息時間除了吃午餐、補充體力之外，仍能夠處理個人事務(wù)，整理一下思路，對應(yīng)急的商品要準(zhǔn)時地進(jìn)行補充。

◆下午銷售

接下來又是緊急的銷售過程，不僅要接待顧客，銷售商品，仍要進(jìn)行信息分析，查見競爭對手的銷售狀況以及查見庫存、猜測銷售數(shù)量、準(zhǔn)時訂貨。

◆下班前的預(yù)備

到了5點半左右，促銷員應(yīng)對自己這一天的工作做個總結(jié)，包括確認(rèn)暢銷品和滯銷品，做到心中有數(shù)，暢銷品應(yīng)盡量進(jìn)貨，滯銷品則要少進(jìn)貨；其次，要幫助結(jié)賬，進(jìn)行商品整理；重要的信息準(zhǔn)時向店長或主管匯報，最終，填寫各種行政報表，確認(rèn)當(dāng)天的工作狀況。

◆下班

一天的工作結(jié)束了，就能夠高興奮興地下班休息了。

營業(yè)前的預(yù)備工作

“一日之計在于晨”，營業(yè)前的各項預(yù)備工作畢竟做得好壞和否，是做好一天工作的基礎(chǔ)。預(yù)備工作做得充分，能確保營業(yè)期間忙而不亂，精力集中，提高工作效率，同時又能削減顧客等待的時間，避開發(fā)生差錯和事故。因此，促銷員在上班前除了聽從店長支配的工作方案和重點以外，仍要做好各項預(yù)備工作。

參與促銷員的工作例會

促銷員工作例會的基本類型和內(nèi)容有：

1．早例會

◆向店長匯報前一天的銷售業(yè)績以及重要信息反饋；

◆聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作方案和工作的重點；

◆清點、申領(lǐng)當(dāng)日的宣揚促銷用品；

◆朗讀常用禮貌用語（依據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店狀況的不同規(guī)定）。

2．晚例會

◆向店長提交當(dāng)日的各項工作報表和臨時的促銷活動方案，反饋消費需求信息，且對非易耗促銷品的損耗作出解釋；

◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進(jìn)建議；

◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務(wù)學(xué)問技能培訓(xùn)；

◆朗讀常用禮貌用語（依據(jù)各商店的不同的工作需要來制訂最適合本商店狀況的不同規(guī)定）。

3．周、月例會

◆向店長提交各項工作報表和臨時的促銷活動方案，反饋消費需求信息，且對非易耗促銷品的損耗作出解釋；

◆清點、申領(lǐng)下周（月）宣揚助銷用品；

◆促銷表現(xiàn)的相互評估及分析，提出改進(jìn)建議；

◆接受店長或公司其他上級主管的業(yè)務(wù)學(xué)問技能培訓(xùn)；

◆參與聯(lián)誼活動。

需要留意的是，在商店當(dāng)日值班的促銷員必需參與每日的例會；全部地區(qū)的促銷員必需參與每周、每月例會。上述每日早、晚和每周、月例會的內(nèi)容均屬獨立執(zhí)行。

在你的店面里，有開例會的制度嗎？你認(rèn)為例會對你的工作有什么作用？仍有哪些能夠提高的地方？

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檢查預(yù)備商品

1．復(fù)點過夜的商品

參與完工作例會后，促銷員要做的第一件事，就是依據(jù)商品平常的擺放規(guī)律，對比商品的賬目，將過夜商品進(jìn)行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤仍是倆班倒，促銷員對隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點，以明確各自所負(fù)的責(zé)任；對實行“貨款合一”、有促銷員借用貨款的，要復(fù)點隔夜賬及備用金，做到心中有數(shù)。

在復(fù)點商品和貨款時，假如發(fā)覺疑問或問題，應(yīng)準(zhǔn)時地向店長匯報，請示處理。

2．補充商品

在復(fù)點商品的過程中，依據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。

對于百貨商場和超市促銷員來說，仍要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產(chǎn)地的商品同時上柜，以利于顧客隨其所愿地選購。

3．檢查商品標(biāo)簽

在復(fù)點的同時，促銷員仍要對商品價格進(jìn)行逐個地檢查。對于附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的狀況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要準(zhǔn)時更換，錯位的要準(zhǔn)時訂正。

重點檢查對象是剛剛陳設(shè)于貨架上的商品，確保標(biāo)簽和商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完全相符。對于無附帶價格標(biāo)簽的商品，要準(zhǔn)時制作標(biāo)簽。

商品價簽應(yīng)采納國家許可的正規(guī)價簽，價簽上應(yīng)標(biāo)明商品的名稱、價格、質(zhì)地、規(guī)格、功能、顏色和產(chǎn)地等項。

對于需要做樣品的商品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標(biāo)簽齊全、貨價相符。

幫助工具和促銷用品的檢查預(yù)備

營業(yè)時銷售工具和促銷用品的預(yù)備，是營業(yè)前預(yù)備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不行能的。

由于商店運營商品種類的不同，所需要的工具和促銷用品也不能一概而論，這里將共性的部分列出。

促銷員事先要預(yù)備好必需物、必需量、放置在必要的場所；將必需物品的名稱和庫存量制作成簡單了解的表單；將工具和促銷品放在固定的位置，且養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時留意工具和促銷品是否完好，如有污損裂開現(xiàn)象，要準(zhǔn)時地向店長換領(lǐng)。

做好賣場和商品的清潔整理工作

在營業(yè)前，促銷員要做好賣場和商品的清潔和整理工作。

◆營業(yè)場地做到通道、貨架、櫥窗無雜物和灰塵。

◆商品陳設(shè)要做到“清潔整齊、陳設(shè)有序、美觀大方、便于選購”，新產(chǎn)品和熱銷商品要擺放在醒目的位置。

◆發(fā)覺殘損的商品要準(zhǔn)時更換，根據(jù)規(guī)定處理。

營業(yè)中的幫助工作及原則

在營業(yè)中，仍有著很多幫助工作要做。

這些幫助工作都是由促銷員來擔(dān)當(dāng)?shù)?，假如能?zhǔn)時地做好這些幫助工作，能有效地加快銷售速度、提高服務(wù)質(zhì)量、防止消失差錯事故、加強商店的運營管理。

1．樂觀主動地把握忙閑規(guī)律

在每日的營業(yè)時間中，各商店和展區(qū)、各柜臺都有各自的營業(yè)忙閑規(guī)律，也就是說都有間隔的空閑時間。促銷員要把握住短暫的空閑時間，高效率地做好上述營業(yè)中的各種幫助工作。

反之，假如促銷員缺乏這一觀念，即使有很長的空閑時間，卻寧可談天說地，而不是盡其職責(zé)，就會嚴(yán)峻影響商店的服務(wù)質(zhì)量。

2．仔細(xì)負(fù)責(zé)、準(zhǔn)時精確?????

營業(yè)中的幫助工作繁雜，難免有亂中作戰(zhàn)的感覺，這就要求促銷員做到準(zhǔn)時而精確?????。

◆要貨、調(diào)貨要準(zhǔn)時；

◆對直接上貨架而不入店內(nèi)庫房的商品，要準(zhǔn)時地驗收，保證單貨彼此相符、數(shù)量精確?????、質(zhì)量完好，絕不能馬虎從事；

◆驗收后的商品要快速地擺上貨架，細(xì)心入賬；

◆在銷售過程中假如發(fā)覺商品質(zhì)量有問題，應(yīng)暫停出售；若僅僅是數(shù)量或串號的問題，

應(yīng)準(zhǔn)時向店長匯報。

促銷員的幫助工作假如做到準(zhǔn)時，能夠避開人為地造成的脫銷；做到精確?????，則能夠避開差錯，便于商店的運營管理。

3．員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助

商店不論大小都是一個集體，大家應(yīng)齊心協(xié)力、團(tuán)結(jié)互助，做好賣場營業(yè)時的幫助工作，不能消失Ａ區(qū)忙得不行開交而Ｂ區(qū)卻閑得無事可做的狀況。

促銷員既要做顧客的“貼心人”，又要做同事的“貼心人”。一家商店能做到相互愛惜、融洽無間、和諧相處，整個集體就會更有朝氣，更加暖和，每一位員工都會情愿融入到這個集體中去，為這個集體努力地工作。

4．堅持先對外后對內(nèi)

為顧客服務(wù)是促銷員的最高宗旨，接待好每一位顧客是促銷員應(yīng)盡的職責(zé)，不論在任何狀況下，促銷員都要把接待好顧客放在工作的首位。

當(dāng)顧客來到商店時，不管促銷員是在做幫助工作仍是正在相互商議?事情，甚至有公司領(lǐng)導(dǎo)在商店布置工作，都應(yīng)當(dāng)先停下來，先招呼顧客，不讓顧客在一旁受到冷落地久候。

依據(jù)你上面所學(xué)的學(xué)問，請回答以下問題。

（1）你學(xué)習(xí)了促銷員的工作規(guī)范，其中有一點是要做好賣場和商品的清潔整理工作，那么，在商品陳設(shè)時要達(dá)到哪些要求？

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（2）促銷員小王正在商店里聽公司領(lǐng)導(dǎo)布置工作，這時進(jìn)來了一位顧客，小王應(yīng)當(dāng)怎么做？

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見參考答案2－1

營業(yè)結(jié)束前后的預(yù)備工作

1．清點商品和促銷用品

依據(jù)商品數(shù)量的記錄賬卡，清點當(dāng)日的商品數(shù)量和余數(shù)是否符合；檢查商品狀況是否良好、促銷用品（如宣揚卡、ＰＯＰ）是否齊全，若有破損或缺少需要準(zhǔn)時向店長匯報、領(lǐng)取。

2．結(jié)賬

“貨款分責(zé)”的商店，促銷員要結(jié)算票據(jù)，且向收銀員核對票額?！柏浛詈弦弧钡纳痰?，促銷員要根據(jù)當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點貨款及備用金，準(zhǔn)時做好有關(guān)賬務(wù)，填好繳款單，簽章后交給店長或商店的經(jīng)管人員。

3．準(zhǔn)時地補充商品

對缺檔或數(shù)量不足以及需要在次日銷售的特價商品和新商品要準(zhǔn)時地補充。

零售店的促銷員應(yīng)先查見商店的庫存，準(zhǔn)時加貨，假如庫存無貨，應(yīng)準(zhǔn)時向店長匯報，以督促公司銷售人員次日進(jìn)貨。

店中店的促銷員也應(yīng)盡最大可能地幫助商家做好貨源的供應(yīng)工作（向其詢問或查見庫存），準(zhǔn)時向柜組長或店長匯報，且向公司訂貨，爭取做到不斷貨。

4．整理商品和展區(qū)

對所轄展區(qū)、商品、促銷用品及銷售幫助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理和整齊地陳設(shè)。小件物品要放在固定的地方，高級及珍貴的物品應(yīng)蓋上防塵布，加強商品養(yǎng)護(hù)。

5．報表的完成和提交

當(dāng)日銷售狀況應(yīng)進(jìn)行書面整理、登記，包括銷售數(shù)、庫存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷和滯銷品數(shù)等等，準(zhǔn)時地填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應(yīng)準(zhǔn)時向店長反饋。

每次促銷活動結(jié)束后要填寫促銷活動方案，在日、周、月工作例會上提交。

6．留言

實行倆班或一班制隔日輪休的促銷員，遇到調(diào)價、削價、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提示其留意和幫助處理。

7．確保商店和商品的平安

銷售珍貴商品的商店應(yīng)檢查展柜和小庫是否上鎖，同時將票據(jù)、憑證、印章以及商店自行保管的備用金、賬款等重要之物都入柜上鎖。

要做好營業(yè)現(xiàn)場的平安檢查，不能有絲毫的麻痹大意，特殊要留意切斷應(yīng)切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避開發(fā)生火災(zāi)和失竊。

促銷員在離店之前，仍要仔細(xì)地再檢查一遍，杜絕隱患，確保平安。

本講清楚而全面地介紹了促銷員應(yīng)把握的基本學(xué)問和工作規(guī)范。首先強調(diào)了促銷員在上崗前需要接受的八項基本學(xué)問培訓(xùn)，包括了解公司、把握行業(yè)術(shù)語和商品學(xué)問、競爭產(chǎn)品、明確工作職責(zé)、了解顧客的購物心理、把握銷售技巧和商品陳設(shè)技能；其次分析了促銷員的日常工作流程；最終具體地講解了營業(yè)前的預(yù)備工作、營業(yè)中的幫助工作以及營業(yè)結(jié)束前后的各項預(yù)備工作，包括參與例會、檢查商品和銷售工具、準(zhǔn)時地補貨上貨、整理陳設(shè)商品、清點貨款、填寫工作報表等內(nèi)容。這些學(xué)問必需和實際狀況相結(jié)合，需要促銷員在實踐中親身體會和運用。

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第3講促銷員應(yīng)把握的顧客消費心理和消費行為

確認(rèn)顧客的重要地位

五種不同類型的顧客

促進(jìn)顧客的消費行為

確認(rèn)顧客的重要地位

1．顧客最重要

對促銷員而言，顧客是全世界最為重要的。

◆顧客是商業(yè)運營環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)，是商品銷售的實現(xiàn)者；

◆顧客是促銷員的衣食父母，是其工作業(yè)績和收入的來源；

◆顧客是商店的一個重要組成部分，是參和者，而不是旁觀者；

◆顧客是促銷員應(yīng)當(dāng)賜予最高禮遇的人。

2．對待顧客的原則

促銷員必需牢記以下對待顧客的原則：

◆促銷員應(yīng)保持開心的心情以便能熱忱主動地接待顧客。心情低落時要準(zhǔn)時調(diào)整，否則最好避開工作，以免得罪顧客。

◆促銷員應(yīng)對顧客懷著感謝的心。有禮貌的對待顧客，即使是對刁蠻的顧客，也決不能流露出反感的表情。

◆當(dāng)顧客不講理時，促銷員要忍讓。堅持顧客永久是對的。

◆促銷員絕不能貪圖逞一時口舌之快而得罪顧客，不能和顧客發(fā)生沖突。不然，就要付出失去顧客的慘痛代價。

作為一名優(yōu)秀的促銷員，要時時記住促銷員的工作職責(zé)就是滿意顧客的需求。

五種不同類型的顧客

依據(jù)美國國家電子計算裝置公司的“零售推銷術(shù)”，顧客一般可分為五類。學(xué)會應(yīng)付不同類型的顧客，就向勝利目標(biāo)邁進(jìn)了一大步。

◆煩躁的顧客

對待這樣的顧客，促銷員要非常有急躁，溫柔地和顧客交談，了解他的需要。

◆依靠性的顧客

這類顧客可能有些害怕，在選購商品時總是不知可否地拿不定辦法。對此，促銷員的態(tài)度要溫柔，富于憐憫心，設(shè)身處地的多為顧客著想，樂觀建議，但留意不要給顧客造成任何心理壓力。

◆挑剔的顧客

這一類顧客對任何商品都持懷疑態(tài)度，吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭，很難表示滿足，促銷員對他們要特別坦率，說話要有見地，簡捷明白，抓住機會來適時地顯示自己豐富的商品學(xué)問。同時要有禮貌，保持自控力量，不能由于顧客的挑剔而不滿，或和顧客爭個是非凹凸，這些都不是理智的做法。

◆常識性顧客

一般來說，這類顧客最好接待，他們講禮貌，有理智。促銷員只需用自己的理智和友好的態(tài)度去回報顧客就行了。

◆閑逛的顧客

有一些顧客來到商店，且沒有什么明確的目的，只是閑來沒事任憑逛逛，可能最終什么也不買，也很可能因一個偶然的因素會導(dǎo)致他們購買。對于這一類顧客，促銷員應(yīng)當(dāng)實行隨和的態(tài)度，不要刻意去推銷商品，假如顧客產(chǎn)生了愛好，再適時地供應(yīng)服務(wù)。

一位顧客準(zhǔn)備購買一臺傳真機，以下是促銷員和顧客的對話。

促銷員：先生，您是要購買一臺傳真機在家里使用嗎？

顧客：是的。

促銷員：家里使用體積小一點兒比較好吧？

顧客：是的，不占地方最好。

促銷員：我想不需要有太多的功能，而花較大的費用，您認(rèn)為呢？

顧客：是的。

促銷員：是不是主要用在您辦公室和家里？

顧客：是的，客戶間的聯(lián)絡(luò)大部分都使用辦公室傳真機，家里的只間或用到，主要仍是傳一些公司的資料。

促銷員：嗯，功能越小，體積越小，且安裝便利，故障少。是否只具有傳送和接收的功能就行了？

顧客：對，只要能傳、能收就行。

促銷員：先生，這臺Ｓ－100型家用傳真機是目前體積最小、具有傳送和接收功能的傳真機，推出市場才一年半，品質(zhì)相當(dāng)穩(wěn)定，安裝、操作都特別便利，價錢也很實惠，900元，特別適合家庭使用，您見這臺如何？

顧客：嗯，好的。

針對上面的案例，分析一下促銷員是如何勝利地銷售商品的？回想你在銷售的過程中，針對不同類型的顧客，都分別實行了哪些勝利的銷售技巧，又有哪些失敗的例子？總結(jié)勝利的閱歷和失敗的教訓(xùn)。

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見參考答案3－1

顧客的購物心理

顧客各有各的特點、習(xí)慣、詳細(xì)狀況，購物心理也各不一樣。男性的購物心理同女性的不一樣；年老的同年少的不一樣；講究實惠的同講究時髦的不一樣；熱衷于大眾化的同講究人性化的也不一樣。因此，促銷員很有必要認(rèn)真地討論“上帝”的購物心理。

1．求美心理

顧客在選購商品時完全不是以使用價值為目的，而是特殊注意商品的品行和共性，強調(diào)商品的藝術(shù)美。其動機的核心是講究“裝飾”和“美麗”，至于商品的價格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等方面的因素都排在次位。

主要消費對象：城市年輕女性。

2．求名心理

消費者在選購商品時，特殊重視商品的威望和象征意義。商品要珍貴，牌子要洪亮，以此來顯示自己地位的特別，或炫耀自己的力量非凡，其動機的核心是“顯名”和“炫耀”，同時對名牌有一種平安感和相信感，覺得質(zhì)量信得過。

主要消費對象：勝利人士和城市的青年男女。

3．求實心理

消費者在選購商品時一點兒也不強調(diào)什么商品的美觀悅目，而是非常注意樸實耐用，其動機的核心就是“有用”和“實惠”。

主要消費對象：家庭主婦和低收入者。

4．求新心理

消費者在選購商品時特殊追求款式和流行樣式，追趕新潮。對于商品是否經(jīng)久耐用，價格是否合理，從來不大考慮。這種動機的核心是“時髦”和“奇怪”。

主要消費對象：追求時髦的青年男女。

5．求廉心理

消費者在選購商品時，特殊計較商品的價格，喜愛物美價廉或削價處理的商品。其動機的核心是“廉價”和“低檔”。

主要消費對象：農(nóng)村消費者和低收入階層。

6．攀比心理

消費者在選購商品時，根本不是由于急需或必要，而是僅憑感情的沖動，存在著偶然性的因素，總想比別人強，要超過別人才好，以求得心理上的滿意。其動機的核心是爭強斗勝。

主要消費對象：兒童和青少年。

7．癖好心理

消費者在選購商品時，依據(jù)自己的生活習(xí)慣和愛好，傾向比較集中，行為比較理智，能夠說是“胸有成竹”，且具有常常和持續(xù)性的特點。他們的動機核心就是“單一”和“癖好”。

主要消費對象：老年人和某一方面的愛好者。

8．獵奇心理

所謂獵奇心理，是特殊注意對新穎事物和現(xiàn)象產(chǎn)生留意和偏愛的心理傾向，也俗稱為奇怪???心。在獵奇心理的驅(qū)使下，顧客大多喜愛新的消費品，尋求商品新的質(zhì)量、功能、花樣、款式、享受、樂趣、刺激等各種新穎的特性。

主要消費對象：兒童和青少年。

9．從眾心理

女性在購物時最簡單受別人的影響，例如很多人正在搶購某種商品，她們也極可能加入搶購者的行列，或者平常就特殊留心觀看他人的穿著裝扮，別人說好的，她很可能就下定決心購買，別人若說不好，則很可能就放棄。

主要消費對象：女性。

10．情感心理

一般來說，女性比男性具有更強的情感性。女性的購物行為很簡單受直觀感覺和情感的影響，例如清爽的廣告、艷麗的包裝、新奇的式樣、感人的氣氛等，都能引起女性的奇怪???，激起她們劇烈的購買欲望。

11．兒童心理

兒童由于其生理和心理的特點所打算，在購物時具有顯著的特點：

◆特殊奇怪???，凡是新穎好玩的東西都能對他們產(chǎn)生劇烈的誘惑力。

◆穩(wěn)定性差，兒童的消費純屬情感性的，對一種事物產(chǎn)生愛好快，失去愛好也快。

◆極強的仿照性，小伙伴有什么，自己也想要。

為下列各項進(jìn)行正確連線。

推斷以下的行為分別屬于哪種購物心理，作下面的連線題：

（1）小張把工資的一大半用來收集郵票Ａ兒童心理

（2）小王準(zhǔn)備買一套比同事小李的衣服更

高檔的服裝Ｂ求實心理

（3）小明纏著媽媽非要買一個和幼兒園小伴侶

一樣的變形金剛Ｃ癖好心理

（4）老趙穿的都是名牌服裝Ｄ求美心理

（5）劉阿姨常常在菜市場選擇合適的蔬菜Ｅ求名心理

（6）周小姐喜愛買許多美麗的衣服Ｆ攀比心理

見參考答案3－2

促進(jìn)顧客的消費行為

1．把握顧客的心理

行動往往是心理的表現(xiàn)，在面對顧客時，促銷員要依據(jù)顧客的行為，把握顧客的心理。例如通過顧客的眼睛見哪里，推斷顧客想買什么，這個顧客目光直對專柜，是不是早已想好了要買什么東西；那個顧客進(jìn)入店內(nèi)很久了，仍在漸漸見，見樣子是仍沒想好……。

2．銷售過程

圖3－1銷售過程圖

上面的八個步驟中，任何過程都有可能中途中斷，促銷員需要把握住機會，不然就只有制造機會。

3．促進(jìn)銷售的要素

◆要設(shè)法讓顧客情愿到賣場來。在顧客仍沒有進(jìn)入商店之前，接待活動就已經(jīng)開頭了。那就是店面要保持清潔，商品要整理得有條理，陳設(shè)方式要一目了然。

◆最重要的要素是促銷員。促銷員的笑容和動作能讓商店布滿生氣；冷冷清清的店，誰都不想進(jìn)去。促銷員且不需要站在門口特地等候、招呼顧客，在店里整理商品的自然動作也同樣能夠制造喧鬧的氣氛，同時解除顧客的緊急，讓其覺得很自然地進(jìn)來。

◆顧客進(jìn)來了，促銷員和顧客打聲招呼：“歡迎光臨”，仍舊連續(xù)自己的工作，同時留意顧客的動向，在必要時供應(yīng)服務(wù)。

我們來做一個雙贏的嬉戲，由6人進(jìn)行角色扮演，其中3個人扮演顧客，另外的3個人扮演促銷員，預(yù)備好3張空白索引卡，每位促銷員各自手持1張空白索引卡，向顧客推銷自己的產(chǎn)品，最終要做到勝利地售出自己的產(chǎn)品，顧客也能滿足而歸，從而達(dá)到雙贏的目的。

如何賽過別人地向顧客介紹你的產(chǎn)品或服務(wù)呢？每張卡上都標(biāo)上一個區(qū)分，例如說更好、更快、更

廉價等等，針對卡上的內(nèi)容，采納談話的形式和假定的潛在顧客進(jìn)行銷售陳述的角色扮演。

假設(shè)你要銷售冰箱，你如何說服顧客，使顧客相信你的冰箱更好，畢竟好在哪里？和眾不同，不同在什么方面？價格有什么優(yōu)勢？售后服務(wù)是否完善？

本講清楚而系統(tǒng)地介紹了促銷員應(yīng)如何把握顧客的消費心理和消費行為。首先確認(rèn)了顧客的重要地位，明確顧客至上的觀念；其次，列舉了顧客的五種不同類型及其不同的應(yīng)對方法；再次，對顧客的購物心理進(jìn)行了具體的分析，分成十一種心理，以利于分別把握；最終，說明如何促進(jìn)顧客的消費行為，講解了銷售過程和促進(jìn)銷售的要素。促銷員需要在工作中有意識地運用這些學(xué)問，勤加訓(xùn)練，積累閱歷，這樣才能真正提高銷售力量，才能在現(xiàn)代社會的激烈競爭中取勝。

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第4講促銷員的儀表形象設(shè)計

促銷員儀表的基本要求

著裝和工作用品的佩戴

促銷員的姿態(tài)訓(xùn)練

待客禮儀的訓(xùn)練

服務(wù)專業(yè)化訓(xùn)練

促銷員儀表的基本要求

幾乎每個人都會對大商場的促銷小姐的得體儀表和溫馨笑容留下非常深刻的印象，她們在為顧客供應(yīng)周到服務(wù)的同時，也給顧客帶來了美的享受。能夠說，促銷員的儀表關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量，是一個不行忽視的問題。

男性促銷員的儀表要求

1．面容

◆胡必要刮凈；

◆頭發(fā)不能太長，保持清潔、沒有頭屑，鬢角整齊。

2．西裝

◆西裝清潔，沒有污漬；

◆領(lǐng)口筆挺，扣子齊全，沒有線頭；

◆款式符合時令。

3．襯衫

◆襯衫的顏色和花樣不能過于華麗，公司若配發(fā)工作服，則應(yīng)穿工作服；

◆領(lǐng)口和袖口沒有污跡；

◆沒有裂開和褶皺；

◆和西裝搭配得當(dāng)。

4．領(lǐng)帶

◆和西裝、襯衫搭配得當(dāng)；

◆清潔，打正領(lǐng)帶。

5．胸章、名牌

◆別在正確位置（左胸）保持端正。

6．指甲

◆長度相宜；

◆指甲內(nèi)沒有污垢。

7．鞋子

◆根據(jù)規(guī)定穿皮鞋，鞋面潔凈，打油揩亮；

◆顏色樣式得當(dāng)（有的公司且不反對休閑皮鞋，但在不了解狀況時應(yīng)慎用）。

8．襪子

◆顏色和花樣不能太過于刺眼；

◆保持干凈，沒有異味。

女性促銷員的儀表要求

1．頭發(fā)

◆頭發(fā)干凈，發(fā)式不能太過簡單，長發(fā)要攏起；

◆絲帶和發(fā)夾的式樣、顏色不能太過華麗。

2．化妝

◆不能濃妝艷抹；

◆香水不行過濃。

3．服裝

◆樣式和顏色以樸實為好（若公司配發(fā)工作服則應(yīng)穿工作服）；

◆服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)，夏裝不行過于暴露；

◆扣子齊全，裙子和背心的扣子扣好。

4．胸章、名牌

◆胸章別在正確的位置（左胸），保持端正。

5．指甲

◆指甲不能過長；

◆指甲油的顏色不能太過明麗。

6．鞋襪

◆鞋襪的顏色和樣式不能過于刺眼；

◆鞋襪保持清潔，沒有破損。

著裝和工作用品的佩戴

1．穿制服的要求

制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)保守，因此，在穿制服時，促銷員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。

在工作中，即便允許佩戴飾品，促銷員也只宜選戴金銀飾品或不戴飾品，而不能佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，使得自己渾身上下珠光寶氣、熠熠生輝，以免給顧客造成不好的

影響。

2．工作用品的佩戴

◆身份牌

身份牌又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌，指促銷員在工作崗位上佩戴在身上、用以說明本人身份的、由單位統(tǒng)一制作的、有著肯定規(guī)格、專用的標(biāo)志牌。

在工作崗位上佩戴身份牌，有利于促銷員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時也便利服務(wù)對象更好地尋求關(guān)心，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。

◆書寫筆

在工作過程中，促銷員往往需要借助于文具進(jìn)行書寫，因此，隨身攜帶一支書寫筆，是促銷員著裝的一部分。假如在需要進(jìn)行書寫時，找不到筆，或匆忙地向他人借用，這些不適當(dāng)?shù)呐e止都是促銷員失職的表現(xiàn)。

◆計算器

促銷員在必要時，能取出隨身攜帶的計算器，進(jìn)行必要的計算，這既能節(jié)約時間，“鐵面無私”地捍衛(wèi)雙方的切身利益，又能使彼此都高枕無憂，不必?fù)?dān)憂計算結(jié)果不夠精確，而使彼此懷疑。

◆記事簿

常言道：“好筆頭不如爛紙頭”，能做到過目不忘的人實在不多，預(yù)備一個記事本，隨時隨地地將需要的信息準(zhǔn)時地記錄下來，對廣闊促銷員來說才是切合實際的做法。

促銷員的姿態(tài)訓(xùn)練

古人云：“立如松，坐如鐘，行如風(fēng)”。姿態(tài)體現(xiàn)了一個人的精神面貌。

1．站姿的訓(xùn)練

在人際交往中，站姿是一個人的儀態(tài)的根本點，假如站姿首先不夠標(biāo)準(zhǔn)，其它姿態(tài)就更談不上美麗。對于促銷員而言，采納標(biāo)準(zhǔn)的站姿尤為重要，由于促銷員在自己的工作崗位上，通常是站立服務(wù)的。

基本站姿，指的是人在自然站立時所應(yīng)實行的姿態(tài)。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：

◆頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；

◆雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；

◆雙臂自然下垂，處于身體倆側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；

◆倆腿立正且攏，雙膝和雙腳的跟部緊靠在一起；

◆倆腳呈“Ｖ”狀分開，二腳之間相距約一個拳頭的寬度（這一腳位，有時又叫“外八字”）；

◆提起髖部，身體的重量平均分布在倆條腿上。

2．行姿的訓(xùn)練

行進(jìn)姿態(tài)是指促銷員在行走時所應(yīng)實行的姿態(tài)，又稱行姿或走姿。

促銷員在進(jìn)行行姿訓(xùn)練時，應(yīng)當(dāng)特殊關(guān)注下述六個主要環(huán)節(jié)：

待客禮儀的訓(xùn)練

進(jìn)入市場經(jīng)濟以來，各行各業(yè)競爭壓力都很大，面對激烈的市場競爭，促銷員只有供應(yīng)令人滿足且周到的待客之道，才能更好地吸引顧客。因此，接待顧客的禮儀是促銷員的一門必修課。

促銷員要學(xué)會把握以下三個要素：

1．機靈

◆開心

在待人接物時盡量觀賞、贊美別人的優(yōu)點，使顧客感到開心，制造一種輕松開心的購物環(huán)境，能有助于提高銷售額。

◆機智

促銷員經(jīng)常會接觸到形形色色的人，在談話、服務(wù)中，假如不機智，不懂得察言觀色，自然會得罪顧客，失去銷售機會。

◆快速

經(jīng)濟社會中追求效率，快速也是禮貌的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場制勝原則之一就是“說話抓

重點，行動要靈敏?！狈駝t，可能會坐失良機，和勝利失之交臂。

2．時間選擇

◆時間、場合和角色扮演

在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?，做合適的舉止。在公眾場合盡量少說多聽，多思索別人說話的內(nèi)容。

◆把握合適的表現(xiàn)時機

能抓住適當(dāng)?shù)臋C會表現(xiàn)自己，有利于脫穎而出，給人留下深刻的印象?？墒牵粢獠荒懿僦^急，否則將會適得其反。

促銷員小李由于業(yè)績突出，公司有意提升他，在提升前，小李獲得參與公司舉辦的酒會的資格，小李特別興奮，決心要好好把握這個機會表現(xiàn)自己，給公司留下好印象。一到酒會，小李就樂觀和在場的來賓交換名片，在酒會的過程中，小李不斷地發(fā)表自己的意見，卻沒有留意到上司的臉上越來越不滿的表情。小李自以為做得很好，提升的事卻沒有了音訊，小李仍不知道自己畢竟做錯了什么。

3．包涵

事實上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項。

◆將留意力集中在顧客身上

促銷員要設(shè)身處地地替顧客著想，記住“將心比心”，就會有良好的服務(wù)態(tài)度。

◆挑問題的顧客，才是好顧客

顧客越挑剔，促銷員越要加倍地付出急躁，一項項地仔細(xì)解答，且努力改正自己的缺點，這樣才能不斷地提高促銷員的業(yè)務(wù)力量。

◆寬容

寬容能增進(jìn)買賣雙方的相信，提高商業(yè)活動的品質(zhì)。

以下是一些促銷員在工作中的表現(xiàn)，你認(rèn)為他們做得畢竟對不對？假如不對，應(yīng)當(dāng)如何改正？

（1）小李是一名電腦營業(yè)員，每天許多次地回答顧客對電腦的詢問，這天他嫌煩了，就不耐煩地對顧客說，什么型號你自己見啊！

（2）小王做事比較慢，這天一位顧客焦急要買一件外套，讓小王給他拿件價格中等的，小王不急不忙地選擇了好幾套，準(zhǔn)備讓顧客自己選，卻發(fā)覺顧客因嫌他動作太慢而已經(jīng)走了。

（3）小張是個熱忱的女孩子，對每位顧客都親切地款待，仔細(xì)地關(guān)心顧客參考，所以和很多顧客建立了良好的關(guān)系，銷售額總是領(lǐng)先。

（4）小陳遇到一位愛挑剔的顧客，見了很多款式的手表都不滿足，小陳一點兒也不表露出不耐煩的樣子，連續(xù)急躁地關(guān)心顧客選擇，最終顧客最終滿足地買了一塊手表。

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見參考答案4－1

服務(wù)的專業(yè)化訓(xùn)練

促銷員要想專業(yè)化地接待顧客，需要加強以下方面的訓(xùn)練：

◆表達(dá)清晰

口齒清楚，音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)一般話，但假如顧客使用方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)盡可能地協(xié)作顧客的便利，以增進(jìn)相互溝通的效果。

◆要有先來后到的次序觀念

對先來的顧客肯定要先賜予服務(wù)，對后到的顧客親切有禮地請他稍候片刻，既不能置之不理，也不能本末倒置地反而先招呼后來的顧客，而怠慢先來的顧客。

◆盡量不讓顧客久候

在賣場特別勞碌、人手不夠的狀況下，接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ劫r禮，表示款待不周，懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

◆親切地款待顧客

讓顧客隨便自由的選擇，不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告知顧客：“有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。”

◆主動熱忱地對顧客供應(yīng)關(guān)心

假如顧客帶著大包小包，能夠告知他臨時把包裹寄存在寄物處，下雨天可關(guān)心顧客保管雨傘。

◆供應(yīng)專業(yè)化的服務(wù)

促銷員對顧客的詢問不能一問三不知，細(xì)心的促銷員應(yīng)適時地觀看出顧客的心態(tài)及需要，供應(yīng)好意見，對商品作簡短而清晰的介紹，以有效的方式說明商品的特征、內(nèi)容、成份及用途，關(guān)心顧客做出滿足的選擇。

◆不要忽視陪伴顧客

對陪伴的顧客應(yīng)當(dāng)一視同仁，一起打招呼，或許能溝起他們的購買欲望，由陪伴者變成購物者。

◆使用商議?的語氣

和顧客交談的語氣宜用詢問、商議?的口吻，不應(yīng)用強迫或威逼的口氣硬要顧客非買不行，那會讓人感覺不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿足的程度，而非只顧一味地贊揚商品的優(yōu)越性。

◆重視售后服務(wù)的品質(zhì)

促銷員在成交后要將商品包裝好，雙手交給顧客，歡迎他下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以表示期盼之意。不能過于現(xiàn)實，認(rèn)為顧客交了錢就能夠被忽視了。

◆客氣地對待每個顧客

即使有的顧客不買任何東西，促銷員也要保持親切、熱誠的態(tài)度，且感謝他來參觀，這樣能給對方留下良好的印象?；蛟S顧客下次有需要時，就會來這里消費，這就是“生意做一輩子”的道理！

◆懇切地對待顧客的埋怨

假如顧客有所不滿，促銷員要馬上向顧客解釋且賠禮，把顧客的意見用自己的語言再重復(fù)一遍，且將留意力集中在顧客的需求上。當(dāng)顧客見到促銷員懇切地解決他們的問題時怒氣也就安靜下來了。

促銷員首先要克制自己的心情，不要讓顧客的言論影響到自己的態(tài)度和推斷。

◆主動地傾聽意見

促銷員要主動、虛心地聽取顧客的意見，不管是好聽的仍是批判的，不要打斷顧客的發(fā)言，多使用“嗯！嗯！”或“請講下去”這類語句，讓顧客知道你正在仔細(xì)聽取他的意見。

促銷員要想做到專業(yè)化地接待顧客，需要加強哪些方面的訓(xùn)練？針對自己的詳細(xì)狀況，你覺得自己需要在哪些方面改進(jìn)？

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見參考答案4－2

本講介紹了促銷員的儀表形象設(shè)計。主要內(nèi)容有促銷員儀表的基本要求、著裝和工作用品的佩戴、姿態(tài)、待客禮儀和服務(wù)專業(yè)化等幾個方面的訓(xùn)練，促銷員的儀表要給顧客健康、潔凈、干凈的感覺，才能贏得顧客的相信，在激烈的市場競爭中取勝。同樣要強調(diào)的是，學(xué)問學(xué)習(xí)必需和實際狀況相結(jié)合，在實踐中體會和運用。促銷員必需在工作中不斷觀看、學(xué)習(xí)、積累閱歷、進(jìn)步，才能做到儀表端正、姿態(tài)美麗、待客周到、服務(wù)專業(yè)，從而真正成為一名優(yōu)秀的促銷員。

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第5講促銷員的語言藝術(shù)

促銷員用語的基本原則

正確地使用服務(wù)用語

聲音的表現(xiàn)和運用

促銷員用語的基本原則

說出去的話，潑出去的水。這句話形象地說明白語言對人所產(chǎn)生的重要影響。作為常常和顧客打交道的促銷員，必需把握必要的語言藝術(shù)，以避開由于言語不慎給顧客及銷售業(yè)務(wù)帶來不利的影響。

各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習(xí)慣運用舞臺語言，老師有課堂語言等。促銷員用語的基本原則如下：

1．言辭禮貌性

促銷員用語的言辭禮貌性主要表當(dāng)下敬語上。

敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱忱而莊重。

◆使用敬語時，肯定要留意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜蜜、嚴(yán)厲。

◆使用敬語時，要留意使用“您”而不是“你”，這是敬重顧客的表現(xiàn)。

◆要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”。這樣做能夠讓顧客感受到敬重，從而盡快地消退生疏感，增加親切感。

◆寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象。

2．措辭修飾性

促銷員應(yīng)充分地敬重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必需留意語言的措辭。

措辭修飾性，主要表當(dāng)下謙謹(jǐn)語和委婉語倆方面：

◆謙謹(jǐn)語是虛心、友善的語言，表現(xiàn)出充分敬重對方，常用征詢和商議?式的語氣。

◆委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達(dá)來提示雙方都知道的但不愿點破的事物。

3．語言生動性

促銷員的語言不能呆板，不要機械地回答問題。

◆生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。

◆幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣，

使人們在笑意中有所領(lǐng)悟。既能令人輕松開心，同時又能揭示深刻的主題。

4．表達(dá)隨便性

要使顧客感到興奮和滿足，促銷員在使用服務(wù)用語時，仍要留意察言觀色，擅長觀看顧客的反應(yīng)，針對不同的場合、對象，說不同的話，有利于溝通和理解，避開可能消失的沖突或使沖突得到緩和。

◆通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點去辨別客人的身份。

◆通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿勢、手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。

◆遇到語言感動、動作急躁、舉止擔(dān)心的顧客，要特殊留意使用溫順的語調(diào)和委婉語措

辭。

◆對待顧客投訴，說話要特殊留意謙謹(jǐn)、急躁、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。要擅長揣摩顧客的心理，以敏捷的言語，應(yīng)對客人。

一位顧客在選購傳真機時，埋怨到“哎呀！這東西的價格太高了?！鼻仪覒岩伞八娴闹的敲炊鄦?？我有沒有必要非買這么貴的東西？”

促銷員奇妙的為顧客算了一筆賬，陳設(shè)了“費用不高”的理由：“您說得不錯，當(dāng)下一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負(fù)擔(dān)，可是您想想見，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上10年也肯定沒問題。我們就以5年來算，實際上您1年只需花1，200元，再除以12個月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一倆支煙的錢，這樣算起來不是很廉價嗎？而且，它能夠給您帶來多大的便利呀，這項投資的回報可高呢?！?/p>

顧客聽了，覺得你說得很有道理，打算買下傳真機。

結(jié)合上面的案例，思索怎樣敏捷地運用服務(wù)語言，促進(jìn)銷售？

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正確地使用服務(wù)用語

在營業(yè)工作中，促銷員到處都應(yīng)留意正確地使用服務(wù)用語。

◆講究語言的藝術(shù)性

服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮出最佳效果，就必需講究語言的藝術(shù)性。

◆依據(jù)工作崗位敏捷地把握

服務(wù)用語不能一概而論，應(yīng)依據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點，敏捷地把握。

◆自覺、主動、熱忱、自然、嫻熟地運用

依據(jù)工作崗位使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱忱、自然和嫻熟。把“請”、“您好”、“感謝”、“對不起”等最基本禮貌用語和其它的服務(wù)用語結(jié)合起來加以運用，能夠給促銷員的營業(yè)工作增加絢麗的顏色。

這是一個大家都熟識的笑話。有一個人要請客，預(yù)備好一桌飯菜，到了時間來了三個客人，仍有一個客人卻左等右等也沒到。仆人焦急了，就說：“該來的仍不來?！笨腿寺犃?，心里想：“莫非我們都是不該來的倒來了?！庇谑?，有個客人告辭說：“對不起，我有點兒事，失陪了?！闭f完就走了，仆人又說：“不該走的走了?！笔Ｏ聜z個客人聽了，以為仆人是說他們該走卻賴著不走，于是其中一人說：“我也有點兒事，也該走了?！本头餍涠ァＦ腿艘娨娪肿吡艘粋€，更焦急了，趕忙說；“他們倆真多心，我說的又不是他倆?！弊罱K那位客人一聽，心想：“原來說的是我呀?！币采鷼獾刈吡?，結(jié)果一頓宴席不歡而散?？梢娬f話的確有“會不會說”的分別。

聲音的表現(xiàn)和運用

一名優(yōu)秀的促銷員，必需做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距離。這樣，顧客才會專心地聽你介紹，才會饒有愛好地了解、購買你所銷售的商品。而這一切，都要通過語言的表達(dá)來完成。

因此，對于促銷員來說，聲音訓(xùn)練是很重要的一個環(huán)節(jié)。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音悅耳動聽，有的人先天條件可能差一些，但這且不是打算因素，更重要的是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)因素的運用。聲音條件不抱負(fù)的人照樣也能成為講話悅耳的人，關(guān)鍵是見后天如何訓(xùn)練。

提高聲音的表現(xiàn)力

促銷員要通過有意識的訓(xùn)練，提高聲音的表現(xiàn)力：

◆說話自然，聲音堅決有力、富有彈性；

◆在介紹商品的過程中，盡量運用語調(diào)的變化、速度的變化和語言的變化，讓語言染上動人的顏色，讓聲音出于自然的感情流露；

◆在講解時應(yīng)做到主次分明，突出重點，讓顧客感受到通過聲音表現(xiàn)出來的自信、感受到你對商品的喜愛和信念，那么，顧客購買的可能性則會增加，甚至立刻成交。

回答以下幾個問題，檢測自己的語言力量，見見自己是否是一名優(yōu)秀的促銷員。假如沒有做到，就

訓(xùn)練聲音的語調(diào)

人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。人們能夠從音樂的調(diào)子中感覺出其中蘊含的感情：歡樂、愁悶、哀痛、生氣、不滿、低落、興奮、關(guān)愛……，而語調(diào)就像是聲音的調(diào)子，通過促銷員的語調(diào)，顧客能夠知道其心情的好壞，以及所表達(dá)的感情。

就像音樂家要練習(xí)曲子一樣，促銷員必需練習(xí)對顧客講話的語調(diào)。假如音樂家把音樂的調(diào)子演奏錯了，聽眾就不會觀賞這臺音樂會，同樣，促銷員的語調(diào)不對，顧客也不會感到滿足。語調(diào)的組成因素如下：

1．語速

通過促銷員講話的速度，顧客會在大腦中形成一個印象。例如說得太快，顧客的印象就會是：你急于把他打發(fā)走，或者且不在意顧客是否能聽懂你在說什么。

不同地區(qū)不同國家的人說話的語速也不一樣，有時你認(rèn)為很慢，別人可能會認(rèn)為你講得太快，因此，促銷員必需針對不同的顧客來調(diào)整講話的速度，保持和顧客的語速全都。

2．音量

有時，在和不同文化背景或語言背景的人通話時，很簡單產(chǎn)生誤會，認(rèn)為自己講話的聲音不夠大，于是提高嗓門，甚至大喊大叫。

為什么要提高音量呢？假如對方不明白你在說什么，就算把喉嚨喊破了，也仍舊無濟于事。

經(jīng)常有人給國外的伴侶打電話時，對著電話大喊大叫，盼望聲音能穿越大洋到達(dá)彼岸。事實上，完全沒有這種必要，由于話筒質(zhì)量肯定過關(guān)，只須用正常的音量講話，大洋彼岸的對方就能聽得見。

音樂家演奏音樂時，要確保音量和所選曲子要表達(dá)的感情全都，同樣道理，促銷員和顧客講話時，音量對于制造一個美麗的交際環(huán)境也起到至關(guān)重要的作用。

促銷員講話的音量應(yīng)當(dāng)適中，不要太高，否則會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景，由于喊叫是生氣、不滿的表現(xiàn)。

3．音調(diào)

聽音樂家演奏時，假如音樂家只用一個調(diào)子演奏全部的樂曲，觀眾確定會感到厭倦，而假如音樂家在表現(xiàn)樂曲時抑揚頓挫、快慢有致、凹凸錯落，觀眾就會覺得很奇妙、很享受。

促銷員和顧客講話時也不能只用一個音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生氣、誠意。促銷員應(yīng)通過音調(diào)的凹凸變化傳達(dá)給顧客這樣的信息：理解和樂于關(guān)心顧客，而且給顧客以信念。

請你做以下練習(xí)：

（1）首先用同樣的音調(diào)大聲說下面這句話：“我真喜愛你。”

（2）再將這句話中“真”字的音調(diào)提高：“我真喜愛你?！?/p>

（3）體會有什么不同的效果？你能從中得出什么結(jié)論？

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見參考答案5－2

4．音強

不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，這就要通過音強來表現(xiàn)。例如促銷員接待一位投訴的顧客，他對剛剛購買的商品很不滿，不停地埋怨著，促銷員的回答就要低沉，而不能使用昂揚的語調(diào)，否則顧客會認(rèn)為你在拒絕他的投訴，從而激發(fā)顧客更大的怒氣，使問題更加難以解決。

5．態(tài)度

最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。無論促銷員的心情好壞，當(dāng)見到顧客時，肯定要微笑著問候?qū)Ψ剑?dāng)電話鈴響時，肯定要熱忱地說：“您好！”

◆假如問候很簡潔，那感覺就似乎是顧客來敲門，而促銷員只把門打開一條縫，假如顧客想進(jìn)來，就必需鉆進(jìn)來——一種不受歡迎的感覺！

◆假如促銷員笑著問候顧客，就似乎是促銷員把大門放開，熱忱的歡迎顧客進(jìn)來——一種受到熱忱歡迎的感覺！

大聲朗誦賀敬之的《桂林山水歌》的部分段落，朗誦時應(yīng)留意“信天游”體的變化，倆行一組，每行節(jié)拍基本相像。要抓住比方、想象、一唱三嘆的抒情特點，舒緩、深情、心曠神怡，錯落有致。

云中的神呵，霧中的仙，

神姿仙態(tài)桂林的山！

情一樣深呵，夢一樣美，

如情似夢漓江的水！

水幾重呵，山幾重？

水繞山環(huán)桂林城……

是山城呵，是水城？

都在青山綠水中……

呵！此山此水入胸懷，

此時此身何處來？

……黃河的浪濤塞外的風(fēng)。

此來關(guān)山千萬重。

畫中畫——漓江照我身千影，

歌中歌——山山應(yīng)我響回聲……

呵！桂林的山來漓江的水——

祖國的笑容這樣美！

江山多嬌人多情，

使我白發(fā)永不生！

紅旗下：少年英雄遍地生——

望不盡，千姿萬態(tài)“獨秀峰”！

——意滿懷呵，情滿胸，

恰似漓江春水濃！

呵！汗雨揮灑彩筆畫：

桂林山水——滿天下！……

本講介紹了促銷員的語言藝術(shù)，首先提出促銷員用語的基本原則，即言辭禮貌、措辭修飾、語言生動、表達(dá)隨便等各種特性；然后說明如何正確地使用服務(wù)用語，列出了不同場合所使用的基本用語；最終講解了聲音的表現(xiàn)和運用，強調(diào)后天的訓(xùn)練比先天的條件更重要，從語速、音量、音調(diào)、音強、態(tài)度等五個方面來分別訓(xùn)練。語言藝術(shù)是自我表現(xiàn)的最好方式，是人際溝通和商品銷售的高級技巧。促銷員必需仔細(xì)地學(xué)習(xí)語言藝術(shù)，把學(xué)問學(xué)習(xí)和實際狀況相結(jié)合，在實踐中去親自體會和運用。

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第6講正確處理顧客的投訴

顧客投訴的分類及處理

了解顧客真正的意愿

處理投訴過程中的“禁句”

處理顧客投訴的步驟

顧客投訴的分類及處理

處理顧客投訴最重要的一點，就是對每一類投訴的處理方式具有全都性。假如同一類型的顧客投訴，由于處理人員的不同而有不同的態(tài)度和做法，勢必讓顧客丟失對這家公司的依靠和信念。

顧客投訴的方式能夠分為電話、信函、當(dāng)面等三種投訴方式。依據(jù)顧客投訴方式的不同，促銷員應(yīng)分別采納相應(yīng)的措施。

1．電話投訴的處理

◆傾聽顧客的埋怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿心情的支持。

◆了解投訴大事的基本信息，何時、何地、何人、何事、其結(jié)果如何。

◆如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特別的或涉及糾紛的投訴大事。存檔的錄音帶一方面能夠作為日后必要時有確認(rèn)的證明，另一方面能夠作為日后訓(xùn)練訓(xùn)練的教材。

2．信函投訴的處理

◆促銷員收到顧客的投訴信時，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)送給店長、專職單位或?qū)Ｂ毴藛T。

◆通知顧客已收到信函，以表示商店的懇切態(tài)度和解決問題的意愿。